INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
GORIZIA IMPRESE
I dati provinciali
Novembre 2012
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
2
PRESENTAZIONE
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di
sistema che ha l’ obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di
categoria e la Pubblica Amministrazione:
 l’immagine percepita delle Camere di commercio;
 il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati;
 il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per:
 analizzare il punto di vista degli utenti camerali;
 verificare il livello dei servizi in un’ottica di miglioramento futuro;
 raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione;
 fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna;
 rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000).
Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall ’ Istituto di ricerca Format Srl,
selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa
legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all’art. 125 del D.lgs 163/2006.
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese registrate di Gorizia come descritto nella
nota metodologica.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
3
PRESENTAZIONE
Avvertenza per la lettura dei risultati.
I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all’universo rappresentato i dati
campionari prodotti dall’indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di
espansione pari all’inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=N/n
w = coefficiente di espansione per il riporto all’universo.
N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle
imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico).
n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma
giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico).
Si mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati
dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni
singola slide.
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4
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
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5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
PRESSO GLI UTENTI
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6
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
 Il 14,9% delle imprese di Gorizia intervistate ha dichiarato di avere rapporti con la Camera di
Commercio almeno una volta a settimana, il 10,7% almeno una volta al mese.
Alta la percentuale delle imprese di Gorizia che ha utilizzato come forma di contatto i mezzi di
natura telematica, il 13,2% ha preferito il telefono.
Il 73,3% degli intervistati ha dichiarato di essere informato sui servizi offerti dalle Camere di
Commercio e di esserne “pienamente soddisfatto” per il 50,1%.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza,
nel corso dell’ultimo
anno, lei o i suoi
collaboratori avete avuto
rapporti con la Camera
di Commercio di
Gorizia?”
Rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia
Gorizia
0,8%
14,9%
10,7%
73,6%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base: 506 casi.
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8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Assenza di rapporti con la Camera di Commercio
“Non ho avuto rapporti
con la Camera
nell’ultimo anno perché”
Motivazioni dell’assenza di rapporti – Gorizia
27,1%
5,2%
67,7%
Perché abbiamo utilizzato una società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base: 5 casi. Solo le imprese che non hanno avuto rapporti con la Camera di Commercio
nell’ultimo anno
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla
specifica domanda.
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Modalità dei rapporti
“Come ha avuto rapporti
con la Camera di
Commercio di Gorizia
nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio di
Gorizia nel corso dell’ultimo anno – Gorizia
26,3%
13,2%
60,6%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 501 casi.
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera
di commercio è:”
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione
delle imprese – Gorizia
49,6%
33,3%
15,7%
1,4%
Una istituzione
pubblica autonoma
Un'istituzione
pubblica
espressione delle
associazioni di
categoria
Un organismo
privato
Base: 506 casi.
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Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di Commercio di
Gorizia?”
Funzione principale della Camera di Commercio di Gorizia
secondo l’opinione delle imprese – Gorizia
37,9%
25,1%
24,3%
P ro mo zio ne
dello sviluppo
territo riale e
suppo rto alle
imprese
Certificazio ni e
Tutela del
atti
mercato e dei
amministrativi
diritti dei
alle imprese
co nsumato ri
7,1%
3,0%
2,7%
Info rmazio ne
eco no mica
Tutte le
precedenti
rispo ste
Base: 506 casi.
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12
No n so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Livello di informazione sui servizi e attività camerali
“Lei è informato sui
servizi e le attività della
Camera di Commercio di
Gorizia?”
Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività
della Camera di Commercio di Gorizia (dichiarazioni delle
imprese)
26,7%
73,3%
Si
No
Base: 506 casi.
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13
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo Lei la Camera
di Commercio di Gorizia
comunica i servizi che
offre in modo …?”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese – Gorizia
50,1%
37,4%
11,0%
1,5%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche
se da migliorare
Non adeguato
Base: 379 casi.
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Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Gorizia
Giudizio sul canale
Gorizia
41,4%
52,6%
33,0%
9,8%
58,6%
Si
No
Base: 506 casi.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 296 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti
strumenti di
comunicazione utilizzati
dalla Camera di
Commercio di Gorizia :
E-mail”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
15
4,7%
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Gorizia
Giudizio sul canale
Gorizia
25,3%
57,1%
21,9%
17,5%
74,7%
3,5%
Si
No
Base: 506 casi.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 119 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti
strumenti
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio di Gorizia :
Fax”
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16
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Gorizia
Giudizio sul canale
Gorizia
49,1%
50,7%
27,6%
17,8%
50,9%
3,9%
Si
No
Base: 506 casi.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 255 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti
strumenti
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio di Gorizia :
Posta”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
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Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Gorizia
Giudizio sul canale
Gorizia
28,6%
59,3%
32,7%
3,8%
4,2%
Sufficiente
Insufficiente
71,4%
Si
No
Base: 506 casi.
Buono
Discreto
Base: 368 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti
strumenti di
comunicazione utilizzati
dalla Camera di
Commercio di Gorizia :
Sito Internet”
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Conoscenza
Gorizia
Giudizio sul canale
Gorizia
34,1%
40,3%
31,8%
24,7%
3,2%
65,9%
Si
No
Base: 506 casi.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base 333 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti
strumenti
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio di Gorizia :
Sportelli
Informativi”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
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Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Le modalità ritenute più utili dalle imprese per essere informati dalla Camera di
Commercio
“Con quali modalità
ritiene più utile essere
informato sui servizi
della Camera di
Commercio di Gorizia?”
Modalità ritenute più utili per essere informati sui servizi
della Camera di Commercio di Gorizia – Gorizia
49,6%
Posta
67,7%
E-mail
Sito e newsletter della Camera
di Commercio
Telefono
13,1%
7,4%
Tramite PEC
2,2%
Fax
1,6%
Recandosi direttamente
presso gli uffici camerali
M edia locali
SM S
Non ho particolare interesse
ad essere informato
8,9%
1,9%
0,4%
6,3%
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
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SERVIZI EROGATI
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I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Tra i servizi amministrativi maggiormente conosciuti dalle imprese sono risultati ai primi due posti:
il “Diritto Annuale” per l’89,5% e il “Registro delle imprese” per l’83,8%.
Alta la percentuale degli utilizzatori dei servizi amministrativi.
Il 30,6% delle imprese intervistate ha dichiarato di conoscere il tema della responsabilità sociale
di impresa.
Discreta la soddisfazione per la modulistica sia dal punto di vista della reperibilità sia della
comprensibilità.
Il sito internet è stato usato da più di sette imprese su dieci che lo hanno utilizzato soprattutto per
cercare informazioni sulle imprese e sul mercato.
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SERVIZI EROGATI
Registro imprese
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
16,2%
22,6%
77,4%
83,8%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 423 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Registro imprese (pratiche di iscrizione,
modifica e cancellazione, deposito bilanci)”
57,0%
33,3%
8,7%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 336 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
23
1,0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Albi e ruoli
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
25,2%
36,7%
63,3%
74,8%
Si
Base: 501 casi.
Si
No
No
Base: 187 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Albi e ruoli (pratiche)”
67,9%
27,5%
4,4%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 142 casi. Solo utilizzatori.
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24
0,2%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Registro informatico protesti (pratiche)
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
24,2%
13,4%
86,6%
75,8%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 68 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Registro informatico protesti (pratiche)”
70,6%
27,2%
Buono
Discreto
2,2%
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 53 casi. Solo utilizzatori.
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25
SERVIZI EROGATI
Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero
meccanografico)
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
18,6%
40,5%
81,4%
59,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 97 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Certificazione estera (certificati di origine,
carnet ATA, numero meccanografico)”
81,9%
12,6%
Buono
Discreto
3,4%
2,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 59 casi. Solo utilizzatori.
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26
SERVIZI EROGATI
Deposito brevetti, modelli e marchi
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
28,5%
22,8%
77,2%
71,5%
Si
No
Base: 501 casi.
Si
No
Base: 115 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Deposito brevetti, modelli e marchi”
68,2%
28,1%
Buono
Discreto
2,7%
1,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 83 casi. Solo utilizzatori.
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27
SERVIZI EROGATI
Diritto Annuale
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
10,5%
6,4%
93,6%
89,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 446 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Diritto Annuale (modalità di pagamento
importi, termini e situazioni stato pagamenti).”
43,0%
32,3%
22,4%
2,3%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 420 casi. Solo utilizzatori.
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28
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
11,8%
55,4%
44,6%
88,2%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 66 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi
e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”
75,8%
20,8%
Buono
Discreto
3,3%
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 30 casi. Solo utilizzatori.
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29
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
11,7%
39,0%
61,0%
88,3%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 62 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Arbitrato e conciliazione.”
70,9%
23,2%
Buono
Discreto
3,6%
2,3%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 41 casi. Solo utilizzatori.
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30
SERVIZI EROGATI
Firma digitale (CNS - Carta nazionale dei servizi)
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
39,5%
51,4%
48,6%
60,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 245 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Firma digitale (CNS - Carta nazionale dei
servizi).”
55,4%
30,3%
11,4%
2,8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 151 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
31
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
29,9%
56,9%
43,1%
70,1%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 220 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Informazioni generali su altre imprese o
amministratori (visure, bilanci, protesti,
elenchi, etc.)”
75,3%
17,1%
6,3%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 153 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
32
1,3%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
22,6%
31,9%
68,1%
77,4%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
“ComUnica / Segnalazione certificata di
inizio attività (SCIA)- comunicazione per
ottemperare agli obblighi di legge verso
Camere di Commercio, INPS, INAIL e
Agenzia delle Entrate”
No
Base: 162 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
64,7%
29,9%
Buono
Discreto
2,8%
2,6%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 125 casi. Solo utilizzatori.
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33
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi, sulle statistiche
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
22,1%
46,6%
53,4%
77,9%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 283 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e
sulla situazione economica, studi ed analisi
economiche, Osservatorio dell’Economia.”
32,3%
40,0%
24,4%
3,2%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 223 casi. Solo utilizzatori.
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34
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Servizi per la creazione di impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
22,8%
20,3%
79,7%
77,2%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 106 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Servizi per la creazione di impresa e
successione d’impresa.”
47,3%
26,6%
19,6%
6,5%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 83 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
35
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
26,0%
54,4%
45,6%
74,0%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 233 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Informazioni e assistenza sui finanziamenti
agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
28,9%
32,5%
31,2%
7,5%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 173 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
36
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
15,5%
55,6%
44,4%
84,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 83 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Informazioni e contributi
sull'innovazione, trasferimento
tecnologico”.
47,5%
27,9%
21,5%
3,1%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 36 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
37
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Promozione e consulenza
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
10,5%
21,1%
78,9%
89,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 59 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Promozione e consulenza specializzata nel
commercio estero e
nell'internazionalizzazione”.
44,6%
37,6%
17,7%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 11 casi. Solo utilizzatori.
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità
dei rispondenti alla specifica domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
38
SERVIZI EROGATI
Partecipazione alle fiere, mostre e missioni
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
10,5%
35,2%
64,8%
89,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 150 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Partecipazione a fiere, mostre e missioni”.
48,2%
37,2%
Buono
Discreto
8,2%
6,4%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
39
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
31,5%
35,4%
64,6%
68,5%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 184 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei
prodotti tipici (enogastronomici, marchi di
qualità ecc).”
67,9%
30,2%
Buono
Discreto
1,9%
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 57 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
40
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e seminari
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
45,6%
35,8%
64,2%
54,4%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 186 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Corsi di formazione, seminari e tirocini
formativi.”
47,3%
31,8%
17,7%
3,2%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 101 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
41
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Iniziative e progetti per l’Imprenditorialità femminile
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
17,7%
49,7%
50,3%
82,3%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 91 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Iniziative e progetti per l’Imprenditorialità
femminile.”
60,0%
29,9%
9,1%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 47 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
42
1,0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Iniziative per l’accesso al credito
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
39,9%
26,6%
73,4%
60,1%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 138 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Iniziative per favorire l’accesso al credito
delle imprese.”
42,3%
30,5%
27,3%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 87 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
43
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni, promozione e supporto ai contratti di rete
Utilizzo nell’ultimo anno
Gorizia
Conoscenza
Gorizia
12,6%
34,4%
65,6%
87,4%
Si
Si
No
Base: 501 casi.
No
Base: 65 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Gorizia
“Informazioni, promozione e supporto ai
contratti di reti di imprese”.
59,7%
Buono
11,5%
12,1%
Discreto
Sufficiente
Base: 42 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
44
16,7%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Responsabilità sociale di impresa
“Conosce il tema della
responsabilità sociale di
impresa?”
La responsabilità sociale di impresa – Gorizia
30,6%
69,4%
Si
No
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
45
SERVIZI EROGATI
Responsabilità sociale di impresa
“Ritiene che la
responsabilità sociale
possa essere un
elemento di
competitività per la
sua impresa in termini
di…”
La responsabilità sociale di impresa – Gorizia
M ino re impatto ambientale
6,3%
M aggio re integrità mo rale ed
etica verso i dipendenti e i clienti
36,0%
44,2%
Crescita eco no mica
Visibilità e reputazio ne nei
co nfro nti dei clienti
Nessuno dei precedenti, po iché
no n ritiene po ssa essere un
fatto re di maggio re
co mpetitività
34,3%
10,5%
Base: 150 casi. Solo le imprese che conoscono il tema della responsabilità sociale di
impresa.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
46
SERVIZI EROGATI
Modulistica
“Come valuta la
modulistica della
Camera di Commercio di
Gorizia in termini di
reperibilità?”
Reperibilità Gorizia
31,4%
35,4%
24,8%
8,4%
Buona
Discreta
“Come valuta la
modulistica della
Camera di Commercio di
Gorizia in termini di
comprensibilità?”
Sufficiente
Insufficiente
Comprensibilità Gorizia
31,6%
35,3%
25,9%
7,2%
Buona
Discreta
Sufficiente
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
47
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali, tra le
seguenti tematiche,
ritiene che la Camera
di commercio debba
impegnarsi
maggiormente per il
futuro?”
Tematiche in relazione alle quali le imprese ritengono che la Camera di Commercio
debba impegnarsi maggiormente - Gorizia
56,0%
51,5%
Semplificazione delle pratiche amministrative
Finanziamenti e contributi alle imprese
Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti
Accesso al credito da parte delle imprese
Supporto e assistenza per l'innovazione
Promozione e tutela delle produzioni M ade in Italy
Sviluppo delle infrastrutture e della logistica
Internazionalizzazione delle imprese
Raccordo tra imprese e scuole-università
Supporto e assistenza alle nuove imprese
Supporto e assistenza per la responsabilità sociale
Rendere più fruibile internet per le imprese attraverso WI-FI e
banda larga
Risoluzione delle controversie
Altro
8,0%
7,6%
9,8%
6,4%
1,7%
3,5%
1,5%
5,1%
1,4%
2,6%
2,4%
15,8%
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
48
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le
seguenti ulteriori
tematiche desidera
che la Camera di
Commercio di Gorizia
svolga maggiori
attività a favore delle
imprese?”
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio
di Gorizia svolga maggiore attività - Gorizia
Raccolta degli usi e delle consuetudini
Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legale e
rilascio certificati d'origine delle merci
Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique
nei contratti
Predisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazioni e
consumatori
1,7%
6,2%
3,6%
5,4%
Osservatori dell'economia locale e diffusione di informazione
economica;
16,1%
42,7%
Promozione del territorio e delle economie locali
Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese
Altro
29,6%
23,4%
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
49
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo
anno ha utilizzato il sito
Internet della Camera di
Commercio di Gorizia?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Gorizia
28,2%
71,8%
Si
No
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
50
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Motivi di utilizzo del sito Internet
Gorizia
“Per quali motivi ha
utilizzato il sito
Internet della Camera
di Commercio?”
61,3%
45,5%
Base: 366 casi. Solo utilizzatori del
sito Internet della Camera di
Commercio.
P er le pratiche o bbligato rie e
servizi amministrativi(Es
Telemaco )
“Per quali motivi non ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
Base: 135 casi. Solo non-utilizzatori
del sito Internet della Camera di
Commercio.
36,6%
P er cercare info rmazio ni sulle
imprese e sul mercato (banche
dati camerali, statistiche)
P er reperire la mo dulistica dei
servizi della Camera
Motivi di non utilizzo del sito Internet
Gorizia
80,2%
7,4%
12,4%
L'impresa non usa
Internet
Non l'ho mai utilizzato
perché non sapevo che
ci f osse
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
Non ho interesse a
utilizzare internet nei
rapporti con la Camera
51
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Utilizzo del sito Internet
per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Gorizia
54,2%
30,7%
9,4%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Gorizia
la reperibilità delle informazioni
27,4%
la qualità delle informazioni
27,6%
29,6%
l'aggiornamento delle informazioni
Base: 165 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le pratiche
obbligatorie ed i servizi amministrativi.
la tipologia delle informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
Non so
16,9%
23,2%
52
5,7%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Utilizzo del sito Internet
per cercare informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Gorizia
49,5%
33,7%
10,8%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Aspetti di miglioramento
Gorizia
28,7%
la reperibilità delle informazioni
la qualità delle informazioni
25,6%
42,5%
l'aggiornamento delle informazioni
Base: 231 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le informazioni
sulle imprese e sul mercato.
6,1%
la tipologia delle informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
Non so
13,2%
15,2%
53
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Utilizzo del sito Internet
per reperire la modulistica
dei servizi della Camera :
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Gorizia
47,4%
32,1%
12,8%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
7,7%
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Gorizia
38,0%
la reperibilità delle informazioni
la qualità delle informazioni
19,2%
35,9%
l'aggiornamento delle informazioni
la tipologia delle informazioni
15,4%
Non so
15,7%
Base: 132 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per informazioni e
modulistica dei servizi della Camera.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
54
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo
“Se la risposta è NO
perché Non ho interesse
allora quale motivazione
si può addurre per il
mancato interesse?
Mancato utilizzo di Internet
Gorizia
100,0%
0,0%
0,0%
Perché ho già avuto
Per la natura stessa dei
occasione in precedenza contenuti presenti nel sito
di visitare il sito camerale
e non ho trovato le
informazioni cercate;
Non so
Base: 107 casi. Solo coloro che non hanno utilizzato il sito della Camera di
Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
55
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
56
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
 Il 59,2% degli intervistati ha dichiarato di essersi recato personalmente presso la Camera di
Commercio di Gorizia.
Altissima la percentuale degli intervistati che considerano gli uffici della Camera come “facilmente
raggiungibili”, il 96,3%.
Il personale della Camera viene valutato in maniera positiva per molti degli aspetti annoverati: la
preparazione tecnica degli operatori e la cortesia verso gli utenti sono considerata “buone” e/o
“discrete” rispettivamente dall’ 83,6% e dall’ 83,3% dei rispondenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
57
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Sedi maggiormente frequentate
“Si è recato
personalmente
negli uffici della
Camera di
Commercio
nell’ultimo
anno?”
40,8%
59,2%
Si
No
Base: 501
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
58
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio di Gorizia
“Ritiene che gli uffici
della Camera di
Commercio di Gorizia
siano facilmente
raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio di Gorizia – Gorizia
3,7%
96,3%
Si
No
Base: 298. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo
anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio di Gorizia
“Come considera
l’accesso ai servizi
quando si reca
direttamente alla
Camera di Commercio di
Gorizia?”
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di
Commercio di Gorizia – Gorizia
83,1%
14,6%
1,2%
1,1%
Facile, la sede è Accettabile, anche Difficile, la sede
dotata di
se da migliorare
NON è dotata di
segnaletica
segnaletica
adeguata e punti
adeguata e di punti
informativi
informativi
Non so
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo
anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico
“Ritiene che gli orari di
apertura al pubblico
siano”
Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico – Gorizia
73,2%
15,2%
4,2%
Adeguati
4,9%
2,6%
Bisognerebbe Bisognerebbe Bisognerebbe
anticipare
posticipare la
adottare
l'apertura la
chiusura nel
l'orario
mattina
pomeriggio
continuato
Non so
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di
attesa agli uffici o agli
sportelli siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Gorizia
56,0%
38,2%
4,9%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche
se da migliorare
1,0%
Troppo lunghi
Non so
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio di Gorizia
relativamente a
Cortesia e rispetto verso
l’utente
Cortesia e rispetto verso l’utente
Gorizia
53,6%
29,7%
14,9%
1,8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficente
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio di Gorizia
relativamente a
Chiarezza e precisione
delle informazioni fornite
all’utente
Chiarezza e precisione delle informazioni
Gorizia
52,1%
29,0%
15,1%
3,7%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficente
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio di Gorizia
relativamente a
Risoluzione dei problemi
che ostacolano
l’avanzamento delle
pratiche
Risoluzione problemi
Gorizia
47,3%
32,8%
16,5%
3,4%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficente
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio di Gorizia
relativamente a
Tempi di svolgimento delle pratiche
Gorizia
Tempi di svolgimento
delle pratiche
43,5%
37,0%
14,8%
4,7%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficente
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio di Gorizia
relativamente a
Preparazione tecnica
Gorizia
Preparazione tecnica
46,1%
37,6%
12,8%
3,6%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al
rapporto con gli uffici,
quali considera prioritari
come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
Gorizia
25,9%
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una scala
da 1 a 6 dagli intervistati
14,7%
16,1%
17,4%
Accesso ai
servizi
Orari di
apertura
Tempi di
attesa
11,8%
14,1%
Tempestività Competenza Disponibilità
nelle risposte del personale del personale
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino della Camera di Commercio
Utilizzo del servizio di centralino nell’ultimo anno.
Utilizzo nel corso dell’ultimo
anno Gorizia
Livello di soddisfazione
Gorizia
15,1%
65,6%
27,0%
7,4%
84,9%
Si
Base: 501 casi.
No
Buono, è sempre pronto Accettabile, anche se da
a rispondere e ad
migliorare
indirizzarmi verso la
persona giusta
Base: 82 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
69
Deludente
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino della Camera di Commercio
Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino?
Aspetti migliorabili
Gorizia
34,7%
41,3%
16,9%
16,7%
13,8%
Dis ponibilità e
Capac ità di as c olto
Competenz a e
Tempi di attes a e
Tempi di ris pos ta
c ortes ia degli
e di interaz ione
c ompletez z a nelle
dei perc ors i
alle c hiamate
operatori
c on gli utenti
ris pos te
11,9%
Manc ate ris pos te
15,9%
17,1%
Inoltro alle
Altro
per linee oc c upate pers one/uffic i gius ti
nec es s ari a
entrare in c ontatto
c on gli uffic i
Base: 29 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente».
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
“Nell’ultimo anno ha
contattato l’Ufficio
relazioni con il pubblico
(URP)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
8,0%
92,0%
Si
No
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
71
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
“Se non lo ha contattato,
per quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Gorizia
72,0%
23,5%
4,5%
Perchè non sapevo
dell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contatto
direttamente l'ufficio
competente
Perchè non ne ho avuto
bisogno
Base: 458 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’URP nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con
il pubblico (URP)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Gorizia
74,5%
25,5%
Soddisfacente
E' accettabile anche
se da migliorare
0,0%
0,0%
Deludente
Non so
Base: 43 casi. Solo coloro che nell’ultimo anno hanno utilizzato l’URP.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Aspetti da migliorare servizio dell’URP
“In quali aspetti va
migliorato il servizio
dell’URP”
Adeguatezza delle risposte ai
quesiti
10,8%
Inoltro alle persone/uffici giusti
10,8%
M ancate risposte ai quesiti
17,1%
26,8%
Tempi di risposta ai quesiti
Aumento dei canali di
comunicazione/interazione
10,5%
Capacità di ascolto e di
interazione con gli utenti
10,5%
Disponibilità e cortesia degli
operatori
Altro
31,0%
20,9%
Base: 11 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente»
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica
domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Conosce il Fondo
Gorizia gestito dalla
Camera di Commercio di
Gorizia per erogare
finanziamenti a sostegno
dei progetti economici?”
Conoscenza del Fondo Gorizia
31,3%
12,5%
56,2%
Sì, ma non lo utilizzo
Sì e lo utilizzo
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
75
No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Ritiene che la
modulistica sia?”
Modulistica del Fondo Gorizia
48,2%
36,1%
13,0%
2,7%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile anche
se da migliorare
Non adeguata
Non so
Base: 69 casi. Solo coloro hanno dichiarato di avere utilizzato il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
76
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Ritiene che il livello di
tempestività
nell'evasione delle
richieste sia?”
Tempestività nell’evasione delle richieste
45,3%
30,7%
13,8%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile anche
se da migliorare
10,2%
Non adeguata
Non so
Base: 69 casi. Solo coloro hanno dichiarato di avere utilizzato il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
77
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Lo strumento
agevolativo del Fondo
Gorizia è finalizzato
a?”
La finalità del Fondo Gorizia
So stenere lo sviluppo delle
imprese
70,4%
P ro muo vere lo sviluppo del
territo rio
12,8%
Realizzare infrastrutture di
pro prietà e no n, finalizzate allo
sviluppo dell'eco no mia
2,0%
Sviluppare le infrastrutture
pro vinciali (po rto , zo ne
industriali, sistema irriguo , etc)
1,7%
No n so
13,1%
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
78
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Nella formula
dell’intervento del
Fondo Gorizia sugli
investimenti
dell’impresa, ritiene
preferibile?”
Le possibilità del Fondo Gorizia
Un intervento misto , che tenga
co nto della so mmato ria delle
due intensità
30,1%
L'intervento in co nto
finanziamento , maggio re in
percentuale sul to tale
23,9%
L'intervento in co nto capitale,
rido tto in percentuale sul to tale
A ltro
No n so
21,0%
1,4%
23,6%
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
79
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Fondo Gorizia
“Ritiene utile privilegiare
la priorità e l’entità
dell’intervento del Fondo
Gorizia sull’innovazione
di processo e/o di
prodotto per una
maggiore competitività
dell’impresa mediante?”
Fondo Gorizia
44,3%
28,3%
27,4%
Interventi in conto
capitale (limiti europei)
Interventi in conto
finanziamento senza
interessi, con rientro
lungo, ad esempio 10
anni
Altro
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo
Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
80
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA
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NOTA METODOLOGICA - GORIZIA
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di
soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese registrate a
Gorizia stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali),
classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti) e per settore di attività economica (agricoltura
e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione,
universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 506 casi (506 interviste a buon
fine); cadute 489 casi (49,1%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media
dell’intervista: dieci minuti.
Periodo di rilevazione delle interviste: novembre 2012.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori
europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
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