Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Carta dei servizi
Servizio Scuole dell’Infanzia
www.comune.bolzano.it/sdikg
I
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Indice
Introduzione
1. STRUTTURA DELLA CARTA DEI SERVIZI
2. PRINCIPI GENERALI
REALIZZATO A CURA DI:
Servizio Scuole dell’Infanzia - Comune di Bolzano
Hugo Di Blasi
Monika Tratter
3. IL SERVIZIO
3.1 Missione e Politica per la Qualità
Missione
Clienti
Politica per la Qualità
3.2 Riferimenti normativi
3.3 La struttura
Ruoli, compiti e responsabilità
3.4 Modalità di accesso al servizio
Criteri di accesso
Procedura di accesso
Iscrizione
Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette
Personalizzazione del servizio
Informazioni essenziali sulle Scuole dell’Infanzia
4. STANDARD DI QUALITÀ E LORO MODALITÀ DI VERIFICA
COORDINAMENTO PROGETTO:
Cristina Pierotti - U.S.I. - P.S. Qualità e Innovazione
TRADUZIONE:
Doris De Nadai
Martin Ebert
GRAFICA:
DOC - BZ
PRIMA EDIZIONE: 2003
SECONDA EDIZIONE: 2004
TERZA EDIZIONE: 2005
QUARTA EDIZIONE: 2006
Disegno realizzato da una bambina della scuola dell’Infanzia Girasole
5. MECCANISMI DI TUTELA E GARANZIA PER LA VERIFICA
DELLA CORRETTA APPLICAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
5.1 L’informazione e l’ascolto
5.2 La valutazione del servizio da parte dei cittadini
5.3 Gestione dei reclami
5.4 Richiesta di riesame della pratica
5.5 Rimborsi
5.6 Informazioni generali
Referenti
Informazioni di carattere generale
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
L’INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI GENITORI
La soddisfazione complessiva
La descrizione degli utenti
Spazi interni della struttura
Refezione
Spazi esterni della struttura
Comunicazione
Mobilità e logistica
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Introduzione Il Servizio Scuole dell’Infanzia è in possesso dal maggio 2003 della
Certificazione di Qualità ISO 9001:2000. Naturale evoluzione della
certificazione è stata l’elaborazione della Carta dei Servizi nel rispetto dei
principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994.
In particolare la Carta dei Servizi è l’unico strumento normativamente
certificato per la valutazione della qualità dei servizi pubblici con la finalità
di perfezionare la comunicazione con l’utente.
La presente Carta dei Servizi impegna la struttura su obiettivi precisi e su
modalità gestionali tese a sviluppare gli standard di qualità.
Direttore Generale
Renzo Caramaschi
Prefazione Negli ultimi anni l’ufficio comunale che gestisce le strutture per l’infanzia ha
compiuto enormi sforzi per migliorare costantemente la qualità del servizio
stesso. I risultati raggiunti hanno consentito di ottenere certificazioni di
qualità sia per quanto riguarda l’alimentazione con prodotti alimentari
di origine biologica che per quanto riguarda l’arredamento dei locali con
materiali idonei e l’allestimento degli spazi esterni.
Le educatrici, gli educatori e i bambini devono poter lavorare e sviluppare
le loro capacità nelle migliori condizioni possibili. I genitori, a loro volta,
devono sapere che i loro bambini vengono accuditi nel migliore dei modi. Il
Comune è responsabile della loro salute e della loro sicurezza, obiettivi cui
l’intero team dell’ufficio dedica costantemente il massimo impegno.
In questo opuscolo Lei troverà informazioni sui servizi offerti e sugli uffici
competenti e indicazioni su come poter usufruire di tali servizi e su dove
trovare le persone di riferimento.
Anche in futuro il Comune di Bolzano continuerà a fare tutto il possibile per
garantire l’accesso alla scuola dell’infanzia a tutti i bambini già a partire dai
tre anni, per offrire loro un luogo dove poter sviluppare in modo sano la loro
personalità e crescere all’interno della nostra comunità cittadina.
1. STRUTTURA DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è uno strumento di sviluppo della qualità, di valutazione delle prestazioni e di sviluppo organizzativo del servizio, con il quale il
Comune si impegna con i cittadini a garantire uno standard di qualità nella
prospettiva del miglioramento continuo.
La Carta dei Servizi costituisce un impegno di qualità valutabile ed esigibile
e un’opportunità per i cittadini di contribuire a controllare e correggere il
servizio, a innovarlo e farlo evolvere.
La Carta ha validità annuale e sarà rinnovata all’inizio di ogni anno scolastico.
La Carta si compone di cinque parti.
Nella prima sono enunciati i principi generali dai quali il servizio trae ispirazione.
La seconda parte è dedicata alla presentazione del Servizio Scuole dell’Infanzia e dei servizi da esso erogati: le finalità e l’orientamento alla qualità,
l’assetto organizzativo, i criteri di accesso, i costi e tutte le informazioni
necessarie per fruirne in modo adeguato.
La terza parte definisce gli standard di qualità garantiti.
La quarta parte chiarisce quali sono le modalità attraverso le quali le famiglie utenti possono essere partecipi alla gestione del servizio e contribuire
alla corretta applicazione della Carta.
La quinta parte riporta l’esito delle indagini condotte sulla soddisfazione
dell’utenza.
Assessora alla Scuola, Gioventù e Tempo Libero
Margarete Rottensteiner
2
3
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
2. PRINCIPI GENERALI
Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano gestisce i propri servizi nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27 gennaio 1994, la quale enuncia i Principi generali che sono riferimento
imprescindibile nell’erogazione dei servizi pubblici.
Eguaglianza
Garantire il medesimo servizio a tutti gli utenti indipendentemente da
sesso, razza, etnia, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni
psico-fisiche e socio-economiche.
Efficienza ed Efficacia
Lavorare costantemente in un’ottica di miglioramento continuo e operare
scelte sempre tese alla soddisfazione degli utenti.
Garantire la massima semplificazione delle modalità di accesso al servizio, la
flessibilità degli orari degli uffici a contatto con il pubblico, la competenza e
la disponibilità degli operatori, e, inoltre, assicurare condizioni di sicurezza
e di igiene dei locali e una permanenza a scuola confortevole per i bambini
e il personale.
Trasparenza
Garantire un’informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio, e in merito ai diritti e
alle opportunità di cui le famiglie possono godere.
Imparzialità
Prestare i servizi con obiettività, equità, giustizia e cortesia nei confronti di
tutti coloro che ne usufruiscono e assicurare la costante e completa conformità alle leggi e ai regolamenti in ogni fase di erogazione del servizio.
Continuità
Assicurare un servizio continuativo, regolare e senza interruzioni e, qualora queste dovessero verificarsi, impegnarsi a limitare al minimo i tempi di
disservizio.
Partecipazione
Raccogliere e comprendere ogni suggerimento, proposta, segnalazione da
parte delle famiglie per poter rendere i servizi sempre più funzionali alle
esigenze dell’utenza e del territorio.
Istituzioni, personale, famiglie e bambini sono protagonisti di una gestione
partecipata dei servizi, favorendo la più ampia realizzazione degli standard
generali del servizio e il miglioramento continuo della sua qualità.
Diritto di scelta
Favorire, nelle assegnazioni dei bambini alle scuole, possibilmente le preferenze espresse dalle famiglie e, comunque, il criterio della territorialità;
assicurare la disponibilità di strutture, mezzi e personale per dare in ogni
caso risposte concrete alle richieste delle famiglie.
4
5
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
3. IL SERVIZIO
Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano si occupa dell’organizzazione e della gestione dei servizi erogati dalle 31 Scuole dell’Infanzia
Comunali per ciò che concerne:
• gli aspetti residenziali, quindi, l’assegnazione e la manutenzione di
edifici, spazi verdi, infrastrutture e attrezzature;
• gli aspetti amministrativi, quindi, la determinazione delle rette e la
personalizzazione del servizio;
• gli aspetti igienici e alimentari, quindi, la pulizia e la sanificazione degli
ambienti, la determinazione e l’eventuale personalizzazione delle diete dei
bambini, l’approvvigionamento dei prodotti alimentari.
Il Servizio Scuole dell’Infanzia si avvale, nello svolgere i compiti di propria
competenza, del supporto e della collaborazione di altri Uffici e Ripartizioni
del Comune e di altre organizzazioni pubbliche e private.
Tuttavia, mantiene propri la responsabilità, il controllo e la verifica delle
attività delegate all’esterno.
Gli aspetti educativi dei servizi di Scuola dell’Infanzia sono, invece, di competenza della Provincia Autonoma di Bolzano che individua nelle Dirigenti
Scolastiche il canale della migliore integrazione tra competenze e responsabilità comunali e provinciali.
3.1 Missione e Politica per la Qualità
Il Servizio Scuole dell’Infanzia attraverso i servizi erogati si propone di age- Missione
volare l’accessibilità al servizio, sulla base delle esigenze della famiglia e del
bambino, e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività
svolte, sia rispetto all’alimentazione.
La soddisfazione del cliente ed il miglioramento della qualità del servizio Clienti
offerto sono alla base dell’attività del Servizio Scuole dell’Infanzia che, nella
definizione dei propri obiettivi, considera come suoi clienti:
• Utenti, i bambini e le loro famiglie; da loro riceve le informazioni fondamentali, in termini di soddisfazione, per il miglioramento continuo delle
proprie attività;
• Clienti istituzionali, la Provincia Autonoma di Bolzano che è l’istituzione
responsabile dell’insegnamento; è impegno del Servizio Scuole dell’Infanzia
consentire ed agevolare lo svolgimento dell’attività educativa in ambienti
appropriati, agevoli e confortevoli;
6
7
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
• Personale operativo ed amministrativo in servizio presso il Servizio
Scuole dell’Infanzia.
8) prevedere una mirata attività di formazione del personale al fine di
realizzare un miglioramento continuo del servizio, ma anche di sostenere la
motivazione ed il coinvolgimento dei collaboratori, con conseguente incentivazione al raggiungimento dei risultati;
Gli obiettivi del Servizio Scuole dell’Infanzia sono:
Politica per 1) rispondere alle esigenze dichiarate dal cliente e a quelle potenla qualità ziali risultanti dai mutamenti della realtà
(a) attraverso la cura dell’alimentazione del bambino, indirizzandosi,
quando è possibile, verso prodotti di qualità provenienti da colture biologiche, con particolare attenzione all’adozione di menù approvati dal servizio
dietetico dell’ASL e con la possibilità di personalizzazione nei casi documentati da idonei certificati medici,
(b) favorendo l’attività delle sezioni a tempo prolungato,
(c) assicurando nei limiti del possibile la vicinanza delle strutture per l’infanzia alle abitazioni degli utenti;
2) garantire che gli spazi destinati ai bambini siano adeguati in
termini di dimensione, di presenza di aree verdi, di pulizia, di sicurezza, in
conformità agli standard e ai vincoli previsti dalle vigenti leggi. Ciò è reso
possibile da una attenta progettazione delle nuove strutture, che prevede la
realizzazione anche di locali speciali, e dalla pianificazione degli interventi di
adeguamento e ristrutturazione degli stabili e dei locali;
9) razionalizzare le spese tenendo conto delle risorse disponibili e dei
vincoli di bilancio;
10) intensificare le relazioni con altri enti o interlocutori interessati, promuovendo incontri per individuare obiettivi comuni e realizzare progetti di
effettiva collaborazione.
In definitiva, si impegna ad offrire ai cittadini condizioni e requisiti
ottimali, assicurando servizi di alta qualità e migliorando con continuità le proprie prestazioni.
A testimonianza e conferma della risoluzione con cui intende perseguire
gli impegni dichiarati, il Servizio Scuole dell’Infanzia ha seguito un percorso
di sviluppo del proprio sistema di gestione per la qualità conseguendo la
certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2000, in relazione alla
seguenti attività:
Erogazione di servizi di preparazione e distribuzione dei pasti, di pulizia, di
manutenzione delle strutture e delle attrezzature e di servizi amministrativi
relativi al cliente delle scuole dell’infanzia gestite dal Comune di Bolzano.
3) garantire la funzionalità e la sicurezza di attrezzature, macchinari,
impianti e arredi, prevedendo interventi di manutenzione e riparazione ed
effettuando, nel caso di acquisti, attente analisi di mercato;
4) attuare il programma di autocontrollo igienico dei prodotti alimentari previsto dal Dlg. 155/97, Reg.CE 852/04 e successive modifiche per
garantire il rispetto delle procedure HACCP nell’approvvigionamento e nella
conservazione del cibo, attraverso un monitoraggio nelle cucine, con analisi
microbiologiche e con la formazione del personale di cucina;
www.comune.bolzano.it/sdikg
5) attuare la Legge 626/94 sulla sicurezza nelle strutture destinate
all’infanzia;
6) attuare la Legge sulla Privacy N. 196/2003 e successive integrazioni
riferite al trattamento dei dati personali in ambito pubblico, al fine di assicurare le garanzie e gli adempimenti posti a tutela dei diritti delle persone
e della sicurezza delle informazioni e di migliorare i rapporti fra amministrazione e cittadino sul piano della tutela dei diritti della personalità;
7)
8
garantire risorse umane idonee per numero e competenze;
9
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
3.2 Riferimenti normativi
3.3 La Struttura
Organigramma
• Direttiva del Ministro per la funzione pubblica 24 marzo 2004 – Rilevazione della qualità percepita dai cittadini.
Direttore ripartizione
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 - Principi sull’erogazione dei servizi pubblici.
Direttore d’ufficio
Direttore servizio
• D.Lgs. 30 luglio 1999, nr. 286 - Capo III – Art. 11 “Qualità dei Servizi
Pubblici e Carta dei Servizi”.
• D. Lgs. 19 settembre 1994, n. 626 e s.m. – Miglioramento della sicurezza
e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro.
• D. lgs. n. 196 del 30.06.2003 “Codice in materia di protezione dei dati
personali .
• D. Lgs. 26 maggio 1997, n. 155 e s.m. – Igiene dei prodotti alimentari
HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points – D e Reg. CE 852/
04 e s.m.
Segreteria
Responsabile
interno qualità
• Legge Provinciale 17 agosto 1976, n. 36 – Ordinamento delle Scuole dell’Infanzia – Scuole per l’infanzia.
Responsabile
manutenzione
Responsabile
personale
Resp. erogazione
del servizio
Responsabile
approvvigionamento
Resp. CQRH
Resp. rette
Magazziniere
Resp. trasporti
Autisti
Referente
Cuochi
Vice cuoco
Cuochi
Personale
inserviente
Referente
pulizie
Aiutocuoco
inserviente
• D. Lgs. 13 aprile 1999, n.112 .
• D.P.R. 28.12.2000 n. 445 Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa.
• D.P.G.P. – 11.8.2000 n. 30 - Regolamento relativo agli organi interni di
assistenza economica, sociale ed al pagamento delle tariffe nei servizi
sociali.
• UNI EN ISO 9001:2000
Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti.
• UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee guida per
il miglioramento delle Prestazioni.
• UNI 11034 Servizi all’infanzia – Requisiti del servizio.
Tutti i testi di legge citati sono consultabili presso il Servizio Scuole
dell’Infanzia.
Ruoli,
DIREZIONE
Definisce l’orientamento generale del servizio, coordinando le varie attività Compiti e
e facendo proprie le esigenze della collettività. Promuove una metodologia Responsabilità
di lavoro di gruppo orientata al miglioramento continuo in tutti gli ambiti
d’intervento.
RESPONSABILE DEL PERSONALE
Ha compiti e responsabilità connessi alla gestione del personale dipendente
(non educativo).
RESPONSABILE DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Pianifica e controlla i servizi di pulizia e di refezione nel rispetto dell’igiene
e della sicurezza alimentare.
RESPONSABILE DELL’APPROVVIGIONAMENTO
Gestisce le procedure amministrative per la fornitura di beni mobili e di
consumo in conformità a quanto previsto dal quadro normativo nazionale
ed europeo di riferimento.
RESPONSABILE DELLA MANUTENZIONE
Pianifica e gestisce gli interventi di manutenzione.
10
11
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
RESPONSABILE RETTE
Gestisce la comunicazione con il cliente, determina la retta ed avvia la procedura di riscossione, inoltra le richieste di esonero o di riduzione della retta
all’ente preposto per la ridefinizione della tariffa.
REFERENTE PULIZIE
È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di pulizia delle
Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio in relazione ai
diversi aspetti del settore di sua competenza.
RESPONSABILE CQRH
Verifica le varie attività con riferimento al sistema HACCP.
INSERVIENTE
Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal referente pulizie.
RESPONSABILE DEL SISTEMA QUALITA’
Ha la responsabilità di verificare la corretta definizione ed applicazione del
Sistema di Gestione per la Qualità del Servizio Scuole dell’Infanzia.
SEGRETERIA
Svolge attività di comunicazione e di informazione nei confronti dell’utenza.
MAGAZZINIERE - RESPONSABILE TRASPORTI
Si occupa della gestione dei magazzini del servizio Scuole dell’Infanzia e del
coordinamento degli autisti.
AUTISTA
Assicura l’efficienza, la pulizia e la custodia del mezzo assegnatogli. Effettua
le consegne di cui è incaricato secondo i piani di lavoro prestabiliti.
REFERENTE CUOCHI
È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di erogazione
dei pasti delle Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio
in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza.
CUOCO
È responsabile della gestione della cucina sia per quanto attiene alla preparazione dei pasti, sia riguardo alla conservazione dei prodotti, all’igiene, alla
pulizia e alla manutenzione dei locali e delle attrezzature di cui dispone.
VICE - CUOCO
Collabora con il cuoco alla preparazione dei pasti e alla gestione della cucina.
AIUTO CUOCO/INSERVIENTE
Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal cuoco.
12
Appare opportuno, infine, segnalare altre due funzioni, anche se non sono
parte del Servizio Scuole dell’Infanzia, al fine di rendere chiare e distinguibili
le sfere di competenza di ciascuno nell’erogazione complessiva del servizio:
REFERENTE DELLA SCUOLA – DIRIGENTE SCOLASTICA
Per ciò che concerne gli aspetti amministrativi, è responsabile della raccolta
delle domande di iscrizione e della trasmissione delle informazioni relative
all’utenza al Servizio Scuole dell’Infanzia. Inoltre, consegna i moduli alle
famiglie per richiedere l’esonero o la riduzione della retta, e comunica le
nuove iscrizioni, i ritiri e le assenze per malattia dei bambini al Servizio
Scuole dell’Infanzia.
COMITATO DI GESTIONE
È costituito dalle insegnanti di ruolo della Scuola dell’Infanzia, da una rappresentante delle collaboratrici pedagogiche della Scuola dell’Infanzia, da
rappresentanti dei genitori, da un insegnante di scuola elementare e da un
rappresentante del Comune.
Decide sull’assunzione e sull’esclusione dei bambini. Dà parere sull’entità
della retta e in merito agli acquisti necessari. Propone al Direttore didattico
l’orario giornaliero.
DOTAZIONE DI PERSONALE
Attualmente la composizione del personale è così distribuita:
Totale personale: 88
Personale amministrativo: 5
Personale di cucina: 13 cuochi, 12 aiuto cuochi
Personale ausiliario cucina: 8
Personale ausiliario pulizie: 48
Personale addetto al magazzino: 1 autista, 1 magazziniere
13
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
3.4 Modalità di accesso al servizio
Ogni anno il Servizio Scuole dell’Infanzia progetta e programma i diversi
aspetti del servizio sulla base delle informazioni ottenute dall’analisi della
domanda potenziale, delle indicazioni di carattere politico-istituzionale,
delle informazioni raccolte sugli utenti negli anni scolastici precedenti, delle
informazioni ricevute nella comunicazione con il cliente, e anche sulla base
delle valutazioni sulle gestioni finanziare precedenti.
I paragrafi successivi della Carta forniscono una sintesi dei principali passaggi previsti dalla procedura di ammissione alle Scuole dell’Infanzia. Data
l’alternanza e la sovrapposizione delle competenze del Servizio Scuole dell’Infanzia e della Provincia Autonoma di Bolzano, di seguito sono evidenziati
gli enti/uffici responsabili di ciascuna fase:
• individuazione dei potenziali nuovi iscritti e predisposizione e invio della
modulistica d’iscrizione agli stessi (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune
di Bolzano)
• raccolta delle domande presentate (Dirigente Scolastica)
• definizione e approvazione delle graduatorie (Comitato di Gestione)
• determinazione delle rette (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano)
• riscossione della retta (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano
in collaborazione con il Concessionario “Alto Adige Riscossioni Spa”,
Via Duca D’Aosta, 55 - 0471 23 17 72 - [email protected] - www.riscobz.it)
• personalizzazione del servizio:
• dieta (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano)
• richiesta di esonero o di riduzione della retta (Servizio Scuole dell’Infanzia
– Comune di Bolzano in collaborazione con l’Azienda Servizi Sociali di
Bolzano).
Criteri di accesso Sono ammessi alla frequenza della Scuola dell’Infanzia i bambini dall’età
prevista dalla normativa vigente fino all’età scolare.
Procedura Iscrizione
di accesso Il Servizio Scuole dell’Infanzia individua i potenziali nuovi iscritti ed invia,
prima delle iscrizioni, tutte le informazioni necessarie e la modulistica per
poter presentare l’iscrizione. La Provincia Autonoma di Bolzano definisce i
criteri e le modalità per le iscrizioni.
Entro gennaio1 la famiglia deve consegnare la modulistica necessaria per
l’iscrizione al personale provinciale incaricato presso le Scuole dell’Infanzia
di competenza.
I documenti che è necessario produrre per l’iscrizione sono:
• richiesta di nuova iscrizione alle Scuole dell’Infanzia (dove va espresso
l’ordine di preferenza delle scuole site nella propria zona di competenza);
• modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia.
14
Novità: Dall’2006 esiste la possibilità di effettuare l’iscrizione al primo
anno anche online, direttamente sul sito www.comune.bolzano.it/sdikg,
Il servizio è attivo solo nel periodo delle iscrizioni.
Qualora non vi siano posti sufficienti ad accogliere tutti i bambini, il Comitato
di Gestione della scuola dell’infanzia stila una graduatoria dei richiedenti
in base ai criteri di priorità definiti dalla Giunta Provinciale secondo le
indicazioni date dall’art. 14 della L.P. 36/76 e successive modifiche.
I criteri di stesura delle graduatorie, in sintesi, privilegiano la territorialità
della residenza dei bambini e favoriscono i bambini in situazioni socio
– educative speciali, i già frequentanti, i bambini con fratelli frequentanti,
ed i più vicini, in età, all’obbligo scolastico.
Prima dell’inizio dell’anno scolastico2, le Dirigenti Scolastiche comunicano
alle famiglie dei nuovi iscritti l’accettazione della loro domanda.
Richieste d’iscrizioni al di fuori dei termini previsti: per le scuole dell’Infanzia
in lingua italiana i genitori possono rivolgersi al III Circolo Didattico di
Bolzano – Via del Ronco 2 - Tel. 0471 41 13 93; per le scuole dell’Infanzia
tedesche invece alla Direzione Didattica in lingua tedesca di Via Brennero 3
– tel. 0471 98 22 00.
I posti che si rendono disponibili in seguito a eventuali ritiri vengono Assegnazione
assegnati progressivamente ai bambini che occupano una posizione dei posti
in graduatoria ed inizialmente esclusi. Nel caso di esaurimento delle vacanti
graduatorie, vengono considerate le richieste pervenute durante l’anno.
Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette
Le rette mensili di frequenza alle Scuole dell’Infanzia nell’anno 2007/2008, Entità delle rette
ammontano a:
di frequenza
• 71,00 Euro per la frequenza di sezioni con orario normale (uscita entro le
ore 15.00) e
• 87,00 Euro per la frequenza di sezioni con orario prolungato.
1) per altri/e fratelli/sorelle frequentanti la scuola dell’infanzia:
Per il II figlio frequentante la retta intera viene ridotta del 30%
Per il III figlio frequentante la riduzione ammonta al 50% della retta intera
2) per ogni ulteriore fratello/sorella non frequentante la scuola
dell’Infanzia
fino al mese del compimento del 6° anno di età la retta di frequenza
mensile del I figlio frequentante, viene ridotta di 10,00 €.
1 Il periodo viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.
2 Il calendario viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.
15
Riduzioni
concesse:
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Per la definizione della retta di frequenza da attribuire alla famiglia, vale
il modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia aggiornato e
pervenuto entro il 30/09.
Variazione Se durante l’anno il genitore decide di cambiare le modalità di frequenza (temdel tempo po normale o prolungato) deve comunicare la variazione al Servizio Scuole
di frequenza: dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg
e consegnandolo alla Dirigente Scolastica competente.
Il calcolo per la variazione dal tempo normale al tempo prolungato, viene
effettuato a partire dal 1° giorno del mese di richiesta. Per il passaggio dal
tempo prolungato al tempo normale viene conteggiato l’importo relativo
dal 1° giorno del mese successivo.
Ritiro dalla Nel caso in cui, nel corso dell’anno scolastico, la famiglia intendesse rinunciafrequenza re al servizio, il ritiro del bambino deve essere comunicato al Servizio Scuole
dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole
dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg
e riconsegnata alla Dirigente Scolastica competente.
La retta viene calcolata sempre fino al termine del mese di richiesta.
Ritiri possono essere accettati fino al 28/02, dopo tale data deve essere
motivato, (trasferimento fuori comune o malattia) altrimenti la retta è da
pagare fino al termine dell’anno.
Importi inferiori a € 10,00 non vengono rimborsati.
Assenze per Per assenze di 30 giorni consecutivi, dovute a malattia e attestate dal relamalattia tivo certificato medico indicante il periodo di assenza, è previsto il rimborso
del 20% della retta mensile. Alle famiglie sarà comunicato entro il 30/09
di ogni anno l’eventuale rimborso, che verrà effettuato successivamente
tramite il concessionario (entro il 30/10). Importi inferiori a € 10,00 non
vengono rimborsati.
Famiglie non
residenti nel
Comune di
Bolzano
Per le famiglie che non hanno la residenza anagrafica nel Comune di Bolzano viene applicata la retta massima stabilita annualmente dalla Provincia
Autonoma di Bolzano (attualmente 75,00 e 97,50 Euro, rispettivamente
per tempo normale e tempo prolungato). Per la definizione della retta dell’anno scolastico vale lo stato di famiglia aggiornato e pervenuto entro il
30/09.
16
Il servizio di riscossione delle rette avviene attraverso il Concessionario Alto
Adige Riscossioni che riceve dal Servizio Scuole dell’Infanzia tutte le informazioni necessarie per effettuare le richieste di pagamento. L’avviso di pagamento verrà inviato alle famiglie almeno 15 giorni prima della scadenza.
La riscossione delle rette per i nove mesi di frequenza avviene in 4 rate, con
scadenza 10/12, 10/02, 10/04 e 10/06.
Modalità di
pagamento
delle rette di
frequenza
Concessionario Alto Adige Riscossioni SPA
Via Duca D’Aosta, 55 - Tel. 0471 23 17 72
[email protected] - www.riscobz.it
In caso di mancato pagamento, l’Amministrazione provvede alla riscossione
avvalendosi della procedura coattiva prevista dal D.lg. 13 aprile 99 n.112.
Si fa presente inoltre, che ai sensi della Legge Provinciale del 17/08/76 n.36
art.15, un bambino può essere escluso dalla frequenza della scuola dell’Infanzia se il genitore non dovesse provvedere al pagamento delle rette di
frequenza.
I nuclei familiari con un reddito inferiore al minimo vitale o che si trovano in situazione di disagio economico, possono presentare al Servizio
Scuole dell’Infanzia domanda di esonero o di riduzione della retta di
frequenza. La richiesta va espressa attraverso l’apposito modulo, disponibile in tutte le scuole, presso i centri civici e scaricabile dal nostro sito
www.comune.bolzano.it/sdikg a partire dall’1/06 fino al 30/09. Per poter presentare domanda l’utente dovrà effettuare il versamento di € 15,00
(importo attualmente in vigore) quale costo amministrativo dell’apertura
pratica.
Il bollettino per il pagamento sarà disponibile insieme alla richiesta di agevolazione tariffaria.
Il modulo dovrà essere compilato e consegnato completo del bollettino
dell’avvenuto versamento, al distretto socio-sanitario della propria zona di
pertinenza.
Il distretto effettua il conteggio del minimo di inserimento (secondo quanto
previsto dal D.P.G.P. – 11.8.2000 n. 3) e trasmette il risultato al Servizio
Scuole dell’Infanzia, entro 15 giorni dal calcolo.
Nuova scadenza per la presentazione delle domande di agevolazione tariffaria: dal 01/06 al 30/09 di ogni anno scolastico.
Il Servizio Scuole dell’Infanzia, entro il 30 ottobre, comunica per iscritto, alle
famiglie l’eventuale esonero o l’ammontare della retta.
Richieste di revisione della pratica per motivazioni particolari come debiti
straordinari o situazioni disagiate temporanee, vengono esaminate solo
dalla commissione consiliare.
Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sito
www.comune.bolzano.it/sdikg
17
Personalizzazione delle rette di frequenza
Richiesta di
agevolazione
tariffaria
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Servizio Il Servizio mensa si avvale di 13 cucine di confezionamento. Il menù adotdi refezione tato è unico per tutte le scuole ed è articolato su otto settimane. E’ stato
approvato dal Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica dell’ASL. Le regole
di preparazione e di cottura degli alimenti da seguire e le porzionature per
la fascia pediatrica tra i 3 ed i 6 anni sono contenute nel ricettario redatto
dall’Assessorato Provinciale alla Sanità.
Il Servizio valuta la richiesta e comunica la decisione alla famiglia, entro 10
giorni dal ricevimento della domanda.
In applicazione del Decreto Legislativo 155/97 e Reg. CE 852/04 tutte le
cucine sono dotate di un piano e di un manuale di autocontrollo in cui vengono descritte le caratteristiche strutturali ed igienico-funzionali “dell’industria alimentare - cucina”e le procedure per monitorare i fattori di rischio
specifici e tutelare la salubrità e la sicurezza dei prodotti alimentari.
Le scuole gestite dal Servizio Scuole dell’Infanzia sono 31 distribuite uniformemente su tutto il territorio comunale.
Di seguito sono riportate alcune notizie utili per una loro prima essenziale
conoscenza. Informazioni di maggior dettaglio su ciascuna scuola possono
essere raccolte presso la Dirigente Scolastica competente.
Per ciascuna sede sono riportati: la zona / quartiere di appartenenza, l’indirizzo, la ricettività e il numero di sezioni in lingua italiana / tedesca.
È indicata, inoltre, la presenza o meno di sezioni a tempo prolungato nell’anno 2006/2007. Un’ulteriore nota riguarda gli orari di ingresso e di uscita
dei bambini che vengono determinati dalle Direzioni Didattiche di anno in
anno sulla base delle esigenze espresse dalle famiglie.
Nelle seguenti mappe le scuole che condividono lo stesso edificio sono
accorpate.
Le Scuole dell’Infanzia indicate nella mappa con il colore blu sono a gestione affidata (cioè non gestite direttamente dal Comune di Bolzano).
Presso le scuole dell’infanzia senza centro di cottura il pasto è trasportato
con mezzi e contenitori termici idonei al trasporto di alimenti.
I cuochi e tutto il personale addetto al confezionamento dei pasti viene
costantemente formato e seguito da un consulente esterno.
I generi alimentari in uso sono acquistati con particolare attenzione per
quanto riguarda la qualità e la corrispondenza delle caratteristiche delle materie prime stabilite dai capitolati d’appalto. In particolare tutti gli alimenti o
gli ingredienti alimentari non devono contenere Organismi Geneticamente
Modificati, la carne deve essere esclusivamente di origine italiana (da animali nati, allevati, macellati e sezionati in Italia), alcuni alimenti per le diete
personalizzate non devono contenere lattosio, polifosfati, conservanti, coloranti ecc. e l’etichettatura deve comprendere tutte le indicazioni previste
dalle normative vigenti in materia.
Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sito
www.comune.bolzano.it/sdikg
Secondo quanto previsto dalla legge finanziaria 2000 per garantire la promozione della produzione agricola biologica e di qualità, il nostro Servizio
ha introdotto vari cibi biologici, in particolare frutta e verdura, aceto, dado
vegetale e condimento per arrosto, succhi di frutta, polpa di pomodoro,
latte, yogurt, burro, olio extra vergine di oliva, preparato per budino, farina
bianca e gialla, marmellata, zucchero, capperi, mandorle, nocciole, sale,
biscotti ai cereali, lievito per dolci, fecola, frumina, maionese, orzo perlato,
semolino, grana padano, uova, riso e pasta.
Richiesta
di diete
personalizzate
e/o segnalazioni
di allergie
Personalizzazione del servizio
Le famiglie possono richiedere una dieta personalizzata per il proprio figlio,
compilando l’apposito modulo disponibile dall’inizio dell’anno scolastico
presso le Scuole dell’Infanzia. Al modulo devono essere allegati il certificato
medico, l’eventuale dieta consigliata e una lista degli alimenti consentiti/
vietati.
I documenti devono essere consegnati alla Dirigente Scolastica che provvede all’inoltro al Servizio Scuole dell’Infanzia.
18
19
Informazioni
essenziali
sulle Scuole
d’Infanzia
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
St. Heinrich
Via Beato Arrigo, 10
Tel. 0471-976722
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 1
St. Johann
Dolomiti - Dolomiten
Vicolo S.Giovanni 23/A
Tel. 0471-324876
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 4
Apertura temporanea 5° sezione
Sono presenti sezioni a tempo prolungato - È dotata di propria cucina
Via Dolomiti, 11
Dolomiti: Tel. 0471-970928
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 3
Sono presenti sezioni
a tempo prolungato
Dolomiten: Tel. 0471-325652
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 2
È dotata di propria cucina
Girasole
Via Vintler, 18
Tel. 0471-977638
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni
a tempo prolungato
Legenda
Scuole
gestione
comunale
Zona di pertinenza Centro Piani
20
Scuole
gestione
affidata
21
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Vittorino da Feltre
Casa del Bosco
Via Cl. Augusta, 52
Tel. 0471-281067
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni a tempo prolungato
È dotata di propria cucina
Via Castel Weinegg, 16
Tel. 0417-284170
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni
a tempo prolungato
È dotata di propria cucina
Scuola convezionata
in lingua italiana
Weinegg
Melarancia
Via Maso della Pieve, 13
Tel. 0471-250846
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 2
Via Castel Weinegg, 1
Tel. 0471-281611
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 1
Legenda
Scuole
gestione
comunale
Zona di pertinenza Oltrisarco
Scuole
gestione
affidata
22
23
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
La Fiaba - Gebrueder Grimm
Sonnenblume:
Biancaneve
Via Rovigo, 50
Via Novacella 7
Tel. 0471-513669
[email protected]
Sezione distaccata della Scuola Gebrüder
Grimm in lingua tedesca: 1
a tempo prolungato
È dotata di cucina
V.le Trieste, 28
Tel. 0471-911259
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni a tempo prolungato
La Fiaba: Tel. 0471-911568
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 6
Sono presenti sezioni a tempo
prolungato
Gebrueder Grimm: Tel. 0471-507140
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 2
Sono dotate di cucina
Sonnenblume
Airone
Via Aosta, 43
tel. 0471-915415
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 7
Sono presenti sezioni a tempo
prolungato
E’ dotata di propria cucina
Legenda
Scuole
gestione
comunale
Scuole
gestione
affidata
Zona di pertinenza Novacella
24
25
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Zona di pertinenza
Don Bosco
Peter Pan
Via Milano, 167
Tel. 0471-917407
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni
a tempo prolungato
Pollicino
Viale Druso, 227
Tel. 0471-911128
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 2
Ronco
Firmian
Prevista la costruzione
di una scuola dell’infanzia
Kaiserau
Via Resia, 28/f
Tel. 0471-931356
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 2
Sono presenti sezioni a tempo prolungato
Ronco
Via del Ronco 31 - Tel. 0471-532224
[email protected]
Apertura temporanea 1 sezione
distaccata della scuola Arcobaleno
E’ previsto il tempo prolungato
Prevista la costruzione
di una scuola dell’infanzia
Gulliver
Casa dei Bambini “Montessori”
Via Resia, 90- Tel. 0471-910391
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 6
Sono presenti sezioni a tempo
prolungato - È dotata di propria cucina
Via Parma, 5
Tel. 0471-910293
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
È dotata di propria cucina
Casanova
Raggio di Sole
Via Genova, 94 - Tel. 0471-919008
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 5
Sono presenti sezioni
a tempo prolungato
È dotata di propria cucina
Arcobaleno
Via Milano, 131-Tel. 0471-916367
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 4
Sono presenti sezioni a tempo prolungato - E’ dotata di propria cucina
Legenda
Scuole
gestione
comunale
Scuole
gestione
affidata
26
27
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Zona di pertinenza Gries
Kunterbunt
Via Guncina, 54 - Tel. 0471-282218
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 2
Sono presenti sezioni a tempo prolungato
Hänsel e Gretel
Via Cadorna, 6 - Tel. 0471-287567
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 1
È previsto il tempo prolungato
Aquilone
Via Combattenti, 7
Tel. 0471-289034
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 1
Gries
V.lo Wenter, 1 - Tel. 0471-260142
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 5
Sono presenti sezioni a tempo prolungato - È dotata di propria cucina
Max Valier
Via Max Valier
Tel. 0471-287448
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 1
Moritzing
Positano
Bambi: Via Roen, 6 Tel. 0471-271493
[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 5
Moritzing
Via L. Böhler 19 - Tel. 0471-539273
1 Sezione temporanea in lingua tedesca
presso la sede del Ospedale di Bolzano
I pasti vengono forniti dall’Azienda
Sanitaria locale.
Roen: Via Roen, 6 Tel. 0471-409259
[email protected]
Sezioni in lingua tedesca: 1
È dotata di propria cucina
Prevista
la costruzione
di una scuola
dell’infanzia
Città dei Bambini
V.le Venezia, 45
Tel. 0471-266079
città[email protected]
Sezioni in lingua italiana: 5
Sono presenti sezioni a tempo prolungato
È dotata di propria cucina
Novacella Bambi:
2 Sezioni distaccate della scuola Bambi
Via Novacella 7 - tel. 0471-500941
[email protected]
E’ dotata di cucina
Sono presenti sezioni a tempo prolungato.
Legenda
FOTO
Scuole
gestione
comunale
Scuole
gestione
affidata
28
29
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
4. STANDARD DI QUALITÀ E LORO MODALITÀ
DI VERIFICA
I principali criteri che guidano l’attività del Servizio Scuole dell’Infanzia
sono la ricerca della piena soddisfazione dell’utente e il perseguimento del
miglioramento continuo delle proprie prestazioni.
Con questi obiettivi il Servizio Scuole dell’Infanzia ha intrapreso un percorso
di sviluppo del proprio sistema di gestione, conseguendo nel 2003 la
certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2000.
Ciò ha portato l’ufficio a costruire nuovi strumenti di controllo, monitoraggio
e verifica delle attività erogate e alla definizione di uno standard di qualità
misurabile sia con riferimento al complesso delle prestazioni rese, sia
rispetto a ciascuno dei servizi prestati all’utente.
La Politica per la Qualità enunciata nella seconda sezione della Carta
stabilisce gli obiettivi generali e individua gli ambiti di miglioramento fissati
dal Servizio Scuole dell’Infanzia: da essa sono stati declinati degli obiettivi
specifici che hanno una ricaduta concreta sui servizi e che l’ufficio si
impegna a perseguire e ad aggiornare con continuità.
Di seguito sono riportati:
• i fattori di qualità individuati sulla base dei Principi Generali ai quali si
ispirano i servizi e delle caratteristiche e delle esigenze degli utenti;
• per ciascun fattore, gli impegni che ne danno interpretazione concreta;
i livelli di qualità che il Servizio Scuole dell’Infanzia si impegna a mantenere.
30
31
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Fattori
della qualità
Indicatori
Standard
Puntualità
del servizio
Rispetto dei tempi di erogazione del
servizio:
dal 01/06
al 30/09
Rimborso
Fattori
della qualità
Indicatori
Standard
Organizzazione
finalizzata al cliente
Sviluppo di strumenti di attenzione
tangibile nei confronti del cliente:
1
(ISO 9001)
• N. di procedure strutturate per la comunicazione
100 %
• % di raggiungimento Carta dei Servizi (distribuzione aggiornata)
100 %
• % di distribuzione questionari di soddisfazione (utenti raggiunti)
100 %
• Tempo utile all’utenza per formulare
la richiesta di esonero/riduzione della
retta
Tempi di risposta alle domande di personalizzazione del servizio:
entro il
30/10
• Esonero/riduzione delle rette per le
domande, compilate correttamente
con tutte le informazioni richieste
Accessibilità
e ricettività
Sicurezza
e igiene
100 %
• % personale formato sulle norme di
sicurezza
100 %
Sì
• % scuole con giardini protetti
100 %
8 giorni
Sì
Trattamento dei dati personali:
rispetto della legge 196/03 – Privacy
15 giorni dal
trattamento
nell’apposita
commissione
Sì
Tempi di corresponsione indennizzi a
causa del non rispetto dello standard
30 giorni
Sì
Ricettività complessiva delle scuole
gestite direttamente dal Comune di
Bolzano.
La ricettività è indicativa perché l’istituzione di sezioni integrate comporta
una riduzione della disponibilità (-10
posti per ogni sezione)
2100
90 giorni
dalla fine dell’anno scolastico
Sì
Tempi di risposta alle richieste di personalizzazione della dieta
10 giorni
dalla ricezione
Tempi di risposta alla ricezione di un
reclamo
Tempi di formulazione risposta ad una
richiesta di riesame della pratica
100 %
• % centri in cui è applicata la norma
HACCP
100 %
100%
• Rapporto metri quadri / bambino
(standard di legge 9 mq)
10,48
Sì
• rispetto dei piani di sanificazione per
la pulizia degli ambienti delle scuole
e delle cucine
100 %
Utilizzo menù approvati dal servizio
dietetico dell’ASL
Sì
Rotazione Menù su n. di settimane
8
Menù composto prevalentemente da
alimenti biologici
Sì
Alimenti OGM-Free
• % strutture senza barriere architettoniche ospitanti portatori di handica
Sì
Tutela dell’igiene:
• rispetto norma HACCP 155/97
e 852/04
Alimentazione
Accessibilità strutturale:
32
Tutela della sicurezza:
• % scuole in cui le strutture e le procedure sono a norma della legge 626/94
Tempi di risposta alle richieste di rimborso per assenze causa malattia
Rimborso
Sì
100%
Rispetto apporto calorico per pasto
580/630 KCAL
Sì
Concessione di diete personalizzate
per motivi fondati
100%
33
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Fattori
della qualità
Indicatori
Standard
Affidabilità
% di reclami pervenuti dagli utenti durante l’anno scolastico precedente
1%
Disponibilità e continuità del Servizio
Scuole dell’Infanzia
Numero ore settimanali di apertura al
pubblico del Servizio Scuole dell’Infanzia
23 ore 30
minuti
Numero ore settimanali di reperibilità
telefonica dei referenti per il pubblico
38 ore
Monitoraggio
procedure
Rimborso
5. RAPPORTI CON I CITTADINI E MECCANISMI
DI TUTELA E GARANZIA PER LA CORRETTA
APPLICAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
5.1 l’Informazione e l’ascolto
Caselle tematiche - n. indirizzi e-mail
4
Controllo rispetto delle procedure
62
Verifiche rispetto degli standard effettuate presso le strutture
62
L’ascolto dei cittadini e degli utenti dei servizi comunali, in linea con quanto
previsto dalla Direttiva emanata dal Ministro della Funzione Pubblica del
24.3.2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”, è un impegno
prioritario dell’Amministrazione.
Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della
qualità e per incentivare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga
il servizio e chi lo riceve, l’Ufficio ha infatti istituito diverse forme di ascolto
del cittadino – cliente:
1) rilevazioni di soddisfazione dell’utenza: periodicamente si svolgerà una
rilevazione per verificare il gradimento del servizio presso gli utenti;
2) analisi dei suggerimenti e delle segnalazioni che giungono all’Ufficio;
3) verifica delle situazioni in cui non vengono rispettati gli standard promessi contenuti nella Carta dei Servizi.
34
35
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
5.2 La valutazione del servizio da parte
dei cittadini
Il Servizio Scuole per l’Infanzia effettua periodicamente indagini per rilevare
il punto di vista dei cittadini i cui risultati rappresentano utili indicazioni per
impostare i piani di miglioramento del servizio.
I risultati dell’indagine svolta nel periodo febbraio 2006 sono riportati nel
capitolo 6.
5.3 Gestione dei reclami
I reclami, i suggerimenti, le segnalazioni di eventuali criticità o di mancato
rispetto degli impegni fissati nella Carta, secondo le indicazioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.1.1994, possono essere
espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, via e-mail o utilizzando
l’apposito modulo prestampato.
In particolare per individuare il problema e facilitare l’accertamento di quanto segnalato, il reclamo dovrà indicare:
• il comportamento del personale (indicando la persona dell’ufficio)
• la qualità del servizio reso
• il mancato rispetto degli standard promessi
I suggerimenti e le segnalazioni possono essere introdotti nelle apposite urne collocate all’interno di ogni scuola, possono essere rilevati anche
durante le sedute del Comitato di Gestione o altre riunioni con famiglie e
Dirigenti Scolastiche.
I reclami possono essere inoltrati presso:
• i Centri Civici
• l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
I cui indirizzi e numeri di telefono si trovano in fondo al presente capitolo
“Per informazione di carattere generale”.
A disposizione delle famiglie anche lo Sportello Reclami e Suggerimenti
attivato nella sezione Ufficio Relazioni con il Pubblico del sito internet del
Comune di Bolzano www.comune.bolzano.it.
In ogni caso, la sede che riceve la segnalazione provvederà ad inoltrarla alla
funzione competente per il tipo di problema segnalato.
Entro 8 giorni verrà fornita risposta scritta al reclamo. Nel caso di particolari
richieste che comportino una approfondita analisi entro 8 giorni sarà comunque inoltrata al cittadino una lettera nella quale si spiegano le ragioni
delle necessità di proroga per l’espletamento dell’intera pratica, stabilendo
un ulteriore termine di legge.
Qualora il reclamo pervenuto non sia di competenza del Servizio Scuole
dell’Infanzia, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario.
36
5.4 Richiesta di riesame della pratica
Nel caso in cui le famiglie abbiano comprovati motivi per dissentire con il
Servizio Scuole dell’Infanzia rispetto a quanto stabilito riguardo alla domande di riduzione / esonero della retta, è per loro possibile richiedere il riesame
della pratica.
La richiesta va formulata in forma scritta ed indirizzata a:
Servizio Scuole dell’Infanzia – Direzione
Vicolo Gumer, 7 – Bolzano.
Entro 15 giorni dalla ricezione, il Direttore d’ufficio provvede ad espletare
tutti i necessari accertamenti e a comunicare alla famiglia i tempi entro
i quali sarà analizzato il ricorso dalla Commissione Consiliare alla Scuola,
Giovani e Tempo Libero del Comune di Bolzano, cui compete ogni decisione
in merito.
5.5 Rimborsi
L’impegno a mantenere e a migliorare con continuità lo standard di qualità
dichiarato trova conferma nell’intenzione del Servizio Scuole dell’Infanzia
di corrispondere un indennizzo alle famiglie utenti in seguito all’eventuale
mancato raggiungimento di alcuni dei livelli prefissati.
Nella tabella che definisce lo standard di qualità che il Servizio Scuole dell’Infanzia garantisce, la colonna “Rimborso” è contrassegnata dal valore
positivo “Sì” nel caso di alcuni indicatori: qualora le famiglie dovessero
vedere non rispettati i relativi impegni, segnalando il fatto al Servizio Scuole
dell’Infanzia saranno indennizzate ricevendo 5 ingressi ridotti per il lido o
la piscina coperta.
5.6 Informazioni generali
Allo scopo di facilitare la fruizione dei servizi offerti, e con l’intento di Referenti
creare continue opportunità di scambio per identificare i possibili ambiti di
miglioramento del servizio, il Servizio Scuole dell’Infanzia favorisce la comunicazione con le famiglie attraverso una chiara definizione dei referenti
competenti per settore, sia interni che esterni, ai quali potersi rivolgere per
informazioni, segnalazioni, reclami.
Con questi propositi, all’inizio di ogni anno scolastico, il Servizio Scuole
dell’Infanzia aggiorna e consegna alle famiglie utenti l’elenco dei referenti.
Di seguito è riportata una tabella riassuntiva dei diversi ambiti di intervento
corredata, per ciascun ambito, dai referenti e dai loro recapiti.
37
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Servizio
Referente
Referente
Servizio
Servizio
Referente
Referente
Determinazione
della retta:
Informazioni e calcolo retta
di frequenza:
Servizio Scuole dell’Infanzia
Responsabile rette
Vicolo Gumer, 7 - Bolzano
Tel. 0471 99 75 85
Fax. 0471 99 74 70
[email protected]
Richiesta di dieta
personalizzata
Informazioni e valutazione
delle richieste:
Servizio Scuole dell’Infanzia
Responsabile Controllo Qualità
Responsabile HACCP
Vicolo Gumer, 7 - Bolzano
Tel. 0471 99 74 17
Fax. 0471 99 74 70
[email protected]
Ritiro della modulistica:
presso la Dirigente Scolastica
della propria scuola
oppure scaricabile dal sito
www.comune.bolzano.it/sdikg
Ritiro della modulistica:
presso la Dirigente Scolastica
della propria scuola
oppure scaricabile dal sito
www.comune.bolzano.it/sdikg
Informazioni:
Servizio Scuole dell’Infanzia
Responsabile rette
Vicolo Gumer, 7 - Bolzano
Tel. 0471 99 75 85
Fax. 0471 99 74 70
[email protected]
Pulizia
Servizio Scuole dell’Infanzia
Responsabile dell’erogazione
del servizio
Vicolo Gumer, 7 - Bolzano
Tel. 0471 99 73 05
Fax. 0471 99 74 70
[email protected]
Ritiro della modulistica:
presso la Dirigente Scolastica
della propria scuola, i centri civici,
il distretto socio-sanitario
oppure scaricabile dal sito
www.comune.bolzano.it/sdikg
Nuove iscrizioni
(competenza
provinciale)
Le nuove iscrizione vengono
gestite direttamente nelle scuole
dalle Dirigenti Scolastiche
Scuola dell’Infanzia
di competenza
Stesura graduatorie
(competenza
provinciale)
Comitato di Gestione
Scuola dell’Infanzia
di competenza
- variazione dei dati per
cambio indirizzo
- cambio orario di frequenza
- Ritiro
- Iscrizione durante l’anno
in corso
Esoneri o riduzione
dalla retta di frequenza
Calcolo:
Distretto socio-sanitario
Azienda Servizi Sociali di Bolzano della propria zona di residenza
Informazioni:
Servizio Scuole dell’Infanzia
Responsabile Controllo Qualità
Responsabile HACCP (CQRH)
oppure consultando il sito
Menù
38
Vicolo Gumer, 7 - Bolzano
Tel. 0471 99 74 17
Fax. 0471 99 74 70
[email protected]
www.comune.bolzano.it/sdikg
39
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
Per informazioni Di seguito sono riportati i riferimenti degli Uffici e delle strutture citate.
di carattere
generale Servizio Scuole dell’Infanzia
Vicolo Gumer, 7
39100 Bolzano
Tel. 0471 99 76 96
Fax 0471 99 74 70
[email protected]
www.comune.bolzano.it/sdikg
Tutti i settori del Servizio Scuole dell’Infanzia sono accessibili al pubblico:
DA LUNEDÌ A VENERDÌ 9.00 – 12.30
MARTEDÌ 15.00 – 16.30
GIOVEDÌ 8.30 – 13.00 / 14.00 – 17.30
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Vicolo Gumer, 7
39100 Bolzano
Tel. 0471 99 76 21
Fax 0471 99 76 22
[email protected]
www.comune.bolzano.it
Orario: LUN-MER: 8.30-17.00 / GIO: 8.30-17.30 / VEN: 8.30-16.00
Centri Civici
ORARIO DI APERTURA
LUN-MER: 8.30-12:30 / 15.00-16.30
gio: 8.30-13:00 / 14:00-17:30
VEN: 8.30-12.30 – pomeriggio chiuso
I centri rimangono chiusi il primo lunedì pomeriggio del mese
CENTRO CIVICO
CENTRO – PIANI – RENCIO
Via Catinaccio, 5/A
Tel. 0471 97 87 28
Fax 0471 97 75 49
[email protected]
CENTRO CIVICO
OLTRISARCO – ASLAGO
Presso la scuola elementare “Tambosi”
Via Claudia Augusta, 52
Tel. 0471 28 25 47
Fax 0471 40 82 82
[email protected]
CENTRO CIVICO
EUROPA – NOVACELLA
Via Dalmazia, 30/c
Tel. 0471 93 52 09
Fax 0471 50 55 89
[email protected]
CENTRO CIVICO
S. GIOVANNI BOSCO
Piazza S. Giovanni Bosco, 17
Tel. 0471 92 09 61
Fax 0471 92 09 62
[email protected]
CENTRO CIVICO
GRIES – S. QUIRINO
Piazza Gries, 18 (Casa Altmann)
Tel. 0471 28 58 36
Fax 0471 28 57 13
[email protected]
40
41
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
6. L’INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE
DEI GENITORI
6. Partecipazione e metodologia
L’indagine sulla soddisfazione delle famiglie con le scuole dell’Infanzia è
stata condotta nel mese di febbraio 2006, attraverso la distribuzione di un
questionario anonimo ai genitori dei bambini iscritti.
Considerando che la risposta ai questionari era volontaria, complessivamente
si è avuto un buon tasso di risposta, pari al 64,8% dei bambini iscritti
(69,4% nel 2005).
La percentuale di risposta complessiva dei genitori è sicuramente indicativa
della loro attenzione verso il servizio e del loro desidero di contribuire ad un
suo miglioramento.
Di seguito sono riportati i principali risultati ottenuti dall’analisi delle
risposte date dai genitori.
madre
padre
Titolo di studio dei genitori
non risponde
università
e assimilabili
scuola media
superiore / scuola
professionale
scuola d’obbligo
nessuno
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
6.1 La soddisfazione complessiva
Il livello di soddisfazione complessiva delle famiglie per il servizio fruito è
molto elevato: chiedendo quante stelle, da 1 a 5, assegnerebbero alla loro
scuola dell’infanzia, i genitori esprimono un giudizio medio pari a 4,2 come
nel 2005.
6.2 La descrizione degli utenti e delle loro famiglie
Le famiglie che hanno compilato il questionario sono composte
prevalentemente da entrambi i genitori (88,6%) o in qualche caso solo dalla
madre (7,6%). Più della metà dei rispondenti ha due figli (50,5%), il figlio
unico appare nel 32,2% dei casi, mentre per la restante parte delle famiglie
sono presenti più di due figli (13,0%).
Quasi un bambino su quattro (24,1%) frequenta la scuola dell’infanzia
con la modalità del tempo prolungato, mentre la stragrande maggioranza
(74,7%) usufruisce del servizio a tempo normale.
6.3 Spazi interni della scuola
Per quanto riguarda gli spazi interni della scuola, l’affermazione “I locali
della scuola sono ben curati e puliti” raggiunge il livello di soddisfazione più
alto, pari a 8,8, su una scala che va da 1 come minimo a 10 come massimo
(stesso voto anche l’anno scorso). L’aspetto considerato come meno
soddisfacente dai genitori è invece quello relativo agli spazi per le attività
svolte nella scuola dell’Infanzia. L’affermazione “i locali della scuola offrono
spazi sufficienti ed idonei per le attività dei bambini” ottiene comunque un
valore piuttosto elevato (media pari a 8,0), anche se non da parte di tutti i
genitori, essendo infatti caratterizzata da una forte variabilità nelle risposte:
i giudizi variano a seconda della scuola. Di tutti gli aspetti riguardanti gli
spazi interni, sembrano molto più soddisfatti i genitori dei bambini che
frequentano la scuola dell’infanzia con la modalità del tempo normale,
rispetto ai genitori dei bimbi col tempo prolungato.
Nel grafico seguente si riportano le medie dei giudizi espressi dai genitori
relativamente a diversi aspetti degli spazi interni della scuola. I voti dell’anno
scorso erano quasi uguali.
Il grafico seguente sintetizza il grado di istruzione dei genitori dei bambini
che frequentano le scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano:
42
43
Carta dei servizi
del Servizio Scuole dell’Infanzia
6.5 Spazi esterni della struttura
Livello di soddisfazione per gli spazi interni della scuola
spazi sufficienti
per le attività
media
media
spazi sufficienti
per le attività
aule arredate
adeguatamente
I giudizi relativi agli spazi esterni della struttura ottengono valori compresi
tra 7,6 per la cura del giardino e le relative opportunità di gioco, a 9,2, per
l’opportunità di gioco all’aperto offerto ai bambini. Ancora una volta la
variabilità nelle risposte è molto elevata e sottolinea la presenza di situazioni
diversificate nelle diverse Scuole dell’Infanzia.
Livello di soddisfazione per gli spazi esterni della scuola
media
aule luminose
i bambini giocano
volentieri all’aperto
locali ben curati
e puliti
giardino con suff.
opportunità di giocare
locali sicuri
7,6
7,8
8,0
8,2
8,4
8,6
8,8
giardino tenuto bene
9
grado di accordo
giardino adattato
ai bambini
6.4 Refezione
0
Gli aspetti relativi alla refezione sembrano tutti molto soddisfacenti:
raggiungono infatti una media dei giudizi compresa tra 8,3 e 8,8.
alimenti biologici
sono apprezzati
media
alimenti sani e sicuri
i bambini gradiscono
i pasti
cibo quantitativamente adeguato
menù vario
7,8
8,0
8,2
8,4
8,6
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6.6 Comunicazione
Livello di soddisfazione per la refazione della scuola
7,6
1
grado di accordo
8,8
Il 54,4% dei genitori ha letto la Carta dei Servizi elaborata dal Servizio
Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano. I genitori che hanno contattato
il Servizio sono il 34,1%: di questi, la stragrande maggioranza ha contattato
il Servizio via telefono (46,3%) oppure di persona (44,7%); via e-mail, via
posta oppure via fax invece comunica il 2,9%.
Complessivamente, i genitori dichiarano che il personale del Servizio Scuole
dell’Infanzia del Comune è competente e disponibile (media pari a 8,0) e
che le risposte alle richieste vengono fornite abbastanza tempestivamente
ed in modo esauriente (media pari a 7,9). Nel 2005 i valori erano uguali per
quanto riguarda la competenza del personale e leggermente inferiori sulla
tempestività delle richieste (rispettivamente 8,0 e 7,6).
Il 93,7% dei genitori ha assegnato al servizio di riscossione delle rette, da
parte del Concessionario Alto Adige Riscossioni, un voto medio di 7,3.
9
grado di accordo
44
45
Livello di soddisfazione con la comunicazione
media
servizio riscossione
rette è funzionale
risposte alle richieste
sono tempestive ed
esaurienti
personale del Servizio
Scuole materne competente e disponibile
Carta dei Servizi
è uno strumento
di informazione utile
Carta dei Servizi
chiara e comprensiva
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
grado di accordo
6.7 Mobilità e logistica
Un bambino su due (48,6%) viene accompagnato alla scuola materna dai
genitori a piedi, il 25,5% in bici. Per circa un bambino su quattro (23,1%) il
mezzo abitualmente utilizzato dai genitori è invece l’auto o la moto, mentre
i mezzi pubblici sono scarsamente utilizzati: solo il 2,2% dei bambini è
infatti abitualmente accompagnato a scuola con un mezzo pubblico. Il
tempo impiegato per il tragitto da casa a scuola, comunque, sembra essere
molto ridotto: l’ 80,6% impiega al massimo dieci minuti.
Come conseguenza l’affermazione che raggiunge un più alto grado di
accordo è quella relativa alla facilità di raggiungere la scuola a piedi (media
pari a 8,5) o in bici (media pari a 8,3).
Abitualmente suo/a figlio/a è accompagnato/a a scuola
media
non risponde
con i mezzi pubblici
in auto
in moto
in bici
a piedi
0%
10%
20%
grado di accordo
46
30%
40%
50%
60%