INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
CONFRONTO TRA DATI
PROVINCIALI E DATI NAZIONALI
(2/2)
GIUGNO 2008
SOMMARIO
Introduzione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività
e può dare luogo a fraintendimenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
2
INTRODUZIONE
Uno dei vantaggi dell’adesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il
livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello
nazionale.
In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Bergamo sono
messi a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale.
Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per l’effettuazione della ricerca
sia nella provincia di Bergamo sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia
seguita è la stessa.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
3
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
4
IMMAGINE DELLA CAMERA DI
COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la
Camera di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Nazionale
24.0%
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
16.7%
8.0%
11.6%
12.9%
28.5%
46.9%
51.6%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno
Nazionale
29.3%
8.0%
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
18.3%
62.7%
4.9%
76.8%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base naz. 4.335 casi, prov. BG 184 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
Nazionale
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
Provincia di Bergamo
11.1%
23.1%
30.0%
21.0%
55.9%
58.9%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera di
commercio è:”
Natura della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
45.5% 47.1%
34.6%
30.0%
14.9% 13.9%
9.6%
4.4%
Una istituzione pubblica
autonoma
Un'istituzione pubblica
espressione delle
associazioni di categoria
Un organismo privato
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
9
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
40.3% 41.2%
26.3% 26.7%
19.6% 17.7%
7.4%
6.5% 4.8%
Promuovere lo
sviluppo del
territorio e
supportare le
imprese
Fornire certificazioni Tutelare il mercato Tutte le precedenti
e atti amministrativi
e i diritti dei
risposte
sulle imprese
consumatori
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
10
9.5%
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo lei la Camera di
Commercio comunica i servizi
che offre in modo …”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
44.6%
35.9%
32.1%
24.6% 25.5%
19.9%
10.9%
6.4%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche se da
migliorare
Non adeguato
Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene più
utile essere informato sui
servizi della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati
sui servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
72.6%
E-mail
53.9%
34.8%
32.8%
Posta
24.2%
Sito e newsletter
12.9%
21.5%
Fax
Rivista della CdC
Sportello in sede
Media locali
SMS
Nessun interesse
10.9%
13.4%
7.6%
25.5%
6.2%
21.3%
4.2%
13.3%
2.7%
1.6%
6.5%
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
12
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
13
SERVIZI EROGATI
Pratiche obbligatorie per l’impresa
“Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale,
dichiarazioni ambiente, etc.).”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
31.5%
42.5%
57.5%
69.0%
68.5%
Si
No
Si
58.9%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
26.4%
51.4%
20.3%
16.3%
14.4%
48.6%
12.0%
73.6%
Si
No
4.6%
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
4.6%
Base naz. 8.924 casi, prov. BG 668 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 5.035 casi, prov. BG 321 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
14
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc.)”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
40.1%
41.0%
59.0%
59.9%
64.8%
60.6%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
33.0%
43.5%
18.8%
21.1%
18.3%
13.6%
56.5%
67.0%
2.7%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 7.616 casi, prov. BG 610 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 4.190 casi, prov. BG 351 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
15
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
23.8%
36.7%
63.3%
73.2%
76.2%
Si
No
Si
No
55.2%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
4.3%
26.8%
38.4%
19.7%
19.3%
61.6%
5.8%
95.7%
Si
No
Si
No
0.0%
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.307 casi, prov. BG 350 casi.
Solo conoscitori.
0.0%
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.115 casi, prov. BG 15 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
16
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
“Arbitrato e conciliazione”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
11.6%
28.5%
71.5%
88.4%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
40.2%
0.0%
34.5%
24.1%
23.6%
65.5%
12.1%
100.0%
Si
No
Si
No
0.0%
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 3.558 casi, prov. BG 317 casi.
Solo conoscitori.
0.0%
0.0%
Discreto
Sufficiente
Base naz. 401 casi, prov. BG 0 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
17
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi e sulle statistiche
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche,
servizi per la creazione e successione di impresa.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
30.0%
61.1%
38.9%
70.0%
Si
No
Si
58.4%
No
53.1%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
31.3%
55.7%
24.9%
24.9%
22.0%
44.3% 68.7%
12.2%
4.6%
Si
No
Si
0.0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 5.059 casi, prov. BG 407 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.570 casi, prov. BG 131 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
18
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi
“Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
24.5%
51.9%
48.1%
Si
72.3%
75.5%
No
Si
No
49.3%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
45.6%
31.5%
24.7%
22.9%
16.0%
68.5%
54.4%
10.1%
4.8%
Si
No
Si
0.0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.576 casi, prov. BG 496 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.548 casi, prov. BG 160 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
17.7%
27.6%
72.4%
82.3%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
46.5%
49.2%
35.0%
16.0%
30.6%
59.8%
40.2%
15.8%
Si
No
Si
0.0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
14.2%
8.8%
84.0%
Base naz. 3.812 casi, prov. BG 365 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 709 casi, prov. BG 58 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
20
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
19.8%
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
100.0%
■ Nazionale
21.9%
78.1%
80.2%
Si
No
Si
57.0%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
5.1%
6.6%
25.3%
9.6%
93.4%
94.9%
Si
No
Si
No
0.0%
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 2.640 casi, prov. BG 59 casi.
Solo conoscitori.
0.0%
0.0%
Discreto
Sufficiente
Base naz. 565 casi, prov. BG 3 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
8.2%
21
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e
missioni.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
21.7%
33.8%
66.2%
78.3%
Si
No
Si
58.4%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
41.9%
37.3%
28.1%
29.3%
59.8%
40.2%
13.0%
70.7%
13.5%
7.9%
Si
No
Si
0.0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.594 casi, prov. BG 363 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.037 casi, prov. BG 102 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
22
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
100.0%
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
21.2%
33.7%
66.3%
78.8%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
50.1%
2.8%
28.8%
31.9%
68.1%
13.6%
7.5%
97.2%
Si
No
Si
0.0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.873 casi, prov. BG 292 casi.
Solo conoscitori.
0.0%
Discreto
Sufficiente
Base naz. 848 casi, prov. BG 14 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
23
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
26.8%
52.7%
47.3% 73.2%
Si
No
72.8%
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
41.8%
20.3%
50.0%
25.8%
24.9%
23.1%
50.0%
79.7%
9.3%
2.3%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.167 casi, prov. BG 453 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.504 casi, prov. BG 90 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
24
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti
tematiche desidera che la
Camera di Commercio svolga
maggiori attività a favore delle
imprese?”
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la
Camera di Commercio svolga maggiori attività
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
Semplificazione pratiche
amministrative
63.5%
72.4%
Finanziamenti e
contributi alle imprese
Innovazione e
trasferimento tecnologico
39.6%
55.8%
11.4%
6.6%
Sviluppo delle
infrastrutture
6.3%
Conciliazione e tutela del
consumatore
6.3%
Internazionalizzazione e
commercio estero
5.5%
4.3%
Diffusione tecnologie ICT
(e-gov)
Responsabilità sociale
d'impresa
13.1%
17.8%
1.6%
3.7%
6.7%
2.2%
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
25
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Nazionale
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
44.0%
45.0%
55.0%
Si
No
56.0%
Si
No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
26
SERVIZI EROGATI
Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Motivi di utilizzo del sito Internet
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della
Camera di Commercio?”
■ Nazionale
38.4%
■ Provincia di Bergamo
42.7%
25.8%
Base naz. 6.453 casi, prov. BG 512 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet
della Camera di Commercio?”
Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi(Es
Telemaco)
35.8%
29.0%
Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche)
28.3%
Per le informazioni e
modulistica dei servizi
della Camera
Motivi di non utilizzo del sito Internet
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
66.6%
55.6%
31.2%
15.0%
Non uso Internet
Base naz. 7.007 casi, prov. BG 388 casi.
Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
13.3%
18.4%
Non l'ho mai utilizzato
perchè non sapevo che ci
fosse
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
27
Non avevo interesse
utilizzarE Internet
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per le pratiche obbligatorie e i servizi
amministrativi:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
54.7%
45.7%
31.8%
34.1%
20.3%
10.1%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
Non so
■ Provincia di Bergamo
5.8%
17.7%
39.3%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base naz. 2.428 casi, prov. BG 218 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le
Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
3.5%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
60.8%
40.6%
26.0%
54.4%
28.5%
28
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per avere informazioni sulle imprese e sul
mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
78.7%
46.0%
30.9%
18.3%
11.1%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
20.2%
30.7%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
■ Provincia di Bergamo
19.6%
Non so
Base naz. 1.698 casi, prov. BG 146 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le
informazioni sulle imprese e sul mercato.
10.2%
37.4%
10.0%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
40.6%
39.6%
30.3%
29
4.8%
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per le informazioni e modulistica dei servizi
della Camera:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
69.6%
53.6%
23.0%
30.4%
18.0%
0.0%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
Non so
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base naz. 2.330 casi, prov. BG 148 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per
informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Sufficiente
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
■ Provincia di Bergamo
38.1%
21.6%
31.1%
39.5%
19.6%
34.4%
20.8%
21.1%
30
5.4%
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di
Commercio
“Complessivamente ritiene
che la qualità dei servizi della
sua Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni, sia …?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale
44.9%
38.5%
■ Provincia di Bergamo
42.1% 41.0%
14.3%
5.1%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
7.4%
6.7%
Peggiorata
Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
31
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Nazionale
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
12.5%
13.1%
86.9%
87.5%
Si
No
Si
No
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
33
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano…?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
57.1%
49.0%
33.6%
30.3%
10.6%12.3%
4.1%
2.8%
0.0%
Adeguati
Bisognerebbe
anticipare l'apertura
la mattina
Bisognerebbe
posticipare la
chiusura nel
pomeriggio
Bisognerebbe
adottare l'orario
continuato
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
34
0.2%
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera l’accesso ai
servizi quando si reca
direttamente alla Camera di
Commercio?”
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
69.2%
48.9%
41.9%
19.6%
11.2%
6.5%
2.7%
Facile, la sede è ben
organizzata con
segnaletica e
informazioni
Accettabile,anche se da
migliorare
Difficile, la sede NON è
ben organizzata con
segnaletica e
informazioni
0.0%
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
35
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di attesa
agli uffici o agli sportelli
siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
53.3%
46.0%
36.5%
23.4%
20.4%
17.5%
2.9%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche se da
migliorare
Troppo lunghi
0.0%
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
36
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al rapporto
con gli uffici, quali considera
prioritari come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una scala
da 1 a 6 dagli intervistati.
22.8%
17.7%
13.4%
15.3%
23.7%
22.4%
17.1%
16.1%
20.6%
16.3%
11.0%
3.7%
accesso ai
servizi
orari di apertura tempi di attesa
tempestività
nelle risposte
competenza del disponibilità del
personale
personale
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
37
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
“Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center?”
(se sì) “Come giudica il servizio di centralino/call center?”
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Bergamo
■ Nazionale
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Provincia di Bergamo
19.5%
19.9%
41.7%
39.6%
80.1%
80.5%
33.6%
32.7%
24.8%
Si
No
Si
No
17.2%
8.4%
1.9%
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
Base naz. 900 casi, prov. BG 900 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Accettabile,
anche se da
migliorare
Deludente
Base naz. 2.368 casi, prov. BG 177 casi.
Solo utilizzatori del centralino/call center.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
38
Non so
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
negli ultimi sei mesi – Nazionale
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
negli ultimi sei mesi – Provincia di Bergamo
3.4%
11.1%
88.9%
96.6%
Si
No
Si
No
Base naz. 12.961 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno, esclusa la provincia di
RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
39
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato, per
quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
67.9%
60.1%
17.0%
19.7%
22.9%
12.4%
Perchè non sapevo dell'esistenza
dell'URP della CDC
Perchè contatto direttamente
l'ufficio competente
Perchè non ne ho avuto bisogno
Base naz. 11.634 casi, prov. BG 870 casi. Solo non utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
40
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale
100.0%
■ Provincia di Bergamo
61.3%
21.4%
17.3%
0.0%
Soddisfacente
0.0%
Accettabile anche se da
migliorare
Deludente
Base naz. 1.327 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
41
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione
Motivi di soddisfazione verso l'Urp
“Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
50.1%
49.9%
0.0%
Base naz. 828 casi, prov. BG 0 casi.
Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp.
“Per quali motivi giudica deludente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
Perchè è facile da contattare
0.0%
Perchè è sempre pronto a dare le
informazioni che mi occorro
Motivi di insoddisfazione verso l’Urp
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
79.1%
62.6%
37.4%
20.9%
Base naz. 346 casi, prov. BG 30 casi.
Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp.
Perchè non è facile da contattare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Perchè non è in grado di rispondere
adeguatamente
42
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di
Commercio
“Complessivamente ritiene
che l’organizzazione della
Camera di Commercio negli
ultimi tre anni sia …?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale
■ Provincia di Bergamo
45.4%
37.6%
40.1% 39.6%
17.3%
9.9%
5.0%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
5.1%
Peggiorata
Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
43
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
44
METODOLOGIA UTILIZZATA
Imprese della provincia di Bergamo
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format
Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma
giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività
economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi).
Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 1084 casi (1084 interviste a buon
fine); cadute 3207 casi (66,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,0%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei
ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
45
METODOLOGIA UTILIZZATA
Imprese italiane
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format
Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di
soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive italiane,
stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica
(società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica
(agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del
campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a
buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±0,9%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei
ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
46
UNIVERSO DELLE IMPRESE
(fonte: Infocamere)
Numerosità (N)
Settore merceologico
Agricoltura
Classe di addetti
Nazionale
Da 0 a 9 addetti
899.506
5.490
8.332
31
Più di 50 addetti
781
0
Da 0 a 9 addetti
570.884
11.109
Da 10 a 49 addetti
65.805
2.088
Più di 50 addetti
11.112
429
Da 0 a 9 addetti
757.753
18.803
Da 10 a 49 addetti
23.679
728
Più di 50 addetti
1.645
55
Da 0 a 9 addetti
1.654.882
22.882
Da 10 a 49 addetti
36.536
602
Più di 50 addetti
3.535
71
Da 0 a 9 addetti
1.094.477
21.235
Da 10 a 49 addetti
36.811
750
Più di 50 addetti
8.666
181
5.174.404
84.454
Da 10 a 49 addetti
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Totale
Bergamo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
47
CAMPIONE REALIZZATO
Valori assoluti
Numerosità (n)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Nazionale
Da 0 a 9 addetti
Bergamo
3.506
66
Da 10 a 49 addetti
220
1
Più di 50 addetti
14
0
Da 0 a 9 addetti
1.928
143
Da 10 a 49 addetti
596
43
Più di 50 addetti
223
7
Da 0 a 9 addetti
2.389
225
Da 10 a 49 addetti
530
18
Più di 50 addetti
60
2
Da 0 a 9 addetti
4.675
274
Da 10 a 49 addetti
398
6
Più di 50 addetti
89
2
Da 0 a 9 addetti
2.789
280
Da 10 a 49 addetti
234
10
Più di 50 addetti
144
7
17.795
1.084
Totale
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
48
CAMPIONE REALIZZATO
Valori percentuali
Percentuale (%)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Nazionale
Bergamo
Da 0 a 9 addetti
19,7
6,1
Da 10 a 49 addetti
1,2
0,1
Più di 50 addetti
0,1
0,0
Da 0 a 9 addetti
10,8
13,2
Da 10 a 49 addetti
3,3
4,0
Più di 50 addetti
1,3
0,6
Da 0 a 9 addetti
13,4
20,8
Da 10 a 49 addetti
3,0
1,7
Più di 50 addetti
0,3
0,2
Da 0 a 9 addetti
26,3
25,3
Da 10 a 49 addetti
2,2
0,6
Più di 50 addetti
0,5
0,2
Da 0 a 9 addetti
15,7
25,8
Da 10 a 49 addetti
1,3
0,9
Più di 50 addetti
0,8
0,6
100,0
100,0
Totale
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
49