GUIDA AI SERVIZI:
Presentazione del SER.T.
di Montecatini Terme
ON-LINE
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SISTEMA CARTA DEI SERVIZI
GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
Indice
Presentazione ................................................................................................ 3
1. Principi e valori fondamentali .................................................................... 4
1.1 Fini istituzionali e livelli di assistenza garantiti .................................. 4
1.2 La Mission e la Vision ......................................................................... 5
2. Presentazione delle strutture .................................................................... 8
2.1 Unità Funzionale Servizio Assistenza ai Tossicodipendenti e Alcoolisti Zona/Distretto Val di Nievole ........................................................ 8
2.2 Comunità terapeutiche collegate al SER.T. di Montecatini T. .............. 9
2.2.1 Comunità terapeutica a gestione diretta .................................. 9
2.2.2 Comunità terapeutiche convenzionate ..................................... 9
3. Organizzazione interna ........................................................................... 10
4. Prestazioni e servizi forniti: tipologia, modalità di erogazione, e di accesso, orari e responsabilità .. ..................................................................... 12
4.1. Tipologia delle prestazioni fornite ................................................... 12
4.2 Accesso .......................................................................................... 13
4.3 Prestazioni effettuate ........................................................................ 15
4.4 Modalità di erogazione delle Prestazioni ............................................ 16
5. Operatori responsabili del servizio .......................................................... 18
6. Modalità di informazione dell’utenza........................................................ 20
7. Elenco prestazioni erogate direttamente ed indirettamente....................... 20
8. Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) .................................................. 21
8.1 Impegni per la Qualità ....................................................................... 21
8.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ) .................................. 22
8.3 Indicatori del Sistema di Gestione della Qualità.................................. 23
9. Informazioni generali .............................................................................. 25
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GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
fo
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
Presentazione
Gentile Signore, Gentile Signora,
il Servizio per le Tossicodipendenze (Ser.t.) di Montecatini Terme considera
la Carta dei Servizi uno strumento efficace per favorire la Sua
partecipazione nei percorsi sanitari di diagnosi e cura. Con questa
pubblicazione intendiamo fornirLe una serie di informazioni circa le
strutture, l’organizzazione, le prestazioni e gli standard del Servizio e gli
impegni e le garanzie che le stesse Le offrono, che riteniamo potranno
essereLe utili.
Per perseguire l’obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile
abbiamo bisogno della Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti
positivi che per segnalarci quello che non rientra nelle Sue aspettative.
La Carta dei Servizi vuole essere un patto fra le strutture operative aziendali
e il cittadino che esprime un bisogno di salute, una sorta di codice
deontologico di servizio che presuppone impegni reciproci fra tutti gli attori
coinvolti nel percorso di diagnosi e cura: il cittadino, il malato, il personale
medico e infermieristico e tutti coloro che, a vario titolo, prestano la propria
opera nelle strutture.
La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci.
Il Direttore del SER.T. di Montecatini Terme
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Rev. 2.0 del Dicembre 2014
1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI
1.1 FINI ISTITUZIONALI E LIVELLI DI ASSISTENZA GARANTITI
La dipendenza da sostanze è una condizione patologica cronica e recidivante
capace di compromettere seriamente la qualità della vita del soggetto. Essa si
instaura a seguito dell’intossicazione cronica o periodica prodotta dal ripetuto
utilizzo di sostanze psicotrope, le quali determinano alterazioni funzionali dei
sistemi cerebrali della gratificazione, dell’apprendimento, della memoria e anche
della motivazione e delle emozioni.
Nel caso di uso protratto della sostanza insorgono i fenomeni della tolleranza
(necessità di aumento continuo della dose per raggiungere gli stessi effetti) e
della dipendenza; in relazione a quest’ultima, in caso di cessazione improvvisa
dell’uso, si può avere la comparsa di segni e sintomi astinenziali la cui intensità,
durata e pericolosità possono variare da sostanza a sostanza e in base alle
caratteristiche del soggetto.
Il fenomeno della tossicodipendenza si caratterizza anche e principalmente per
l’incontrollabile
desiderio
della
sostanza
(craving).
Alla
compromissione
fisiopatologica si accompagna spesso una grave compromissione nella sfera
psichica che limita la capacità adattiva dell’individuo nelle aree sociali, lavorative e
affettive.
Peculiarità del soggetto con dipendenza patologica è la messa in atto di
comportamenti compulsivi e reiterati di ricerca della sostanza (drug-seeking
behavior) che egli agisce senza curarsi di alcuna conseguenza che ne deriva.
Nei soggetti dipendenti da sostanze, in relazione allo stile di vita, alla scarsa cura
di sé, alla promiscuità e agli effetti si hanno elevate probabilità di comorbilità per
patologie infettive, psichiatriche e internistiche.
Ogni
soggetto
tossicodipendente
necessita
dell’individuazione
di
percorsi
assistenziali, di cura e riabilitazione che si pongano come obiettivo il
raggiungimento della condizione drug-free e il miglioramento della condizione
personale e di vita del soggetto.
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La legge 309/90 e il PSR della Toscana individuano nei Ser.T. le strutture
specializzate per il trattamento delle varie forme di dipendenza da sostanze
illegali (eroina, cocaina, ecstasy, cannabinoidi, etc.) e legali (alcol, nicotina,
farmaci psicotropi, etc.) e in relazione a queste il Ser.T. è soggetto attuatore di
interventi di prevenzione, cura, riabilitazione e riduzione del danno (Conferenza
Nazionale sulle Tossicodipendenze, 13/03/1997).
Il Ser.T. assicura ai cittadini con tali problemi e alle loro famiglie interventi di
prevenzione, cura e riabilitazione, garantendo trattamenti integrati medicofarmacologici, assistenziali, psicologici, sociali e riabilitativi.
1.2 LA MISSION E LA VISION
A. Mission
La
mission
del
Dipartimento
delle
Dipendenze
e
dei
Servizi
per
le
Tossicodipendenze (SER.T.) è mettere in atto un programma per la lotta a tutti i
tipi di dipendenza patologica in armonia con la Strategia dell’Unione Europea in
materia di droga (2013-2020) (Raccomandazioni del Consiglio Europeo. In
Gazzetta ufficiale dell’Unione europea IT C 402/1 del 29.12.2012) che propone un
approccio integrato, multidisciplinare ed equilibrato.
L’attività del Dipartimento delle Dipendenze è rivolta a favorire lo sviluppo e il
miglioramento di un sistema efficace, integrato, completo e basato sulle
conoscenze, che includa la prevenzione, gli interventi precoci, il trattamento, la
riduzione del danno, la riabilitazione e il reinserimento sociale. Si sottolinea la
necessità di tenere conto dei problemi sanitari e sociali prodotti dall’uso di
sostanze psicoattive illegali e del policonsumo in associazione con sostanze
psicoattive legali come il tabacco, l’alcol e i farmaci.
Gli obiettivi principali sono:
− prevenire l’inizio del consumo di sostanze legali e illegali capaci di determinare
dipendenza patologica;
− prevenire il passaggio dall’uso sperimentale all’uso regolare;
− mettere a disposizione interventi precoci per i consumatori a rischio;
− mettere a disposizione programmi di trattamento;
− mettere a disposizione programmi di riabilitazione e reinserimento sociale;
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− ridurre i danni sanitari e sociali droga-correlati.
Tutte le azioni sono complementari e dovrebbero essere offerte in modo integrato
e contribuire a ridurre l’uso e la dipendenza da droghe e a ridurre le conseguenze
sanitarie e sociali droga-correlate.
Responsabili dell’attuazione degli obiettivi, a livello territoriale, sono i Servizi
Tossicodipendenze (Ser.T.) che si avvalgono, tra l’altro della collaborazione di
Strutture pubbliche a gestione diretta e convenzionate nei confronti delle quali
svolgono un fondamentale ruolo di indirizzo e di coordinamento.
La definizione della mission diviene un passaggio ineludibile allorché si ritiene che
i SER.T. debbano essere il più possibile aderenti al contesto in cui si situano,
protesi nella ricerca di integrare le risorse esistenti.
In questa ottica l’attività del SER.T. deve essere rivolta a:
− farsi promotore e interprete, con gli altri attori del territorio, della mission del
dipartimento, passaggio cruciale per definire la propria identità di SER.T: il
proprio ruolo, il rapporto con gli altri attori, la popolazione target di riferimento
e le priorità di intervento.
− salvaguardare il proprio ruolo di progettista di interventi assegnatogli dalla
normativa vigente, in quanto servizio pubblico, curando in particolare le fasi di
inquadramento diagnostico e costruzione del progetto personalizzato.
− governare
i
propri
processi
fondamentali:
presa
in
carico,
gestione
personalizzata dei casi, monitoraggio e valutazione dei trattamenti e gestione
delle risorse umane. Tali processi devono essere pianificati e tradotti in
procedure
operative
responsabilità,
che
nonché
garantiscano
il
sistema
di
la
chiarezza
dei
documentazione
ruoli
e
delle
finalizzato
al
miglioramento continuo della qualità.
B. Vision
Il Dipartimento delle Dipendenze con i Servizi Tossicodipendenze (Ser.T) si
propone di:
1. raggiungere gli obiettivi definiti nella programmazione in base alla mission
della Struttura, ossia:
− rispondere a tutta la domanda interna;
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Rev. 2.0 del Dicembre 2014
− rispondere alla domanda dell'utenza proveniente da altre Aziende del
S.S.N.;
− assicurare la più alta qualità alle prestazioni rese;
− promuovere iniziative per lo sviluppo e la diffusione della conoscenza;
− promuovere iniziative per lo sviluppo di azioni pluridisciplinari.
2. evolversi in “Centro di eccellenza” perseguendo il miglioramento della qualità:
− GESTIONALE: la gestione ottimale delle risorse assegnate
− PROFESSIONALE:
la
qualità
tecnica
delle
prestazioni
e
la
qualità
organizzativa;
− QUALITÀ PERCEPITA: la soddisfazione e la sicurezza del malato; la
soddisfazione (eccellenza) dei clinici;
− FORMATIVA: l'avanzamento della ricerca e della didattica e formazione;
3. garantire nella propria organizzazione ed in tutte le azioni svolte l’osservanza
dei valori fondamentali dell’Azienda: il rispetto, la collaborazione, la
trasparenza, la responsabilità, l’equità, l’eticità, la qualità clinica, la sicurezza
e l’innovazione.
La visione strategica del SER.T, conformemente a quella dell’Azienda, è
improntata al miglioramento continuo della qualità della propria offerta di cura,
nel rispetto dei bisogni, delle aspettative e delle preferenze della persona, nelle
dimensioni della:
Appropriatezza tecnico‐professionale, organizzativa e gestionale, per erogare
prestazioni congrue con il bisogno di salute da soddisfare;
Efficacia per gli esiti di salute dell’individuo e della collettività, basando le
attività cliniche ed organizzative sul metodo scientifico;
Sicurezza per il paziente, intesa come “libertà da danni non necessari o danni
potenziali associati alle cure sanitarie”, e per gli operatori coinvolti nella pratica
assistenziale;
Efficienza nella gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie,
utilizzando con responsabilità le risorse disponibili;
Equità per garantire a tutti e a ciascun cittadino l’opportunità di accesso a
servizi e prestazioni di uguale qualità.
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2. PRESENTAZIONE DELLE STRUTTURE
2.1 Unità Funzionale Servizio Assistenza ai Tossicodipendenti e
Alcoolisti Zona/Distretto Val di Nievole
La struttura organizzativa responsabile è l’UF Servizio Assistenza ai Tossicodipendenti e Alcoolisti che svolge le seguenti attività:
1. Servizio Tossicodipendenze (Ser.T.) di Montecatini
Sede: Montecatini T. Via San Marco, 40.
Recapito Telefonico: 0572/460061-2-3 - Fax 0572/913115
Accesso libero o previo appuntamento.
Orario di apertura:
dal lunedi al sabato dalle 7.00 alle 13.30
pomeriggio: dal lunedi al venerdi, per attività programmate.
orario somministrazione terapia farmacologica:
dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle 9.00 e dalle 12.00 alle 13.15
sabato dalle 7.00 alle 9.00 e dalle 11.30 alle 13.00
2. Centro di alcologia
Sede: Montecatini T. - Via San Marco, 40.
Recapito Telefonico: 0572/460061-2-3 – Fax: 0572/913115
Accesso libero
orario di apertura :
dal lunedì al sabato dalle 7.00 alle 13.30
pomeriggio: dal lunedì al venerdì, per attività programmate.
3. Centro Antifumo
Sede: Poliambulatorio Ospedale di Pescia.
Recapito Telefonico: 0572/460061-2-3 – Fax: 0572/913115
Prenotazione tramite CUP aziendale
orario di apertura :
martedì dalle 8.30 alle 13.30
venerdì dalle 14.00 alle 17.00
A giovedì alterni presso Casa della Salute Cintolese.
orario 9-13
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Rev. 2.0 del Dicembre 2014
4. Centro per il gioco d’azzardo patologico
Sede: Montecatini T. Via San Marco, 40.
Accesso libero
orario di apertura:
in orario di apertura Ser.T.
2.2 Comunità terapeutiche collegate al SER.T. di Montecatini Terme
L’Azienda, per il recupero e il reinserimento sociale dei tossicodipendenti, si
avvale di programmi attuati da Comunità Terapeutiche a gestione diretta o
convenzionate.
2.2.1 Comunità terapeutica a gestione diretta:
Centro di Accoglienza residenziale e semiresidenziale “Le Colmate”
Sede: Ponte Buggianese - Loc. Colmate.
Recapito Telefonico: 0572/635.624
Vedi regolamento generale e regolamento interno della Comunità “Le
Colmate” riportato in Allegato 4 al DOC.SERT.01.
2.2.2 Comunità Terapeutiche Convenzionate:
CEIS
Sede: Pistoia - P.zza dei Servi, 7.
Recapito Telefonico: 0573/368.701
Comunità Incontro
Sede: Pistoia - Via San Biagio, 114.
Recapito Telefonico: 0573/50.431
Comunità Nuovi Orizzonti
Sede: Casore del Monte – Via Castellina, 20.
Recapito Telefonico: 0572/618.067
Gruppo Valdinievole Associazione Famiglie lotta alla droga
Segreteria presso la Società di Soccorso Pubblico Via Manin, n. 22 51016 Montecatini Terme (PT). Tel. e Fax : 0572/930073.
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3. ORGANIZZAZIONE INTERNA
Nell’ambito delle due Zone / Distretto dell’Azienda USL 3 l’attività di lotta alle
dipendenze patologiche è affidata ai Ser.T. in ciascuno dei quali opera una Unità
Funzionale Complessa Servizio Assistenza ai Tossicodipendenti e Alcoolisti.
Nella Azienda USL 3 sono presenti due UFC, una nella Zona-Distretto di Pistoia e
una nella Zona-Distretto Val di Nievole le cui attività vengono indirizzate e
coordinate dal Dipartimento delle Dipendenze.
I Servizi delle Tossicodipendenze (SER.T.) sono nati con il Decreto Ministeriale
30/11/1990 n. 444 “Regolamento concernente la determinazione dell'organico e
delle caratteristiche organizzative e funzionali dei servizi per le tossicodipendenze
da istituire presso le unità sanitarie locali”, regolamento applicativo della L. 162
(Testo Unico L. 309/90) che determina l'organico e le caratteristiche organizzative
e funzionali dei servizi per le tossicodipendenze.
Il modello organizzativo dei Ser.T. deve garantire al cittadino con problemi di
abuso o dipendenza da sostanze, percorsi di trattamento di qualità efficaci ed
appropriati, destinando a questo settore adeguate risorse e prevedendo le
necessarie iniziative di formazione ed aggiornamento di tutti gli operatori dei
servizi.
Il servizio pubblico garantisce l’erogazione delle prestazioni e collabora a questo
fine con le organizzazioni del privato sociale, fin dalla fase di lettura dei bisogni.
La dimensione territoriale deve essere valorizzata attraverso una assunzione di
responsabilità dell’Ente locale nella sua veste di titolare delle politiche locali di
promozione della cittadinanza sociale e del benessere dei cittadini.
Questo modello non prevede quindi competizione o contrapposizione tra servizi
delle Aziende USL e del privato sociale, che al contrario concorrono al medesimo
obiettivo, con strumenti diversi ma in integrazione fra loro. Inoltre questo modello
non relega l’Ente locale a semplice fornitore di “assistenza sociale”, ma ne
valorizza le competenze e le funzioni di programmazione attraverso lo strumento
dei Piani sociali di zona di cui alla L. 328/2000.
In particolare:
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GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
− l’erogazione del livello di assistenza è assicurata attraverso i Ser.T. nelle loro
diverse articolazioni (Centri alcologici, servizi a bassa soglia ecc..), le strutture a
gestione diretta (pubbliche) e gli altri servizi aziendali coinvolti e, mediante
accordi, attraverso le organizzazioni del privato sociale;
− i Ser.T. e le organizzazioni del privato sociale devono produrre le prestazioni
richieste
secondo
criteri
di
qualità
come
previsto
dai
requisiti
per
l’accreditamento;
− le Aziende USL riservano adeguate risorse per assicurare l’effettiva erogazione
del livello di assistenza;
− la definizione delle tariffe per le strutture del privato sociale, in mancanza di
una definizione nazionale, viene effettuata a livello regionale, in relazione alle
tipologie di offerta previste nella normativa per l’accreditamento;
− iI rapporti tra i Ser.T. e le organizzazioni del privato sociale sono improntati alla
collaborazione,
e
prevedono
la
condivisione
della
lettura
dei
bisogni,
dell’offerta presente sul territorio, delle eventuali necessità di modifiche
dell’offerta, di sperimentazione di percorsi innovativi che rispondano al mutare
del fenomeno.
Trattandosi di prestazioni a natura sociosanitaria, le Regioni si impegnano ad una
responsabilizzazione degli Enti locali, i quali, attraverso lo strumento di
programmazione territoriale (Piano di zona) definiscono con l’Azienda USL, con la
collaborazione
delle
organizzazioni
del
privato
sociale,
reinserimento sociale e lavorativo e di riduzione del danno.
- 11 -
gli
interventi
di
GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
4. PRESTAZIONI E SERVIZI FORNITI: TIPOLOGIA, MODALITÀ DI
EROGAZIONE, E DI ACCESSO, ORARI E RESPONSABILITÀ
4.1 Tipologia delle prestazioni
Uscire dalla tossicodipendenza significa spesso affrontare un lungo periodo fatto
di tentativi e ricadute; scopo del Servizio Pubblico deve essere quello di
"accompagnare"
la
persona
per
tutto
questo
percorso,
monitorando
costantemente la storia personale di ogni soggetto e predisponendo interventi
diversi e personalizzati.
Ciascun tossicodipendente è portatore di bisogni, aspirazioni, capacità che
presuppongono un'attenta analisi e differenziati trattamenti. Per tale motivo
funzione primaria del servizio pubblico deve essere quella di individuare piani di
intervento mirati utilizzando sia le risorse interne sia le risorse del territorio, in
un'ottica di stretta collaborazione. A seconda della fase del percorso in cui il
soggetto si trova si attivano di volta in volta collaborazioni con servizi o di
disintossicazione o riabilitativi o di reinserimento.
In relazione a quanto detto il Ser.T. si propone di:
a) attuare interventi di prevenzione primaria rivolti alla popolazione in generale e
in particolare ai giovani nel mondo della scuola, del lavoro e del tempo libero,
in collaborazione con l'Associazionismo e il Terzo Settore;
b) accogliere, supportare, e orientare tutti coloro, utenti o familiari, che sono
coinvolti in problematiche di dipendenza siano esse da sostanze (legali o
illegali) o altre problematiche comportamentali (es. gioco d'azzardo);
c) prendere in carico la persona tossicodipendente con l'obiettivo di motivarla ad
una
scelta
di
cambiamento,
attuando
contemporaneamente
interventi
finalizzati al miglioramento della sua qualità di vita, sia per quanto riguarda
gli aspetti di natura sociale che per quelli di natura sanitaria (profilassi
malattie infettive, ecc.);
d) predisporre programmi terapeutici individuali, compresi gli interventi socioriabilitativi, e realizzarli o direttamente o in convenzione con le strutture di
recupero e del reinserimento sociale in maniera integrata senza pregiudizi
reciproci.
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GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
4.2 Accesso
Gli utenti accedono ai Ser.T. secondo la loro residenza anagrafica, infatti ciascun
Ser.T. è responsabile del trattamento degli utenti residenti nel proprio territorio.
Sono comunque possibili, dietro delega scritta da parte del case manager,
trasferimenti per continuità terapeutica da un Ser.T. all’altro, spesso dettati da
situazioni lavorative, familiari o altro.
Tali scambi sono molteplici e garantiscono all’utenza aziendale una mobilità con
garanzia di ricevere comunque il trattamento necessario.
I due Ser.T. operano in maniera simile relativamente ai tipi di approccio
terapeutico e ai trattamenti di fatto erogati; la mission e la vision di entrambi è
infatti comune e condivisa.
In entrambi i Ser.T. sono presenti ed erogate attività a favore di cittadini
tossicodipendenti, alcoldipendenti e tabagisti ed in entrambi i Ser.T. è garantita al
personale la partecipazione ai vari livelli di aggiornamento monoprofessionale e
integrato pluridisciplinare, in particolare ai vari corsi di formazione altamente
qualificata organizzati dalla Regione Toscana sui temi emergenti (Corso sul
Cocainismo, Corso sul Gambling, ecc).
L’ACCESSO al servizio è GRATUITO e DIRETTO.
L’ accesso alle prestazioni avviene secondo due modalità:
1. Accesso diretto;
2. Accesso Istituzionale.
1. L’accesso diretto è su base volontaria. Tutte le prestazioni sono gratuite (non
sono richiesti ticket né prenotazione del colloquio di accoglienza).
Gli operatori di turno raccolgono la richiesta dell’utente che può essere
immediatamente soddisfatta (se si tratta per esempio di richiesta di
counseling) o, qualora comporti maggiori approfondimenti demandata ai
professionisti competenti.
L’èquipe attraverso un lavoro di osservazione diagnostica ed approfondimento
della problematica, elabora l’ipotesi di trattamento più idoneo.
Tutti gli operatori sono tenuti al segreto professionale e al rispetto della Legge
n. 675 del 31.12.1996 “Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al
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trattamento dei dati personali” ed è quindi garantito l’anonimato e la
riservatezza a chi vi si rivolge.
Nel caso di accesso diretto il Ser.T. non ha l’obbligo di riferire ad alcuna
autorità l’uso di sostanze illegali.
Per i minorenni è previsto il coinvolgimento dei familiari.
Il diritto alla riservatezza si estende anche ai familiari dell’utente in
trattamento ai quali vengono fornite informazioni solo previa autorizzazione
dello stesso (fanno eccezione i casi di utenti minorenni).
2. L’accesso che definiamo Istituzionale al Ser.T. può avvenire:
- su invio delle Prefetture in riferimento agli art. 75 e art.121 della legge
309/90;
- su invio del Tribunale di Sorveglianza in base all’art. 94 della legge 309/90;
- su invio del Tribunale dei Minori nel caso il minore d’età abbia commesso
reati connessi all’uso di sostanze stupefacenti;
- su invio degli Istituti di pena ai sensi dell’art 96 della legge 309/90.
Fermo restando il diritto alla tutela della privacy (Legge 675/96) di tutti gli
utenti che si rivolgono al Ser.T., esclusivamente nel caso in cui un utente stia
effettuando un programma obbligatorio o alternativo ad una pena detentiva, è
atto dovuto riferire alla Prefettura o al Tribunale di Sorveglianza l’andamento
del programma o una sua eventuale interruzione.
Primo contatto:
L’utente può prendere contatto con il Ser.T. attraverso modalità diverse:
1. Presentandosi al SER.T.;
2. Telefonando;
3. Richiedendo un intervento tramite lettera dal carcere, da un luogo di ricovero
dell’Azienda o su richiesta di trasferimento da altre ASL;
4. Attraverso la mediazione di familiari o operatori socio-sanitari del Sistema
Sanitario Nazionale o del privato sociale.
Al momento del primo contatto l’operatore del Ser.T. fornisce informazioni
sulle modalità di accesso, e in base alla richiesta presentata dall’utente, lo
mette in contatto con l’operatore interessato.
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GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
Le modalità di accesso alle prestazioni sono descritte in dettaglio nel
protocollo operativo PO.02 “Protocollo per la gestione del primo contatto e
dell’accoglienza” al quale si rimanda.
4.3 Prestazioni effettuate
Presso ogni sede si effettua:
accoglienza dell’utente (personale o telefonica)
valutazione diagnostica multidisciplinare.
presa in carico dell’utente con la predisposizione di piani terapeutici
personalizzati e sottoposti a periodiche verifiche.
Vengono erogate prestazioni mediche, assistenziali, psicologiche, sociali ed
educative quali:
disassuefazioni ambulatoriali e in regime di ricovero
terapie farmacologiche specifiche
monitoraggio clinico, laboratoristico e strumentale
controllo delle patologie correlate: screening, diagnosi, prevenzione e
collaborazione alla cura
invio in comunità terapeutiche e verifica periodica dell’andamento del
programma con l’interessato e con gli operatori della struttura
Counselling: consigli e indicazioni operative per l’approccio individualizzato di
diverse problematiche
Psicoterapie
sostegno psicologico, Sostegno sociale, Sostegno educativo
attivazione di gruppi terapeutici e educativi
programmi di educazione alla salute, socio-riabilitativi e di prevenzione delle
ricadute rivolti al singolo utente
orientamento e sostegno ai familiari
Integrazione funzionale con altri servizi (Neuropsichiatria dell’Infanzia e
Adolescenza, Centro di Salute Mentale), consulenza e collaborazione integrata
con Medici di Medicina Generale, Presidio ospedaliero, Dipartimento di
Emergenza-Urgenza, Attività Socio-Sanitarie territoriali e Servizi Sociali degli
Enti Locali.
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GUIDA AI SERVIZI: Presentazione SER.T. di Montecatini Terme
Rev. 2.0 del Dicembre 2014
Nell’Azienda USL 3 di Pistoia operano due sedi SERT una per ciascuna Zona
Distretto. Vi sono differenze tra i due Ser.T., che anziché rappresentare un fattore
negativo, agiscono positivamente arricchendo il quadro generale delle attività e
contribuendo a creare una maggiore capacità captante rispetto ad una utenza che
va facendosi sempre più variegata, circa le sostanze e le modalità di abuso. Il
Ser.T. della VDN gestisce un Centro di Accoglienza per la riabilitazione dei
tossicodipendenti,
mentre
il
Ser.T.
di
PT
si
occupa
della
cura
dei
tossicoalcoldipendenti detenuti presso la Casa Circondariale di Pistoia; entrambi i
Ser.T., relativamente alla Zona di competenza, garantiscono la continuità
terapeutica carcere-territorio, sia dal punto di vista clinico-farmacologico, che
sociale e psicologico.
4.4 Modalità di erogazione delle Prestazioni
Le modalità di erogazione delle prestazioni sono descritte in dettaglio nei
seguenti processi ai quali si rimanda: PR.01 “Processo di presa in carico,
trattamento e monitoraggio dei pazienti con problemi legati all'uso di sostanze
stupefacenti e psicotrope illegali (eroina,
cocaina,
cannabinoidi,
sostanze
sintetiche etc.)”, PR.02 “Processo di presa in carico e trattamento dei pazienti con
problemi legati all'uso di sostanze stupefacenti e psicotrope legali (alcool)”, PR.03
“Processo di presa in carico e trattamento dei pazienti con problemi legati all'uso
di
sostanze
stupefacenti
e
psicotrope
legali
(tabacco)”,
PR.04
“Processo
diagnostico-terapeutico farmacologico per emergenze tossicologiche” e PR.05
“Attività di prevenzione delle dipendenze”.
In questi documenti vi è una completa mappatura dei due macro-processi relativi
all’attività di riabilitazione.
L’analisi del processo è stata realizzata con il
coinvolgimento di tutti gli operatori e le figure professionali coinvolti.
Per ciascuna fase del processo, discussa e condivisa, è stato individuato un
responsabile e i relativi fattori di qualità necessari a soddisfare l’utente, il cliente
interno e l’Azienda. Per le fasi più complesse e critiche sono stati predisposti
Protocolli
e/o
Istruzioni
Operative
necessari
a
garantirne
il
corretto
svolgimento. Sono stati inoltre individuati i punti ritenuti “critici” da monitorare
attraverso indicatori di processo.
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5. OPERATORI RESPONSABILI DEL SERVIZIO
Il Responsabile del Dipartimento delle Dipendenze della Azienda USL è
attualmente vacante.
L’organico dei Ser.T. dell’azienda USL 3 è così ripartito:
1. Ser.T di Pistoia
Responsabile: Dott. Fabrizio Fagni
Medici:
− Dott..ssa Cinzia Groppi, Dott. Leonardo Marini, Dott.ssa Graziella Soluri,
Dott.ssa Michela Lotti.
Psicologi:
− Dott.ssa Rossana Chimenti
Assistenti Sociali:
− Dr.ssa Silvia del Carlo, Dr.ssa Gabriella Sardo, Dott.ssa Spinicci Licia.
Collaboratori Professionali sanitari – infermieri:
− Franco Cecchi, Elisa Orpomolla, Luisa Caporali, Marilena Vannucci, Antonio
Cecchi.
OSS/personale ausiliairio:
− Raffaella Rubbi
Operatori Tecnici
− Sandra Andreotti
2. Ser.T di Montecatini T.
Responsabile: Dott. Fabrizio Fagni
Medici:
− Dott. Vittoria Pellegrini, Dott.ssa Annalisa Burgalassi
Psicologi:
− Dott. Rosalvo Perticone
Assistenti Sociali:
− Dott.ssa Sandra Bacci,
Educatori professionali:
− Michela Ferretti
− Cristiana Roncoli
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Collaboratori Professionali sanitari – infermieri:
− David Pastori
− Gigliola Guidi
− Debora Capecchi
− Angela Romeo
Operatori Tecnici:
− Teresa Alfano
− Romina Lavorini
Per una descrizione dettagliata delle funzioni e delle responsabilità delle
varie figure professionali che compongono lo staff dei Ser.T. si rimanda al
DOC.SERT.07 “Organigramma e Responsabilità”.
Al cittadino utente viene fornito un opuscolo contenente tutte le informazioni
relative alle modalità di accesso alle prestazioni, alla tipologia delle prestazioni
erogate
ed agli
operatori responsabili della presa in carico de e della loro
effettuazione.
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6. MODALITÀ DI INFORMAZIONE DELL’UTENZA
L’utente può accedere alle informazioni recandosi personalmente alle strutture
organizzative afferenti oppure per via telefonica.
Il SER.T. rende comunque disponibile per l’utenza il seguente materiale
informativo che è allegato al DOC.SERT.01:
1. Opuscolo informativo
2. Elenco prestazioni erogate
Attraverso questo materiale vengono fornite le seguenti informazioni:
a. la tipologia delle prestazioni erogate e gli operatori responsabili delle
prestazioni
b. le modalità con cui viene garantita la privacy dell’utente durante l’intero
processo di erogazione delle prestazioni
c. le modalità di riconoscimento degli operatori durante lo svolgimento delle
attività
d. le informazioni relative alle prestazioni erogate
7. Elenco prestazioni erogate direttamente ed indirettamente
L’elenco delle prestazioni eseguite direttamente ed indirettamente dalla
struttura è riportato nell’Allegato 2 al DOC.SERT.01.
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8. Sistema di gestione della Qualità (SGQ)
8.1 Impegni per la Qualità
Il SER.T. di Montecatini Terme si impegna ad assicurare i seguenti requisiti e
standard di qualità:
La garanzia di ricevere un’accoglienza premurosa ed informazioni complete
relative all’organizzazione delle attività delle strutture Operative;
L’informazione e l’orientamento ai servizi e alle prestazioni attraverso gli Uffici
Informazioni, la Carta dei servizi e gli opuscoli informativi di struttura messi a
disposizione dell’utenza e
la guida ai servizi pubblicata sul sito aziendale
www. usl3.toscana.it;
L’assicurazione
di
ottenere
dal
personale
informazioni
complete
e
comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato delle
prestazioni nonché alle possibili alternative (anche se eseguibili in altre
strutture), i potenziali rischi o disagi legati al esecuzione delle prestazioni e
alle possibili conseguenze di un eventuale rifiuto;
La presenza di appositi cartelli indicanti il divieto di fumare nei locali dedicati
al pubblico con l’indicazione del nome dell’operatore responsabile del rispetto
del requisito;
Durante l'esecuzione di una qualunque prestazione ad un minore, la garanzia
della presenza di uno dei genitori o di un loro sostituto;
Il rispetto della riservatezza;
La consegna a ciascun utente, della documentazione sanitaria relativa alle
prestazioni effettuate completa e firmata dal responsabile dell’esecuzione della
procedura;
La garanzia di adottare il metodo della qualità percepita per misurare il
gradimento delle cure;
La possibilità di prenotare telefonicamente le prestazioni;
La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy, con apposita procedura,
(DLgs n.196 del 2003 - Codice in materia di protezione dei dati personali. Le
notizie sullo stato di salute e sulle cure sono riservate e sono sotto il vincolo
del segreto professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le
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informazioni sanitarie che verranno date solo al diretto interessato o ad altra
persona da questi indicata al momento del accettazione.
Gli impegni per la qualità della Direzione Aziendale e della Direzione di Presidio
sono consultabili sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi
8.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)
Il SER.T. di Montecatini Terme, in accordo con la politica di qualità dell’Azienda
USL 3, intende promuovere (ad ogni livello) il miglioramento della qualità delle
prestazioni sanitarie fornite. improntando il proprio stile di lavoro su criteri di
efficienza-efficacia nell’erogazione delle prestazioni in modo da assicurare:
►
l’uso
efficiente
ed
appropriato
delle
risorse
umane,
tecnologiche
ed
economiche,
►
il ricorso a metodiche efficaci basate sulle linee guida delle Società Scientifiche
del settore e nell’ottica del costante aggiornamento scientifico,
►
la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi di
formazione continua del personale;
►
l’ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori (reparti interni,
medicina specialistica, altri Servizi dell’Azienda e medici di base), attraverso
attività di aggiornamento e divulgazione rivolte a operatori sanitari di altri
reparti e medici di Medicina Generale;
►
la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l’attuazione quotidiana di
procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di
valutazione esterna della qualità promossi sia da Istituzioni nazionali (Regione
Toscana e CNR) sia internazionali.
Il SER.T. persegue come obiettivi il miglioramento dei propri livelli d’efficienza ed
efficacia, in modo da rispondere sempre esaurientemente, in base ai progressi
scientifici e alle proprie caratteristiche e potenzialità, alle domande dell’utenza
avendo come riferimento l’analisi di bisogni e le indagini di gradimento dei
prodotti offerti nell’ottica del continuo accrescimento della soddisfazione del
Cliente.
A tal fine la Direzione si impegna a:
►
sensibilizzare il personale sia riguardo al proprio ruolo sia riguardo all’esigenza
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del Cliente,
►
attuare al proprio interno le metodiche di analisi dei processi che consentano di
rilevare, e correggere o monitorare, eventuali criticità e/o se ritenuto
opportuno, di attivare gli interventi di miglioramento al fine di accrescere la
capacità di controllo dei processi.
Per poter operare tale miglioramento collabora con le seguenti strutture aziendali:
-
UO.URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle proposte di
miglioramento;
-
U.O. Assicurazione di Qualità e Relazioni Pubbliche e con la Sezione
Accreditamento Istituzionale e Sicurezza del Paziente ai fini dell’Attuazione
dell'accreditamento di tutte le strutture, prevedendo la definizione e il
possesso di requisiti ulteriori della qualità con verifiche periodiche, sistematiche
di terza parte;
-
con la Sezione Accreditamento Istituzionale e Sicurezza del Paziente ai fini
della programmazione ed esecuzione di periodiche verifiche sul possesso dei
requisiti generali e specifici del modello di accreditamento regionale, su
standard di qualità dichiarati e sugli impegni assunti dai singoli dipartimenti e
unità operative;
ed è inserita nel SISTEMA DI VALUTAZIONE DEL SISTEMA SANITARIO TOSCANO a
cura del Laboratorio Management e Sanità (MeS) della Scuola Superiore Sant’Anna
di Pisa.
5.3 Indicatori del Sistema di Gestione della Qualità
Il SER.T. di Montecatini Terme, in collaborazione con i responsabili delle strutture
e con la Direzione di Presidio, tenendo conto degli indicatori regionali compresi
nel DGRT 1011/2010 “Regolamento di attuazione della legge regionale 5 agosto
2009, n. 51” in materia di autorizzazione ed accreditamento delle strutture
sanitarie ha individuato alcuni indicatori attraverso i quali misurare attività e
percorsi clinici.
Tali indicatori vengono periodicamente valutati mediante azioni programmate di
monitoraggio interno (indicatori dell’accreditamento) ed esterno (indagini che
raccolgano ed analizzino i dati di soddisfazione dell'utenza).
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I risultati di tali valutazioni vengono elaborati annualmente e i relativi
report,
posti a confronto con gli standard definiti, vengono utilizzati per l’individuazione
di eventuali criticità nei confronti delle quali verranno, conseguentemente,
intraprese adeguate azioni correttive e/o preventive nell’ottica del miglioramento
continuo della Qualità.
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9. INFORMAZIONI GENERALI
Prezzi e Tariffe
Per le visite e gli esami erogati in regime di Servizio Sanitario Nazionale Prezzo e
tariffe si rimanda alla pagina dedicata al ticket e alla libera professione, del sito
aziendale dove sono indicate anche le tariffe per professionista e le tipologie di
prestazione.
Impegni e Standard dell’Azienda USL 3
La carta dei servizi regola il rapporto tra il cittadino/utente e l'azienda USL 3 di
Pistoia fornendo ai singoli cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli
impegni principali che assume nei loro confronti Gli Impegni e gli standard sono
consultabile sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi
Tempi di attesa per l’accesso e consegna referti , tempi di consegna copia
documentazione clinica
Le modalità e i tempi sono descritti alla pagine “Ritirare la Cartella Clinica e
Riproduzione Esami Radiologici” del sito Aziendale
Tutela dei Dati personali
Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito
aziendale alla pagina
La Privacy dove è consultabile e scaricabile l’opuscolo
aziendale “Info Privacy” e l’opuscolo del Garante per la protezione dei dati
personali “Dalla parte del Paziente”
Inoltre in ogni struttura è posizionato un cartello informativo contenente tutte le
informazioni relative alla tutela della Privacy
Modalità inoltro reclami
Eventuali osservazioni e segnalazioni di disservizi o reclami possono essere
inoltrate all’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico
Sede
Viale Matteotti n.19 51100 Pistoia.
Telefono 0573 352774/8
Fax 0573 353629
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E-mail [email protected]
Pronto Salute 800 861213 (numero verde)
Orario di Apertura
Lun. Mar. Merc. Giov. 09.00 - 13.00 / 15.00 - 18.00
Ven. 09.00 - 13.00
Tempi di attesa risposta ai reclami
I tempi e le modalità dei reclami è consultabile nel sito aziendale nel link URP
Ufficio Relazioni con il Pubblico dove è scaricabile il Regolamento Aziendale di
Pubblica Tutela
Modalità di comunicazione all’utente circa le informazioni che lo riguardano
Tutte le informazioni sono consultabile e scaricabile sul sito Aziendale
www.usl3.toscana.it
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