Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
INDICE
INTRODUZIONE ....................................................................................................... 1
Capitolo I – La qualità nei servizi............................................................................... 5
1.1 – Definizione di servizio ................................................................................... 5
1.2 – Servizio come modo di essere ....................................................................... 6
1.3 – Servizio come insieme di benefici tangibili/intangibili, espliciti/impliciti 6
1.3.1 – Il modello di Kano ................................................................................. 10
1.4 – Servizio come metodo ................................................................................. 12
1.5 – Servizio come comportamento umano ...................................................... 13
1.5.1 - Ricerca GALLUP ................................................................................... 14
1.5.2 - Parasumann, Zeithalm, Berry ................................................................. 15
1.5.3 – SERVQUAL .......................................................................................... 21
Capitolo II – Natura e peculiarità dei servizi ........................................................... 27
2.1 – La natura dei servizi ................................................................................... 27
2.1.1 – Standardizzazione limitata ..................................................................... 27
2.1.2. – Contestualità.......................................................................................... 28
2.1.3 – Eterogeneità............................................................................................ 30
2.1.4 – Affidabilità delle risorse umane ............................................................. 31
2.1.5 – Presenza del disservizio ......................................................................... 32
2.2 – Le peculiarità dei servizi............................................................................. 34
2.3 – Alcune considerazioni sbagliate sulla qualità dei servizi......................... 41
2.3.1 – L’approccio alla qualità nei servizi è uguale a quello alla qualità nei
prodotti ............................................................................................................... 41
2.3.2 – La qualità del servizio non è misurabile ................................................ 42
2.3.3 – Le valutazioni del servizio date dall’erogatore sono migliori di quelle del
cliente ................................................................................................................. 44
2.3.4 – Il controllo di qualità è limitato al personale di front line...................... 45
1
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Meglio tardi….
2
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
INTRODUZIONE
Lo scopo principale di questa tesi vuole essere quello di suggerire
un possibile metodo per “monitorare” costantemente la customer
satisfaction del cliente principale dell’universita individuato nel nostro
caso nello studente. Nel paragrafo 4.2 dove si parla delle norme ISO in
ambito universitario vengono esposti alcuni problemi che possono
sorgere quando ci si chiede chi è o chi sono i clienti dell’università e
quali sono gli indicatori per misurare la sua soddisfazione.
Vediamo come dal contenuto dei vari capitoli si è arrivati o si è
tentato di arrivare alla progettazione di un tale metodo di monitoraggio.
Nel primo capitolo viene introdotta la definizione di servizio:
partendo da alcune classiche definizioni di studiosi che si sono occupati
dell’argomento si vuole arrivare a dare una definizione strutturata.
Nel paragrafo in cui si parla del servizio come insieme di benefici
tangibili/intangibili espliciti/impliciti (1.3) vengono presentati due
modelli: quello di Normann che identifica per un servizio nucleo centrale
(servizio principale) e servizi periferici, e quello di Kano (1.3.1) che
mettendo in relazione il livello di quantità fisica di un prodotto o di un
servizio con il grado di soddisfazione del cliente classifica gli attributi
qualitativi in cinque categorie.
Rosander definisce il servizio come comportamento umano (1.5), a
sostegno di ciò egli cita la ricerca Gallup (1.5.1). In questo contesto mi è
sembrato opportuno inserire l’importante ricerca di Parasuramann,
Zeithalm, Berry (1.5.2) che partendo da indagini esplorative presso i
clienti ha portato alla definizione di 10 dimensioni della qualità del
servizio da ritenersi valide per la maggior parte delle aziende erogatrici.
1
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Come evoluzione della ricerca gli stessi autori hanno realizzato
SERVQUAL, uno strumento per misurare le percezioni dei clienti sulla
qualità del servizio (1.5.3).
Nel secondo capitolo vengono analizzati natura e peculiarità dei
servizi per poter poi tentare di elaborare un sistema di controllo qualità
corretto, efficace e completo. In particolare vengono analizzate 5
caratteristiche proprie dei servizi e 13 peculiarità e differenze a livello
operativo.
A conclusione del capitolo vengono affrontati 4 punti che
rappresentano alcune considerazioni sbagliate sulla qualità dei servizi.
Il terzo capitolo si apre presentando come l’evoluzione del concetto
di qualità ha determinato una parallela evoluzione dell’attività di
normazione a livello nazionale, europeo e internazionale, attività che
comprende oggi anche la “produzione di norme” legate all’assicurazione
(o garanzia) della qualità.
Vengono poi analizzate in dettaglio le politiche della qualità a
livello europeo e la struttura della qualità a livello nazionale chiarendo i
motivi per cui è conveniente adottare un sistema di qualità.
A chiusura del capitolo vengono presentate le nuove norme Vision
2000, ovvero il programma di revisione decennale delle norme ISO
9000. Si mette in luce come le caratteristiche delle nuove norme siano
venute fuori dai suggerimenti forniti dagli utilizzatori delle stesse.
Nel quarto capitolo si arriva alla parte applicativa della tesi: si parte
da un’introduzione dove si espongono alcune leggi e decreti riguardanti
il sistema universitario che hanno portato alla nascita di strutture quali i
nuclei di valutazione, l’Osservatorio per la valutazione del sistema
2
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
universitario (successivamente denominato Comitato nazionale per la
valutazione del sistema universitario) e altri ancora. In particolare
vengono presentati i parametri di valutazione per l’attività di ricerca, la
funzionalità amministrativa e il servizio didattico–formativo e per
quest’ultimo sono previsti indicatori per le varie componenti che
intervengono a garantire un “efficiente servizio formativo” (relazione
dell’Osservatorio del settembre 1997).
Nel paragrafo 4.2, come già anticipato, si parla delle norme ISO in
ambito universitario e vengono esposti alcuni problemi che possono
sorgere quando ci si chiede chi è o chi sono i clienti dell’università e
quali sono gli indicatori per misurare la sua soddisfazione.
Il
paragrafo
si
conclude
evidenziando
che
grazie
anche
all’”autonomia” nei bilanci degli Atenei (cresce l’importanza finanziaria
dell’apporto delle tasse d’iscrizione) si può constatare come il rapporto
Università/studente tenda sempre più verso un mercato libero, dove il
peso delle scelte del cliente è vitale per la sopravvivenza dell’azienda.
Per tutta risposta a quanto detto sopra viene citato integralmente un
intervento del Prof. Alessandro Figà Talamanca (Membro del Comitato
Nazionale per la Valutazione) ad un convegno sulla qualità tenutosi
presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore e reperito direttamente dal
sito della suddetta università http://www.unicatt.it. Nell’ intervento viene
smentito quanto detto precedentemente.
Nel paragrafo 4.4 viene descritta in maniera più approfondita e
commentata la nuova norma UNI EN ISO 9001:2000. Partendo
dall’applicabilità e dai requisiti soffermandosi in particolar modo sulla
politica della qualità, sul manuale della qualità e sulle procedure
documentate si arriva a descrivere l’iter per l’ottenimento della
certificazione
3
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Nel paragrafo 4.5 viene presentato uno strumento con il quale
potrebbe essere possibile monitorare la qualità desiderata e quella
percepita.
Lo studente è chiamato in prima persona tramite compilazione di un
questionario “on line” ad esprimere la sua valutazione con un giudizio
rispettivamente sulla qualità attesa e sulla qualità percepita all’interno di
un corso di laurea (CLEAM.nel nostro caso). Seguendo la metodologia
del SERVQUAL (1.5.3) viene sottratto il punteggio delle percezioni da
quello delle aspettative, in questo modo si ottengono valori che variano
in un intervallo [–7 ; +7]. Questi valori possono poi essere analizzati con
i vari metodi di analisi statistica. È opportuno fissare delle soglie di
tolleranza per stabilire quando il programma che effettua periodicamente
lo spoglio dovrà avvisare “chi di dovere” su quali sono le domande che
presentano “gravi” scostamenti.
4
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Capitolo I – La qualità nei servizi
1.1 – Definizione di servizio
Il ricorso al dizionario per cercare una definizione di servizio non è
di grande aiuto: l’eterogeneità delle definizioni riscontrabili (atto
spontaneo, prestazione organizzata, attività lavorativa, effetti di azioni
umane tra persone ecc.) dimostra come il termine “servizio” si presti a
interpretazioni non univoche.
Nella letteratura manageriale si ritrovano le definizioni di cinque
grandi studiosi, il cui contributo alla teorizzazione è particolarmente
rilevante.
Il servizio e:
- “Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran).
- “Un metodo per accrescere la soddisfazione del cliente o
dell’utilizzatore” (Feigenbaum).
- “Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere
di hardware” (Ishikawa).
- “Insieme di benefici tangibili/intangibili. Espliciti/impliciti”
(Normann).
- “Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e
processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente”
(Rosander).
Il denominatore comune che lega questi autori è la qualità.
In effetti, qualità e servizio tendono per certi aspetti a coincidere (la
soddisfazione dei bisogni e dei desideri di qualcuno), anche se questo
non implica necessariamente che le imprese e gli enti che erogano servizi
assicurino automaticamente qualità.
5
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
1.2 – Servizio come modo di essere
Il servizio è una relazione “bidirezionale”, basata su uno scambio
non solo economico (prestazioni a fronte di denaro) ma anche
informativo, emotivo, operativo, affettivo.
È questa la vera dimensione della “cultura del servizio”, che
introduce nella relazione tra erogatore e consumatore la complessità di
un rapporto contestuale e l’interdipendenza degli attori per la completa
soddisfazione reciproca.
1.3 – Servizio come insieme di benefici tangibili/intangibili,
espliciti/impliciti
È la scuola nordica di Normann a proporre questa lettura del
servizio. Così come dei prodotti è possibile descrivere i componenti, le
funzioni, i materiali, le dimensioni, le caratteristiche tecniche ed
eventualmente anche provarli, verificandone tangibilmente condizioni
d’uso, funzioni assolte, sensazioni generate, prestazioni consentite, anche
dei servizi Normann propone di elencare i benefici per il cliente.
Dal punto di vista metodologico, si tratta di rilevare la sequenza
delle attività svolte dall’azienda/ente per l’erogazione del servizio e di
quelle svolte dal cliente per la completa fruizione del servizio stesso.
La schematizzazione del flusso consente di evidenziare i punti di
contatto diretto con il cliente e il contenuto e l’oggetto della transazione
(lavoro, informazioni, conoscenza, abilità prodotti, ecc.). A titolo di
esempio viene riportata nella figura seguente la tabella contenente la
sequenza di azioni compiute da un cliente che deve ottenere un servizio
6
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
presso uno studio medico evidenziando i punti di contatto con il
personale
Azioni eseguite dal cliente
Eventuali punti di contatto con il
(in sequenza)
personale
Prende l’appuntamento
Centralinista addetto/a reception
Raggiunge lo studio
Registra l’arrivo
Addetto/a reception
Aspetta in salotto
È accompagnato dal dottore
Infermiere/a
Spiega i sintomi e storia medica al
Dottore
dottore
Dottore, Infermiere/a, Tecnico di
Effettua test e diagnosi
laboratorio
Ascolta prognosi e prescrizioni
Dottore
Paga il conto e richiede
Segreteria, addetto/a contabile
documentazione.
Acquista eventuali medicine
Figura 1.1 – Flow chart per il servizio di uno studio medico.
L’oggetto e l’intensità della transazione caratterizzeranno ciò che
Normann definisce il “pacchetto di servizi”.
Il modello proposto si struttura in un nucleo centrale (servizio
principale) per la soddisfazione della funzione primaria del servizio
(andare dalla città A alla città B, riacquistare salute, soddisfare
l’appetito) e servizi periferici (servizi secondari) per la soddisfazione
delle funzioni secondarie (viaggiare comodi, accedere facilmente,
ottenere informazioni sul percorso, scegliere alternative di menù ecc).
7
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Il nucleo centrale si richiama alle “necessità” ed ai bisogni, cioè ad
uno stato di carenza del cliente, mentre i servizi “periferici” si
richiamano al concetto di “desiderio”, cioè a uno stato di positività, di
benessere come soddisfazione dei sensi e dell’animo.
Funzione
Secondaria
Funzione
Secondaria
Desiderio
Desiderio
Funzione
Secondaria
FUNZIONE
PRINCIPALE
Desiderio
BISOGNO
Funzione
Secondaria
Funzione
Secondaria
Desiderio
Desiderio
Figura 1.2 – Il servizio come insieme di benefici (Negro)
Normann evidenzia anche come nei servizi non sempre la
distinzione tra servizio centrale e servizio periferico sia chiaramente
individuabile. Nelle situazioni in cui il nucleo centrale è praticamente
indifferenziato (il trasporto, le assicurazioni, alcuni servizi bancari ecc.)
saranno i contenuti dei servizi periferici a condizionare le valutazioni del
cliente e la sua scelta tra i fornitori del servizio.
8
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Al
modello
proposto
si
aggiunge
un
ulteriore
elemento
caratterizzante: la dinamicità.
Gli elementi di differenziazione e di valutazione non sono stabili nel
tempo, ma occupano alternativamente posizione centrale o periferica.
Lo schema concettuale può essere rappresentato da un insieme di
“bersagli mobili” che seguono traiettorie irregolari con velocità e
accelerazioni imprevedibili.
È la complessità del servizio a far si che esso non sia definibile
come struttura, come prescrizione, ma solo come funzione che si
modella e si adatta su variabili di soggettività del cliente, di tempo, di
situazione, di contesto.
Così ad esempio, per un servizio di vacanze i riferimenti primi
possono
essere
la
conoscenza
geografica,
la
relazione
e
la
socializzazione, il divertimento, il riferimento culturale, il comfort, il
relax, la fatica, la spartanità.
Si comprende a questo punto l’importanza del front-line nelle
aziende e negli enti di servizio. È proprio il personale del front-line che
deve osservare, interpretare, capire la dinamica dei bersagli, scegliere
tempi, forme, frecce idonee, mirare e colpire l’essenza dei bersagli.
Per supportare l’analisi e la definizione del “pacchetto di servizi”,
Sasser, Olsen e Wyckoff forniscono una classificazione dell’offerta di
servizi in tre tipologie:
- beni fisici (il vitto e le bevande in un ristorante, in un ospedale o
in un servizio di ristorazione collettiva, i supporti didattici
nell’apprendimento delle lingue straniere o nella formazione, le
camere e le strutture in un albergo).
- Beni intangibili espliciti, cioè benefici fisici dichiarati
(apprendere una nuova lingua, una nuova metodologia operativa,
garantire sicurezza fisica ed economica ecc.)
9
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
- Beni intangibili impliciti, cioè benefici psicologici sottesi
(possibilità di conoscere nuove persone, di visitare nuove
località, di appartenere a un club che fornisce status ecc.).
1.3.1 – Il modello di Kano
In questo contesto è utile analizzare un modello proposto da Kano
(1984).
Kano sostiene che non tutte le attese del cliente sono egualmente
importanti: l’inserimento o la mancanza di un attributo qualitativo
richiesto dal cliente per un certo prodotto o servizio provoca un grado di
soddisfazione o insoddisfazione sensibilmente diverso a seconda
dell’attributo.
Kano evidenzia come è errata la concezione che il livello di qualità
“fisica” di un prodotto o servizio e il grado di soddisfazione del cliente
siano in relazione lineare tra loro. Si tratta in realtà di una relazione “bidimensionale”.
Secondo tale ricerca gli attributi qualitativi definiti dal cliente si
possono suddividere in cinque categorie:
1. Tipo “B” (basic)
Sono attributi che derivano da bisogni di base che il
cliente non esprime in quanto ritiene fondamentali e la cui
mancanza anche in minima parte provoca un “crollo” del
livello di soddisfazione globale.
2. Tipo “O” (One dimensional)
Sono caratteristiche non eccessivamente allettanti per il
cliente, la cui presenza però contribuisce ad incrementare la sua
soddisfazione, viceversa la loro assenza crea un certo grado di
insoddisfazione. Aumentando o diminuendo dello stesso valore
10
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
il grado di soddisfazione di questi bisogni si ottengono aumenti
e diminuzioni del livello di soddisfazione globale che sono
all’incirca “proporzionali” (lineari).
3. Tipo “E” (Excitement)
Sono quelli attributi che attraggono e deliziano il cliente e
che contribuiscono a differenziare il prodotto o il servizio da
quello della concorrenza. La loro presenza provoca un forte
innalzamento della soddisfazione globale, viceversa la loro
mancanza può addirittura non influire su tale livello.
4. Tipo “I” (Indifferent)
Sono quelli la cui presenza o assenza non influisce sul
livello di soddisfazione globale. È bene notare che tali attributi
non devono essere presi in considerazione in un’azienda in
quanto costituiscono un surplus di sforzo per l’azienda che non
si traduce in soddisfazione per il cliente.
5. Tipo “R” (Reverse)
Sono attributi la cui presenza provoca insoddisfazione e la
cui assenza provoca soddisfazione. Dovendo effettuare una
qualsiasi analisi sul livello di soddisfazione del cliente tali
bisogni potrebbero essere trasformati nei loro duali “Onedimensional”.
Da quanto sopra detto i bisogni da tenere sotto controllo sono i
primi tre. È possibile riportare su un grafico quanto sopra detto:
indicando sull’asse delle ascisse il grado di soddisfazione del bisogno e
su quello delle ordinate il livello di soddisfazione globale avremo che i
bisogni del tipo “Basic” avranno un andamento “logaritmico”, quelli
“one-dimensional”
“lineare”
ed
infine
quelli
“Excitement”
“esponenziale”. Il tutto viene riportato nella figura seguente.
11
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Figura 1.3 – Il modello di Kano (Kano et al. 1984)
Anche in questo caso è presente una dinamicità tra le categorie
individuate.
Normann evidenzia come gli elementi di differenziazione e di
valutazione non sono stabili nel tempo, ma occupano alternativamente
posizione centrale o periferica.
Nel modello di Kano la dinamicità è a “senso unico” ovvero gli
attributi di tipo “Excitement” tendono a diventare “One-dimension” e
questi ultimi tendono a diventare “Basic”.
1.4 – Servizio come metodo
L’erogazione del servizio segue un ordine logico definibile e
strutturabile
e
principi
costanti,
applicabili
ad
ogni
impresa
indipendentemente dalle caratteristiche dimensionali e merceologiche,
sui quali sviluppare personalizzazioni e caratteristiche particolari.
12
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Si possono individuare tre momenti ben distinti, per ognuno dei
quali sono definibili principi-guida trasversali di riferimento per la
progettazione e l’erogazione del servizio.
Predisposizione
del cliente alla
interazione con il
Front-line
Interazione
Cliente
Front-line
Gestione del
Post servizio
Figura 1.4 – Ordine logico di sviluppo del servizio. (Negro)
Il primo momento è rappresentato dalla predisposizione del cliente
al rapporto con il front-line. È necessario far in modo che il cliente venga
a contatto con il personale in maniera positiva, ben disposto
all’interazione, informato dei diritti, condizioni e vincoli, con un livello
di attese coerente alle effettive prestazioni erogate al fine di
massimizzare i benefici del rapporto.
Il secondo momento è quello dell’interazione tra front-line e cliente,
o “momento della verità (secondo la definizione di Normann). Qui
occorre ricercare il raggiungimento, o meglio il superamento, delle attese
del cliente.
Il terzo momento è la gestione del post-servizio. Poichè
nell’erogazione del servizio la “produzione” ha luogo contestualmente al
“consumo”, può verificarsi il disservizio (anche se l’obiettivo resta il
livello zero). Ma è proprio in questo momento che l’impresa/ente deve
dimostrare
senza
possibilità
di
appello
tutta
l’eccezionalità
dell’avvenimento, il sincero dispiacere e la totale dedizione alla
soluzione dei problemi arrecati.
1.5 – Servizio come comportamento umano
13
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Nel fornire un servizio il fattore umano di chi è a contatto con il
pubblico è sicuramente alla base per il raggiungimento di una qualità
soddisfacente. Sono state fatte molte ricerche per stabilire quali fossero i
requisiti per un servizio ottimale e nella maggior parte dei casi il fattore
umano è risultato essere una componente basilare. Di seguito vengono
riportate due ricerche esplorative effettuate verso clienti che evidenziano
tale aspetto.
1.5.1 - Ricerca GALLUP
Rosander definisce il servizio come comportamento umano. Egli
cita, a sostegno della sua definizione, i risultati della ricerca Gallup
condotta negli USA per conto della American Society for Quality
Control nel 1985. Fu analizzato in quell’occasione un campione di 1005
persone e risultò che i fattori che determinano la qualità del servizio sono
i seguenti:
-
Comportamento, attitudini, competenze del personale
Soddisfazione bisogni
Tempo (velocità del servizio, puntualità)
Prezzo
Esperienza
Altro
Nella voce “comportamento, attitudini, competenze del personale”
risultano determinanti fattori quali:
-
Cortesia
Attitudini
Aiuto, supporto
Amichevolezza
Attenzione
Precisione, assenza problemi
Efficienza
Affidabilità
14
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Come controprova il sondaggio Gallup evidenzia i seguenti fattori
di cattiva qualità del servizio (riguardante i servizi ricevuti dagli
intervistati nei due anni precedenti):
In
Comportamento, attitudini, competenze
Lentezza
Prezzo
Altri
questo caso la voce “comportamento, attitudini, competenze”
risulta composta da:
-
lavoro malfatto
personale indifferente
personale non qualificato
mancanza di cortesia
È interessante notare come dai dati della ricerca Gallup emerga
come nelle valutazioni della cattiva qualità di un servizio l’incidenza
degli aspetti comportamentali sia una costante che tende a crescere a
seconda del contenuto di servizio puro rispetto al prodotto (compagnie
aeree, assicurazioni, banche, riparazioni auto).
1.5.2 - Parasumann, Zeithalm, Berry
Un’altra importante ricerca da cui esce fuori l’importante ruolo che
gli aspetti comportamentali hanno nella qualità dei servizi è quella
eseguita da Parasumann, Zeithelm e Berry.
La ricerca parte da un’indagine esplorativa venuta fuori da interviste
fatte a 12 “focus group” di clienti 3 per ognuno dei seguenti settori:
- servizi bancari per il pubblico
- carte di credito
- intermediazione di titoli finanziari
- riparazione e manutenzione di beni durevoli
15
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
La composizione dei focus group è stata fatta seguendo le linee
guida tradizionali del marketing. Le persone selezionate per i focus
group, ognuno ne comprendeva da 8 a 12, sono stati selezionate in base
alla caratteristica fondamentale che avessero avuto a che fare con una o
più transazioni relative al servizio in questione. Per mantenere la
similarità tra i membri di ciascun gruppo e assicurare la massima
partecipazione sono stati divisi gli intervistati tra i gruppi in base al sesso
e all’età.
Da queste interviste preliminari gli autori hanno imparato molto su
come i clienti percepiscono la qualità del servizio.
Gli argomenti affrontati con i clienti hanno riguardato le loro
aspettative, le loro priorità, le loro esperienze.
Pur essendo presenti esperienze particolari tipiche della categoria di
servizi in discussione, sono stati rilevati motivi straordinariamente
costanti in tutte e quattro le serie di interviste che hanno fornito preziosi
strumenti di comprensione dei metodi che i clienti utilizzano per definire
e valutare la qualità del servizio.
Definizione della qualità del servizio
I focus group hanno sostenuto inequivocabilmente che il segreto per
garantire una buona qualità del servizio sia nel soddisfare o nel superare
le aspettative dei clienti.
Un esempio di ciò nelle interviste fu dato da una partecipante che
citò un addetto delle riparazioni che non solo riparò l’apparecchiatura
guasta (come ci si attendeva), ma indicò all’interessata come provvedere
autonomamente se il problema si fosse ripresentato in seguito.
Come esempio negativo si può citare quello di un intervistato sul
focus group delle banche che citò il senso di frustrazione provato quando
la sua banca non volle cambiare un assegno postdatato. Quando un altro
16
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
partecipante dello stesso focus group gli fece notare che ciò era vietato
dalla legge, egli reagì per il fatto che nessuno in banca glielo aveva
spiegato.
I partecipanti ai vari focus group hanno descritto altre esperienze
simili, sia positive che negative. Una cosa però è parsa chiara agli autori
delle interviste: i giudizi di buona o cattiva qualità dipendono dalla
percezione che i clienti ricevono delle effettive prestazioni rispetto a
quanto si attendevano. Quindi la qualità del servizio, così come viene
percepita dai clienti, si può definire come il grado di discrepanza tra le
aspettative o i desideri dei clienti e le loro percezioni.
Fattori che influiscono sulle aspettative
I motivi comuni emersi dai focus group indicavano vari fattori che
potrebbero determinare le aspettative dei clienti. Innanzitutto le notizie
che i consumatori apprendono da altri (comunicazioni tramite il passaparola). Molti intervistati dei focus group sui servizi di riparazione, per
esempio, hanno affermato di essersi aspettati un’alta qualità del servizio
perchè avevano scelto le imprese in base ai consigli degli amici.
Secondariamente è emerso come le aspettative dei clienti variassero
di molto a seconda delle caratteristiche personali e delle circostanze,
suggerendo quindi l’idea che le esigenze personali possano influire in
qualche modo sulle aspettative. Nei focus group sulle carte di credito, ad
esempio, alcuni clienti si attendevano che le società di gestione
concedessero loro il massimo credito possibile al contrario di altri che
desideravano che fossero più restrittive di quanto non si dimostrassero in
realtà.
In terzo luogo, anche l’esperienza passata nell’uso del servizio
potrebbe influire sulle aspettative dei clienti. A titolo di esempio si
riporta il caso del focus group sull’intermediazione dei titoli: i clienti più
17
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
esperti erano più esigenti riguardo a competenza tecnica ed efficienza
rispetto ai clienti meno esperti per cui contavano le caratteristiche
comportamentali quali simpatia e gentilezza.
Infine un ruolo chiave di influenza sulle aspettative è svolto dalle
comunicazioni esterne (pubblicità). Si intende una grande varietà di
messaggi diretti e indiretti inviati dall’e aziende ai clienti: la pubblicità di
una banca che promette gli impiegati più cordiali della città, uno spot
televisivo che dichiara che la carta di credito è accettata in tutto il
mondo, la centralinista di un’impresa di riparazioni che garantisce
l’arrivo di un tecnico all’ora stabilita, gli opuscoli di una società di
brokeraggio che garantiscono l’implicita promessa di un servizio
superiore.
Un fattore che influisce sulle aspettative e viene fatto rientrare nella
categoria delle comunicazioni esterne è il prezzo, che svolge un ruolo
importante soprattutto per i potenziali clienti. Per coloro che considerano
per la prima volta l’eventualità di acquisire servizi di brokeraggio è
probabile che il prezzo influisca sulla scelta di un certo tipo di agente di
borsa e anche su quanto ci si attende dal broker prescelto.
Dimensioni della qualità del servizio
Gli elementi più interessanti che sono emersi dai focus-group
riguardano i criteri utilizzati dai clienti per giudicare la qualità del
servizio. I numerosi esempi e le esperienze degli intervistati hanno
fornito una massa consistente di materiale sulle aspettative dei clienti,
rispecchiate dalle domande specifiche che i clienti pongono e alle quali
rispondono nel valutare la qualità del servizio.
A seguito di numerose revisioni di tali domande è emerso che gli
stessi criteri generali stanno alla base degli insiemi di domande
18
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
specifiche sul servizio che caratterizzano i quattro settori. Sono stati
individuati cosi 10 criteri o dimensioni generali:
1 AFFIDABILITÀ
corrispondenza tra prestazione e fiducia.
Significa che l’azienda esegue il servizio
nel modo giusto la prima volta
2 CAPACITÀ DI RISPOSTA
volontà e prontezza degli addetti nel
fornire il servizio. Comprende la
tempestività del servizio
3 COMPETENZA
possedere le abilità e le conoscenze
necessarie ad eseguire il servizio.
-
4 ACCESSO
possibilità di accesso e la facilità di
contatto.
-
5 CORTESIA
gentilezza, rispetto, considerazione ed
amabilità da parte del personale di
contatto
(comprese
receptionists,
centraliniste ecc.)
6 COMUNICAZIONE
tenere informati i clienti con un
linguaggio comprensibile e prestare loro
ascolto. Ciò può anche voler dire che
l’azienda dovrà adattare il linguaggio alla
portata di ogni tipo di cliente; esprimersi
in maniera più evoluta con i clienti più
colti e spiegarsi in termini semplici con
quelli meno esperti
7 CREDIBILITÀ
fiducia ed onestà. Essa comporta l’avere
a cuore l’interesse del cliente.
19
-
-
-
precisione nella fatturazione
corretta
tenuta
delle
registrazioni
esecuzione del servizio stabilito
spedizione immediata della
distinta delle operazioni
prontezza nel richiamare il
cliente
prontezza nel servizio
conoscenze ed abilità del
personale a contatto con il
cliente
conoscenze e abilità del
personale di supporto operativo
capacità
di
ricerca
dell’organizzazione (es. aziende
di intermed. Mobiliare).
facilità di accesso telefonico al
servizio (linee libere e brevi
attese)
tempi di attesa non lunghi
quando si offre il servizio (es. in
una banca)
comodi orari di apertura
comoda
ubicazione
delle
attrezzature di servizio
considerazione per quanto è di
propietà del consumatore
aspetto pulito e curato del
personale di contatto con il
pubblico
spiegazione del servizio stesso
precisazione del costo
spiegazione delle relazioni tra
servizio e costo
rassicurazione al cliente che
l’inconveniente sarà risolto
il nome dell’azienda
la reputazione dell’azienda
le caratteristiche proprie del
personale a contatto con il
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
8 SICUREZZA
-
libertà dal pericolo, dal rischio o dal
dubbio.
-
9 CAPIRE/CONOSCERE IL CLIENTE
-
adoperarsi per capire le esigenze del
cliente.
-
10 ASPETTI TANGIBILI
-
l’aspetto fisico del servizio
-
cliente
il grado di vendita “forzata”
presente
nel
corso
dell’interazione con il cliente
sicurezza fisica (la cassa
automatica funzionerà ?)
sicurezza finanziaria (l’azienda
sa dov’è il mio certificato
azionario ?)
riservatezza (gli affari che
faccio con l’azienda sono privati
?)
imparare quali sono le esigenze
specifiche del cliente
prestare
attenzione
invidualizzata
riconoscere il cliente abituale
attrezzature fisiche
strumenti o attrezzature usate
per fornire il servizio
rappresentazioni fisiche del
servizio, come carte di credito
plastificate o distinte bancarie
altri clienti all’interno di
impianti in cui si offre il
servizio
Figura 1.5 – Le dieci dimensioni generali nei servizi
I dieci criteri sopra riportati non sono necessariamente indipendenti,
può darsi che alcuni elementi della credibiltà e della sicurezza in parte
coincidano. Gli autori dell’indagine esplorativa ritengono che l’insieme
di questi dieci parametri generali sia completo e si presti a valutare la
qualità in una vasta gamma di servizi. Anche se i criteri specifici di
valutazione possono variare da un servizio all’altro, le dimensioni
generali che stanno alla base vengono colte nell’insieme dai dieci criteri.
Le conclusioni dell’indagine esplorativa dei 12 focus group possono
essere così riassunte:
1.
è stato possibile definire la qualità del servizio in termini di
divario tra aspettative e percezioni dei clienti
20
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
2.
sono stati individuati i fattori chiave (comunicazione tramite
il passa-parola, esigenze personali, esperienza passata e
comunicazioni esterne) che influiscono sulle aspettative dei
clienti.
3.
sono state individuate dieci dimensioni generali che
rappresentano i criteri di valutazione utilizzati dai clienti per
giudicare la qualità del servizio.
Quanto detto viene riassunto nella figura seguente:
Dimensioni
della qualità
del servizio
Passaparola
Esigenze
Personali
Esperienza
Passata
Comunicazioni
esterne
Aspetti tangibili
Affidabilità
Capacità di
risposta
Servizio
atteso
Percezione
sulla
qualità del
servizio
Competenza
Cortesia
Credibilità
Percezioni
sul servizio
Sicurezza
Accesso
Comunicazione
Comprensione
Del cliente
Figura 1.6 – Valutazioni del cliente sulla qualità del servizio
1.5.3 – SERVQUAL
Basandosi sulle ricerche effettuate per individuare le dieci
dimensioni per la valutazione della qualità del servizio emerse
21
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
dall’indagine esplorativa Parasuramann Zeithalm e Berry hanno
intrapreso una fase di ricerca quantitativa volta a realizzare un sistema
per la misurazione delle percezioni dei clienti sulla qualità del servizio.
La fase di ricerca quantitativa ha condotto alla realizzazione di un
sistema schematico (chiamato SERVQUAL) suddiviso in due sezioni,
una dedicata alle aspettative, contenente 22 proposizioni volte ad
appurare le aspettative generali dei clienti in relazione a una categoria di
servizi, e una riservata alle percezioni, con un insieme di 22 proposizioni
corrispondenti atte a valutare i giudizi dei clienti su un’azienda specifica
nell’ambito della categoria di servizi trattata.
Nella realizzazione di SERVQUAL gli autori sono partiti da un
sistema a 97 voci che, dopo una serie ripetuta di fasi di raccolta e analisi
dei dati, hanno affinato fino al raggiungimento del sistema a 22 voci.
Le varie analisi effettuate per la realizzazione di SERVQUAL
hanno evidenziato l’esistenza di una notevole correlazione tra le voci
delle dieci dimensioni per la valutazione della qualità del servizio.
Questa correlazione è risultata particolarmente elevata per alcune
voci tanto da portare all’accorpamento di alcune di esse in un unica
nuova voce.
22
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Dieci dimensioni originarie per la
Dimensioni del sistema
valutazione della qualità del
SERVQUAL
servizio
Aspetti tangibili
Aspetti tangibili
Affidabilità
Affidabilità
Capacità di risposta
Capacità di risposta
Competenza
Cortesia
Credibilità
Capacità di rassicurazione
Sicurezza
Accesso
Comunicazione
Empatia
Comprensione del cliente
Figura 1.7 – Corrispondenza tra le dimensioni del sistema
SERVQUAL e i dieci criteri originari di valutazione della qualità del
servizio.
Di seguito si riporta un esempio di proposizione rispettivamente
sulle aspettative e sulle percezioni:
23
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Aspettative
Percezioni
Quando le aziende eccellenti di Quando l’azienda XXX si impegna
questo settore si impegnano a fare a fare qualcosa entro un dato
qualcosa entro un dato termine, termine, rispetta la scadenza.
dovrebbero rispettare la scadenza
Figura 1.8 – Esempio di proposizioni sulle aspettative e sulle
percezioni.
Le 22 proposizioni del sistema rappresentano tutte le dimensioni
della qualità del servizio.
Al fine di effettuare analisi più accurate è opportuno rilevare anche
l’importanza relativa che il cliente assegna alle cinque dimensioni
nonchè quale egli ritiene essere la più importante.
Se necessario, la struttura del sistema si può adattare o integrare al
fine di rispondere alle caratteristiche o alle esigenze specifiche di ricerca
di un’azienda.
Per valutare la qualità del servizio bisogna calcolare la differenza tra
i punteggi che i clienti assegnano alle coppie di proposizioni sulle
aspettative e sulle percezioni:
Punteggio SERVQUAL = percezioni – aspettative
Si può quindi valutare la qualità del servizio di un’azienda su tutte e
cinque le dimensioni per tutti i clienti facendo la media dei punteggi
sulle proposizioni che formano le singole categorie.
Usando i dati relativi all’importanza relativa espressa sulle cinque
dimensioni si possono ottenere punteggi ponderati, in definitiva è
possibile calcolare punteggi relativi agli scostamenti nella qualità del
24
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
servizio con diversi gradi di definizione: per coppia di proposizioni, per
dimensione o aggregati per tutte le dimensioni.
Esaminando i vari punteggi, un’azienda può non solo valutare la
qualità globale del servizio così come è percepita dai clienti ma può
individuare anche le dimensioni chiave e gli aspetti di tali dimensioni sui
quali concentrare gli sforzi di miglioramento delle prestazioni.
Applicando il sistema più volte nel tempo è possibile vedere come
si evolve il divario tra i due fattori e se tale divario è dovuto a
alle percezioni
Punteggi relativi alle aspettative e
cambiamenti delle aspettative o delle percezioni o di entrambi.
A
P
1
2
3
4
5
Tempo
Figura 1.9 - Esempio di rilevazione e andamento nel tempo di un
punteggio SERVQUAL
Nell’esempio riportato nella figura precedente si può notare come il
calo del divario, e il conseguente miglioramento della qualità che si ha
nel periodo 3 rispetto al 2 è dato in massima parte dal calo delle
25
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
aspettative visto che nello stesso periodo sono calate, seppure di poco,
anche le percezioni.
Riportando i dati relativi ad altre aziende insieme a quelli relativi
alla propria su un grafico analogo a quello della figura 1.9 è possibile
effettuare analisi di benchmarking controllandone l’evoluzione nel
tempo.
È possibile usare il sistema anche all’interno dell’azienda per
valutare ad esempio il proprio centro di elaborazione dati, basterà fare
delle piccole modifiche alle proposizioni riportate in figura 1.8
introducendo il concetto di “uffici eccellenti di elaborazione dati” come
struttura di riferimento per le aspettative e sostituendo “l’azienda XXX”
con “il centro di elaborazione dati dell’azienda XXX” nella parte
riguardante le percezioni.
26
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Capitolo II – Natura e peculiarità dei servizi
Al fine di comprendere come ci si può avvicinare ad una corretta
gestione del controllo della qualità nei servizi è necessario approfondire i
concetti di natura di un servizio e di focalizzare l’attenzione su
peculiarità e differenze a livello operativo.
2.1 – La natura dei servizi
Dopo aver definito i concetti di “servizio” e di “qualità” per
elaborare un sistema di controllo di qualità corretto, efficace e completo
è necessario compiere un’ulteriore analisi per comprendere la natura e la
peculiarità dei servizi.
Abbiamo visto che le teorie sulla gestione della qualità prendono
origine dal settore manifatturiero e sarebbe un errore trasferire
indiscriminatamente tali teorie al settore dei servizi, esso non
consentirebbe, infatti, lo sviluppo di tecniche specifiche, adatte a un
efficace impiego in quest’ultimo ambito.
Un sistema di controllo di qualità deve necessariamente considerare
cinque caratteristiche principali proprie dei servizi:
-
standardizzabilità limitata
contestualità
eterogeneità
affidabilità delle risorse umane
presenza di disservizio
2.1.1 – Standardizzazione limitata
Il primo aspetto da considerare è la limitata standardizzabilità e
quantificabilità del servizio, per lo meno in senso di musurabilità di
27
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
caratteristiche fisiche e proprietà dei prodotti. Ciò si deve al fatto che il
servizio non è statico ma fortemente dinamico: è una funzione, non una
struttura (ROSANDER).
Esistono però alcuni elementi misurabili e standardizzabili. Alcuni
esempi possono essere tratti dai servizi sanitari di cura (peso, pressione,
temperatura, tasso di colesterolo ecc..) e possono essere utilizzati per
valutare l’efficacia dell’intervento di riabilitazione. Nei trasporti è
possibile rilevare i tempi medi di percorrenza. Altri elementi del servizio
possono essere standardizzabili in termini di comportamenti attesi, anche
se
non
quantificabili
dell’infermiera,
del
in
indici
centralinista,
e
numeri. Il
dell’operatore
comportamento
di
sportello,
dell’insegnante e di tutto il personale di front-line può essere descritto in
termini di modalità operative, di relazione, di accoglimento, e saluto del
cliente, il tutto rilevabile mediante osservazione.
Su questi aspetti possono essere definite specifiche scritte: come
salutare e dimostrare al cliente sincero benvenuto, come dimostrargli
considerazione e rispetto, ecc..
Altri aspetti non standardizzabili sono misurabili in linea generale
come percezioni del cliente. È il caso degli elementi del servizio legati
alla capacità di adattarsi, di sintonizzarsi con il cliente, di gestire le
eccezioni, di curare il particolare.
2.1.2. – Contestualità
A differenza dei prodotti, che possono essere costruiti in un posto,
assemblati e controllati in un altro, immaginati e ideati in un altro,
venduti ed utilizzati in un altro ancora, i servizi si producono e si
erogano nello stesso luogo e non si immagazinano.
28
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Una volta che il servizio è erogato non ci sono ancore di
salvataggio: la non qualità è scaricata direttamente sul cliente e non ci
sono possibilità di correggerla.
Il cliente è in presa diretta con l’organizzazione; il controllo di
qualità è demandato in tempo reale al personale di contatto e al cliente
stesso. Il personale, l’ambiente, l’organizzazione, sono completamente
trasparenti al cliente, entrano nel servizio e nelle sue valutazioni. Per il
cliente il personale produttivo di un’azienda manifatturiera non ha un
volto, un linguaggio, un comportamento, l’ambiente non ha un’impronta,
uno
stile,
l’organizzazione
non
ha
funzionalità,
competenza,
accessibilità. Tutte le caratteristiche appena esposte nei servizi
costituiscono spesso il termine di raffronto.
Il servizio non ha un tempo di vita, come un prodotto, ma ha un
tempo di erogazione. Il prodotto può essere riparato, il servizio no. Il
servizio ha un inizio e una fine, comporta una sequenza di attività,
ognuna delle quali soggetta a valutazione e controllo di qualità
direttamente dal cliente.
Un esempio può essere dato dal trasporto aereo: il cliente osserva
certi adempimenti e rispetta dei tempi per ottenere la prenotazione, per
ritirare il biglietto, per raggiungere l’aeroporto, per effettuare il check-in,
per accedere alla sala d’imbarco, per raggiungere l’aeromobile. Il cliente,
dunque, è coinvolto non solo nel tempo di trasporto effettivo, ma anche
nei tempi di attesa, di ritardo e di inattività.
La variabile tempo diventa fondamentale nel sistema di controllo
qualità dei servizi, in quanto è direttamente verificabile dal cliente.
È da notare che vi sono alcuni servizi che devono essere a
disposizione del cliente sempre, ogni giorno ad ogni ora del giorno,
indipendentemente dalla fruizione dei medesimi. È il caso delle aziende
di erogazione di acqua, luce e gas.
29
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
2.1.3 – Eterogeneità
La standardizzazione, intesa come assicurazione di prestazioni
costanti nel tempo indipendentemente dalle persone che erogano il
servizio, è un elemento cardine di un programma di qualità. Importanza
ancora maggiore assume nelle aziende di servizi dove la presenza del
fattore umano (lavoratore, cliente) rende il servizio fortemente
influenzabile dalle condizioni e dal contesto nel quale ogni volta viene
erogato.
Lo stesso servizio può svilupparsi di volta in volta con modalità e
risultati completamente diversi; l’apertura di un conto corrente avviene
in maniera differente: se il cliente ha consuetudine di rapporti con il
denaro (imprenditore, professionista) oppure no. Le differenze non sono
legate alle diverse tipologie di clienti ma anche, per lo stesso cliente, ai
momenti e alle situazioni. Può accadere di sperimentare lo stesso
servizio con esigenze e attese diverse: si è disposti ad effettuare un
rifornimento di benzina self-service quando siamo in gita con la famiglia
in abbigliamento casual, lo stesso servizio però non lo accettiamo
quando, in abiti impeccabili siamo diretti a una cerimonia o ad
un’importante riunione di lavoro.
Questi aspetti impongono al sistema di controllo qualità una
massima flessibilità e originalità.
Un’ulteriore peculiarità è legata al fatto che, in alcune prestazioni di
servizi, il cliente valuta la qualità sulla base di fattori che non riguardano
la funzione primaria ma gli aspetti secondari.
Ad esempio il lavoro di un idraulico è giudicato in base al grado di
pulizia lasciato al termine dei lavori. È il caso tipico, quindi, dei servizi
ad alto contenuto professionale. Questo aspetto è direttamente
30
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
proporzionale alla differenza tra informazioni, conoscenze e abilità
possedute dall’erogatore rispetto al cliente.
2.1.4 – Affidabilità delle risorse umane
L’affidabilità delle persone è superiore e primaria anche nei servizi
dove è rilevante il contenuto del prodotto.
Vi sono casi in cui l’affidabilità delle persone deve essere
comunque al 100% e il target “zero errori” è l’unico possibile. È
inaccettabile che un’infermiera sbagli un’iniezione su mille praticate, che
una puericultrice faccia cadere un neonato ogni mille cambiati, che un
pilota sbagli un atterraggio ogni diecimila. Questo è un altro aspetto di
profondo divario con il settore manifatturiero.
L’affidabilità delle risorse umane è una costante dei servizi, non
solo in quelli dove le conseguenze di un errore sono irreparabili. I
prodotti e le tecnologie tendono ad uniformarsi: è il fattore umano a fare
la differenza.
In genere, i servizi sono erogati dalle persone che ricoprono le
posizioni ritenute più modeste, meno retribuite, meno premiate e
gratificate. La qualità percepita dal cliente è il risultato dell’interscambio
con queste persone: le commesse e i commessi, le cassiere o i cassieri
delle vendite al dettaglio, gli operatori di sportello delle banche, i postini
e gli sportellisti degli uffici postali, il personale di fatica di pulizia e di
accettazione negli hotel. Può accadere che il Direttore commerciale di
un’impresa trascorra con il suo miglior cliente solo qualche minuto, il
responsabile di zona gli dedica qualche ora, mentre il fattorino lo vede
tutti i giorni.
31
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
L’immagine dell’azienda o dell’ente di servizi si costruisce quindi
sulla base di brevi contatti con le persone che ricoprono le posizioni a
più basso livello gerarchico.
2.1.5 – Presenza del disservizio
La complessità nella quale operano le aziende di servizi, fatta, come
abbiamo visto, di contestualità con il cliente, di variabilità di contesti,
situazioni, clienti, di non completa definibilità del risultato finale, di
forte influenza della variabile umana, di parziale standardizzabilità degli
elementi, di partecipazione attiva del cliente e degli altri clienti, di
contingenze e vincoli dovute a fattori esterni, può generare problemi e
prestazioni al di sotto degli standards promessi al cliente.
L’aereo può ritardare anche per cause non direttamente imputabili
alla compagnia di trasporto: traffico aereo, sciopero, ritardi, errori del
personale di dogana, dei vigili del fuoco, dei rifornimenti di carburante,
del carico ecc. Un’agenzia di viaggio può subire e riversare sui clienti
problemi causati da eventi tecnici sul sistema di telecomunicazione non
imputabili direttamente ad essa.
In questi casi, così come nei casi in cui il disservizio è generato
direttamente dall’azienda (per il cliente è totalmente indifferente),
l’azienda deve adoperarsi oltre il possibile per recuperare il disservizio.
Il cliente deve percepire che l’azienda si sta dedicando con tutte le
sue forze a risolvere i problemi generati e a eliminare o alleviare i disagi
causati. Egli può anche essere disposto a perdonare il disservizio purchè
ne comprenda l’origine, lo senta come eccezionale, avverta l’azienda
solidale, fortemente e sinceramente impegnata per recuperare. Questo è
fondamentale per non perdere irrimediabilmente il cliente e non
pregiudicare la posizione competitiva.
32
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Normann, nel suo libro La gestione strategica dei servizi, afferma
che per recuperare un punto negativo nell’erogazione del servizio ne
occorrono dodici positivi. Spesso i disservizi sono costituiti da fatti
apparentemente di poco conto e l’errore fatale è proprio considerarli tali.
Non sempre aerei e treni in ritardo, trasferimenti errati sul conto
corrente, camera o auto prenotata non più disponibile e altri disservizi
vengono individuati e recuperati. Quel che è più grave è che nella gran
parte dei casi non solo non vengono prese serie misure di prevenzione e
di gestione a disservizio avvenuto, ma l’azienda erogatrice spesso non
rileva i disservizi in modo organizzato. Ogni disservizio rilevato è
un’opportunità di miglioramento e di crescita, prima che di
mantenimento del cliente.
Natura dei servizi
Quantificabilità limitata
-
Contestualità
Eterogeneità
Affidabilità
umane
Elementi del controllo di qualità
- elementi misurabili (standard
numerici)
- elementi osservabili (standard
comportamentali)
- elementi non standardizzabili
(percezioni)
delle
risorse
disponibilità servizio/sicurezza
variabili relazionali
variabili ambientali
variabili organizzative
variabili temporali
preparazione del cliente
flessibilità
standardizzazione
personalizzazione
completezza
rilevazioni
numeriche,
comportamentali e percettive
- importanza fattore umano
- prevenzione,
controllo,
correzione errore umano
- target zero errori
33
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Presenza di disservizio
- prevenzione, controllo e gestione
del disservizio
- garanzia
- feedback
Figura 2.1 – Criteri guida per l’impostazione del controllo di qualità
nei servizi
2.2 – Le peculiarità dei servizi
A livello operativo possono essere elencate le seguenti peculiarità
che condizionano l’impostazione di un sistema qualità:
-
le relazioni tra gli impiegati e clienti sono dirette faccia a faccia
il front-line è continuamente in scena
il processo produttivo è visibile al cliente
le decisioni individuali del front-line rivestono notevole
importanza
il cliente ha un ruolo importante
gli altri clienti e gli accompagnatori hanno un ruolo importante
il numero di interazioni con il cliente è elevato
vengono trattati grandi volumi di documenti cartacei
la qualità del software è un fattore cruciale
i sistemi di controllo di processo sono limitati
il feed-back dal cliente è molto rapido
la circolazione delle notizie negative avviene con facilità
anche quando le aziende di servizi sono realtà di grandi
dimensioni sono polverizzate sul territorio
Per ogni punto sopra riportato possono essere fatte le seguenti
considerazioni:
Le relazioni tra impiegati e clienti sono dirette, faccia-faccia.
Il servizio non conosce filtri o intrmediari. Per quanto importante
sia il supporto di strumenti, di tecniche e di altre persone (il cosiddetto
back-office), la qualità dipende in ogni caso dalla persona di front-line,
34
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
se non altro per quanto riguarda il tempo, le modalità operative e lo stile
di relazione.
Butera classifica le dimensioni sulle quali si sviluppa il rapporto tra
cliente e front-line nel seguente modo:
- dimensione strumentale (il soddisfare un bisogno, il risolvere un
problema)
- dimensione relazionale (l’argomentare, il rimostrare, il provare)
- dimensione operativa (redigere documenti, manipolare,
consegnare)
- dimensione comunicativa (l’intendersi, l’impegnarsi)
- dimensione simbolica (l’identificarsi)
- dimensione affettiva (il fidarsi, l’affidarsi)
- dimensione libidica (il piacersi)
Si comprende quindi l’importanza e la responsabilità degli
impiegati di front-line nella qualità del servizio e il ruolo delle relazioni
umane in un programma di controllo qualità.
Il front-line è continuamente in scena
Nei servizi il posto di lavoro è una sorta di palcoscenico, di arena
dove il lavoratore non può esimersi dall’essere attore principale,
continuamente osservato, valutato, giudicato, pressato, sia quando
interviene operativamente nel rapporto con altri clienti che in altri
momenti. L’assistente di volo è attore non solo quando riceve a bordo i
clienti, quando conta e verifica i posti, quando offre il rinfresco, ma
anche quando svolge un ruolo passivo di attesa.
Il processo produttivo è visibile al cliente
A differenza del settore manifatturiero, dove il processo di
produzione, di assemblaggio, di confezionamento e distribuzione è
totalmente invisibile al cliente, nei servizi appare in tutta la sua interezza.
35
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Operatività degli addetti, rapporti tra ufficio e ufficio, rapporti
responsabili-collaboratori, procedure operative, ambienti e metodi di
lavoro, tutto è visibile al cliente e di conseguenza direttamente
valutabile.
Le decisioni individuali del front-line rivestono notevole
importanza
Nei servizi l’operatore di front-line ha margini di decisionalità più
ampi che nell’industria: deve comprendere i reali bisogni e le attese di
ogni singolo cliente nel momento specifico in cui questi si presenta e
oltre a modellare il suo comportamento alla situazione deve proporre
soluzioni diversificate adeguate.
L’operatore di front-line diventa per certi aspetti sviluppatore,
creatore di servizi nei servizi.
Il cliente ha un ruolo importante
Sebbene la qualità del servizio dipenda in maniera rilevante dal
front-line, non deve essere sottovalutato il ruolo del cliente. “La
conoscenza, l’esperienza, l’onestà e la motivazione del consumatore
influenzano la produttività dei servizi” (FUCHS)
Si riporta di seguito un elenco di ruoli che il cliente può giocare
attivamente nell’erogazione di un servizio:
- Fornitore di informazioni di marketing
Il cliente è un autentico patrimonio di informazioni a costo zero
per le imprese. Spesso le informazioni riguardano servizi e
soluzioni sperimentate con la concorrenza fornendo ulteriori utili
informazioni per la sua analisi.
- Fornitore di informazioni operative
36
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Il cliente attiva il processo di erogazione definendo le
specifiche del servizio, fornendo le informazioni per la diagnosi del
problema e i supporti documentari necessari. La diagnosi del
medico può essere influenzata dalla descrizione dei sintomi da parte
del paziente.
- Esecutore
Può accadere che il cliente sostituisca gli operatori
dell’azienda nell’esecuzione manuale di operazioni e attività.
Prelievo bancomat, compilazione moduli per le operazioni di
conto corrente.
- Controllore della qualità
Al cliente è affidato il primo controllo della qualità del
servizio, in quanto egli è presente nel momento dell’erogazione.
L’esattezza dello scontrino rilasciato dalla cassiera, la pulizia del
reparto ospedaliero, la velocità e la cortesia delle attività di
sportello sono sempre sotto stretto controllo visivo del cliente
- Stimolatore di nuovi servizi e di tensione al servizio
Il cliente, sempre proteso alla soddisfazione di nuovi bisogni e
di nuovi desideri, costituisce per l’azienda una continua opportunità
per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi.
Un cliente particolarmente esigente e innovativo può generare
e mantenere la giusta tensione ideale al servizio nel personale
impegnato nel processo di erogazione, quella che Normann
definisce ethos.
Gli altri clienti e gli accompagnatori hanno un ruolo importante
Lo stesso ruolo attivo del cliente è ricoperto dagli altri clienti: ad
esempio, il cliente che si rivolge allo sportello sbagliato, quello che
sbaglia a riempire un modulo, quello che si presenta in ritardo
37
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
all’imbarco o che non rispetta l’assegnazione del proprio posto a bordo
di un aereo. In tutti questi casi il comportamento del cliente determina e
condiziona la qualità del servizio offerto.
Un altro aspetto importante e molto spesso trascurato è dato dagli
accompagnatori dei clienti che per certi aspetti diventano anch’essi
clienti: i bambini che accompagnano i genitori al supermercato o in
banca, i familiari che attendono i parenti negli aeroporti, possono con i
loro comportamenti condizionare condizionare attese e atteggiamenti dei
clienti e del personale erogatore del servizio.
Questo risvolto, oltre che sul sistema qualità, ha potenziali
ripercussioni commerciali non sempre sfruttate. Gli accompagnatori,
infatti, rappresentano opportunità di contatto per dialogare con potenziali
clienti e per offrire proposte commerciali.
Il numero di iterazioni con il cliente è elevato
I servizi coinvolgono un gran numero di persone e proprio per il
loro impatto diretto sulla vita di tutti i giorni (spostarsi, curarsi, fare
acquisti, gestire denaro ecc..) generano un gran numero di transazioni,
tutte caratterizzate da elevati disturbi, interruzioni, eccezioni, in quanto
legate alla soggettività individuale.
Questi aspetti visti da un punto di vista operativo di sistema qualità
implicano una maggiore probabilità di generare errori.
Vengono trattati grandi volumi di documenti cartacei
Altro aspetto che aumenta la possibilità di errore è la grande mole di
materiale cartaceo che caratterizza i servizi. Al cliente sia a monte che a
valle di un processo di erogazione di un servizio si richiedono e si
rilasciano documenti e supporti operativi.
38
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Certificati, dichiarazioni, moduli, domande, bollette, preventivi.
Tale aspetto va presidiato in un sistema di controllo perchè è
caratterizzato dall’errore umano.
La qualità del software è un fattore cruciale
La ricezione di informazioni e la conseguente elaborazione,
archiviazione, ricerca e stampa di documenti costituiscono spesso
l’essenza dei processi produttivi delle aziende di servizi. Si comprende
allora come il software di supporto rivesta un ruolo tanto importante da
poter condizionare la qualità del servizio stesso.
Il software deve prevedere la copertura delle funzioni richieste dal
cliente; la facilità di utilizzo e di lettura dei tabulati rilasciati (questo
aspetto è fondamentale per quanto detto prima sul ruolo di esecutore che
il cliente riveste quando utilizza ad esempio un terminale bancomat).
Altro aspetto fondamentale è la facilità di apprendimento
all’utilizzo quando si è costretti ad aggiornare il software a causa di
nuove norme o nuove richieste del cliente. Il sistema informativo,
composto sia dal sottosistema software che dall’architettura hardware,
richiede una speciale tutela nell’ottica della “qualità del servizio” e non
può essere disgiunto e trascurato dal sistema qualità.
I sistemi di controllo di processo sono limitati
Nella produzione industriale il controllo di processo è un sistema
spesso automatizzato che controlla e mantiene le misure successive entro
i limiti di specifica definiti. Le prestazioni sono legate in larga misura
alle capacità delle macchine.
Nei servizi dove i processi sono eseguiti e sviluppati da persone,
l’uso e l’interpretazione del controllo di processo è differente e
l’attenzione si sposta sulle capacità degli uomini. Tuttavia, errori e tempi
39
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
di esecuzione possono essere ridotti anche per mezzo del miglioramento
dei metodi, delle procedure di lavoro, dell’organizzazione.
Nei servizi, in ogni caso, occorre tendere non tanto a mantenere i
limiti di prestazione quanto a migliorare continuamente i processi.
Il feed-back dal cliente è molto rapido
Un aspetto di fondamentale importanza che non può essere
trascurato in un controllo di qualità è il feed-back del cliente.
La presenza diretta di quest’ultimo consente all’azienda, da un lato,
di raccogliere desideri e attese e, dall’altro, di osservare il
comportamento e ricevere appunto un feed-back diretto e immediato sul
suo livello di soddisfazione.
La circolazione delle notizie negative avviene con facilità
Spesso scegliere l’erogatore del servizio rappresenta per il cliente
una decisione difficile e complessa. Questo alimenta un sistema
informativo informale ma efficace, fatto di passaparola e di travaso di
esperienze.
Da un lato, chi deve scegliere l’impresa di servizi attinge
direttamente alle valutazioni di amici e parenti; dall’altro, chi ha
sperimentato con esiti negativi i servizi offerti si fa carico, animato un pò
da spirito di rivalsa e un pò da solidarietà, di diffondere le sue
considerazioni e i suoi consigli.
Si possono fare alcuni esempi di settori questo aspetto è molto
rilevante e la scelta viene fatta esclusivamente sulla base delle
segnalazioni ricevute: la scelta di un ristorante, di un albergo, di un
villaggio vacanze, dell’officina di autoriparazioni.
40
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Anche quando le aziende di servizi sono realtà di grandi dimensioni
sono polverizzate sul territorio
Banche, assicurazioni, grande distribuzione, catene alberghiere,
servizi di distribuzione di risorse di energia, servizi pubblici centrali,
sanità sono realtà di grandi dimensioni polverizzate sul territorio.
Questo condiziona fortemente la qualità del servizio. Le unità
periferiche che gestiscono il rapporto diretto con il cliente in alcuni casi
sono costituite da piccole strutture, non sempre opportunamente
attrezzate in termini di supporti operativi culturali e organizzativi. In
alcune imprese il front-line è costituito da entità giuridicamente esterne
alla casa madre: agenti assicurativi e di vendita, punti vendita nella
grande distribuzione, centri di assistenza tecnica e di ristorazione sono
gestiti da imprenditori in molti casi supportati dal solo nucleo familiare.
Questa peculiarità rende più complessa la standardizzazione delle
prestazioni nel tempo e nello spazio e richiede soluzioni diverse per il
controllo di qualità.
2.3 – Alcune considerazioni sbagliate sulla qualità dei servizi
Lo sviluppo di approcci e metodologie specifiche di controllo
qualità nei servizi è stato finora limitato, oltre che dalla complessità della
materia, anche dalla presenza di convincimenti basati su considerazioni
spesso errate.
Di seguito ne verranno esposte alcune.
2.3.1 – L’approccio alla qualità nei servizi è uguale a quello alla
qualità nei prodotti
41
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
È un convincimento tanto diffuso quanto pericoloso: il controllo
qualità nella produzione di un prodotto è completamente diverso dal
controllo qualità richiesto quando lo stesso prodotto è messo in uso, in
servizio.
C’è differenza tra costruire un aeroplano o un autobus e usarlo per il
trasporto civile, costruire un’attrezzatura di laboratorio e usarla per test e
scopi sanitari, costruire un’automobile e noleggiarla o affidarla in
leasing, fabbricare medicinali e somministrarli in un ospedale o in uno
studio medico.
Il ruolo e il tempo di progettazione assumono altre dimensioni;
cambiano obiettivi e incidenza degli approvigionamenti; sono differenti i
processi, le operazioni, le modalità di vendita; il feed-back dal cliente è
completamente diverso.
Nonostante ciò si diffondono considerazioni sbagliate; forse è la
falsa concezione del controllo qualità come problema prettamente
ingegneristico
costituito
da
meccanismi,
statistiche,
misure,
caratteristiche fisiche, chimiche e meccaniche ad alimentare questa
concezione.
2.3.2 – La qualità del servizio non è misurabile
Dalla cultura industriale deriva la convinzione che tutto ciò che non
è un prodotto, definibile con caratteristiche fisiche e chimiche attraverso
test e strumenti, e tutto ciò che non è contabile non è misurabile.
Poichè nei servizi queste caratteristiche sono presenti in misura
marginale, con una generalizzazione un pò grossolana si ritiene spesso
che i servizi non siano misurabili in termini di qualità, che siano
intangibili.
42
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
Questo presupposto ha condizionato la rilevazione e la gestione
della qualità e della non qualità nei servizi. Nella gran parte delle aziende
di servizi non si dispone di dati quantitativi riferiti alle prestazioni non in
linea con le attese del cliente.
Dei disservizi spesso non rimane traccia.
Tuttavia l’evoluzione del concetto di qualità ci consente di ribaltare
questa impostazione errata, fornendoci una via di uscita costituita dal
termine di paragone, un metro indiscutibile e unico: il livello di
soddisfazione del cliente.
Il servizio trova in questo riferimento la sua logica e la sua
dimensione misurabile.
Le forme concettuali e operative che la realizzano si collocano su
tre livelli:
- livello di contabilizzazione di eventi e di misura di caratteristiche
fisiche
- livello di comportamenti osservati
- livello di sensazioni, emozioni e benefici psicologici vissuti.
Un’ulteriore dimensione della misura della qualità riguarda la
rilevazione dei costi della non qualità, quale somma degli insuccessi
esterni e interni all’impresa.
43
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
LIVELLI DI MISURABILITÀ DEL SERVIZIO
Contabilizzazione
Misura
-
Numero % di errori
Tempo di attesa del
servizio, di ritardo, di
fermata
Tests di laboratorio
Numero di persone in
coda
Temperatura
Numero clienti perduti
Livello di sicurezza
Guasti
Ecc..
Osservazione
-
Cortesia
Precisione
Disponibilità
Affidabilità
Puntualità
Adeguatezza linguaggio
Utilità
Cooperazione
Indifferenza
Ecc..
Percezione
-
Fiducia
Paura/timore
Orgoglio
Prestigio
Comfort
Coinvolgimento
Avventura
Riservatezza
Status Symbol
Gusto, sapore, odore
MISURA DEI COSTI DELLA NON QUALITÀ
Figura 2.2 – Livelli di misurabilità del servizio
2.3.3 – Le valutazioni del servizio date dall’erogatore sono migliori
di quelle del cliente
Il cliente spesso non esprime con chiarezza e convinzione ciò che
desidera; tocca all’erogatore di servizi scoprirlo.
Questo può far pensare che il cliente abbia della qualità del servizio
una concezione vaga, indistinta, a volte irrazionale, che non può essere
presa sul serio.
Il passaggio successivo consiste nel convincersi che solo chi eroga
il servizio conosca esattamente che cosa fa qualità. È la natura stessa dei
processi di erogazione dei servizi che porta a questa conclusione, Nei
servizi vengono sviluppate informazioni, abilità e conoscenze possedute
in genere dallo staff tecnico dell’azienda o dal front-line e non dal
cliente.
A volte alcune aziende di servizi utilizzano questo differenziale di
conoscenza tecnica, legislativa, economica per convincere o forzare il
44
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
cliente a soluzioni e condizioni che rispondono più a vantaggi e vincoli
interni che non alle attese e ai bisogni dei clienti.
I servizi si pensano, si progettano e si “industrializzano” per lo più
all’interno delle imprese, senza ascoltare e considerare la voce del
cliente. A quest’ultimo però non interessano i tecnicismi, i problemi di
budget, i vincoli, le scuse, le forzature. Il cliente non guarda in faccia
nessuno: se non si riesce a soddisfarlo in pieno non torna più e punisce il
fornitore raccontando ad altri la sua esperienza negativa.
2.3.4 – Il controllo di qualità è limitato al personale di front line
Il ruolo determinante che il personale di contatto gioca nella
soddisfazione del cliente ha fatto sì che su di esso si orientassero il
controllo di qualità e le attività collegate.
Le aziende di servizi hanno investito notevoli risorse nella
realizzazione di programmi formativi sulla comunicazione e le relazioni
interpersonali.
Si tratta di iniziative utili, ma che da sole incidono solo
marginalmente sulla qualità delle prestazioni; possono invece generare
nell’azienda l’illusione di operare nella logica della qualità e indurla a
trascurare quei processi che soli generano e assicurano globalmente la
condizione di eccellenza.
L’assicurazione della qualità deve riguardare l’intera azienda, la sua
organizzazione, il clima interno, i suoi processi, lo stile di leadership e il
ruolo della Direzione.
Nessun operatore di front-line riuscirà mai a trasmettere e a
manifestare continuamente ai clienti il suo atteggiamento positivo, la sua
attenzione e il suo slancio in misura superiore a quello che
l’organizzazione esprime nei suoi confronti.
45
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
BIBLIOGRAFIA
-
Pietro
Bontadini,
Qualità
&…
Formazione
e
organizzazione, Supplemento a De Qualitate – Allegato al
n.8 settembre 2000
-
Leopoldo
Comparin,
Qualità
&…
qualitometro,
Supplemento a De Qualitate – Allegato al n.10 Novembre
2000
-
Giacomo Elias, L’utilizzo delle norme ISO in ambito
universitario e formativo, Intervento tenuto in un convegno
sulla qualità dell’Università Cattolica del Sacro Cuore.
Materiale reperito dal sito http://www.unicatt.it.
-
Fiorenzo Franceschini, Dai prodotti ai servizi, UTET
-
Fiorenzo Franceschini, Quality Function Deployment –
uno strumento progettuale per coniugare qualità e
innovazione, Il sole 24 ore libri
-
Octave Gelinier – Philippe Pumir, Qualità totale e
“nuovo” management, in De Qualitate anno VIII – Aprile
1999
-
Giaccio – Morgante – Riganti, Merceologia, Monduzzi
Editore
-
Laura Londrillo – Giuseppe Ganapini, Una metodologia
per indagini di customer satisfation, in De Qualitate Anno
IX Febbraio 2000
-
Antonio Lucchini, La qualità come strumento per la
gestione aziendale, in De Qualitate Aprile 1999 Anno VIII
-
Anna Morgante, Tecnologia dei cicli produttivi, Monduzzi
Editore.
46
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
-
Fernando Marchitto – Gloria Ficarra, Qualità &…
processi formativi, Supplemento a De Qualitate – Allegato
al n.5 Maggio 2000.
-
Giorgio Neglia, Qualità e valutazione nei sistemi formativi,
in De Qualitate Anno IX – Settembre 2000
-
Giuseppe Negro, Organizzare la qualità nei servizi, Il Sole
24 ore libri
-
Parasuramann – Zeithalm – Berry, Servire Qualità
McGraw Hill
-
Mario Pettinicchio, Vision 2000: i cambiamenti nelle
norme ISO 9000 e l’impatto nelle imprese, in De Qualitate
Anno IX – Settembre 2000
-
Normann R., La gestione strategica dei servizi, Milano
EtasLibri 1985.
-
Nucleo di valutazione UdA, Rapporto sulla rilevazione
delle opinioni degli studenti (a.a. 2001 2002) dal sito
http://www.unich.it/nucleo
-
Nucleo di valutazione univ.degli studi di Lecce, Customer
satisfaction a.a. 2000-2001 dal sito http//www.unile.it
-
Giuseppe Pozzana, La gestione della qualità nella
formazione superiore, in De Uqalitate Anno IX Settembre
2000
-
Glauco Riem, Privacy e sicurezza, Edizioni Simone
-
Pietro
Ruggeri,
Qualità
(efficacia)
di
un
corso
universitario, in De Qualitate Anno IX - Febbraio 2000
-
Paolo Scavino, La qualità nella formazione, alcune
riflessioni, in De Qualitate Anno IX – Settembre 2000
-
Sergio Sciarelli, L’evoluzione della qualità nella gestione
aziendale,
relazione
47
tenuta
al
XX
Convegno
Estratto dalla tesi di laurea “Verso un controllo di qualità nei servizi” - dott. A. Grilli
dell’Associazione Italiana Cultura Qualità, Bologna 15-17
maggio 2000
-
Alessandro Figà Talamanca, Autonomia e valutazione in
ambito universitario, Intervento tenuto in un convegno sulla
qualità dell’Università Cattolica del Sacro Cuore. Materiale
reperito dal sito http://www.unicatt.it.
-
Tiziana Zerla, Evoluzione, struttura e norme della qualità,
in De Qualitate, Anno IX – Novembre 2000
48