N° filiale:
PERCHÉ
L’ALTA FEDELTÀ
MERITA
IL MASSIMO
ASCOLTO.
CiviAscolta
Questionario sulla soddisfazione del cliente
Gentile Cliente,
per la nostra Banca è fondamentale conoscere il suo punto di vista sulla qualità del servizio che le offriamo.
Essere al corrente delle sue opinioni, dei suoi suggerimenti e delle sue aspettative ci permetterà di lavorare
per rispondere sempre meglio alle sue esigenze.
Per questo le saremmo grati se volesse dedicare alcuni minuti del suo tempo alla compilazione di questo
breve questionario, assolutamente anonimo, contrassegnando le caselle corrispondenti alle sue risposte.
Potrà consegnarlo presso qualsiasi filiale della Banca Popolare di Cividale.
La vostra soddisfazione è il nostro successo.
www.civibank.it
Tutti i dati personali inseriti per la compilazione del presente questionario, ai sensi del D.Lgs 196/2003, saranno trattati esclusivamente dalla banca stessa per fini statistici con lo scopo di migliorare il servizio verso i propri clienti.
Dati di classificazione
a) Sesso
M
F
b) Età
c) Istruzione
d) Professione
18 - 27
Licenza scuola elementare
Dirigente/funzionario/quadro
28 - 35
Licenza scuola media inferiore
Imprenditore
36 - 45
Diploma scuola media superiore
Libero professionista
46 - 55
Laurea
Altro lavoratore autonomo
56 - 65
Dipendente pubblico
> 66
Lavoratore dipendente
Studente
Casalinga
Pensionato
e) Tipologia di rapporto
con la banca
g) Da quanti anni è cliente
della Banca Popolare di Cividale?
f) Lei è socio della banca?
h) Ha rapporti in essere anche
con altre banche?
Personale
Si
<5
Si
Aziendale
No
5 - 10
No
Entrambi
> 10
Agenzia
1) In riferimento ai tempi di attesa, saprebbe indicare il tempo medio
di attesa in filiale prima di effettuare le sue operazioni abituali?
2) Qual è il suo giudizio riguardo ai tempi di attesa?
Da 0 a 10 minuti
Gravemente insufficiente
1
da 10 a 15 minuti
Insufficiente
2
Da 15 a 20 minuti
Sufficiente
3
Da 20 a 30 minuti
Buono
4
Oltre i 30 minuti
Ottimo
5
Personale operativo
3) In riferimento al personale, qual è il suo giudizio sui seguenti aspetti relativi al rapporto con gli impiegati allo sportello della sua filiale?
Gravemente insufficiente
Insufficiente
Sufficiente
Buono
Ottimo
A - Gentilezza e disponibilità
1
2
3
4
5
B - Professionalità e competenza
1
2
3
4
5
C - Capacità nel comprendere le sue reali esigenze
1
2
3
4
5
D - Rapporto continuativo nel tempo con lo stesso impiegato
1
2
3
4
5
E - Chiarezza informazioni su prodotti/servizi
1
2
3
4
5
Consulente di fiducia
Si
4) Lei è seguito da uno specifico consulente/referente/gestore?
No
5) Se si, potrebbe dare un giudizio sui seguenti aspetti relativi al rapporto con il suo consulente/referente/gestore in banca?
Gravemente insufficiente
Insufficiente
Sufficiente
Buono
Ottimo
A - Gentilezza e disponibilità
1
2
3
4
5
B - Professionalità e competenza
1
2
3
4
5
C - Capacità nel comprendere le sue reali esigenze
1
2
3
4
5
D - Rapporto continuativo nel tempo con lo stesso gestore/referente
1
2
3
4
5
E - Chiarezza informazioni su prodotti/servizi
1
2
3
4
5
Servizio offerto
6) Abitualmente, per usufruire dei servizi della Banca Popolare
di Cividale preferisce:
Si
7) Con che frequenza mediamente si reca presso la sua filiale
della Banca Popolare di Cividale?
No
Meno di una volta al mese
A - Recarsi personalmente presso la filiale
Una volta al mese
B - Utilizzare i canali a distanza (Internet banking e/o telefono)
Da 2 a 4 volte al mese
C - Ricevere visite a domicilio dal consulente della banca
Da 5 a 8 volte al mese
Più di 9 volte al mese
8) Saprebbe indicare la fascia oraria di apertura dello sportello
più adatta alle sue esigenze?
9) Le sarebbe utile se la sua filiale della Banca Popolare di Cividale
fosse aperta il sabato mattina?
8.20 - 13.30
Si
13.30 - 14.35
No
14.35 - 15.35
15.35 - 17.00
11) Se ha risposto “mai”, potrebbe indicare i motivi che la portano
a non utilizzare il servizio? (max 1 risp.)
17.00 - 18.30
10) Utilizza il servizio di Internet banking della Banca Popolare di Cividale?
Non mi è stato mai comunicato
Si, per operazioni consultative (estratto conto, movimentazioni ecc.)
Mi è stato proposto, ma non ho ricevuto le corrette informazioni in merito
Si, anche per funzioni dispositive (bonifici, ricariche telefoniche, ecc.)
Mi è stato proposto, ma non mi fido del canale Internet
Mai
Non sono in possesso di un personal computer o di una connessione Internet
12) Se utilizza il servizio di Internet banking o è intenzionato/a ad
utilizzarlo nel prossimo futuro, indichi le 3 operazioni che preferirebbe
gestire on line anziché allo sportello (dal più importante 1, al meno
importante 3):
Preferisco rivolgermi direttamente al personale
13) Le è mai capitato di avere dei problemi con la filiale?
A - Ricariche carta prepagata
Mai
B - Bonifici nazionali
Raramente
C - Bonifici esteri
Occasionalmente
D - Ricariche telefoniche
Spesso
E - Acquisto/vendita titoli
Sempre
F - Quotazioni azioni
G - Controllo saldo e lista movimenti
H - Prenotazione valuta estera
I - Pagamento deleghe F23 ed F24
L - Blocco carta di credito e bancomat
14) In che modo ha comunicato alla banca le sue insoddisfazioni?
Si
No
A - Comunicazione allo sportello
15) Come giudica nel complesso la capacità
della Banca Popolare di Cividale di risolvere i problemi segnalati?
Molto insoddisfatto
B - Comunicazione telefonica
Insoddisfatto
C - Comunicazione via e-mail
Non del tutto soddisfatto
D - Comunicazione al proprio referente
Soddisfatto
E - Comunicazione scritta
Molto soddisfatto
16) È d'accordo con le seguenti affermazioni?
Per niente
Poco
Solo in parte
Abbastanza
Del tutto
A - La banca dovrebbe migliorare in competenza e professionalità
1
2
3
4
5
B - La banca dovrebbe migliorare in personalizzazione delle offerte
1
2
3
4
5
C - La banca dovrebbe migliorare in tempestività di risposta
1
2
3
4
5
D - La banca dovrebbe migliorare in presenza sul territorio
1
2
3
4
5
4
5
E - La banca dovrebbe migliorare in trasparenza nelle comunicazioni (chiarezza di linguaggio)
1
2
3
F - La banca dovrebbe migliorare in distinzione rispetto ai concorrenti
1
2
3
4
5
G - La banca dovrebbe migliorare in costi
1
2
3
4
5
H - La banca dovrebbe migliorare in prodotti innovativi
1
2
3
4
5
I - La banca dovrebbe migliorare nella gamma prodotti offerti
1
2
3
4
5
Offerta prodotti
17) Quanto si ritiene soddisfatto della frequenza delle proposte
ricevute spontaneamente dal suo referente?
18) Quanto si ritiene soddisfatto dei seguenti prodotti acquistati presso
molto
non del tutto
molto
la Banca Popolare di Cividale?
insoddisfatto
soddisfatto
insoddisfatto
Molto insoddisfatto
A - prodotti/servizi di pagamento
Insoddisfatto
B - prodotti di investimento
Non del tutto soddisfatto
Soddisfatto
Molto soddisfatto
(carte di credito, bancomat, carta prepagata)
(titoli, azioni, obbligazioni, fondi comuni, ecc.)
C - prodotti di finanziamento
(mutui, prestiti, ecc.)
D - prodotti assicurativi
(fondi pensione, assicurazioni sulla vita e danni)
soddisfatto
soddisfatto
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Immagine banca
19) Indichi 2 motivazioni in ordine di priorità che l’hanno portata ad instaurare il rapporto con la Banca Popolare di: Cividale
A - Vicinanza al posto di lavoro/casa
B - Convenienza economica
C - Me l’hanno consigliata
D - Conoscenza diretta del personale dipendente
E - È una banca impegnata sul territorio (sponsorizzazione eventi culturali, sociali, sportivi, ecc)
F - Offre prodotti e servizi che altre banche non offrono
20) Cosa le viene in mente pensando alla Banca Popolare di Cividale?
Indichi in ordine di importanza 3 delle seguenti opzioni
(dalla più importante 1, alla meno importante 3):
21) Consiglierebbe la Banca Popolare di Cividale
alle persone che conosce?
Certamente no
1
A - È una banca importante/prestigiosa
Probabilmente no
2
B - È una banca dinamica/moderna
Non saprei
3
C - È una banca storica/di tradizione
Probabilmente si
4
D - È una banca che rispecchia l’idea di banca locale
Certamente si
5
E - È una banca seria/affidabile
F - È una banca attenta alle mie esigenze/bisogni
G - È una banca orientata alla relazione
23) Le viene in mente qualche forma di pubblicità della
Banca Popolare di Cividale su uno dei seguenti mezzi di comunicazione?
H - È una banca che sa consigliarmi
I - È una banca economicamente conveniente
Si
22) La Banca Popolare di Cividale è per definizione una banca locale,
considera che l’impegno da essa profuso a favore del territorio sia:
No
A - giornali (quotidiani e periodici)
B - opuscoli/volantini
Gravemente insufficiente
1
C - cartellonistica
Insufficiente
2
D - sponsorizzazioni
Sufficiente
3
E - radio
Buono
4
F - Internet
Ottimo
5
G - tv
Soddisfazione generale
24) Qual è il suo giudizio complessivo in merito ai servizi offerti dalla
Banca Popolare di Cividale?
Gravemente insufficiente
1
Insufficiente
2
Sufficiente
3
Buono
4
Ottimo
5
soddisfatto
A - agenzia
(affollamento, ambiente,
comfort, atmosfera, ecc.)
B - personale operativo
(competenze, comprensione
esigenze, disponibilità, gentilezza, ecc.)
(professionalità, comprensione esigenze,
disponibilità, gentilezza, continuità
nel rapporto, ecc.)
D - informazioni
(trasparenza, chiarezza, puntualità,
tempestività, correttezza, ecc.)
No
E - servizio offerto
A - al di sopra delle sue aspettative
(precisione, efficienza, tempestività, ecc.)
F - offerta prodotti
B - in linea con le sue aspettative
(ampiezza di gamma, personalizzazione,
innovazione, gestione investimenti, ecc.)
C - al di sotto delle sue aspettative
G - immagine della banca
(fiducia, innovatività,
orientamento al cliente, ruolo sociale, ecc.)
27) Le è mai capitato di consigliare la sua banca a parenti / amici /
colleghi / conoscenti?
mai
raramente
occasionalmente
soddisfatto
insoddisfatto
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
C - consulente/referente/gestore
26) Rispetto alle sue aspettative iniziali, ritiene che la sua banca sia:
Si
25) Qual è la sua soddisfazione complessiva in merito ai seguenti aspetti
della Banca Popolare di Cividale?
molto
non del tutto
molto
soddisfatto
insoddisfatto
spesso
sempre
28) In riferimento all’offerta di altre banche, come considera la
Banca Popolare di Cividale?
Migliore
Peggiore
Né peggiore, né migliore
La ringraziamo per la sua disponibilità.