COGERVAP srl
Distribuzione gas metano
CARTA DEI SERVIZI
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Carta dei servizi
COGERVAP SRL
Piazza Cav. F. Di Fiore snc/int.1
67030 Vittorito (AQ)
Tel. 0864/727015 – Fax 0864/727797
N.Verde : 800 513960
e-mail : [email protected]
PEC:[email protected]
www.cogervap.it
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1 . PREMESSA
La presente Carta di servizio viene adottata da COGERVAP srl che si occupa di:
• distribuzione del gas metano;
COGERVAP SRL predispone, quindi, la presente carta dei servizi per il servizio di distribuzione del gas
naturale in osservanza della seguente normativa e della normativa settoriale:
• D.P.C.M. del 18 settembre 1995 recante lo "schema generale di riferimento della Carta dei servizi del
settore gas";
• D. Lgs. N.164 del 23.05.2000 ("decreto Letta"),
• Delibera 168/04 dell'A.E.E.G. concernente disposizioni in materia di qualità dei servizi di distribuzione
e misura del gas;
Scopo della Carta è di stabilire e garantire i diritti di tutti i clienti allacciati alla rete a media o a bassa
pressione di COGERVAP SRL
La Carta ha validità per gli utenti esistenti all’atto della sua emanazione e verrà estesa a tutti i nuovi utenti
successivamente acquisiti.
La Carta fissa: i principi fondamentali di svolgimento del servizio; gli standard di qualità, individuando una
serie di indicatori generali; i criteri di informazione agli utenti e i mezzi di tutela da essi adottabili; infine
stabilisce indicatori specifici di qualità del servizio, direttamente percepibili dall’utente, il cui mancato rispetto
darà luogo a procedure di indennizzo automatico ai singoli utenti.
La Carta va pertanto ad inserirsi in un quadro più ampio e articolato di promozione della qualità nel campo
dei servizi.
Nelle fasi di predisposizione e di attuazione della Carta sono state attivate forme di consultazione delle
Associazioni dei consumatori e degli utenti presenti sul territorio, al fine di favorire la loro partecipazione al
miglioramento della qualità del servizio: stesso criterio verrà seguito in futuro in occasione delle verifiche
della rispondenza della Carta, che verranno attuate da COGERVAP SRL
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Nei rapporti con gli utenti, COGERVAP SRL si ispira ai principi di eguaglianza dei loro diritti e di non
discriminazione tra di essi, prescindendo da sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
All’interno del territorio servito, COGERVAP SRL garantisce la parità di trattamento degli utenti, a parità di
tipologia (condizioni del servizio prestato, categorie o fasce omogenee di fornitura, appartenenza ad una
delle tre aree: urbana, semiurbana e rurale).
Sono previste particolari forme di attenzione per i soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini
appartenenti a fasce sociali deboli.
2.2 Continuità
COGERVAP SRL si impegna a garantire agli utenti un servizio continuo e regolare.
In caso di sospensione del servizio dovuta a guasti o interventi di manutenzione, l’Azienda si impegna a
ridurre al massimo i tempi di disservizio.
2.3 Partecipazione
L’utente ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano, può avanzare proposte,
suggerimenti e inoltrare reclami.
Per facilitare gli aspetti di relazione tra l’utente e le strutture operative aziendali, l’Azienda garantisce
l'identificabilità del proprio personale e l'individuabilità dei responsabili delle varie unità. Negli uffici aziendali
apposita segnaletica identifica i
nominativi del personale dipendente.
I dipendenti che si recano presso il domicilio dell’utente sono muniti di tesserino di riconoscimento provvisto
di fotografia e nominativo e non sono autorizzati a riscuotere alcuna somma dovuta a qualsiasi titolo
dall’Utente all’Azienda.
2.4 Cortesia
COGERVAP SRL si impegna a curare in modo particolare la cortesia in tutti i rapporti con l’utente e a tal
riguardo fornisce apposite istruzioni ai propri dipendenti.
Tutti i dipendenti di COGERVAP SRL sono tenuti a rapportarsi con gli utenti con rispetto e cortesia e ad
agevolarli nell’esercizio dei loro diritti e nell’adempimento dei loro obblighi nei confronti dell’Azienda. Sono
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tenuti altresì ad indicare il proprio nome e cognome sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni
telefoniche.
2.5 Efficienza ed efficacia
L’Azienda si impegna a perseguire l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento della qualità del
servizio e cioè dell’insieme dell’efficienza (intesa come rapporto tra la qualità dei servizi erogati e le risorse
impiegate - umane, strumentali, finanziarie) e dell’efficacia (intesa come il grado di soddisfazione dei e
procedurali più funzionali allo scopo.
2.6 Chiarezza e comprensibilità
L’Azienda si impegna a porre la massima attenzione ad usare, nei messaggi scritti o verbali indirizzati agli
utenti, un linguaggio, anche simbolico, chiaro e comprensibile a tutti in modo da evitare disguidi ed errate
interpretazioni.
L’azienda si impegna altresì ad usare la stessa chiarezza e comprensibilità nellaformulazione delle clausole
dei contratti.
3 .LIVELLI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
La qualità del servizio erogato è verificabile mediante gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito descritti.
In conformità alle delibere dell'A.E.E.G, COGERVAP SRL ha adottato dei livelli di qualità specifici e generali.
I livelli di qualità generale stabiliscono una percentuale minima di prestazioni, sul totale di quelle richieste,
che COGERVAP SRL deve effettuare entro un tempo massimo prestabilito.
I livelli di qualità specifici stabiliscono il tempo massimo entro cui effettuare la prestazione richiesta.
COGERVAP SRL si impegna al rispetto dei livelli di qualità riassunti nelle tabelle riportate al
paragrafo 8 "I rimborsi".
3.1 SERVIZIO COMMERCIALE
I tempi di prestazione di seguito indicati sono da intendersi come tempi massimi garantiti dall’Azienda anche
nelle circostanze più difficili. Nella normalità dei casi, i tempi effettivi di esecuzione delle prestazioni risultano
più contenuti rispetto ai tempi stabiliti dalla norma.
I tempi sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di
terzi, alla predisposizione di opere edili (alloggio contatori ecc.) o di altri adempimenti a carico dell’utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente per causa di
forza maggiore (ad esempio, situazioni climatiche che condizionino l’esecuzione del lavoro, scioperi del
personale, interventi delle autorità) o imputabili a terzi, COGERVAP SRL si impegna a comunicare
tempestivamente all’utente il nuovo termine.
I tempi sotto indicati, se non altrimenti specificato, sono espressi in giorni lavorativi, ossia si riferiscono ai
giorni compresi dal lunedì al venerdì con esclusione delle festività infrasettimanali.
La richiesta di allacciamento può essere inoltrata dal cliente finale direttamente a COGERVAP SRL nel caso
in cui il cliente non ha ancora sottoscritto un contratto di fornitura con un venditore autorizzato. Se il cliente
ha già sottoscritto il contratto di fornitura la domanda di allacciamento viene inoltrata al distributore dalla
società di vendita. Per tutte le richieste di allacciamento, COGERVAP SRL redige un preventivo e lo
comunica a chi ha richiesto l’allacciamento.
COGERVAP SRL si impegna a ridurre i tempi fissati nella presente carta al fine di garantire un
servizio sempre migliore al cliente.
3.1.1 Tempo di preventivazione per lavori semplici
E' il tempo intercorrente tra la richiesta documentata del cliente, fatta pervenire dal cliente, ed il momento in
cui il preventivo per lavoro semplice è a disposizione del cliente stesso.
Tempo massimo = 15 giorni
3.1.2 Tempo di preventivazione per lavori complessi
E' il tempo intercorrente tra la richiesta documentata del cliente, fatta pervenire dal cliente, ed il momento in
cui il preventivo per lavoro complesso è a disposizione del cliente stesso.
Tempo massimo = 40 giorni
3.1.3 Tempo di esecuzione lavori semplici
E' il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo mediante pagamento dell'importo
complessivo stabilito nel preventivo e/o comunicazione
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scritta, firmata dal cliente, di accettazione del preventivo e la data di completamento del lavoro richiesto. La
comunicazione scritta di accettazione del preventivo può essere inviata dal cliente o dal venditore
Tempo massimo = 10 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≤25
Tempo massimo = 30 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≥40
3.1.4 Tempo di esecuzione lavori complessi
E' il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo mediante pagamento dell'importo
complessivo stabilito nel preventivo e/o comunicazione scritta, firmata dal cliente, di accettazione del
preventivo e la data di completamento del lavoro richiesto. La comunicazione scritta di accettazione del
preventivo può essere inviata dal cliente o dal venditore.
Tempo massimo = 60 giorni
3.1.5 Tempo per attivazione di fornitura
E' il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della documentazione, inviata tramite il venditore, prevista
dalla delibera 40/04 dell'A.E.E.G. (accertamento della sicurezza degli impianti di utenza a gas) e l'avvio della
fornitura stessa.
Tempo massimo = 10 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≤25
Tempo massimo = 15 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≥40
3.1.6 Tempo per la disattivazione della fornitura
E' il tempo a disposizione di COGERVAP SRL per disattivare la fornitura, a decorrere dalla data di
ricevimento della richiesta del venditore salvo i casi in cui, su richiesta del cliente stesso, sia necessario
eseguire ulteriori opere.
Tempo massimo = 5 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≤25
Tempo massimo = 7 giorni per cliente finale con gruppo di misura ≥40
3.1.7 Tempo per la riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità
E' il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di COGERVAP SRL della richiesta di riattivazione
della fornitura del venditore e la data di riattivazione della fornitura.
Tempo massimo = 2 giorni feriali
3.1.8 Verifica del gruppo di misura
Il cliente può richiedere per iscritto, tramite il proprio venditore, la verifica del corretto funzionamento del
gruppo di misura con facoltà di presenziarvi. COGERVAP SRL si impegna ad effettuare la verifica del
gruppo di misura presso il cliente in tutti i casi nei quali ciò sia tecnicamente possibile. Qualora risulti
necessario l'invio del gruppo di misura presso laboratori qualificati, COGERVAP SRL invia al venditore una
comunicazione, entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta di verifica del gruppo di
misura, da cui risulta il nominativo ed il recapito della persona responsabile della verifica per conto di
COGERVAP SRL e i tempi previsti per la sua effettuazione.
L'azienda mette a disposizione del venditore l'esito della verifica entro il tempo massimo di 10 giorni
lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta scritta di verifica del gruppo di misura inviata dal
venditore. dal computo del tempo impiegato sono esclusi i tempi intercorrenti fra l'invio del gruppo di misura
ai laboratori suddetti e la restituzione dello stesso a COGERVAP SRL
3.1.9 Verifica della pressione di fornitura
Il cliente può richiedere per iscritto, tramite il proprio venditore, la verifica della pressione della fornitura.
COGERVAP SRL mette a disposizione del venditore l'esito della verifica entro il tempo massimo di 10
giorni decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta di verifica della pressione della fornitura. Nel caso
in cui i valori rilevati non risultassero entro la fascia prevista dalle norme tecniche in vigore, COGERVAP
SRL provvederà al ripristino delle condizioni garantite senza addebitare alcun costo al venditore.
3.2 CONTINUITA' DEL SERVIZIO
COGERVAP SRL si impegna a garantire la continuità del servizio di erogazione del gas naturale con
costanza di valori di pressione senza interruzioni ingiustificate.
Qualora cause di forza maggiore o inevitabili esigenze di servizio dovessero provocare interruzioni, l’Azienda
adotterà ogni possibile provvedimento per contenere al massimo il disagio dei Clienti e per garantire
l'erogazione del servizio in piena sicurezza.
3.3 SICUREZZA DEL SERVIZIO
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In ottemperanza delle prescrizioni normative, COGERVAP SRL assolve ai seguenti adempimenti:
• ispezione della rete in media e bassa pressione;
• odorizzazione della rete di gas;
• pronto intervento.
• accertamento documentale degli impianti di utenza a gas
3.3.1 Ispezione della rete in media e bassa pressione
E' sottoposta ogni anno ad ispezione la rete di distribuzione del gas naturale nelle seguenti misure con
l'intento di individuare ed eliminare eventuali dispersioni di gas:
rete di gas in media pressione = almeno il 30%;
rete di gas in bassa pressione = almeno il 20%;
L'azienda è impegnata, comunque, a ispezionare:
• l'intera rete di gas in media pressione entro tre anni;
• l'intera rete di gas in bassa pressione entro quattro anni.
3.3.2 Odorizzazione della rete di gas
COGERVAP SRL effettua ogni anno misure del grado di odorizzazione in punti significativi della rete di gas
in modo di assicurare che l'eventuale fuoriuscita accidentale di gas dalle tubazioni sia immediatamente
avvertita scongiurando
eventuali pericoli.
3.3.3 Protezione attiva
Per prevenire eventuali corrosioni delle condotte interrate di acciaio e quindi il pericolo di eventuali fughe di
gas, COGERVAP SRL ha dotato la rete di opportuni sistemi di protezione attiva (protezione catodica), la cui
efficienza è controllata in base a cicli di misure periodiche.
3.3.4 Pronto Intervento
COGERVAP SRL dispone di un numero telefonico 800.51.26.18 dedicato al servizio di pronto intervento
attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno per anomalie relative a:
• dispersioni di gas;
• interruzione della fornitura di gas;
• irregolarità della fornitura di gas;
• danneggiamento della rete di distribuzione.
L'azienda si impegna a raggiungere il luogo di provenienza della chiamata telefonica entro 60 minuti
dalla comunicazione telefonica.
3.3.5 Accertamento documentale della sicurezza degli impianti di utenza a gas
Nel rispetto delle disposizioni previste dalla delibera 40/04 dell'A.E.E.G., COGERVAP SRL procede
all'attivazione di nuovi impianti a gas solo ed esclusivamente in seguito ad accertamento documentale
positivo della sicurezza degli impianti di
utenza a gas.
L'accertamento documentale è, inoltre, previsto anche per gli impianti di utenza a gas riattivati e in servizio.
Negli orari di apertura dell'ufficio commerciale, è possibile ricevere informazioni dettagliate sulla modulistica
prevista dalla norma dell'A.E.E.G. Le medesime informazioni sono reperibili sul sito web aziendale:
www.cogervap.it.
3.4 ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO
3.4.1 Servizio informazione e svolgimento pratiche via telefono
Possono essere ottenute telefonicamente informazioni generali e personali durante l'orario di apertura degli
sportelli dell'Ufficio Commerciale presso il seguente numero:
0864.727015
ai seguenti orari:
• dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 14.00 e dalle ore 15.30 alle ore 17.15’; il sabato dalle ore 8.30
alle ore 12.45.
Qualsiasi comunicazione può essere effettuata via fax al numero 0864.727797 o tramite indirizzo di Posta
Elettronica Certificata:
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[email protected].
3.4.2 Rispetto degli appuntamenti concordati
COGERVAP SRL si impegna a rispettare con il cliente l'appuntamento concordato.
Il cliente deve dare la propria disponibilità per l'appuntamento in fascia oraria della durata massima di tre ore
prevista in alcuni giorni della settimana dalle 14.30 alle 17.30.
Il cliente può richiedere, inoltre, per le seguenti prestazioni "l'appuntamento personalizzato":
• effettuazione di sopralluogo a seguito della richiesta di preventivo;
• esecuzione di lavori semplici;
• attivazione/disattivazione di fornitura;
• riattivazione di fornitura in seguito a sospensione per morosità.
Nel caso di appuntamento personalizzato, COGERVAP SRL si impegna a rispettare la fascia di
puntualità di 2 ore.
3.4.3 Tempo di attesa agli sportelli
I tempi di attesa agli sportelli sono quantificabili in:
Tempo medio = 15 minuti
Tempo massimo (in momenti di elevato afflusso) = 40 minuti.
3.4.4 Risposta alla richiesta di informazioni pervenute per iscritto
COGERVAP SRL si impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto entro il tempo
massimo di 20 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta del Cliente (fa fede la
data del protocollo aziendale). Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del tempo massimo
sarà cura di COGERVAP SRL informare tempestivamente il cliente sullo stato della pratica.
3.4.5 Risposta ai reclami scritti
COGERVAP SRL si impegna a rispondere ai reclami pervenuti per iscritto entro il tempo massimo di 20
giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta del Cliente (fa fede la data del protocollo
aziendale).
3.4.6 Facilitazioni per alcune categorie di utenti
Per gli utenti portatori di handicap e per i soggetti più anziani con difficoltà motorie o per persone colpite da
gravi patologie, è previsto, su richiesta telefonica motivata, il servizio a domicilio per ritirare la
documentazione richiesta o per realizzare altre operazioni.
4. INFORMAZIONE AL CLIENTE
COGERVAP SRL desidera fornire un'informazione chiara e completa sull'erogazione dei servizi e favorire la
partecipazione e la trasparenza.
A tale scopo:
• ha istituito un apposito "sportello informazioni" presso l'ufficio commerciale;
• consegna, a tutti coloro che ne fanno richiesta, copia della presente Carta;
• ha attivato un sito internet con le informazioni di maggior interesse;
• rende disponibili ai clienti opuscoli sui singoli servizi;
• informa direttamente il cliente presso la propria sede tramite iniziative predisposte presso l'ufficio
commerciale;
• divulga notizie circa:
o programmi e i lavori di maggiore importanza;
o novità sul funzionamento del servizio erogato;
o risponde ad eventuali richieste di informazioni ricevute per iscritto entro i tempi previsti
dalla presente Carta.
Copia delle norme attinenti con la presente carta sono disponibili per i clienti, previa richiesta motivata,
presso la sede aziendale.
5. LA TUTELA
Il cliente può segnalare qualsiasi violazione ai principi e agli standards fissate nella presente Carta possono
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essere segnalati per iscritto dal diretto interessato all’Ufficio Segreteria.
La Direzione, effettuati gli accertamenti necessari, ne riferisce l'esito al cliente entro i tempi previsti
al punto 3.4.5 della presente Carta.
Qualora il cliente ritenga insoddisfacenti le risposte ricevute da COGERVAP SRL per questioni o reclami
presentati in merito alla qualità dei servizi, può rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori.
Nel caso il cliente non si ritenga soddisfatto di tale ulteriore intervento può presentare reclamo all'Autorità per
l'energia elettrica e il gas (Piazza Cavour, 5 – 20121 MILANO).
Sulle modalità di presentazione del reclamo all'A.E.E.G, è possibile reperire informazioni al seguente
indirizzo: www.autorita.energia.it/consumatori/index.htm.
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
COGERVAP SRL al fine di verificare la qualità del servizio reso ed i possibili interventi migliorativi da
attivare, effettua indagini periodiche su grado di soddisfazione della clientela.
Sarà data ampia diffusione dei risultati di tali rilevazioni rendendoli disponibili ai clienti e alle associazioni dei
consumatori.
Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati all'ufficio commerciale.
7. CONSIGLI AL CLIENTE
Alcune semplici regole da osservare per usufruire in sicurezza del gas naturale.
Ventilazione: i locali dove sono installati gli apparecchi di utilizzazione del gas naturale devono essere
adeguatamente ventilati al fine di far affluire l’aria necessaria per la combustione;
Aerazione: i locali dove sono presenti apparecchi che scaricano nell’ambiente i prodotti della combustione,
devono essere adeguatamente aerati per favorire il ricambio d’aria;
Evacuazione prodotti della combustione: gli apparecchi che devono evacuare i fumi prodotti dalla
combustione all’esterno dei locali di installazione, devono essere raccordati a sistemi di scarico come
camini, canne fumarie, ecc., di sicura efficienza;
Controllare il camino e la canna fumaria: un buon tiraggio è garanzia di sicurezza. Ogni anno, prima
dell’accensione del riscaldamento si consiglia di far verificare da un tecnico installatore l’efficienza della
canna fumaria.
Tenuta degli impianti: gli impianti di adduzione del gas devono essere a tenuta (non ci devono essere
perdite di gas);
Rilevazione di odore di gas: mantenere la calma, non azionare nessun interruttore elettrico, non
accendere fiammiferi, aprire subito le finestre e aerare i locali, poi cercare le cause della fuga. Interpellare
COGERVAP SRL nel caso il problema permanga.
Può essere utile dotarsi di rivelatori di gas. L'eventuale impiego dei rivelatori di gas, peraltro non obbligatori,
può contribuire, con funzioni aggiuntive ma non sostitutive, alla sicurezza di impiego del gas, mediante una
funzione di rilevamento e segnalazione ottica/acustica della presenza di gas nonché, talvolta, di
intercettazione del gas stesso. Il loro impiego non esonera comunque dal rispetto di tutti i requisiti prescritti
dalla legislazione e dalle normative pertinenti.
Regolare manutenzione: una volta all’anno eseguire la manutenzione e le verifiche di legge agli apparecchi
(caldaia o scaldabagno) da un tecnico certificato: se ne ricaverà la massima efficienza e sicurezza; si
consiglia di programmare questo intervento per la fine primavera o estate, in cui le richieste sono meno
numerose.
Controllare periodicamente il tubo di gomma: verificare la tenuta delle fascette metalliche e l’usura del
tubo che porta il gas agli apparecchi domestici, e comunque sostituirlo entro la scadenza indicata sul tubo.
Chiudere il rubinetto principale del gas in caso di assenze prolungate dalla propria abitazione
Controllare l’ebollizione dei liquidi: la fuoriuscita dei liquidi, quando si cucina, può determinare lo
spegnimento della fiamma e provocare fughe di gas. Si consiglia di possedere una cucina che, in caso di
spegnimento accidentale, abbia un dispositivo automatico che blocca l’erogazione del gas.
Per altre informazioni si consiglia di consultare il sito aziendale www.cogervap.it
8. I RIMBORSI
A fronte di un mancato rispetto da parte di COGERVAP SRL dei livelli di qualità rspecifici e generali riferiti
alle singole prestazioni da garantire al singolo cliente come indicato nella tabella dei Livelli Specifici e
Generali di qualità , è previsto automaticamente un indennizzo come riportato nella tabella degli Indennizzi
Automatici e casi di esclusione (le tabelle sono disponibili sul sito aziendale nella sezione Qualità del
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servizio).
COGERVAP SRL procede di norma a corrispondere l'indennizzo:
• al venditore che richiede la prestazione per conto del cliente finale;
• al cliente finale che richiede il preventivo per l'esecuzione di lavoro semplici o complessi e/o
l'esecuzione di lavori semplici o complessi.
I livelli di qualità soggetti a rimborso potranno essere modificati da provvedimenti emanati dall'Autorità per
l'energia elettrica e il gas.
9. VALIDITA' DELLA CARTA
Gli utenti vengono portati a conoscenza delle eventuali revisioni della Carta tramite gli strumenti informativi
indicati al punto 4.
COGERVAP SRL sottolinea che gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del
ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludono situazioni
straordinarie dovute a: eventi naturali eccezionali
10. REGOLE DI BASE
La quantità di gas consumato viene misurata da apposito contatore o da un gruppo di misura; l'errore
massimo ammesso sui valori di portata è compreso nella fascia di tolleranza del ± 5%.
L'erogazione del servizio può essere sospesa quando non siano rispettate le norme di sicurezza. A titolo
esemplificativo, si indicano i seguenti casi:
• interventi eseguiti sugli impianti di COGERVAP SRL che ne alterino la funzionalità o sicurezza;
• manomissione dei sigilli del contatore o degli impianti;
• non conformità dell'impianto del cliente in seguito all'accertamento documentale stabilito dalla
delibera 40/04 dell'A.E.E.G.;
• dispersione di gas significativa sull'impianto del cliente.
L’utilizzo dei gas combustibili in Italia è regolato dalle seguenti leggi:
• Legge 6 dicembre 1971 n. 1083 “Norme per la sicurezza dell’impiego del gas combustibile";
• Legge 5 marzo 1990 n. 46 “Norme per la sicurezza degli impianti”.
Queste leggi prevedono che gli impianti siano realizzati secondo “regola di buona tecnica per la salvaguardia
della sicurezza” (Regola dell’arte) ed indicano nelle norme CEI ed UNI (UNI CIG per il gas) gli strumenti
adeguati per conseguire l’obiettivo. In particolare gli impianti a gas, per usi domestici e similari, devono
essere realizzati nel rispetto delle seguenti norme:
• UNI CIG 7129 - “Impianti a gas per usi domestici alimentati da rete di distribuzione”;
Rispettare le prescrizioni della Legge 1083/71, della Legge 46/90 e delle norme UNI nella costruzione degli
impianti interni è un buon punto di partenza per la salvaguardia della sicurezza personale e collettiva.
Tuttavia un impianto, per essere mantenuto sicuro, necessita costantemente di un utilizzo idoneo e
responsabile. Le informazioni sulle leggi citate sono tratte dall'opuscolo diffuso dal Corpo Nazionale dei Vigili
del Fuoco e consultabili al seguente indirizzo: www.vigilifuoco.it
11. GLOSSARIO
Appuntamento personalizzato: appuntamento fissato su richiesta del cliente in data successiva a quella
proposta dall'azienda.
Attivazione: avvio dell’alimentazione del punto di riconsegna della fornitura, a seguito di un nuovo contratto
di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali, o di subentro a una fornitura preesistente disattivata,
attraverso interventi limitati al gruppo di misura.
Cig: Comitato Italiano Gas
Cliente finale: è il cliente che acquista gas per uso proprio.
Disattivazione: è la sospensione dell'alimentazione del punto di riconsegna a seguito della disdetta del
contratto da parte del cliente finale con sigillatura o rimozione del gruppo di misura.
Fornitura: erogazione del servizio energia elettrica.
Gruppo di misura: è la parte dell'impianto di alimentazione del cliente finale che serve per l'intercettazione,
per la misura del gas e per il collegamento all'impianto interno del cliente finale; è comprensivo di un
eventuale correttore dei volumi misurati.
Lavori semplici:
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per i clienti allacciati o da allacciare alla rete di bassa pressione, la realizzazione, modifica o
sostituzione a regola d'arte, su richiesta del cliente, dell'allacciamento in bassa pressione eseguito
con un intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
• per i clienti allacciati o da allacciare alla rete di media pressione ed alimentati in bassa pressione, nel
caso di singoli clienti o di più clienti allacciati o da allacciare mediante un'unica presa, e per i quali è
prevista l'installazione di gruppi di misura fino alla classe G 6 compresa, la realizzazione, modifica o
sostituzione a regola d'arte, su richiesta del cliente, dell'allacciamento in bassa pressione eseguito
con un intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura.
Lavori complessi: realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta del cliente,
dell'allacciamento e/o condotte, in tutti i casi non riconducibili all'esecuzione di lavori semplici.
Livello specifico di qualità: è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo
cliente; in caso di mancato rispetto, per cause proprie, dei suddetti livelli, COGERVAP SRL corrisponde al
cliente un indennizzo automatico.
Livelli generali di qualità: è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire ai clienti di
una stessa area territoriale. In caso di mancato rispetto non sono previsti indennizzi.
Pressione:
• Bassa pressione: pressione del gas relativa all’atmosfera inferiore o uguale a 0,04 bar;
• Media pressione: pressione del gas relativa all’atmosfera superiore a 0,04 bar e inferiore o uguale
a 5 bar.
Protezione catodica: sistema attivo di protezione anticorrosiva delle tubazioni in acciaio interrate, soggette
all’azione di correnti vaganti presenti nel terreno; per contrastarne l’effetto si immettono correnti continue a
bassa tensione.
Punto di riconsegna: è il punto di confine tra l’impianto di proprietà di COGERVAP SRL e l’impianto del
cliente, solitamente corrispondente all’ubicazione del gruppo di misura.
Subentro: sostituzione del cliente in momento successivo alla disdetta del contratto presentata dal
precedente cliente, dopo che la fornitura è stata disattivata.
Tipologia di utenza: è la tipologia di utenza in base alla classe del gruppo di misura installato:
• clienti finali per i quali sia installato un gruppo di misura fino alla classe G 6 compresa;
• clienti finali peri quali sia installato un gruppo di misura dalla classe G 10 compresa e fino alla classe
G 25 compresa;
• clienti finali per i quali sia installato un gruppo di misura non inferiore alla classe G 40 compresa.
Unità di misura:
• bar: unità di misura della pressione.
• °C: unità di misura delle temperatura, espressa in gradi centigradi o Celsius.
• Fiamma (F): unità convenzionale “storica” della portata di gas, pari a 0,150 mc/h.
• Kcal (chilocaloria): unità di misura dell’energia termica, pari a 1000 calorie.
• mc/h: unità di misura della portata o flusso di gas, cioè il volume fluito in metri cubi all’ora.
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COGERVAP srl
Distribuzione gas metano
CARTA DEI SERVIZI
Rev.
01/01/2010
Pag.10 di 10
1 . PREMESSA ........................................................................................................................................................................................ 2
2. PRINCIPI FONDAMENTALI ................................................................................................................................................................. 2
2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento ...................................................................................................................................2
2.2 Continuità .....................................................................................................................................................................................2
2.3 Partecipazione .............................................................................................................................................................................2
2.4 Cortesia........................................................................................................................................................................................2
2.5 Efficienza ed efficacia...................................................................................................................................................................3
2.6 Chiarezza e comprensibilità..........................................................................................................................................................3
3 .LIVELLI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO .................................................................................................................................................. 3
3.1 SERVIZIO COMMERCIALE .........................................................................................................................................................3
3.2 CONTINUITA' DEL SERVIZIO .....................................................................................................................................................4
3.3 SICUREZZA DEL SERVIZIO........................................................................................................................................................4
3.4 ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO ...................................................................................................................................................5
4. INFORMAZIONE AL CLIENTE ............................................................................................................................................................. 6
5. LA TUTELA .......................................................................................................................................................................................... 6
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ..................................................................................................... 7
7. CONSIGLI AL CLIENTE ....................................................................................................................................................................... 7
8. I RIMBORSI ......................................................................................................................................................................................... 7
9. VALIDITA' DELLA CARTA.................................................................................................................................................................... 8
10. REGOLE DI BASE ............................................................................................................................................................................. 8
11. GLOSSARIO ...................................................................................................................................................................................... 8
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