I T A L I A N O
VADEMECUM
PER L’OSPITE
ALBERGHIERO
EXPO
2015
Per effettuare una scelta consapevole della struttura alberghiera che ti ospiterà per l’evento Expo è necessario conoscere
quali sono le tipologie di aziende alberghiere presenti sul territorio della Lombardia.
Esistono, infatti, due tipi di aziende alberghiere:
ALBERGO
RESIDENZA TURISTICO
ALBERGHIERE (RTA)
Negli alberghi potrai trovare una sistemazione prevalentemente in camere.
Nelle residenze turistico alberghiere l’alloggio è in appartamenti con uno o più locali e con servizio autonomo di cucina.
02 aprile 2015
GLI ALBERGHI
Gli alberghi sono tra loro differenti a seconda della struttura e
dei servizi che offrono.
Ad esempio la dicitura albergo “meublè o garnì” significa che
viene offerto l’alloggio e di solito anche la prima colazione ed il
bar ma non c’è il servizio ristorante.
Mentre nell’”albergo centro benessere” potrai trovare impianti
e attrezzature per il relax, il benessere e la rigenerazione fisica
nonché tutti i servizi minimi offerti dagli hotel a tre stelle.
Nel “motel” troverai, invece, il servizio di autorimessa, con box
o parcheggio per tanti posti macchina quante sono le camere
degli ospiti maggiorate del 10% oltre ai servizi di ristorante o
tavola calda o fredda e bar. Vengono offerti anche servizi di primo intervento di assistenza ai turisti motorizzati e di riferimento
carburante anche tramite convenzioni.
Gli alberghi utilizzano prevalentemente il nome di “HOTEL”.
Le stelle degli hotel
Regione Lombardia, con un proprio Regolamento (n. 5/2009),
ha stabilito quali sono gli standard minimi di qualità per la classificazione degli alberghi.
Il numero di stelle che viene riconosciuto agli hotel va da una
stella ad un massimo di cinque.
Per essere un “grand hotel” bisogna avere almeno quattro
stelle.
Per essere un “grand hotel lusso” bisogna avere cinque stelle
ed eccezionali requisiti di qualità tipici degli esercizi di classe
internazionale.
Ecco le differenze che potrai trovare in relazione ai principali
servizi a seconda del diverso numero di stelle:
Ricevimento
(orari, servizio notturno, trasporto bagagli e custodia valori):
stelle
ricevimento
12/24 h
12/24 h
servizio
notturno
custodia
valori
addetto
a chiamata
addetto
a chiamata
cassaforte
albergo
cassaforte
albergo
cassaforte
albergo e
cassette sicurezza 50%
delle camere
cassette di
sicurezza
in tutte le
camere
cassette di
sicurezza
in tutte le
camere
16/24 h
addetto
a chiamata
16/24 h
portiere
di notte
24/24 h
portiere
di notte
Tutti gli alberghi devono in ogni caso fornire il servizio di trasporto bagagli negli orari in cui è garantito il ricevimento.
Nel locale di ricevimento devono essere esposti in modo ben
visibile i prezzi minimi e massimi praticati
N.B. La Legge italiana prevede che gli albergatori sono
responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal Cliente in albergo, con il limite
massimo di cento volte il costo della camera per giornata.
Se ad esempio il prezzo dell’alloggio è di 80 euro a notte
il limite massimo di risarcimento sarà di 8.000 euro. Detto
limite non opera se il fatto è dovuto a colpa dell’albergatore o lo stesso se si è rifiutato di ricevere in custodia le
cose che aveva l’obbligo di accettare. Se le cose sono
state consegnate in custodia all’albergo la responsabilità
è illimitata. L’albergatore non sarà, però, responsabile se
il fatto è stato causato dal Cliente stesso, ovvero dovuto a
forza maggiore o alla natura della cosa. E’ necessario in
ogni caso denunciare il fatto all’albergatore senza ritardo.
In caso di furto è assolutamente consigliabile presentare
denuncia presso le Autorità di Polizia.
Lingue estere
non obbligatorie
non obbligatorie
almeno una lingua estera
almeno due lingue estere
almeno tre lingue estere
Le lingue parlate vengono liberamente scelte dall’albergo.
Pulizia delle camere e cambio bianc heria
La pulizia delle camere deve essere quotidiana per tutti i tipi
di hotel, con anche un riordino pomeridiano negli alberghi a
quattro e cinque stelle. Oltre ad ogni cambio Cliente il cambio
biancheria deve avvenire secondo le seguenti frequenze:
cambio biancheria da camera
/
una volta alla settimana
due volte alla settimana
tutti i giorni
cambio biancheria da BAGNO
/
due volte alla settimana
tre volte alla settimana
tutti i giorni
N.B. Puoi sempre scegliere di cambiare con meno frequenza la biancheria a tutela dell’ambiente.
Numero di camere
Il numero di camere minimo è di sette per tutti gli alberghi
indipendentemente dal numero di stelle.
N.B. La denominazione “Suite” può essere utilizzata
esclusivamente in caso di camere di superficie sufficiente
ad offrire spazi distinti per la zona notte e per la zona salotto/soggiorno
Dotazione camere
Tutte le camere devono avere:
Letto, comodino con punto luce o piano di appoggio per ogni
posto letto, sedia o altra seduta per letto, tavolino, armadio,
specchio, cestino, dispositivo per chiamare il personale.
Gli hotel a partire dalle due stelle devono avere anche uno
sgabello o un piano apposito per i bagagli.
Negli hotel a tre stelle ci sarà anche il televisore ed un telefono
per chiamare l’esterno o il personale ed almeno la metà delle
camere deve essere dotata di cassetta di sicurezza.
Con la quarta e quinta stella potrai trovare anche una poltrona, la tv satellitare, la connessione ad internet, il frigo bar e la
cassetta di sicurezza in ogni camera. Gli hotel a cinque stelle
devono, inoltre, garantire misure per ridurre i rumori.
N.B. non sono obbligatorie le cassaforti a muro: le cassette di sicurezza possono essere installate anche all’interno
degli armadi
Bagni in camera e relative dotazioni
Gli hotel da tre a cinque stelle sono tutti dotati di bagno in camera con acqua calda e fredda.
La presenza del locale bagno non è obbligatoria per gli hotel a
una stella e deve esserci in almeno il 60% delle camere negli
hotel a due stelle.
Il bagno deve essere provvisto di:
lavandino, WC, bidet, vasca o doccia
chiamata di emergenza
asciugamani e teli bagno in numero adeguato agli ospiti,
un tappetino
materiale d’uso per l’igiene della persona
cestino rifiuti e sacchetti igienici
Con la terza stella troverai l’asciugacapelli e negli hotel a quattro e cinque stelle potrai avere anche l’accappatoio.
Bagni comuni
Gli hotel a una stella con camere senza bagno privato devono
avere un bagno ad uso comune ogni 8 posti letto. Gli hotel a
due stelle un bagno ogni 6 posti letto, con un minimo in entrambi i casi di un bagno per piano. In tutti i servizi igienici è
prevista la chiamata di emergenza.
Dotazione dell’albergo
(riscaldamento, ascensore, aria condizionata)
Tutti gli hotel devono garantire il riscaldamento nella stagione
invernale.
Negli hotel a due e tre stelle con più di due piani (escluso il
piano terreno) dovrà esserci anche l’ascensore.
Negli hotel a quattro o cinque stelle l’ascensore dovrà essere
presente qualunque sia il numero dei piani.
Gli hotel a cinque stelle devono avere anche un ascensore di
servizio o un montacarichi
Gli hotel a quattro e cinque stelle situati a quote altimetriche
inferiori a 500 metri sul livello del mare dovranno essere dotati
di aria condizionata nei locali comuni e nelle camere.
N.B. Gli alberghi possono essere esonerati dall’obbligo
dell’ascensore o del montacarichi (ove previsti) nel caso
in cui gli stessi non siano realizzabili in base alle Leggi
vigenti in materia. Pertanto, in caso di necessità, bisognerà informarsi sulla effettiva presenza dell’ascensore nella
struttura.
Prima colazione
Gli hotel, tranne quelli ad una stella, devono offrire il servizio
di prima colazione in sale o aree comuni destinate anche ad
altri usi. Gli hotel a quattro e cinque stelle devono garantire il
servizio in sala apposita o ristorante e in camera negli orari
previsti per la colazione.
Ristorante
Il servizio ristorante è previsto come obbligatorio solo negli alberghi a cinque stelle ma, solitamente, è un servizio prestato in
Lombardia in molti alberghi anche di classi inferiori.
Gli hotel a cinque stelle devono anche garantire il servizio in
camera negli orari previsti per la ristorazione.
Bar
12 ore su 24 anche in camera
16 ore su 24 anche in camera
16 ore su 24 e 24 ore su 24 in camera
Negli hotel a una o due stelle non è previsto come servizio
obbligatorio ma è sostituito da un Punto Ristoro, anche con
distributore automatico.
Sala riunioni
La presenza di un’area riservata per le riunioni è obbligatoria
negli hotel a quattro e cinque stelle.
Ser vizi vari
(parcheggio, lavaggio e stiratura, internet)
Tutti gli hotel devono garantire il servizio di fax e fotocopiatrice.
Dalla terza stella ci sarà anche il servizio internet ed il personale dovrà essere in divisa.
Gli hotel a quattro stelle dovranno, inoltre, garantire il lavaggio
e la stiratura della biancheria con consegna entro 24 ore ed il
parcheggio dalle 8 alle 22 per almeno il 50% delle camere.
Con la quinta stella dovrà essere garantito il servizio di lavaggio e stiratura biancheria con consegna in giornata e parcheggio 24 ore su 24 per almeno l’80% delle camere.
N.B. Poiché gli Hotel possono avvalersi di un servizio di
lavaggio esterno, la consegna entro i tempi stabiliti deve
essere garantita compatibilmente con gli orari di apertura di
detti esercizi; gli hotel non devono necessariamente garantire il posto auto all’interno della propria struttura: possono
anche avvalersi di convenzioni con autorimesse.
LE RTA
Le stelle delle residenze turistiche alberghiere vanno da due a
quattro come stabilito dal Regolamento di Regione Lombardia,
che ha anche individuato gli standard minimi di qualità delle
RTA.
Ricevimento
(orari, servizio notturno, trasporto bagagli e custodia valori):
stelle
ricevimento
12/24 h
14/24 h
16/24 h
servizio
notturno
trasporto
bagagli
custodia
valori
addetto
non
non
disponibile
obbligatorio obbligatoria
a chiamata
addetto
custodia
disponibile
8/24 h
valori
a chiamata
Custodia
valori
cassette di
addetto
sicurezza
al servizio
12/24 h
negli appardi notte
tamenti o
cassaforte
della RTA
Nel locale di ricevimento devono essere esposti in modo ben
visibile i prezzi minimi e massimi praticati.
Lingue estere
non obbligatorie
almeno una lingua estera
almeno due lingue estere
Le lingue parlate vengono liberamente scelte dalla RTA.
Pulizia delle camere, cambio bianc heria,
lavaggio e stiratura
stelle
pulizia
2 volte
la settimana
a giorni alterni
tutti i giorni
cambio
biancheria
letto
cambio
biancheria
bagno
2 volte
la settimana
a giorni
alterni
a giorni
alterni
2 volte
la settimana
tutti i giorni
tutti i giorni
Il cambio biancheria viene effettuato ad ogni cambio cliente
Nelle RTA a quattro stelle è previsto come obbligatorio anche
il servizio di lavaggio e stiratura della biancheria.
N.B. Puoi sempre scegliere di cambiare con meno frequenza la biancheria a tutela dell’ambiente.
Dotazione degli appartamenti
Gli appartamenti oltre ad essere dotati degli arredi della zona
notte (letti, coperte, armadio, grucce, cassetti, comodini o ripiani, lampade o appliques) devono avere anche un tavolo con
tante sedie quanti sono i posti letto.
L’appartamento dovrà essere fornito di acqua calda e fredda e
di tutto l’occorrente per cucinare: due fuochi o piastre cottura,
frigorifero, lavello con scolapiatti e tutto il corredo necessario:
pentole, scolapasta, posate, bicchieri, piatti, insalatiera, tazze,
caffettiera, zuccheriera, lattiera, apribottiglie, spremiagrumi,
grattugia, cavatappi, tovaglia, tovaglioli, strofinacci da cucina
e pattumiera con sacchetti di plastica. Dovranno esserci inoltre
anche gli attrezzi per le pulizie.
Le strutture a tre e quattro stelle dovranno avere anche:
poltrone o divano nel soggiorno, televisore, telefono per la chiamata esterna o al personale, necessario per scrivere e cucire.
Nelle RTA a quattro stelle le poltrone o divani nel soggiorno
dovranno essere di numero pari alle persone ospitabili e ci dovranno essere ambienti distinti per camere e soggiorno (senza
obbligo di una separazione con struttura fissa).
Con la quarta stella troverai in più il forno (che può essere a
microonde) e l’antenna satellitare.
Dotazione dei bagni
Tutti gli appartamenti sono dotati di lavandino, WC, doccia o
vasca, materiali d’uso per l’igiene della persona, teli bagno,
asciugamani e salviette per il numero degli occupanti, carta
igienica con riserva, sacchetti igienici, cestino rifiuti, specchio
con presa elettrica, mensola e scopino.
Nelle RTA a tre e quattro stelle oltre al sapone troverai anche il
bagnoschiuma. L’asciugacapelli è obbligatorio solamente nelle
RTA a quattro stelle.
Dotazione della RTA
(riscaldamento, aria condizionata, ascensore, parcheggio)
Tutte le RTA devono garantire il riscaldamento nella stagione
invernale ed un posto telefonico.
Nelle RTA a due e tre stelle con più di due piani (escluso il piano terreno) dovrà esserci anche l’ascensore.
Con la quarta stella l’ascensore dovrà essere presente qualunque sia il numero dei piani.
Le RTA a tre e quattro stelle situate a quote altimetriche inferiori a 600 metri sul livello del mare dovranno essere altresì
dotate di aria condizionata o impianto analogo.
Con la quarta stella ci sarà anche il servizio parcheggio auto
24/24 ore ed il personale sarà munito di divisa.
N.B. Le RTA possono essere esonerate dall’obbligo
dell’ascensore nel caso in cui lo stesso non sia realizzabile in base alle Leggi vigenti in materia. Pertanto, in caso
di necessità, bisognerà informarsi sulla effettiva presenza
dell’ascensore nella struttura.
Prima colazione e ristorante
I servizi di prima colazione e ristorante non sono obbligatori
nelle RTA.
Ti ricordiamo che tutti gli appartamenti hanno la cucina autonoma.
Bar
non obbligatario
12/24 ore in locale comune o nelle unità
abitative
14/24 ore in locale comune o nelle unità
abitative
Manutenzione
Per tutte le categorie di RTA è previsto il servizio di assistenza
di manutenzione degli appartamenti e di riparazione e sostituzione di arredi, corredi e dotazioni.
Ricordati che quelli sopra descritti sono i requisiti minimi che una struttura (albergo,
RTA) deve avere per il numero di stelle che possiede. È possibile, pertanto, che le
aziende alberghiere offrano servizi in più rispetto ai minimi da garantire. Pertanto è
sempre meglio informarsi direttamente presso la struttura per verificare tutti i servizi
che vengono in effetti offerti.
SERVIZI DI OSPITALITÀ
TURISTICI NON ALBERGHIERI
Tra i servizi di ospitalità turistici non alberghieri possiamo trovare, ad esempio, case, affittacamere e bed & breakfast.
Anche le attività ricettive non alberghiere devono possedere
standard obbligatori minimi.
In particolare il bed & breakfast è l’attività di carattere saltuario svolta da privati che utilizzano parte della propria casa per
offrire un servizio a conduzione familiare di alloggio e prima
colazione.
I prezzi minimi e massimi praticati devono essere esposti in
modo ben visibile nel locale di ricevimento.
L’attività può essere esercitata in non più di quattro stanze con
un massimo di dodici posti letto. Quando l’attività si svolge in
più di una stanza devono essere garantiti almeno due servizi
igienici per unità abitativa. Gli ospiti devono poter accedere
alle loro camere senza attraversare la camera da letto ed i
servizi destinati al titolare o ad altri ospiti.
La pulizia delle stanze e la sostituzione della biancheria deve
essere svolta almeno tre volte la settimana e, comunque, ad
ogni cambio ospite. La pulizia del bagno deve essere quotidiana.
Il responsabile è tenuto ad avere una polizza di assicurazione
di responsabilità civile per eventuali danni agli ospiti.
SEGNAL AZIONI PER DISSERVIZI
Se la struttura che hai scelto non rispetta i requisiti che hai letto
in questo opuscolo e comunque non ti ritieni soddisfatto della
qualità del servizio offerto puoi inoltrare una segnalazione a
[email protected]
VERSO L A RIFORMA DEL TURISMO IN LOMBARDIA
Segnaliamo che è in fase di approvazione un progetto di Legge di Regione Lombardia che riforma tutta la
normativa in materia di turismo.
Il progetto di Legge prevede, tra l’altro, una nuova classificazione delle strutture ricettive ed anche una griglia
di valutazione dei servizi aggiuntivi che vengono forniti dalle strutture in più rispetto agli standard minimi che
devono essere garantiti. Nelle griglia dovrà essere anche indicata la data di costruzione della struttura od
altrimenti la data dell’ultima ristrutturazione.
Il bed & breakfast potrà essere sia a conduzione familiare che in forma imprenditoriale.
è anche prevista l’introduzione di una “Tourist Card” che consentirà la fruizione integrata dei diversi servizi
turistici, l’accesso a musei, mezzi pubblici di trasporto.
FAQ
Quante stelle può avere al massimo un hotel ?
Un hotel può avere al massimo cinque stelle. Un hotel a cinque stelle può anche avere la denominazione “grand hotel lusso” se possiede eccezionali requisiti di qualità tipici degli esercizi di classe
internazionale.
Quante camere deve avere un hotel?
Il numero minimo di camere è sette per tutti gli alberghi
Gli hotel devono avere il parcheggio ?
Non tutte le categorie di hotel sono obbligate ad avere il parcheggio. Negli hotel a quattro stelle il
parcheggio è garantito per almeno il 50% delle camere dalle 8 alle 22. Negli hotel a cinque stelle 24
ore su 24 per almeno l’80 % delle camere.
L’albergo con la dicitura “motel” garantisce il servizio di autorimessa, box o parcheggio per tanti posti
macchina quante sono le camere degli ospiti maggiorate del 10%.
Da quante stelle è obbligatorio il televisore in camera?
Il televisore in camera deve essere garantito dalla terza stella. Con la quarta stella avrai anche la
TV satellitare.
Da quante stelle è obbligatorio avere il bagno in camera ?
Gli hotel da tre a cinque stelle sono tutti dotati di bagno in camera con acqua calda e fredda. Gli hotel
a due stelle devono avere il bagno in almeno il 60% delle camere.
Gli hotel devono avere l’asciugacapelli in camera ?
L’asciuga capelli è obbligatorio dalla terza stella
In quali hotel posso trovare un’area riservata per le riunioni ?
Negli hotel a quattro e cinque stelle è obbligatoria la presenza di una sala riunioni
Da quante stelle è obbligatorio avere l’aria condizionata in camera ?
Dalla quarta stella se l’hotel è situato ad una quota altimetrica inferiore a 500 metri sul livello del
mare.
Quale è la principale differenza tra hotel e residenza turistico alberghiera ?
Gli hotel forniscono una sistemazione prevalentemente in camera.
Nelle RTA l’alloggio è in appartamenti con uno o più locali e con servizio autonomo di cucina.
Quante stelle può avere al massimo una RTA ?
Le RTA possono avere al massimo quattro stelle con un minimo di due
Nelle RTA è obbligatorio il servizio di parcheggio ?
24 ore su 24 ma solo nelle strutture a quattro stelle
Le RTA offrono il servizio di prima colazione e ristorante ?
Solitamente no, ma c’è una cucina attrezzata nell’appartamento.
Quali sono le norme che regolano gli standard minimi degli hotel e delle RTA in Lombardia ?
La Legge di Regione Lombardia n. 15/2007ed il Regolamento di Regione Lombardia n. 5/2009.
02 aprile 2015
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
COMITATO REGIONALE DELLA LOMBARDIA
corso Lodi 8/A - 20135 Milano
tel 02/72003439
[email protected]
www.consumatorilombardia.it
ASSOUTENTI LOMBARDIA
via Pinturicchio 21 - 20133 Milano
tel 02/89072316
[email protected]
www.assoutenti.lombardia.it
CONFCONSUMATORI LOMBARDIA
via De Amicis 17 - 20123 Milano
tel 02/83241893
[email protected]
www.confconsumatorilombardia.com
MOVIMENTO DIFESA
DEL CITTADINO LOMBARDIA
c/o Fondazione Legambiente via Vida 7
20127 Milano - tel 393/9585181
[email protected]
lombardia.difesadelcittadino.it
www.expodelconsumatore.org
Realizzato nell’ambito del Programma generale
di intervento 2013 della Regione Lombardia
con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico