ITIL - modello di gestione
dell’infrastruttura in ottica di servizio e
metodologia di certificazione del SI
ing. Andrea Praitano
ITIL
INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY
04/12/2007
Università degli studi “La Sapienza”
ing. Andrea Praitano
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2
Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Definizioni principali
Cos’è un Progetto?
R.D.Archibald
“Gestione sistematica di un’impresa complessa, unica e di durata
determinata, rivolta al raggiungimento di un obiettivo chiaro e predefinito
mediante un processo continuo di pianificazione e controllo di risorse
differenziate e con vincoli interdipendenti di costi-tempi-qualità.”
Cos’è un Sistema IT?
“Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi dii
comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l’infrastruttura IT di
un’Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o
Aziande/Clienti.”
Cos’è un Servizio IT?
ITIL
“Un insieme di funzioni fornite, per un periodo continuativo di tempo,
attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business. Può essere
costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il
cliente/customer e utente/user
lo studi
percepisce
come una unica entità.”
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Definizioni fondamentali
• Progetto di un sistema di posta elettronica:
– Design della soluzione; Pianificazione dell’implementazione;
Implementazione; Test/Collaudo.
• Sistema di posta elettronica:
– Hardware; Software (lato server e lato Client); LAN; Alimentazione;
ecc.
• Servizio di posta elettronica:
– Invio e ricezione delle e-mail.
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Che cosa è un Servizio IT
Un SERVIZIO IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite attraverso
sistemi IT nel supportare uno o più aree di business (dipartimenti, agenzie, reparti,
ecc). Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il
cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità.
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Approccio al servizio nel mondo IT
• Le Organizzazioni IT possono avere una struttura IT:
– Interna (Dipartimento IT - Insourcing);
– Esterna (Full Outsourcing);
– Subfornitori (Outsourcing parzionale).
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Modello di riferimento 1/3
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Modello di riferimento 2/3
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Modello di riferimento 3/3
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Modello di riferimento 3/3
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Accordi e contratti
Le Organizzazioni IT è opportuno che definiscano (sia
internamente che con l’esterno) cosa possono erogare, come
e con che prestazioni. (Service Catalogue – Service Portfolio)
• Tra l’Organizzazione IT ed il Customer si definiscono:
– Service Level Agreement – SLA (accordo se IT interno, contratto se
IT esterno);
• All’interno dell’Organizzazione IT si definiscono:
– Operational Level Agreement – OLA (con strutture interne);
– Underpinning Contract – UC (con strutture esterne).
Nota: una sottocomponente di SLA, OLA e UC sono i Livelli di Servizio.
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Tipologia dell’IT e accordi
Customers
Customer
Customer
Customer
SLA
IT Service
IT Service
Department
Supplier &
Maintenance
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IT Systems
OLA
Internal
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IT Systems
UC
External
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Cos’è ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è:
• Un framework maturo di best practice;
• È uno “Standard de facto” per l’erogazione dei servizi IT;
• Fornisce indicazioni per un set di processi ben integrati fra loro;
• È specifico per la gestione dei servizi IT (ma non solo);
• Si possono certificare le aziende (ISO 20000);
• Si possono certificare le competenze delle persone (ITIL
Foundation, …)
• Fornisce un modello dei processi basato sui ruoli;
• È un modello esaustivo (considera tutti gli aspetti di un servizio
IT);
• ………
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Process Management
• Ogni organizzazione si prefigge di realizzare la propria vision,
missione, obiettivi e Policy (top level strategic).
– Strutturare le attività, organizzandole in modo tale che si possa
vedere come ogni gruppo di attività (Processi) contribuisca al
business, e come queste siano ad esso relative.
Struttura Silos
silo
silo
?
silo
Struttura Integrata
silo
Multidisciplinary Team
?
Attività Disconnesse
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Attività Coordinate
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Process Management
• Un Processo è una serie di attività messe logicamente in
relazione che conducono ad un obiettivo definito:
– Input, output, punti di monitoraggio.
• La struttura del processo di una organizzazione mostrerà:
– Che Cosa deve essere fatto.
– Quale è il risultato atteso.
– Come misurare se i risultati dei processi rispettano quelli attesi.
– Come i risultati di un processo influiscono su quelli di un altro
processo
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Process Model
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Process Model
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ITIL v2
T
T
Planning to Implement Service Management
H
E
H
E
T
B
U
S
I
The
Business
Perspective
E
Service Support
Infrastructure
Management
H
N
Service Delivery
O
N
E
Security
Management
S
S
C
Application Management
L
O
G
Y
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ITIL v3
• Service Strategy;
• Service Design;
• Service Transition;
• Service Operation;
• Continual Service Improvement.
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Processi “Core” di ITIL
• Event Management: è il processo che ha la responsabilità di
monitorare tutti gli eventi che si verificano attraverso
l’infrastruttura IT al fine di consentirne il normale
funzionamento e anche per individuare e escalare condizioni
eccezionali;
• Incident Management: è il processo che si concentra sul
ripristino rapido del servizio agli Utenti al fine di minimizzare
l’impatto sul Business;
• Request Fulfilment: è il processo che prevede la gestione
delle richieste degli utenti o del Cliente che non sono generate
come incidente da un ritardo o interruzione del servizio
inaspettata;
• Problem Management: è il processo che ha la responsabilità
della ricerca della causa che ha scatenato gli eventi e incidenti;
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Processi “Core” di ITIL
• Access Management: è il processo che ha la responsabilità di
concedere ai soli utenti autorizzati il diritto di utilizzare un
servizio, e limitando l’accesso agli utenti non autorizzati;
• Asset & Configuration Management: è il processo che ha la
responsabilità di definire e controllare i componenti dei servizi e
dell’infrastruttura e di mantenere accurate le informazioni sulla
configurazione sullo storico, il pianificato e lo stato corrente dei
servizi e delle infrastrutture;
• Change Management: è il processo che ha la responsabilità di
governare tutti i cambiamenti che avvengono nell’infrastruttura
e sui servizi;
• Release and Deployment Management: è il processo volto a
sviluppare, testare e fornire la capacità di fornire i servizi
specificati;
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Processi “Core” di ITIL
• Capacity Management: è il processo che ha la responsabilità
di fornire la capacità richiesta per la gestione e la
memorizzazione di dati, nei tempi giusti e nel modo più
efficiente in termini di costi;
• Service Level Management: è il processo che ha la
responsabilità di negoziare, definire, misurare, gestire e
migliorare la qualità dei servizi IT ad un costo soddisfacente;
• ..........
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Event Management
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Incident Management
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Process Management: processo
I processi sono spesso descritti usando procedure e istruzioni di lavoro.
• Una procedura è una descrizione di attività messe logicamente
in relazione, e da chi vengono eseguite (role-related). Una
procedura può includere diverse fasi provenienti da diversi
processi. Una procedura definisce chi fa cosa e le varianti
dipendenti dall’organizzazione.
• Un insieme di istruzioni di lavoro (work instruction) definisce
come dovrebbero essere eseguite una o più attività in una
procedura.
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Procedura “Incident Identification”
• L’incidente è rilevato o
riportato e viene creato un
record dell’incidente.
– Assegnare un numero di
riferimento dell’incidente.
– Registrazione delle
informazioni diagnostiche di
base.
– Supplemento di informazioni
dell’incidente.
– Allarme.
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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30
Michael Porter: “La frontiera dell’efficienza”
Basso
TO BE
Costo
Best Practice
sulla frontiera
dell’efficienza
AS IS
Inferiore alle
Best Practice
Alto
Basso
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Qualità
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Alto
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Michael Porter: “La frontiera dell’efficienza”
Decidere dove essere sulla frontiera è Strategia
Procedere verso la frontiera è Efficienza Operativa
Basso
A
TO BE
Costo
ASBIS
Best Practice
sulla frontiera
dell’efficienza
C
Inferiore alle
Best Practice
Alto
Basso
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Qualità
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Alto
32
Michael Porter: “La frontiera dell’efficienza”
Basso
Innovazione
TO BE
Costo
AS IS
Inferiore alle
Best Practice
Alto
Basso
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Qualità
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Alto
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Quale modello di miglioramento ?
Specifico
eTOM
TCO MOF
ITIL CMM
ISO
1 20000
2
CobiT
IS/IT
Attinenza
People CMM
Lean (Toyota)
Six Sigma
3
ISO 9000
4
National Awards
(es. Baldrige)
Olistico
Scorecards
Basso
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Livello di astrazione
Alto
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CMM = Capability
Maturity Model
COBIT = Control obj.
for information and
related Technology
eTOM = enhanced
Telecom Op. Map
ITIL = IT Infrastructure
Library
MOF = Microsoft Op.
Framework
TCO = Total Cost of
Ownership
ISO 20000 = IT svc.
mgmt. standard
ISO 9000 = Quality
mgmt. standard
34
Quale modello di miglioramento ?
Specifico
eTOM
TCO MOF
ITIL CMM
ISO 20000
CobiT
IS/IT
Attinenza
People CMM
Lean (Toyota)
Six Sigma
ISO 9000
National Awards
(es. Baldrige)
Olistico
Scorecards
Basso
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Livello di astrazione
Alto
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CMM = Capability
Maturity Model
COBIT = Control obj.
for information and
related Technology
eTOM = enhanced
Telecom Op. Map
ITIL = IT Infrastructure
Library
MOF = Microsoft Op.
Framework
TCO = Total Cost of
Ownership
ISO 20000 = IT svc.
mgmt. standard
ISO 9000 = Quality
mgmt. standard
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Modelli di riferimento
•
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): modello di
gestione dei servizi IT basato su un approccio per processi. È stato creato
dall’OGC inglese. È un modello di Best Practice maturate inizialmente nel
contesto Britannico e adesso a livello globale. È un modello di riferimento per la
gestione operativa delle attività di supporto, gestione e cambiamenti
relativamente all’infrastruttura IT alle persone ed ai sistemi. Nel luglio del 2007
è stata pubblicata la versione 3 del modello.
•
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): è
un insieme di Best Practice per il governo dell’IT. È stato creato dall’Information
Systems Audit and Control Association (ISACA) e dal IT Governance Institute
(ITGI). Fornisce ai dirigenti, auditor ed utenti IT una serie di misure, indicatori,
processi e le migliori pratiche per l’uso, il Governo e controllo dell’IT di
un’azienda.
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Modelli di riferimento
•
CoSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway
Commission): modello di Enterprise Risk Management con l’obiettivo di aiutare
le aziende a valutare ed a migliorare i propri sistemi di controllo interno;
•
ISO 27001: è una norma internazionale che fornisce i requisiti di un Sistema di
Gestione della Sicurezza nelle tecnologie dell’Informazione (Information
Security Management System - ISMS).
•
ISO 20000: evoluzione del BS 15000. È la norma ISO che certifica l’aderenza
dell’organizzazione IT a dei principi di riferimento. Può essere vista (in termini
semplicistici) come la certificazione di un’azienda ad ITIL.
•
CMMI (Capability Maturity Model Integration): è una raccolta di best
practice per il miglioramento dei processi particolarmente focalizzato sui
processi di sviluppo e manutenzione, supporto prodotti e servizi.
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Modelli di riferimento
•
MOF (Microsoft Operation Framework): Framework creato da Microsoft
aderente ad ITIL. È strutturato su due livelli, il più alto è astratto dalla
tecnologia mentre il più basso è legato agli strumenti.
•
MSF (Microsoft Solution Framework): Framework creato da Microsoft e
relativo agli aspetti di sviluppo e di gestione.
•
PMI (Project Management Institute) / PMBoK: raccoglie la conoscenza
disponibile nel campo del Project Management, inoltre raccoglie un lessico
comune.
•
Prince2 (Projects IN Controlled Environments 2): Metodo di gestione dei
Progetti nato in ambito europeo, è molto indirizzato verso “la pratica” della
gestione dei progetti.
•
MSP (Managing Successful Programmes): Metodo di gestione dei
Programmi nato in ambito europeo, è molto indirizzato verso “la pratica” della
gestione dei programmi.
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Dove si posizionano i modelli fra di loro?
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Integrazione fra i diversi modelli
ITIL
ISO 27001 - Limitato
Strutture &
Ruoli
?
COBIT
ISO 27001
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COBIT
Persone
Metriche
Controlli
Processi
Tecnologia
ITIL – Limitato
MOF
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ITIL
COBIT – Limitato
ISO 27001 - Limitato
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Complementarietà ITIL / COBIT
• COBIT ed ITIL sono due modelli complementari che lavorano
bene insieme in quanto hanno aree di sovrapposizione limitate:
combinati forniscono governance (dove intervenire e che
obiettivi porre), processi, linee guida di implementazione,
soluzioni, strumenti di Audit per l’IT.
• ITIL si colloca ad un livello “più operativo” ed in particolare
“Service Operation”.
• È da notare che ITIL non copre a pieno tutti gli Obiettivi di
Controllo di COBIT.
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Perché adottare un modello
• Sarbanes-Oxley Act/2002: è una legge emanata nel luglio 2002 dal
governo degli Stati Uniti d’America a seguito di diversi scandali
contabili che hanno coinvolto importanti aziende americane come
Enron, la società di revisione Andersen, WorldCom.
• Dlgs 231/2001: estende alle persone giuridiche la responsabilità per
reati commessi da persone fisiche che operano per la società. In
aggiunta alla responsabilità della persona fisica che realizza l’illecito è
introdotta la responsabilità per alcuni reati commessi nell’interesse o a
vantaggio dell’azienda, da persone che rivestono funzioni di
rappresentanza, di amministrazione o di direzione.
• Dlgs 262/2005: approvata a dicembre 2005, ha introdotto numerose
novità in materia di governance delle società italiane. In tale contesto,
particolarmente innovative sono le disposizioni introdotte in tema di
responsabilità e obblighi relativi all’informativa societaria (in analogia
con quanto introdotto dal Sarbanes-Oxley Act).
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• Certificazioni aziendali ISO 27001, ISO 20000, ISO 9000, ecc.
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44
Sarbanes Oxley Act & ITIL
• Il ruolo dei SI: la conformità alla SOX è responsabilità del
Board aziendale non è richiesto un coinvolgimento specifico
dell’IT, ma il CIO ha la responsabilità di documentare i processi
che possono influenzare le informazioni finanziare.
• La sezione 404 della legge, dedicata ai “controlli interni” sui
rapporti finanziari, è strettamente correlata ai processi IT di
gestione delle informazioni e di integrità e conformità dei dati.
• La sezione 409 della legge, che obbliga le società a divulgare
un “cambiamento importante” che influenza l’ambiente
operativo/l’attività aziendale, ha un impatto sui processi IT per
la gestione delle modifiche e delle configurazioni dei sistemi.
Nota: il Sarbanes-Oxley Act si applica anche su società italiane in quanto la normativa
prevede l’obligatorietà per le società Statunitensi ma anche per le società straniere che
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hanno la proprietà di società Statunitensi.
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SOX e i Controlli
• Per l’effettuazione dei controlli la normativa fa, in primo luogo,
riferimento alle raccomandazioni del Committee of the
Sponsoring Organizations (Framework COSO).
• L’IT Governance Institute ha emesso un documento (IT Control
Objectives for Sarbanes-Oxley), focalizzato sulla sezione 404
della SOX, dove sono inclusi i controlli di COBIT per 27 delle 34
aree di processo.
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Il ruolo di ITIL
• Se COBIT definisce i controlli per l’IT in relazione ai processi
aziendali, le Best Practice “ITIL”, mediante la definizione di
un’organizzazione dei servizi basata su processi strutturati,
facilitano e indirizzano di fatto circa la metà dei controlli COBIT.
• L’applicazione delle “Best Practice” ITIL di fatto facilita la verifica
della conformità a SOX, ed in particolare assicura la copertura /
prevenzione dei Rischi Finanziari.
• Applicare le “Best Practice” ITIL per ridisegnare i processi
informatici e i servizi associati al di fine di:
– inserire tutti i controlli nei processi attinenti la gestione delle
informazioni finanziarie in conformità al SOX.
– garantire l’integrità e la conformità dei dati
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Diffusione ITIL in Italia (persone)
Italy
ITIL
2007 Q123
2006
2005
Foundation V2
1.392
1.455
826
Foundation V3
89
-
-
Foundation Bridge V3
4
-
-
Practitioner clustered
37
46
1
Practitioner single
34
40
-
Service Manager (Service Support)
27
37
2
Service Manager (Service Delivery)
27
37
2
2007 Q123
2006
2005
15
12
-
Other
SQMF (ISO 20000)
Nota: ITIL v3 è stato presentato a Giugno del 2007 ed i primi
esami ITIL v3 sono stati resi disponibili a Luglio.
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Fonte:
49
Diffusione ITIL nel Mondo (persone)
140000
120000
100000
80000
Foundation
Practitioner
60000
Manager
40000
20000
20
06
20
05
20
04
20
03
20
02
20
01
20
00
19
99
19
98
19
97
19
96
19
95
19
94
19
93
0
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Fonte:
50
Diffusione ITIL nel Mondo (persone)
8000
7000
6000
5000
Practitioner
4000
Manager
3000
2000
1000
20
06
20
05
20
04
20
03
20
02
20
01
20
00
19
99
19
98
19
97
19
96
19
95
19
94
19
93
0
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Fonte:
51
Diffusione ITIL in Italia (aziende)
Soci Global
HP - Member since January 2002
IBM - Member since January 2002
Computer Associates - Member since January 2002
Sun Microsystems - Member since January 2002
Dimension Data - Member since January 2002
EDS - Member since April 2005
Soci azienda
ADFOR
GFI ITALIA
ALFA LAVAL
GRUPPO GNOSYS
ALMAVIVA ITALIA
GRUPPO TORINESE TRASPORTI
ARAGON PARTNERS
HP Italia
ATLAS REPLY
IBM
ATOS ORIGIN
ICONS - INNOVATIVE CONSULTING
AUDITEC
I&T SERVIZI
AUTOGRILL
INVA S.p.A.
AXIOS SYSTEMS
LOGIT CONSULTING SRL
BASSNET
MEGA
BETWEEN
SERENA SOFTWARE GROUP
BMC SOFTWARE
MICROSOFT Italia
CA
NEPTUNY
CAPGEMINI
NETWORK ITALIA SpA
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OMICRON GROUP
CLUSIT
PAT Srl
COGITEK
POSTE ITALIANE
COMIFAR SERVICE
QUEST SOFTWARE
COMPUWARE
QUINT WELLINGTON REDWOOD
CON.NEXO'
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CONSIP
SAS
CONSOFT Sistemi
SECURICOMM ITALIA
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CSI PIEMONTE
SUN MicroSystem
DE AGOSTINI EDITORE
STAFF AND LINE ITALIA
DELOS
SVILUPPO ITALIA SpA
DHL EXPRESS
TELECOM
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TNT Italia
ENEL
TORO ASSICURAZIONI
ETNOTEAM
TSF- Tele Sistemi Ferroviari
EURANET
T-SYSTEMS ITALIA
FABARIS
VODAFONE
FRONT RANGE
XECH
GENERALI SERVIZI INFORMATICI
ZURICH INSURANCE COMPANY
GEWISS SpA
04/12/2007
Università degli studi “La Sapienza”
ing. Andrea Praitano
[email protected]
52
Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Evoluzione delle Metodologie
• 2007 ITIL v3
• 2006 COBIT 4.1
• 2008 PRINCE2
• 2004 PMI/PMBoK
• .........
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Agenda
• Definizioni fondamentali;
• Approccio al Servizio nel Mondo ICT;
• ITIL come modello di revisione dei processi;
• Modelli di miglioramento;
• Integrazione dei modelli;
• Perché adottare un modello;
• Diffusione di ITIL in Italia e nel Mondo;
• Evoluzione delle Metodologie;
• Conclusioni.
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Clonclusioni
• Esistono diversi modelli di riferimento che:
– A volte sono concorrenti;
– A volte sono complementari;
• È opportuno costruirsi un modello che integra diversi modelli (ad es.
COSO, COBIT, ITIL, PRINCE2);
• L’adozione di modelli aiuta nell’ottenimento della Compliance a
normative (SOX, 231, 262, ecc.) ed a standard (ISO 9000, ISO 27001,
ISO 20000, ecc.);
• I modelli sono in costante evoluzione/aggiornamento, non è sempre
necessario essere sull’ultimo “cavallo”, bisogna valutare se ne vale la
pena l’adozione;
• ………
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…?
Question Time
Conclusion
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ing. Andrea Praitano
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Grazie.
Andrea Praitano
328 8122642
[email protected]
Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo.
A. Einstein
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ing. Andrea Praitano
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