European
Forum for
Urban
Security
Pubblicazione
Rapporti tra polizia
e popolazione: Sfide, prassi
locali e raccomandazioni
Introduzione
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L’esistenza di buoni rapporti tra gli agenti di polizia e i cittadini è la condizione determinante per permettere alle forze di polizia di operare efficacemente e con serenità, e alla popolazione di sentirsi al sicuro. Tuttavia, in certi
paesi o in certe città europee tali rapporti risultano conflittuali, mentre si constata che l’immagine della polizia, in quanto istituzione, è in generale piuttosto buona nella maggior parte dei paesi europei. È fondamentale vigilare per
mantenere alta la qualità di tali rapporti, dal momento che la polizia rappresenta un attore fondamentale nella prevenzione della delinquenza, come lo
hanno ricordato i membri dell’Efus nel Manifesto di Aubervilliers e Saint-Denis
(2012).
Le città, visto il ruolo centrale che svolgono nella vita locale, possono fungere
da intermediari e contribuire ad avvicinare le forze di polizia e i cittadini. Numerose città europee hanno cooperato per individuare i fattori che possono
accrescere le tensioni e il senso di distanza avvertito dalla popolazione nei
confronti delle forze di polizia, tenendo conto delle differenze organizzative,
culturali o dottrinali che caratterizzano le forze dell’ordine di ciascun paese,
ma hanno soprattutto cercato di definire i mezzi grazie ai quali le autorità locali possono contribuire a rafforzare o a ristabilire, in alcuni casi, tali rapporti.
Il progetto europeo IMPPULSE (IMproving Police-Population Understanding for
Local SEcurity), condotto dall’Efus tra il 2013 e il 2015, ha riunito otto città:
Amiens, Aubervilliers, Nantes, Tolosa (Francia), Barcellona (Spagna), Milano
(Italia), Lisbona (Portogallo) e Bruxelles (Belgio), rappresentata dalla sua
“Zone de Police”. Nel corso di due anni, grazie alla realizzazione di progetti
pilota, ciascuna delle città partner del progetto ha potuto approfondire uno o
più aspetti di questa problematica.
A conclusione del progetto e sulla base delle loro esperienze, i partecipanti
hanno formulato una serie di principi e di raccomandazioni miranti a migliorare i rapporti tra le forze di polizia e i cittadini, in modo che altri enti locali
europei possano avvalersi delle loro iniziative e riflessioni.
Tali principi e raccomandazioni sono presentati nella loro integralità nella
pubblicazione Police-population relations: Challenges, Local Practices and Recommendations (edizione bilingue francese/inglese). Ne viene proposta una
sintesi nella presente brochure.
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Principi e
raccomandazioni
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Le città partner del progetto IMPPULSE ribadiscono alcuni principi fondamentali su cui devono poggiare i rapporti che la polizia intrattiene con i cittadini e
propongono una serie di raccomandazioni che potranno essere fonte di ispirazione per l’insieme delle città interessate da questa problematica.
>>>>> Principi
Trasparenza e obbligo di rendere conto: relativamente alle informazioni
fornite ai cittadini, con possibilità per questi ultimi di contestare l’operato
della polizia rivolgendosi a un mediatore.

Rappresentatività: promuovere la diversità di genere e di origine etnica nel
reclutamento e l’organizzazione operativa dei diversi corpi di polizia, in particolare adeguando il profilo professionale degli agenti ai quartieri in cui
operano.

Prossimità e accessibilità: la polizia deve essere accessibile alla popolazione. È importante ridurre il più possibile la distanza tra gli agenti di polizia e
gli abitanti (favorendo una presenza più visibile sul territorio, con pattuglie a
piedi, a cavallo e/o in bicicletta), ma anche agevolare l’accesso ai servizi di polizia, grazie ai mezzi tecnologici attuali (telefono, Internet e social network).

Reattività: la polizia deve rispondere il più rapidamente possibile alle attese
e alle richieste della popolazione, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.

Parità di trattamento: la polizia deve restare imparziale sia nel suo comportamento nei confronti degli individui che nella gestione dei conflitti.

Proporzionalità e sussidiarietà: si deve ricorrere solo in ultima istanza
all’uso della forza, evitando, per quanto possibile, che sia utilizzata dalla polizia di prossimità.
>>>>> Raccomandazioni
Un quadro globale:
occorre ricordare il legame con la giustizia e con l’insieme del sistema penale, per sensibilizzare la popolazione sul fatto che la polizia non è l’unica
istituzione responsabile della sicurezza; le sue funzioni rientrano tra quelle
affidate a tutti gli attori principali che operano a favore della coesione sociale
all’interno della comunità.
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La dottrina dell’azione e dell’organizzazione della polizia deve:

essere basata sulla prossimità con la popolazione, in quanto metodo di intervento che contribuisce a fornire risposte ai problemi quotidiani dei cittadini alla stessa stregua delle risposte alle urgenze e ai casi di grande
criminalità;

porre in risalto il valore e la qualità del servizio reso, piuttosto che le informazioni di natura quantitativa sulle attività condotte dai vari servizi;

promuovere un approccio a partire dalle realtà del territorio, favorendo le iniziative a livello locale, tenendo conto dei principi di sussidiarietà e di prossimità, con la collaborazione e il coinvolgimento di tutta la linea gerarchica.
Il ruolo delle città:

il ruolo di intermediario che può svolgere la città per costruire e rafforzare i
legami tra la polizia e la popolazione deve essere accettato tanto dai cittadini che dalle organizzazioni di polizia;

le città devono coinvolgersi nell’istituzione e l’animazione di organismi di concertazione rappresentativi dell’insieme della popolazione e in particolare dei
gruppi solitamente più distanti dalle istituzioni, che consentiranno di instaurare un dialogo intorno alle misure prioritarie in materia di prevenzione. Le città
possono inoltre svolgere un ruolo nell’inquadramento della partecipazione dei
cittadini alle attività di prevenzione condotte dalle forze dell’ordine.
Il cittadino deve essere in grado di:
esprimere le sue aspettative in materia di sicurezza ed essere ascoltato;

essere informato sul seguito dato ai problemi di sicurezza che lo riguardano
direttamente e su tutti i provvedimenti adottati dalla polizia per la soluzione
dei problemi riguardanti la sua città;

partecipare, senza peraltro che gli sia chiesto, né consentito, di sostituirsi
alla polizia; tale partecipazione deve essere disciplinata da un certo numero
di principi etici e di garanzie, per evitare derive e rischi.
L’immagine della polizia:
la polizia deve essere visibile, con divise e dotazioni adatte alle circostanze;

deve organizzare l’accoglienza del pubblico, tenendo conto delle limitazioni
geografiche e delle varie componenti della popolazione dal punto di vista
sociologico;

la polizia deve organizzare la propria comunicazione con i media in modo
che i suoi compiti siano rappresentati in modo positivo e posti in risalto
dagli organi di stampa, ma anche da documentari, opere cinematografiche e
ogni altra produzione mediale.
4
>
La formazione e la valutazione:

la formazione di base, come pure la formazione continua degli agenti di polizia
deve in particolare includere la gestione della violenza, le tecniche di mediazione e i metodi di comunicazione in occasione degli incontri con la popolazione; occorre condurre un lavoro di analisi sull’importanza delle rappresentazioni reciproche e delle conoscenze di ogni territorio e della sua popolazione;

è indispensabile predisporre degli indicatori e degli strumenti per il monitoraggio quantitativo e qualitativo dell’evoluzione dei rapporti tra la polizia e
la popolazione, al fine di misurare i risultati dei progetti avviati.
Progetti pilota
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
I progetti pilota sviluppati dai partner si basano sulla constatazione che i rapporti
tra la polizia e la popolazione sono sovente compromessi da motivi quali l’incomprensione da parte dei cittadini del ruolo e delle competenze degli agenti di polizia, l’insufficienza di offerte formative specifiche dedicate agli agenti di polizia, le
difficoltà per la polizia di poter reagire prontamente a reati minori, oltre al fatto
che i cittadini e la polizia hanno raramente l’occasione di incontrarsi e dialogare.
Di fronte a tale constatazione, i partner del progetto hanno scelto di realizzare
delle iniziative concrete, in grado di produrre risultati a breve termine.
>>>>> Formazione degli agenti di polizia a contatto diretto
con i cittadini
Formare la polizia locale in contatto con i cittadini, città di Bruxelles
Grazie al sostegno del progetto IMPPULSE, il dipartimento di polizia municipale, la zone de police, ha studiato, sviluppato e attuato due progetti, che ha
voluto rendere innovativi e creativi. Il primo, chiamato Dilemma Training, mira
a migliorare i primi contatti tra il cittadino e l’agente di polizia. Il servizio degli
affari interni ha individuato le lamentele più frequenti nei confronti delle forze
di polizia. Sulla base di tale esame, sono state realizzate quattro brevi sequenze video intitolate «E se fossi tu …?», ognuna delle quali presenta, esagerandolo, un comportamento da evitare. Sulla base di questo supporto visivo,
le cui scenette sono pensate e recitate esclusivamente da agenti della zone de
police, è nato un nuovo tipo di formazione, fondato sull’interazione. Tramite
tale formazione, gli agenti delle forze dell’ordine sono stimolati a riconoscere i
comportamenti da evitare, a interrogarsi sulle loro motivazioni e a formulare
soluzioni, finalizzate a proporre un intervento professionale della polizia concretamente realizzabile ed efficace.
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Il secondo progetto riguarda invece la preparazione di una guida pratica, in
formato tascabile, che ogni poliziotto può portare con sé in pattuglia o durante
un intervento. Tale guida, disponibile anche in versione digitale scaricabile direttamente sullo smartphone, illustra in dettaglio una ventina di casi concreti
che possono presentarsi agli agenti di polizia, nello svolgimento delle loro
funzioni, e fornisce risposte semplici e immediate e soluzioni facilmente attuabili. La filosofia di questa guida, il cui contenuto sarà evolutivo, è quella di
essere al servizio del cittadino in maniera efficace, rafforzando le conoscenze
degli agenti di polizia.
Rafforzare i servizi forniti ai cittadini, città di Milano
Per rafforzare la comunicazione con i cittadini nel campo della sicurezza, la
città di Milano ha lanciato due iniziative con il sostegno del progetto
IMPPULSE.
La prima aveva l’obiettivo di dotare gli agenti di polizia che lavorano presso la
centrale operativa di mezzi efficaci per rispondere alle richieste urgenti dei cittadini, in particolare quando chiamano in preda al panico o a una viva irritazione. Sono state predisposte delle sessioni di formazione basate sull’ascolto
di chiamate reali. I partecipanti dovevano individuare i punti di forza e le debolezze riscontrate nel trattamento delle chiamate, nonché le buone pratiche
esistenti. I poliziotti hanno in tal modo ricevuto una formazione in comunicazione proattiva. Conclusa la formazione, il 79% dei partecipanti ha dichiarato
di ritenerla “molto utile” per il loro lavoro.
Inoltre, partendo dalla constatazione che la maggior parte dei malintesi che
possono sorgere tra la polizia e la popolazione è dovuta a una scarsa conoscenza dei regolamenti e delle competenze della polizia locale, la città ha voluto attuare un progetto per porre rimedio a tali carenze. Ha a tal fine realizzato una guida, con l’obiettivo di permettere ai cittadini di conoscere meglio e
di utilizzare correttamente l’insieme dei servizi forniti dalla polizia. La guida
riunisce una serie di schede pratiche contenenti l’illustrazione di tutte le attività condotte dalla polizia municipale e tutti i numeri telefonici utili.
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Sensibilizzazione dei cittadini sul ruolo della polizia
Spazio della cittadinanza, città di Amiens
Per rafforzare la nozione di servizio pubblico, la città di Amiens ha creato uno
“spazio della cittadinanza”, nato dalla volontà di facilitare l’accesso ai diritti e
soddisfare il fabbisogno informativo di abitanti, associazioni, professionisti e
istituzioni o, se del caso, di orientarli verso le strutture e i servizi competenti.
Tale spazio è inteso come luogo di incontro e di confronto tra i cittadini, al fine
di prevenire paure e tensioni attraverso il dialogo e il consolidamento del legame sociale, promuovendo la tolleranza e soprattutto stimolando l’impegno
di ciascuno. Le informazioni che si possono ottenere riguardano tutti gli ambiti della vita cittadina. Questa struttura organizza azioni di comunicazione,
educative o di sensibilizzazione e mette continuamente a disposizione della
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cittadinanza degli opuscoli informativi. Per garantire l’integrazione di tutti i
residenti nella vita della città, lo sportello Infopoint sull’accesso ai diritti, dispositivo realizzato a livello comunale (e accreditato dal Consiglio provinciale
per l’accesso ai diritti) è ubicato all’interno dello “spazio della cittadinanza”.
Ha l’incarico di fare conoscere i suoi diritti a ogni residente e di erogare eventuali servizi di mediazione.
La città ha inoltre promosso un’iniziativa che vede riuniti giovani di quartieri
sensibili, le cosiddette zone di sicurezza prioritaria, e agenti di polizia, intorno
a una causa comune: l’uso del casco per i veicoli a due ruote. In tale ambito,
sei giovani tra i 14 e i 25 anni e numerosi agenti della polizia di Stato e municipale sono stati coinvolti nella realizzazione di un videoclip di sensibilizzazione di una trentina di secondi.
Decongestionare il call center della polizia di Stato, città di Nantes
Il principale contatto tra il dipartimento di polizia di Nantes e la popolazione
dell’agglomerazione urbana avviene tramite le chiamate al numero di emergenza della polizia, il 17. Sebbene il servizio funzioni in modo soddisfacente,
certi elementi, quali la mancanza di tempo da dedicare a ogni richiesta, le
chiamate non pertinenti e una scarsa conoscenza dei servizi verso i quali indirizzare i cittadini, sono fonte di difficoltà e di frustrazioni sia per i chiamanti,
che per i poliziotti.
Per soddisfare il bisogno di comunicazione e chiarire le circostanze che giustificano la chiamata di emergenza, gli operatori e gli amministratori della città
di Nantes coinvolti nel progetto hanno scelto di staccarsi dai codici istituzionali e di adottare un tono umoristico, raccontando le vicissitudini di “Super
Héros 17”, un personaggio di fumetti creato per l’occasione e presentato attraverso manifesti affissi in città. Sono stati ugualmente associati all’iniziativa
dei giovani abitanti di Nantes, affinché possano scoprire come funziona la
polizia.
Parallelamente, la città ha auspicato un miglioramento del servizio erogato ai
cittadini che chiamano il 17, facilitando la possibilità di reindirizzare le chiamate non urgenti verso i servizi appropriati, grazie a una migliore conoscenza
e collaborazione interservizi. È a tale scopo che sono stati organizzati numerosi incontri tra la centrale informativa e operativa e i vari servizi competenti
in materia di sicurezza e di tutela della quiete pubblica, in modo da consentire
ad ognuno di essi di comprendere meglio il funzionamento e le difficoltà degli
altri.
Migliorare la comunicazione tra vari servizi comunali e i cittadini,
città di Tolosa
La città di Tolosa dispone di una piattaforma telefonica, che funziona 24 ore al
giorno e 7 giorni alla settimana, con il compito di rispondere alle numerose e
svariate richieste degli utenti (circa 250.000 chiamate all’anno), riguardanti in
particolare i problemi quotidiani in materia di inciviltà, disturbo alla quiete
pubblica e sicurezza. In questo campo, il vecchio sistema esistente, chiamato
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“Ufficio tutela quiete pubblica”, aveva cristallizzato numerose insoddisfazioni. È stata effettuata una profonda riorganizzazione per fornire risposte
concrete, rapide ed efficaci ai cittadini di Tolosa. Il sistema è stato recentemente ribattezzato “Allô Toulouse” (Pronto Tolosa). In tale contesto, e grazie
alla sua partecipazione al progetto europeo IMPPULSE, la collettività ha in tal
modo potuto sperimentare un’iniziativa basata su un sistema automatizzato
di trasmissione delle informazioni richieste agli utenti della piattaforma telefonica “Allô Toulouse”.
Il progetto verte essenzialmente sull’idea che, nel campo dell’insicurezza, una
persona bene informata è maggiormente in grado di comprendere il funzionamento e le modalità di intervento del comune (o dei suoi partner). Tramite
l’attuazione di modalità di comunicazione ammodernate, ripensate e ottimizzate, i residenti sono quindi più ricettivi nei confronti delle risposte fornite dal
comune alle loro problematiche, grazie allo strumento di riferimento adottato
in questo campo, “Allô Toulouse”. La loro percezione delle risposte, come pure
quella dei soggetti che hanno contribuito a formularle, è pertanto più positiva
e resa più comprensibile.
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Approccio mirato in funzione dei gruppi di popolazione
Ridurre le tensioni tra i giovani e la polizia, città di Aubervilliers
La città di Aubervilliers ha fissato tra le sue priorità la riduzione delle tensioni
tra giovani adulti e membri delle forze dell’ordine. A tal fine, con il sostegno
del progetto IMPPULSE, è stata predisposta un’iniziativa che coniuga dialogo
e comunicazione pedagogica.
La prima fase di questo progetto mirava a creare spazi di dialogo tra i giovani e
la polizia, per “decostruire” le rappresentazioni degli uni e degli altri. Il Consiglio dei giovani di Aubervilliers ha pertanto organizzato degli incontri tra giovani adulti e agenti di polizia, a seguito dei quali è stato possibile realizzare un
video di una quindicina di minuti, che è stato messo a disposizione di tutti gli
operatori che lavorano su questo tema, in quanto supporto al dialogo e strumento di mediazione.
Contemporaneamente, la città ha organizzato dei laboratori per stimolare la
creazione di fumetti, che hanno riunito una ventina di adolescenti (di età compresa tra gli 11 e i 17 anni) sotto la direzione di Berthet One, un ex detenuto
diventato oggi un disegnatore famoso, per affrontare attraverso il disegno le
rappresentazioni delle forze dell’ordine che prevalgono presso i giovani.
Una seconda fase del progetto, dedicata alla comunicazione, è stata sviluppata per informare la popolazione delle problematiche e delle difficoltà quotidiane della polizia e per consentire agli agenti di polizia di comprendere meglio il territorio in cui operano e le sue caratteristiche. A tale scopo sono state
organizzate cinque riunioni tra agenti di polizia e abitanti. L’insieme delle attività condotte dalla città su questo tema sono state illustrate in articoli pubblicati nel periodico mensile comunale Aubermensuel, per facilitarne la diffusione
presso il maggior numero possibile di residenti.
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Smontare gli stereotipi diffusi tra i giovani sulle figure dell’autorità,
città di Barcellona
Di fronte al problema della crescente erosione del legame tra la popolazione
giovanile e i rappresentanti dell’autorità, che si tratti dei loro insegnanti o
degli agenti di polizia presenti negli spazi pubblici, la città di Barcellona ha
lanciato un’iniziativa denominata “Juventud y Autoridad” (Gioventù e autorità),
condotta dal suo Dipartimento dei servizi di prevenzione e in partenariato con
due case di quartiere dedicate alla gioventù.
L’obiettivo del progetto è quello di migliorare i rapporti dei giovani con gli
agenti di polizia e gli insegnanti, puntando sulla comunicazione per assicurare una migliore comprensione reciproca. L’organizzazione di workshop condotti sotto forma di attività ludiche consente a gruppi di adolescenti, agenti di
polizia e insegnanti di confrontarsi e discutere in un contesto neutrale, in cui
non sussistono rapporti di autorità. In tale ambito, gli scambi di opinioni permettono di avviare un dialogo costruttivo tra questi tre gruppi e di fare emergere i conflitti esistenti, smontando i reciproci stereotipi e pregiudizi. L’iniziativa si propone inoltre di fornire ai professori e agli agenti di polizia gli
strumenti di comunicazione e di formazione necessari per sostenerli nelle loro
attività quotidiane a contatto con la popolazione giovanile.
Dopo questa fase pilota condotta con il sostegno del progetto IMPPULSE, l’iniziativa è stata estesa ad altri due quartieri della città utilizzando le risorse e
le dotazioni del bilancio comunale.
Un modello di polizia comunitaria, Città di Lisbona
Nell’ambito di un progetto relativo alla polizia comunitaria nel quartiere di
Baixa-Chiado, sviluppato dal 2007, la polizia municipale di Lisbona (Policia
Municipal de Lisboa – PML) ha voluto mettere in atto una nuova strategia per
questo quartiere, uno dei più commerciali e turistici della città.
Con il sostegno del progetto IMPPULSE, la polizia municipale di Lisbona ha
deciso di realizzare in questo quartiere un progetto a favore della sicurezza
locale, concentrato sul turismo e basato su un approccio preventivo, al quale
sono stati associati i partner della realtà locale.
L’iniziativa, intitolata “Baixa-Chiado-Concentrarsi sulla strada” si pone l’obiettivo di migliorare le interazioni e la comunicazione tra la polizia municipale e i turisti. Inoltre, i negozianti locali hanno accettato di svolgere un ruolo
di intermediari tra la polizia e la comunità. Un accordo è stato concluso con i
negozianti, affinché rappresentino il punto di contatto tra i turisti e la polizia
in caso di aggressione, furto o altro reato. Un poster nella vetrina dei negozi e
di altre imprese commerciali informa i turisti che possono chiedere aiuto
presso tali esercenti se hanno bisogno di contattare la polizia. Sulla base delle
esigenze specifiche dei turisti, la polizia locale ha ricevuto una formazione in
comunicazione interpersonale e in inglese.
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Police-population relations: Challenges,
Local Practices and Recommendations
La pubblicazione Police-populations relations: Challenges, Local Practices
and Recommendations (edizione bilingue francese-inglese) è il frutto dei lavori condotti durante due anni nell’ambito del progetto europeo IMPPULSE.
A partire dalle esperienze delle città partner del progetto e dalle opinioni degli
esperti, propone una panoramica delle principali sfide legate al ruolo svolto
dalle città nel miglioramento dei rapporti tra la polizia e la popolazione. La
pubblicazione descrive inoltre i progetti pilota condotti in queste città e finalizzati al miglioramento di tali rapporti a breve e medio termine.
Contiene ugualmente un certo numero di indicazioni volte a consentire a
qualsiasi città o regione europea di procedere alla valutazione di progetti di
questo tipo e propone una serie di raccomandazioni miranti a instaurare o rafforzare rapporti di reciproca fiducia tra la polizia e la popolazione.
Relations police-population : Enjeux, pratiques locales et recommandations
European
Forum for
Urban
Security
Police-population relations:
Challenges, Local Practices
and Recommendations
>>>>>>
La pubblicazione Police-population relations: Challenges,
Local Practices and Recommendations è disponibile sulla
piattaforma Efus Network www.efus-network.eu e può
essere liberamente scaricata, nelle versioni francese e inglese, dai membri dell’Efus.
Qualora si desideri un esemplare in formato cartaceo, si
prega di compilare il buono d’ordine allegato.
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Il presente progetto è cofinanziato dalla Commissione europea, Direzione generale
Affari interni - ISEC 2012
Il contenuto di questo documento impegna unicamente i suoi autori e la Commissione
non è responsabile dell’eventuale utilizzo che potrebbe essere fatto delle informazioni
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Traduzione: Gianfranca Gabbai
Impaginazione: Michel & Michel
Stampato presso: Cloître Imprimeurs (France)
Pubblicato dal
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