Servizio Prevenzione Malattie Infettive
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
nell’ambito dell’ATTIVITA’
AMBULATORIALE
anno 2013
Pag. 1 di 20
Indice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Introduzione ................................................................................................................................................................. 2
Percorso attuato........................................................................................................................................................... 2
Analisi dei dati – area adulti ....................................................................................................................................... 3
Analisi dei dati – area pediatrica ............................................................................................................................... 9
Valutazione dei risultati ............................................................................................................................................. 18
Proposte per il 2014 .................................................................................................................................................. 19
1. Introduzione
Nel corso del 2013 il Servizio Prevenzione Malattie Infettive ha condotto un’indagine di customer
satisfaction sull’attività effettuata negli ambulatori ASL, rivolta alla propria utenza: adulti
(relativamente alla prevenzione di malattie legate ai viaggi) e bambini (vaccinazioni fascia di età 0
– 15 anni).
L’obiettivo che il Servizio ha inteso perseguire con l’effettuazione di questa indagine è quello di
raccogliere informazioni dettagliate circa il gradimento, da parte degli utenti, delle modalità
organizzative per l’ accesso e della qualità della prestazione ricevuta.
2. Percorso attuato
L’indagine è stata pianificata dal Responsabile del Servizio in collaborazione con il personale di
CoDQ. Lo strumento individuato per la rilevazione della soddisfazione è stato il questionario. E’
stato utilizzato un questionario già in uso in Azienda, rivisto sulla base delle necessità dell’ indagine
in oggetto.
Il questionario e la cartellonistica sono stati predisposti a cura del personale del Servizio.
L’attività di pianificazione ha coinvolto il personale medico e sanitario
Di seguito si riporta l’output della pianificazione.
1. I quesiti/ambiti individuati sono stati i seguenti: conoscenza dell’ambulatorio - servizio di
prenotazione – servizio ambulatoriale – servizio di sportello amministrativo – valutazione
globale
2. La figura professionale individuata per promuovere l’indagine nei confronti dell’utenza è
stata quella dell’infermiere/assistente sanitario.
3. Gli ambulatori vaccinali individuati sono stati: Bellano, Caloziocorte, Casatenovo, Cernusco
Lombardone, Introbio, Lecco e Oggiono.
4. Al termine dell’indagine e della tabulazione dei dati: predisposizione di una relazione e
presentazione della stessa alla Direzione Sanitaria - successiva condivisione dei contenuti
con gli operatori degli ambulatori e pubblicizzazione nei confronti dell’utenza.
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La responsabile, con una nota e-mail e nel corso di una riunione di Servizio, ha informato gli
operatori coinvolti rispetto all’iniziativa e all’attività di loro competenza.
Al fine di pubblicizzare l’iniziativa all’utenza è stata affissa cartellonistica ad hoc presso le sedi
ambulatoriali individuate.
L’attività di “raccolta” dati è iniziata alla fine del mese di luglio ed è terminata all’inizio del mese di
ottobre; nelle due tabelle che seguono, rispettivamente per il target adulti e per quello in età
pediatrica, è riportato il numero di questionari raccolti presso ciascuna sede (3696).
Area Adulti
Ambulatorio
Bellano
Calolziocorte
Casatenovo
Cernusco L.
Lecco
Oggiono
Totale
Nr. questionari
raccolti
36
53
80
120
95
60
444
Area pediatrica
Ambulatorio
Bellano
Calolziocorte
Casatenovo
Cernusco L.
Introbio
Lecco
Oggiono
Totale
Nr. questionari
raccolti
164
342
517
707
242
740
540
3252
3. Analisi dei dati – area adulti
I questionari compilati per l’area adulti sono stati 444.
Rispetto al periodo di somministrazione, gli utenti sono stati 901 con una redemption pari al
49.3%
Nelle tabelle che seguono sono riportati, per singolo item, i dati raccolti.
Sesso
Maschio
Femmina
missing
Nr utenti
225
51%
214
48%
5
1%
Pag. 3 di 20
Età
Classi di età
19 - 25
Nr utenti
42
54
86
72
47
39
17
3
84
26 - 30
31 - 40
41- 50
51-60
61-70
71-80
81 e oltre
missing
10%
12%
19%
16%
10%
9%
4%
1%
19%
Nazionalità
Nr utenti
Italiana
411
93%
Straniera
14
3%
missing
19
4%
D1) CONOSCENZA DELL’AMBULATORIO PER LA PREVENZIONE DELLE MALATTIE
LEGATE AI VIAGGI
1) Aveva già acquisito informazioni sulla prevenzione delle malattie legate ai viaggi?
Risposte utente
Si
269
60%
No
167
37%
missing
8
2%
2) Se SI, tramite quali canali?
(indicati anche più canali per singolo questionario)
Risposte utente
medico curante
105
amici/conoscenti
81
internet
71
sito ASL LC
51
stampa
17
farmacista
5
Pag. 4 di 20
3) Come ha conosciuto il nostro Servizio?
(indicati anche più canali per singolo questionario)
Risposte utente
mi ero già recato presso questo
ambulatorio in precedenza
158
medico curante
138
sito ASL LC
72
amici/conoscenti
55
internet
17
stampa
8
farmacista
4
D2) SERVIZIO DI PRENOTAZIONE
1) E’ stato semplice prenotare ?
Risposte utente
Si
432
97%
No
3
1%
missing
9
2%
2) Come valuta il servizio di prenotazione telefonica, rispetto ai punti inseriti in tabella?
insufficiente sufficiente
tempo di attesa telefonica
cortesia degli operatori
buono
ottimo
missing
7 (2%)
62 (14%)
197 (44%) 152 (34%)
26 (6%)
1 (/)
23 (5%)
156 (35%) 226 (51%)
38 (9%)
Pag. 5 di 20
D3) SERVIZIO AMBULATORIALE
1) E’ soddisfatto dell’organizzazione dell’ambulatorio per gli aspetti sotto riportati?
insufficiente sufficiente
buono
ottimo
missing
Semplicità nel raggiungere l’ambulatorio
- Parcheggio
23 (5%)
70 (16%) 186 (42%) 149 (33%)
16 (4%)
- Segnaletica
11 (2%)
84 (19%)
83 (19%)
65 (15%)
201 (45%)
- Percorso
2 (/)
50 (11%) 227 (51%) 100 (23%)
65 (15%)
- Scale
2 (/)
41 (9%)
206 (47%)
88 (20%)
- Ascensori
1 (/)
35 (8%)
190 (43%) 110 (25%) 108 (24%)
5 (1%)
2 (/)
4 (1%)
53 (12%)
45 (10%)
46 (10%)
231 (52%) 134 (30%)
208 (47%) 135 (31%)
197 (44%) 104 (24%)
21(5%)
54 (12%)
93 (21%)
10 (2%)
53 (12%)
191 (43%)
169 (38%)
21 (5%)
Cortesia del personale in ambulatorio
0
18 (4%)
144 (32%)
264 (60%)
18 (4%)
Chiarezza delle informazioni fornite dal
personale medico
0
21 (5%)
156 (35%)
248 (56%)
19 (4%)
Comfort dei locali
- Pulizia dei locali
- Posti a sedere liberi e comodi
- Servizi igienici
Tempo trascorso in sala d’attesa
107 (24%)
D4) SERVIZIO DI SPORTELLO AMMINISTRATIVO
1) E’ soddisfatto dell’organizzazione del servizio di pagamento delle prestazioni?
Risposte utente
Si
343
77%
No
21
5%
missing
80
18%
2) Eventuali commenti
Non sono stati inseriti commenti da parte degli utenti
Pag. 6 di 20
D5) VALUTAZIONE GLOBALE
1) Sulla base della sua esperienza, consiglierebbe questo ambulatorio ad altri?
Risposte utente
Si
422
95%
No
4
1%
missing
18
4%
2) E’ soddisfatto degli orari di apertura di questo ambulatorio?
Risposte utente
Si
392
88%
No
31
7%
missing
21
5%
3) Valuterebbe positivamente un ampliamento degli orari di apertura dal lunedì al
venerdì dalle ore 13 alle ore 16
Risposte utente
Si
381
86%
No
34
8%
missing
29
6%
4) Eventuali osservazioni/suggerimenti
Di seguito si riportano le principali tipologie di osservazioni/suggerimenti forniti dagli utenti.
a) Nessuna osservazione/suggerimento per migliorie al servizio, ritenuto ottimale
Nessuno, tutto ok.
Sono molto gentili e bravi. Per gli orari dovrebbe essere buono si al mattino anche pomeriggio.
Semplicemente impressionato dalla competenza, disponibilità, affabilità e profesionalità del personale medico e
paramedico.
E' un luogo accogliente e accomodante.
Ci tengo a sottolineare la cortesia e la professionalità del personale con cui sono venuto in contatto.
Cortesia, professionalità e simpatia del personale medico e paramedico. Complimenti.
Ritengo in generale un ottimo servizio
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b) Osservazioni/suggerimenti in merito alla fascia oraria di apertura dell’ambulatorio, ritenuta
non adeguata per gli utenti lavoratori
Apertura fino alle 18.
Anche e soprattutto oltre le 16.
Tenere aperto anche il sabato e la domenica. E' un ottimo servizio di cui usufruire.
Per gli orari di apertura meglio il sabato, anche solo una mattina al mese e/o in orario dopo le 17,30.
Ampliamento degli orari fino alle 18,00. Anche non tutti i giorni.
Sarebbe auspicabile apertura il sabato mattina per agevolare i lavoratori. O aperture serali.
Apertura il sabato mattina, si agevolano i lavoratori.
Per i lavoratori anticipare apertura laboratori vaccinazioni
c) Osservazioni/suggerimenti in merito alle modalità di pagamento delle prestazioni, ritenute
non sufficienti
Valuterei l'opportunità di pagamenti con carta di credito.
Sarebbe bene poter pagare a mezzo bollettino postale
A volte c'è troppa coda dovuta al numero insufficiente di operatori.
Informazioni non corrette sui metodi di pagamento.
Manca il pagamento con carta di credito
Fare una cassa extra
Servirebbe una cassa solo per i pagamenti per evitare code.
Attesa troppo lunga per il pagamento
Maggiori spiegazioni su come si accede agli sportelli per il pagamento
d) Osservazioni sui tempi di attesa per la prenotazione e l’ accesso agli ambulatori
Il telefono era sempre occupato
Tempo di attesa troppo lungo!
Tempo di attesa troppo lungo. Mettere un cartello che indichi l'ambulatorio per le vaccinazioni, non si sa se si è
nel posto giusto
e) Osservazioni in merito al costo delle vaccinazioni, ritenuto elevato
Costo elevato rispetto ad altre Asl
Le vaccinazioni costano troppo
Un po' caro. Speriamo siano utili i vaccini
Un po' care
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4. Analisi dei dati – area pediatrica
I questionari compilati per l’area pediatrica sono stati 3252.
Rispetto al periodo di somministrazione gli utenti per l’area pediatrica sono stati 5433 con una
redemption pari al 59.9 %.
Di seguito per singolo item si riportano le tabelle con i dati raccolti.
Sesso
Nr utenti
2562
79%
532
16%
158
5%
Femmina
Maschio
missing
Età
Classi di età
0-14
15-20
21-30
31 - 40
41- 50
51-60
61-70
71-80
81 e oltre
missing
Nr utenti
60
2%
37
1%
320
10%
1276
39%
761
23,4%
90
3%
14
0,4%
7
0,2%
0
0
687
21%
Nazionalità
Nr utenti
Italiana
2802
86%
Straniera
193
6%
missing
257
8%
D1) CONOSCENZA DELL’AMBULATORIO PER LE VACCINAZIONI IN ETA’ PEDIATRICA
1) Ha ricevuto l’opuscolo informativo “Le vaccinazioni in età pediatrica” al momento della scelta del
pediatra?
Risposte utente
Si
2531
78%
No
374
12%
Non saprei
296
9%
missing
51
2%
Pag. 9 di 20
2) Le informazioni sulle vaccinazioni le sono state fornite anche da altri soggetti oltre agli operatori
della Prevenzione Malattie Infettive di questa ASL?
Risposte utente
Si
2111
65%
No
930
29%
Non
saprei
176
5%
missing
35
1%
2.a) Se SI, indichi, tra i soggetti di seguito elencati, quelli che le hanno fornito ulteriori
informazioni:
(indicati anche più soggetti per singolo questionario)
Risposte utente
Pediatra
1820
Amici/conoscenti
577
internet
295
stampa
138
D2) CONVOCAZIONE
E’ soddisfatto delle modalità di convocazione?
Risposte utente
Si
3147
96%
No
48
2%
Non saprei
32
1%
missing
25
1%
Pag. 10 di 20
D3) SERVIZIO OFFERTO DAL CENTRO UNICO VACCINAZIONI (CUV)
Nel caso in cui abbia preso contatto con gli operatori del CUV, come valuta il servizio offerto
rispetto ai punti inseriti in tabella?
insufficiente
sufficiente
buono
ottimo
tempo di attesa telefonica
106 (4%)
396 (17%)
1213 (51%)
671 (28%)
cortesia degli operatori
26 (1%)
192 (8%)
1033 (44%)
1104 (47%)
D4) SERVIZIO AMBULATORIALE
1) E’ soddisfatto dell’organizzazione dell’ambulatorio per gli aspetti sotto riportati?
insufficiente
sufficiente
buono
ottimo
missing
Semplicità nel raggiungere
l’ambulatorio
-
Parcheggio
270(8%)
551 (17%)
1215 (37%)
1022 (32%)
194 (6%)
-
Segnaletica
116 (4%)
640 (20%)
1428 (44%)
733 (22%)
335 (10%)
-
Percorso
27 (1%)
453 (14%)
1601 (49%)
817 (25%)
354 (11%)
37 (1%)
405 (12%)
1420 (44%)
847 (26%)
549 (17%)
38 (1%)
367 (11%)
1361 (42%)
857 (26%)
629 (20%)
- Scale
-
Ascensori
Comfort dei locali
46 (1%)
482 (15%)
1731(53%)
792(25%)
200 (6%)
-
Posti a sedere liberi e
comodi
67(2%)
520 (16%)
1597 (49%)
791 (24%)
277 (9%)
-
Servizi igienici
26 (1%)
480 (15%)
1510 (46%)
653 (20%)
583 (18%)
Tempo trascorso in sala
d’attesa
31 (1%)
383 (12%)
1433 (44%)
1205 (37%)
200 (6%)
Cortesia del personale in
ambulatorio
14 (1%)
172 (5%)
1098(34%)
1778 (54%)
190 (6%)
- Pulizia dei locali
2) Rispetto alle informazioni fornite in merito al consenso informato per le vaccinazioni, come
valuta gli aspetti sotto riportati?
insufficiente sufficiente
buono
ottimo
missing
Chiarezza sul consenso
informato
62 (2%)
644 (20%)
1541 (47%)
800 (25%)
205 (6%)
Tempo dedicato
87 (3%)
677 (21%)
1512 (46%)
766 (24%)
210 (6%)
Attenzione rivolta al
chiarimento di dubbi
79 (3%)
520 (16%)
1495 (46%)
892 (27%)
266 (8%)
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D5) AMBITI DI MIGLIORAMENTO
1) Quale degli aspetti di seguito proposti vorrebbe migliorare nell’ambulatorio?
Risposte utente
qualità
dell’informazione
630
prenotazione
303
accoglienza
229
convocazione
127
2) Eventuali osservazioni/suggerimenti
Di seguito si riportano le principali tipologie di osservazioni/suggerimenti forniti dagli utenti.
a) Nessuna osservazione/suggerimento per migliorie al servizio, ritenuto ottimale
Tutto ok
Mamma e papà sono soddisfatti della attuale situazione e gestione
Gentilezza di alcune unfermiere e pediatre nel spiegare determinate cose.
Grazie
A me personalmente va bene così.
Veramente soddisfatto. Grazie.
Sono soddisfatta del livello raggiunto nei 4 punti qui sopra.
Non ritengo di dover migliorare niente. Il personale medico è stato molto cortese ed esaustivo rispetto alle mie
domande.
L'infermiera Maria è eccezionale!
Tutto ok.
Soddisfatta per la cortesia dei medici pediatri. Fossero tutti così.
Nessuna ! Grazie!
Tutto ok!
Tutto ottimo! Grazie!
Non migliorerei nulla, il servizio è ottimo e veloce, il personale gentilissimo e disponibile.
Nessuna. Avanti così!
Ottimo servizio. Grazie.
Sono contenta di tutto. Grazie.
Soddisfatto!
Ottima la disponibilità degli operatori rispetto alle esigenze personali
Per me in questo caso è stato tutto ok.
Continuate così!
Grazie di tutto!
Tutto ok.
Sono il padre, di solito è sempre venuta mia moglie, ma devo essere sincero, è stato tutto semplice e ottimo.
Per quanto mi riguarda nelle vaccinazioni di due figli va tutto bene. Grazie.
Mi sono sempre trovata benissimo su tutte le vaccinazioni fatte ai miei tre figli. Grazie! Buon lavoro.
Per quanto mi riguarda non ho nulla da segnalare.
Grazie di tutto
Tutto bene.
Pag. 12 di 20
Va bene così, grazie. Continuate così.
Nessun miglioramento!
Il personale è stato gentilissimo
Tutto ok!
Il servizio è ottimo in tutti i suoi aspetti. Personale qualificato!
Ottimo servizio. Operatrici competenti e cortesi.
Continuate così
Per quello che riguarda mio figlio, tutto bene. Ringrazio.
Tutto ok.
Nel complesso tutto molto ordinato ed esauriente
Tutto ok.
Dottoresse molto gentili e simpatiche, nulla da aggiungere.
Io vi ringrazio di tutto.
Per il momento siamo soddisfatti. Non mi sembra di aggiungere altro.
Tutto ok!
ok!
Tutto perfetto
Ottimo lavoro
Nessun suggerimento. Ottimo il rapporto prestato ai bambini. Grazie
Per me va bene tutto
Mi sono trovata soddisfatta
Io e mio marito ci troviamo molto bene. Vi ringraziamo e vi auguriamo buon lavoro. Colgo l'occasione per
porgere distinti saluti.
Va bene così. Grazie.
Nessuna. Puntuali, regolari, gentili. Sono molto soddisfatta.
Tutti molto gentili. Ottimo per i bambini
Nulla. Andate avanti così. Più meglio di così non c'è. Siete bravissimi 100%. Non ho niente da dire. Ottimo.
Bravo!
Niente da suggerire, è stato tutto ottimo.
Un grande ringraziamento a tutti.
Tutto ok. Personale ottimo.
Tutti buoni.
Sono soddisfatta così.
Tutto ok.
Grazie per il lavoro da tutti voi svolto.
Va bene tutto così!
Niente. Trovo tutto soddisfacente.
Il servizio funziona molto bene
Va bene così.
Il servizio asl di lecco per le vaccinazioni funziona benissimo, dovrebbe essere così anche tutto il resto.
Il servizio al cittadino è ottimo. Grazie per tutto quello che fate per la salute delle persone.
Complimenti per la pulizia dei bagni
Bene così, mai un po' di miglioramento non sarebbe male.
b) Osservazioni e suggerimenti in merito ad aspetti organizzativi del Centro Unico Vaccinazioni
e degli ambulatori
non ho ricevuto convocazione inviata per posta
la convocazione per la prima vaccinazione è avvenuta quando già la bambina ha compiuto 4 mesi.
essendo il bambino domiciliato e non residente a Cernusco, la convocazione non è arrivata e abbiamo dovuto
telefonare
poco tempo di preavviso dalla convocazione
spesso la lettera è in ritardo
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utilizzo delle e-mail potrebbe semplificare ulteriormente
Per le convocazioni sarebbe utili il servizio via mail, perché in precedenti convocazioni non era arrivato l'avviso
Usare mail o sms per convocazione
Il servizio di convocazione per posta ordinaria non è efficace (la maggior parte delle volte non arriva!)
Convocazione via sms o mail
Preferirei la convocazione per il vaccini via e-mail per evitare disguidi postali.
Possibilità di effettuare prenotazioni via internet
La convocazione non mi è arrivata a casa, ho chiamato io. Oltre la convocazione tramite posta, aggiungerei
l'invio tramite posta elettronica, ormai tutti o quasi hanno l'e-mail. Grazie.
Utilizzi e-mail.
La convocazione si potrebbe fare via e-mail o sms
Possibilità di prenotazione telematica
Convocazione via e-mail, con possibilità di far concordare delle richieste in base agli impegni di lavoro.
Invio mezzo posta elettronica
Convocazioni via e-mail o sms sarebbe meglio. Area giochi bimbi esterna.
Solo comunicazioni via e-mail o sms (no carta o raccomandate)
Visto la tempistica della posta, avvisare anche con sms o e-mail per non rischiare di avere l'avviso dopo il
giorno dell'appuntamento.
La convocazione è arrivata il giorno prima dell'appuntamento
Il servizio postale non funzione bene a Olgiate Molgora. Spesso non mi viene recapitata la posta / parcheggi
stretti, pochi e con disco orario, inadeguati per asl. Porta d'entrata poco agevole per carrozzine e passeggini.
La comodità della località tipo Olgiate Molgora
La convocazione dovrebbe avvenire con più preavviso.
Non arriva la lettera per posta
Avendo due gemelli, preferirei che chiamassero entrambi lo stesso giorno.
Difficoltà di appuntamenti causa orari.
Convocazione meglio con qualche giorno di anticipo
maggiore disponibilità di date la momento della prenotazione telefonica. Non solo 2 o 3 settimane.
Problemi a rimandare l'appuntamento per fasce orarie 8-12
Meno convocazioni per poter rispettare gli orari degli appuntamenti
Riaprire i CUV dei paesi esempio Galbiate
Sarebbe meglio ripristinare il servizio all'asl di Mandello
Spedite per tempo gli avvisi di vaccinazione
Al centralino non sono cortesi
Numero telefonico sempre occupato. Ho dovuto tentere per più giorni.
Il servizio telefonico per eventuali cambi di appuntamento è presochè inutile dato il fatto che si trova sempre
occupato. Questo per giorni!
Consiglierei tempi di risposta telefonica più brevi e maggiore rispetto degli orari di servizio. Mettere la
segreteria 5 minuti prima della chiusura e non rispondere è mancanza di rispetto e manchevolezza del servizio.
Grazie.
L'unico problema riscontrato è il tempo di attesa telefonica. Mi ci sono volute due settimane prima di riuscire a
parlare con qualcuno.
Spesso quando chiamo per cambiare la data della vaccinazione, passano i giorni prima di riuscire a parlare con
un operatore.
Per telefonare problemi in generale manca un centralino! Dalle 9 in poi il telefono sempre occupato. Secondo
me staccato.
Orari del call center limitati come gli operatori disponibili creando lunghe attese. Orari per il call center e le
vaccinazioni limitati per i lavoratori.
Quando al telefono c'è la segreteria telefonica, digitando uil 9 per ulteriori informazioni non sono riuscita a
mettermi in contatto con una persona preposta alle info e ho dovuto recarmi di persona all'asl per chiedere
una precisazione.
Un numero telefonico che risponda nel pomeriggio per imprevisti
Si fa fatica a contattare telefonicamente Lecco per spostare l'appuntamento. La sala d'attesa è decisamente
sporca.
Bisogna telefonare tante volte per ricevere risposta
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Centralino anche il pomeriggio
difficoltà a prendere la linea telefonica
mettere più centralinisti
è pressoché impossibile contattare il CUV telefonicamente
diminuire i tempi d'attesa
Non il giorno di ferragosto, fa troppo caldo!
Segnalare anche i richiami ogni dieci
Tempo d'attesa più di mezzora causa non funzionamento computer.
Migliorare i tempi di attesa per registrazioni
Orari anche la sera per agevolare i genitori che lavorano.
Stampa dei dettagli del vaccino (lotto/scadenza…) dovrebbe eseere sempre fornita
Fornire due possibili date, una è troppo vincolante per chi lavora.
Maggiore elasticità negli orari.
I tempi di prenotazione
I vaccini li vogliamo a costamasnaga
c) Osservazioni in merito alla professionalità/cortesia degli operatori
Migliorare l'accoglienza e la disponibilità dei medici! Buona la presa in carico delle infermiere.
Il depliant "Le vaccinazioni in età pediatrica" è chiaro, ma poco approfondito.
Rischi legati alle vaccinazioni,
Qualche attenzione in più e qualche coccola da parte dell'operatore al bimbo. E' dimostrato!!! Anche in
ospedale nei prematuri!
Per un problema preciso ogni operatore da la sua…cioè diverse informazioni per un problema da chiarire
Ho provato a telefonare in seguito a febbre del mio bimbo per avere consulenza, ma non ho avuto risposta,
alla fine mi sono rivolta alla pediatra.
Avere maggiori chiarimenti sulle eventuali conseguenze serie nel caso in cui qualcosa andasse per il verso
giusto (non solo gonfiore/arrossamento/antidolorifico) e capire meglio dell'antipapilloma virus per quanto
tempo vale/dura la copertura.
Desidererei che la R. lombardia invii maggiori info sulle vaccinazioni. Informazioni più dettagliate.
Informazioni su eventuali effetti collaterali prima della firma più spiegazioni su cosa può succedere
Preferirei avere informazioni più precise su obbligo vaccini e possibili esiti dei vaccini.
Migliorare l einformazioni dei dottori quandi si hanno delle allergie senza mandarli dall'allergologo che si mette
a ridere per il motivo dell'appuntamento per avere un certificati di autorizzazione al vaccino.
Meno frettolosità durante il consenso e la raccolta dei dati
Dovreste spiegare oltre la disturbo dell apuntura e del dolorino al braccio quali possono essere gli altri problemi
che possono seguire una vaccinazione.
Incontri pre-natali sulle vaccinazioni
Fare un corso di comunicazione e cortesia di una operatrice del CUV. Il telefono risulta sempre occupato, se è
libero non risponde nessuno.
Maggiori informazioni e chiarezza sulle vaccinazioni facoltative
Le prime vaccinazioni sono fonte di preoccupazione per i genitori. Maggiori informazioni e rassicurazioni sul
vantaggio successivo del bambino.
Più tempo quando il figlio è piccolo. Se ci sono tanti in attesa nin ci si sente di chiedere molto.
Un gelato/un gioco in regalo al termine della vaccinazione e un caffè per papà e mamma.
I genitori dovrebbero essere più informati sui vaccini
Gradirei che il personale medico spegasse i vantaggi del vaccino e almeno chiedesse se ci sono dubbi o altro
(insomma un po' più di attenzione e un po' meno catena di montaggio).
Dedicare tempo per informare sulla vaccinazione
Più cortesia, dottoressa.
Per dei genitori con il primo figlio e primo vaccino è fondamentale essere bene informati e rassicurati essendo
accolti in un ambiente "amichevole" non con personale arrogante che considera questi esserini solo un
numero.
Più educazione!
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Mi sembra riduttivo, ai fini dell'accertamento di buona salute del paziente, accontentarsi semplicemente della
valutazione del paziente o dell'accompagnatore (persone non preparate per quel tipo di valutazione)
Mancano le informazioni sui contro delle vaccinazioni, sulla reale necessità do farle, sulla possibilità di farle in
tempi diversi, non tutte insieme come l'esavalente: 4 obbligatorie e due no Ma vengono propinate tutte
insieme quasi a insaputa dei genitori Informate! La scelta e la responsabilità è sempre a carico dei genitori.
Con obblighi e ignoranza non si ottiene nulla, tranne un paese retrogrado e ignorante, vecchio e da
abbandonare controvoglia.
Sensibilizzare il personale sui danni alla salute per i fumatori.
Rilasciare un foglio con spiegazioni alla vaccinazione con eventuali sintomi o accorgimenti da adottare da parte
dei genitori in caso di febbre o complicazioni.
In questo caso tutto perfetto (personale maschile) ma la volta precedente il personale (femminile) è stata
molto scortese facendomi attendere 1 ora e 15 min con un bambino di 5 mesi solo perché loro mi avevani
chiamato prima
In merito a rassicurazioni riguardo alla pericolosità dei vaccini anti morbillo-parotite-rosolia c'è molta
disinformazione tra i media.
Perché nella regione Veneto non sono più obbligatori i vaccini?
Essere disponibili e chiari sulle conseguenze che possono avere i vaccini (informazione).
Mi chiedo perché per la vaccinazione anti papilloma virus propongi il tipo bivalente e non il quadrivalente, visto
che esiste.
Più cortesia degli operatori. Grazie.
Più disponibilità nel dare informazioni al momento della vaccinazione visto che il genitore deve firmare e
prendere delle scelte importanti.
Non siamo tutti esperti nel settore, un po' di pazienza ci vuole per fare chiarezza sui dubbi.
Rispetto dei tempi
Dovrebbero essere gentili anche le altre dottoresse come quelle presenti in data odierna. Complimenti.
Bisognerebbe dedicare più tempo riguardo all'informazione vantaggi e svantaggi, benefici e danni dei vaccini
sia in ambulatorio, sia attraverso incontri con i genitori.
Maggiori nformazioni e chiarificazioni rispetto alle controindicazioni delle vaccinazioni prima dell'anno.
L'igiene dell'operatore che sposta scatoloni e poi tocca le gambe dei bambini
Tempo trascorso in sala d'attesa!
Quando alla prima vaccinazione ho chiesto informazioni più approfondite riguardo ai vaccini e controindicazioni
il personale è stato restio a rispondere alle domande. Potrebbero essere utili incontri informativi in avere il
tempo di approfondire tutte le questioni e i dubbi dei genitori. Il personale del consultorio invece è eccezionale
per disponibilità e gentilezza. Un vero supporto alle mamme.
Incontri pre-parto sulle vaccinazioni.
Maggiori informazioni sui rischi connessi alle vaccinazioni.
Più cortesia e pazienza
Poche informazioni riguardo i vaccini, La loro reale necessità. Non trasparenza nell'informazione.
Dovrebbero dare il tempo di leggere il consenso prima di firmarlo.
Migliorare l'assistenza dopo il vaccino. Se si hanno domande specifiche a chi ci si rivolge?
Il personale ha fatto del prpprio meglio ma è impossibile dare risposte meno telegrafiche e rispettare i tempi di
attesa dei piccoli. Dare più tempo a ciascun piccolo paziente.
Far conoscere la validità del servizio reso ai cittadini dalla sanità.
Soprattutto per le nuove vaccinazioni sarebbe utile, in prossimità delle chiamate, organizzare serate di
informazione vera, con contradditorio e sincera se trattasi di sperimentazione.
Dovreste parlare di più su rischi e pericoli che comportano le vaccinazioni ed essere chiari. Molte mamme sono
pienamente insoddisfatte.
Più gentilezza (dolcezza) nelle risposte a domande (lecite) che pone 1 mamma!!!
a) Osservazioni/suggerimenti in merito alla logistica degli ambulatori
La segnalazione del parcheggio deve essere sicuramente migliorata
Poter effettuare il vaccino il sabato o in settimana dopo le 18,00
Parcheggio e segnaletica ambulatori
Parcheggi
Compatibilmente con gli spazi sarebbe bene dividere i bambini che devono fare il vaccino da quelli che sono in
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consultorio per altre prestazioni (controllo peso ecc.).
Una persona al banco informazioni appene si sale le scale.
Aprire accesso sul retro per facilitare il passaggio con i bambini dal parcheggio.
Camboare la porta do ingresso perché con le carrozzine è difficile entrare
Navette bus per raggiungere l'Asl per chi è a piedi
Programmare un maggior parcheggio con rampe per carrozzine
Mancanza di un fasciatoio per cambio pannolino
Troppi bimbi in sala d'attesa e pochi posti a sedere
Come ho scritto, abito in collina e non c'è molta disponibilità di mezzi pubblici per raggiungere e soprattutto
per tornare indietro.
La temperatura durante il periodo autunnale è sempre molto alta
Parcheggio.
Mantenere attiva Asl di Olgiate Molgora
Pulizia!
Durante l'attesa troppi extracomunitari e pericolo di contaminazioni di eventuali malattie.
Anche se fosse più opportuna una sede pù vicina a dove abitiamo.
L'accesso all'ascensore a pianterreno sembra uno scantinato non utilizzato.
Il bambino ha avuto problermi per il freddo
La qualità del servizio dovrebbe esere migliorata provvedendo ad accendere i riscaldamenti in quanto il freddo
era veramente insopportabile
E' una vergogna spogliare i bambini in un ambulatorio gelido!!!!
Ampliare i parcheggi
Il parcheggio è insufficiente!
Fare un parcheggio adeguato, più grande.
Riportate le vaccinazioni nel presidio di Olgiate Molgora
Rifate le vaccinazioni a Olgiate Molgora
Ero in sala d'attesa aspettando il turno per la vaccinazione di mia figlia e la dottoressa se ne è andata via
dall'ambulatorio perché aveva finito il turno. Abbiamo dovuto riprendere un altro appuntamento, perdere altre
ore di lavoro ecc. E' scandaloso!
Assenza di parcheggi riservati a famiglie con neonati negli orari di punta.
Pulizia. Aria viziata.
Aria condizionata. Sul foglio di convocazione segnare piano e numero della stanza per la vaccinazione.
Più posti a sedere.
Ampliare la finestra di chiamata telefonoca con il cuv di Bellano.
Adibire un'area bambini.
Più gentilezza ed educazione allo sportello dell'accettazione.
Mettere attaccapanni. Grazie.
Vista l'affluenza di bimbi nella sla d'aspetto, sarebbe bello che avesse le pareti decorate e ci fosse qualche
intrattenimento adatto a loro. Grazie.
Mancano i parcheggi!
Parcheggio. Agevolazioni per chi viene con i bimbi. A volte è difficile trovare un posto libero all'interno.
Più possibilità di parcheggio vicino
Mettere a disposizione i sala d'attesa dei giochi per bambini visto che gli appuntamenti non vengono prprio
completamente rispettati.
Il signore che è al piano superiore a prendere le prenotazioni dovrebbe essere meno agitato.
Segnalare meglio dove si fanno le vaccinazioni
Far effettuare il pagamento solo dopo aver effettuato la visita medica.
Mettere indicazione su posto vaccinazioni
Pulizia sala d'attesa- -Posti a sedere insufficinti.
Disporre ingresso più comodo per carrozzina neonati
Climatizzazione di tutti i locali
Parcheggi!
Locali più freschi nelle aree di attesa, i soli ventilatori nion sono sufficienti al calore estivo, specialmente nel
mese di agosto.
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In sala d'attesa sarebbe necessaria l'aria condizionata.
Sala d'attesa con i passeggini, è faticoso mettersi in seconda o terza fila.
La mancanza di parcheggio n on agevola l'accesso
Parcheggio per mamme con bambini
Chiarire che in caso di operazioni chirurgiche in programma la vaccinazione potrebbe far slittare l'operazione se
le date sono troppo vicine. Grazie.
Migliori indicazioni del percorso (segnaletica interna)
Parcheggio
Sala d'aspetto locali inadeguati
Uno spazio giochi per bambini sarebbe ottimo
5. Valutazione dei risultati
La lettura dei dati raccolti depone per un giudizio complessivamente favorevole rispetto all’attività
ambulatoriale svolta nei presidi aziendali, sia in termini di organizzativi che di professionalità degli
operatori incaricati per entrambe le aree indagate.
Di seguito si propone un’analisi di sintesi delle tabelle sopra riportate; la valutazione dei dati è
stata fatta congiuntamente dal personale addetto all’analisi degli stessi e il Responsabile del
Servizio.
Le informazioni relative alla tipologia di utenza si differenziano tra le due vaccinazioni, mentre per
gli adulti non vi sono differenze numeriche tra i due sessi per l’area pediatrica la prevalenza
dell’utenza è di tipo femminile, in quanto normalmente i bambini sono accompagnati dalla madre.
Questo dato è confermato anche dai dati relativi all’età che per le vaccinazioni in età pediatrica
sono prevalentemente nella fascia 30-50 anni mentre negli adulti sono distribuite nella fascia 19-60
anni.
Rispetto alla nazionalità, il dato degli utenti stranieri appare sottostimato per l’area pediatrica
(6%), verosimilmente per problemi linguistici nella compilazione del questionario (missing 8%),
mentre per gli adulti (3%) il dato relativo agli italiani è sovrapponibile a quello dell’utenza straniera
che si reca presso gli ambulatori.
Dall’analisi dei dati della rilevazione dell’area adulti è emerso che una buona parte di utenti (60%)
ha già acquisito informazioni sulla prevenzione delle malattie legate ai viaggi, prima di presentarsi
presso l’ambulatorio, in prevalenza tramite medico curante, amici e conoscenti e tramite internet.
Il medico curante è ancora uno dei principali canali per conoscere il servizio offerto dalla ASL,
unitamente al sito aziendale, anche se la maggior parte degli utenti segnala di essersi già recato
presso l’ambulatorio, dato questo molto positivo in quanto evidenzia una buona fidelizzazione degli
stessi.
I dati relativi al servizio di prenotazione telefonica sono molto positivi, vanno da un 97% di utenza
che ritiene sia stato semplice effettuare la prenotazione ad un dato medio di soddisfazione
superiore all’80% rispetto al tempo di attesa e alla cortesia degli operatori. Le informazioni fornite
rispetto al servizio ambulatoriale sono molto positive, i dati maggiormente positivi sono relativi alla
cortesia del personale in ambulatorio (92%) e alla chiarezza delle informazioni fornite dal
personale medico (91%). I dati meno soddisfacenti sono stati quelli relativi agli item della
segnaletica (61%) e del comfort dei locali (servizi igienici 68%). Il servizio di sportello
amministrativo evidenzia una valutazione positiva dello stesso pari al 77%.
L’elevata soddisfazione dell’utenza è confermata anche dai dati relativi alla valutazione globale, con
un 95% dell’utenza che consiglierebbe l’ambulatorio presso cui ha effettuato la vaccinazione anche
ad altri. In quest’area si è anche voluto verificare con l’utenza un eventuale ampliamento degli
orari di apertura e la proposta è stata valutata positivamente dal 86% dei compilatori del
questionario.
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Dall’analisi dei dati della rilevazione dell’area età pediatrica è emerso che quasi l’80% degli
intervistati ha ricevuto l’opuscolo informativo al momento della scelta del Pediatra e che, oltre agli
operatori del Servizio Prevenzione Malattie infettive, gli altri soggetti che forniscono informazioni
relativamente alle vaccinazioni sono in prevalenza i Pediatri ed amici/conoscenti. Le modalità di
convocazione soddisfano ben il 96% dei compilatori, che ritengono altrettanto soddisfacente il
servizio offerto dal Centro Unico Vaccinazioni.
Il dato di ritorno sulla soddisfazione del servizio ambulatoriale è molto positivo e simile a quello
commentato in precedenza: il dato maggiormente positivo è quello relativo alla cortesia del
personale in ambulatorio, mentre quello meno soddisfacenti è riferito alla segnaletica (68%), al
parcheggio (68%) e al comfort dei locali (servizi igienici 66%).
Particolare attenzione è stata data all’item relativo alle informazioni fornite in merito al consenso
informato, per il quale i dati raccolti attestano una soddisfazione media pari al 72%, una
insoddisfazione (insufficiente) pari al 3% ed un dato di missing mediamente pari al 7%.
Infine, gli ambiti di miglioramento indicati in prevalenza dall’utenza sono stati la qualità
dell’informazione, le prenotazioni e l’accoglienza.
Le osservazioni degli utenti individuano aree di criticità prevalentemente per gli aspetti specifici di
seguito elencati:
a) Area adulti
• Orario di apertura degli ambulatori: viene richiesta l’implementazione di fasce orarie
compatibili con l’attività lavorativa dell’utenza (sabato mattina/tardo pomeriggio)
• Pagamento della prestazione: viene richiesta la possibilità di utilizzo di carta di
credito/bollettino postale. Viene segnalato il lungo tempo di attesa per il pagamento
in cassa e la scarsità di informazioni relative al pagamento stesso.
b) Area età pediatrica
• Modalità di convocazione: viene richiesta la possibilità di utilizzo di posta
elettronica/sms
• Recapito della lettera convocazione a seduta vaccinale: vengono segnalati ritardi
• Contatto telefonico con il CUV : vengono segnalati intasamento delle linee e fasce
orarie inadeguate per l’attività lavorativa dell’utenza
• Locali: viene segnalata la carenza di sala d’attesa adeguata alla presenza di bambini,
la scarsa pulizia, la temperatura inadeguata
• Accesso alla struttura: segnalata la carenza di parcheggi
• Informazione sulle vaccinazioni: non risulta sempre soddisfacente, sia in termini di
tempo che di qualità.
6. Proposte per il 2014
Con riferimento ai dati raccolti con l’indagine, nel corso dell’anno saranno definite possibili azioni di
miglioramento, al fine di aumentare la qualità delle prestazioni ed accogliere le richieste avanzate
dagli utenti, soprattutto in merito agli aspetti organizzativi dell’attività.
a) Area adulti
• Sperimentazione di nuove fasce orarie di apertura degli ambulatori: nella mattinata
del Sabato, nel tardo pomeriggio dei giorni feriali, nell’intervallo del pranzo.
b) Area età pediatrica
• Valutazione della possibilità di convocazione per posta elettronica;
• Conferma dell’apertura del call center del Centro Unico Vaccinazioni nell’intervallo
della pausa pranzo del mercoledì.
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Si ringraziano gli operatori del Servizio che hanno promosso l’attività di customer in oggetto,
rendendo possibile la raccolta di informazioni indispensabili ai fini del monitoraggio della qualità
delle prestazioni di competenza rese a livello distrettuale.
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