ICA
CORRISPONDENZA ITALIANA
TEORIA
AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO
DOCENTI CPC – LUGANO – 2015
www.spc.ti.ch/Lugano (Area studenti, ICA)
 È VIETATA LA RIPRODUZIONE SENZA L’AUTORIZZAZIONE DELLE AUTRICI
Dedicato a Maria Teresa Jenny Provini, amica cara e collega,
attesa invano dai suoi ragazzi una mattina di gennaio.
Sul terreno del giardino al riparo
gli alberi stanno, stranamente, immobili.
La valle non era apparsa mai così profonda,
né così alta la collina.
Un terribile senso di quiete,
una pienezza di pace spira
dal prato umido del giardino,
dai filari del giardino silenzioso.
Come il rumore degli zoccoli di tanti cavalli
udito lontano attraverso una pianura,
una conoscenza più intima di grandi pensieri
freme nel mio cervello, indefinita.
Appoggio la testa sul braccio,
il cuore è troppo pieno per pensare,
come il rumore dei mari, sul mio cuore
sprofonda la quiete del mattino.
Robert Louis Stevenson
SOMMARIO1a PARTE TEORIA

pagina
INTRODUZIONE alla corrispondenza
5
1. Richieste d’informazioni e lettere private
13
2. Richiesta d’offerta
14
3. Offerta
15
4. Lettera circolare
18
5. Ordinazione
20
6. Conferma d’ordinazione
22
7. Controfferta e risposte
23
8. Dal bollettino di consegna alla fattura
27
9. Reclami e risposte
29
10. Solleciti e richieste di proroga
36
11. Domanda d’impiego
40
Premessa
Cara/o allieva/o,
il fascicolo realizzato per la corrispondenza italiana è strutturato in tre parti distinte e precisamente:
la prima parte è riservata
la seconda parte è dedicata
la terza parte è riferita
alla teoria, riferita agli argomenti proposti sulla base di un preciso
ordine;
agli esempi calzanti in funzione degli argomenti presentati
teoricamente;
agli esercizi di redazione, raggruppati per argomento sulla base degli
argomenti teorici.
Affinché tu possa consultare proficuamente le dispense è opportuno che tu segua alcune regole:
1.
osservare l'intestazione del documento, in quanto presenta precise indicazioni e riferimenti;
2.
consultare tali indicazioni in quanto ti permetteranno di stabilire i collegamenti con le varie parti
(teoria, esempi ed esercizi) del fascicolo.
Per prima cosa devi quindi conoscere e ricordare il significato delle sigle apposte:
T
E
R
 teoria
 esempi
 redazione degli esercizi
L'intestazione della parte teorica propone la seguente barra:
esempi
riferiti all'argomento
proposto
E50
Argomento proposto
(troverai la successione espositiva
consultando il sommario)
redazione
esercizi di redazione
R108
3. Offerta
L'intestazione della parte degli esempi propone una barra più articolata (strutturata in due parti distinte) in
quanto è possibile effettuare, oltre ai consueti, anche i collegamenti ad altre lettere.
Per collegare i diversi documenti ricorda la funzione delle freccette
 = antecedente
 = conseguente
collegamento a
lettera precedente con antefatto
o
 54
T12
collegamento a
lettera successiva di risposta
Offerta provocata (dettagliata)
Rispondete ad un cliente che desidera prenotare una vacanza di due settimane
per due persone, durante il mese di agosto.
65 
R108
L'intestazione della parte riservata alla redazione degli esercizi presenta la seguente barra ossia:
T15
Riferimento
alla pagina di teoria
3. Offerta
E106
Riferimento
alla pagina degli esempi
INTRODUZIONE
Un tempo la lettera 1[epistola] rappresentava l'unico mezzo a disposizione per comunicare con
persone magari anche molto lontane; oggi, soprattutto nei rapporti personali tra amici, parenti o
conoscenti, sta scomparendo, sostituita da altre forme di comunicazione più immediate quali ad
esempio: il telefono, il telefax e l'e-mail.
2
Anche se l'invenzione del telefono, e quindi la possibilità di una comunicazione
orale a distanza, ha ridimensionato da tempo l'importanza della scrittura epistolare,
nella società di oggi la lettera conserva un posto tutt'altro che trascurabile e anzi in
nuova crescita, perché alla sua forma tradizionale si sono aggiunte quelle consentite
dalle tecnologie moderne (il fax e la posta elettronica).
L'importanza della lettera è comunque determinante per evitare e limitare l'insorgere di
possibili controversie: dal profilo legale, infatti, il documento scritto risulta indispensabile quale
elemento probatorio nei tribunali.
OBBLIGHI LEGALI
L'obbligo di conservare la corrispondenza e, se necessario di produrla, è
sancito dal Codice delle Obbligazioni
Art. 957
A. Obbligo di tenere 2I libri, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari possono
e conservare i libri
essere tenuti e conservati per scritto, su supporto elettronico o in
di commercio
modo analogo, sempreché sia garantita la concordanza con i fatti
aziendali cui si riferiscono.
3Il conto d'esercizio e il bilancio devono essere conservati per
scritto e muniti di firma. Gli altri libri di commercio, i documenti
contabili e la corrispondenza d'affari possono anche essere
conservati su supporto elettronico o in modo analogo, sempreché
possano essere resi leggibili in ogni momento.
4I libri di commercio, i documenti contabili e la corrispondenza
d'affari conservati su supporto elettronico o in modo analogo
hanno la stessa forza probante di quelli leggibili senza mezzi
ausiliari.
Art. 962
C. Durata
dell'obbligo di
conservare
1I libri di commercio, i documenti contabili e la corrispondenza
d'affari devono essere conservati per dieci anni.
2Il termine di conservazione decorre dalla fine dell'esercizio
annuale nel quale sono state fatte le ultime iscrizioni, sono stati
stesi i documenti contabili ed è stata ricevuta o spedita la
corrispondenza d'affari
Art. 963
D. Obbligo di
edizione
1Chi ha l'obbligo di tenere i libri di commercio può, nelle
controversie concernenti l'azienda, essere obbligato a produrre
detti libri, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari,
in quanto sia giustificato un interesse degno di protezione e il
giudice reputi l'edizione necessaria ai fini della prova.
1
A. VONINI, M. NAPOLI Manuale di scrittura, Archimede edizioni, Milano 1993
F. BRUNI, S. FORNASIERO, S. TAMIOZZO GOLDMANN, Manuale di scrittura professionale, Zanichelli
editore, Bologna 2002
2
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 5
L’atto di comunicazione
Comunicare, dal latino communis = che appartiene a tutti, significa propriamente condividere,
ossia "mettere qualcosa in comune con gli altri".
L'atto della comunicazione ha infatti lo scopo di trasmettere a qualcuno
informazioni e messaggi.
La lettera è una forma di comunicazione scritta. Gli attori della comunicazione sono:
mittente
destinatario
MESSAGGIO
lo scrivente
lettera in italiano
[CODICE]
il ricevente
La lettera deve essere comunicativa e perché lo sia chi la scrive deve preoccuparsi non solo 3del
proprio io, ma anche e soprattutto del tu lettore, adattando ciò che scrive in funzione di chi legge.
Quindi è da tener presente che il protagonista è chi legge, non chi scrive!
4
Quando si comunica assume importanza, oltre al contenuto (cosa si dice), anche la forma, cioè
(come si dice). In effetti Paul Watzlawick, ricercatore del Mental Research Institute di Palo Alto,
California, ha introdotto nel processo di comunicazione la variabile dell'influenzamento
reciproco. Secondo questa nuova prospettiva la comunicazione è un processo di scambio di
informazioni e di influenzamento reciproco.
Ma… come iniziare una lettera?
Captatio benevolentiae, dicevano i latini: in altre parole farci amico il lettore!
Come detto, per prima cosa, dobbiamo "metterci nei suoi panni", renderlo protagonista assoluto
della comunicazione.
Per fare ciò occorre usare un tono disteso, cordiale, chiaro, comprensibile e attraente.
5
Così come in un incontro personale è la prima impressione quella che conta,
influenzata da un insieme di fattori come il portamento, l'abbigliamento, la stretta di
mano, il tono della voce, e così come in una telefonata sono i primi dieci secondi a
determinare il seguito, in una lettera è proprio il "blocco delle prime righe" il più
delicato.
3
R. JAKOBSON, Teoria della comunicazione, (1896-1982)
P. WATZLAWICK, J. HELMICK BEAVIN, Don D. JACKSON, Pragmatica della comunicazione umana,
Astrolabio editore, 1971
5 M. D'AMBRA, Le nuove tecniche di comunicazione, De Vecchi editore, Milano 2002
4
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 6
Per suscitare attenzione nell'attacco - ossia nell'inizio del testo - interesse, e soprattutto
consenso, gli esperti in comunicazione esprimono alcuni consigli pratici:
1. evitare l'uso di convenevoli quali ad esempio:
"In risposta alla pregiata vostra...", "Facendo seguito a...", "Con riferimento a...", "Come da
vostra gentile richiesta...". Anche se il foglio bianco dà un certo imbarazzo occorre fare uno
sforzo in più.
2. iniziare con un'informazione molto incisiva, p.es. un dato statistico, il risultato di una
recente ricerca purché la fonte sia autorevole e difficilmente confutabile;
(P.es. "Il 70 % degli svizzeri preferisce la tal cosa...").
3. cercare un'affermazione che coinvolga subito il lettore, ev. una formula che allo stesso
tempo lo gratifichi, ev. inserire un concetto nel quale egli possa ritrovarsi subito;
(p.es. "Lo stile di consumo degli svizzeri in materia di... è profondamente mutato negli ultimi
cinque anni...").
4. ricorrere alle citazioni a condizione che siano brevi, assolutamente pertinenti e facilmente
condivisibili.
5. individuare una formula che allo stesso tempo gratifichi il lettore
(p.es.: "Mi rivolgo a lei nella sua qualità di...").
È una questione di stile…
Lo stile, ovvero il modo personale di scrivere una lettera, cambia in funzione e in relazione al
destinatario; in effetti...

una lettera di tipo informale-confidenziale, inviata a parenti o amici, è scritta in
modo semplice e colloquiale; (vedi esempi a pag. 51...), mentre

una lettera di tipo formale, come la lettera commerciale, inviata per iniziare o
intrattenere e mantenere rapporti commerciali e professionali, è scritta in un
linguaggio più "tecnico" e soggiace a precise regole.
La grande varietà degli argomenti che si possono trattare in un lettera commerciale vanifica
l'ipotesi di un "formulario" o "modello" a cui ricorrere caso per caso. È tuttavia pur vero che
cresce l'uso di modelli prestampati da completare con le indicazioni personali e da firmare.
Da sottolineare inoltre che gli elementi costitutivi della lettera commerciale vengono disposti sul
foglio secondo stili diversi: ogni azienda, infatti, caratterizza la sua immagine adottando un
proprio modello (vedi modelli di carta intestata delle aziende, in particolare di quella presso la
quale sei tirocinante).
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 7
Ma allora… che cosa s’intende per corrispondenza commerciale?
La corrispondenza commerciale risulta dallo
scambio di messaggi scritti
che si verifica fra ditte, enti, società, associazioni… in un
contesto strettamente socio-economico e professionale
ai fini di produrre un’interazione produttiva fra
MITTENTE e DESTINATARIO
A differenza di quella privata, la corrispondenza commerciale si basa su diversi aspetti tra cui:
 regole di redazione più rigide
in ragione del fatto che qui entrano in gioco elementi pertinenti alla vita professionale, che
non devono trovarsi in conflitto con la prassi usuale attiva nel mondo economico, e che
devono altresì tener conto della
 giurisprudenza vigente nell’area commerciale nella quale si opera;
a questo scopo il Codice delle Obbligazioni viene spesso in aiuto del corrispondente,
indirizzandolo correttamente soprattutto quando il contenuto delle lettere tocca settori o
problematiche particolarmente delicati.
Inoltre è bene ricordare che...
Dal punto di vista psicologico e commerciale è molto importante che il redattore sappia:

attirare l’attenzione del lettore, e

riesca nel contempo a ad influenzarlo positivamente.
Lo scopo è quello di ottenere un'adeguata risposta ottenendo, a seconda delle circostanze, quelle
informazioni, quei benefici o quei chiarimenti necessari a promuovere o incrementare
relazioni d’affari.
Dal punto di vista redazionale, per rendere più agevole e scorrevole la lettura della lettera
commerciale è importante attenersi ai seguenti requisiti:
CHIARA
Il testo deve risultare immediatamente comprensibile al destinatario: in particolare non debbono
sorgere mai né dubbi, né difficoltà d’interpretazione.
CONCISA
Il testo espresso sinteticamente deve essere sinonimo di efficace. Occorre quindi selezionare ed
impiegare i vocaboli idonei alla circostanza, al contesto, ponendo nel contempo particolare cura alla
struttura sintattica dei periodi.
NB
NB
COMPLETA
occorrerà perciò scrivere in modo diretto, adottando uno stile naturale ed efficace.
debbono essere evitate tutte le ripetizioni e le inutili ridondanze. Conciso nel contesto
redazionale della lettera non significa né ermetico né tanto meno telegrafico.
La lettera deve toccare, sviluppandoli, tutti gli argomenti da trattare esposti in modo LOGICO e
SEQUENZIALE.
NB
ogni argomento dovrà quindi essere trattato nella sua integralità, non dimenticando utili
riferimenti o antefatti.
Gli argomenti esposti, le motivazioni addotte, debbono essere corrette, oltre che dal profilo linguistico
e commerciale, anche da quello GIURIDICO.
CORRETTA
NB
è bene quindi valutare attentamente ogni situazione al fine di non creare spiacevoli malintesi con
il corrispondente, al quale si deve riservare sempre – in qualsiasi circostanza – la massima
CORTESIA e RISPETTO.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 8
La composizione della lettera
La composizione di una lettera attraversa tre fasi:
1.
l’allestimento di una scaletta
o piano, o progetto - mentale e scritto - che precede la scrittura del testo;
2.
la stesura scritta della lettera;
3.
la revisione del testo.
Osservazione:
l’utilità dell’allestimento del piano o scaletta è duplice, aiuta infatti a:
i n d i v i d u a r e
ossia le idee, i fatti e di conseguenza facilita il
PROCESSO DELL ’ IDEAZIONE
gli argomenti
ossia l’ordine migliore per esporre i contenuti:
questo facilita il
la successione
degli argomenti
PROCESSO DELLA DISTR IBUZIO NE
E allora, prima di iniziare a scrivere occorre tenere presente...
1.
Qual è lo SCOPO/L’OBIETTIVO che spinge a scrivere.
2.
A che tipo di DESTINATARIO ci si rivolge.
3.
Qual è l’ARGOMENTO PRINCIPALE da sviluppare.
4.
Quale TESTO realizzare e con quale STRUTTURA.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 9
Le parti della lettera
MITTENTE
LUOGO e DATA
DESTINATARIO
CONCERNE
TESTO o “CORPO” DELLA LETTERA
L’INTRODUZIONE
consente all’autore di presentare il motivo del suo messaggio.
L’ESPOSTO
che seguirà, costituisce la parte essenziale della lettera. Tutti gli argomenti dovranno essere
presentati ed argomentati seguendo un ordine logico e sequenziale.
LA CONCLUSIONE
permette all’autore di esprimere il suo desiderio o la sua volontà alludendo pure alla risposta
che si attende ecc..
LA FORMULA DI CHIUSURA
comprendente sempre i saluti, pone fine allo scritto e varierà in funzione del tipo di
lettera e del ricevente cui è destinata.
FIRMA
ALLEGATI
COPIA PER CONOSCENZA
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 10
Osservazioni e caratteristiche delle parti della lettera
Indica chi è lo scrivente e può rappresentare una:
MITTENTE
LUOGO e
DATA
PERSONA FISICA
PERSONA GIURIDICA
Esempio:
esempio:
PAOLO ROSSI
Impiegato
[6987] CASLANO
ALVISA SA
Impresa di costruzioni
Via della Piana 12
6501 BELLINZONA
OSS: nella realtà i contatti – come i n. telefonici, gli indirizzi e-mail o i siti web figurano, di
prassi, sulla carta intestata dell’azienda, dell’associazione o della fondazione che sia.
La data costituisce un importante elemento di riferimento all’interno di una
lettera. Dovrà essere costituita da alcuni elementi quali:
NAP Località, giorno, mese (scritto per esteso) e anno.
Esempio:
6500 Bellinzona, 5 settembre ....[anno con 4 cifre!- bandite le abbreviazioni in questo caso].
Deve essere il più completo possibile e sempre aggiornato.
DESTINATARIO
CONCERNE
Esempio:
esempio:
Signor
Franco Donati
Via Rusca 10
6600 Locarno
Ditta
Bernardi & Co.
Impresa di pulizia
Via Cantonale 18
6828 Balerna
La dicitura “Concerne” o “Oggetto” viene tralasciata. Indica generalmente la
trattanda della lettera; dovrà quindi essere espresso in forma sintetica non
trascurando però utili elementi di riferimento.
Esempi:
Offerta del 10 settembre scorso
Reclamo del [data]... – fornitura incompleta
TESTO
Dovrà essere redatto con particolare cura (vedi requisiti di una valida lettera
commerciale) e suddiviso in capoversi che riuniscono i periodi attinenti allo stesso
aspetto della lettera.
Gli argomenti dovranno essere esposti seguendo un filo logico e razionale: non
bisogna infatti mai perdere di vista l’obiettivo e le finalità che con tale scritto si
vogliono raggiungere.
Dovrà essere il più completa possibile e, poiché spesso la firma autografa è
illeggibile, è bene riprenderla in forma dattiloscritta.
Esempio:
FIRMA
Giovanni Galli
Lugano
Esempio:
Esempio:
Galli & Baroggi SA
Il Direttore:
Alvisa SA
Gianni Galli
ALLEGATI
Gianni Fuchs
Direttore amministrativo
La dicitura “allegati” viene tralasciata. I documenti annessi alla lettera debbono
essere elencati l’uno dopo l’altro possibilmente rispettando lo stesso ordine con il
quale sono inseriti nella lettera.
Esempio:
Catalogo generale
campionario stoffe TVC
COPIA A:
Se lo scritto oltre che essere inviato per conoscenza ad altri diretti interessati, deve
essere inviato in copia ad altri diretti interessati, i dati ed ev. l’indirizzo
commerciale degli stessi dovrà figurare.
Esempio:
Copia a:
Avv. Gianni Ferrandini – Via della Posta 5 – 6900 Lugano
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 11
La costruzione del testo della lettera
In generale il testo di ogni lettera è strutturato in tre parti essenziali:
1.
l’introduzione;
2.
la parte centrale;
3.
la conclusione.
Per facilitare la stesura, ma soprattutto la lettura al corrispondente, il testo di ogni lettera è
concepito a “blocchi” che trattano lo stesso argomento: sono i paragrafi appunto.
Caratteristiche del paragrafo all’interno del testo
Ogni paragrafo esprime …
1.
un’informazione unitaria, generalmente attraverso più frasi;
2.
è separato degli altri da un punto e da un ritorno a capo.
RICORDA
Si va a capo non per alleggerire la pagina o per dare un sorta
di “abbellimento alla disposizione del testo” ma per segnare
il cambiamento nel pensiero.
Un paragrafo è ben costruito se:
a)
vi si può riconoscere un ordine nell’esposizione delle idee e
b) queste sono complete.
L’introduzione
 delinea l’argomento dello scritto;
 informa sui contenuti del testo (in sintesi);
 suscita l’interesse di chi legge.
La parte centrale
comprende più paragrafi;
 espone la successione degli argomenti sulla base di un ordine logico e sequenziale,
adeguatamente sviluppati e completi nei riferimenti.
La conclusione
 chiude il testo;
 sintetizza ciò che è stato esposto;
 suggerisce talvolta ulteriori sviluppi dei temi affrontati.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 12
E49
1. Richieste d’informazioni e lettere private
R99
Le richieste d’informazioni sono lettere che possono essere redatte in diverse circostanze:
1. a scopo privato nei più svariati contesti;
2. a livello aziendale, soprattutto prima di intraprendere relazioni commerciali;
3. a livello lavorativo e professionale prima di assumere un nuovo collaboratore.
La richiesta d’informazioni dovrà essere adeguatamente strutturata e, in alcune circostanze,
adeguatamente motivata. L’elenco delle informazioni di cui si necessita dovrà tuttavia essere ben
indicato, non si può certo pretendere che l’interlocutore interpellato risponda a ciò che non è
stato richiesto!
Da ricordare che… in ogni circostanza descritta dovrà essere sempre evidenziata la massima
discrezione e l’uso riservato delle informazioni.
Le lettere private o personali che siano possono toccare i più svariati argomenti o settori della
vita privata e/o professionale per i quali non è dunque possibile definire a priori un piano di
redazione standardizzato.
Da considerare che…
il grado di “familiarità “da dare alla lettera dipenderà soprattutto dal tipo di rapporto
interpersonale intrattenuto con la persona interpellata; scrivere ad un amico seppur per richiedere
un favore, sarà ben diverso dal rivolgersi al docente di classe oppure al direttore dell’istituto
scolastico o ad altra persona nota e conosciuta dal richiedente, per ottenere ad esempio una
lettera di referenza, una dichiarazione o altro “documento”.
Il corrispondente redigerà quindi, di volta in volta, una lettera che risponda alle esigenze della
situazione e che rispetti una sequenza logica ed efficace.
La struttura di base resta comunque sempre la stessa:
Piano della lettera
Introduzione
Riferirsi agli antefatti (se ve ne sono)
Corpo della lettera
Formulare la richiesta in funzione della circostanza
(ev. motivandola adeguatamente) senza tuttavia dimenticare:
l’indicazione di date, nomi di persone coinvolte, ecc.
Conclusione
Esporre gli adeguati ringraziamenti e le dovute rassicurazioni
Allegati
Indicarli dettagliatamente (nel caso ci fossero)
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 13
E54
2. Richiesta d’offerta
R103
È la lettera con la quale il cliente si rivolge a uno o più fornitori per ottenere informazioni sul
prezzo di uno o più articoli e sulle condizioni di vendita (fornitura, pagamento, sconto, ribasso,
ecc.).
Le occasioni per trasmettere una richiesta d'offerta sono diverse:
A. il cliente si rivolge per la prima volta al fornitore:
 il cliente specifica la ragione (esaurimento delle scorte, nuove esigenze, novità apparsa
sul mercato, richieste da parte di clienti, ecc.) o la segnalazione (raccomandazione da
parte di terzi, pubblicità, catalogo, fiera, ecc.) in seguito alla quale scrive la lettera;
 se l'importo è rilevante, indica eventualmente una o più referenze, cioè il recapito di una
relazione commerciale o bancaria che possa confermare la sua solvibilità;
B. il cliente è già in contatto con il fornitore e sottopone una richiesta d'offerta per articoli
uguali a quelli già forniti in precedenza:
 il cliente attira l'attenzione sul fatto che trasmetterà ordinazioni regolari
(approvvigionamento periodico);
 nonostante sia già informato su prezzi e condizioni di vendita, non trascura di richiedere
informazioni, questo per evitare spiacevoli sorprese dell'ultimo minuto (quantitativo non
disponibile, prezzo aumentato, articolo non più in produzione, ecc.);
C. il cliente è già in contatto con il fornitore e sottopone una richiesta d'offerta per nuovi
articoli:
 anche in questo caso, pur conoscendo le condizioni di vendita, il cliente le precisa
nuovamente nella richiesta per evitare qualsiasi malinteso
Una richiesta può essere generica, vale a dire una semplice richiesta di catalogo, campioni e
listino prezzi oppure dettagliata , cioè precisa nell'indicazione dell'articolo, del quantitativo,
delle condizioni di vendita auspicate. Inutile ricordare che a richiesta generica potrà seguire solo
una risposta altrettanto generica, mentre una richiesta dettagliata garantirà una risposta esauriente
(prezzi precisi, sconti e ribassi adeguati, termine di consegna garantito).
Piano della lettera
Richiesta d'offerta generica
Richiesta d'offerta dettagliata
1. Indicare le circostanze che inducono a
scrivere la richiesta
Indicare le circostanze che inducono a
scrivere la richiesta
2.
Precisare quantitativo, denominazione e
descrizione dell'articolo, (prezzo), condizioni
di vendita
auspicate
3. Richiedere un catalogo, dei campioni, un
listino prezzi
Richiedere eventualmente un catalogo, dei
campioni, un listino prezzi
4. Prospettare l'ordinazione, nel caso di offerta
favorevole
Prospettare l'ordinazione, nel caso di offerta
favorevole
5.
Indicare le referenze se ci si rivolge per la
prima volta al fornitore
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 14
3. Offerta
E57
R106
È la lettera con la quale un’azienda commerciale propone ai clienti gli articoli, i prodotti o le
prestazioni di servizio.
Può risultare:
Provocata

Spontanea
se il cliente ha trasmesso la richiesta e

scaturisce perciò dal bisogno e dall’interesse del
cliente stesso.
se il fornitore prende l’iniziativa
autonomamente ad esempio per proporre un
nuovo articolo, oppure proporre articoli già noti
al pubblico ma a prezzi e condizioni speciali in
alcuni casi per riallacciare le relazioni,
acquisire nuovi clienti.
Generica
Dettagliata


invio di cataloghi - prospetti – campioni prezzi... e informazioni di vendita generali
 l’obiettivo è di suscitare l’interesse del cliente
dando un’ampia visione dell’ assortimento di
articoli/prodotti o servizi e poter giungere al
termine della trattativa alla stesura di un
contratto
le informazioni sono precise e complete per un
articolo o un gruppo di articoli di prodotti o di
servizi
 l’obiettivo è quello di poter definire una vendita
Profilo giuridico: CO art. n. 3 - 4 - 5 - 7
Offerta scritta: fra persone assenti
Vincolante
TERMINE D’USO (10-15 GIORNI):
se nella lettera
non figurano clausole di validità;
tempo inferiore o superiore al termine d’uso:
viene indicato con un’apposita clausola:
Es.:
L’offerta è valida fino al...
L’offerta è valida... giorni.
L’offerta è valida... mesi.
Non Vincolante
nell’offerta deve figurare la clausola che
svincola dall’impegno il fornitore per l’offerta
sottoposta
Es.:
L’offerta è sottoposta:
…fino ad esaurimento delle scorte...
...salvo possibili modifiche...
NB: VINCOLANTE =
il fornitore si impegna per il termine d’uso o per il termine indicato nell’offerta, a fornire la
merce alle condizioni proposte;
...(quindi il cliente che intenda accettare un’offerta dovrà manifestare la sua intenzione
prima che l’offerta stessa scada).
Accettazione integrale dell’offerta
ordinazione
Offerta scritta
(fra persone assenti) - CO art. n. 5
L’ordinazione DEVE essere trasmessa PRIMA che l’offerta (vincolante) scada;
Offerta orale
(fra persone presenti/telefono) - CO art. n. 4
L’eventuale ACCETTAZIONE deve seguire IMMEDIATAMENTE l’offerta.
Revoca dell’offerta
(fornitore -> cliente) - CO art. n.9
Revoca dell’ordinazione
(cliente -> fornitore) - CO art. n.9
Le rispettive revoche dovranno essere tempestive, vale a dire, giungere al destinatario prima o
contemporaneamente all’offerta o all’ordinazione.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 15
Piano della lettera
1.
2.
3.
Introduzione
Offerta provocata
Offerta spontanea
Ringraziare della richiesta: data riferimenti
Motivare l’iniziativa
Scopo
Offerta generica
Offerta dettagliata
Menzionare invio catalogo, campioni,
listino prezzi, ecc., informare sulle
condizioni generali di vendita
Precisare: quantità, qualità, tipo, misure,
forme, marca, categoria, colore, ecc.
Parte pubblicitaria (rafforza l’obiettivo)
Argomenti su:
 qualità
 prestazioni
 prezzo
4.
Condizioni di vendita
 prezzi
 pagamento: termine - eventuali sconti
 ribasso: quantità - merce
 consegna: termine - luogo
 trasporto: mezzo - spese
 altre: garanzia – imballaggio - IVA...
5.
Sollecitare ordinazione
6.
Rassicurare su esecuzione ordinazione
7.
Allegare supporti di vendita:
 prospetti
 catalogo
 listino prezzi
 campioni
 bollettino ordinazione
 ecc.
altro:
 clienti soddisfatti
 prossimo rialzo dei prezzi
 dimostrazione gratuita
 visita rappresentante
 forte richiesta
Per l’offerta non vincolante o per l’offerta vincolante per un termine inferiore o superiore al termine
d’uso, inserire l’appropriata clausola.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 16
Risposta negativa all’offerta
Non sempre il cliente risponde alle offerte ricevute dal fornitore seppur sollecitate.
Da ricordare che l’allestimento di un’offerta, di un preventivo richiedono sia del tempo di analisi
e di valutazione - in alcuni casi è necessario il sopralluogo - sia la relativa stesura della proposta
in termine di quantificazione dei costi e precisazione di tutte le altre condizioni di vendita.
(Nell’attuale realtà commerciale alcune aziende, di prassi, non procedono più all’allestimento di
un preventivo, previo esame della situazione, se non stabilendo un compenso adeguato sin
dall’inizio e ciò a prescindere dalla possibilità di poter concludere la trattativa).
È quindi consigliabile, oltre che corretto dal profilo etico, scrivere al fornitore interpellato
informandolo del rifiuto dell’offerta, specificando che si è data la preferenza ad un’altra ditta.
Le motivazioni (espresse in modo sintetico seppur significativo) possono essere di vario genere,
come ad esempio:
1. Ringraziamo dell’offerta del… e vi informiamo che abbiamo dato la preferenza ad un altro
fornitore in quanto il rapporto qualità/prezzo proposto è più conveniente.
2. Ringraziamo dell’offerta del… e vi informiamo che abbiamo scelto un altro fornitore poiché
ci è garantita la consegna entro le 24 ore, senza l’aggiunta di costi complementari.
3. Ringraziamo del preventivo del… e vi informiamo che il mandato d’opera è stato assegnato
ad un altra ditta in quanto la qualità del materiale era superiore ma soprattutto corrispondeva
in toto ai nostri criteri di selezione.
Piano della lettera
1.
Riferirsi all'offerta e ringraziare
2.
Rifiutare la proposta
3.
Motivare la decisione (sommariamente) e salutare.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 17
E61
4. Lettera circolare
R110
Le circolari sono lettere che ripetono uno stesso contenuto e lo portano a conoscenza di più
destinatari. Si spediscono stampate o fotocopiate. Preparando l’originale è importante
considerare che, per ottenere l’effetto migliore, la circolare dovrà assomigliare il più possibile a
una normale lettera personale o “personalizzata”; trascurando questo aspetto è infatti
probabile che essa venga scambiata per una qualsiasi pubblicità e quindi finisca direttamente nel
cestino della carta.
Le ditte che inviano circolari con regolarità e frequenza dispongono per l’elaborazione dei testi
di computer che, durante la stampa, riproducono il testo programmato aggiungendo in ogni copia
il nome e l’indirizzo dei singoli destinatari o altri dati “personalizzati”. Il risultato è
l’ottenimento di una serie di lettere identiche, che sembrano però essere state redatte
individualmente. (Vedi stampa unione).
Data la varietà degli argomenti che si possono esporre in una circolare, è impossibile stabilire
regole generali sullo stile più adeguato e sulla lunghezza appropriata per il testo. Esistono
infatti circolari molto brevi, in cui lo stile è schietto e quasi telegrafico, mentre in altri casi la
circolare è più colloquiale e può arrivare ad occupare anche più d’una pagina.
Le circolari di vendita per corrispondenza differiscono da tutte le altre lettere circolari in quanto
dotate di una finalità concreta e diretta, che consiste nella vendita immediata. Queste lettere
possono essere utilizzate per vendere qualsiasi tipo di prodotto o servizio.
Tra le comunicazioni che necessitano della redazione di una lettera circolare si possono trovare i
seguenti casi:
o
COMUNICAZIONI DI VARIO GENERE
o
LEGATE ALLA VITA AZIENDALE
o
costituzione, modifica, cessazione,
scioglimento, fusione o trasferimento di una
società;
nomina di rappresentanti o agenti di
commercio, conferimento o revoca di
procura o mandato;
convocazioni, inviti, ricorrenze, programma di
manifestazioni.
COMUNICAZIONI
A CARATTERE INFORMATIVO
comunicazioni diverse ai soci, ai clienti, ai
dipendenti, alla popolazione.
COMUNICAZIONI
A CARATTERE PROMOZIONALE
lettere pubblicitarie e di vendita.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 18
Da ricordare
 indipendentemente dal loro contenuto, in generale le circolari vengono spedite in busta
aperta e affrancate quali “invii in massa”, di solito a carattere non urgente; ovviamente, è
anche possibile spedirle affrancate in busta chiusa (soluzione particolarmente consigliabile se
si vuole attirare l’attenzione del destinatario o se si tratta di questioni che vanno difese
dalla curiosità di estranei);
 in generale la lettera circolare viene firmata anche se, in determinate circostanze, la firma
autografa può essere tralasciata purché figuri la ragione sociale completa dell’azienda;
 inoltre bisogna sapere che l’informazione trasmessa tramite lettera circolare non libera certo
il mittente (azienda o commerciante) dal seguire le necessarie prescrizioni giuridiche legate
alla vita aziendale o all’attività del singolo (per esempio nel conferimento di procura ad un
collaboratore occorrerà far stilare un apposito atto notarile e così via);
 in alcuni casi la lettera circolare viene impiegata per trasmettere convocazioni ad assemblee,
plenum, riunioni ecc.; anche in questo caso occorrerà prestare particolare attenzione agli
statuti della società o dell’associazione e trasmettere detta convocazione con sufficiente
anticipo tenendo conto delle prescrizioni vincolanti presenti nello statuto;
 occorre inoltre ricordare che la circolare - in modo particolare quella di vendita - proprio
perché riveste un carattere generico, non è impegnativa né per chi la redige né tantomeno,
per chi la riceve, poiché, nella maggior parte dei casi, non l’avrà neppure sollecitata. Il
mittente non dovrà tuttavia sottovalutare l’impatto psicologico che una sua comunicazione
potrebbe avere sui clienti; infatti, se redige una circolare con la quale si rivolge “alla
popolazione della regione”, dal profilo giuridico non sarà costretto a mantenere le promesse,
giacché l’art. 7. cap. 2 del CO recita esplicitamente: ”L’invio di tariffe, prezzi correnti e
simili non costituisce per se stesso una proposta”. Certo è che quel venditore che rifiutasse in
seguito di vendere alle condizioni annunciate - accampando il pretesto che la circolare era
destinata unicamente a sollecitare l’interesse dei potenziali acquirenti - ricaverà un danno a
livello di immagine e di serietà professionale.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 19
E63
5. Ordinazione
R114
È l’atto mediante il quale il cliente manifesta le proprie intenzioni d’acquisto espresse
generalmente in seguito all’accettazione integrale di un’offerta/proposta sia questa trasmessa
su specifica richiesta dell’acquirente, sia giunta su iniziativa del venditore il quale accompagnerà
la sua proposta dalla documentazione più idonea (catalogo, prospetto, campione o campionario,
buono-prova ecc.) al fine di promuovere la vendita del prodotto trattato. In altre circostanze, più
rare per il vero, può essere l’acquirente stesso che trasmette direttamente l’ordinazione allorché
questa è dettata dall’urgenza ma comunque quando sarà sufficientemente informato sia sui
prodotti, sia sulle condizioni di vendita normalmente applicate dal fornitore.
Sebbene esistano diverse possibilità per trasmettere l’ordinazione al fornitore, in buona misura
viene ancora impiegata la lettera, specie se, in relazione alla merce richiesta, occorre precisare
una lunga e dettagliata descrizione (questo nel caso in cui si richiedano articoli speciali oppure
allorché, partendo da un modello standard, si ordinino modifiche specifiche nonché l’aggiunta di
sofisticati accessori tecnici ecc.) oppure occorra elencare le condizioni di vendita e/o i punti
contrattuali piuttosto complessi.
Esistono parecchie modalità per trasmettere l’ordinazione al fornitore: di solito, tenuto conto
delle specifiche esigenze dell’acquirente, dei costi, nonché dell’urgenza, si usufruisce del/della:
 telefono (è comunque opportuno redigerla in forma scritta e chiedere alla controparte una
conferma scritta);
 fax;
 bollettino o cartolina d’ordinazione (vedi moduli prestampati. L'ordinazione per essere
valida, necessita della data e della firma dell'acquirente);
 reti telematiche o Internet (e-commerce rivolto sia a consumatori/utilizzatori finali sia tra
fornitori/produttori).
La stesura di un’ordinazione dovrà essere redatta in modo chiaro e ordinato in modo da
escludere l’insorgere del benché minimo malinteso; in particolare si dovranno enumerare:
 la quantità
(espressa con le unità di misura indicate alla merce richiesta e facendo nel contempo
riferimento alle confezioni singole o multiple già predisposte per la vendita all’ingrosso);
 il genere dell’articolo
(marca, modello indicando pure i necessari numeri di riferimento);
 la descrizione o le particolari caratteristiche del prodotto,
specie se vengono richieste modifiche specifiche rispetto all’articolo standard;
 il prezzo unitario
per ciascun articolo o prestazione di servizio richiesti ed eventualmente con il relativo totale;
 le condizioni di vendita
che dovranno essere integralmente riproposte nell’ordinazione (in modo particolare se nelle
fasi di contrattazioni sono state apposte delle modifiche rispetto all’offerta iniziale) per
evitare qualsiasi malinteso.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 20
Osservazioni
a) È bene comunque ricordare che, qualsiasi sia il mezzo impiegato per trasmettere
l’ordine, questo costituisce un impegno per l’acquirente nei confronti del fornitore.
Nulla dovrà perciò essere lasciato al caso o non sufficientemente specificato!
b) In caso d’errore infatti, l’acquirente potrà essere chiamato a pagare per tutto ciò
che ordina, compresi gli articoli richiesti per sbaglio! Non sempre il fornitore potrà
accettare di riprendersi gli articoli ordinati erroneamente od accettare una ritrattazione
dell’ordinazione sottoposta all’ultimo istante. (Vedere capitolo revoca
dell’ordinazione).
c) Inoltre, il cliente alla sua prima e considerevole ordinazione, dovrà pure indicare
qualche garanzia/referenza, attestante la sua solvibilità.
Piano della lettera
1.
Riferirsi all’offerta
oppure, in altre situazioni, indicare le ragioni che spingono a trasmettere
l’ordinazione: (per esempio la visita di un rappresentante, la raccomandazione da parte di
precedenti acquirenti, la consultazione di un catalogo, ecc.).
2.
Enumerare gli articoli
(quantità, caratteristiche /descrizione e prezzo).
3.
Specificare le condizioni di vendita relative all’acquisto
(fornitura, consegna, pagamento, garanzia, modalità di trasporto, imballaggio, ecc.).
Nel caso si trasmettesse per la prima volta l’ordinazione dare garanzie/referenze riguardo la
propria solvibilità.
4.
Raccomandare una pronta e accurata esecuzione dell’ordine.
5.
Chiedere la conferma.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 21
6. Conferma d’ordinazione
E63
R114
È la lettera con la quale il fornitore avvisa il cliente di poter effettuare la fornitura alle condizioni
e nei termini stabiliti nell’ordinazione trasmessa dal cliente stesso.
La conferma d’ordine viene allestita di prassi dalle aziende ma è assolutamente consigliata nei
seguenti casi:
 quando l’ordinazione non è stata trasmessa per iscritto, ma attraverso altre modalità: per
telefono, tramite un rappresentante, per e-mail o altro mezzo di comunicazione ecc.;
 quando l’ordinazione si riferisce ad una fornitura differita nel tempo (es.: consegna fra 6 mesi)
oppure quando la consegna della merce deve essere dilazionata nel tempo e in più forniture
parziali. (In questo ultimo caso la conferma d’ordine diventa anche un avviso di spedizione: in
tal modo il cliente avrà il tempo per prepararsi a ricevere la fornitura).
Allo scopo di evitare malintesi di sorta la conferma l’ordinazione viene allestita
dettagliatamente a seconda dei casi, elencando letteralmente, prezzi e condizioni di vendita.
Piano della lettera
1.
Ringraziare dell’ordinazione
2.
Confermare l’ordinazione con tutti i particolari (articolo, quantità, qualità, prezzi)
3.
Indicare, elencandole le condizioni di vendita
4.
Esprimere la certezza che la merce soddisferà pienamente
5.
Assicurare un’esecuzione accurata e tempestiva
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 22
7. Controfferta e risposte
E67
R117
È la lettera con la quale il cliente/l'acquirente che, non potendo accettare l’offerta così come
presentata, mette in discussione uno o più aspetti o condizioni, avanzando nel contempo delle
controproposte.
I temi attorno ai quali generalmente si formulano delle controproposte riguardano:
A. Il prezzo

si chiede che venga mantenuto il prezzo accordato in occasione dei precedenti acquisti
(listino dei prezzi precedente, della passata stagione ecc.);

si chiede di applicare un prezzo più contenuto tenuto conto delle pluriennali relazioni
intrattenute e/o delle favorevoli proposte sottoposte dalla concorrenza oppure delle
mutate condizioni di mercato ecc. ).
B. Le condizioni di vendita

la consegna
può esserne richiesto l’anticipo rispetto al termine previsto oppure differita in una o più
forniture;

il trasporto
la ripartizione delle spese di imballaggio, trasporto e eventualmente di sdoganamento
possono essere ridefinite anche se di solito tali oneri sono a carico dell’acquirente; nei
trasporti internazionali su lunghe distanze, in funzione del mezzo impiegato e della via
seguita, vengono stipulati specifici contratti;

il pagamento
i termini proposti e le modalità di pagamento possono essere rivisti (aumento temporale
del credito, maggiore percentuale di sconto per versamenti anticipati rispetto alla
scadenza, pagamenti dilazionati nel tempo con versamento di un acconto alla consegna
ecc.);

il ribasso
in funzione del contingente d’acquisto (quantitativo per articolo o volume globale
dell’acquisto) può essere richiesto un aumento o almeno la parificazione percentuale
rispetto alle precedenti forniture;

la garanzia
se ne richiede il prolungamento temporale oppure una maggiore estensione di copertura o
ancora la speciale concessione qualora non fosse prevista di prassi;

i servizi/le prestazioni particolari
possono essere richiesti speciali servizi d’assistenza oppure servizi legati al dopo-vendita:
(installazione, manutenzione, pronto intervento...) in funzione della specificità del caso.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 23
Da ricordare
In funzione del tenore della controproposta la controfferta potrà risultare impegnativa o meno
per il proponente:
CONTROFFERTA VINCOLANTE
CONTROFFERTA NON VINCOLANTE
In questo caso il cliente
In questo caso il cliente
definisce i termini del potenziale acquisto
assoggettandolo all’accettazione
si limita ad invitare il fornitore a rivedere
il o i punto/i dissidente/i
al fine di rendere l’offerta più vantaggiosa e
concorrenziale.
delle controproposte avanzate.

La controproposta, se accettata
dal fornitore,
vincolerà il cliente
a procedere successivamente
all’acquisto nei termini da lui
stesso definiti.


La controproposta se accettata dal
fornitore
non vincolerà
l'acquirente in quanto la richiesta di
modifica di una o più condizioni è
rivolta sotto forma di invito.

Esempio controfferta vincolante:
Esempio controfferta non vincolante:
“... siamo disposti a trasmettere
l'ordinazione di 250 paia di calzature
modello “XX” codice art. n. [numero], a
condizione che la consegna avvenga al più
tardi entro il... [data] anziché per il... [data]
come stabilito nella vostra offerta del...”.
“... gli articoli proposti sono innovativi ma
particolarmente costosi per il nostro
mercato. Tenuto conto delle analoghe
proposte della concorrenza, potete applicare
una riduzione di almeno il 5 %? Solo in
questo caso potremo prendere in
considerazione un acquisto“.
Osservazione
Di solito, qualsiasi sia il tenore della controproposta avanzata dal cliente, questa sarà suffragata
da motivazioni attendibili e convincenti al fine di ottenere il cambiamento delle iniziali
condizioni di vendita proposte.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 24
Piano della lettera
Controfferta vincolante
Controfferta non vincolante
1.
Riferirsi all’offerta e ringraziare.
1.
Riferirsi all’offerta e ringraziare.
2.
Dimostrare interesse per il prodotto/servizio presentato.
2.
Dimostrare interesse per il prodotto/servizio presentato.
3.
Indicare la/le condizione/i che non si possono accettare.
3.
Indicare la/le condizione/i che non si possono accettare.
4.
Motivare tale presa di posizione.
4.
Motivare tale presa di posizione.
5.
Formulare delle controproposte dettagliate
(definire il contingente del potenziale acquisto assoggettandolo alla
modifica di una o più condizione/i sulla base dei parametri proposti).
5.
Invitare il fornitore a rivedere (migliorando)la/le condizione/i che
non soddisfano.
6.
Assicurare la trasmissione dell’ordine solo nel caso seguisse
l’accettazione delle controproposte avanzate.
6.
Prospettare un’eventuale ordinazione qualora l’offerta fosse
riveduta (migliorata).
7.
Attendere la conferma e salutare.
7.
Attendere la risposta e salutare.
Piano della lettera
Risposta a controfferta
Positiva
1.
riferirsi alla controfferta
2.
Prendere posizione
3.
motivare l’accettazione
4.
Parzialmente negativa
Negativa con alternativa
Negativa
riferirsi alla controfferta
riferirsi alla controfferta
riferirsi alla controfferta
motivare la presa di posizione
motivare il rifiuto
motivare il rifiuto: attenzione a essere
convincenti
indicare con chiarezza la modifica, proporre una soluzione alternativa
per es.:
per es.:
inserire argomenti per convincere il
cliente ad acquistare, per es.:
“no al ribasso del 10 %, ma solo
del 5 %”...
- sottolineare qualità/prestazioni
della merce
- proporre un articolo meno caro,
- proporre un articolo fornibile in un
tempo più breve
- altre condizioni vantaggiose
- proporre altre facilitazioni (raro, ma
possibile)
5.
6.
7.
ribadire le proprie condizioni
sollecitare l’ordinazione
dimostrare ottimismo e sollecitare
l’ordinazione
dimostrare ottimismo e sollecitare
l’ordinazione
dimostrare ottimismo e sollecitare
l’ordinazione
se necessario allegare supporti di
vendita adeguati (prospetto...)
NB inserire motivazioni logiche: mettere in relazione la condizione (quale, perché, come?) e la motivazione di accettazione/rifiuto;
Es.:
si accetta di anticipare la fornitura perché? -> è possibile un rifornimento tempestivo;
si rifiuta di anticipare la fornitura perché? -> impossibile rifornirsi prima
E74
8. Dal bollettino di consegna alla fattura
Il bollettino di consegna è un documento specifico realizzato di regola con un protocollo
standard – ogni azienda lo adatta in funzione del tipo di merce o della prestazione di servizio che
fornisce – e ha funzione di:

accompagnare la merce dal momento che lascia il magazzino del fornitore;

permettere all'acquirente di controllare la corrispondenza fra gli articoli ricevuti
effettivamente e quelli a suo tempo richiesti tramite l'ordinazione;

permettere al fornitore di tenere costantemente aggiornata la situazione delle scorte
del magazzino: grazie allo scarico diretto dalla scorta (vedi programma per la gestione del
magazzino).
La fattura è un documento contabile realizzato dalla ditta che ha fornito la merce o la
prestazione di servizio: lo scopo dell'emissione di tale documento è quello di sottoporre la
richiesta di pagamento sulla base delle modalità pattuite al momento della stipulazione del
contratto.
Non esiste un unico schema per allestire una fattura: il ramo d'attività dell'azienda unito alla
praticità di stesura della fattura, rendono possibile la creazione di modelli per ciascuna azienda.
Ciò nonostante, in linea generale, ogni fattura dovrà contenere gli elementi seguenti:

l'indicazione completa del creditore = (nome o ragione sociale, indirizzo del fornitore);

l'indicazione completa del debitore = (nome e indirizzo, ev. ragione sociale dell'acquirente);

la dicitura FATTURA con i riferimenti del caso (n. della fattura ev. altri rif.);

la data d'emissione;

l'elenco preciso e dettagliato della merce o della prestazione di servizio fornite
(codice articolo, quantità, descrizione, prezzo unitario, prezzo totale scaturito dal
conteggio).
Al termine dell'enumerazione di tutti gli articoli o delle indicazioni relative alla/e prestazione/i di
servizio fornite, occorre indicare:
1.
le condizioni di pagamento
(termine usuale di credito = 30 giorni);
2.
le modalità di reclamo previste
(accettazione e rettifiche della fatturazione possibili ma entro un termine determinato);
3.
gli obblighi del debitore indicando le conseguenze derivanti dall'inosservanza delle
modalità e dei termini di pagamento (applicazione degli interessi di mora e foro competente
per le procedure giuridiche).
È comunque bene ricordare anche le condizioni di vendita applicate:

sconti o ribassi applicati, magari dopo una lunga trattativa;

mezzo di trasporto e relative spese;

spese derivanti dall'imballaggio.
Contrariamente al resto della corrispondenza la fattura non deve essere firmata: infatti la firma
apposta su tale documento avviene all'atto del pagamento.
(Saldata il... [data] + timbro e firma autografa di chi incassa l'importo).
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 27
Da ricordare
In linea generale la fattura viene emessa e spedita al cliente con o DOPO l'invio della merce e
mai prima che ciò sia avvenuto: in talune circostanze, tuttavia, il creditore per tutelarsi da
eventuali rischi, può richiedere un congruo anticipo all'atto dell'acquisto di un determinato bene
(p.es. vengano realizzati articoli speciali, creati su misura ed appositamente per quel cliente).
IVA (Imposta sul Valore Aggiunto)
Con il 1 gennaio 1995 è stato introdotto in Svizzera il sistema di tassazione IVA, che sostituisce
ogni altro tipo di imposta in vigore. L'IVA grava la stragrande maggioranza dei beni e delle
prestazioni di servizio fornite e regolarmente fatturate (vedi dettagli tecnici forniti dai docenti di
economia aziendale e contabilità).
A contare dal 1 gennaio 2011 sono entrate in vigore nuove aliquote.
Pagamento della fattura
La fattura deve essere regolata = pagata entro i termini concordati, in caso contrario il debitore
ha il diritto di porre "in mora" il debitore conteggiando i relativi interessi di mora.
(Cfr. capitolo – solleciti di pagamento).
All'atto della stipulazione di un contratto vengono anche stabilite le modalità e il/i termine/i
di pagamento che, di regola, è di 30 giorni. Non occorre tuttavia credere che tale "termine di
respiro" sia imperativamente e sempre di 30 giorni.
Ecco cosa recita in particolare il CO in relazione all'"adempimento dell'obbligazione":
PAGAMENTO DELLA FATTURA
Art. 75
Tempo
dell'adempimento
I Obbligazione senza
termine
Può essere chiesto ed eseguito immediatamente
l'adempimento di un'obbligazione, per la quale il tempo
non sia determinato né dal contratto né dalla natura del
rapporto giuridico.
Art. 76
II. Obbligazione
a termine
1. Termine a mese
1 Ove l’adempimento sia fissato per principio o per la fine
Art. 81
V. Adempimento
prima del
termine
1 Il debitore può adempiere l’obbligazione anche prima
di un mese, dovrà aver luogo il primo o l’ultimo giorno del
mese.
2 Ove sia fissato per la metà di un mese, dovrà aver luogo
il quindici di detto mese.
della scadenza del termine, ove dal tenore o dalla natura
del contratto o dalle circostanze non risulti una diversa
volontà delle parti.
2 Non ha però diritto di dedurre uno sconto, se ciò non sia
consentito dalla convenzione o dall’uso.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 28
9. Reclami e risposte
E75
R119
Sono le lettere che i clienti indirizzano al proprio fornitore allorché nascono delle controversie
durante le transazioni commerciali (e ciò sebbene le condizioni di vendita siano state definite).
Per svariati motivi, tuttavia, gli accordi non vengono rispettati, da ciò la necessità di reclamare.
Scopo della lettera
Protestare e rivendicare i propri diritti, esponendo chiaramente e dettagliatamente la
situazione, sulla base delle condizioni di vendita antecedentemente pattuite e degli elementi
giuridici a disposizione (CO), al fine di ottenere giustizia per il torto/danno subito.
Possibili situazioni di reclamo
A
B
C
MANCATA
FORNITURA /
RITARDO NELLA
CONDIZIONI DI
MERCE NON CONFORME ALL’ORDINAZIONE
CO art. 197/198/199/200/204/205/206/209/210
VENDITA NON
RISPETTATE
CONSEGNA
CO art. 190/191
1 caso
E
2 caso
R
R
O
3 caso
R
I
Relativi
alla quantità
Relativi
alla qualità
Relativi
allo stato della merce
Merce eccedente
Merce carente
Difetti palesi
Merce giunta
avariata/deteriorata
 Errori di spedizione
o di esecuzione
Difetti occulti
Danni subiti dalla
merce durante il
trasporto
Modifiche
apportate
al/alle/agli…




Prezzo
Condizioni di
pagamento
Spese di
trasporto
Errori di
fatturazione
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 29
D
Nella pratica esistono ovviamente altri casi di reclamo nell’ambito dei “servizi”.
Banca
 mancato avviso d’incasso;
 mancato accredito;
 ordine di Borsa mal eseguito…
Assicurazioni
 mancato versamento al cliente dell’indennità alla quale ha
diritto;
 il cliente non accetta la stima di un sinistro;
Agenzia viaggi
 l’itinerario è diverso da quello previsto dal contratto;
 prestazioni carenti della guida;
 annullamento e interventi assicurativi;
 ritardi penalizzanti;
 sistemazione alberghiera diversa da quella prevista dal
contratto…
Albergo
 camera senza le comodità previste;
 riscaldamento non funzionante;
 qualità scadente dei pasti…
Casa di spedizioni
 trasporto mal organizzato;
 trasporto non adatto;
 imballaggio inadeguato o insufficiente a preservare la
qualità del prodotto
Impresa costruzioni
 lavori mal eseguiti;
 materiale usato non conforme al capitolato;
 ritardi nella consegna.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 30
A
Reclamo per mancata fornitura
profilo giuridico sulla base del Codice delle Obbligazioni
DIRITTI dell’acquirente
OBBLIGHI del fornitore
Nel caso fosse ancora interessato all’acquisto

egli solleciterà la fornitura stabilendo un
ultimo e irrevocabile termine di consegna.
Nel caso non fosse più interessato all’acquisto

Egli avrà il diritto di rescindere il contratto
pretendendo un adeguato risarcimento per il
danno derivato dall’inadempimento
dell’ordine.
B
Risarcimento
 se il venditore non adempie la sua
prestazione contrattuale è tenuto a risarcire
adeguatamente il cliente per il danno
arrecato;
 la pretesa di detto risarcimento può essere
calcolata sulla differenza tra il prezzo
convenuto e quello pagato per acquistare la
merce sostitutiva.
Reclamo
per merce non conforme all’ordinazione
ERRORI
ERRORI
RISPETTO ALLA QUALITÀ
NELL’ESECUZIONE
DELL’ORDINAZIONE
La fornitura è:
a)
ECCEDENTE
b)
CARENTE
c)
ERRATA
CATTIVO STATO
DIFETTI
danni
merce deteriorata/avariata
merce
qualitativamente inferiore
La fornitura giunge a destinazione
ma in condizioni non adeguate in
quanto risulta…
a)
b)
1.
DIFETTI EVIDENTI
2.
DIFETTI OCCULTI (“nascosti”)
DANNEGGIATA
in modo più o meno
irreparabile, quindi
totalmente o parzialmente
inservibile, per svariate
cause tra le quali:
 imballaggio
insufficiente o
inadeguato;
 mezzo di trasporto
impiegato inadatto;
 mancata adozione di
misure precauzionali;
(per invii da trattare con
particolare attenzione)
ecc.
totalmente o parzialmente)
p.es. quando la marca, il
modello, il colore, la taglia
ecc. di un articolo non
corrispondono
all’ordinazione trasmessa dal
cliente
(a volte l’errore è dovuto ad
uno scambio d’invio)
La fornitura giunge al destinatario
ma presenta:
AVARIATA/DETERIORATA
o sul punto d’esserlo
(p.es. per i prodotti
alimentari e ortofrutticoli)
(palesi)
Le possibili cause sono da
attribuire p.es.:
 al mancato controllo
prima della spedizione;
 all’impiego di materie
prime meno pregiate;
 alla rifinitura meno
accurata, ecc.
(che si manifestano solo con
l’uso regolare dell’articolo)
Tali categorie di merce sono
perciò generalmente poste in
vendita con una garanzia
scritta proposta dal
fabbricante stesso, dalla
durata variabile a seconda
dei casi.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 31
Elementi fondamentali del reclamo
1. motivo del reclamo: da indicare in modo dettagliato, preciso e completo
2. disagi arrecati al cliente a causa dall’errore/della mancanza commesso/a dal fornitore:
hanno lo scopo di responsabilizzare il fornitore e giustificano la presa di posizione nonché la proposta di
soluzione per la liquidazione del caso
3. portare le prove a sostegno del reclamo
(è chi reclama che deve dimostrare di subire una mancanza!)
4. proposta di soluzione: da adattare alle singole situazioni (Vedere CO)
OSS: reclamare tempestivamente o comunque entro i termini contrattuali previsti!
OSS: tono da adattare alla situazione
(si tratta del primo reclamo oppure le situazioni si sono susseguite nel tempo e in parecchie circostanze?)
A
Piani delle lettere
Reclamo per mancata fornitura/ritardo nella consegna
1.
Ricordare ordinazione con il suo contenuto (allegare copia della ordinazione: non
indispensabile se l’ordinazione è stata confermata).
2.
Motivo del reclamo: data di consegna non rispettata e mancata informazione del
fornitore.
3.
Indicare i disagi provocati dalla mancanza: per es.: perdita o rischio di perdita di clienti,
di guadagno, credibilità, produzione o lavori rallentati o bloccati o rimandati.
4.
Proposta di soluzione:
 fornitura immediata;
 fornitura entro breve termine;
 revoca dell’ordinazione;*
 richiesta di indennizzo*
* sono in genere misure estreme allo scopo di responsabilizzare il fornitore.
5.
La prova a sostegno del reclamo è costituita dalla copia dell’ordinazione.
6.
Conclusione: si attende la fornitura o la conferma.
Risposta al reclamo per mancata fornitura/ritardo nella consegna
1.
Riferirsi a reclamo.
2.
Esprimere rincrescimento per i disagi causati al cliente e presentare le scuse.
3.
Motivare la mancata fornitura: (si deve convincere il cliente che non si tratta di cattiva
volontà, negligenza nel trattare gli affari, ma di cause di forza maggiore, ad es. per
problemi di:)
 produzione;
 rifornimento;
 trasporto;
 importazione.
Prendere posizione chiaramente rispetto la proposta di soluzione avanzata dal cliente,
ossia:
confermare chiaramente il termine proposto o proporne un altro o una alternativa (in
questi ultimi due casi sollecitare la risposta del cliente).
4.
5.
Concludere rassicurando il cliente per l’esecuzione delle future ordinazioni.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 32
B
Osservazione: MAI rispedire la merce: vedi. CO art. n. 204
Reclamo per merce non conforme all’ordinazione
errori/qualità/cattivo stato
1.
Riferirsi alla fornitura e confermarne il ricevimento
2.
Indicare il motivo del reclamo descrivendolo chiaramente:
 errori nell’esecuzione dell’ordinazione
merce eccedente/carente
 modello, taglia, grandezze, misure, colori...
 mancanze relative alla qualità della merce
difetti
 cattivo stato
 danni arrecati alla merce p.es. durante il trasporto
3.
Disagi subiti dal cliente
A seconda del caso: (per un’eccedenza al massimo potrebbero esistere problemi di
immagazzinaggio per articoli voluminosi)
 clienti che non possono essere soddisfatti
 merce invendibile (nel caso di merce totalmente danneggiata/errata)
 merce da eventualmente vendere a prezzo ridotto.
4.
IMPORTANTE… definire sempre una
proposta di soluzione (da adattare al caso)
 sostituzione entro breve termine (errori - danno totale)
 per merce carente: richiesta di completare la fornitura entro...
 disponibilità a tenere gli articoli dietro concessione di un adeguato ribasso: merce in
eccedenza/diversa/piccoli difetti o danni non totali/ leggero difetto
 revoca dell’ordinazione*
 richiesta di indennizzo*
*in genere misure estreme.
5.
Prove a sostegno del reclamo
 copia dell’ordinazione e del bollettino di consegna
(merce in eccedenza/carente o altri errori dimostrabili attraverso questi documenti)
 nel caso di errori di produzione, di qualità inferiore per la fornitura di oggetti “piccoli”
quali fogli, opuscoli, buste, fazzoletti, tovaglie...: allegare al reclamo un articolo
quale esempio
 perizia specificatamente allestita: per i casi in cui il fornitore avrebbe difficoltà a
costatare oltre a esistere difficoltà per il cliente di produrre le prove (distanze, natura
della merce)
 fotografia.
6.
Conclusione chiedere conferma.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 33
B
Risposta a reclamo merce non conforme all’ordinazione
errori/qualità/cattivo stato
1. Riferirsi al reclamo e dichiararsi dispiaciuti per l’insoddisfazione del cliente
2. Prendere posizione
a) si ammette il reclamo e la proposta di soluzione
b) si ammette il reclamo ma non la proposta di soluzione (il fornitore la ritiene non
adeguata/esagerata alla situazione)
c) non si ammette il reclamo (casi di reclami tardivi; situazioni non ammessi per contratto)
d) prima di prendere una decisione il fornitore decide per un controllo: la presa di
posizione sul reclamo sarà presa dopo l’esito di questo controllo
a) reclamo
ammesso
3. Scusarsi
b) reclamo ammesso
ma non la
soluzione
c) reclamo non
ammesso
d) comunicazione di
controllo
Scusarsi
Lettera molto
Dispiacersi per il
conciliante: obiettivo si reclamo/insoddisfazione
deve convincere il
del cliente
cliente che non ha
motivo/diritto di porre il
reclamo e mantenere
buone relazioni
Dispiacersi per il
reclamo/insoddisfazione
del cliente
4. Motivare
adeguatamente
la mancanza
Motivare
adeguatamente la
mancanza
5. Confermare la
proposta del
cliente
Motivare il rifiuto
della proposta di
soluzione
(esagerata/non
adeguata)
6.
Formulare in dettaglio
una controproposta
7. Concludere
rassicurando il
cliente per il
futuro
Concludere
rassicurando il cliente
per il futuro
Motivare il rifiuto e
portare le prove a
sostegno
Breve comunicazione di
questa decisione: fissare
l’appuntamento con il
proprio collaboratore
Ottimismo verso le
relazioni future (non si
dubita che il cliente
saprà capire la
situazione)
Chiedere di confermare
l’appuntamento
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 34
C
Reclamo per condizioni di vendita non rispettate
1.
Riferirsi alla fornitura e alla fattura.
2.
Motivo del reclamo indicare in dettaglio l’errore, per es.:






3.
ribasso o sconto non conteggiato/indicato
condizione di pagamento diversa dalla stabilita
prezzi diversi dai pattuiti,
errori di calcolo
spese di trasporto fatturate erroneamente
...
Prove
 richiamarsi al contratto
 presentare il conteggio corretto.
4.
Proposte di soluzione
 chiedere l’emissione di una nuova fattura
 chiedere l’emissione di una nota di credito
 chiedere l’autorizzazione a pagare l’importo corretto o secondo il termine stabilito.
5.
Conclusione
si attende fattura/nota di credito/conferma.
Risposta a reclamo per condizioni di vendita non rispettate
Tenere presente quanto indicato per gli altri casi di risposta ai reclami.
(In ogni caso faranno stato le condizioni contrattuali di vendita stabilite, generali o particolari che siano,
di cui la controparte detiene la copia controfirmata).
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 35
E83
10. Solleciti e richieste di proroga
R124
L'ultima fase del contratto di compravendita è il pagamento da parte del cliente del prezzo
corrispondente all'articolo o alla prestazione ricevuti. Può accadere che la normale conclusione
dell'accordo non abbia luogo, cioè che il cliente non paghi.
I motivi possono essere diversi:
 svista o dimenticanza;
 impossibilità oggettiva (mancanza di liquidità);
 ritardo volontario.
Le lettere di richiamo dovranno essere diversificate a seconda di questi aspetti, senza trascurare il
cliente stesso (cliente fedele che ha sempre fatto fronte puntualmente ai propri impegni o "cattivo
pagatore", cioè colui che paga soltanto in prospettiva di una procedura esecutiva).
Potrà capitare di dover richiamare più volte un cliente: la tendenza attuale è quella di non
dilungarsi con una serie interminabile di solleciti (considerarne il costo), ma di semplificare la
procedura, in modo particolare con quei clienti che creano difficoltà.
Il tempo che intercorre tra un richiamo e l'altro si è pure ridotto rispetto al passato
(indicativamente 10-15 giorni dopo la nuova scadenza), comunque ogni singolo caso richiede
una particolare valutazione.
estratto conto o copia fattura
I sollecito
II sollecito
III sollecito
ultimo sollecito = DIFFIDA
Alcuni aspetti da tenere presente:
 nel caso del primo sollecito, il cliente potrebbe anche non avere ricevuto la fattura;
 agevolare (in senso pratico) il pagamento indicando dati precisi e allegando sempre polizza di
versamento;
 spingere il cliente a rispondere (importante disporre del riconoscimento di debito per
accelerare la procedura esecutiva nella fase di rigetto dell'opposizione);
 il creditore ha diritto agli interessi di mora o interessi di ritardo (il CO prevede un minimo del
5 % all'anno) ma non necessariamente dovranno essere conteggiati, in particolare nei
confronti di quei clienti che sono stati in passato sempre corretti e puntuali;
 il creditore eviterà di fare riferimento a proprie difficoltà finanziarie (cercare di indurre il
debitore a pagare sulla base delle proprie difficoltà può provocare l'effetto opposto).
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 36
Piani delle lettere
al cliente solitamente puntuale
al cliente sempre in ritardo
I sollecito
I sollecito
1. riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
2. segnalare il ritardo
3. chiedere il versamento
chiedere il versamento
4. Avviso nullo se il cliente ha pagato
raccomandare il rispetto degli accordi
II sollecito
II sollecito
RACCOMANDATA
1. riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
2. riferimento al primo sollecito
riferimento al primo sollecito
3. esprimere sorpresa
4. fissare una nuova scadenza
fissare una nuova scadenza
5. invitare il debitore a sottoporre concrete
proposte di pagamento
6.
prospettare il computo degli interessi di
mora o la riscossione
III sollecito
III sollecito
1. RACCOMANDATA
RACCOMANDATA
2. riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
riferimento preciso alla fattura: n., data,
importo, scadenza
3. riferimento ai precedenti solleciti
riferimento ai precedenti solleciti
4.
eventuale conteggio degli interessi di mora
5. fissare un ultimo termine
fissare un ultimo termine
6. prospettare la riscossione o la procedura
esecutiva
prospettare la procedura esecutiva senza
ulteriori rinvii
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 37
La risposta al sollecito
Un cliente che non paga il proprio debito alla scadenza non rispetta il contratto e dunque è in
errore e deve fare il possibile per porvi rimedio.
La risposta a un sollecito non può tardare, soprattutto se il cliente vuole dar prova della propria
correttezza (una mancata risposta è inequivocabilmente un segnale negativo). Il cliente spiega le
ragioni del suo ritardo e eventualmente, se la sua risposta giunge dopo il secondo o terzo
richiamo, del suo silenzio. E se al momento di scrivere il versamento sarà già stato effettuato, la
redazione della lettera diventerà ancora più semplice.
Piano della lettera
Risposta al/ai sollecito/i
1. riferirsi al/agli eventuali solleciti ricevuti
2. riferirsi alla fattura: n., data, importo, scadenza
3. scusarsi
4. giustificare (il silenzio e) il ritardo
5. garantire il pagamento
6. Eventuale versamento di acconto
Se le ragioni che impediscono di effettuare il pagamento sono gravi, occorre formulare una
richiesta di proroga precisa e motivata (vedi capitolo seguente), meglio ancora se accompagnata
da un acconto.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 38
La richiesta di proroga
Quando un cliente si rende conto di non poter rispettare gli impegni presi con il fornitore, gli
rivolge una richiesta di proroga. Inutile dire che per rientrare nella correttezza, la richiesta deve
essere inoltrata prima della scadenza, possibilmente anche con anticipo. Se invece il cliente, per
ragioni indipendenti dalla sua volontà, si trovasse nella condizione di scrivere in ritardo, allora
non mancherà di giustificarsi.
Nella lettera il debitore avanza delle proposte (p.es. nuovo termine, pagamento rateale) per le
quali attende conferma: da notare che la richiesta avrà migliori possibilità di successo se
accompagnata da un acconto, a conferma della buona volontà del debitore.
Piano della lettera
Richiesta di proroga tempestiva
(vedi anche risposta al sollecito)
Richiesta di proroga tardiva
1.
riferirsi al/agli eventuali solleciti ricevuti
2. riferirsi alla fattura: n., data, importo,
scadenza
riferirsi alla fattura: n., data, importo,
scadenza
3.
giustificare (il silenzio e) il ritardo
4. indicare i motivi della richiesta
indicare i motivi della richiesta
5. indicare concrete proposte di pagamento
indicare concrete proposte di pagamento
6. garantire il rispetto dei nuovi termini
garantire il rispetto dei nuovi termini
7. chiedere conferma
chiedere conferma
La risposta alla richiesta di proroga
L'accettazione o meno delle condizioni proposte dal cliente spetta unicamente al fornitore.
Bisogna comunque considerare che un atteggiamento duro in questi momenti, anche se
giustificato dalle proprie necessità, provoca spesso l'effetto contrario (meglio accettare
versamenti rateali piuttosto che ostinarsi su un versamento unico, pur sapendo che il cliente non
sarà in grado di effettuarlo).
Da ricordare anche in questo caso la regola secondo la quale un creditore non espone mai le
proprie difficoltà finanziarie a sostegno di una mancata concessione della proroga.
Piano della lettera
Risposta alla richiesta di proroga
1. riferirsi alla richiesta di proroga
2. accettare o respingere, parzialmente o
totalmente le proposte del cliente o
formularne altre
3. motivare un eventuale rifiuto
4. chiedere il rispetto dei (nuovi) termini
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 39
E91
11. Domanda d’impiego
R130
La domanda d’impiego, sia essa provocata o spontanea, è la lettera con la quale il candidato
alla ricerca di un’occupazione offre i propri servizi. Tale scritto è pertanto un importante
“biglietto da visita” per chi vuole inserirsi nel mondo del lavoro, come pure per quanti hanno
deciso di cambiare la propria posizione e si propongono al mercato professionale.
Si tratta dunque di una lettera importante poiché occorre comunicare la propria immagine
nella maniera più opportuna. Al momento della redazione bisognerà perciò tenere bene
presenti alcuni requisiti fondamentali che tale lettera dovrà assolutamente soddisfare:
 utilizzare unicamente argomentazioni convincenti, espresse in modo chiaro, lineare,
diretto e sintetico;
 curare inoltre particolarmente la redazione (profilo grammaticale, sintattico e semantico);
 assicurare una corretta ed impeccabile impaginazione del testo per predisporre
favorevolmente il destinatario nei confronti del richiedente.
Quali sono le fonti d’informazione per chi è alla ricerca di un posto di lavoro?
a) le inserzioni che appaiono giornalmente sui quotidiani nell’apposita rubrica “Offerte e
domande di lavoro” oppure sui giornali settoriali e di categoria;
b) i bandi di concorso pubblicati sul Foglio Ufficiale del Cantone per i concorsi statali;
c) le agenzie di consulenza e/o di collocamento;
d) le segnalazioni tramite terze persone (amici, conoscenti, ecc);
e) i siti sulla rete Internet dedicati al mondo del lavoro.
La domanda d’impiego dovrà comunque essere sempre accompagnata dalla documentazione
più idonea: in particolare dovranno figurare:
 il Curriculum Vitae - che costituisce la “scheda di presentazione”, il ritratto professionale e
per certi versi anche personale di un candidato - rappresenta perciò un efficace strumento di
comunicazione al fine di valorizzare al massimo la propria candidatura; un Curriculum
Vitae “agile”, ben strutturato e schematizzato in maniera intelligente, fornisce
all’interlocutore un’immagine positiva e professionale (da evitare assolutamente saranno gli
inutili giri di parole, magari noiosi e mal scritti, sicuramente sempre ridondanti, che
richiedono lunghi tempi di lettura e sono un innegabile segnale di mancanza di sintesi);
 le copie dei diplomi, dei certificati e degli attestati necessari per poter soddisfare
l’importante requisito della formazione richiesta. Tali documenti, in caso d’assunzione,
verranno trattenuti dal datore di lavoro mentre debbono essere restituiti al concorrente unitamente a tutta la documentazione presentata - che non è stato assunto. (Può capitare che
taluni datori di lavoro richiedano gli originali di detti diplomi; in questo caso è bene
accertarsi che vengano restituiti in modo opportuno, accurato ed in breve tempo);
 la fotografia, se richiesta e rigorosamente formato passaporto, può figurare direttamente sul
Curriculum Vitae.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 40
a) La risposta all’inserzione
Rispondere a un’inserzione significa misurarsi con una possibilità concreta e rappresenta
perciò un’opportunità professionale reale e immediata. Nella ricerca dell’inserzione più adeguata
occorre ponderare e vagliare attentamente gli annunci più interessanti e convincenti.
In generale si possono distinguere le inserzioni sulla base della seguente partizione:
1.
anonime
quando non compare la ragione sociale dell’azienda che promuove la
ricerca; si risponde in questo caso sotto “Cifra n.....”;
2.
nominative
quando l’azienda si presenta con la propria ragione sociale e molto
spesso con il proprio marchio;
3.
dirette
quando l’inserzione è gestita direttamente dall’azienda interessata
(possono essere indifferentemente anonime o nominative);
indirette
quando l’inserzione è affidata a società di consulenza specializzate nella
ricerca di personale (anche in questo caso, come quando l’inserzione è
diretta, il nome dell’azienda può essere reso noto o meno; più frequente
è la seconda possibilità).
4.
In ogni caso, una volta trovata l’inserzione idonea, occorre valutare con assoluta obiettività se si
è in possesso dei requisiti richiesti e, prima di redigere la domanda d’impiego, tenere ben
presenti le richieste avanzate dall’inserzionista per la presentazione di detta offerta di servizio:
lettera manoscritta, presentazione di particolari allegati ecc., in modo da non vedere
pregiudicate già in partenza le proprie possibilità d’assunzione.
Piano della lettera
Domanda di impiego
1. Riferirsi alla fonte d’informazione.
2. Presentare la domanda d’assunzione.
3. Fornire informazioni sull’attività professionale attuale.
4. Rimandare al Curriculum Vitae e/o agli allegati richiesti.
5. Formulare eventuali desideri.
6. Suggerire un incontro
7. Garantire un lavoro accurato, ringraziare dell’attenzione riservata alla richiesta e attendere
la risposta.
b) Le segnalazioni
Le segnalazioni si collocano a metà strada tra la domanda spontanea e l’inserzione. Accade
di frequente di sentir dire da un amico, un parente, un collega che un’azienda sta cercando
personale da inserire nel proprio organico. In questo caso la “segnalazione” si configura come il
suggerimento di una opportunità: il curriculum non viene inviato come una semplice domanda
spontanea, ma viene mirato a un bisogno specifico di un’azienda “interessante” di cui si è in
qualche modo giunti a conoscenza.
Quindi, se qualche persona di vostra conoscenza vi segnala il fatto che una determinata azienda è
alla ricerca di personale con le vostre caratteristiche, inviate spontaneamente la vostra offerta
di servizio: potrebbe rivelarsi un’iniziativa vincente.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 41
c) La risposta al bando di concorso
Sul Foglio Ufficiale n. 82 del 14 luglio .... figura pubblicato il seguente concorso al
quale la neo diplomata impiegata di commercio Alfia Monighelli di Melano - dopo
averlo attentamente letto - decide di partecipare.
Concorso per l’assunzione di un/a impiegato/a d’ufficio
Il Municipio di Riva San Vitale apre il concorso per l’assunzione - nomina a tempo
pieno - di un/a impiegato/a d’ufficio.







Requisiti
diploma di impiegato/a di commercio o titolo equipollente
esperienza nel settore amministrativo
buona conoscenza delle lingue nazionali, in modo particolare del tedesco
conoscenze del sistema informatico Windows
cittadinanza svizzera
condotta incensurata
obbligo del domicilio nel Cantone.
Sarà data la preferenza a giovani candidati (e) al primo impiego o in disoccupazione.
Retribuzione
classe 21-22 (23) della legge degli stipendi per gli impiegati dello Stato
Minimo CHF 52’777.00 massimo CHF 69’116.00, compresa la 13.ma mensilità più
indennità di famiglia di CHF 1’677.00 più indennità per figlio di CHF 2’180.00 annui.
Mansioni
tutti i lavori d’ufficio della Cancelleria comunale o meglio come da capitolato
ottenibile presso la Cancelleria comunale.
Le candidature dovranno pervenire, in busta chiusa con la dicitura “Concorso
impiegato/a d’ufficio” entro le ore 1600 di venerdì 28 luglio .... corredate dai
seguenti documenti:






curriculum vitae
certificato di buona condotta*
certificato di stato civile*
estratto dal casellario giudiziario
certificato di studio
certificato medico
*certificati esenti per i domiciliati in Comune.
Il capitolato d’onere è ottenibile presso la Cancelleria comunale.
Riva San Vitale, 12 luglio ....
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 42
A chi ci si rivolge per richiedere i certificati indicati nel bando di concorso presentato?
Come visto nell’esempio proposto, per partecipare ai concorsi pubblici, è necessario disporre di
svariati documenti:
1. certificato di stato civile
ottenibile presso il comune d’origine
2. certificato di buona condotta
rilasciato dal comune di domicilio
3. estratto del casellario
Il 1 gennaio 2000 è entrata in vigore la nuova ordinanza
sul Casellario giudiziale, con la quale viene istituito un
unico Casellario giudiziale informatizzato gestito
dall’Ufficio federale di Polizia in collaborazione con le
competenti autorità cantonali.
Dal profilo pratico il cittadino che necessita dell’estratto
del casellario giudiziale deve farne richiesta direttamente
a Berna, utilizzando l’apposito formulario e la relativa
polizza di versamento disponibili presso la Cancelleria
comunale. È possibile anche farlo direttamente online.
(Vedi esempio annesso).
giudiziale
4. certificato medico
per i concorsi cantonali occorre impiegare l’apposito
modulo ottenibile presso:
- la sezione amministrativa dello Stato oppure
- la sezione del personale dello Stato.
Osservazione:
se non viene specificato altrimenti occorre far allestire
un certificato dal proprio medico
5. atto di nascita
da richiedere al comune presso il quale si è nati
6. certificato di indagine
ottenibile presso il dispensario comunale
schermografica
In generale la richiesta di detti documenti deve essere motivata e in essa debbono figurare tutti i dati
personali necessari per l’emissione.
NB: di regola la validità di detti documenti è limitata alla durata di 6 mesi, inoltre la loro
emissione di norma è assoggettata al pagamento di una tassa, riscossa nella maggior parte
dei casi con il rimborso-lettera.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 43
Esempio del modulo per ottenere l’estratto del casellario giudiziale:
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 44
d) Le dimissioni
Le dimissioni portano alla cessazione del rapporto d’impiego; esistono tuttavia altre possibilità
che conducono anch’esse alla fine di un rapporto di lavoro: il licenziamento (in particolari
circostanze) oppure il pensionamento per chi ha raggiunto i limiti d’età previsti dalla legge e/o
dall’organico aziendale.
Quali sono i motivi che inducono un lavoratore a presentare le dimissioni? Quasi sempre i motivi
sono riconducibili alla necessità di acquisire nuove esperienze formative, perfezionare le proprie
conoscenze linguistiche, migliorare la propria situazione economica, effettuare un trasferimento
anche per ragioni familiari ecc..
Quando e come dare la disdetta?
La legge non prescrive nessuna particolare forma per notificare la disdetta. Occorre tuttavia
comunicarla sufficientemente presto al destinatario affinché egli possa prenderne conoscenza per
tempo. In effetti il termine di disdetta ha inizio soltanto dal momento in cui la disdetta viene
ricevuta dall’interessato.
In pratica si consiglia l’invio di una lettera raccomandata da spedire in tempo utile. Va però
tenuto presente che tale lettera, se consegnata alla posta l’ultimo giorno del mese, anche con la
soprattassa per espresso, ben difficilmente potrà venire recapitata al suo destinatario ancora nella
giornata, poiché la Posta non garantisce più una distribuzione immediata.
Per i contratti stipulati per un periodo determinato, salvo accordo contrario, la legge - Codice
delle obbligazioni (Art. n. 334, 335 336, 337 /...) - stabilisce i termini di disdetta che devono
essere rispettati dalle parti. In generale, in funzione della durata del rapporto d’impiego
intercorso, si dovranno rispettare i seguenti termini di preavviso per inoltrare disdetta:
PERIODO
PREAVVISO LEGALE
MINIMO ASSOLUTO
(in mancanza di un accordo
specifico)
(che può figurare in un
contratto)
Durante il primo anno
1 mese per la fine di un mese
1 mese netto
Dal secondo al nono anno
2 mesi per la fine di un mese
1 mese netto
Dal decimo anno in poi
3 mesi per la fine di un mese
1 mese netto
Durante il periodo di prova
(in generale da 1 a 3 mesi)
Il contratto può essere rescisso da ciascuna delle parti per
la fine di una settimana lavorativa con preavviso di sette
giorni.
Richiesta di motivazione
Da ricordare inoltre che la parte che dà disdetta deve, a
richiesta dell’altra, motivarla per iscritto.
Piano della lettera
1. Presentare la disdetta, con l’indicazione del termine esatto.
2. Motivare.
3. Esprimere eventuali ringraziamenti.
4. Invitare a rilasciare il benservito o attestato di servizio.
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 45
Attestato di servizio
Da ricordare che al termine del rapporto di lavoro il datore è obbligato a rilasciare al suo
dipendente l’attestato di servizio.
Nel caso fra le parti fossero sorti dei problemi nel corso del rapporto lavorativo, su richiesta del
lavoratore tale attestato dovrà indicare unicamente la la durata e la natura del lavoro svolto senza
alcun commento di sorta. (Vedi art. CO 330 cpv. 2).
Ricorda!
Questo certificato sarà in seguito accluso alla documentazione necessaria per la ricerca di un
nuovo posto di lavoro.
Art. 330a CO
1 Il lavoratore può ognora chiedere al datore di lavoro un attestato che indichi la natura e
la durata del rapporto di lavoro e si pronunci sulle prestazioni e sulla condotta del lavoratore.
2 A richiesta esplicita del lavoratore, l’attestato deve essere limitato alla natura e alla
durata del rapporto di lavoro
 ICA – Corrispondenza italiana – Teoria pag. 46