Classificazione generale degli strumenti
di comunicazione interna
Gli strumenti sono suddivisi in quattro famiglie:
•
•
•
•
Strumenti relazionali (caldi)
Strumenti cartacei (freddo-tiepidi)
Strumenti elettronici (freddi)
Eventi (caldi)
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Gli strumenti di comunicazione interna caldi: RELAZIONALI
STRUMENTO RELAZIONALE
DESCRIZIONE
Lo stile direzionale
Lo stile direzionale e il rapporto fra il
responsabile della struttura e il personale
è la leva del funzionamento operativo
Le riunioni
Assai diffuse per quattro tipi di obiettivi:
informazione;
coinvolgimento;
consultazione; co-decisione;
Il Team briefing
riunioni di gruppo che hanno come scopo
l’informazione e la raccolta di opinioni inerenti la
valutazione di eventi passati e la definizione
degli obiettivi su cui concentrarsi
Supporter
dipendenti addestrati a sostenere la funzioni
della comunicazione interna. Sono “diffusori” e
“termometro“
Gli strumenti di comunicazione interna caldi: EVENTI
Eventi
Descrizione
Convention
Incontro di gruppi omogenei e pubblici
interni. Solitamente organizzati in
luoghi specifici
Family day
Apertura degli uffici alle famiglie dei
dipendenti
per
fare
conoscere
l’ambiente di lavoro
e illustrare i
processi
e
gli
scopi
dell’organizzazione
Premiazioni e celebrazioni
Cerimonie in cui sono presenti tutti i
gruppi formali organizzati e i ruoli
professionali ma anche personaggi
esterni. Hanno lo scopo di sottolineare
il merito, l’impegno e le tappe della
carriera professionale
Gli strumenti di comunicazione interna TIEPIDI
STRUMENTO CARTACEO
DESCRIZIONE
House-organ
Periodico identificato da un titolo e pubblicato
dall’azienda secondo uno specifico calendario.
Solitamente viene distribuito indifferentemente a tutti
i dipendenti.
Newsletter
Strumenti cartacei semplici, veloci, poco costosi da
produrre. inadeguata a trattare informazioni
approfondite ma ha il vantaggio di poter essere
realizzata da comunicatori non professionali con
modeste capacità editoriali.
Cartellonistica
Efficace per attirare l’attenzione del pubblico interno
su un argomento/tema specifico (qualità, sicurezza,
mobilità, ecc.) con effetto a breve termine
Bacheca
Posizionate solitamente in aree di alta visibilità e di
facile accesso alla lettura.
Il loro impatto si riduce quando messaggi importanti
devono competere per lo spazio disponibile con
messaggi datati
Booklets
Manuale per informare e coinvolgere su particolari
temi
o
attività
di
specifico
interesse
dell’organizzazione.
Solitamente
prevede
la
realizzazione di più numeri, i quali vengono poi
raccolti sotto forma di collane tematiche
monografiche o pluritematiche
Gli strumenti di comunicazione interna FREDDI
Strumento elettronico
Descrizione
Posta elettronica
Presenta grandi vantaggi: Illimitatezza del
numero di utenti, possibilità di sostituire, in
alcuni casi, la bacheca, la circolare, la
newletter, facilità di uso e da la possibilità di
archiviazione e di riduzione dell’impiego di
carta
Intranet
Consente di incrementare la produttività del
lavoro attraverso il miglioramento del flusso
comunicativo interno, la diminuzione
sensibile sui costi, il risparmio sui tempi.
Telegiornale aziendale
notiziario televisivo periodico 5-15 min. Può
essere registrato su cassetta e inviato a
casa, trasmesso in azienda durante gli
intervalli
Gli strumenti di comunicazione interna FREDDI
Strumento elettronico
Descrizione
Video istituzionale
Filmato che presenta l’organizzazione, i
suoi prodotti/servizi, i mercati in cui opera,
le tecnologie, le strategie, gli obiettivi, i
valori ecc. È una “brochure video”,.
Produce un forte impatto emotivo e facilita
l’assimilazione e la memorizzazione dei
messaggi trasmessi
Bacheche elettroniche
Consentono ai dipendenti di poter accedere
a informazioni e novità aziendali dalla
propria scrivania, permettendo anche lo
scambio di messaggi. Ciò facilita l’accesso
a notizie più dettagliate e variegate
La scelta degli strumenti
Vi sono vari strumenti di comunicazione che possono essere usati per la comunicazione interna,
alcuni di questi possono appartenere a queste tipologie:
- scritti lettere, circolari, questionari, house organ, interviste, vademecum
- parlati incontri, riunioni, focus group, interviste
- visivi cartellonistica, bacheche
- tecnologici telefono, posta elettronica, intranet/sito intranet, portale pubblico, newsletter.
Risulta importante non perdere di vista il fatto che si ha a che fare con un pubblico,che anche se
composto da persone che lavorano e operano all’interno dell’ente, resta sempre un pubblico
pubblico.
Quindi, sarà opportuno affiancare ad alcuni canali di comunicazione generalisti come bacheche o
cartellonistica, altri canali espressamente dedicati a tipologie specifiche dei destinatari.
Questa programmazione risulta utile per aumentare l’efficacia della comunicazione, in modo da
contattare in modo diretto specifici gruppi di personale. In pratica si opera una segmentazione del
pubblico interno sulla base delle loro caratteristiche e bisogni particolari.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comunicazione tramite linguaggio
“digitale”
Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha una
SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a scambiarsi una
gran massa di informazioni, ma manca di una SEMANTICA adeguata
a definire il tipo di relazione esistente fra chi comunica.
INFORMAZIONI E DATI
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
COMUNICAZIONE VERBALE
•Riunioni,
•convention annuali
•assemblee aziendali
•attività di formazione in aula
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
COMUNICAZIONE SCRITTA
•
•
•
•
•
•
•
Opuscoli
manuali interni
newsletter
giornali aziendali (house organ)
circolari e ordini di servizio
rassegna stampa
comunicazioni in bacheca
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA
ED ELETTRONICA
• Videonotiziari
• filmati
• e-mail
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comunicazione tramite linguaggio
“analogico”
Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha una
SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una SINTASSI
appropriata alla definizione non ambigua delle relazioni.
EMOZIONI E ATTEGGIAMENTI
INTERPERSONALI
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
La comunicazione non verbale :
• sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato
• strettamente legata ad un contesto
• influenzata da fattori culturali (es: cultura giapponese,del silenzio
e della distanza; cultura latina,della parola e della vicinanza )
• svolge svariate funzioni
• utilizza canali autonomi e ben definiti
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Funzioni della comunicazione non verbale
• Esprimere emozioni
• Comunicare atteggiamenti interpersonali
• Presentare se stessi
• Sostenere , modificare , completare , sostituire il
discorso
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Elementi della comunicazione non verbale
• Le espressioni
• La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui )
• La postura
• La gestualità
• La prosodia ( elementi paralinguistici quali intonazione, ritmo,
accenti, ecc..)
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Le espressioni del volto hanno la funzione di
comunicare le emozioni e gli atteggiamenti
interpersonali
• Sopracciglia : forniscono un costante commento al
discorso.
• Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione.
• Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca ,
mento : sostengono ed accompagnano il discorso.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
La distanza interpersonale
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Orientamento del corpo
• Orientazione fianco a fianco : indica un certo grado di intimità
ed anche atteggiamenti cooperativi.
• Orientazione frontale :
è utilizzata in situazioni più formali ed in
cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico, indica anche atteggiamenti
competitivi.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
La postura
Può riflettere:
• Uno stato d’animo
• Un atteggiamento
• Il ruolo o status sociale
• L’immagine che si ha del proprio corpo
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
GESTI E MOVIMENTI
• Le gestualità è collegata al movimento
Esistono gesti spontanei, universali e innati, e
gesti appresi, con un valore convenzionale tipico
di un determinato background culturale, che
assumono il loro significato in determinati contesti
•
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
USO DELLA VOCE
• E’ il canale su cui si esercita un minor controllo
• Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli
atteggiamenti interpersonali
• Può diventare una delle caratteristiche di una persona
( sesso,età,provenienza geografica)
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
La congruenza
Da noi, cortesia e
disponibilità verso la
persona sono al primo
posto
Un messaggio è CONGRUENTE quando tutte e tre le componenti
(VERBALE, PARAVERBALE e NON VERBALE) sono coerenti, cioè si
accordano tra loro nell’esprimere il messaggio.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
L’incongruenza
Da noi, cortesia e
disponibilità verso la
persona sono al primo
posto
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale ,
paraverbale , non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in conflitto tra loro
nell’esprimere il messaggio.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
“ Con il tono giusto si può dire tutto, con quello
sbagliato non si può dire nulla “
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
DIFFERENZE CULTURALI DELLA C.N.V.
C.N.V.
Comportamento
Sorridere
ascolta
mentre
Interpretazione
italiana
Interpretazione in
altre culture
Giappone
può
si Generico accordo o In
comprensione
di indicare disaccordo ma
nel
quello che viene detto timidezza
manifestarlo
Guardare dritto negli Segno di franchezza In Estremo Oriente o nei
occhi mentre si ascolta ed attenzione
paesi arabi fissare un
uomo=sfida,
una
donna=proposta erotica.
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Interpretazione in
altre culture
Guardare dritto negli
occhi
mentre
si
ascolta
In
Cina
segno
di
attenzione
In Giappone ci si guarda di
tanto in tanto ma mai
durante un commiato
Tenere
gli
abbassati
In Giappone forma di
rispetto per comunicare
che l’attenzione è massima
In
molte
culture
euroasiatiche e africane
rispetto del subordinato nei
confronti di un superiore
occhi Segno di disattenzione
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Interpretazion
e in altre
culture
Alzare gli occhi al cielo Al sud Italia assume un Stesso significato in
unito ad un leggero click significato di negazione alcune aree del
Mediterraneo
della lingua
orientale
Muovere
la
testa Negazione
ripetutamente da dx a
sx
“Si”
Muovere
la
testa
dall’alto verso il basso
In India, nello Sry
Lanka “si”
Nello Sry Lanka “
No “
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Mettere entrambe le Estrema informalità
mani in tasca
Inchinarsi
Interpretazione in
altre culture
In Cina posizione non
accettata,è offensiva
In Turchia può portare al
licenziamento
Usato solo in contesti In Giappone esiste una
estremamente
ufficiali per esprimere tipologia
rispetto e stima
variegata di inchini
Stringere la mano in Dimostra
maniera molto decisa “virilità”
sincerità
e In Oriente la stretta di
mano
è
decisamente
inusuale
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Interpretazione in
altre culture
Usare la mano sinistra Nessun
significato Nella cultura araba la
particolare, da evitare mano sinistra è impura e
va
considerata
solo nella stretta di quindi
come inesistente
mano
Sollevare indice e Segno di vittoria
medio della mano
destra a “ V “
In Inghilterra “vittoria” se il
dorso della mano è rivolto
verso chi parla, un insulto
se rivolto verso chi ascolta
(
di In
Estremo
Oriente
Tenere il pugno chiuso Ok,d’accordo
significato minaccioso
ed il pollice volto origine statunitense )
verso l’alto
In Brasile “grazie”
In Indonesia “dopo di te”
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Interpretazione in
altre culture
Tenere pollice ed indice Ok,d’accordo
uniti a formare una O
Nei
paesi
slavi
significato minaccioso
Far oscillare dal basso “ Ma cosa dici? “
verso l’alto la mano rivolta
verso l’alto con le dita
raccolte a grappolo
In Turchia significa “
ottimo,eccellente”
soprattutto se rivolto ad
una donna
Colpire
oscillando
dal “ fila via “
basso con la mano destra
la
sinistra
tenuta
ferma,tenendo le due mani
a taglio
In Turchia significato
decisamente
volgare
soprattutto se riferito ad
una donna
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Comportamento
Interpretazione
italiana
Interpretazione
in altre culture
Mostrare il pugno con il “ Ti ho rubato il In Turchia “ Vai a quel
polpastrello del pollice che naso”(detto ai bambini) paese…”
sbuca tra indice e medio
Stringere la mano a Invito a stringere,a In Turchia volgare
pugno
rivolto
verso riassumere
insulto sessuale
l’alto,con
l’avambraccio
teso
Accavallare le gambe
Nessun
particolare
significato Nei paesi arabi vivono
questo gesto come se
si
comunicasse
disprezzo od invito ad
andarsene
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
CONOSCERE I SIGNIFICATI
DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
SERVE
NON SERVE
•
per “ giocare allo psicologo”
interpretando le intenzioni
dell’interlocutore
•
•
per imparare a controllare
il proprio comportamento
per diventare consapevoli
degli effetti che la nostra
comunicazione
produce
negli altri
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
Per concludere:
RIDUCE LE CONSEGUENZE
NEGATIVE PRODOTTE DA
UNA SITUAZIONE CRITICA
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE
AUMENTA I VANTAGGI
DI UNA SITUAZIONE
FAVOREVOLE
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
FINALIZZATA
CONSAPEVOLE
CONTESTUALIZZATA
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE DEVE
INOLTRE:
CREA INTEGRAZIONE A
…..LIVELLO DELLA RELAZIONE
EVITA CONFLITTI INUTILI
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C
PER RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI
NELLA VITA PERSONALE(MA ANCHE
PROFESSIONALE), QUINDI, È
DETERMINANTE...
Ing. Vincenzo Staltieri
Corso RSPP – Modulo C