Lavoro bene impostato ma incompleto :
1. Sommario OK
2. CSF solo elencati e vaghi
3. La scelta dei KPI non è giustificata
4. I KPI sono correttamente definiti
5. Robustezza omessa
6. Benchmarking omesso
03/11/2008
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09
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Introduzione: scopo dell’analisi
• Oggetto: processo di vendita microbusiness
• Obiettivi: valutare un processo già esistente
identificando:
 Stakeholder
 Classi di indicatori
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Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO
CONTATTO
CLIENTE
BOLLETTAZIONE
CUSTOMER CARE
VARIAZIONE
CONTRATTO
PROCACCIAMENTO
CLIENTE
LETTURA DATI
RICHIESTA CLIENTE
RESCISSIONE
CONTRATTO
PRESENTAZIONE
OFFERTA
CONGUAGLIO
RICERCA SOLUZIONE
RETENTION
STIPULAZIONE
CONTRATTO
FATTURAZIONE
ADEMPIMENTO
SOLUZIONE
PERFORMANCE
MANAGEMENT
CONTROLLO
PRESTAZIONI
VERIFICA CONTRATTO
ANALISI CLIENTE
CREAZIONE NUOVI
CONTRATTI
ATTIVAZIONE
CONTRATTO
EROGAZIONE SERVIZIO
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CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)
•
•
•
•
•
•
Analisi delle strategie della concorrenza
Evoluzione dell’offerta nel tempo
Personalizzazione dell’offerta
Forza di vendita
Lavoro insufficiente :
Servizio di qualità
1. Manca una tabella delle
Immagine
misure, delle fonti e dei valori
2. La analisi delle strategie è uno
strano CSF!
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Stakeholder e indicatori di prestazione
STAKEHOLDER
MANAGER
CLIENTE
OPERATORE
QUALITÀ
• CHURN RATE (TASSO
ABBANDONO)
• TASSO DI FEDELTÀ (LOYALTY)
• TASSO DI RECESSO
SERVIZIO
• TEMPO RISPOSTA NUOVO
CONTRATTO
• TEMPO RISPOSTA CALL
CENTER
• CONFORMITÀ IN OUTPUT
• SODDISFAZIONE
• QUALITÀ AMBIENTE DI
LAVORO
• FACILITÀ D’USO DEI SISTEMI
• AFFIDABILITÀ IMPIANTI
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COSTO
• COSTO UNITARIO
TRANSAZIONE
• PRODUTTIVITÀ CANALI DI
VENDITA
• COSTO FORMAZIONE
PERSONALE
• COSTO MARKETING
• COSTO UTILIZZO
• COSTO INFORMAZIONE
• TEMPO DI RISPOSTA DEL
SISTEMA
• PUNTUALITÀ
• COSTO ESECUZIONE
• COSTO PREPARAZIONE
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KPI Manager
CHURN RATE
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo
di tempo (solitamente su base annuale)
IMPORTANZA: indica il grado di capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti
METRICHE:
Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %)
STIMA:
• Churn Rate = 10%
1. Corretto
2. Da integrare una analisi dei valori
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KPI Manager
TASSO DI FEDELTÀ
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a
inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty
IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di
fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dell’azienda e alla curata gestione del
rapporto, soprattutto nella fase post vendita
METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N°
clienti acquisiti (durante l’anno di osservazione)]
STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore
1. Corretto
2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
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KPI Manager
PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un
determinato intervallo di tempo
IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dell’azienda. Da questo punto di vista quindi è
importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di
addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati
METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un
intervallo di tempo)
STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore
1. Corretto
2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
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KPI Manager / Cliente
TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO
STAKEHOLDER: Manager / Cliente
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento
in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy
IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del
cliente
METRICHE:
Trisp= Tinserimento ordine sistema + Tdocument check + Tallineamento RID + Tverifica solvibilità
STIMA:
Trisp > 40 gg
1. Corretto
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KPI Manager / Cliente
TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER
STAKEHOLDER: Manager / Cliente
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call
center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione
opzioni del menu IVR, il tempo di attesa dell’operatore e il tempo di conversazione con
l’operatore
IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo
possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere
positivamente sulla soddisfazione del cliente
METRICHE:
Trisposta call center = TIVR + Tattesa + Tconversazione
STIMA:
Tconversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore)
1. Corretto
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KPI Cliente
COSTO UTILIZZO
STAKEHOLDER: Cliente
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dell’energia elettrica al cliente
1. Corretto
IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia
METRICHE:
Cutilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito all’anno)
Tariffa composta da:
• costi infrastrutturali
• costi di vendita
• costi materia prima
• imposte
STIMA:
Caso Sig. Brambilla: Cutilizzo = 1500 euro (riferito all’anno) (rif. Segmento SOHO)
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KPI Cliente
CONFORMITÀ IN OUTPUT
STAKEHOLDER: Cliente
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il
numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un
determinato intervallo di tempo
1. Corretto
IMPORTANZA: una scarsa conformità dell’output influisce negativamente sulla soddisfazione del
cliente, causando un aumento del tasso di abbandono
METRICHE:
Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo
STIMA:
N° reclami = 15% sul totale delle chiamate
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KPI Operatore
QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO
STAKEHOLDER: Operatore
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione dell’operatore relativamente
all’ambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione
1. Corretto
IMPORTANZA: una buona qualità dell’ambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione
dell’operatore, quindi sulla produttività e sull’efficienza dell’operatore
METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici
metriche:
• Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari
• Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100
valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito
• Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti
STIMA:
Turnover addetti al call center = 40 %
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KPI Operatore
COSTO ESECUZIONE
STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dall’addetto per eseguire la propria parte
di processo con successo
1. Corretto
IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono
(MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro
(NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT)
METRICHE:
Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT
STIMA:
TMAKE < 180 s (mediamente)
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KPI Operatore
PUNTUALITÀ
STAKEHOLDER: Operatore tecnico
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e
operatori tecnici (puntualità) , ottimizzando la pianificazione degli interventi
IMPORTANZA: è importante perchè influisce sull’efficacia del lavoro dell’operatore tecnico stesso
1. Corretto
METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato
STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità)
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