INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
VARESE
I dati provinciali
Gennaio 2011
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
2
PRESENTAZIONE
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha
l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica
Amministrazione:
 l’immagine percepita delle Camere di commercio;
 il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;
 Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per:
 elaborare il Bilancio sociale;
 rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000);
 predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;
 elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell’ambito del Ciclo di gestione della performance;
 Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di:
 monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;
 misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
 effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema.
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3
PRESENTAZIONE
In quanto progetto di sistema, è stato in grado di:
 realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio
e Unione regionale;
 consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;
 patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;
 assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni
regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche
di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi
e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Varese come
descritto nella nota metodologica.
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4
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
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5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
PRESSO GLI UTENTI
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6
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
 Il 51,7% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 28,4% ricorre al
telefono.
Il 37,7% del campione considera la CCIAA come una “istituzione pubblica autonoma” mentre solo
il 14,7% la definisce un “organismo privato”.
Oltre il 60% del campione giudica le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di Varese
come “pienamente soddisfacenti e/o accettabili”.
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7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza,
nel corso dell’ultimo
anno, lei o i suoi
collaboratori avete avuto
rapporti con la Camera
di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Varese
28.6%
0.0%
41.6%
29.8%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base: 701 casi.
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8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Modalità dei rapporti
“Come ha avuto rapporti
con la Camera di
Commercio nell’ultimo
anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel
corso dell’ultimo anno – Varese
19.8%
28.4%
51.7%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
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9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera
di commercio è:”
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione
delle imprese – Varese
37,7%
40,3%
14,7%
7,3%
Una istituzione
pubblica autonoma
Un'istituzione
pubblica
espressione delle
associazioni di
categoria
Un organismo
privato
Base: 701 casi.
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10
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di Commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese – Varese
24.2%
29.1%
Promuovere lo
Fornire
sviluppo del certificazioni e
territorio e
atti
supportare le amministrativi
imprese
sulle imprese
15.6%
18.1%
Tutelare il
mercato e i
diritti dei
consumatori
Tutte le
precedenti
risposte
Base: 701 casi.
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11
13.1%
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo Lei la Camera
di Commercio comunica
i servizi che offre in
modo …?”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese – Varese
61.4%
12.3%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche
se da migliorare
16.8%
9.5%
Non adeguato
Base: 701 casi.
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12
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Varese
14,2%
Giudizio sul canale
Varese
62.9%
34.2%
Si
85,8%
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
2.5%
0.4%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 602 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: E-mail”
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13
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale
Varese
Conoscenza
Varese
34.0%
59.2%
34.1%
66.0%
5.8%
Si
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 242 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Fax”
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14
0.9%
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale
Varese
Conoscenza
Varese
43.1%
49.8%
48.1%
56.9%
Si
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
1.9%
0.3%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 405 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Posta”
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15
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale
Varese
Conoscenza
Varese
10.9%
51.5%
40.5%
7.7%
89.1%
Si
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 624 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Sito
Internet”
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16
0.3%
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale
Varese
Conoscenza
Varese
11.2%
75.1%
21.1%
2.6%
1.2%
Sufficiente
Insufficiente
88.8%
Si
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Base: 81 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Rivista
della Camera di
Commercio”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
17
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale
Varese
Conoscenza
Varese
47.9%
55.1%
39.4%
52.1%
Si
No
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
5.2%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 368 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Sportelli
Informativi”
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18
0.3%
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene
più utile essere
informato sui servizi
della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della
Camera di Commercio – Varese
84.4%
E-mail
29.4%
Posta
24.2%
Sito e new sletter
Rivista della CdC
6.8%
Nessun interesse
2.3%
Sportello in sede
1.8%
Fax
0.5%
Slide e filmati
0.0%
Media locali
0.0%
Skype
0.0%
SMS
0.0%
Base: 701 casi.
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19
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
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I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Il “Registro delle Imprese” risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una
percentuale di dichiaranti del 98,8%, così come il “Diritto Annuale” con il 97,6% delle imprese che
affermano di conoscerlo.
Il “Registro delle imprese” risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente
utilizzati (99,6%) così come il “Diritto Annuale” (99%) e il servizio ”Albi e ruoli” (94,7%).
Tra i servizi di supporto maggiormente conosciuti risultano : le “informazioni e assistenza sui
finanziamenti agevolati” con l’82,9% dei rispondenti, seguito dai “corsi di formazione” con il 79%
delle imprese che conoscono.
Per quanto concerne l’utilizzo dei servizi di supporto le imprese hanno usufruito in misura
maggiore delle “informazioni sui prezzi e sulle statistiche” per il 93,8%, anche per l’utilizzo i “corsi di
formazione” risultano al secondo posto con l’85,4% dei dichiaranti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
21
SERVIZI EROGATI
Registro imprese
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
1.2%
0.4%
99.6%
98.8%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 692 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Registro imprese (pratiche di iscrizione,
modifica e cancellazione, deposito bilanci)”
49.6%
40.2%
9.4%
0.8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 689 casi. Solo utilizzatori.
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22
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Albi e ruoli
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
5.3%
33.6%
66.4%
Si
94.7%
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 466 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Albi e ruoli (pratiche)”
51.6%
38.4%
10.0%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 445 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
23
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Registro informatico protesti (pratiche)
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
36.7%
53.7%
63.3%
46.3%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 253 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Registro informatico protesti (pratiche)”
48.8%
40.5%
10.7%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 119 casi. Solo utilizzatori.
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24
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero
meccanografico)
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
55.0%
54.8%
45.0%
Si
45.2%
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 321 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Certificazione estera (certificati di origine,
carnet ATA, numero meccanografico)”
61.0%
26.3%
11.9%
0.8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 144 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
25
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Deposito brevetti, modelli e marchi
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
52.4%
37.5%
62.5%
47.6%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 331 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Deposito brevetti, modelli e marchi”
48.5%
Buono
40.9%
Discreto
7.0%
3.5%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 122 casi. Solo utilizzatori.
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26
SERVIZI EROGATI
Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato
pagamenti)
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
2.4%
1.0%
97.6%
Si
99.0%
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 682 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Diritto Annuale (modalità di pagamento
importi, termini e situazioni stato pagamenti).”
52.2%
Buono
46.3%
Discreto
1.3%
0.2%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 675 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
27
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e
Contratti tipo)
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
8.8%
51.8%
48.2%
91.2%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 337 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi
e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”
58.4%
41.6%
Buono
Discreto
0.0%
0.0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
28
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
20.6%
55.6%
44.4%
79.4%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 138 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Arbitrato e conciliazione.”
68.7%
19.7%
11.6%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 62 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
29
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Firma digitale
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
31.1%
39.5%
60.5%
68.9%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 485 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Firma digitale.”
56.1%
40.0%
Buono
Discreto
2.3%
1.5%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 299 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
30
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci,
protesti, elenchi, etc.)
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
12.0%
46.2%
53.8%
Si
88.0%
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 619 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni generali su altre imprese o
amministratori ( visure, bilanci, protesti,
elenchi, etc.).”
79.1%
18.5%
Buono
Discreto
1.1%
1.3%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 330 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
31
SERVIZI EROGATI
ComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso
Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
37,4%
54,0%
46,0%
62,6%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 316 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“ComUnica – comunicazione unica per
ottemperare agli obblighi di legge verso
Camere di Commercio, INPS, INAIL e
Agenzia delle Entrate.”
47,0%
36,9%
11,9%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 198 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
32
4,2%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed
analisi economiche, Osservatorio dell’Economia
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
6.2%
34.1%
65.9%
Si
93.8%
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 466 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e
sulla situazione economica, studi ed analisi
economiche, Osservatorio dell’Economia.”
36.3%
26.1%
28.2%
9.4%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 439 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
33
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Servizi per la creazione e successione di impresa
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
30.0%
12.0%
88.0%
70.0%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 81 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Servizi per la creazione e successione di
impresa.”
43.8%
39.8%
12.7%
3.8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
34
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle
imprese
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
17.1%
45.8%
54.2%
82.9%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 580 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni e assistenza sui finanziamenti
agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
72.7%
18.9%
7.7%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 311 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
35
0.8%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
26.0%
17.7%
82.3%
74.0%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 125 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni e contributi sull’innovazione,
trasferimento tecnologico e sulla
cooperazione tra le imprese.”
50.2%
34.1%
Buono
Discreto
7.1%
8.7%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 91 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
36
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
14.2%
35.4%
64.6%
85.8%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 96 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni e supporto sulla responsabilità
sociale d’impresa.”
36.4%
27.0%
24.8%
11.8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 36 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
37
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
18.5%
24.5%
75.5%
81.5%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 130 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Promozione del commercio estero e
dell’internazionalizzazione, partecipazione a
fiere, mostre e missioni.”
47.1%
36.1%
13.5%
3.3%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
38
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
15.1%
29.2%
70.8%
84.9%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 207 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei
prodotti tipici (enogastronomici, marchi di
qualità ecc).”
60.4%
23.0%
14.0%
2.5%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 31 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
39
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
21.0%
14.6%
79.0%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
85.4%
No
Base: 557 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
80.8%
13.2%
Buono
Discreto
3.5%
2.6%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 474 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
40
SERVIZI EROGATI
Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
21.0%
9.7%
90.3%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
79.0%
Base: 70 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Iniziative e progetti del Comitato
Imprenditorialità femminile.”
54.1%
35.3%
10.7%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
41
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
31.3%
37.5%
62.5%
Si
68.7%
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 440 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Iniziative per favorire l’accesso al credito
delle imprese.”
81.5%
17.1%
Buono
Discreto
1.1%
0.3%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 299 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
42
SERVIZI EROGATI
Iniziative per favorire il supporto ai contratti di rete
Conoscenza
Varese
Utilizzo nell’ultimo anno
Varese
34,2%
6,9%
65,8%
93,1%
Si
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 47 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Varese
“Informazioni, promozione e supporto ai
contratti di reti di imprese.”
48,9%
24,1%
27,0%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 16 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
43
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Modulistica
“Come valuta la
modulistica della
Camera di
Commercio…?”
Valutazione della modulistica
Camera di Commercio – Varese
69.0%
23.8%
5.3%
1.9%
Pienamente
comprensibile
Abbastanza
comprensibile
Di difficile
comprensione
Base: 701 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
44
Non so
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le
seguenti tematiche
desidera che la
Camera di Commercio
svolga maggiori
attività a favore delle
imprese?”
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio
svolga maggiore attività - Varese
54.7%
Semplificazio ne delle pratiche amministrative
30.4%
Finanziamenti e co ntributi alle imprese
18.4%
A ccesso al credito da parte delle imprese
17.0%
Internazio nalizzazio ne delle imprese
Inno vazio ne e trasferimento tecno lo gico
14.7%
Sviluppo delle infrastrutture e della lo gistica
14.6%
Respo nsabilità so ciale d'impresa
14.5%
Diffusio ne delle nuo ve tecno lo gie dell’ info rmazio ne e
delle co municazio ni (e-go v)
Riso luzio ne delle co ntro versie tra imprese e tra imprese e
co nsumato ri
8.5%
8.3%
Info rmazio ni co mmerciali appro fo ndite sulle imprese
5.5%
Racco rdo tra imprese e scuo le-università
5.3%
P ro mo zio ne e tutela delle pro duzio ni M ade in Italy
1.8%
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
45
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le
seguenti ulteriori
tematiche desidera
che la Camera di
Commercio svolga
maggiori attività a
favore delle imprese?”
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio
svolga ulteriori attività - Varese
Racco lta degli usi e delle co nsuetudini
Vigilanza e co ntro llo sui pro do tti e per la metro lo gia legale
e rilascio certificati d'o rigine delle merci
21,3%
19,8%
P ro mo zio ne di fo rme di co ntro llo sulla presenza di
clauso le inique nei co ntratti
18,4%
P redispo sizio ne di co ntratti-tipo tra imprese, asso ciazio ni
e co nsumato ri
19,3%
Osservato ri dell'eco no mia lo cale e diffusio ne di
info rmazio ne eco no mica
P ro mo zio ne del territo rio e delle eco no mie lo cali
Info rmazio ni, pro mo zio ne e suppo rto ai co ntratti di reti di
imprese
25,7%
32,4%
21,0%
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo
anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
46
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo
anno ha utilizzato il sito
Internet della Camera di
Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Varese
18.4%
81.6%
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
47
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Per quali motivi ha
utilizzato il sito
Internet della Camera
di Commercio?”
Motivi di utilizzo del sito Internet
Varese
70.9%
56.5%
55.3%
14.2%
Base: 572 casi. Solo utilizzatori del
sito Internet della Camera di
Commercio.
P er le pratiche
o bbligato rie e
servizi
amministrativi(Es
Telemaco )
P er cercare
info rmazio ni sulle
imprese e sul
mercato (banche
dati camerali,
statistiche)
“Per quali motivi non ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
L'impresa non usa
Internet
P er chiedere
info rmazio ni
perso nalizzate
97.5%
Motivi di non utilizzo del sito Internet
Varese
2.5%
Base: 129 casi. Solo non-utilizzatori
del sito Internet della Camera di
Commercio.
P er le info rmazio ni P er iscrizio ne o ne mo dulistica dei
line a co rsi,
servizi della
co nvegni, seminari
Camera
25.1%
0.0%
Non l'ho mai utilizzato
Non ho interesse ad
perchè non sapevo che
utilizzare internet per i
ci f osse
servizi e i rapporti con la
Camera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
48
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Varese
62.0%
31.1%
6.9%
Buono
Discreto
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Aspetti di miglioramento
Varese
Non so
Percorso da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le pratiche
obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Sufficiente
12.7%
27.1%
43.8%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
48.7%
49
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Varese
47.6%
43.7%
8.7%
0.0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
Varese
Non so
Percorso da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 318 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le informazioni
sulle imprese e sul mercato.
Sufficiente
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
14.5%
40.6%
46.7%
37.2%
50
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le informazioni e
modulistica della Camera:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Varese
46.4%
44.6%
8.9%
0.0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Varese
Non so
17.1%
Percorso da
seguire
26.0%
Aggiornamento
informazioni
Base: 308 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per informazioni e
modulistica dei servizi della Camera.
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
46.1%
29.1%
51
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per iscrizioni on-line a
corsi, convegni, seminari:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Varese
75.1%
16.5%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Varese
43.6%
Non so
Percorso da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 80 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per iscrizioni on-line
a corsi,convegni,seminari.
Discreto
8.4%
15.4%
8.4%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
36.1%
52
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per chiedere informazioni
personalizzate:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Varese
48.2%
46.7%
5.1%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
Varese
Non so
16,8%
Percorso da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 141 casi. Solo utilizzatori del sito
Internet della Camera di Commercio per
chiedere informazioni personalizzate.
Sufficiente
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
32,9%
53,0%
41,3%
53
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
“Complessivamente
ritiene che la qualità dei
servizi della Sua
Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni,
sia …?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere
di Commercio negli ultimi tre anni
Varese
63.4%
32.7%
3.4%
0.5%
Migliorata
Rimasta allo
stesso livello
Peggiorata
Non so
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
54
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
55
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
 Il 49,4% degli intervistati dichiarano di essersi recati “personalmente” negli uffici della CCIAA
nell’ultimo anno.
Consistente la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di Varese come
“facilmente raggiungibili” (95,8%) e di coloro che considerano l’accesso ai servizi di “facile accesso e
dotato di una segnaletica adeguata” (31,6%).
Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti
analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da quasi il 100% del campione
come “buona” e/o “discreta”, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 98% delle imprese.
Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 41,1% delle imprese intervistate che per il 78,5% lo
considerano come uno strumento “buono e di estrema utilità”.
Complessivamente oltre il 43% degli intervistati considerano la CCIAA “migliorata” nell’ultimo anno e
solo lo 0,5% dei rispondenti la giudica “peggiorata” o non fornisce giudizio (2,9%).
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
56
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Sedi maggiormente frequentate
“Si è recato
personalmente
negli uffici della
Camera di
Commercio
nell’ultimo
anno?”
50.6%
49.4%
Si
No
Base: 701 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno
presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
57
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici
della Camera di
Commercio siano
facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Varese
4.2%
95.8%
Si
No
Base: 349. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo
anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
58
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera
l’accesso ai servizi
quando si reca
direttamente alla
Camera di Commercio?”
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di
Commercio – Varese
68.1%
31.6%
0.3%
0.0%
Facile, la sede è Accettabile, anche Difficile, la sede
dotata di
se da migliorare
NON è dotata di
segnaletica
segnaletica
adeguata e punti
adeguata e di punti
informativi
informativi
Non so
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo
anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano…?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di
Commercio – Varese
87.6%
9.2%
2.2%
0.0%
Bisognerebbe Bisognerebbe Bisognerebbe
anticipare
posticipare la
adottare
l'apertura la
chiusura nel
l'orario
mattina
pomeriggio
continuato
Non so
1.0%
Adeguati
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di
attesa agli uffici o agli
sportelli siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Varese
77.5%
19.6%
2.9%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche
se da migliorare
0.0%
Troppo lunghi
Non so
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Cortesia e rispetto verso l’utente
Varese
93.3%
Cortesia e rispetto verso
l’utente
6.1%
Buono
Discreto
0.3%
0.3%
Sufficiente
Insufficente
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Chiarezza e precisione
delle informazioni fornite
all’utente
Chiarezza e precisione delle informazioni
Varese
68.7%
29.5%
Buono
Discreto
1.5%
0.3%
Sufficiente
Insufficente
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Risoluzione problemi
Varese
81.7%
Risoluzione dei problemi
che ostacolano
l’avanzamento delle
pratiche
16.3%
Buono
Discreto
1.7%
0.3%
Sufficiente
Insufficente
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a:
Tempi di svolgimento
delle pratiche
Tempi di svolgimento delle pratiche
Varese
68.7%
29.9%
Buono
Discreto
1.1%
0.3%
Sufficiente
Insufficente
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Preparazione tecnica
Varese
Preparazione tecnica
60.5%
37.4%
Buono
Discreto
1.8%
0.3%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al
rapporto con gli uffici,
quali considera prioritari
come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
Varese
32.2%
28.3%
18.9%
9.7%
7.4%
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una scala
da 1 a 6 dagli intervistati
accesso ai
servizi
orari di
apertura
3.4%
tempi di
attesa
tempestività competenza disponibilità
nelle risposte del personale del personale
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi.
Livello di soddisfazione
Varese
Utilizzo negli ultimi 6 mesi
Varese
78,5%
16,6%
58.9%
41.1%
Si
No
Base: 701. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel
corso degli ultimi 6 mesi.
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
la persona giusta
Accettabile,
anche se da
migliorare
4,9%
0,0%
Deludente
Non so
Base: 288 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center?
Aspetti migliorabili
Varese
55.4%
51.7%
39.1%
28.3%
11.0%
7.2%
6.9%
Disponibilit à e
Capacit à di
Compet enza e
Tempi di at t esa
Tempi di
Mancat e
Inolt r o alle
cor t esia degli
ascolt o e di
complet ezza
e dei per cor si
r ispost a alle
r ispost e per
per sone/ uf f ici
oper at or i
int er azione con
nelle r ispost e
necessar i a
chiamat e
linee occupat e
giust i
gli ut ent i
ent r ar e in
cont at t o con gli
uf f ici
Base: 61 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha
contattato l’Ufficio
relazioni con il pubblico
(Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei
mesi – Varese
15.9%
84.1%
Si
No
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato,
per quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Varese
60.2%
39.3%
0.6%
Perchè non sapevo
dell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contatto
direttamente l'ufficio
competente
Perchè non ne ho avuto
bisogno
Base: 590 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
71
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con
il pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Varese
81.7%
11.1%
7.1%
0.0%
Soddisfacente
E' accettabile anche
se da migliorare
Deludente
Non so
Base: 111 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
“In quali aspetti va
migliorato il servizio
dell’URP”
61.0%
20.9%
18.1%
0.0%
0.0%
0.0%
Base: 20 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
73
20.4%
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione
della Camera di Commercio
“Complessivamente
ritiene che
l’organizzazione della
Camera di Commercio
negli ultimi tre anni
sia …?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Varese
53.2%
43.3%
2.9%
0.5%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
Peggiorata
Non so
Base: 701. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
74
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
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NOTA METODOLOGICA
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Varese per
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Varese stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte
individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni,
commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno
del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 701 casi (701 interviste a buon
fine); cadute 1.005 casi (58,9%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media
dell’intervista: sei minuti.
Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori
europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE
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