La gestione del personale come elemento
strategico di un’organizzazione vincente
Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager
Electrolux Zanussi Italia
Roma, 25 Giugno 2009
Electrolux nel mondo …
 Fatturato 10,5 mld Euro
 Vendite in oltre150 paesi
23%
20%
 Leader a livello mondiale nelle
vendite di elettrodomestici
18%
14%
25%
68%
38%
18%
Market shares of vacuum
core appliances
cleaners
 55,000 in 60 paesi
 Più di 40 milioni di prodotti
all’anno
Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Electrolux Zanussi Italia
• Volumi (.000/Pezzi)
• Fatturato (Milioni Euro)
1.600
23,3% di quota di mercato
• Personale
350
154
• N° Clienti
2.500
Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Electrolux Zanussi Italia
Business 2008
23.3% di quota di mercato
15,8%
4,2%
1,2%
Altre marche
del gruppo
76,7%
Marche della
concorrenza
Mercato totale
(.000/Pezzi)
1,4%
0,7%
5.718
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Scenario
L’evoluzione della distribuzione (soprattutto dei punti
vendita della grande distribuzione), ha prodotto scarsa
presenza/professionalità del personale e banalizzato
l’erogazione di informazioni sul prodotto.
Esigenza del consumatore di avere il contatto diretto con
l’azienda.
Necessita’ per un’azienda leader come Electrolux di
attivare un servizio mirato al consolidamento
dell’immagine e alla fidelizzazione della clientela.
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Strategia
 Struttura dedicata e diretta
 Personale giovane e di profilo elevato
 Posizionamento del servizio
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Organizzazione
 L’organico è composto da: 1 responsabile; 1 assistente;
1 coordinatrice; 6 operatrici
 Orario di lavoro: Lunedì - Venerdì 8.30 – 18.00
 Contatti telefonici:
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Mission
 Creare un contatto diretto con il consumatore,
con i rivenditori e gli operatori specializzati di
settore
 Sviluppare un data base di informazioni per
“Electrolux Zanussi Italia” e per l’intero Gruppo,
mirato a mettere a punto azioni correttive e di
fidelizzazione del cliente
 Realizzare ricerche telefoniche di marketing
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Problematiche
 Legittimazione aziendale della struttura
 Individuazione e attivazione delle relazioni con i
Clienti Interni
 Percorsi professionali e mobilità
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Investimenti
Strumenti
Operativi
Strumenti per
la Qualità dei
Processi
Certificazione
ISO 9001
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Strumenti per
la Qualità delle
Performance
Professionalità e Motivazione
PROFESSIONALITA’
Formazione
Training inserimento
Formazione specifica
Partecipazione
Minimaster
Aggiornamento
Informazione
Riunioni mensili
Feedback clienti
interni
Ascolto
Feedback
Coaching
Motivazione
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Responsabilità
Assegnazione
progetti specifici
Visibilità
Strumenti di Misurazione
 Indicatori generali di performance
 Indagine Customer Satisfaction attraverso
istituto esterno
 Scheda annuale di valutazione individuale
INCENTIVI
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