Incontro con le
Associazioni dei Consumatori
Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008
1
Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004
Il progetto “Toscana Energia”
Fiorentina Gas S.p.A. e Toscana Gas S.p.A., le
due più importanti aziende del settore
energetico in Toscana, decidono di dar vita ad
un grande progetto, aperto a tutti gli enti
pubblici e alle aziende del settore in Toscana:
Costruire l’industria regionale
del gas e dell’energia
2
Il progetto “Toscana Energia”
I Promotori
3
Il progetto “Toscana Energia”
La società di vendita
9 NOV. 2004
Fusione per incorporazione
(PISA)
(PISTOIA, EMPOLI)
(FIRENZE)
29 SET. 2006
Fusione per incorporazione
21% Toscana Energia S.p.A. (soc. a maggioranza pubblica) - 79% Eni SpA (partner privato) 4
Il progetto “Toscana Energia”
La società di rete
23 FEB. 2004
Fusione per incorporazione
(PISA)
(FIRENZE)
(PISTOIA, EMPOLI)
24 GEN. 2006
I SOCI DI TOSCANA GAS E
FIORENTINA GAS COSTITUISCONO
LA HOLDING TOSCANA ENERGIA
(54,50% pubblico, 45,50% privato)
1 MAR. 2007
Fusione per incorporazione
51% SOCI PUBBLICI - 49% ITALGAS (ENI)
Il progetto “Toscana Energia”
I Comuni in concessione
TOSCANA GAS
Altopascio
Bientina
Buti
Calci
Calcinaia
Capannoli
Capraia e Limite
Casciana Terme
Cascina
Castelfiorentino
Castelfranco di Sotto
Cerreto guidi
Certaldo
Chianni
Crespina
Empoli
Fauglia
Fucecchio
Gambassi Terme
Lajatico
Lari
Lorenzana
Montaione
Montecarlo
Montelupo F.no
Montespertoli
Orciano Pisano
Palaia
Peccioli
Pietrasanta
Pisa
Pistoia
Ponsacco
Pontedera
Quarrata
San Giuliano Terme
San Marcello Pistoiese
San Miniato
Santa Croce sull'Arno
Santa Luce
Seravezza
Serravalle Pistoiese
Stazzema
Terricciola
Vicopisano
Vinci
FIORENTINA GAS
Bagno a Ripoli
Barberino di Mugello
Barberino val d'Elsa
Barga
Borgo San Lorenzo
Buggiano
Campi Bisenzio
Capannori
Castelfranco di Sopra
Castelnuovo Garfagnana
Certaldo
Chiesina Uzzanese
Dicomano
Fiesole
Firenze
Gaiole
Greve in Chianti
Impruneta
Incisa val d'Arno
Lamporecchio
Larciano
Laterina
Londa
Loro Ciuffenna
Massa e Cozzile
Monsummano Terme
Montecatini Terme
Pelago
Pergine
Pescia
Pian di Scò
Pieve a Nievole
Pieve Fosciana
Pontassieve
Ponte Buggianese
Porcari
Radda
Reggello
Rignano sull'Arno
Rufina
San Casciano
San Godenzo
San Piero a Sieve
Scarperia
Sesto Fiorentino
Tavarnelle
Terranuova Bracciolini
Uzzano
Vaglia
Vecchiano
Vicchio
6
Toscana Energia Clienti
I numeri
Toscana Energia Clienti nasce con numeri importanti, che la
posizionano fra le prime società di vendita in Italia:
• 600.000 clienti
• 1.600.000 abitanti serviti
• 950 milioni di metri cubi venduti annualmente
• 3.300.000 bollette emesse annualmente
• 500.000 contatti/anno
• fino a 4.000 operazioni al giorno effettuate dal contact center
• presenza attiva in 150 Comuni della Toscana
• 23 punti di accesso al pubblico presenti sul territorio
7
Toscana Energia Clienti
Quota di mercato in Toscana
Percentuale vendita gas in milioni di metri cubi
Fonte: relazione Annuale 2007 AEEG (i dati si riferiscono all’anno 2006)
Toscana Energia
Clienti
41 %
Altre Soc.
17 %
Soc. 3
9%
Soc. 2
12 %
Soc. 1
21 %
8
Toscana Energia Clienti - La multicanalità
Uffici al pubblico
Rete negozi in franchising
oltre al classico servizio gas, offre
anche i servizi “Post Contatore”
il tradizionale canale di
contatto con il Cliente
Key Account
Manager
per la gestione dei
Clienti Business
Contact Center
Portale
www.toscanaenergiaclienti.it
sportello on line per
operazioni e informazioni
abilitato ad ogni
tipologia di servizio 9
Toscana Energia Clienti
La rete in franchising
20 negozi in Toscana:
BORGO SAN LORENZO (FI)
CASCINA (PI)
EMPOLI (FI)
FIRENZE (5 negozi):
GREVE IN CHIANTI (FI)
GROSSETO
LIVORNO
MONTECATINI TERME (PT)
PIETRASANTA (LU)
PISA (2 negozi)
PISTOIA
SAN GIOVANNI VALDARNO (AR)
SAN MINIATO (PI)
SCANDICCI (FI)
SESTO FIORENTINO (FI)
10
30 NOVEMBRE 2007
Toscana Energia Clienti
ottiene la Certificazione di
Conformità alle Norme UNI
EN ISO 9001:2000 per le
attività di vendita di gas
metano, erogazione del
servizio energia e di servizi
di diagnosi ed ottimizzazione
finalizzati al risparmio
energetico, progettazione,
installazione, conduzione e
manutenzione di impianti
termici e di climatizzazione,
gestione in franchising dei
processi di gestione clienti e
di attività extra gas
11
Risultati dell’indagine
Demoskopea
sulle principali società nazionali
di vendita gas
12
Demoskopea
UNIVERSO
DI RIFERIMENTO
UNITA’
DI INTERVISTA
TECNICA
DI RILEVAZIONE
CAMPIONE
EPOCA
DELL’INTERVISTA
Famiglie residenti nei comuni con presenza
clientela Toscana Energia Clienti
Persona che in famiglia si occupa della gestione
dei contatti con l’azienda fornitrice di gas
metano (es. stipula del contratto, pagamento e
verifica delle bollette)
Interviste telefoniche CATI serali su questionario
blind preva-lentemente strutturato
Durata media dell’intervista: 24 min.
600 interviste, con campioni mirati sui comuni
di clientela:
ex Fiorentinagas Clienti: 338 interviste
ex Toscana Gas Clienti: 262 interviste
30 novembre – 6 dicembre 2006
Fonte: Censimento 2001, ISTAT.
13
Demoskopea
Valutazione complessiva
Base:
totale Clienti – D.7.1
Valori % e medie su voto 1 - 10
Voti 8-10
TOSCANA ENERGIA CLIENTI
(n.512)
42
49
46
51
SOCIETA’ 3 (n.299)
39
SOCIETA’ 5 (n.300)
DDS –
Demoskopea Divisione Servizi
R. 60298
C.S. Gas Mass Market
40
38
48
Media
7
42
44
SOCIETA’ 2 (n.905)
Pag. 45
Voti 1-5
51
SOCIETA’ 1 (n.4893)
SOCIETA’ 4 (n.299)
Voti 6-7
9
7,3
10
7,3
9
7,5
6,8
23
44
7,4
8
7,3
14
Demoskopea
LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI TEC PER SINGOLI
COMPONENTI DEL SERVIZIO
Valutazioni complessive
delle componenti del servizio
Base: totale Clienti TEC
Valori % e medie su voto -10
1
Voti 8-10
OVERALL (n.512)
Informazioni (n.512)
27
33
Reclami (n.18)
49
Call center (n.73)
49
Pag. 66
14
30
19
IVR (n.73)
31
DDS – Demoskopea Divisione Servizi
R. 60298 C.S. Gas Mass Market
5
7,0
6,7
7
7,3
11
6,7
6
25
7,1
7,6
12
16
55
26
7
17
48
3
6
28
28
26
32
10
46
51
6,7
17
45
Media
7,3
9
14
43
Sito web (n.13)
Non sa
42
43
Lettura del contatore
(n.512)
Sportelli (n.39)
Voti 1-5
49
Bolletta (n.512)
Complessivo sui canali
(n.103)
Voti 6-7
18
6
7,2
6,7
15
Demoskopea
Valutazione delle bollette - Analisi competitiva
Base:
totale Clienti - D.2.1 - Medie su voto 1-10
SOC. 1
SOC. 2
SOC. 3
SOC. 4
SOC. 5
TOSCANA
ENER. CL.
Media
aziende
VALUTAZIONE COMPLESSIVA
7,3
7,2
7,4
6,7
7,2
7,1
7,2
a. La chiarezza e comprensibilità delle
bollette
7,1
7,1
7,1
6,8
7,2
7,0
7,0
c. La chiarezza delle informazioni fornite nei
fogli allegati alla bolletta
7,0
7,0
7,1
6,4
7,1
6,9
6,9
d. La correttezza dei consumi indicati nella
bolletta
7,3
7,3
7,3
7,2
7,3
7,4
7,3
b. L’utilità delle informazioni fornite nei fogli
allegati alla bolletta
6,9
7,0
7,0
6,3
7,1
6,9
6,9
f. La tempestività dell’azienda nel rettif.
eventuali errori in bolletta
6,7
6,6
6,8
5,6
6,6
6,9
6,5
e. La disponibilità dell’azienda nel rettif.
eventuali errori in bolletta
6,8
6,8
7,0
5,5
6,7
7,0
6,6
h. La regolarità di emissione
delle bollette
8,2
8,2
8,1
6,0
7,9
7,9
7,7
DDS Demoskopea Divisione Servizi
–
R. 60298 C.S. Gas Mass Market
16
Come i clienti contattano l’azienda
IL NUMERO VERDE DEL CONTACT CENTER
GLI SPORTELLI DEGLI UFFICI
I NEGOZI DELLA RETE IN FRANCHISING
(al momento dell’indagine erano attivi 10 negozi)
IL SITO INTERNET
LETTERE, E-MAIL O FAX
3%
4%
2%
22%
69%
17
Demoskopea
Valutazione del numero verde del servizio clienti – Analisi competitiva
Base: Clienti che hanno contattato il numero verde nell'ultimo anno - D.4.6 Medie su voto 1-100
SOC. 1
SOC. 2
SOC. 3
SOC. 4
SOC. 5
TOSCANA
ENER. CL.
Media
aziende
VALUTAZIONE COMPLESSIVA
7,0
6,7
7,0
6,2
7,3
7,3
6,9
f. La completezza delle informazioni
7,0
6,9
7,2
5,7
7,3
7,2
6,9
d. La competenza degli operatori
7,1
6,9
7,3
6,3
6,9
7,4
7,0
c. La capacità di ascolto/la disponibilità a
tenere in considerazione le richieste e le
esigenze del cliente
7,1
7,0
7,5
6,1
7,4
7,2
7,1
e. La tempestività nella definizione delle
pratiche
6,6
6,4
7,5
5,8
6,9
6,8
6,7
b. La cortesia degli operatori del call center
7,5
7,4
8,1
6,8
7,6
7,7
7,5
a. Il tempo di attesa per parlare con un
operatore
6,0
5,5
5,7
5,6
6,3
6,0
5,8
DDS –
Demoskopea Divisione Servizi
R. 60298
C.S. Gas Mass Market
18
Andamento del contact center
Periodo: 2 gennaio 2008 - 14 aprile 2008
120%
100%
80%
obiettivo 2008
STABILIZZAZIONE
60%
SATURAZIONE LINEE
40%
VALORE MEDIO AL
15 APRILE 84% .
20%
INVIO MASSIVO
BOLLETTE NUOVO
REGIME IVA
12 n
g
16 en
ge
19 n
ge
23 n
ge
26 n
ge
30 n
ge
n
2
fe
b
6
fe
b
9
fe
13 b
fe
16 b
fe
20 b
fe
23 b
fe
27 b
fe
1- b
m
a
5- r
m
a
8- r
m
12 ar
-m
15 ar
-m
19 ar
-m
22 ar
-m
27 ar
-m
31 ar
-m
a
3 r
ap
r
7
ap
10 r
ap
14 r
ap
r
n
ge
9
ge
5
2
ge
n
0%
19
Demoskopea
Valutazione della lettura del contatore - Analisi competitiva
Base:
totale Clienti, clienti che hanno effett. l
lettura del contatore - D.3.3
Medie su voto 1 -10
TOSCANA
ENER. CL.
SOC. 1
SOC.2
SOC.3
SOC.4
SOC.5
Media
aziende
7,6
7,8
7,7
7,7
7,7
7,7
7,7
e. La chiarezza delle istruzioni
per comunicare l ’autolettura
8,1
8,0
8,3
8,0
8,0
7,9
8,1
c. La puntualit à degli addetti,
ossia il rispetto degli orari
indicati sull ’avviso di lettura
7,3
7,5
7,0
7,7
7,2
7,1
7,3
d. La semplicit à di autolettura
del suo contatore
8,2
8,3
8,4
8,2
8,1
8,1
8,2
a. La riconoscibilit à degli addetti
alla lettura del contatore
7,1
7,4
7,1
7,4
7,6
7,1
7,3
f. Il tempo di attesa per
prendere la linea e comunicare
l’autolettura
7,2
7,3
7,6
7,0
7,6
7,2
7,3
b. La cortesia degli addetti alla
lettura del contatore
8,1
8,1
8,1
7,9
7,8
8,1
8,0
VALUTAZIONE COMPLESSIVA
Pag. 109
’autolettura e/o ricevuto la visita degli addetti alla
DDS – Demoskopea Divisione Servizi
R. 60298 C.S. Gas Mass Market
20
Demoskopea
Valutazione della gestione del reclamo - Analisi competitiva
Base: Clienti che hanno inoltrato un reclamo all'azienda - D.6.3 - Medie su voto 1-10
SOC. 1
SOC. 2
SOC. 3
SOC. 4
SOC. 5
TOSCANA
ENER. CL.
Media
aziende
VALUTAZIONE COMPLESSIVA
6,0
4,4
5,2
-
-
6,7
5,6
c. La tempestività nel risolvere il problema
che ha dato
origine al reclamo
5,9
4,0
4,5
-
-
6,4
5,2
d. La tempestività nel rispondere
al reclamo
6,0
4,8
4,4
-
-
6,7
5,5
e. L’adeguatezza della risposta scritta
5,9
4,4
5,0
-
-
6,7
5,5
a. La disponibilità degli operatori ad
accogliere e farsi carico
del reclamo (*)
6,7
4,5
5,5
-
-
6,8
5,9
b. Le indicazioni ricevute per formalizzare il
reclamo
presentato a voce (*)
6,3
4,4
5,4
-
-
6,9
5,7
DDS Demoskopea Divisione Servizi
R. 60298 C.S. Gas Mass Market
(*) hanno sporto reclamo a voce
al call center, allo sportello o
presso il negozio (D.6.2)
21
AZIONI IN CORSO
COMPLETAMENTO OTTIMIZZAZIONE DATABASE (per effetto
della unificazione di 3 sistemi informativi). In particolare:
• revisioni anagrafiche tramite letturisti (in fase di
completamento)
• azione sugli inesitati (mancato recapito della bolletta)
• riallineamento domiciliazioni bancarie (nell’area ex TGC)
• ottimizzazione delle curve di consumo, con conseguente
miglioramento nella precisione dei consumi stimati
COMPLETAMENTO INVIO MODULI DATI CATASTALI (secondo
quanto previsto dalla Legge 30/12/2004 n. 311)
RATEIZZAZIONI concesse nei casi prescritti dalla Delibera 229,
con eventuali eccezioni per situazioni contingenti e temporanee.
RECUPERO CREDITI (azioni in corso)
22
PROSPETTIVE
ULTERIORE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI
nei settori area contatto, fatturazione e credito,
anche in collaborazione con le strutture di rete
(tavolo permanente).
AZIONI DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE
al cliente, tramite gli URP dei Comuni
interessati.
BOLLETTA PIATTA, come richiesto dalle
Associazioni dei Consumatori e dalle
Amministrazioni Comunali.
23