Estratto Report dicembre 2014
™
Obiettivo dell’indagine
per conoscere meglio
i nostri Utenti
la loro esperienza
i loro bisogni
la loro
soddisfazione
per migliorare i servizi offerti sulla base di quanto
evidenziato nella customer dell’ anno precedente
™
Macro fasi dell’indagine
Attività
gen
feb
mar
apr
mag
giu
lug
ago
sett
ott
nov
dic
1 Definizione progetto da parte della Direzione
2 Incontri tecnici-operativi/Adattamento questionari
3. Somministrazione questionari e relativa raccolta
4. Inserimento questionari nel software
5. Elaborazione questionari
6 Analisi dei dati/Definizione,condivisione proposte
operative/Reportistica
Diagramma Gantt (03/02/2014 redatto con Ufficio Qualità e SS.Epidemiologia )
™
Ambiti dell’indagine
n.3 Consultori: CEVA, CUNEO, SALUZZO
n.6 Sportelli dei Distretti per Scelta/Revoca: CEVA, CUNEO,
DRONERO, SAVIGLIANO, MONDOVI’ e SALUZZO.
n.4 Servizi Radiodiagnostica: CEVA, MONDOVI, SALUZZO, SAVIGLIANO
n.27 Reparti e n. 8 Ambulatori Ospedalieri
il Dipartimento di Prevenzione, circa le attività che interagiscono con gli
Sportelli Unici Attività Produttive (SUAP)
™
Ambiti dell’indagine- dettaglio 1
27 Reparti e 8 Ambulatori Ospedalieri
CEVA
FOSSANO
MONDOVI’
SALUZZO
SAVIGLIANO
X
X
X
a) AREA CHIRURGICA
Ricoveri presso:
n. 4 Reparti Chirurgia
X
n. 2 Reparti Oculistica
X
X
n. 3 Reparti Ortopedia
X
X
n. 1 Reparto Otorinolaringoiatria
X
X
n. 2 Reparti Urologia
X
X
Prestazioni Ambulatoriali presso:
n. 2 Ambulatori Ortottica generale
X
X
b) AREA MEDICA
Ricoveri presso:
n. 2 Reparti Cardiologia
X
n. 2 Reparti Medicina Fisica e Riabil.
X
X
n. 5 Reparti Medicina Interna
X
X
X
X
X
n. 1 Reparto Neurologia
n. 1 Reparto Neuroriabilitazione
X
X
X
c) AREA MATERNO-INFANTILE
Ricoveri presso:
n. 2 RepartI Ostetricia -Ginecologia
X
X
n. 2 RepartI Pediatria
X
X
Prestazioni Ambulatoriali presso:
n. 4 Ambulatori Neuropsichiatria Infantile
X
X
X
X
d) AREA EMERGENZA-URGENZA
Prestazioni Ambulatoriali presso:
n. 2 Ambulatori terapia antalgica
X
X
™
Ambiti dell’indagine- dettaglio 2
CEVA
FOSSANO
MONDOVI’
SALUZZO
SAVIGLIANO
d) AREA EMERGENZA-URGENZA
Prestazioni Ambulatoriali presso:
n. 2 Ambulatori terapia antalgica
OGGETTO DI INDAGINE
X
X
CEVA
MONDOVI’
SALUZZO
X
X
X
CEVA
CUNEO
SALUZZO
X
X
X
CEVA
CUNEO
DRONERO
MONDOVI’
SALUZZO
X
X
X
X
X
SAVIGLIANO
Servizi Radiodiagnostica
AREA DIAGNOSTICA PER IMMAGINI
presso n. 4 Strutture
OGGETTO DI INDAGINE
X
Servizi Consultoriali
AREA MATERNO-INFANTILE
presso n. 3 Strutture
OGGETTO DI INDAGINE
Distretti
presso n. 6 Sportelli Scelta/revoca
™
Ambiti dell’indagine- dettaglio 3
OGGETTO DI INDAGINE
DIPARTIMENTO PREVENZIONE
Attività che interagiscono con gli Sportelli Unici Attività Produttive (SUAP)
svolte dalle seguenti n.11 Strutture:
Servizio Igiene degli alimenti e della nutrizione - S.I.A.N.
Servizio di Igiene e Sanità Pubblica - S.I.S.P.
Servizio Prevenzione e Sicurezza degli ambienti di lavoro - S.PRE.S.A.L.
Servizio Sanità Animale I
Servizio Sanità Animale II
Igiene alimenti di origine animale I
Igiene alimenti di origine animale II
Igiene degli allevamenti e delle produzioni zootecniche I
Igiene degli allevamenti e delle produzioni zootecniche II
Attività di vigilanza sulle strutture sanitarie
Attività di vigilanza sulle strutture socio assistenziali
™
Popolazione di cui si è rilevata la
soddisfazione
• UTENTI (o relativi familiari/accompagnatori)
fruitori delle prestazioni erogate dall’ ASL CN1
• Sportelli Unici Attività Produttive (SUAP) che
interagiscono con il Dipartimento di Prevenzione
dell’ASL CN1
™
Strumento dell’indagine: il questionario
• Utenti: Questionari cartacei auto compilati anonimamente; la garanzia
dell’anonimato è stata sottolineata in una lettera/informativa allegata al
questionario, nella quale si illustravano contenuti/scopi dell’indagine e si
fornivano istruzioni per la compilazione. I questionari sono stati
consegnati dal personale delle Strutture e restituiti dagli Utenti tramite
deposito in apposite cassette.
Per garantire la rappresentatività campionaria è stato elaborato un piano sulle
tempistiche di somministrazione dei questionari, che sono state
necessariamente diversificate rispetto alle variabili specifiche di macro aree e
ambiti di indagine. Sul totale le fasi di somministrazione e raccolta hanno
ricompreso l’arco temporale aprile/luglio 2014.
• Sportelli Unici Attività Produttive (SUAP): Questionari on
line, utilizzando lo strumento Google Form abbinato alla spedizione via
mail. Sono stati compilati dai Responsabili SUAP tra giugno e luglio 2014
( dal 24/06 al 18/07 )
™
Questionari compilati-numero
• Utenti
11.000 questionari somministrati
8168 questionari resi
(74%)
• SUAP
91
SUAP presenti sul territorio, tutti consegnatari del questionario
57 questionari resi ( 63%)
™
Questionari compilati-adesione
L’adesione è stata buona, anche in termini di significatività statistica.
La percentuale dei questionari compilati e restituiti è stata in termini
percentuali superiore a quella dell’ anno precedente ( 74% vs 65% )
Decisamente soddisfacente la completezza nella compilazione,
legata soprattutto all’ impegno degli operatori delle strutture nel
supporto all’ utenza dei compilatori
Per il questionario online ai SUAP decisamente buona l’ adesione con
aumento dei rispondenti rispetto all’ anno precedente ( 63% vs 43%)
™
Questionari compilati-3
Ospedali
QUESTIONARI RESI DALL'UTENZA
Reparti e Ambulatori:
N.27 REPARTI DEGENZA
N. 2 AMBUL. ORTOTTICA GENERALE
N. 2 AMBUL.TERAPIA ANTALGICA
N. 4 AMBUL. NEUROPSIC.INFANTILE
TOT.
2.204
294
122
282
Radiodiagnostica
N. 4 SERVIZI
TOT.
2.273
TOT.
741
N. 6 SPORTELLI
TOT.
2.252
QUESTIONARI CARTACEI
TOT.
8.168
TOT.
57
Territorio
Consultori
N. 3 SERVIZI
Distretti
S.U.A.P.
QUESTIONARI ON-LINE
™
Questionari UTENTI: Struttura
I questionari sono stati strutturati sulla base dell’ esperienza dell’ anno precedente,
tenendo conto di soprattutto dei bisogni emersi. Al fine di perseguire una buona
qualità dei dati raccolti è stato utilizzato un linguaggio chiaro e semplice, tenuto
conto anche dell’opportunità di un breve tempo di risposta.
Il compilatore ha espresso il proprio grado di soddisfazione su :
• Accessibilità ai servizi
• Aspetti relazionali
• Comfort ambientale
• Aspetti informativi
La valutazione è avvenuta scegliendo in base a una scala a quattro valori, con
due giudizi negativi e due positivi:
Molto
insoddisfatto
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
Era inoltre possibile esprimere eventuali commenti in appositi campi aperti.
L’ultima parte dei questionari cartacei ha accolto, nel rispetto dell’anonimato, i
dati socio-anagrafici del compilatore: Sesso, Età, Nazionalità, Residenza, Titolo di
studio, Professione.
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
GRADO DI SODDISFAZIONE SULL’ESPERIENZA
COMPLESSIVA
non risposto
molto
insoddisfatto
insoddisfatto
soddisfatto
molto soddisfatto
406
52
69
4096
3545
GRADO DI SODDISFAZIONE GENERALE
NON RISPOSTO
5%
MOLTO
INSODDISFATTO
1%
INSODDISFATTO
1%
MOLTO
SODDISFATTO
43%
SODDISFATTO
50%
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
Dati Socio-Anagrafici 1
Sesso
non
risposto
649
33,82%
maschio
femmina
tot.
2831
4.688
8.168
10,05%
non
risposto
Età
non risposto meno di 20 anni
628
215
tra 20-40
anni
1.984
56,13%
tra 41-65 anni
2.999
maschio femmina
oltre 65
anni
2.342
tot.
8.168
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
Dati Socio-Anagrafici 2
Nazionalità
non risposto
italiana
straniera
tot.
483
7.048
637
8.168
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
Dati Socio-Anagrafici 3
Titolo di studio
non risposto
nessuno
elementare
media
inferiore
965
112
1.299
2.081
media laurea / post
superiore
laurea
2.851
860
tot.
8.168
37,39%
21,15%
16,49%
11,53%
11,18%
1,63%
non risposto
nessuno
elementare
media
inferiore
media
superiore
laurea / post
laurea
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
Dati Socio-Anagrafici 4
Professione
non
risposto
studente
casaling operaio /
a
artigiano
565
228
1.068 1.153
commerciante impiegato
396
1.328
dirigente /
lib. profes.
pensionato
disoccupat
o/ altro
tot.
342
2.556
532
8.168
PROFESSIONE
ALTRO
2%
DISOCCUPATO
5%
NON RISPOSTO
7%
STUDENTE
3%
CASALINGA
13%
PENSIONATO
31%
OPERAIO/
ARTIGIANO
14%
DIRIGENTE/
PROFESSIONISTA
4%
COMMERCIANTE
5%
IMPIEGATO
16%
™
QUESTIONARI – UTENTI : RISULTANZE
Stranieri: tempo di permanenza in Italia
non
risposto
da meno da 1 a 5
di 1 anno anni
46
34
177
da oltre 5
anni
380
68,85%
tot.
7,87%
3,94%
19,34%
637
non da meno da 1 a 5 da oltre
risposto di 1
anni
5anni
anno
Residenza
non risposto
territorio ASL
CN1
territorio di
altra ASL
Piemontese
fuori Regione
Piemonte
tot.
647
6.492
686
343
8.168
™
QUESTIONARI – UTENTI : VALUTAZIONE
Facilità nella prenotazione, Facilità di contatto telefonico, Orari di apertura, Attesa per
l’erogazione delle prestazioni.
Grado di soddisfazione
Non risposto
1.171
Molto
insoddisfatto
138
Insoddisfatto
Soddisfatto
230
3.758
Molto
soddisfatto
2.871
3.758
2.871
1.171
138
Non risposto
Molto insoddisfatto
230
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto soddisfatto
Tot.
8.168
QUESTIONARI – UTENTI : VALUTAZIONE
Disponibilità e cortesia del personale, Rispetto della riservatezza da parte del personale,
Attenzione dedicata al paziente, ai suoi familiari o accompagnatori, Orari delle visite
mediche e delle visite di parenti/amici nei reparti di degenza.
Grado di soddisfazione
Non
risposto
Molto
insoddisfatto
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
Tot.
167
122
53
2.814
5.012
8.168
Non risposto
Molto insoddisfatto
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto soddisfatto
QUESTIONARI – UTENTI : VALUTAZIONE
Comfort e pulizia dei locali, Orario e Qualità dei pasti serviti ai degenti.
Grado di soddisfazione
Non risposto
605
Molto
insoddisfatto
115
Non risposto
Molto insoddisfatto
Insoddisfatto
Soddisfatto
349
4.440
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
2.659
Molto soddisfatto
Tot.
8.168
QUESTIONARI – UTENTI : VALUTAZIONE
Segnaletica interna , Chiarezza/completezza delle informazioni fornite dal personale.
Grado di soddisfazione
Non risposto
414
Molto
insoddisfatto
120
Non risposto
Molto insoddisfatto
Insoddisfatto
Soddisfatto
354
4.240
Molto
soddisfatto
3.040
Soddisfatto
Molto soddisfatto
Insoddisfatto
Tot.
8.168
Conclusioni generali -1
 Su tutte le dimensioni indagate l’ utenza
ha espresso un positivo
grado di soddisfazione ( alte le percentuali dei “ soddisfatti” e “ molto
soddisfatti “ ( 94% vs 1 %)
Maggiore soddisfazione è stata espressa per
- ASPETTI RELAZIONALI ( totale 7.826 )
- seguono gli aspetti informativi ( totale 7.280 ) e il comfort ambientale
( totale 7.099 )
- ultima l’ ACCESSIBILITA’ ( totale 6.629 )
 sul totale dei questionari compilati i non responders risultano il 5%
Conclusioni generali -2
rispetto alla customer 2013
è opportuno porre l’attenzione su
ATTESA PER L'ACCESSO ALLA
PRESTAZIONE/SERVIZIO o AL RICOVERO
PARCHEGGIO E ACCESSO
DISABILI
QUALITA' DEI PASTI
CHIAREZZA / COMPLETEZZA DELLE
INFORMAZIONI ALLA PRENOTAZIONE
™
SEGNALETICA INTERNA
QUESTIONARI – S.U.A.P. : RISULTANZE
Sportelli Unici Attività Produttive
che interagiscono con il Dipartimento di Prevenzione dell’ASL CN1
Sintesi dei risultati
Soddisfazione complessiva in merito al servizio: 100% con il
12% di “molto soddisfatto”
™
QUESTIONARI-S.U.A.P.: valutazione
In generale soddisfazione superiore al 95% su tutte le domande.
Il progetto in merito alle modalità di pubblicazione della
modulistica sul sito internet aziendale con l’opportunità di
rendere disponibili online le pratiche ha avuto particolari
apprezzamenti
™