I servizi ICT per le PMI
Urbino 28 Nov 2002
E. Ceccolini -F. Patrignani
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Programma
Parte generale
• Il mercato ICT
• L’erogazione di servizi internet in ASP
• I Servizi SCM: Il caso Intexti
• Gli attori in gioco
• Gli xSP
• Il Cliente
• L’approccio al mercato delle aziende ICT
Cases Studies
• Il turismo: www.montefeltro.info
• Gli istituti di credito
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Presentazione
• Gruppo imprenditoriale: 3 + 2
• Elevate competenze manageriali e tecnologiche
• Il progetto nasce nel 2000, Intexti a fine 2001
• Business Idea
Servizi applicativi erogati via Internet per la gestione dei processi
condivisi tra i partner commerciali
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Il mercato ICT
• LEGGE DI MOORE
Ogni 18 mesi, la potenza di elaborazione raddoppia mentre i costi
rimangono costanti
• LEGGE DI METCALFE
L’utilità di una nuova tecnologia è funzione potenziale del numero
dei suoi utilizzatori
• DINAMICHE EVOLUTIVE
I sistemi sociali, politici ed economici cambiano
incrementalmente, le tecnologie cambiano esponenzialmente
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Il ruolo strategico delle ICT
Source
Integrazione
dei Processi
Integrazione
in Azienda
Make Deliver
Integrazione lungo la
Supply Chain
Integrazione di Filiere
Necessità Competitive
Vantaggio Competitivo
•
•
•
Progressiva crescita degli utenti (interni / esterni)
Progressiva articolazione degli ambienti tecnologici in uso
Aumento della complessità nella gestione delle tecnologie
•
•
Aumenta il livello della complessità della domanda
Aumenta l’esigenza di competenze
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Catena del valore del mercato servizi ICT
NSP
Network
Service
Provider
ISP
Internet
Service
Provider
Infrastruttura
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ISV
Indipend
ent
Software
Vendor
ASP
Applicati
on
Service
Provider
CSP
Content
Service
Provider
Framework, Applicativi
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Contenuti
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Application Service Provider - definizione
“Un ASP installa, offre hosting, gestisce e affitta
l’accesso ad applicazioni da un centro dati remoto via
Internet o Virtual Private Network”
ASP Industry Consortium
•(gestione licenze)
•sviluppo applicativi
•supporto applicativi
•...
SOFTWARE
+
•data center
•infratrutture di rete
•sicurezza
•...
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HARDWARE
SERVIZI
Internet
e
TLC
= ASP
•project management
•integrazione applicazioni
•servizi alla clientela
•...
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IDC
La struttura dell’Offerta ASP
Connettività
Data Center
Rete
• Hardware
• System
software
• Servizi di
Gestione
• Hosting
• Rete
• Accesso
• Trasporto
Software
• Piattaforme
• Applicativi
- verticali
- ERP, CRM
- Office
- e-Comm
- ...
S
L
A
Servizi
Abilitanti
e Supporto
e
• Personalizza
zione
• Integrazione
• Assistenza
tecnica e
applicativa
• Customer C.
CLIENTE
c
o
n
t
r
a
t
t
o
• Core Business: fornitura e fruibilità di tecnologie applicative
rese disponibili da un sistema di infrastrutture, prodotti,
applicativi e servizi
• Diversi modelli di ASP: infrastructure provider, application
provider, pure play ASP, modelli ibridi
• Configurazione del rapporto one-to-many
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SIRMI SPA
Soluzioni e Applicazioni Web
• Facilità di distribuzione e aggiornamento
– un’applicazione web si trova interamente sul server
– la pubblicazione sul server coincide con la sua distribuzione
– l’aggiornamento sul server è automaticamente disponibile a tutti gli utenti
• Accesso multipiattaforma
– accesso all’applicazione indipendente da Hw o OS utilizzato dagli utenti
• Accesso agli standard
– maggiore integrazione e interoperabilità
• Scalabilità
– un’applicazione web ben progettata cresce insieme alle esigenze
INTERNET
Firewall
Data Center
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connessione
sicura SSL
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Tipologie di applicazioni in ASP
• Moduli del sistema informativo ERP
– amministrazione
– personale, risorse umane
– ...
• Estensioni al sistema informativo ERP
– coinvolgimento (soggetti) operatori esterni
– telelavoro - gestione documentale
– archivi remoti - Business Intelligence
• Comunicazione
– marketing diretto, call center,
– web content management
– formazione professionale
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Vantaggi per il cliente di un ASP
•
L’ASP permette l’attuazione della “virtual corporation” attraverso l’accesso alla
rete aziendale, in ogni momento, da ogni luogo con un web browser o qualsiasi
web-enabled device
•
L’impresa dispone l’accesso immediato a soluzioni tecnologiche d’avanguardia
•
Drastica riduzione dei tempi di implementazione di nuove applicazioni o upgrade,
da qualche mese a qualche settimana
•
L’azienda non si vincola con pesanti investimenti ad una tecnologia
•
L’ASP solleva l’impresa dalla gestione delle complessità inerenti il mantenimento
di architetture client-server, liberando risorse da destinarsi a core competence
•
Risolve le problematiche legate alle competenze tecnologiche e risorse umane
•
Disponibilità di supporto cliente 24 x 7
•
Il budget ICT si stabilizza e diventa prevedibile (in base ai modelli di pricing
adottati)
•
L’ASP abbatte il costo dell’infrastruttura ICT (total cost of ownership) dal 30 al 50
percento
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Criticità del rapporto ASP
ns/nr
13,1
altro
1,4
1,4
nessuno
conseguenze negative fine contratto
4,7
3,9
5,3
difficoltà definizione SLA
complessità gestione relazioni con provider
basso livello personalizzazione applicazioni
18,2
problemi sicurezza informativa
35,6
possibile indisponibilità applicazioni
13,4
rallentamento tempi di risposta per eccesso traffico
23,4
perdita controllo su applicazioni e informazioni
19,2
perdita know how tecnologico e dipendenza dal fornitore
0
12,4
5
10
15
SIRMI SPA
20
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• Mancanza di consapevolezza degli utenti
• Mancanza di infrastrutture = alti costi di connettività
• Definizione contratto e SLA
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Caratteristiche del contratto di fornitura servizi ASP
• Oggetto del contratto
•
•
•
•
•
•
•
misure di sicurezza
integrità dei dati
gestione dati e applicativi
messa a disposizione del know how applicativo
messa a disposizione hw e sw
affidamento a terzi di funzioni o processi
prezzo del servizio e durata
• Caratteristiche del Service Level Agreement
– SLA è parte integrante del contratto
– oggetto:
•
•
•
•
servizio erogato
soglie di violazione qualità del servizio
metriche di valutazione del servizio erogato
penali per il mancato raggiungimento dei risultati
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Service Level Agreements
• Garanzie prestate dal fornitore del servizio
–
–
–
–
–
–
–
–
verifica output
disponibilità di banda e velocità
continuità del servizio
network ridondato
informazione proattiva in caso di problemi
connessione/accesso
protezione e sicurezza data base cliente
tutela della privacy
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Caratteristiche dell’offerta servizi di
• Servizi mirati alla gestione di rapporti formali tra
partner commerciali - SCM
• Servizi standardizzati ma configurabili
• Erogazione totalmente via web
• Multichannel delivery
• Piattaforma open-source: J2EE, XML, Apache
• Standard tecnologici: cXML - Web Services
• Consulenza di progetto
• Integrazione tecnologica
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Funzionalità del Supply Chain Management
diviso per segmenti
Manufacturing
Planning &
Scheduling
Demand
Planning
Supply Chain
Network
Design
Distribution
Planning
Order
Management
Supply
Planning
Supply Chain Planning
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Warehouse
Management
Transportation
Management
Logistics
Inventory
Management
Supply Chain Execution
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I Servizi e il Target
• xOrder
• gestione del ciclo di vita dell’ordine e monitoraggio stato avanzamento
• xCatalog
• gestione catalogo aziendale e cataloghi fornitori, listini
• xReport
• business intelligence, indicatori di processo
• xDocument
• remote storage, fatturazione
Portale Aziendale
Extranet
• Aziende Target
• Comparto manifatturiero
• Mercato nazionale ed estero
• > 40 dipendenti - > 10 mln Euro fatturato
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Strategie di mercato
• Approccio Diretto
– forza vendita
– stampa specializzata
– associazioni di categoria
• Partnership
– Costituzione di legami di partnership strategica
• orientati ad un mercato
• orientati ad un progetto
– Criticità:
• selezione dei partner
• progettazione e organizzazione della relazione
– Esempio: Consulting Group
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Il ruolo degli ISP, NSP e ASP
Erogano consulenza e tecnologia “NET” alle imprese:
• Connettività e sicurezza;
• Infrastrutture di rete (Wan, Lan, Vpn e Vpdn);
•Progetti “su misura”;
Outsourcing - xSP
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Esigenze soddisfatte
La circolazione delle informazioni in maniera
• rapida (real time)
• protetta
• privata
• Aumento della produttività delle funzioni aziendali
• Aumentare e migliorare i servizi “collaterali” erogati
agli interlocutori esterni all’azienda (aumento della
competitività)
• Migliorare la comunicazione in & out
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Modello di offerta
• I siti aziendali
• I portali aziendali
• Il web marketing
• Le Intranet aziendali
(strumenti operativi)
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Strumenti di
marketing e
comunicazione
esterna
cambiamento
nei processi
aziendali
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Il network di xSP
Come interagiscono con l’azienda?
Integrazione di diversi interlocutori per
sviluppare progetti innovativi
Application
Service
Provider
Network
Service
Provider
Azienda
Internet
Service
Provider
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Altri
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Approccio al mercato ICT
D: Quando un’azienda decide di affrontare ed investire
in “sistemi di comunicazione” legati ad internet?
R: Quando decide di migliorare i servizi e la
produttività interna di alcune funzioni aziendali
D: Quali funzioni aziendali sono coinvolte ?
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Le funzioni aziendali coinvolte
• Commerciale & Marketing
•CRM - gestione Clienti, Agenti / Rivenditori
• Acquisti
•SCM - gestione fornitori
• CED (Ruolo di coordinamento)
•Scelta dei Partner / analisi delle criticità tecnologiche
• Alta direzione
•Decisione finale
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Marketing & Commerciale
Scambio di informazioni - Cambiamenti dei processi aziendali
Azienda
1
2
Agenti/ Rivenditori
3
B2B 1 3
• Pubblicazione di dati Amm.vi e Commerciali
• Listini e Cataloghi on-line
• Ordini on-line
• Newsletter/ Condivisione Risorse (agenda/..)
Clienti
B2C 2
• Motori di Ricerca
• News
• ...
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Barriere agli investimenti in ICT
• Infrastrutturale (la rete internet e la banda larga)
• La bolla di sapone del 2000 (tutto e solo e.commerce)
• Culturale all’interno dell’azienda (si consoce a
malapena l’utilizzo della posta elettronica)
• Scarsa informatizzazione aziendale
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SCARSI INVESTIMENTI IN
ICT
Qual è il grosso ostacolo delle aziende ?
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La resistenza al cambiamento
Il fattore principale di resistenza
e di difficoltà nello sviluppo di
progetti innovativi è la
Paura nel cambiamento
Spinta della tecnologia
INNOVAZIONE
Spinta del mercato,
competitività
Effetti collaterali imprevisti
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Quali Aspetti influenza il cambiamento
Implicazioni personali
Quanto ne sarò coinvolto
Implicazione politiche
Quanto ne sarà coinvolta la direzione
Effetti collaterali imprevisti
Quanto cambierà l’organizzazione
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Dare soluzioni ai problemi del cliente
• Comprendere gli obiettivi del cliente e della sua
organizzazione
• Fornire prodotti e servizi in base a tali esigenze
•personalizzazione del servizio
• Mantenere il contatto con il cliente nel tempo
•importanza della relazione
• Preoccuparsi del loro successo lavorativo
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Come si pone sul mercato l’operatore ICT
L’azienda ICT ha un forte orientamento al cliente, deve
• Sviluppare sempre NUOVI servizi
• Erogazione di assistenza post vendita
• Personalizzare il servizio al cliente
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Come si pone sul mercato l’operatore ICT (2)
•
L’azienda vende l’azienda: (marketing interno)
•
Curare la propria immagine: sviluppo del brand
e professionalità (workshop / Seminari…)
•
Il passaparola: Soddisfare il cliente nella risoluzione del
problema
•
Avere un rapporto costante con il cliente costruendo una
relazione duratura
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Riferimenti e Fonti
• Materiale scaricabile dalla rete
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.assinform.it
www.sirmi.it
www.idc.com
www.cxml.org
www.datamanageronline.com
www.nmm.com
www.aspinsights.com
www.manufacturing.net
www.aspisland.com
www.internetnews.com
• www.internetdiles.it
• www.webegg.it
• www.praxa.it
• www.mlist.it
• www.motoridiricerca.it
• www.montefeltro.info
• www.montefeltrotour.it
• www.bancadipesaro.it
Enrico Ceccolini
Fabio Patrignani
[email protected]
www.intexti.it
[email protected]
www.netco.it
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