Sater
CARTA DEI SERVIZI
la carta dei servizi sater
Indice
Cogoleto e Sater: lettera del presidente
3
La carta dei servizi: cos’è?
4
Servizi: modalità e standard
6
Valutazione della soddisfazione dei cittadini
17
Diritti e doveri
19
Tariffa di igiene ambientale
22
2
la carta dei servizi sater
Cogoleto e Sater: lettera del presidente
Cogoleto è una cittadina bellissima, la cui realtà urbanistica, sociale ed ambientale ha avuto in
questi ultimi anni uno sviluppo significativo che richiede servizi moderni ma, nello stesso tempo,
ancorati al buon senso ed al pragmatismo che contraddistinguono i nostri concittadini.
In questo contesto, Sater risulta un’azienda moderna, voluta dall’amministrazione in partnership
con Amiu, capace di offrire servizi la cui complessità e qualità richiedono un notevole impegno
strategico e programmatico al fine di coniugare qualità, sostenibilità tecnica ed anche economica, pur focalizzandosi sempre sull’ attenzione continua alle esigenze del territorio e degli “utenticittadini”.
Con questa nuova proposta della Carta dei Servizi, Sater non vuole solamente far conoscere ai
propri cittadini i servizi che offre e le modalità per utilizzare gli stessi, ma intende anche e soprattutto, costruire un rapporto con i cittadini sempre più ampio, trasparente e vicino alle esigenze
delle persone e delle imprese.
La Carta dei Servizi è quindi anche il mezzo per creare un dialogo trasparente tra Cogoleto e Sater, attraverso uno strumento semplice e chiaro che permetta un confronto sempre più aperto al
contributo delle diverse realtà del territorio e dei singoli cittadini.
Dialogare e confrontarsi è la premessa per costruire qualcosa insieme, e la “Carta” intende mettere a disposizione di tutti i cittadini la conoscenza su procedure, diritti ed obiettivi, sia dell’azienda
che della collettività, ponendo le premesse per giungere, insieme, a rendere la nostra cittadina
ancora più bella ed attraente.
Vincenzo Landi
Presidente Sater S.p.A.
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la carta dei servizi sater
La carta dei servizi: cos’è?
La Carta dei Servizi è un documento dove
vengono descritti i servizi forniti da Sater sul
territorio cogoletese, così da permettere ai
cittadini di conoscere meglio e verificare il
servizio erogato. L’obiettivo è quello di migliorare la qualità dei servizi effettuati attraverso
la partecipazione diretta e non passiva dei
cittadini.
Principi fondamentali
Nell’erogazione dei propri servizi Sater rispetta i principi conformi alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994, che dispone i principi cui deve essere
uniformata l’erogazione dei servizi pubblici:
Eguaglianza e Imparzialità
Garantire la parità di trattamento di tutti gli
utenti senza discriminazione di sorta.
Continuità
Erogare i servizi con continuità e regolarità,
senza interruzione, riducendo i disservizi.
Partecipazione
Garantire la partecipazione dei cittadini alle
modalità di erogazione dei servizi.
Efficienza ed Efficacia
Garantire l’efficienza e l’efficacia dei processi
produttivi e delle tecnologie.
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Codice di autoregolamentazione
Sater si impegna a garantire la continuità e la
regolarità del servizio di igiene urbana.
In caso di sciopero vengono attuati gli interventi previsti dalla Lg N. 146 12/06/1990 con
successive modifiche e integrazioni.
Viene applicato il Codice di autoregolamentazione del settore Igiene Ambientale che individua le prestazioni ritenute indispensabili
che fanno riferimento alla raccolta e trasporto
dei rifiuti solidi urbani pertinenti per esempio
a:
• utenze scolastiche
• ospedali, case di cura, comunità terapeutiche, orfanotrofi e case di riposo
• stazioni ferroviarie
la carta dei servizi sater
Sater Spa
Sater è l’azienda costituita dal Comune di Cogoleto e da Amiu Genova Spa che opera nel
territorio di Cogoleto.
L’azienda è nata nel 2004, acquisendo i compiti del servizio comunale di Nettezza Urbana
ed i servizi cimiteriali del Comune di Cogoleto.
Il Comune ha una quota di partecipazione del
51% mentre Amiu possiede il restante 49%.
I numeri in sintesi
Dipendenti
Abitanti serviti
Rifiuti raccolti (rifiuti+ RD)
20
(di cui 18 per servizio
igiene urbana)
Oltre 9.000
5000 t/anno
Contenitori per rifiuti
Circa 300
Contenitori/Campane
per la raccolta differenziata
Oltre 200
Automezzi/
Attrezzature di servizio
19
Unità operative territoriali
1
Sedi tecnico-amministrative
1
Isola Ecologica
1
La collaborazione con le
certificazioni ambientali territoriali
Sater è un’azienda che opera secondo procedure e regole standard predefinite e con
costanti controlli sui processi interni al fine di
assicurare la miglior gestione ambientale possibile. Questo significa che Sater assicura:
• continuità e regolarità del servizio
• rapporti tra cittadino e azienda
• comportamento dei collaboratori
L’attenzione costante verso un modello gestionale orientato alla tutela dell’ambiente ed
alla qualità del servizio, porta Sater ad operare in piena sinergia con il Comune di Cogoleto come soggetto certificato ISO 14001.
Tale contributo si concretizza con diverse
azioni che nel loro insieme costituiscono il Sistema di Gestione Ambientale a supporto del
sistema principale del Comune ed a realizzare
un metodo per migliorare, ridurre e mitigare le
ricadute sull’ambiente delle proprie attività. A
tal proposito si rammenta la valutazione ambientale dell’isola ecologica e lo studio fatto
da Sater sulle emissioni del proprio parco
mezzi nonchè la valutazione della riduzione
di anidride carbonica mediante azioni di miglioramento dell’efficienza energetica e della
raccolta differenziata.
Questo approccio garantisce alcuni punti fondamentali come:
• il rispetto della normativa vigente
• la condivisione della politica ambientale del
Comune rivolta al miglioramento continuo
delle proprie prestazioni
• l’utilizzo delle migliori tecnologie applicabili
• l’adozione di strumenti di gestione dei processi aziendali trasparenti e credibili
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la carta dei servizi sater
servizi: modalità e standard
Modalità e standard del servizio
Si descrivono le principali attività svolte da
Sater e comprese nella Tariffa di Igiene Ambientale.
Igiene del suolo
Sater opera nelle diverse zone del Comune
con quattro percorsi di spazzamento manua-
le, ai quali se ne affianca uno meccanizzato.
A questi si aggiungono, nel periodo estivo, i
servizi di lavaggio stradale, mentre più volte
l’anno, si opera il diserbo delle aree interessate dallo spazzamento. In parallelo si svuotano
i cestini gettacarte lungo i percorsi serviti.
Nelle zone ad alta densità di passaggio, come
il Centro cittadino ed altre aree di pregio, il
servizio viene svolto 7 giorni su 7.
Servizi svolti: Igiene ambientale
Igiene del suolo
• Spazzamento manuale e meccanizzato
• Lavaggio strade e sottopassi
• Svuotamento cestini gettacarte
• Diserbo dei marciapiedi e delle strade
pedonali servite da spazzamento
• Asporto foglie
Raccolta rifiuti
• Raccolta e trasporto rifiuti urbani
• Raccolta porta a porta presso le utenze
commerciali
• Lavaggio cassonetti stradali
• Ritiro rifiuti ingombranti abbandonati sul
territorio
Raccolta differenziata
• Raccolta con contenitori e campane
stradali
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• Gestione isola ecologica
• Raccolta rifiuti biodegradabili da sfalci
e potature
• Raccolta rifiuti ingombranti e pericolosi
tramite mezzi specifici
• Raccolta porta a porta presso le utenze
commerciali
• Raccolta differenziata presso i mercati
Servizi complementari/a richiesta
• Bonifiche ambientali
• Derattizzazioni e disinfestazioni
• Pulizia spiagge libere
• Servizio neve
• Pulizia caditoie stradali
• Ritiro ingombranti
• Campionamenti ed analisi di laboratorio
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
La pulizia meccanizzata delle strade comprende il loro lavaggio e spazzamento con
mezzi specifici; ciò è possibile solo se i bordi
delle strade sono liberi da autoveicoli.
Le dotazioni di cassonetti utilizzabili dagli
utenti sono riportati in tabella:
Raccolta rifiuti – Contenitori
Numero
Nel periodo estivo i servizi di igiene del suolo vengono integrati, in particolare nelle zone
centrali, lungo la passeggiata a mare e comunque nelle aree a maggior afflusso turistico. Sater, inoltre, si occupa anche della pulizia del mercato rionale e delle aree soggette
a fiere o mostre.
Pulizia Strade
Mezzi utilizzati
Numero
Autospazzatrici
2
Mezzi per lavaggio strade
1
Autocarri/Motocarri per spazzamento
8
Totale
11
Raccolta rifiuti
Sater gestisce la raccolta ed il trasporto dei
rifiuti urbani indifferenziati (R.U.I.). Ogni giorno gli operatori svuotano circa 300 cassonetti stradali per rifiuti solidi urbani dislocati sul
territorio.
Totale quantità raccolta indifferenziata
nel Comune di Cogoleto – Kg/anno
Totale
2007
2008
4.194.840
4.050.590
240 litri
58
770-1000 litri
236
Totale
294
Il ritiro dei rifiuti avviene tutti i giorni. Infatti,
in alcune zone a specifica vocazione turistica o commerciale, il servizio viene effettuato
anche la domenica e nei giorni festivi. Mediamente viene svuotato quotidianamente il 99%
dei cassonetti. Quest’ultimi vengono lavati e/o
sanificati con particolare attenzione nel periodo estivo.
Il mancato svuotamento di alcuni cassonetti è
spesso dovuto a cause estranee all’azienda
(ad esempio: veicoli in sosta non autorizzata,
lavori stradali, condizioni atmosferiche, etc.).
Il servizio viene, comunque, ripristinato regolarmente nell’arco delle 24 ore successive
(salvo un intervallo maggiore in caso di coincidenza con giornate festive).
Raccolta rifiuti – Mezzi utilizzati
Numero
Autocompattatore grande
2
Autocompattatore mini
1
Autocompattatore piccolo
1
Veicolo leggero raccolta
4
Totale
8
7
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Raccolta rifiuti – Indicatori di prestazione
% Cassonetti svuotati
2007 (*)
2006
98,2%
99,6%
Le frazioni così recuperate vengono avviate ai
consorzi di filiera o presso imprese (es. cartiere) al fine di ottenere il massimo risultato sul
recupero/riciclo del materiale.
(*) dato dal maggio 2007
Raccolta differenziata
La raccolta differenziata dei rifiuti è la separazione, a monte del conferimento, dei materiali
che possono essere riciclati o riutilizzati. Sater
raccoglie carta, cartone, legno, detriti, vetro,
plastica e alluminio in modo da avviarli alle
filiere del riciclo per produrre nuovi oggetti e
materiali.
L’azienda provvede, inoltre, a garantire un
trattamento adeguato dei rifiuti pericolosi per
l’ambiente (pile, farmaci, elettrodomestici,
contenitori di toner usati, cartucce per stampanti oli esausti, vernici etc). Naturalmente
perché questi servizi siano fatti in modo efficiente è necessario che al lavoro di Sater, si
aggiunga anche il contributo dei singoli cittadini, che devono differenziare i rifiuti e gettarli
negli appositi cassonetti e, nel caso dei pericolosi, conferirli nell’ isola ecologica.
La raccolta differenziata sul territorio viene
effettuata con la collaborazione di aziende
terze che svuotano le campane presenti sul
territorio: analogamente per i cassonetti degli
indumenti che sono svuotati da soggetti terzi
convenzionati. Le altre raccolte differenziate
vengono svolte direttamente da Sater con
mezzi propri.
8
A Cogoleto, il servizio di raccolta differenziata
sul territorio ad oggi viene effettuato prevalentemente attraverso le seguenti modalità:
• campane o contenitori stradali per la raccolta di carta, vetro, plastica e lattine, indumenti usati, pile esauste e farmaci scaduti
• servizi personalizzati per la raccolta di:
–– carta presso scuole, enti pubblici e uffici
–– contenitori per toner e cartucce di stampanti presso enti pubblici ed uffici
–– frazione organica
–– plastica, vetro e legno presso esercizi
commerciali
–– plastica, cartone e legno presso il mercato rionale ambulante
• servizi di raccolta presso l’isola ecologica
di:
–– carta, vetro, plastica
–– rifiuti ingombranti (divani, materassi
ecc.)
–– detriti da demolizione
–– pneumatici
–– rifiuti di origine elettrica ed elettronica (TV,
frigo, elettrodomestici, tubi fluorescenti)
–– rottami metallici
–– legno ed ingombranti in legno
–– batterie ed accumulatori
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
–– altri rifiuti pericolosi (es. vernici e solventi,
oli esausti)
–– oli vegetali di frittura
In tema di Raccolta Differenziata, è importante ricordare l’impegno di Sater sul fronte del
recupero e riciclo, che nel corso del 2008 ha
visto lo sviluppo di una serie di iniziative mirate all’aumento quantitativo della RD che è
risultata superiore del 17% rispetto al 2007.
In particolare rammentiamo il posizionamento
di ulteriori 11 campane e contenitori dedicati
alla raccolta differenziata a cui se ne affiancheranno altre nel corso del 2009; la realizzazione della nuova isola ecologica in via della
Pace; la raccolta porta a porta di imballaggi presso le utenze commerciali; i progetti
di educazione ambientale presso le scuole;
l’avvio della raccolta delle lattine, dei toner e
del biodegradabile oltre che di tutte le nuove
frazioni conferibili all’isola ecologica.
Raccolta differenziata - Numero contenitori sul territorio
Tipologia
Carta
Bidoncini
Vetro
Plastica
Lattine
Pile
24
Cassonetti
21
Campane
51
Farmaci
toner
Tessili
22
46
4
43
Raccolta differenziata
Kg/anno raccolti a Cogoleto
41
5
Tot
21
140
Raccolta differenziata
Frequenza di raccolta
2007
2008
Δ%
Materiale
Frequenza
Vetro
191.220
216.360
+13%
Alluminio
A necessità
Carta
340.020
338.590
-0,4%
Plastica
60.080
73.780
+22,8%
Carta e cartone
Da 2 a 4 passaggi/mese *
Verde Organico
0
36.300
Nuovo servizio
Vetro
Da 1 a 2 passaggi/mese *
Metalli e alluminio
0
21.165
Nuovo servizio
Plastica
Da 2 a 4 passaggi/mese *
RAEE - Rifiuti elettrici ed elettronici
27.120
34.358
+26,7%
Legno
195.100
122.470
-37,2%
Tessili
18.300
19.400
+6%
Materiale
Altri
420
2.531
+502%
Inerti
0
98.090
Nuovo servizio
832.260
963.044
+17%
Totale
Farmaci e pile
A necessità
Tessili
A necessità
* la frequenza cambia nei mesi estivi
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Raccolta differenziata - I contenitori
Le Campane Verdi: Vetro
Si possono introdurre: bottiglie e bicchieri, vasetti, barattoli e contenitori di vetro di qualsiasi
colore, senza tappo*. Non si devono introdurre: specchi, vetri per finestre, vetro retinato, lampadine neon, schermi di TV e monitor, ceramica e porcellana (stoviglie intere o rotte), resti di
colori o vernici.
Le Campane Gialle: Plastica
Si possono introdurre: bottiglie e flaconi di plastica, vasetti per prodotti alimentari, confezioni e
vaschette in plastica per alimenti ed altri imballaggi in plastica sagomata, buste e sacchetti per
prodotti alimentari, reti per frutta e verdura, flaconi per detersivi e detergenti per la casa, l’igiene
personale e la cosmetica, buste, sacchetti e scatole di plastica, borse di nylon e di cellophane,
cellophane in pellicola, tappi di plastica, cassette per frutta e verdura in plastica, vasi per piante*.
Non si devono introdurre: piatti, bicchieri e posate in plastica; giocattoli; custodie per cd, dvd, e altri materiali audiovisivi; imballaggi in polistirolo; elettrodomestici, casalinghi, complementi d’arredo, ecc.; rifiuti in
plastica sporchi di materiali organici o sostanze pericolose; rifiuti ospedalieri.
Le Campane Azzurre: Alluminio
Si possono introdurre: lattine per bevande e per olio, fogli di alluminio da cucina, involucri
per cioccolato, coperchi degli yogurt, scatolette in banda stagnata per alimenti, vaschette e
contenitori in alluminio per cibi, bombolette spray per deodoranti, lacche per capelli o panna,
barattoli e scatole in acciaio per dolci, tubetti per conserve, creme e cosmetici, capsule, chiusure e tappi in metallo per bottiglie*. Non si devono introdurre: contenitori per vernici, smalti, smacchiatori,
solventi, acidi, colle e insetticidi
Le Campane Bianche: Carta
Si possono introdurre: carta e cartoncino, giornali, riviste e opuscoli pubblicitari non plastificati, libri e quaderni, cartone per bevande e alimenti in Tetra Pak, sacchetti, scatole e imballaggi
in carta e cartoncino, carta da pacchi, imballaggi in cartone ondulato.
Non si devono introdurre: carta sporca (es. tovaglioli usati), piatti di carta, carta oleata, carta
assorbente per cucina e da forno, carta plastificata, carta sporca di materiali organici (es. pannolini), carta
chimica per fax e autocopiante, polistirolo.
I cartoni da imballo devono essere piegati e depositati a fianco dei cassonetti.
Lo Staccapanni
Si possono introdurre gli indumenti usati opportunamente chiusi in sacchetto.
Gli indumenti vengono consegnati alla Caritas che provvede a smistarli ai propri centri.
*Prima di conferire il rifiuto nelle campane è necessario sciacquarlo per togliere residui organici
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modalità e standard dei servizi
Isola ecologica
L’Isola ecologica di Cogoleto sono aree attrezzate dotate di contenitori di diverse tipologie, destinati alla raccolta differenziata di
rifiuti ingombranti e pericolosi come:
• Elettrodomestici (lavatrici, cucine, frigoriferi, lavastoviglie, congelatori, computer, televisori)
• Sanitari (lavabi, WC, vasche da bagno) e
detriti risultanti da piccole ristrutturazioni
domestiche
• Ingombranti di legno (mobili, scrivanie, tavoli, credenze, librerie, tavolini, letti, comò,
comodini, armadi)
• Ingombranti misti (poltrone, divani, soprammobili)
• Ingombranti metallici (letti, reti da letto,
scaffali, schedari, ecc.)
la carta dei servizi sater
• Batterie al piombo (batterie esauste di auto
e moto)
• Neon e lampade (tubi al neon, lampade alogene, lampade fluorescenti)
• Vernici e solventi (pitture, vernici, sigillanti,
sverniciatori, collanti, lucidanti, ecc.)
• Oli minerali e vegetali (olio da cucina, olio
motore, oli idraulici)
• Pneumatici
Nell’Isola ecologica il personale Sater è a disposizione del cittadino per il corretto scarico
e smistamento dei rifiuti nei diversi contenitori.
Attualmente l’Isola ecologica si trova in Via
della Pace ed è aperta al pubblico tutti i giorni (escluso festivi) con i seguenti orari :
Lun/mar/gio/ven/sab
Mer
8.00 - 13.00
13.30 – 18.30
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Il BONUS per la riduzione
della tariffa di igiene ambientale
Mediante l’utilizzo della “Eco-Card Sater”
mediante semplici e veloci operazioni i cittadini potranno, ogni qual volta conferiranno
determinate frazioni all’isola ecologica, fruire
di agevolazioni sulla tariffa di igiene urbana.
Ad ogni conferimento di queste frazioni infatti,
con l’uso dell’eco-card nominativa verranno
‘caricati’ dei bonus, relativi al conferimento di
carta, cartone, vetro e plastica. L’importo accumulato proporzionale alla quantità di rifiuti
riciclabili portati all’Isola andrà a diminuire la
parte variabile della Tariffa d’Igiene Urbana.
Nello specifico la Eco Card Sater si ottiene la
prima volta in cui si accede all’Isola Ecologica. Il personale Sater rilascerà una tessera
nominativa, che andrà ad individuare l’utenza
dove vengono prodotti i rifiuti. Sulla tessera
saranno accumulati gli ‘sconto-incentivi’ ed
Quanto vale il bonus?
TIPO DI RIFIUTO
VALORE € al Kg
Vetro
0.03 €
Carta
0.05 €
Cartone
0.05 €
Plastica
0.08 €
12
i dati saranno automaticamente trasferiti per
via informatica alla banca dati TIA. Al momento dell’emissione della nuova fattura relativa
alla Tariffa di Igiene urbana il cittadino, in automatico e senza dover fare nulla, si troverà
nel calcolo della tariffa la detrazione dell’importo maturato mediante “bonus” nell’anno
solare precedente.
Il regolamento dell’utilizzo dell’Isola Ecologica è consultabile e scaricabile anche su internet sul sito www.comune.cogoleto.it
e www.amiu.genova.it
modalità e standard dei servizi
Servizi complementari/a richiesta
Oltre ai tradizionali servizi di raccolta rifiuti e
pulizia della città, Sater svolge una serie di
servizi complementari. Durante l’anno e, in
special modo, durante la stagione balneare
(da giugno a settembre) Sater si occupa della
pulizia di tutte le spiagge libere cittadine. In
caso di nevicate, Sater collabora allo sgombero neve ed interviene in modo preventivo con
operazioni di salatura e lamatura. Altri servizi,
forniti da Sater, sono: le bonifiche ambientali
e la lotta alle discariche abusive, le derattizzazioni e disinfestazioni. Sater può effettuare,
campionamenti ed analisi sulle diverse matrici ambientali (es.: acqua, aria, rifiuti e terreni),
grazie ad accordi stabiliti con un moderno e
attrezzato laboratorio chimico.
Ritiro a pagamento di rifiuti ingombranti a domicilio
In alternativa al servizio gratuito svolto presso
l’Isola Ecologicae nei prossimi mesi si attiverà
il servizio di ritiro a domicilio a pagamento.
la carta dei servizi sater
richiesta, Sater fornisce (in aree private) specifici servizi e attrezzature per l’attività di ritiro
e smaltimento rifiuti.
Le imprese, con i limiti previsti nel regolamento di accesso, possono utilizzare anche l’isola
ecologica per determinate produzioni di rifiuto.
Derattizzazione e Disinfestazioni
Sia il singolo cittadino, sia le imprese possono
richiedere un intervento specifico per debellare topi e ratti oppure insetti di qualsiasi tipo
dalle proprie abitazioni e dalle proprie attività.
Rimozione Amianto
Il problema della rimozione dell’amianto (dalla
semplice vasca condominiale alle tubazioni)
può essere facilmente risolto contattando Sater. Sarà sufficiente fissare un appuntamento
e ogni aspetto burocratico e pratico verrà risolto.
Noleggio contenitori/servizi per le imprese
Per tutte le attività produttive che ne facciano
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Servizi cimiteriali
Caratteristiche generali
La gestione dei cimiteri del territorio comunale è affidata a Sater. Complessivamente
l’Azienda opera su 3 strutture – 1 nel cimitero
del capoluogo e 1 per ciascuna delle frazioni
di Sciarborasca e di Lerca – in cui vengono
garantiti i servizi di:
• sorveglianza e servizio di custodia
• inumazione e tumulazione delle salme
• esumazione, estumulazione e – a particolari
condizioni – traslazione delle salme
• manutenzione e gestione dei locali della camera mortuaria
• gestione, accensione e mantenimento delle
luci votive
• interventi di ordinaria manutenzione nei limiti previsti dal contratto di servizio
• cura del verde
• pulizia nelle aree cimiteriali
Alcuni dati
Numero utenze luci votive
oltre 3.000
Cimitero urbano
Via della Pace
Cimiteri frazionali
Lerca, Sciarborasca
I cimiteri comunali effettuano i seguenti orari
di apertura:
Uffici Cimiteriali
Nel cimitero urbano di Via della Pace
• dal martedì alla domenica dalle ore 8 alle
ore 17 con orario continuato
• Il lunedì i cimiteri sono chiusi
Apertura uffici Dal martedì alla domenica dalle 11,00
alle 12,00 (fatta eccezione per concomitanti impegni di servizio indispensabili ed
improrogabili).
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
• Esumazioni: la legge stabilisce che trascorsi 10 anni si possa provvedere d’ufficio ad
esumare le salme sepolte nella terra (inumate) così da creare spazio per sepolture
future. I familiari, preavvertiti quando la concessione è in scadenza, possono disporre
per la collocazione dei resti esumati. Le esumazioni straordinarie, richieste dai familiari
prima della scadenza della concessione,
possono essere effettuate solo dopo aver
ottenuto l’autorizzazione dall’Azienda Unità
Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica) e sono comunque sospese da maggio
a settembre compresi.
• Estumulazioni: le salme tumulate vengono
estumulate in occasione della scadenza
della concessione ove non rinnovate. Su
richiesta dei familiari, è possibile procedere all’estumulazione previa autorizzazione
dell’Azienda Unità Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica).
• Traslazioni: i familiari possono richiedere il
trasferimento della salma dal loculo originario ad un altro all’interno dello stesso cimitero o in un altro cimitero, anche extracomunale.
Sater garantisce l’esecuzione delle operazioni
di esumazione/estumulazione entro 20 giorni
dalla ricezione dell’autorizzazione scritta a
procedere da parte del Comune, salvo sia
necessario ottenere autorizzazioni da parte
di terzi (Comune, Azienda Unità Sanitaria Locale, Autorità Giudiziaria ecc.) e le condizioni
climatiche non lo consentano.
Nel periodo che va dal 15 ottobre al 6 novembre verrà prestata massima cura affinché i
servizi cimiteriali siano puliti, sicuri ed ordinati.
Informazioni utili
Per effettuare ogni operazione cimiteriale occorre contattare l’Ufficio dei Servizi
Cimiteriali del Comune di Cogoleto il lunmar-gio-ven dalle 10.00 alle 12.00 ed il
mercoledì dalle 15.30 alle 17.30.
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la carta dei servizi sater
Si rammenta che chiunque esegua presso i
cimiteri lavori – che devono essere autorizzati
dal Comune – è tenuto a provvedere alla rimozione dei materiali di risulta ed al ripristino
allo stato originario dei luoghi interessati dai
lavori. Eventuali difformità rispetto a quanto
sopra potrà essere segnalato da Sater agli
uffici comunali preposti.
Eventuali opere edili di adeguamento a seguito di spostamenti o tumulazione sono a carico
degli utenti. In caso di esumazione ed estumulazioni, le cassettine in zinco per la conservazione dei resti potranno essere richieste
a Sater previo pagamento delle stesse.
Servizio Lampade votive
È possibile stipulare presso gli Uffici TIA
il contratto di abbonamento al servizio luci
votive. Per stipulare il contratto è necessario
fornire agli Uffici i dati relativi a:
• posto salma su cui vogliono essere accese
le luci;
• titolare della concessione.
L’Azienda provvede all’allacciamento alla rete
elettrica e all’attivazione della lampada votiva entro 10 giorni dal posizionamento degli
accessori e della lastra di marmo sul posto
salma o dalla data di sottoscrizione dell’abbonamento se la lastra in marmo è già stata
posizionata completa degli accessori.
Il costo del primo allaccio “una tantum” è di
13 Euro iva compresa. L’importo annuale di
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modalità e standard dei servizi
abbonamento è di 20 Euro iva compresa.
Nell’importo sono comprese anche le spese
di manutenzione, di riparazione dovuta ad
usura, di ricambio gratuito delle lampadine
bruciate e di sorveglianza dell’intera rete di
distribuzione dell’energia elettrica.
L’Azienda non risponde in caso di danni, furti
o manomissioni causati da terzi. Le luci votive
rimangono accese tutti i giorni 24 ore su 24.
L’intestatario riceve la fattura per il servizio
luci votive una volta all’anno.
Il pagamento della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata
sulla fattura stessa.
È possibile effettuare il pagamento presso
le Poste con un bollettino postale sul c/c n.
91776443, allegato alla fattura.
Superato il termine di scadenza indicato in
fattura, l’Azienda può esercitare tutte le attività di riscossione, accertamento e di liquidazione nonché di riscossione coattiva.
L’abbonamento si intende rinnovato per tacito consenso.
Il contratto può essere disdetto direttamente
presso gli Uffici di Via Recagno 18 o tramite
posta prioritaria/raccomandata con allegata
copia documento di identità, inviata agli Uffici TIA - Lampade Votive di via Recagno 18
- 16016 Cogoleto (GE) o presso Sater Spa
- CP n° 37 Piazza Martiri della Libertà 13/13
- 16016 Cogoleto (GE).
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Valutazione
della soddisfazione dei cittadini
Rapporti con l’utenza
Sater punta a migliorare, sempre di più, la
qualità dei propri servizi e quindi effettua periodicamente analisi sul gradimento da parte
dei cittadini.
L’esito delle indagini, il cui scopo è ridurre il
divario esistente tra qualità attesa e qualità del
servizio effettivamente erogato, è attentamente analizzato per la futura programmazione
dei servizi e per la realizzazione dei progetti
di miglioramento.
Per un contatto diretto con l’azienda il cittadino può contare su diversi strumenti come:
• Siti internet (sia del Comune che di Amiu
Genova)
• Posta: Sater Spa – Via Recagno, 18 – 16016
Cogoleto (GE) oppure
• Sater Spa - CP no 37 Piazza Martiri della
Libertà n. 13/13 - 16016 Cogoleto (GE)
• E-mail: [email protected]
I siti internet www.amiu.genova.it e www.
comune.cogoleto.genova.it (sezione Enti e
Istituzioni) possono fornire le informazioni su
servizi offerti e loro modalità. Nei rispettivi siti
possono anche essere scaricati alcuni moduli per le pratiche legate alla tariffa di igiene
urbana. Qui inoltre è possibile conoscere le
ultime novità aziendali, i collegamenti per visitare siti di enti o istituzioni attive nel settore
ambientale, di servizi pubblici o delle aziende
del Gruppo Amiu.
Per suggerimenti o reclami si può scrivere:
Sater SpA
CP n° 37 Piazza Martiri della Libertà 13/13
16016 - Cogoleto (GE)
e-mail: [email protected]
Per i reclami scritti Sater si impegna a dare
una risposta al cittadino entro 30 giorni dalla
data di ricezione del reclamo, informando sui
termini entro i quali avrà provveduto a rimuovere le irregolarità o ad accogliere le richieste. Nel caso in cui non sia possibile realizzare l’intervento verrà fornita una specifica
motivazione.
Percezione della qualità del servizio
Indice di soddisfazione del servizio *
2008
Pulizia strade
78%
Raccolta rifiuti urbani
90%
Raccolta differenziata
95%
* Somma di “ottimo+buono+sufficiente”
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Nel corso del 2008 si sono avuti numerosi contatti con il pubblico; la tabella allegata ne riassume
gli esiti:
Contatti
TIPOLOGIA UTENZA
CONTATTI AMMINISTRATIVI
data
ut. non
domestiche
tot
variazioni
informazioni
ristampe
variazioni
aumenti
disservizi
assenza riduz.
lampade
ut.
domestiche
tariffa igiene
RECLAMI
gen
40
2
42
30
11
1
0
0
0
0
feb
60
3
63
47
15
1
0
0
0
0
mar
45
5
50
36
12
1
0
0
1
0
apr
45
4
49
35
13
0
0
1
0
0
mag
121
5
126
80
21
5
0
15
1
4
giu
52
3
55
35
5
7
0
5
0
3
lug
87
2
89
75
7
5
0
2
0
0
ago
24
1
25
23
0
1
0
0
0
1
set
69
5
74
58
9
1
1
3
1
1
ott
58
4
62
45
7
3
5
2
0
0
nov
97
6
103
87
9
3
4
0
0
0
dic
32
1
33
25
3
3
2
0
0
0
TOTALE
730
41
771
576
112
31
12
28
3
9
94,7%
5,3%
74,7%
14,5%
4,0%
1,6%
3,6%
0,4%
1,2%
Sportello TIA – Lampade Votive
Via Recagno 18
16016 Cogoleto (GE)
Tel: 010 9189254 - Fax: 010 9172966
18
Orari di ricevimento pubblico:
Lunedi dalle ore 14.30 alle ore 17.30
Giovedi dalle ore 9.00 alle ore 13.00
la carta dei servizi sater
diritti e doveri
Doveri dei cittadini
Regole da rispettare
Una paese ordinato e pulito è l’auspicio di
ogni cittadino. La pulizia di strade, piazze,
giardini è, infatti, l’immagine attraverso la quale un territorio si presenta ai turisti, ma anche
una componente importante per una qualità
di vita soddisfacente.
È impensabile, però, che i rinnovati impegni
dell’Azienda possano essere efficaci senza
la collaborazione dei residenti e di tutti coloro
che lavorano, studiano e visitano Cogoleto.
A questo scopo si rammentano alcuni comportamenti nonché norme stabilite dal Regolamento comunale e da leggi nazionali che
corrispondono a civili e buone abitudini che
tutti devono adottare per garantire una città
più bella e una qualità della vita migliore.
• Differenziare i rifiuti e favorire il decoro urbano : mettendo vetro, carta, plastica e lattine
nei rispettivi contenitori si minimizza il conferimento in discarica di rifiuti e si protegge
l’ambiente
• Rispettare gli orari e le modalità di deposizione dei rifiuti
• Effettuare la raccolta differenziata e favorire
il decoro urbano
• Non abbandonare i rifiuti ingombranti o gli
elettrodomestici: possono essere portati
gratuitamente all’Isola Ecologica
• Non conferire sfalci e potature o detriti da
piccoli lavori di demolizione nei cassonetti,
ma portarli all’isola ecologica
• Raccogliere i rifiuti domestici pericolosi (le
vernici, le batterie ed i pneumatici delle
auto, gli oli vegetali e minerali, le pile, i farmaci scaduti) e porrtarli all‘Isola Ecologica
o conferirli negli appositi contenitori
• Raccogliere le deiezioni dei cani
• Non impedire con le autovetture lo svuotamento dei cassonetti, lo spazzamento meccanizzato ed i servizi di igiene in generale
Gli ispettori ambientali
Esiste anche un accordo tra il Comune di Cogoleto e il servizio degli ispettori ambientali di
Amiu Genova che coadiuvano e affiancano,
nelle loro attività, la polizia municipale per
quanto concerne il rispetto delle regole ambientali. Si tratta di una squadra selezionata
di operatori che ha il compito di svolgere l’attività di polizia amministrativa. Gli ispettori ed
i vigili urbani possono accertare una serie di
violazioni e applicare le relative sanzioni.
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la carta dei servizi sater
diritti e doveri
Le principali violazioni
Principali Violazioni
Normativa di riferimento
Sanzioni
Abbandono incontrollato sul suolo di rifiuti non ingombranti (es.: Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
gettare a terra qualsiasi tipo di rifiuto)
€ 50,00
Abbandono incontrollato sul suolo di rifiuti ingombranti (es.: lascia- Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
re un mobile o un elettrodomestico a terra, lontano dai cassonetti)
€ 206,67
conferimento di rifiuti ingombranti difformemente a quanto definito Regolamento gestione rifiuti
all’art.17 (es.:lasciare un mobile o un elettrodomestico a terra, vi- Art. 12.3
cino ai cassonetti)
€ 100,00
Deposito incontrollato sul suolo di rifiuti (es.: lasciare il sacco Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
dell’immondizia dove sono già presenti altri sacchi abbandonati)
€ 206,67
conferimento dei rifiuti urbani e speciali assimilati nei dispositivi Regolamento gestione rifiuti
di raccolta fuori dagli orari stabiliti (es.: gettare nel cassonetto la Art. 12.4
spazzatura in orari diversi da quelli previsti)
€ 50,00
Conferimento di rifiuti urbani o speciali assimilati oltre i limiti dispo- Regolamento gestione rifiuti
sti agli art. 12.8 e 12.9 (es.: 40 litri/gg per i rifiuti urbani e 100 l/gg Art. 12.8 e 12.9
per gli speciali assimilati)
€ 50,00
Conferimento di rifiuti al di fuori di appositi contenitori destinati alla Regolamento gestione rifiuti
raccolta differenziata o in contenitori destinati ad altra tipologia Art. 12.3
(es.: mettere carta, plastica, vetro e legno nel cassonetto dell’indifferenziata, mettere vetro nel contenitore della plastica)
€ 50,00
Conferimento di imballaggi secondari o terziari nel circuito di rac- Dlgs n. 152/06 art 226.2/255.1
colta dei rifiuti urbani (es.: mettere nel cassonetto per rifiuti urbani
imballaggi in cartone o bancali in legno)
€ 206,67
Mancata pulizia delle lordure degli animali (es.: non raccogliere i Regolamento gestione rifiuti
bisogni del proprio cane)
Art. 42
€ 100,00
Obbligo dei concessionari ed occupanti di aree di vendita, pubbli- Regolamento gestione rifiuti
che o di uso pubblico, nei mercati all’ingrosso o al dettaglio coperti Art. 35
o scoperti, compresi i mercati rionali temporanei, di mantenere pulite le aree occupate durante e dopo l’uso delle stesse
€ 100,00
Obbligo dei gestori di esercizi pubblici di tenere pulite le aree di Regolamento gestione rifiuti
rispettiva pertinenza e circostanti (es: un barista non pulisce, alla Art. 34
chiusura dell’esercizio, il proprio dehor)
€ 100,00
nota bene: Si rammenta che l’abbandono di rifiuti e il deposito incontrollato di rifiuti da parte di titolari d’impresa o rappresentanti di enti non è soggetto a sanzione amministrativa, ma a denuncia penale. Si rammenta l’obbligo di conferimento di
sfalci e potature presso l’isola ecologica secondo quanto all’art. 20 del Regolamento di gestione rifiuti
20
la carta dei servizi sater
diritti e doveri
Diritti dei cittadini
Indennizzi per i mancati servizi
Obiettivi previsti
Con la Carta dei Servizi, Sater assume precisi
impegni nei confronti dei Cittadini. Per questo
in caso di responsabilità attribuibili all’Azienda, ove non venissero rispettati gli standard
di qualità previsti dal Contratto di Servizio stipulato con il Comune, Sater si impegna, previo concordamento con il Comune, ad erogare prestazioni straordinarie a titolo di “ristoro”
per i mancati servizi. Un riconoscimento del
disservizio subito dall’utenza che viene – nei
tempi operativamente possibili – riconosciuto
e ‘risarcito’.
Sater si impegna comunque, nel caso di evidenti mancanze nell’espletamento del servizio, a fornire autonomamente, e indipendentemente da quanto previsto dalle procedure,
eventuali servizi supplementari ai cittadini.
A titolo esemplificativo sono di seguito elencati alcune prestazioni di ‘ristoro’ che Sater si
impegna ad erogare:
• Lavaggio straordinario delle strade
• Diserbo straordinario
• Interventi complementari (disinfezione,
disinfestazioni, derattizzazione)
Obiettivi previsti dal Contratto di Servizio
Servizio
% Cassonetti da svuotare
% Superfici da spazzare
manualmente
Ore di spazzamento
meccanizzato *
Obiettivo
Tolleranza
97%
0,5%
87,5%
1%
0,15
0,02
(*) abit. x anno
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la carta dei servizi sater
TARIFFA di igiene ambientale
Da gennaio 2006 il Comune di Cogoleto (Ge)
ha sostituito la tradizionale tassa sui rifiuti
solidi urbani (TARSU) con la tariffa di igiene
ambientale (TIA), così come previsto dalla
legislazione nazionale (D.Lgs. 22/97 e DPR
158/99). La TIA è destinata a coprire integralmente gli investimenti ed i costi per i servizi di
igiene urbana svolti da Sater a Cogoleto (e
descritti nella presente Carta dei Servizi): pulizia delle strade, raccolta rifiuti, raccolta differenziata e riciclo, trattamento e smaltimento
rifiuti.
La sua applicazione è stata affidata dal Comune di Cogoleto a Sater ed è disciplinata attraverso il “Regolamento Comunale per l’istituzione e l’applicazione della TIA”. Sulla base
delle modalità definite dall’amministrazione
comunale, Sater gestisce le seguenti principali attività legate alla TIA:
• predisposizione ed invio delle fatture relative alla TIA
• gestione integrale del rapporto con l’utenza
(es. variazioni, cessazioni, reclami, informazioni)
• effettuazione dell’attività di accertamento e
recupero dell’evasione/elusione
• gestione del contenzioso
Analogamente a quanto avveniva con la TARSU, le tariffe sono determinate annualmente
dal Comune di Cogoleto secondo quanto previsto dalla legge.
22
La TIA prevede due categorie di utenze:
• utenze domestiche (abitazioni)
• utenze non domestiche (uffici, bar e ristoranti, negozi, magazzini, aziende, ecc.)
In generale la TIA si compone di una parte
fissa che copre per intero il costo del servizio
e di una parte variabile legata alla produzione
effettiva dei rifiuti.
La TIA è dovuta da chiunque occupi o conduca, a qualsiasi titolo, locali o aree coperte o
scoperte adibite a qualsiasi uso sul territorio
comunale.
Agevolazioni e Riduzioni
Per tutte le utenze sono definite agevolazioni
legate alla raccolta differenziata, mediante il
sistema dell’eco-card Sater che consente, a
fronte del conferimento di carta, vetro o plastica, presso l’isola ecologica l’accumulo di un
“bonus” che verrà detratto dall’importo della
fattura dell’anno successivo.
Il Regolamento prevede altresì la riduzione
della TIA in alcuni casi particolari.
• abitazioni occupate di fatto da un’unica
persona di età superiore a 60 anni, di stato
civile celibe o nubile, separato/a legalmente, divorziato/a, vedovo/a residente a Co-
la carta dei servizi sater
TARIFFA IGIENE ambientale
goleto: 30% sia sulla parte fissa che sulla
parte variabile.
• agricoltori che occupano la parte abitativa
della costruzione rurale: 30% sia sulla parte
fissa che sulla parte variabile.
• utenti che risiedano o abbiano dimora per
più di sei mesi all’anno in località fuori dal
territorio nazionale: 30% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile.
• i locali non adibiti ad abitazione nell’ipotesi
di uso stagionale e le aree scoperte, per un
periodo non superiore a sei mesi dell’anno
risultante dalla licenza o autorizzazione rilasciata dai competenti organi per l’esercizio
dell’attività svolta: 33% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile;
• le utenze esterne al perimetro in cui il servizio di gestione dei rifiuti è istituito o attivato
e la distanza dal più vicino punto di raccolta
supera i 600 mt, per le quali permane l’obbligo del conferimento dei rifiuti urbani ed
assimilati nei contenitori posizionati sul territorio comunale: 70% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile;
• In caso di contestuale spettanza, a favore
del soggetto tariffabile, di più agevolazioni
previste dalla Legge e dal presente Regolamento, la misura massima complessiva
della tariffa non può superare il 100% della
parte variabile della stessa.
Dove pagare
Presso gli uffici postali utilizzando i bollettini
postali allegati alla fattura sul c/c postale n.
71292171
specificando chiaramente numero di fattura e
intestatario fattura.
Sulla base di quanto indicato nel Regolamento Comunale, in caso di pagamento parziale o
posticipato degli importi previsti in fattura verranno addebitati gli interessi legali per i giorni
di ritardato pagamento. Il mancato pagamento delle fatture TIA comporta la riscossione
coattiva che verrà effettuata tramite iscrizione
a ruolo, secondo quanto previsto dalla legge.
Dove ricevere informazioni
Sportello TIA
Via Recagno 18
16016 Cogoleto (GE)
Orari di ricevimento pubblico:
Lunedi dalle ore 14.30 alle ore 17.30
Giovedi dalle ore 9.00 alle ore 13.00
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