Indagine sul grado di soddisfazione dei:
Servizi funerari e cimiteriali del
Comune di Bolzano
Presentazione dei risultati
Bolzano, Dicembre 2006
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
Premessa
Obiettivi dell’indagine
Metodologia utilizzata
I risultati dell’indagine
4.1 Servizio funerario e cimiteriale
4.2 Cimitero di Bolzano
Considerazioni finali
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. PREMESSA (prima parte)
Nei mesi di Ottobre e Novembre 2006 è
stata svolta un’indagine conoscitiva sul
grado
di
soddisfazione
degli
utenti
relativamente
ai
servizi
funerari
e
cimiteriali del Comune di Bolzano.
E’ stato pertanto inviato per posta un
questionario a 398 famiglie: hanno risposto
in 208, con un tasso di risposta pari al
52,3%.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. PREMESSA (seconda parte)
Inoltre dal 23 al 29 ottobre 2006 è stata
svolta, durante 7 giornate suddivise in
diverse fasce orarie (di ore 1 ciascuna per
un totale giornaliero di ore 2) un’indagine
conoscitiva sul grado di soddisfazione degli
utenti del Cimitero del Comune di Bolzano.
A tale scopo sono stati distribuiti in loco dei
questionari anonimi a un campione di 333
persone.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
 Verificare la percezione dell’ Ufficio
funerario e cimiteriale e del Cimitero del
Comune di Bolzano
 Focalizzare l’attenzione anche sulle
eventuali differenze tra diverse tipologie
di utenti
 Cogliere eventuali esigenze attualmente
non soddisfatte
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
3.
METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l‘indagine :
 definizione degli obiettivi dell’indagine, del piano di
rilevazione, del campione e del periodo di rilevazione
 Svolgimento dell’indagine
• indagine postale, con questionari inviati alle
famiglie che nell’arco dei primi otto mesi
dell’anno 2006 si sono rivolte al servizio
funerario del Comune di Bolzano.
• indagine a campione, con questionari distribuiti
direttamente ai visitatori del Cimitero di Bolzano.
 Elaborazione dei risultati dell’indagine
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4. I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati:





Il campione
Soddisfazione complessiva sui vari
aspetti relativi all’Ufficio funerario e
cimiteriale e al Cimitero di Bolzano
Il giudizio su aspetti di struttura e
servizi
I punti di forza e di attenzione
Suggerimenti
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4.1. La soddisfazione con l’Ufficio
funerario e cimiteriale
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Dovendo esprimere un giudizio complessivo
sull’Ufficio Funerario del Comune di Bolzano in
una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1
(“per niente soddisfatto”), la media della
valutazione degli intervistati si posiziona su
8,8, giudizio da ritenersi assolutamente
positivo.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
VALUTAZIONE DI ASPETTI
SPECIFICI
Per valutare la soddisfazione su alcuni aspetti
particolari relativi all’Ufficio Funerario, gli utenti
intervistati hanno espresso la loro opinione in
merito a 12 affermazioni, su una scala da 10
(“assolutamente vero”) a 1 (“assolutamente
falso”).
Il seguente grafico e la relativa tabella
riportano le medie dei giudizi dati, riferiti agli
intervistati in senso globale.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Gradimento di aspetti specifici
dell’Ufficio Funerario
1
2
9,5
3
9
4
5
8,5
6
7
8
8
9
10
7,5
aspetti specifici
media complessiva
7
11
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
12
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Orari di apertura adeguati
Facilmente raggiungibile
con i mezzi pubblici
Di facile accesso per le
persone disabili
Locali spaziosi e
garadevoli
Spazi adeguati per
garantire la riservatezza
Segnaletica chiara e
visibile
Tempi di attesa accettabili
Personale cortese e
disponibilie
Personale competente
Informazioni chiare ed
esaurienti
Il campionario è completo
ed esauriente
Cerimonia svolta con
tempi adeguati e con
rispetto
Gradimento di aspetti specifici
dell’Ufficio Funerario (continua)
Gli orari di apertura sono adeguati alle esigenze degli utenti
E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
E’ di facile accesso alle persone disabili
I locali sono spaziosi e gradevoli
Gli spazi sono adeguati per garantire la riservatezza
nell’espletamento delle pratiche
La segnaletica esterna ed interna è chiara e ben visibile
I tempi di attesa sono accettabili
Il personale è disponibile e cortese
Il personale è competente e aggiornato
Le informazioni fornite sono chiare ed esaurienti
Il campionario fornito è completo ed esauriente
La cerimonia viene svolta con tempistica adeguata e con
rispetto della delicatezza dell’evento
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Voto
Medio
8,36
9,03
8,21
7,98
8,16
7,94
7,85
9,24
9,08
9,09
8,87
9,05
I PUNTI DI FORZA
L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che
hanno raggiunto una media di gradimento superiore al
voto “8,8” e che sono precisamente:
 Il personale è disponibile e cortese e si dimostra
rispettoso dell’evento (9,24)
 Il personale fornisce le necessarie informazioni in
modo chiaro ed esauriente (9,09)
 Il personale è competente e aggiornato (9,08)
 La cerimonia viene svolta con tempistica adeguata e
con rispetto della delicatezza dell’evento (9,05)
 Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi
pubblici (9,03)
 Il campionario fornito per l’organizzazione del
funerale è completo ed esauriente (8,87)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
I PUNTI DI ATTENZIONE
Nell’ambito di una valutazione molto
positiva i seguenti punti possono essere
migliorati:
 Intervenire per rendere più accettabili i
tempi di attesa (7,85)
 Prevedere una segnaletica più chiara e
visibile (7,94)
 Rendere i locali più spaziosi e gradevoli
(7,98)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Personale addetto al
trasporto funebre
Il 46,6% degli intervistati ha avuto contatti
diretti con il personale addetto al trasporto
funebre. Il giudizio complessivo a loro
assegnato è pari a 8,9.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Ufficio Cimiteriale
Il 60,6% degli intervistati ha dovuto rivolgersi
negli ultimi mesi anche al competente ufficio
Cimiteriale.
Dovendo esprimere un giudizio complessivo
sull’Ufficio Cimiteriale del Comune di Bolzano in
una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1 (“per
niente soddisfatto”), la media della valutazione
degli intervistati si posiziona su 8,7.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
VALUTAZIONE DI
ASPETTI SPECIFICI
Per valutare la soddisfazione su alcuni
particolari relativi all’Ufficio Cimiteriale, gli
utenti intervistati hanno espresso la loro
opinione in merito a 9 affermazioni, su una
scala da 10 (“assolutamente vero”) a 1
(“assolutamente falso”).
Il seguente grafico e la relativa tabella
riportano le medie dei giudizi dati.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Gradimento di aspetti specifici
dell’Ufficio Cimiteriale
1
9,2
2
9
3
8,8
4
8,6
5
8,4
6
7
8
8,2
8
aspetti specifici
media complessiva
7,8
9
7,6
1
2
3
4
5
6
7
8
9
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Orari di apertura
adeguati
Facilmente raggiungibile
con i mezzi pubblici
Di facile accesso per le
persone disabili
Locali spaziosi e
garadevoli
Personale cortese e
disponibilie
Personale competente
Informazioni esaurienti
Le pratiche sono
espletate rapidamente
La modulistica è chiara
e di facile compliazione
Gradimento di aspetti specifici dell’Ufficio
Cimiteriale (continua)
Gli orari di apertura sono adeguati alle esigenze degli utenti
E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
E’ di facile accesso alle persone disabili
I locali sono spaziosi e gradevoli
Il personale è disponibile e cortese
Il personale è competente e aggiornato
Fornisce informazioni in modo chiaro e tempestivo
Riesce ad espletare la pratiche in modo rapido
Dispone di modulistica chiara e di facile compilazione
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Voto
Medio
8,47
9,02
8,58
8,13
8,87
8,84
8,85
8,63
8,66
I PUNTI DI FORZA
L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti
che hanno raggiunto una media di gradimento
superiore al voto “8,7” e che sono precisamente:
 Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi
pubblici (9,02)
 Il personale è disponibile e cortese (8,87)
 Il personale fornisce le necessarie informazioni in
modo chiaro ed tempestivo (8,85)
 Il personale è competente e aggiornato (8,84)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Servizio di cremazione
Il 54,3% degli intervistati ha dovuto
rivolgersi negli ultimi mesi anche al servizio
di cremazione.
La media della valutazione degli intervistati
è pari a 8,6, giudizio da ritenersi
assolutamente positivo.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Con quale frequenza Lei visita il
Cimitero di Bolzano?
almeno 1vo lta
in settimana
32,2%
no n rispo nde
0,5%
mai
7,7%
saltuariamente
31,7%
almeno 1vo lta
al mese
27,9%
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
I
186
intervistati
che
frequentano
il
Cimitero
di
Bolzano gli assegnano un voto
pari a 8,6, su una scala da 10
(“molto soddisfatto”) a 1 (“per
niente soddisfatto”)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Gradimento di aspetti specifici
del Cimitero
1
2
10
3
9
8
4
7
5
6
6
5
7
4
3
2
8
9
10
aspetti specifici
media complessiva
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
11
12
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Orari di apertura estivi
adeguati
Orari di apertura
invernali adeguati
Facilmente raggiungibile
con i mezzi pubblici
Facilmente raggiungibile
con la bicicletta
Numero adeguato di
parcheggi
Segnaletica chiara per
l’orientamento all’interno
Informazioni sulla
localizazione di
tombe\loculi chiare
Viali puliti
Verde curato
Sufficiente disponibilità
di annaffiatoi
Punti sufficienti per
l’erogazione dell’acqua
Personale addetto alle
informqzioni gentile e
cortese
Gradimento di aspetti specifici del Cimitero
(continua)
Gli orari di apertura estivi sono adeguati alle esigenze degli
utenti
Gli orari di apertura invernali sono adeguati alle esigenze
degli utenti
E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
E’ facilmente raggiungibile con la bicicletta
Dispone di un numero adeguato di parcheggi
Dispone di una segnaletica chiara per l’orientamento
all’interno
Le informazioni sulla localizzazione delle tombe e dei loculi
sono chiare
Ha i viali puliti
Dispone di verde è curato
Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi
Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua
Ha personale addetto alle informazioni disponibile e cortese
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Voto
Medio
8,65
8,73
9,03
8,06
7,92
7,30
7,64
9,05
8,90
7,23
8,24
8,54
I PUNTI DI FORZA
L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che
hanno raggiunto una media di gradimento superiore al
voto “8,6” e che sono precisamente:





I viali sono puliti (9,05)
E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (9,03)
Il verde è curato (8,90)
Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,73)
Gli orari di apertura estivi sono adeguati (8,65)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
I PUNTI DI ATTENZIONE
Nell’ambito di una valutazione complessivamente
positiva si evidenziano i seguenti punti che possono
essere migliorati:
 La disponibilità di annaffiatoi (7,23)
 La disponibilità di una segnaletica chiara per
l’orientamento all’interno (7,30)
 Più chiarezza nelle informazioni sulla
localizzazione di tombe e loculi (7,64)
 La disponibilità di un numero adeguato di
parcheggi (7,92)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
OSSERVAZIONI DEL
CAMPIONE
Tra le principali osservazioni critiche apportate
liberamente dagli intervistati in apposito
spazio, si segnalano:
 Vietare il parcheggio dei camper al Cimitero
(7 citazioni)
 Vi sono furti al cimitero (4 citazioni)
 La burocrazia è troppa e lenta (3 citazioni)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
ALTRE OSSERVAZIONI
DEL CAMPIONE
Sono state suggerite le seguenti proposte:
 Prevedere più personale (3 citazioni)
 Orari di apertura più lunghi al Cimitero (3
citazioni)
 I vialetti al Cimitero andrebbero cubettati
o asfaltati (2 citazioni)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
4.2 La soddisfazione con il
Cimitero di Bolzano
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
FREQUENTAZIONE DEL
CIMITERO
In genere il campione frequenta il cimitero
di Bolzano:
 Per il 20,7% saltuariamente
 Per il 27,9% almeno una volta al mese
 Per il 51,1% almeno una volta in
settimana
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Dovendo
esprimere
un
giudizio
complessivo sul Cimitero di Bolzano in
una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a
1 (“per niente soddisfatto”), la media
della valutazione degli intervistati si
posiziona su 8,2.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA (continua)
 Analizzando il giudizio complessivo per
età del campione, il voto più basso (7,40)
proviene da utenti compresi fra 14 e 29
anni, mentre gli utenti di 70 anni e oltre
danno il giudizio più positivo con un voto
medio di 8,35.
 In base alla frequenza, si può constatare
che in media il voto più alto è stato
assegnato da coloro che visitano il
Cimitero almeno una volta in settimana
(8,27).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Livello di soddisfazione complessivo per
residenza nei vari quartieri di Bolzano
8,80
8,57
8,60
8,40
8,19
8,25
CentroPianiRencio
GriesS.Quirino
8,20
8,16
8,18
8,00
7,80
7,60
Europa- Don Bosco Oltrisarco
Novacella
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Gradimento di aspetti specifici del Cimitero
1
2
10
3
9
4
8
7
5
6
6
5
7
4
3
8
9
10
aspetti specifici
2
media complessiva
1
11
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
12
13
14
15
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Orari di apertura estivi
adeguati
Orari di apertura invernali
adeguati
Facilmente raggiungibile con
i mezzi pubblici
Facilmente raggiungibile con
la bicicletta
Numero adeguato di
parcheggi
Segnaletica chiara per
l’orientamento all’interno
Informazioni sulla
localizazione di tombe\loculi
chiare
Viali puliti
Verde curato
Sufficiente disponibilità di
annaffiatoi
Punti sufficienti per
l’erogazione dell’acqua
Censtini sufficienti per i rifiuti
Panchine sufficienti
Servizi igienini puliti e curati
Personale addetto alle
informazioni gentile e
cortese
Gradimento di aspetti specifici del Cimitero
(continua)
Voto
Medio
Gli orari di apertura estivi sono adeguati alle esigenze degli utenti
7,98
Gli orari di apertura invernali sono adeguati alle esigenze degli
8,34
utenti
E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
8,65
E’ facilmente raggiungibile con la bicicletta
7,86
Dispone di un numero adeguato di parcheggi
6,87
Ha segnaletica chiara per l’orientamento all’interno
7,30
Le informazioni sulla localizzazione delle tombe e dei loculi sono
7,30
chiare
Ha viali sono puliti
8,81
Dispone di verde è curato
8,64
Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi
6,52
Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua
7,74
Ha un numero sufficiente di cestini per i rifiuti
8,48
Dispone di un numero sufficiente di panchine
6,60
Ha servizi igienici puliti e curati
8,12
Ha personale addetto alle informazioni disponibile e cortese
8,56
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
I PUNTI DI FORZA
L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti
che hanno raggiunto una media di gradimento
superiore al voto “8,2” e che sono precisamente:
 I viali sono puliti (8,81)
 E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici
(8,65)
 Il verde è curato (8,64)
 Il personale addetto alle informazioni è disponibile
e cortese (8,56)
 Il numero dei cestini dei rifiuti è sufficiente (8,48)
 Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,34)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
I PUNTI DI ATTENZIONE
Come punti di attenzione vanno segnalati:
 Poca disponibilità di annaffiatoi (6,52)
 Numero non sufficiente di panchine (6,60)
 Poca disponibilità di parcheggi (6,87)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
LA BACHECA DEGLI AVVISI
Il 38,7% degli intervistati afferma di
conoscere la bacheca degli avvisi. Tra questi
il 27% afferma che le informazioni esposte
sono chiare ed esaurienti ed il 24,9% che le
informazioni sono interessanti.
Il 60,7% gradirebbe la presenza in cimitero di
un apposito contenitore nel quale lasciare
messaggi e segnalazioni.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
UFFICIO CIMITERIALE
Il 31,5% degli intervistati ha dovuto
rivolgersi negli ultimi mesi anche al
competente ufficio comunale per il
Cimitero. Il voto medio complessivo che è
stato assegnato a tale ufficio è 8,1.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
OSSERVAZIONI DEL
CAMPIONE
Tra le principali osservazioni critiche apportate
liberamente dagli intervistati in apposito spazio,
si segnalano:
 Rubano i fiori (19 segnalazioni)
 Manca acqua in inverno (9 segnalazioni)
 Bisogna
sostituire
la
siepi
morte
(6
segnalazioni)
 Mancano panchine (5 segnalazioni)
 Bisogna curare di più le piante intorno alle
tombe (5 segnalazioni)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
ALTRE OSSERVAZIONI
DEL CAMPIONE
Sono state suggerite le seguenti proposte:
 Prolungare gli orari estivi (14 proposte)
 Mettere cestini per i rifiuti con pedale di
apertura (3 proposte)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
CONFRONTO TRA LE DUE
INDAGINI (prima parte)
Sono stati confrontati i risultati dell‘indagine in loco al
Cimitero con quella postale relativa ai Servizi Funerari e
Cimiteriali. Nella domanda riguardante la soddisfazione
complessiva relativa all‘Ufficio Cimiteriale, il voto medio
dato dal primo campione è pari a 8,1, mentre il voto medio
dato dal secondo campione è pari a 8,7.
Si nota, inoltre, che la media della soddisfazione
complessiva del Cimitero è leggermente più alta nella
seconda indagine (8,6) rispetto alla prima (8,2).
Di seguito viene proposta una tabella di confronto delle
medie delle risposte date alle domande relative agli aspetti
specifici, poiché alcune domande poste ai due campioni
erano uguali.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
CONFRONTO TRA LE DUE
INDAGINI (seconda parte)
Il cimitero di Bolzano…
Indagine
in loco
Indagine
postale
Dispone di orari di apertura estivi adeguati alle
esigenze degli utenti
Dispone di orari di apertura invernali adeguati
alle esigenze degli utenti
E’ facilmente raggiungibile coi mezzi pubblici
E’ facilmente raggiungibile in bicicletta
Dispone di un numero adeguato di parcheggi
Dispone di una segnaletica chiara all’interno
Fornisce le informazioni sulla localizzazione di
tombe/loculi in modo chiaro ed esauriente
Ha viali puliti
Dispone di verde curato
Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi
Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua
Ha personale addetto alle informazioni
disponibile e cortese
7,98
8,65
8,34
8,73
8,65
7,86
6,87
7,30
7,30
9,03
8,06
7,92
7,30
7,64
8,81
8,64
6,52
7,74
8,56
9,05
8,90
7,23
8,24
8,54
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
5. CONSIDERAZIONI FINALI
La percezione della qualità espressa da parte degli
utenti relativamente ai servizi funerari e cimiteriali
del Comune di Bolzano può essere interpretata in
modo molto positivo, dato che tutti gli aspetti posti
in esame hanno riscontrato un giudizio in media
superiore al voto 8.
Anche la percezione della qualità del Cimitero di
Bolzano da parte degli utenti evidenzia un buono
grado di soddisfazione del servizio offerto,
soprattutto per quanto riguarda la pulizia dei viali e
il facile raggiungimento attraverso l’utilizzo dei
mezzi pubblici.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città