Integrare e analizzare i dati del
Call Center
Giovanni Valdes
[email protected]
Agenda
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Perchè eCRM
Alcune Problematiche
La Soluzione Hyperion
Domande
Demo
Rich Clayton:
The Leading Strategic Issue
Every one knows
the facts about
acquiring
companies costs
more, but it’s
staggering when
you look at the
bottom line
impact
“Organizations will lose one half their
customers every five years and a 5%
incremental improvement in customer
retention rates could have the effect of
doubling profits.”
CRM Analytics Deliver Bottom Line Results
"In 100% of the CRM projects we've seen that
lack CRM analysis,there was a total and
complete inability to effect change in the
customer relationship and improve the return
on the customer relationship.”
-Elizabeth Shahnam,
Senior Program Director,
Application Delivery Strategies
Alcune definizioni
Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e
sistemi analitici
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Operational CRM – The automation of horizontally
integrated business processes involving front-office
customer touch points -- sales, marketing, and customer
service -- via multiple, interconnected delivery channel.
Analytical CRM -- The analysis of data created on the
operational side of the CRM equation for the purpose of
business performance management. Analytical CRM is
inextricably tied to a data warehouse architecture and is
most often manifested in analytical applications that
leverage data marts.
eCRM -- Applications and strategies which serve to help
companies find, attract and retain customers, for both
traditional and Internet channels
La rivoluzione Internet nei Call Centers
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Costo della telefonata media: $2-5 cad.
Costo della transazione via web media: $.25-.50 cad.
Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based
call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un
telephony-based call
• Forrester Research 7/99
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La misurazione della “rapidità del servizio” non può
venire solo dai sistemi ACD
“70% of total call center costs is labor.”
--GartnerGroup
“70% of all customer contacts are made
through the call center.”
-- Harvard Business Review
eCRM oggi…quanti sistemi!
L’eCRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda
Supply Chain Management
Back Office
Integration
Marketing
Automation
Sales
Automation
Customer
Service & Support
Business Intelligence / Data Warehousing
Internet
Alcune sfide
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Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse
umane
•
Come modificare la mia offerta di servizi per superare le
aspettative della mia clientela
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Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della
Società
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Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali
(Web, Call Center...)
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Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio
Alcuni dei problemi da affrontare
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Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i
report
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Verificare il livello di servizio fornito
•
Il sistema di front office è disegnato per la
gestione delle transazioni, non per l’analisi
Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in
tecnologie a fronte della riduzione del costo delle
risorse umane
Rich Clayton:
Il valore di un sistema integrato di
analisi per l’eCRM
MANY APPS
WITHIN EACH
OF THESE 3
AREAS.
La possibilità
WE’ll FOCUS
IN
ON THREE
integrato:
EXAMPLES
di usufruire di un ambiente di CRM analitico
 Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati
provenienti dai diversi sistemi
 I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia
aziendale
 I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie
scale temporali
 Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi
Rich Clayton:
Cos’è Hyperion eCRM Analysis?
So when we talk
about CRM
Analytics, we’re
refering to
solutions both
packaged and
Una soluzione completa che
custom
developed
permette alle aziende di:
solutions which
enable
companies to
better understand• Integrare le diverse sorgenti dati
customer
• Comprendere i clienti
interests,
•
• Massimizzare la profittabilità
• Supporto alle decisioni strategiche
Sales
Marketing
Customer
Services
Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis
Marketing
Hyperion
eCRM
Customer
Analysis
Services
Sales
Hyperion eCRM
Analysis
Applicazioni Analitiche Web-based
Pre-Pacchettizzate
•
Sales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
•
Marketing
• Campaign Management
Closed
Loop
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
•
Cust. Services
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
Hyperion eCRM
Analysis
Applicazioni Analitiche Web-based
Pre-Pacchettizzate
•
Sales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
•
Marketing
• Campaign Management
Closed
Loop
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
•
Cust. Services
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
Hyperion Customer Interaction Center
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Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le
informazioni necessarie a rispondere a domande
quali :
• Chi mi contatta?
• Perchè mi ha contattato?
• Attraverso quale canale mi ha contattato?
• Come erogo il mio servizio?
Genera valore aggiunto!
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Supporta il processo decisionale dando accesso alle
informazioni strategiche
•
Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai
processi nelle varie aree
• Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni
•
Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni
integrando fonti dati differenti
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•
Fornisce un feedback delle performances del personale
Flessibile e facilmente configurabile
Implementazione rapida
In sintesi
Hyperion Customer Interaction Center
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E’ una applicazione ‘end to end’
•
E’ un complemento dei sistemi di Front Office
permettendo l’analisi dei dati e derivando da
questi metriche complesse
Include i principali indicatori necessari per la
gestione di un contact center
Enterprise-scale Architecture
Information
Delivery
Production
Reporting
Analytic
Data
Marts
Interactive
Analysis
Hyperion
Essbase
Spreadsheet
• Services
• Sales
• Marketing
Data
Warehouse
CRM Data Warehouse
ETL
Hyperion Data Manager
Front Office& Other
Web
Delivery
Siebel
Clarify
Vantive
ACD
Revenue
Others
Onyx
Enterprise
Info Portal
Per ulteriori informazioni:
Giovanni Valdes
[email protected]
Stand
64
www.hyperion.com
www.hyperion.it