INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
I DATI PROVINCIALI (1/2)
LUGLIO 2008
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Sezione speciale Gorizia
Nota metodologica
Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività
e può dare luogo a fraintendimenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
2
PRESENTAZIONE
Il progetto OYSTER - Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di rete
che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica
Amministrazione:
 l’immagine percepita delle Camere di commercio;
 il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;
 Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di
commercio.
I suoi risultati sono utili per:
 elaborare il Bilancio sociale;
 rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione
della qualità (ISO 9001:2000);
 predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;
 elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;
 Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di:
 monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;
 misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
 effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.
Alla prima indagine hanno aderito le Camere di Commercio di Bolzano, Bari, Bergamo, Caserta, Chieti,
Cosenza, Gorizia, Potenza, Reggio Calabria, Roma, Trapani, Trento, Treviso e Viterbo; Unioni Regionali del
Molise e del Piemonte. Inoltre, per le analisi a livello nazionale hanno aderito Unioncamere e Infocamere.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
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PRESENTAZIONE
In quanto progetto di rete, Oyster è stato in grado di:
 realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e
Unione regionale;
 consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;
 patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;
 assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di
mercato selezionato in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia
comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Gorizia come descritto
nella nota metodologica.
In estrema sintesi, seppure la grande maggioranza delle imprese ha avuto rapporti diretti con la Camera
di Commercio nell’ultimo anno e il 68% circa vi si è recata di persona, solo per il 16% circa questo è
avvenuto tra una volta a settimana e una volta al mese. Il livello della comunicazione della Camera viene
giudicato sostanzialmente accettabile, anche se da migliorare in alcuni aspetti. In generale, l’evoluzione
della qualità dei servizi erogati negli ultimi tre anni è migliorata per il 31,4% delle imprese, mentre
secondo il 48% è rimasta sostanzialmente la stessa. Differente il giudizio sulla qualità
dell’organizzazione: per il 23,7% è migliorata, mentre per il 62,9% è rimasta allo stesso livello.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
4
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza,
nel corso dell’ultimo
anno, lei o i suoi
collaboratori avete avuto
rapporti con la Camera
di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
14,9%
5,0%
11,1%
69,1%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base: 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Non ho avuto rapporti
con la Camera
nell’ultimo anno
perché…”
Motivi del mancato utilizzo nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
4,4%
42,4%
53,2%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base: 277 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera
di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Come ha avuto rapporti
con la Camera di
Commercio nell’ultimo
anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel
corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
5,2%
26,3%
68,6%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera
di commercio è:”
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione
delle imprese – Provincia di Gorizia
48,2%
33,3%
11,1%
7,4%
Una istituzione
pubblica autonoma
Un'istituzione
pubblica
espressione delle
associazioni di ca
Un organismo
privato
Base: 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
10
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di Commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese – Provincia di Gorizia
41,3%
22,5%
22,0%
8,2%
Promuovere lo
Fornire
sviluppo del certificazioni e
territorio e
atti
supportare le amministrativi
imprese
sulle imprese
Tutelare il
mercato e i
diritti dei
consumatori
6,0%
Tutte le
precedenti
risposte
Base: 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
11
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo Lei la Camera
di Commercio comunica
i servizi che offre in
modo …?”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Gorizia
46,6%
30,2%
16,7%
6,4%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche
se da migliorare
Non adeguato
Base: 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
12
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene
più utile essere
informato sui servizi
della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della
Camera di Commercio – Provincia di Gorizia
E-mail
58,7%
24,3%
Posta
17,0%
Sito e new sletter
Fax
15,8%
14,2%
Rivista della CdC
11,8%
Sportello in sede
Nessun interesse
4,9%
Media locali
4,5%
SMS
1,6%
Base: 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
13
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
14
SERVIZI EROGATI
Pratiche obbligatorie per l’impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
37,2%
46,0%
54,0%
62,8%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 315 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni
ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto
annuale, dichiarazioni ambiente, etc.).
55,9%
29,6%
14,5%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 168 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
15
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
35,4%
40,8%
59,2%
64,6%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 321 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Informazioni generali su altre imprese o
amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi
etc.)
67,2%
25,1%
7,7%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 193 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
16
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
27,6%
34,3%
65,7%
72,4%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 170 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Regolazione del mercato (Ufficio metrico,
Usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)
59,9%
28,5%
11,6%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 46 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
17
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
7,5%
19,4%
80,6%
92,5%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 98 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Arbitrato e conciliazione
59,7%
26,0%
14,3%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 8 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
18
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi e sulle statistiche
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
26,5%
35,8%
64,2%
73,5%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 180 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla
situazione economica, studi ed analisi
economiche, servizi per la creazione e
successione di impresa.
44,7%
32,1%
15,6%
7,6%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 48 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
42,2%
31,0%
69,0%
57,8%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 294 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Informazioni sui finanziamenti agevolati,
incentivi e contributi alle imprese.
66,9%
12,4%
18,3%
2,4%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 93 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
20
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
18,4%
60,3%
39,7%
81,6%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 199 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Informazioni e contributi sull’innovazione,
trasferimento tecnologico e sulla
cooperazione tra le imprese.
77,9%
5,7%
Buono
Discreto
10,4%
Sufficiente
Base: 37 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
21
5,9%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
17,6%
18,1%
81,9%
82,4%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 89 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Informazioni e supporto sulla responsabilità
sociale d’impresa.
70,2%
29,8%
Buono
Discreto
0,0%
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 15 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
22
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
16,7%
38,6%
61,4%
83,3%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 192 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Promozione del commercio estero e
dell’internazionalizzazione, partecipazione a
fiere, mostre e missioni.
59,6%
28,2%
10,6%
1,7%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
23
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
7,6%
34,0%
66,0%
92,4%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 166 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Assistenza, promozione e valorizzazione dei
prodotti tipici (enogastronomici, marchi di
qualità ecc).
50,7%
34,7%
14,6%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 12 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
24
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
22,2%
50,0%
50,0%
77,8%
Si
No
Si
Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 253 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
Corsi di formazione e tirocini formativi.
65,8%
29,2%
5,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 60 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
25
0,0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti
tematiche desidera che
la Camera di Commercio
svolga maggiori attività a
favore delle imprese?”
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la
Camera di Commercio svolga maggiori attività
Provincia di Gorizia
Finanziamenti e co ntributi
alle imprese
65,8%
Semplificazio ne pratiche
amministrative
Internazio nalizzazio ne e
co mmercio estero
59,6%
7,3%
Respo nsabilità so ciale
d'impresa
5,0%
Sviluppo delle
infrastrutture
4,7%
Inno vazio ne e
trasferimento tecno lo gico
4,0%
Co nciliazio ne e tutela del
co nsumato re
3,3%
Diffusio ne tecno lo gie ICT
(e-go v)
2,7%
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
26
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo
anno ha utilizzato il sito
Internet della Camera di
Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
47,2%
52,8%
Si
No
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
27
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Per quali motivi ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
Motivi di utilizzo del sito Internet
Provincia di Gorizia
38,8%
36,7%
24,5%
Base: 268 casi. Solo utilizzatori del sito
Internet della Camera di Commercio.
Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi(Es
Telemaco)
“Per quali motivi non ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali e statistiche)
Per le informazioni e
modulistica dei servizi
della Camera
Motivi di non utilizzo del sito Internet
Provincia di Gorizia
57,0%
23,2%
Non uso Internet
Base: 233 casi. Solo non-utilizzatori del sito
Internet della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19,8%
Non l'ho mai utilizzato Non avevo interesse ad
perchè non sapevo che
utilizzare Internet
ci fosse
28
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
48,2%
40,0%
9,0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Gorizia
Non so
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 104 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le pratiche
obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
23,0%
41,7%
34,5%
40,0%
29
2,8%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
36,8%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
34,4%
Discreto
14,6%
14,2%
Sufficiente
Insufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Gorizia
Non so
Base: 66 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le informazioni
sulle imprese e sul mercato.
11,6%
Procedure da
seguire
47,1%
Aggiornamento
informazioni
46,3%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
54,4%
30
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le informazioni e
modulistica della Camera:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Gorizia
62,3%
18,1%
16,6%
2,9%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Gorizia
Non so
Base: 98 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per informazioni e
modulistica dei servizi della Camera.
31,7%
Procedure da
seguire
28,7%
Aggiornamento
informazioni
28,3%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19,8%
31
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
“Complessivamente
ritiene che la qualità dei
servizi della Sua
Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni, sia
…?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Gorizia
48,0%
31,4%
13,5%
7,0%
Migliorata
Rimasta allo
stesso livello
Peggiorata
Non so
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
33
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici
della Camera di
Commercio siano
facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Provincia di Gorizia
9,8%
90,2%
Si
No
Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
34
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano…?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di
Commercio – Provincia di Gorizia
51,2%
30,3%
9,5%
Adeguati
6,1%
2,8%
Bisognerebbe Bisognerebbe Bisognerebbe
anticipare
posticipare la
adottare
l'apertura la
chiusura nel
l'orario
mattina
pomeriggio
continuato
Non so
Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
35
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera
l’accesso ai servizi
quando si reca
direttamente alla
Camera di Commercio?”
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
Provincia di Gorizia
59,6%
33,8%
Facile, la sede è Accettabile,anche
ben organizzata
se da migliorare
con segnaletica e
informazioni
4,3%
2,3%
Difficile, la sede
NON è ben
organizzata con
segnaletica e
informazioni
Non so
Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
36
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di
attesa agli uffici o agli
sportelli siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Provincia di Gorizia
42,1%
42,1%
12,7%
3,2%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche
se da migliorare
Troppo lunghi
Non so
Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
37
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al
rapporto con gli uffici,
quali considera prioritari
come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
Provincia di Gorizia
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una
scala da 1 a 6 dagli
intervistati
24,3%
17,9%
19,4%
18,8%
10,3%
9,3%
accesso ai
servizi
orari di
apertura
tempi di
attesa
tempestività competenza disponibilità
nelle risposte del personale del personale
Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
38
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
“Negli ultimi sei mesi ha
utilizzato il servizio di
centralino/call center?”
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Provincia di Gorizia
11,7%
88,3%
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle
Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Si
“Come giudica il servizio
di centralino/call
center?”
No
Livello di soddisfazione
Provincia di Gorizia
46,9%
36,8%
11,2%
Base: 61 casi. Utilizzatori del centralino/call
center.
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
Accettabile,
anche se da
migliorare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Deludente
39
5,1%
Non so
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha
contattato l’Ufficio
relazioni con il pubblico
(Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei
mesi – Provincia di Gorizia
9,1%
90,9%
Si
No
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
40
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato,
per quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Gorizia
74,8%
18,6%
6,6%
Perchè non sapevo
dell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contatto
direttamente l'ufficio
competente
Perchè non ne ho avuto
bisogno
Base: 456 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
41
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con
il pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Gorizia
60,5%
39,5%
0,0%
Soddisfacente
Accettabile anche se da
migliorare
Deludente
Base: 45 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
42
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Motivi di soddisfazione / insoddisfazione
“Per quali motivi giudica
Motivi di soddisfazione verso l’Urp
Provincia di Gorizia
soddisfacente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico?”
58,7%
41,3%
Base: 27 casi. Solo utilizzatori che giudicano
soddisfacente il servizio dell’Urp.
“Per quali motivi giudica
Perchè è facile da contattare
Perchè è sempre pronto a dare le
informazioni che mi occorrono
Motivi di insoddisfazione verso l’Urp
Provincia di Gorizia
deludente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico?”
Base: 0 casi. Solo utilizzatori che giudicano
deludente il servizio dell’Urp.
0,0%
0,0%
Perchè è facile da contattare
Perchè è sempre pronto a dare le
informazioni che mi occorrono
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
43
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione
della Camera di Commercio
“Complessivamente
ritiene che
l’organizzazione della
Camera di Commercio
negli ultimi tre anni sia
…?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Gorizia
62,9%
23,7%
8,3%
5,2%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
Peggiorata
Non so
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
44
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
45
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
Fondo Gorizia - Notorietà
“Conosce il Fondo
Gorizia istituito dalla
Camera di Commercio di
Gorizia per erogare
finanziamenti a sostegno
di progetti economici?”
Notorietà del Fondo Gorizia
29,3%
44,1%
26,6%
Si, ma non lo utilizzo
Si e lo utilizzo
No
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
46
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
Fondo Gorizia - Valutazione
“(se lo utilizza)
Ritiene che la
modulistica sia...”
Valutazione del Fondo Gorizia
Modulistica
41,3%
58,7%
16,2%
4,3%
Base: 138 casi. Solo utilizzatori del Fondo
Gorizia.
“(se lo utilizza)
Ritiene che il livello di
tempestività nell'evasione
delle richieste sia...”
Base: 138 casi. Solo utilizzatori del Fondo
Gorizia.
Pienamente
soddisfacente
Accettabile anche
se da migliorare
Non adeguato
Non so
Valutazione del Fondo Gorizia
Tempestività nell’evasione delle richieste
39,8%
Pienamente
soddisfacente
34,5%
Accettabile anche
se da migliorare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
10,9%
14,8%
Non adeguato
Non so
47
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
Fondo Gorizia - Conoscenza degli obiettivi
“Lo strumento
agevolativo del Fondo
Gorizia è finalizzato
a...?”
Obiettivi del Fondo Gorizia
16,9%
3,1%
5,8%
20,3%
53,9%
Sostenere lo sviluppo delle imprese
Promuovere le sviluppo del territorio
Sviluppare le infrastrutture provinciali (porto, zone industriali, sistema irriguo, etc)
Realizzare infrastrutture di proprietà e non finalizzate allo sviluppo dell'economia
Non so
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
48
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
Preferenze relative alla formula d’intervento
“Nella formula
dell'intervento del Fondo
sugli investimenti
dell'impresa, ritiene
preferibile...?”
Preferenze relative alla formula d’intervento
22,5%
12,9%
12,5%
13,6%
38,5%
L’intervento in c/o capitale, ridotto in percentuale sul totale
L’intervento in c/o finanziamento, maggiore in percentuale sul totale
Un intervento misto, che tenga conto della sommatoria delle due intensità ...
Altro
Non so
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
49
SEZIONE SPECIALE GORIZIA
Preferenze relative alle priorità ed entità dell’intervento
“Ritiene utile privilegiare
la priorità e l'entità
dell'intervento del Fondo
sull'innovazione di
processo e/o di prodotto
per una maggiore
competitività
dell'impresa,
mediante...?”
Preferenze relative alle priorità ed entità dell’intervento
38,0%
21,0%
40,9%
Interventi in conto capitale (limiti europei)
Interventi in conto finanziamento senza interessi, con rientro lungo, al esempio 10 anni.
Altro
Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
50
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
51
NOTA METODOLOGICA
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), CONFCOMMERCIO, e con la propria controllata
Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Gorizia per
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Gorizia, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma
giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività
economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi).
Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 778 casi (778 interviste a buon
fine); cadute 660 casi (45,9%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,4%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Luglio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori
europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
52
UNIVERSO DELLE IMPRESE DELLA PROVINCIA DI GORIZIA
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Numerosità (N)
Da 0 a 9 addetti
1.488
Da 10 a 49 addetti
10
Più di 50 addetti
0
Da 0 a 9 addetti
1.019
Da 10 a 49 addetti
165
Più di 50 addetti
37
Da 0 a 9 addetti
1.604
Da 10 a 49 addetti
53
Più di 50 addetti
4
Da 0 a 9 addetti
3.526
Da 10 a 49 addetti
93
Più di 50 addetti
3
Da 0 a 9 addetti
2.128
Da 10 a 49 addetti
102
Più di 50 addetti
19
Totale
10.251
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
53
CAMPIONE REALIZZATO (NUMERO)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Numerosità (n)
Da 0 a 9 addetti
75
Da 10 a 49 addetti
10
Più di 50 addetti
0
Da 0 a 9 addetti
56
Da 10 a 49 addetti
24
Più di 50 addetti
15
Da 0 a 9 addetti
87
Da 10 a 49 addetti
24
Più di 50 addetti
11
Da 0 a 9 addetti
213
Da 10 a 49 addetti
81
Più di 50 addetti
48
Da 0 a 9 addetti
112
Da 10 a 49 addetti
16
Più di 50 addetti
6
Totale
778
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
54
CAMPIONE REALIZZATO (PERCENTUALE)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Percentuale (%)
Da 0 a 9 addetti
13,8
Da 10 a 49 addetti
6,5
Più di 50 addetti
0,0
Da 0 a 9 addetti
10,3
Da 10 a 49 addetti
15,5
Più di 50 addetti
18,8
Da 0 a 9 addetti
16,0
Da 10 a 49 addetti
15,5
Più di 50 addetti
13,8
Da 0 a 9 addetti
39,2
Da 10 a 49 addetti
52,3
Più di 50 addetti
60,0
Da 0 a 9 addetti
20,6
Da 10 a 49 addetti
10,3
Più di 50 addetti
7,5
Totale
100,0
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
55