VALUTAZIONE DELL’ASSISTENZA
SANITARIA OSTETRICA:
L’ESPERIENZA DI INDAGINI DI
SODDISFAZIONE DELLA PERSONA
ASSISTITA
Torino 22 febbraio 2011
Grace Rabacchi
Direttore Sanitario
P.O. S. ANNA
1
¾ Direttiva del Dipartimento per la Funzione
Pubblica del 2004
“…..importanza del tema della qualità dei
servizi pubblici ed il ruolo centrale del
cittadino, non solo nella veste di
destinatario dei servizi, ma anche quale
risorsa strategica per valutare la
rispondenza dei servizi alle attese….
partecipazione ed ascolto dei cittadini
quali strumenti costruttivi per verificare la
qualità e l’efficacia dei servizi prestati……”
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¾ …..rilevare la customer satisfaction consente
alle amministrazioni di uscire dalla propria
autoreferenzialità, relazionarsi con i cittadini,
dare valore al loro punto di vista, sviluppare
capacità di comunicazione e di ascolto attivo
e partecipato….
¾ Coinvolgimento
¾ Partecipazione
¾ Rapporto di fiducia con la struttura pubblica
¾ Programmi di miglioramento.
Criticità: il solito libro dei sogni????
3
¾ Le opinioni dei pazienti sono strumenti
importanti per valutare la qualità del servizio
offerto e quindi per migliorare la qualità delle
prestazioni future.
¾ La soddisfazione dei pazienti non è semplice da
misurare perché si tratta di un aspetto
multidimensionale, condizionato dalle ATTESE
personali, con forte soggettività.
4
¾ In area sanitaria, si valuta l’esperienza dei
pazienti durante le fasi di accesso ai servizi
sanitari:
¾ prenotazione,
¾ accoglienza,
¾ ammissione,
¾ degenza,
¾ dimissione
¾ a seconda che si tratti di prestazione
ambulatoriale o di ricovero.
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¾ Le indagini di soddisfazione in Ostetricia
sono difficili anche perché la fisiologia e la
naturalezza dell’evento nascita possono
essere affiancate a casi di donne con
patologie materne o perinatali, che
richiedono un tipo di assistenza intensiva,
offerte nella stessa struttura e da parte del
medesimo personale sanitario.
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Le dimensioni della qualità:
aspetti tangibili ed intangibili
¾ La percezione della qualità del servizio
assistenziale da parte delle donne ricoverate
non dipende solo dal risultato (un parto con
buoni esiti materni e neonatali), ma anche
dalle modalità con cui il servizio è offerto
(empatia, cordialità, disponibilità, competenza
degli operatori, organizzazione, velocità di
risposta, sicurezza) e dall’ambiente di cura
(comfort, igiene,vitto).
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¾ I sistemi per valutare la qualità percepita
sono questionari a risposte
chiuse,confrontati con i dati di letteratura.
¾ Il questionario utilizzato indaga il giudizio
e l’importanza che le donne ricoverate
attribuiscono a diversi aspetti
dell’assistenza, sulla base dell’ ATTESO,
e dell’esperienza vissuta.
8
Prima rilevazione maggio e giugno 2005
•Questionario anonimo
•Proposto a donne ricoverate nei 7 reparti di
Ostetricia dell’Ospedale S. Anna e Casa di
Cura Pinna Pintor
• 15% di ritorni
•175 questionari restituiti di cui:
33 Dipartimento 1-Ospedale S.Anna
z101 Dipartimento 2-Clinica Universitaria
z41 Clinica Pinna Pintor
z
9
METODOLOGIA
¾ Gruppo di lavoro interdisciplinare:
z Ginecologo, Ostetrica, Psicologo, Direttore
Sanitario, esperto di metodologia di ricerche sociali
¾ 52 domande determinanti a risposta chiusa
che iniziano con “QUANTA IMPORTANZA HA
PER LEI?.…”
¾ possibilità di risposta da 1 (nessuna
importanza) a 5 (moltissima importanza)
¾ Questionario dal punto di vista delle donne e
non degli operatori sanitari
10
Obiettivo dello Studio
Valutare la Qualità Percepita dal cittadino utente
in un contesto pubblico e privato
individuare gli aspetti negativi
al fine di migliorare l’assistenza
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OBIETTIVI SPECIFICI
¾
VALUTARE QUALI SONO GLI ASPETTI CHE
HANNO MAGGIORE RILEVANZA DAL
PUNTO DI VISTA DELLE DONNE
RICOVERATE IN REPARTI DI OSTETRICIA
DI STRUTTURE PUBBLICHE E PRIVATE:
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¾ INDIVIDUARE I PUNTI DI FORZA,
I PUNTI DI DEBOLEZZA ED
AVVIARE INTERVENTI
MIGLIORATIVI
¾ ADOTTARE IL METODO DEL
BENCHMARKING E DELLO
STIMOLO PER LE BEST
PRACTICES
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Il questionario indaga:
¾ La capacità di risposta
¾ La capacità rassicurativa ed empatica
¾ La capacità relazionale
¾ La qualità dell’assistenza
ostetrica/sanitaria
¾ Il coinvolgimento dei parenti nel
percorso assistenziale
¾ La capacità organizzativa e le
caratteristiche della struttura
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ALBERO
DELLA
QUALITA’ DEL
SERVIZIO:
RICOVERO
OSPEDALIERO
15
Seconda rilevazione
¾ Periodo di analisi:
z
z
z
z
dal 20 gennaio al 02 febbraio 2011
Tutti i settori dell’Ospedale S.Anna di Torino
Punti nascita di Biella, Borgosesia, AOU Maggiore
della Carità di Novara
Punto nascita Casa di Cura privata PINNA
PINTOR di Torino
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Risultati parziali
¾234
questionari restituiti di cui:
41 AOU Maggiore della Carità di Novara
z
32 ASL NO presidio Borgomanero
z
35 ASL BI
z
126 AO OIRM S. ANNA (ancora in corso per il
settore pensionanti)
z
11 Clinica Pinna Pintor (ancora in corso)
z
17
Titolo di studio
1%
0%
21%
36%
licenza elem
media inf
profess.
maturità
10%
laurea
NN
32%
18
Professione
11%
1%
11%
3%
11%
9%
11%
5%
disoccupata
studentessa
casalinga
operatia
commerciante
impiegata
lib. Prof. Dir.
Altro
NN
38%
19
Come sono stati valutati gli aspetti
considerati all’Ospedale SANT’ANNA?
Dati in fase di elaborazione ma…
20
Per alcuni aspetti emergono delle criticità
trasversali per tutti i punti nascita
Possibilità di visitare il reparto e conoscere gli operatori
prima del ricovero
Informazioni sulla ripresa della vita sessuale nel puerperio
Consultazione cartella clinica
Silenziosità dei locali
Possibilità di scegliere l’orario dei pasti
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Criticità dei punti nascita
pubblici
Aspetti di comfort strutturale
(servizi igienici in camera,
sovraffollamento, microclima,
rumore)
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Proposte migliorative
¾ Corsi di accompagnamento alla nascita con visita a
Sala Parto e Reparti di degenza-continuità
assistenziale.
¾ Opuscoli informativi per notizie sulla ripresa della
vita sessuale nel puerperio, in collegamento con
consultori familiari.
¾ Avviso per far conoscere il diritto di consultare la
propria documentazione clinica(empowerment).
¾ Regolamentare la tutela della silenziosità:togliere la
suoneria del cellulare, stabilire un numero massimo
di parenti presenti in camera, filtri di ingresso ai
reparti.
¾ Orari dei pasti:analisi organizzativa dei percorsi
assistenziali (attività di reparto,visita medica,
allattamento, visita parenti) e del percorso del vitto.
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Far bene la cosa giusta
* Per la donna assistita
$ Per l’operatore sanitario
%
%
Per la Direzione Aziendale
Per la società in cui viviamo
%Per lavorare meglio
24
Grazie!!!!!!!
25