Report 2012
Ufficio e Agenzia di Stampa
Comunicazione e rapporti con il cittadino
“il primo sguardo dalla finestra mattino
Il vecchio libro ritrovato
Volti entusiasti
Neve, il mutare delle stagioni
Il giornale
Il cane
La dialettica
Fare la doccia, nuotare
Musica antica,
scarpe comode
capire
musica moderna
scrivere, piantare
viaggiare
cantare
essere gentili”
Bertolt Brecht
“pensa da uomo saggio ma comunica nel linguaggio del popolo”
William Butler Yeats
L’informazione partecipata
Laboratorio d'idee
2012: attività, dati e risultati dell’Ufficio comunicazione
e rapporti con il cittadino dell’Azienda Ulss 18 di Rovigo.
Dal primo gennaio 2011 è stato istituito l’ufficio “Comunicazione e rapporti
con il cittadino” al fine di coordinare tutte le attività di comunicazione prima svolte separatamente dall’ufficio stampa e dall’Urp.
In questi anni, infatti, è divenuta sempre più impellente e maggiormente
avvertita l’esigenza di un coordinamento tra queste due strutture per gli
aspetti che riguardano l’informazione e la comunicazione: i target a cui ci
rivolgiamo sono i cittadini, il territorio, le comunità, i rappresentati e, più
in generale, agli stakeholders, che vanno dagli organi di stampa, alle autorità per giungere fino al volontariato e all’associazionismo.
Questa la quotidianità della struttura che sviluppa la sua poliedrica attività in maniera adeguata ed efficiente, ispirandosi ai principi legislativi che hanno condotto ad affidare l’informazione e la necessaria
strada della trasparenza alle figure dei “comunicatori pubblici”, come
da quadro normativo di riferimento.
5
Quadro normativo di riferimento
L. 241 del 1990
Diritto di accesso agli atti e trasparenza della P.A
Decreti riforma
SSn 502/92
517/93
Si introducono i concetti di qualità, personalizzazione e
umanizzazione dei servizi, l’obbligo dell’informazione,
raccolta segnali di disservizio.
Appare la conferenza dei servizi.
Circolare 17/93
Viene strutturato l’ufficio relazioni con il pubblico
nell’area C, sviluppando la ricerca e le analisi su
aspettative e gradimento dell’utenza
D. Legs 29/93
Revisione delle discipline del pubblico impiego
Direttiva
Introduce la carta dei servizi nella P.A.
PCM del 27/1/94
DPCM 19/5/95
Impalcatura e schema generale per stesura carta dei
servizi pubblici
Direttiva
11/10/94
Descrive e organizza le modalità di funzionamento
dell’Urp
L. 150 del 2000
Disciplina delle attività di comunicazione e
informazione nella P.A, vengono individuate le
figure professionali e le strutture dedicate ai titoli
culturali necessari
DPR 422/2001
Regolamento per l’individuazione dei titoli
professionali del personale della P.A., nell’attività
di comunicazione e informazione
Direttiva
PCM7/ 2/2002
Attività
di
comunicazione
nelle
Pubbliche
amministrazioni: viene prevista un’attività di
marketing istituzionale
Direttiva MFP
marzo 2004
Per regolamentare la rilevazione della qualità
percepita dai cittadini
Direttiva DFP
31gennaio 2007
Per una pubblica amministrazione che privilegia
la qualità
6
Lo staff dell’ ufficio è così formato:
• Dr.ssa Annalisa Boschini: Direttore, giornalista professionista - ufficio centrale in direzione Generale - cittadella socio sanitaria
• Dr.ssa Mari Iacobellis: Responsabile sportelli Urp comunicazione
interna, accoglienza, progetti di formazione, referente sportelli Urp
- Hall dell’ospedale di Rovigo
• Sig. Ennio Rossin: Comunicazione ai cittadini - Hall ospedale di
Rovigo
• Sig.ra Ersilia Grassia: Comunicazione ai cittadini - Hall Ospedale di
Trecenta
• Dr.ssa Roberta Boldrin: Laurea in scienze psicologiche - sociali e del
lavoro, indirizzo comunicazione e marketing, tirocinante (ha discusso la tesi di triennale sull’attività dell’ufficio)
Lo staff ha acquisito la formazione obbligatoria, ai sensi della legge 150
del 2000, che prevede adeguati corsi di aggiornamento per il personale
da adibire a Front - Office (attitudine nei rapporti personali, competenze
informatiche, perfetta conoscenza dell’ente di appartenenza, capacità di
scrittura e uso di linguaggio semplice ma corretto).
L’istituzione di questo ufficio ha ampliato le strategie di comunicazione
e informazione al cittadino, agli utenti e al sistema dei media e degli
stakeholders, sviluppando nel contempo una rete diffusa nel territorio
di punti informativi aggiornati puntualmente, in ossequio alla normativa sulla comunicazione più sopra citata legge (150/2000).
Per ottenere buoni risultati nel campo dell’amministrazione pubblica,
gli sportelli integrati rappresentano la strategia più moderna ed efficace: come si evince dal grafico, il risultato è una modalità di comunicazione sinergica in sintonia con le diverse tecniche professionali, i
mezzi e gli strumenti.
7
La struttura ideale della comunicazione
Aree Professionali
Portavoce
Informazione
Tecnologica
Comunicazione
(Ufficio stampa)
(reti e infrastrutture interne ed esterne)
Relazionale
(sportelli)
Attività grafico
identitarie
Affissioni
Attività pubblicitarie
Editoria
Internet / intranet
Comunicazione interna
Psicosociologica
(analisi opinione pubblica e utenza)
Economico-promozionale
(marketing sociale, territoriale, ecc.)
Giuridico amministrativa
(accesso a relazioni inter-istituzionali)
Semiologica
(segni, testi, simboli)
8
Competenze dell’Ufficio comunicazione e rapporto con i
cittadini dell’ Azienda Ulss 18 di Rovigo.
• L’Ufficio garantisce la partecipazione e la tutela dei diritti dei cittadini,
assicurando il coinvolgimento delle associazioni di volontariato, attraverso l’accoglimento di reclami, suggerimenti, segnalazioni. Lo scopo è
quello di favorire il miglioramento dell’accoglienza, della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie in un’ ottica di dialogo e partecipazione
con i cittadini (all’esterno) e con gli operatori sanitari (all’interno).
• “Salute Ulss 18 notizie” è regolarmente registrato come agenzia di stampa presso il Tribunale di Rovigo 11/2009. Un’agenzia di stampa è un
ente giornalistico il cui scopo è la diffusione di notizie ad altri organi di
informazione come giornali, riviste, emittenti televisive e radiofoniche.
Le agenzie di stampa possono essere delle aziende che promuovono i
loro servizi oppure delle cooperative costituite da diversi organi di informazione allo scopo di condividere le informazioni. La scelta di trasformare la filiera dei rapporti con la stampa in un’agenzia registrata è
stata condivisa con tutto lo staff al fine di consolidare con autorevolezza
le notizie, i comunicati, gli aggiornamenti del sito internet come unica
fonte accreditata dall’Azienda. Il Direttore Responsabile dell’agenzia
“Salute Ulss 18 notizie” è Annalisa Boschini.
• L’ufficio si occupa della stesura, attuazione e realizzazione dei contenuti
del piano di comunicazione aziendale per quello che riguarda i progetti di
informazione e comunicazione. Il piano è approvato con delibera annuale ed è compito dell’ufficio realizzarne i contenuti, scelti e redatti dopo
un’accurato monitoraggio delle esigenze di strutture e dipartimenti.
• E’ sede di direzione responsabile del periodico monografico “Salute Ulss
18” di cui segue il coordinamento editoriale, le scelte testuali, fotografiche, contenutistiche, e di indirizzo informativo, nonché la sua spedizione
domiciliare, in tutto il territorio Ulss insieme all’ufficio postale centrale
di Padova. Il periodico monografico e il suo brand sono stati oggetto di
uno studio da parte dell’Università di Padova, che ha inoltre classificato
il monografico l’unica esperienza in campo nazionale di efficace informazione al cittadino.
• Gestisce il sito internet “www.azisanrovigo.it” dal punto di vista grafico,
contenutistico e di servizi on line per il cittadino. Il sito viene aggiornato
quotidiamente con informazioni, news e documenti.
• Si occupa del coordinamento editoriale di tutti i prodotti multimediali
e cartacei della linea “Per saperne di più” e delle altre linee informative aziendali. Vengono realizzate su richiesta dei Direttori di struttura e
dietro impulso della Direzione strategica o valutando, caso per caso, la
9
necessità di agire con micro-piano di comunicazione .
• Gestisce il coinvolgimento delle Associazioni di Volontariato nello sviluppo della progettualità aziendale, supportandole nei loro progetti e
percorsi di salute e promozione della stessa.
• Assicura, con diversi strumenti e modalità, l’informazione ai cittadini
sui servizi aziendali, reperendo costantemente le “notizie” dall’interno
dell’azienda.
• Gestisce i rapporti con i fornitori di beni e servizi che collaborano con l’azienda per la piena realizzazione del piano di comunicazione aziendale.
• Organizza, cura e gestisce gli eventi aziendali: incontri, inaugurazioni,
rassegne, mostre, seminari a tema, incontri istituzionali.
• Promuove con diversi strumenti i seminari e i convegni inseriti nel piano di comunicazione aziendale, in collaborazione con la Sos formazione.
• Promuove, cura e assicura la completa diffusione della politica d’immagine dell’azienda, sviluppando una proficua rete di relazioni, confronto
e scambio di opinioni con cittadini sull’efficienza/efficacia dei servizi e
la percezione degli stessi da parte degli utenti.
• Collabora con tutte le strutture del Dipartimento di Prevenzione per la
diffusione di progetti di promozione della salute.
• Redige e aggiorna la carta dei servizi, convoca inoltre, ogni 24 mesi, la
conferenza dei servizi.
• Intrattiene e gestisce quotidianamente buoni rapporti con tutti i media
provinciali e regionali: 5 quotidiani, 5 televisioni, numerosi settimanali, mensili e le radio venete e rodigine. Produce in completa autonomia
la trasmissione “pillole di salute”, trasmessa su You tube, Antenna tre,
Tele nord est.
• Fornisce quotidianamente ai giornalisti della cronaca nera, con particolare attenzione alla legge sulla privacy le notizie che provengono dal
Suem 118, anche durante il fine settimana.
• Redige e pubblica sulle testate locali e regionali gli avvisi, le news e i
comunicati stampa, oltre a organizzare le conferenze stampa e le interviste concesse dalla Direzione Generale e dirigenti e direttori
• Si occupa quotidianamente della rassegna stampa e della sua distribuzione informatica e cartacea (su richiesta) ai dirigenti e alle strutture.
10
Il piano di comunicazione 2012
Tra gli obiettivi principali del piano della comunicazione 2012, approvato
con decreto del direttore generale n. 506 del 28/06/ 2012, vi erano:
1. Riedizione “Carta dei servizi” : obiettivo realizzato
Come da indicazioni regionali, e secondo la legge 150/2000, ogni due anni è
necessario aggiornare la carta dei servizi aziendale. Ripensata decisamente nel 2007, ri-editata nel 2009 dedicando un largo spazio alla sicurezza del
paziente, al termine del 2012 è stata riscritta e aggiornata con un nuovo
progetto grafico e contenutistico. Parte in questi giorni la distribuzione in
tutte le strutture.
2. Elaborazione e stampa periodico monografico “Salute Ulss 18”:
obiettivo realizzato
La testata monografica è giunta all’undicesimo numero, sempre spedito,
dal 2004, a tutte le famiglie della provincia con la speciale tariffa “posta
target”. Quest’anno, in tempi di spending review, all’atto della pubblicazione e con grande impegno dello staff della comunicazione, il giornale è stato
distribuito nel territorio e nelle strutture grazie anche alla disponibilità
degli edicolanti, che offrivano ai loro clienti le copie della testata.
L’undicesimo numero è stato dedicato alle professioni sanitarie.
Comprensivo di otto facciate, foto e impaginazione chiara e accattivante è uno dei prodotti editoriali più apprezzati dagli utenti. L’università di
Padova, Facoltà di scienze psicologiche e sociali, indirizzo della comunicazione, ha promosso una tesi sul periodico e richiesto i dati sulla sua storia
e distribuzione.
3. Pillole di salute in tv e you-tube obiettivo realizzato
Rispetto ad altri mezzi di comunicazione, la televisione permette di parlare
direttamente e nello stesso momento a tantissime persone, con un audience indifferenziato, multiculturale. Per questo motivo, il messaggio televisivo è in grado di dare prestigio e immagine all’ente sanitario che vi ricorre.
Nello specifico, le televisioni locali permettono di raggiungere territorialmente segmenti specifici di pazienti e utenti a costi sempre accessibili.
E’ così partito lo straordinario progetto “Pillole di salute”, brevi filmati prodotti dall’ufficio di comunicazione sulle diverse eccellenze e
progettualità aziendali: le pillole vanno in onda sulle televisioni locali,
si possono visionare sul sito internet e sul canale Youtube.
11
Alcuni dati di “Pillole di salute”: argomenti, durata, share
Pillola
N.
Titolo
data
riprese
1
Corso pratico di ecografia renale
2
Ottobre mese dell’anziano
3
Obesity Day
4
Seste giornate rodigine di Coloproctologia
5
1°Corso pediatrico sulle Maxiemergenze
6
7
La raccolta differenziata in ospedale a Rovigo
Rovigo un’Ospedale da non toccare
20/09/12
24/09/12
5/10/12
8/10/12
9/10/12
10/10/12
10/10/12
12/10/12
11/10/12
12/10/12
15/10/12
24/10/12
8
Presentazione video “ictus”
29/10/12
9
10
Infermiere un ruolo in crescita
Sicuri i vaccini polesani 1°
11
Accreditamento Centro Ipertensione
12
13
Il paziente anziano al centro delle cure
Sicuri i vaccini polesani 2°
14
Nuovo Centro Prelievi
15
Prevenzione e protezione si imparano a scuola
16
Neurochirurgia:un’eccellenza italiana
29/10/12
31/10/12
14/11/12
5/11/12
6/11/12
8/11/12
16/11/12
19/11/12
17/11/12
20/11/12
27/11/12
30/11/12
27/11/12
17
18
19
20
21
22
Più assistenza per i malati di AIDS
Suicidi, una sinergia nel territorio
Due nuovi Punti Sanità
Rovigo, territorio che fa salute
TAC nucleare contro tumori e infarti
La catena della vita 1°
La catena della vita 2°
Amici del cuore
23
24
25
26
27
12
28/11/12
28/11/12
3/12/12
14/12/12
15/12/12
17/12/12
19/12/12
22/1/13
Natale, concerto nella Hall dell’Ospedale
19/12/12
Tumori sconfitti senza bisturi
21/12/12
I medici di famiglia si integrano con le strutture 31/12/12
3/1/13
4/1/13
Chirurgia Maxillo-facciale, un’eccellenza euro5/06/12
pea a Rovigo
Durata In onda su Caricata
In
A3
youtube Preparazione
2’52
x
3’40
x
2’45
x
3’20
x
3’56
x
1’20
12’55
2’40
10’46
2’39
2’42
2’39
x
x
x
x
x
x
x
22/11/12
13/12/12
15/11/12
29/11/12
1’51
x
2’33
2’34 20/12/12
x
x
3’42
2’40 27/12/12
4’38
2’40 14/2/13
2’40 6/12/12
2’40
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
2’40
2’40
2’40
10/1/13
31/1/13
7/2/13
2’40
2’50
3/1/13
17/1/13
x
x
2’40
17/1/13
x
Montaggio
sospeso
EMITTENTI DEL GRUPPO ANTENNATRE NORD EST CHE
TRASMETTONO LE PILLOLE
Periodo: dal 02.12.2012 al 29.12.2012
EMITTENTE
CANALE COPERTURA
A3
13
VENETO:
BL- PD- RO- TV- VE- VI- VR
FRIULI: GO- PN- TS- UD
NAZIONALE
A3 NORD EST SKY
513
DT 611 VEN: BL- PD-RO-TV-VE-VI-VR
TRE: BZ – TN
FRIULI: GO- PN- TS- UD
LOM: MN- BS
A3 NEWS
119
VENETO:
BL- PD- RO- TV- VE- VI- VR
EMILIA: FE- MO- BO
FRIULI: GO- PN- TS- UD
LOM: MN- BS
FREE
17
VEN: BL- PD-RO-TV-VE-VI-VR
FRIULI: GO- PN- TS- UD
ADA CHANEL 85
VENETO:
BL- PD- RO- TV- VE- VI- VR
TRE: BZ – TN
EMILIA: FE- MO
LOM: MN- BS
FRIULI: GO- PN- TS- UD
TELEALTO
74
VEN: BL- PD-RO-TV-VE-VI-VR
VENETO
FRIULI: GO- PN- TS- UD
LOM: VA
TOTALE
TOTALE ASCOLTI GIORNALIERO
CO: 270.655 - AM:
3.389
3389
MENSILE
270.655
CO: 6.914 – AM: 98
98
6.914
CO: 11.740 – AM:
69
69
11.740
CO: 5.201 – AM: 13
13
5.201
CO: 13.027 – AM:
26
26
13.027
CO: 37.738 – AM:
209
209
37.738
3.804
345.275
4. Sito internet: completo restyling grafico - contenutistico e di immagine : obiettivo realizzato.
Nel 2012 l’Ufficio comunicazione ha affrontato l’impegnativo, quanto doveroso, compito del completo restyling del sito internet www. azisanrovigo.it,
vero strumento informativo, di comunicazione e apertura al mondo e alla
comunità locale per una sanità efficiente e vicina alla gente.
Ogni giorno, il sito dell’Azienda Ulss 18 viene visitato da circa 45.000 persone, giovani, pazienti, dipendenti, fornitori che ne hanno da sempre apprezzato il costante aggiornamento, la possibilità di scaricare referti ed
13
effettuare prenotazioni, la comodità di trovare facilmente la modulistica
necessaria per le proprie attività personali, familiari o lavorative.
Dopo un’accurata ricerca di mercato, culminata nella richiesta di preventivi dettagliati, la scelta per la realizzazione è caduta su Aiem, azienda polesana, ma leader a livello interregionale nella progettazione di siti web.
Il rapporto qualità - prezzo (47.000 euro contro gli 80.000 euro preventivati dell’Azienda Archimedia) è infatti risultato vincente. L’ufficio, insieme ai web master dell’Aiem, ha quindi lavorato per redigere l’internet businnes plan, analizzare le risorse informative in essere e quelle potenziali.
Successivamente è stato steso il concept, la definizione delle aree web, la
ramificazione degli argomenti, ed infine l’ambito di comunicazione e la grafica. Il nuovo sito è stato messo on line lo scorso novembre 2012, ma il progetto terminerà nei primi sei mesi del 2013 per i necessari adeguamenti e
le doverose limature grafiche e concettuali.
Grandi patologie.
Video “Ictus”: la stroke - unit, un’eccellenza dell’Azienda Ulss 18
Un cortometraggio verità sull’ictus, prodotto dall’Azienda Ulss 18 realizzato dal
regista Gianni Marzolla, in collaborazione con medici ed operatori del settore, le
musiche offerte dal Conservatorio cittadino Francesco Venezze. Il progetto nato
da un’idea di Annalisa Boschini, giornalista professionista e direttore dell’Ufficio comunicazione, ha visto il coordinamento scientifico e la partecipazione di
Roberto L’Erario, Direttore della Neurologia.
L’Azienda Ulss 18 di Rovigo ha così acceso i riflettori su una patologia grave come
l’ictus, che ogni anno colpisce circa 180 polesani e che registra, purtroppo, un alto
tasso di mortalità e che presenta esiti troppo spesso invalidanti.
L’ospedale di Rovigo ospita una divisione detta “Stroke unit”, una delle 6 attive in
Veneto e sicuramente tra quelle più all’avanguardia a livello nazionale per prontezza d’azione e informatizzazione.
Il cortometraggio descrive il lavoro multidisciplinare che coinvolge i medici del
Suem 118, del Pronto Soccorso, della neuroradiologia, e della neurochirurgia.
Il cortometraggio, prodotto in 2500 copie, è stato distribuito a pazienti, cittadini,
municipalità, associazioni di volontariato e di categoria, distretti scolastici e istituzioni: un veicolo culturale di prevenzione e conoscenza.
14
Ciò non è stato possibile realizzare nel piano di comunicazione 2012
1. Volersi bene , guida all’affettiva giovane: obiettivo non realizzato
Una guida fondamentale per gli studenti delle scuole medie inferiori per
acquisire nuova consapevolezza riguardo alla sfera emozionale, sia riguardo alla conoscenza e consapevolezza del proprio corpo. Si tratta, inoltre,
di aiutare i giovani a conoscere e riconoscere i vari aspetti della affettività,
nel rispetto di sé e degli altri. In collaborazione con il consultorio familiare:
sarà realizzato nel 2013.
2.Azioni di benessere organizzativo aziendale (non realizzato, da
inserire nel piano di comunicazione 2013)
Dimagrire in azienda: concorso per stare in forma con leggerezza
A tutti i dipendenti che, dopo accurata visita dietologica e dopo avere seguito un sano percorso nutrizionale avranno ritrovato il peso forma l’azienda
Ulss 18 offrirà loro in premio :
- una tuta sportiva
- un paio di scarpe per fare footing/running
Distribuzione: il bando sarà distribuito in tutte le sedi aziendali
Costo: variabile tra i 1000 -3000 euro, si può facilmente trovare uno sponsor
Più sport in azienda:
i dipendenti che, misurato dal servizio Dietologia aziendale, il loro body
max index vorranno migliorarlo con più attività sportiva, e il miglior indice sarà attestato dal servizio citato riceveranno in regalo:
- un buono per una giornata in piscina termale
- una maglietta sportiva
- un contapassi
Distribuzione: il bando sarà distribuito in tutte le sedi aziendali
Costo: variabile tra i 1000 -3000 euro, si può facilmente trovare uno sponsor
3. Accoglienza e confort
Per un Urp trasversale:
formazione e creazione di “Punti Urp” - accoglienza e informazione del cittadino - nelle Soc aziendali, nei distretti e punti sanità in collaborazione
con la direzione infermieristica.
Il progetto è affidato a Dr.ssa Mary Iacobelli e signor Ennio Rossin
4. Volontariato in sanità
Rivalutazione delle convenzioni con il volontariato per la crescita e il miglioramento dei servizi a loro affidati (accoglienza, trasporto).
15
Contemporanea organizzazione di seminario per i ragazzi che frequentano
le scuole superiori per avvicinarli alla possibilità di essere protagonisti di
un progetto di volontariato in sanità.
5. Comunicazione nelle strutture aziendali
E’ necessario effettuare urgentemente un monitoraggio delle affissioni, delle bacheche, degli spazi espositivi interni alle strutture aziendali per regolare prima di tutto il loro utilizzo, ri – farli dotati di chiavetta affidata al
personale dell’ufficio di comunicazione.
2013 : Giorno per giorno, l’attività quotidiana
Oltre alla realizzazione degli obiettivi del piano di comunicazione approvato annualmente, l’ufficio svolge un’articolata attività quotidiana nelle
diverse filiere. A seguire il panorama di quanto fatto.
Ufficio stampa e media relation
Oltre alla realizzazione degli obiettivi del piano di comunicazione approvato annualmente, l’ufficio svolge un’articolata attività quotidiana nelle
diverse filiere. A seguire il panorama di quanto realizzato.
• Ufficio stampa e media relation
Nel corso del 2013 sono stati organizzate 48 conferenze stampa, spediti circa 200 comunicati stampa a tutte le testate, assicurate ai giornalisti
continuità di presenza durante i fine settimana per le notizie di cronaca
nera, ed erogate circa 5000 informazioni telefoniche o verbali. Le interviste concesse dall’azienda toccano le 200 unità, le esclusive circa 30 (su
richiesta del direttore di testata). Buoni, se non ottimi i rapporti con la
stampa locale e regionale. Tutte le notizie vengono chiaramente pubblicate
in tempo reale sul sito internet aziendale e posizionate sugli screen – saver
di tutti i personal computer aziendali ( ben 2500 postazioni lavorative).
Attività editoriali, pubblicazioni per gli utenti, eventi, giornate a
tema, inaugurazioni, rassegne
Fuori dal piano di comunicazione è stato necessario pubblicare altri opuscoli e locandine per diffondere capillarmente le informazioni rivolte agli
utenti (come si può notare dall’elenco pubblicato più sotto). Inoltre, questo
ufficio ha curato ben 14 giornate dedicate a patologie insieme alle associazioni referenti, ha organizzato 7 inaugurazioni ed un concerto natalizio.
16
PREV.
NIKE
005
003
DESCRIZIONE
Pieg. Soc. Nefrologia
003
Locandine 21 x 30 Accoglienza in pronto
soccorso
Manifesti 50 x 70Accoglienza in pronto soccorso
015
Pergamene Quiescenza
052
Locandine 42 x 29,7 Corsi antifumo 2012
Q.TA’
DATA
DDT NIKE
TOTALE euro
CONSEGNA
2.000
18/1
19
280,00
2.000
24/1
25
260,00
200
24/1
25
260,00
65
30/1
41
91,00
300
20/2
78
162,00
017
Pieghevoli SOC Nefrologia
1.000
24/2
94
250,00
016
Pieghevoli Day Surgery
1.000
24/2
95
250,00
078
Manifesti 8 Marzo
100
5/3
106
220,00
143
Locandine Servizio Elettrofisiologia 50 x 70
100
4/4
157
250,00
143
Cartoline 15 x 15 Elettrofisiologia
300
4/4
157
75,00
143
Buste 17 x 17 Monique
300
4/4
157
135,00
033
Opuscoli in Salute
2.000
26/4
190
2.200,00
033
Fascette Salute
1.000
26/4
190
260,00
115
Pieghevoli SCREENING 40.000 Mammografia
40.000 Citologico 40.000 Colon retto
120.000
27/4
192
6.960,00
227
Pieghevoli ceod Sorriso
500
11/6
252
235,00
227
Buste 17 x 17 ceod sorriso + imbustamento
500
11/6
252
185,00
018
Opuscoli “Carta dei Servizi”
2.000
9/7
284
1.600,00
297
1.000
3/8
332
1.700,00
341
Opuscoli promozione alla salute scuola
2012/2013
Locandine Corsi antifumo 2012
400
28/9
376
200,00
401
manifesti preparazione alla nascita
200
12/11
423
280,00
401
Inviti Preparazione alla nascita
500
12/11
423
120,00
418
Segnalibri Iacobellis
2.000
26/11
436
240,00
429
Pieghevoli Terapia domiciliare Oncologica
5.000
3/12
429
590,00
450
Pieghevoli Acceleratore Lineare
400
7/12
463
280,00
404
Giornale Salute 2012
5.000
11/12
465
2.500,00
454
Locandine Concerto di Natale
200
12/12
471
280,00
449
Giornali Salute 2012
2.000
13/12
474
1.600,00
460
Locandine Concerto di Natale
200
13/12
475
280,00
467
Locandine Concerto di Natale
150
14/12
478
210,00
Totale euro
21.953,00
Attività degli sportelli Urp
Gli sportelli Urp a disposizione del cittadino sono due, tre se si considera
anche la stazione centrale dell’Ufficio in cittadella Socio – sanitaria . Da
quando è stata formalmente deliberata nel 2011 la creazione del nuovo
Ufficio “Comunicazione e rapporto con i cittadini”, lo staff si è fortemente impegnato a ottimizzare l’approccio fondato sulla relazionalità e sulle
componenti interpersonali che sono protagoniste del percorso “informativo”, di “reclamo”, di “accompagnamento”, “di orientamento” fatto insieme
all’utente. Il risultato ottenuto è stato sorprende e incredibilmente positivo: privilegiando l’ascolto, la partecipazione e l’accoglienza del cittadino
– paziente, con lo sviluppo di un dialogo chiaro e trasparente, il numero di
17
reclami annui ( gestiti dal precedente staff dell’ Urp) sono crollati. Da circa
150 reclami annuali ( dati 2010) ne sono stati protocollati solo 15 nel 2011
e 10 nel 2012. Ciò ha significato realizzare quotidianamente uno sforzo per
realizzare, caso per caso, quella sana relazione –educativa, informativa, di
supporto, accoglienza e spesso vero e proprio aiuto – con i cittadini e i loro
familiari. I punti Urp di quest’azienda sono divenuti un luogo di ascolto
privilegiato, di distribuzione quotidiana di opuscoli, informative, di incontro tra territorio e ospedale.
A seguire, i dati di attività
ATTIVITA’ ANNO 2012 – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO OC ROVIGO
Ringraziamenti
250
Informazione telefonica
8500
Accoglienza//Orientamento
3800
Lamentele -Suggerimenti
2500
Segnalazioni protocollate
9
Reclami conciliati
200
Accertamenti di riscossione EQUITALIA
4200
Accertamenti di riscossione Telefonici per EQUITALIA
2890
Accertamenti riscossione pratiche inoltrate dall’Azienda ULSS21 LEGNAGO CHIUSE
/
Informazioni Telefoniche per chiusura accertamento ULSS.21 LEGNAGO
/
Pratiche accertamento Pronto Soccorso
Pratiche accertamento Recupero ticket, referti
1000
400
ATTIVITA’ ANNO 2012 – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO OC TRECENTA
Ringraziamenti
Informazione telefonica
10
7584
Accoglienza//Orientamento
567
Lamentele- suggerimenti
105
Segnalazioni protocollate
10
Reclami conciliati
75
Accertamenti di riscossione EQUITALIA
18
3527
Accertamenti di riscossione Telefonici per EQUITALIA
Accertamenti riscossione pratiche inoltrate dall’Azienda ULSS21 LEGNAGO CHIUSE *
1050
45
Informazioni Telefoniche per chiusura accertamento ULSS.21 LEGNAGO*
102
Pratiche accertamento Pronto Soccorso
412
Pratiche accertamento Poliambulatori
102
*solo ospedale Trecenta
Aggiornamenti del sito internet
Dal gennaio del 2007 al novembre del 2011 gli aggiornamenti e la manutenzione del sito internet dell’Azienda ULSS 18 venivano effettuati dal
sig. Mantovani Sandro, che si occupava dell’inserimento in tempo reale e
quindi giorno per giorno, dei dati provenienti da tutte le SOC/SOS/Uffici e
Servizi dell’azienda stessa, in conformità delle leggi sulla trasparenza. Gli
aggiornamenti annuali sono più di 2000.
Oltre alla redazione e/o stesura degli articoli (News/Focus) dell’Azienda
Ulss 18, delle elaborazioni grafiche e testuali di opuscoli e guide, il Sig.
Mantovani si occupava anche della composizione delle pagine relative al
salvaschermo aziendale e della rassegna stampa giornaliera tratta dai quotidiani locali e nazionali.
Dal Dicembre 2011 a tutt’oggi - data in cui il Sig. Mantovani è stato inspiegabilmente trasferito ad altro servizio - la spesa necessaria per la manutenzione del sito internet, a cura della ditta Situando, è stata di euro 32.000,
attinti dal budget del piano di comunicazione.
Una criticità da risolvere, poiché la presenza di un operatore specializzato
nel servizio, non solo permette all’Azienda di risparmiare, ma soprattutto
offre le migliori garanzie di sicurezza, gli aggiornamenti di contenuti fatti
in tempo reale, lavorando sulla struttura del sito da “dentro” l’Azienda.
19
Si ringraziano:
- Gianni e Monica Marzolla
- Lo staff grafico della Cooperativa Nike Kai Dike
- Sandro Mantovani
- Giornalisti e redattori delle testate locali
- Andrea Donzelli e Alessandro Tellarini di Aiem
- Le associazioni di volontariato
Grazie per l’attenzione
stampato su carta “Ecocarta Favini” riciclata 100% da 160 gr.
Annalisa Boschini, Mari Iacobellis, Roberta Boldrin,
Ennio Rossin, Ersilia Grassia