Comunicazione:
premesse
Sociologia della
Comunicazione istituzionale
prof. Francesco VESPASIANO
A.A. 2007-08
La comunicazione è
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Esigenza profonda di ogni essere umano
Funzione minima per comprendere e
migliorare i rapporti interpersonali
Meccanismo di
regolazione di
ogni
istituzione, per dare qualità alla coesione
interna e per facilitare il raggiungimento degli
obiettivi interni e esterni
Spesso, un gran problema da risolvere
La comunicazione è
È impossibile non comunicare
(P. Watzlawick, Scuola di Palo Alto)
Non basta parlare per comunicare
Comunicare significa fare capire agli
altri il nostro messaggio e capire il loro
Significa anche ottenere un risultato
La comunicazione si basa
Su un bisogno
 Su una buona idea
 Sulla competenza linguistica
 Sulla competenza comunicativa
Sulla condivisione del contesto sociale
 Sulla cointeressenza degli obiettivi
 Su una esigenza creativa


LA COMUNICAZIONE

Il processo di
comunicazione si
snoda attraverso
una sequenza del
tipo:
canale
messaggio
EMITTENTE
destinatario
feedback
Come funziona la comunicazione

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
La comunicazione ha successo se il
messaggio ricevuto è fedele a quello
trasmesso
È indispensabile che il messaggio sia
comprensibile allo stesso modo all’emittente
e al ricevente
Emittente e ricevente condividono i codici
linguistici
Come funziona la comunicazione



La trasmissione avviene attraverso canali
accessibili e non disturbati da rumori di fondo
Il ricevente decodifica il messaggio e risponde
all’emittente per assicurarlo
L’emittente controlla il livello di comprensione
raggiunto, prosegue la comunicazione con nuovi
messaggi, o rimettendo in circolo il precedente
in forme più comprensibili
La comunicazione verso l’esterno
Tutte le organizzazioni hanno la necessità di
comunicare verso l’esterno, sia per dire cosa stanno
facendo, sia per avere un feedback sulla qualità del
loro operato
 Attraverso una buona comunicazione verso
l’esterno, l’organizzazione resta vitale ed efficace
 Una comunicazione verso l’esterno negativa o
anche soltanto deficitaria determina un grave
handicap per l’istituzione

La comunicazione interna
In qualsiasi organizzazione sociale, tutti i suoi
componenti sono impegnati nei processi di
comunicazione, nessuno escluso
 Con ruoli e funzioni diversi, ma con la stessa
responsabilità
 Può avere carattere formale o informale

La comunicazione interna
La comunicazione interna ha un effetto
moltiplicatore sulle relazioni esterne
 Ciò significa che i dipendenti sono i primi
ambasciatori della sua reputazione presso il
pubblico dei clienti e dei fornitori
 Un personale disinformato, demotivato o
addirittura ostile, determina un grave
handicap per l’organizzazione

Comunicazione burocratica
La comunicazione è caratterizzata da forte
formalizzazione dei meccanismi
 Deve fare i conti con la rete di alleanze e
protezioni reciproche, a volte indirizzate alla
creazione di spazi trasgressivi
Può essere sia il punto più debole che quello
più forte di una struttura burocratica


In una struttura burocratica, le
fratture che si possono creare
all’interno dei meccanismi di
comunicazione, determinano gravi
e insopportabili inefficienze
interne
Comunicazione innovativa è
Indirizzata a motivare i dipendenti circa le
nuove attività da svolgere
Impegnata a trasmettere le istruzioni
necessarie per eseguire al meglio il lavoro
Svolge una funzione di adattamento ai
cambiamenti
Mira a qualificare e formare il personale
adeguandolo alle nuove esigenze operative
I costi di una cattiva comunicazione
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Alle persone non è chiaro cosa debbono fare, il che conduce a
sprecare tempo e risorse
Le persone fraintendono quello che viene detto loro, il che
conduce a cattivi rapporti di lavoro
Le persone non comunicano idee e conoscenze, il che conduce
a uno sviluppo lento delle capacità e a tempi più lunghi di
risoluzione dei problemi
Le persone non sanno perché fanno quello che fanno
Il morale delle persone crolla, il che conduce a un alto turnover
del personale
L’organizzazione è rigida e poco reattiva, il che conduce a una
immagine negativa presso la clientela e a una perdita di attività
Vantaggi di una comunicazione efficace
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Ognuno è al corrente di quello che si deve fare
Ognuno capisce il perché di quello che si sta facendo e in
che modo corrisponde agli obiettivi dell’organizzazione
Le risorse sono nel posto giusto al momento giusto
Ognuno è in possesso delle informazioni pertinenti per
compiere il suo lavoro
Qualsiasi idea che possa migliorare il risultato sarà accolta
e applicata
Le persone apprendono e sviluppano più rapidamente le
capacità professionali
Si risolvono rapidamente i problemi usando la conoscenza
a disposizione dell’organizzazione
L’organizzazione è flessibile e può reagire rapidamente
Le fasi di una comunicazione efficace
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Costruire il messaggio
Adattare il messaggio ai destinatari
Preparare i destinatari
Inviare il messaggio
Ricezione del messaggio
Interpretazione del messaggio
Comprendere e rispondere al messaggio
Uno schema semplice, ma efficace
Cosa voglio/devo trasmettere
 Chi sono coloro che riceveranno il messaggio
 Cosa devono fare dopo il messaggio
 Cosa già sanno dell’argomento comunicato
 Quale sarà, prevedibilmente, il loro consenso
al messaggio
 Cosa devo fare per controllare

Costruisci il messaggio

Non basta avere qualcosa da dire, bisogna saperla dire
“Ho al mio servizio sei onesti domestici.
Loro mi hanno insegnato tutto quello che so.
Si chiamano Che cosa, Perché, Quando, Come, Dove e Chi”
(R. Kipling)
Alcuni approfondimenti
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Quando si comunica, oltre al contenuto (che
cosa si dice), assume importanza anche la
forma (come lo si dice), perché la parola ha
una valenza suggestiva. Nel preciso istante
in cui pronunciamo una parola, noi creiamo
nella nostra mente e in quella dei nostri
interlocutori l’immagine del significato della
parola.

La parola tende a creare rappresentazioni
mentali e le immagini mentali a loro volta
suscitano emozioni e sensazioni. Una relazione
ricca di parole come difficoltà, sforzi,
problematiche, carenze, sacrifici creerà dopo un
certo tempo una sensazione di disagio, di
insicurezza, suggestioni negative. I partecipanti
dopo qualche ora di lavoro proveranno
sensazioni di sconforto, vedranno la loro attività
futura in una luce grigia e cupa, con la
prospettiva di sacrifici, sforzi e incertezze.
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Esistono parole a valenza suggestiva negativa,
dette di apertura che ci fanno iniziare male la
nostra comunicazione:
Le rubo solo un minuto
Non la annoierò
Non vorrei disturbare
Ha un momento da dedicarmi
Disturbo
Non vorrei che pensasse che sia qui per
ingannarla
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Parole a valenza suggestiva negativa di
percorso:
Ho un problema
Sono in serie difficoltà
Spero di non sbagliare
L’uso continuo del pronome Io
L’uso impulsivo del No
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Parole a valenza suggestiva negativa di
dubbio:
Spero,
forse,
cercherò,
sforziamoci,
Magari,
indeboliscono il linguaggio perché insinuano
un’idea di insicurezza.
Parole a valenza suggestiva positiva
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Crescita,opportunità, sviluppo, obiettivi comuni, sempre,
sicuramente, soluzione positiva.
Se ci serviamo di parole a valenza suggestiva positiva
influenziamo noi stessi e chi ci ascolta in modo produttivo.
Il problema diventa opportunità di soluzione, la carenza
diventa opportunità di crescita.
Utilizzo di parole-chiave: sul piano emotivo queste parole
sono “cariche di valenze affettive”, farne uso dà un
piacevole senso di appartenenza allo stesso vissuto
emozionale.
Utilizzo,quando è possibile, del verbo al presente o al
futuro, anziché un condizionale.
Quesiti sintetici per un efficace discorso in
pubblico
Perché devo parlare?
Perché loro mi devono ascoltare?
Cosa voglio che facciano dopo avermi ascoltato?
Cosa sono disposto a cambiare, dopo l’atto comunicativo?
È fondamentale rispettare sempre il proprio interlocutore
Cosa è l’URP
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Ufficio Relazioni con il Pubblico nasce con il D.lgs 29/93 (poi
la L. 150/2000) per:
dare risposta alla emergente cultura della trasparenza
amministrativa e della qualità dei servizi;
fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di
attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e
contatto con i cittadini.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico viene individuato come uno
dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le
amministrazioni pubbliche possono assolvere ai loro compiti
di comunicazione e relazione con il pubblico.
Ma l’URP è anche_1

un sistema relazionale che motiva tutti gli attori a comunicare e a
migliorare tali processi di comunicazione;

un sistema che facilita i rapporti tra coloro che emettono messaggi
rilevanti (esempio: l’organizzatore del servizio) e le persone che li
ricevono (esempio: gli operatori o i clienti);

un sistema che conferisce significati alle informazioni, ai messaggi,
alle comunicazioni, preoccupandosi innanzitutto di contrastare il
rumore di fondo;
Ma l’URP è anche_2

un sistema che controlla e garantisce la corretta corrispondenza
tra domande degli utenti, messaggi e informazioni,
preoccupandosi di ricevere i feedback e, a sua volta, interpretarli
correttamente

un sistema che facilita l'efficacia e la complessità del servizio,
proprio perché garantisce la correttezza e l’efficacia della
comunicazione.

un sistema che dà forma ai servizi erogati, cioè indirizza
l’organizzazione della struttura facilitando, alle persone che lo
contattano, l’accesso e l’analisi dei dati e delle informazioni
riguardanti i servizi.
Funzioni dell’URP_1
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
diffondere la conoscenza delle disposizioni normative, per
facilitarne l'applicazione;
illustrare le attività previste di un servizio pubblico e le norme di
funzionamento;
favorire l'accesso a tali servizi, grazie all’opera di promozione della
loro conoscenza;
favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di
modernizzazione degli apparati
favorire la conoscenza dell'avvio e del percorso dei procedimenti
amministrativi;
Funzioni dell’URP_2
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
garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di
partecipazione ai servizi;
agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche
attraverso l'informazione sulle strutture esistenti sul territorio;
promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e
coordinare le reti civiche;
attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i
processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli
stessi da parte degli utenti;
garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il
pubblico e le altre strutture operanti nella amministrazione, e tra
questa e le altre amministrazioni.
Grazie all’URP


si attiva un processo di comunicazione a livello
sociale, culturale e professionale, interno ed
esterno;
per riuscirci, l'URP deve avere una organizzazione
molto flessibile, in grado di leggere e strutturare il
sistema informativo (nelle fasi di raccolta, di analisi e
di diffusione delle informazioni), facilitando la
comprensione e il consenso sui dati reali, e
sostenendo i meccanismi attraversi i quali si
strutturano le relazioni tra il suo stesso ambiente
interno e le sue utenze di riferimento.