Progettazione schematica del servizio
• Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle
aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere
le criticità a dipendenti, clienti e managers.
• Si vuole così superare un vincolo pesante nella
progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli
in tutte le loro fasi di sviluppo.
Il Blueprinting
• “Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che
descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che
le diverse persone coinvolte nel processo della sua
fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a
prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista
personale.” (Zeithaml – Bitner “Il marketing dei servizi –
Ed. Mc Graw- Hill”
Le componenti dello schema (1)
• Le componenti essenziali sono:
• - le azioni del cliente
• - le azioni “onstage” del personale di contatto
• - le azioni “backstage” del personale di contatto
• - i processi di supporto
Le componenti dello schema (2)
• Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività e
le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto,
consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività
visibili al cliente sono le azioni onstage).
• Le azioni del personale di contatto che avvengono “dietro
le quinte” a supporto delle attività onstage si definiscono
azioni backstage.
• La sezione del progetto riservata ai processi di supporto
copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a
supportare i dipendenti di contatto nell’erogazione del
servizio.
Le componenti dello schema (3)
• La differenza principale tra un blueprint e gli altri
diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro
percezioni in merito al processo di servizio. Il diagramma,
per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in
merito al servizio e vada poi a ritroso.
• Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre
informazioni: per esempio se al consumatore viene data
un’evidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio si
svolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.
Le componenti del progetto di servizio
Esempio di Blueprint: recapito espresso
Come si legge e si usa un Blueprint ?
• I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran parte
dalla sua stessa costruzione: dunque vi sono molteplici
obiettivi.
• Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi:
• - dall’alto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle
persone di contatto
• - da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del
cliente
• … altri obiettivi possono essere: capire il grado di
integrazione, ridisegnare il servizio, formare i
collaboratori, ecc…
Riparazione veicolo
I benefici di una schematizzazione
I passi della costruzione di un Blueprint
Esempio di Blueprint: soggiorno alberghiero