8 Soldi&Diritti 118 Maggio 2011
Dossier
garanzia
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Abbiamo fatto un giro per negozi a caccia di
informazioni sulla garanzia in 7 città italiane
È caos calmo
Soldi&Diritti 118 Maggio 2011
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Non ci sono obblighi di legge sul cambio dei
prodotti non difettosi. Decide il negoziante
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Unieuro e Mediamarket:
informazione e formazione
I commessi danno informazioni sbagliate
in parte o in toto. Nei negozi c’è confusione tra
garanzia legale, commerciale e politica di cambio.
C
la nostra inchiesta

Le parole dei commessi in 300 negozi
Nei panni di normali clienti, siamo andati
in 300 negozi di sette città (Bari, Bologna,
Milano, Napoli, Roma, Torino, Verona)
a chiedere informazioni sulla garanzia
di alcuni prodotti (un frigorifero, un
phon e un cellulare): quanto dura, se il
prodotto si rompe a chi mi rivolgo per la
riparazione, se bisogna pagare qualcosa,
se è possibile cambiare il prodotto invece
di ripararlo… Abbiamo poi verificato la
correttezza dei cartelli esposti.
’è ancora tanta confusione
sulla garanzia. Nella testa dei
commessi, che danno informazioni sbagliate, in parte o
in toto, ma anche nei cartelli
esposti dai negozianti, che
troppo spesso confondono
ancora di più le idee mettendo insieme la
politica di cambio e l’assistenza post vendita in garanzia. Infatti, il negoziante può dare
ai suoi clienti la possibilità di cambiare il
prodotto che non li soddisfa anche se non ci
sono difetti o mancanze di conformità. È una
politica commerciale diffusa e favorevole a
chi compra, ma non deve essere confusa con
la garanzia che il cliente può sempre far valere in caso di difetto per due anni a partire
dalla consegna.
Basta entrare in un negozio e chiedere qualche informazione per rendersi conto che
avere la risposta giusta è quasi come fare un
terno al lotto. Per quanto tempo è garantito
il cellulare che voglio comprare? A seconda
del commesso a cui lo si chiede può durare
dai 12 ai 24 mesi. E in caso di guasto? La riparazione si paga per molti, è gratuita per alcuni; sostituire il prodotto difettoso con uno
nuovo è un’eresia per la maggior parte degli
addetti alla vendita, una possibilità concreta
per qualcuno. In quanto poi a chi deve farsi
carico della riparazione, le opinioni sono
variegate: si va dai venditori che fanno tutto
a quelli che non fanno niente, rimandando il
cliente ai centri di assistenza, sempre basandosi sulla stessa legge.
È questo il marasma emerso nei 300 negozi
che abbiamo visitato nei panni di normali
clienti che si informano sulla garanzia in
sette città italiane (Bari, Bologna, Milano,
Napoli, Roma, Torino e Verona). Tutti i numeri che documentano questo caos sono nel
riquadro a pag. 10.
Se i commessi sono spesso impreparati, immaginiamo in che situazione di incertezza
si possa trovare chi compra un cellulare,
un phon o un televisore e una volta a casa
Esclusivo
Soci
ÊÊSulla garanzia dei prodotti e
su tanti altri diritti, l’informazione
latita e l’ignoranza aiuta chi fa il
furbo e non applica la legge. Essere
consapevoli dei propri diritti è
il primo passo per farli valere. È
questo l’obiettivo di “Check-up
diritti”, progetto finanziato dal
ministero dello Sviluppo economico
e realizzato da Altroconsumo, Acu,
Codici e La casa del consumatore.
Nell’ambito dell’iniziativa sul nostro
sito (altroconsumo.it/soldi) trovate
un video dedicato alla garanzia.
ÊÊSul sito c’è un facsimile di lettera
per farvi valere se i venditori fanno
orecchie da mercante.
Più vantaggi e informazioni su
www.altroconsumo.it
scopre che è difettoso e vuole far valere la garanzia. Eppure la legge è chiara: il negoziante
è il solo responsabile della riparazione, chi
compra ha diritto al ripristino del prodotto,
in tempi congrui, o alla sostituzione con uno
nuovo oppure al rimborso del prezzo.
Cambiare tutto perché nulla cambi
Da quando è entrata in vigore, ormai nove
anni fa, questa legge rivoluzionaria per
l’ampia tutela data al consumatore, è stata
boicottata dai venditori, che si sono
nascosti dietro imprecisate difficoltà
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Dossier
garanzia
Inchiesta nei negozi: le parole dei commessi
Troppe idee confuse
Nei panni di normali clienti, siamo andati in 300 negozi
di sette città (Bari, Bologna, Milano, Napoli, Roma,
Torino, Verona) a chiedere informazioni sulla garanzia,
dalla durata all’assistenza prevista in caso di guasto.
Ecco cosa ci hanno raccontato i commessi.
Come far valere la garanzia
Quanto dura la garanzia?
Cosa ci hanno detto i commessi
69% dice che il cliente deve rivolgersi al centro di assistenza
convenzionato (il 76% non dà un indirizzo o rimanda
genericamente al sito del produttore).
31% si fa carico della garanzia ritirando il prodotto da riparare
o inviando il tecnico a casa del cliente.
Cosa dice la legge
Chi compra un prodotto e scopre che è difettoso ha diritto, nei
24 mesi dall’acquisto ed entro due mesi dalla scoperta del
difetto, alla riparazione gratuita o alla sostituzione del prodotto.
Cosa ci hanno detto i commessi
96% 24 mesi.
4% 12 mesi (+ 12 mesi di prolungamento a pagamento).
Cosa dice la legge
Il venditore deve sostituire o ritirare il prodoo difeoso
e restituirlo al cliente funzionante in tempi congrui. Se non
è possibile la sostituzione o la riparazione, il venditore deve
rimborsare il cliente o ridurre il prezzo se il prodotto può essere
usato nonostante il difetto.
Ci sono spese per la riparazione in garanzia?
Cosa dice la legge
Il cliente non deve sostenere costi per riavere indietro il
prodotto riparato: sono a carico del venditore tue le spese
(manodopera, spedizione e materiali).
Cosa ci hanno detto i commessi
41% sostiene che restano a carico del cliente i costi di uscita
del tecnico.
32% sostiene che le eventuali spese dipendono dal danno o
dal valore del prodotto.
17% afferma che il cliente deve pagare l’uscita del tecnico se
sono passati 6 mesi dall’acquisto (con costi da 30 a 60 euro).
14% sostiene che manodopera e pezzi di ricambio sono a
carico del cliente se il guasto non è in garanzia (solo i danni
provocati dal cliente stesso non sono in garanzia!).
7% afferma che il cliente deve pagare l’uscita se il tecnico non
riscontra un difetto del prodotto.
È prevista la sostituzione del prodotto?
Cosa dice la legge
Se il prodotto si rompe o non è conforme alle sue aspettative
o è diverso da quello promesso il cliente può chiedere in
alternativa alla riparazione, la sostituzione del prodoo.
Cosa ci hanno detto i commessi
57% rifiuta la sostituzione del prodotto.
24% prevede la sostituzione solo a determinate condizioni
(se il prodotto non è riparabile, se il guasto si ripropone per tre
volte, se ripararlo costa più che sostituirlo, se il prodotto non
è riparabile entro 10 giorni dall’acquisto, per i cellulari solo se
non si superano i 15 minuti di conversazione).
19% concede la sostituzione.
Soldi&Diritti 118 Maggio 2011
di interpretazione e di applicazione.
Questo finché l’Antitrust, all’inizio
dell’anno scorso, ha messo alle strette
qualche insegna importante dell’hi-tech a
causa di comportamenti scorretti, quali “dimenticare” di informare il consumatore sui
suoi diritti in materia e sfruttare l’ignoranza
della legge per non dare assistenza in caso di
difetti. L’autorità li ha bacchettati anche sui
tempi lunghi dell’assistenza e sulle spese a
carico del cliente (la legge non le prevede).
Anche la possibilità di sostituire il prodotto difettoso con uno nuovo è quasi sempre
ignorata. Tutte pratiche scorrette, che abbiamo denunciato anche noi con le nostre
inchieste sul campo da quando la legge sulla
garanzia di conformità è entrata in vigore.
Buone intenzioni, da verificare
L’intervento dell’Antitrust ha indotto cinque grandi catene dell’hi-tech coinvolte
nell’istruttoria (Mediamarket con le insegne Media World e Saturn, Trony, Unieuro,
Euronics e Marco Polo Expert) a impegnarsi
sull’applicazione della legge sulla garanzia e
su tempi certi per riparare o sostituire i prodotti difettosi. Dall’ottobre scorso si sono
impegnate a mettere a disposizione nei loro
punti vendita, in modi diversi (opuscoli, cartelloni, volantini, sullo scontrino), informazioni chiare e dettagliate sulla garanzia legale
di conformità dei prodotti risultati difettosi
dopo l’acquisto, sui tempi massimi per la
riparazione o il cambio del bene acquistato,
sull’obbligo del venditore di prendere direttamente in consegna il prodotto difettoso.
non fatevi dirottare

Garanzia commerciale: serve a poco
■■ “A seconda della marca cambia
anche la garanzia”, “La casa
madre garantisce il prodotto solo
12 mesi”. Ci hanno risposto con
queste pillole di saggezza in molti
dei negozi visitati nella nostra
inchiesta quando abbiamo chiesto
informazioni. Saggi davvero, se
avessero specificato che si trattava
della garanzia commerciale
(si attiva con il tagliandino che
accompagna il libretto di istruzioni)
e non di quella legale che, invece,
non è a discrezione del produttore,
ma vale due anni qualsiasi sia il
prodotto e la marca. Confondere le
Cartelli che abbiamo trovato nel nostro giro
per negozi. Spiegano bene i diritti che derivano dalla garanzia, ma troppo spesso diritti
e doveri cambiano se chiedi informazioni ai
commessi degli stessi negozi. Le informazioni sono scorrette o parziali: qualcuno sbaglia
la durata, qualcun altro confonde ancora le
acque sulla questione spese e troppi “dimenticano” la sostituzione (il 57%).
L’operazione trasparenza voluta dall’Antitrust è rimasta solo sulla carta? Oppure
Un caffè a dir poco esplosivo
Ho comprato una macchina
da caffè espresso al Bennet di
Brugherio (MI): il porta cialda
è esploso al primo utilizzo. Ho riportato
l’apparecchio in negozio per la riparazione.
Me lo hanno restituito dopo 2 mesi, ma
appena ho provato a fare il caffè il porta
cialda è esploso: tazzina rotta, muri sporchi
e parquet rigato... Riporto la macchina in
negozio lamentandone la pericolosità. Dopo
4 mesi mi ridanno la macchina “riparata”
senza scatola, senza istruzioni, sporca e
senza sapere nulla sulla riparazione. Non
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mi fido più e chiedo la restituzione dei soldi.
Cristina Pioletti Cologno Monzese (MI)
L’insistenza nel voler riparare un apparecchio
difettoso una seconda volta, senza proporre
la sostituzione con un prodotto nuovo, è un
comportamento diffuso tra i venditori. C’è una
certa allergia alla sostituzione anche quando
è la soluzione più ragionevole, vista anche
l’evidente pericolosità del prodotto. Ci sono
voluti 7 mesi e l’intervento del servizio legale
di Altroconsumo perché Bennet accettasse di
restituire quanto pagato alla nostra socia.
due garanzie in buona (o cattiva)
fede significa dare informazioni
fuorvianti che limitano i diritti di
chi compra a favore di chi vende.
Infatti, mentre la garanzia europea
è obbligatoria per legge, quella
commerciale non lo è, in più spesso
si limita a garantire solo alcune parti
dell’oggetto (sulle auto esclude la
carrozzeria, sugli elettrodomestici
le manopole). La durata poi la decide
il produttore, solitamente è di 12
mesi. La garanzia commerciale
serve solo se il produttore offre una
durata superiore ai 2 anni di quella
legale.
i venditori hanno capito che l’assistenza
post vendita richiesta dalla legge è un’occasione per fidelizzare il cliente? Di sicuro,
dalla nostra inchiesta emerge un problema
di formazione degli addetti alla vendita.
Sono impreparati o le direttive che ricevono
sono diverse da quelle esposte al pubblico?
Sperando nella seconda ipotesi, abbiamo
sottoposto il quesito a due grandi catene
dell’hi-tech (vedi a pag. 13). Intanto continuiamo a monitorare.
12 Soldi&Diritti 118 Maggio 2011
Dossier
garanzia
Assistenza al cliente: lavori in corso
Carta canta,
ma è un po’
stonata
Nei negozi ci sono i cartelli che spiegano
come funziona la garanzia.
Alcuni impeccabili, altri confondono
le idee perché non distinguono tra
garanzia e politica di cambio. C’è anche
chi stabilisce regole inesistenti.
“La merce venduta non si cambia”
GIUSTO
Il cambio è sempre a discrezione del negoziante, a meno che il
prodotto non sia difettoso. Il cartello non significa che il venditore
non cambia un prodotto guasto o non conforme, ma solo che non è
disponibile a cambiare un prodotto perfettamente conforme.
“La sostituzione o la resa è possibile entro 15 giorni, con
scontrino fiscale e imballo integro”
GIUSTO
Il negoziante consente al cliente di restituire o cambiare un prodotto
che non lo soddisfa anche se non ci sono difetti o mancanze di
conformità, purché ci sia lo scontrino e la confezione sia integra.
È una politica commerciale diffusa e favorevole al cliente che può
essere, però, male interpretata se non si specifica che il cliente può
sempre far valere la garanzia, nei due anni successivi, in caso di difetto.
“Garantiamo il rimborso entro 15 giorni dall’acquisto
attraverso un buono merce spendibile entro tre mesi dalla
data di emissione”
GIUSTO
È la politica commerciale del venditore che dà la possibilità al
cliente di restituire un prodotto che non lo soddisfa, ma che non è
guasto. Non sarebbe lecito, invece, se offrisse il buono al posto della
riparazione e della sostituzione della merce difettosa.
“Sostituzione prodotti difettosi entro 7 giorni dalla data
di acquisto con imballi originali”
SBAGLIATO
Questo comportamento è contrario alla legge perché limita la garanzia
a soli 7 giorni, quando la legge prevede due anni. Ignoratelo.
“I prodotti in garanzia si cambiano solo se presentati
nell’imballo originale integro”
SBAGLIATO
La garanzia vale sempre se il prodotto è difettoso, anche se il cliente
ha danneggiato o buttato via la confezione. D’altro canto è puro
buon senso: non si può pretendere che si conservino per due anni le
confezioni anche se, per evitare discussioni, meglio conservare quelle
dei prodotti più costosi, almeno per il tempo necessario a sincerarsi
che l’acquisto funzioni bene.
“La garanzia di qualsiasi prodotto decade in mancanza
dello scontrino fiscale”
SBAGLIATO
La garanzia non può essere limitata da alcuna condizione, se il cliente
non ha lo scontrino può provare con altri mezzi di avere acquistato il
prodotto in quel negozio, per esempio con le ricevute di bancomat o
carta di credito.
“Se il difetto di conformità non fosse riscontrato dal
centro assistenza, verrà comunicato il preventivo al
cliente, il quale potrà decidere se effettuare la riparazione
a proprie spese”
SBAGLIATO
Una vera e propria minaccia con evidenti intenti dissuasivi a far valere
i propri diritti.
Soldi&Diritti 118 Maggio 2011
assistenZa Post vendita
lavori in corso
13

Dopo il monito dell’Antitrust, l’assistenza post vendita richiesta dalla legge sulla garanzia non può più rimanere
imbrigliata nelle buone intenzioni, ma deve tradursi in un servizio reale nei negozi. Come? Abbiamo interpellato
il direttore marketing di Mediamarket spa (insegne Media World e Saturn), Giuliano Pezzano, e quello di Unieuro,
Gianmarco Molinari.
Come informate i clienti?
Come funziona l’assistenza?
In che modo formate i commessi?
A fine novembre
è partita una
grande campagna di comunicazione,
condivisa con l’Antitrust, così
strutturata: volantini alle casse per tutti
i clienti per un periodo di tre mesi e poi
presso i Centro Servizi in permanenza;
cartelloni esposti per 3 mesi, e cartelli
A4 presenti nei Centri servizi in maniera
permanente. Anche i siti sono stati rivisti
pubblicando i contenuti sulla garanzia.
Si valuta se
il problema
è di immediata risoluzione o se, al
contrario, ci siano evidenti cause di
esclusione della garanzia (ad esempio,
presenza manifesta di danni accidentali
o procurati dal cliente). Poi inviamo
il prodotto per la riparazione in un
Centro Assistenza Tecnico autorizzato
dal produttore stesso o lo sostituiamo
se la riparazione è impossibile o
eccessivamente onerosa.
La nostra azienda
ha rafforzato
anni di interventi formativi sul Codice
del consumo con una nuova sessione
straordinaria di 7 ore, a cui hanno
partecipato tutti i direttori di punto
vendita, i capi settore, i quadri e dirigenti
commerciali di sede. Per gli addetti alla
vendita, oltre all’intervento diretto di
direttori e capi settore, sulla nostra
Intranet aziendale c’è stato un intervento
formativo obbligatorio con test.
Con i cartelli esposti
nei punti vendita, nei
depliant a disposizione dei clienti e sul
nostro sito, nonché, ovviamente, tramite
il nostro personale.
I clienti possono
riportarci il prodotto
con un difetto di conformità entro i
24 + 2 mesi (dalla data di consegna).
Poi, inviamo il prodotto a un Centro
di Assistenza Territoriale autorizzato
dal produttore per la valutazione del
guasto e per la riparazione, senza
oneri per il cliente, nel caso in cui il
malfunzionamento derivi da un vizio di
produzione e/o di conformità.
Il nostro personale
effettua annualmente
corsi di formazione specifici sulla
garanzia legale ed è tenuto a seguire linee
guida conformi a quanto previsto nel
Codice del consumo.
consiGli

Come far valere la garanzia
1
Tocca a chi ci ha venduto il prodotto
rispondere dei difetti e far riparare
gratis i guasti dei prodotti che
compriamo per due anni dalla data di
consegna. Vale anche per i beni acquistati
su internet, così come per l’installazione e
il montaggio.
2
Portare il prodotto difettoso da chi
lo ha venduto entro due mesi dalla
scoperta del guasto. Si ha diritto
alla sostituzione o alla riparazione gratuita
se il prodotto si rompe o non è conforme
alle promesse oppure è diverso da quello
promesso. Se questi due rimedi non sono
attuabili o non possono essere attivati in
un termine congruo, è possibile chiedere
la riduzione del prezzo o la risoluzione
del contratto (si restituisce il prodotto si
ricevono indietro i soldi).
3
Se il negoziante vi manda
direttamente al centro di
assistenza del produttore, senza
farsi carico della riparazione, tutelatevi
inviandogli una richiesta scritta con
raccomandata con ricevuta di ritorno per
far valere la garanzia legale e non quella
commerciale ben più limitata (trovate il
facsimile di lettera sul nostro sito, vedi
riquadro “Esclusivo soci”a pag. 9).
4
Tutti i difetti che si presentano
entro sei mesi dall’acquisto si
presumono preesistenti, quindi il
consumatore non ha l’onere della prova. La
garanzia si applica solo agli acquisti fatti
da un privato cittadino, non a quelli fatti da
aziende o titolari di partite Iva (fattura).