Acqua,
bene
comune
Alla scoperta
dell’acqua virtuale
periodico di informazione per i clienti
periodic
numero und
undici – luglio 2010
Al top nel riciclo
“Non si butta via niente”
Fortunato chi sceglie Hera
Grande concorso per chi fa
la domiciliazione bancaria
SOMMARIO
sommario
EDITORIALE
3
Ma la gestione è un affare complesso
ACQUE
3
4
Chiarezza sull’acqua, non slogan
Hera, i costi del fare
“Però serve l’Authority”
4
5
5
Fai il pieno con meno di due euro
6
Alla scoperta dell’acqua virtuale
7
AMBIENTE PULITO
8
Non si butta via niente
8
Organico, ritorno al futuro
9
RESPONSABILITÀ
SOCIALE
10
Bilancio di Sostenibilità
10
Promossi anche in francese
11
Acqua a km 0, battaglia verde
contro lo spreco
11
QUALITÀ SERVIZI
I numeri premiano il Call Center
Coefficiente C, più uguaglianza in ciò che paghi
Conciliazione, esperimento ok
Grande concorso per chi fa la domiciliazione bancaria
Diventa protagonista degli Heventi
12
12
13
13
14
15
HERApiù protegge l’ambiente
In linea con la nostra filosofia di sostenibilità ambientale, stampiamo HERApiù senza tagliare un solo albero perché utilizziamo una
carta ecologica il cui intero processo di produzione viene sottoposto a rigidi controlli sia sulla qualità che sull’impatto ambientale.
Tutte le fotografie sono state realizzate in digitale: le pellicole fotografiche non sono riciclabili.
Numero undici - luglio 2010 “periodico di informazione tecnico scientifico per i clienti del Gruppo Hera” – Tribunale di Bologna n° 7563 del 11.01.06
Progetto di: Hera S.p.A. Relazioni Esterne / Direttore responsabile: Giuseppe Gagliano / Progetto e coordinamento editoriale: Koan moltimedia
In copertina: Coppi e Bartali al Giro di Francia 1952. Foto di Carlo Martini, 1952 © Omega Fotocronache - Milano
2
EDITORIALE
Ma la gestione è un affare complesso
iamo abituati ad avere l’acqua sempre a nostra di-
Nel territorio servito da Hera sono presenti 27 impianti princi-
sposizione (“basta aprire il rubinetto”), senza pensare
pali di sola potabilizzazione, 30.849 km di rete di distribuzione,
che ha bisogno di essere raccolta per essere continuamen-
13.500 km di rete fognaria che risponde al 92% del fabbisogno
te disponibile, trattata per poter essere consumata, distri-
(il dato nazionale si ferma all’85%), 859 impianti di depurazione
buita tramite una rete, lavorata per poter ritornare all’am-
che coprono il 90% degli agglomerati, il 20% in più della me-
biente senza provocare danni. È un processo che inizia
dia nazionale. Per giungere a questi numeri è stato necessario
con il prelievo da diverse fonti (bacini, fiumi, sorgenti, pozzi)
impiegare forti risorse e impostare una precisa pianificazione.
e prosegue con i trattamenti per renderla potabile e l’im-
Una scelta che significa attenzione costante all’equilibrio am-
missione nelle reti di adduzione e distribuzione, costituite da
bientale per il bene delle generazioni future, alle quali vogliamo
serbatoi, sollevamenti e impianti che ne guidano il percorso.
garantire un mondo migliore in cui vivere. Continuare a garanti-
Da lì si diramano gli allacciamenti fino alle nostre case.
re e migliorare l’attuale livello di servizio ha un costo, perché la
Una volta usata da ognuno di noi, che fine fa l’acqua? Inizia
manutenzione delle reti ha bisogno di forti investimenti e anche
un viaggio nuovo: attraverso la rete fognaria gli scarichi ven-
la realizzazione e la gestione degli impianti comportano alti co-
gono dirottati ai depuratori, che rimuovono, o trasformano,
sti. In questo numero del giornale abbiamo deciso di approfon-
le sostanze dannose immesse dall’uomo per restituire all’am-
dire il tema, al centro di un dibattito attualissimo, perché l’ac-
biente un’acqua compatibile con la vita. A volte si danno per
qua è un bene pubblico ma il gestore può essere anche privato
scontati servizi che invece non lo sono (anche in regioni poco
o semipubblico: ciò che serve è una regolamentazione forte
lontane) e che rappresentano un’eccellenza e un punto di for-
che garantisca i clienti e ne metta al centro gli interessi.
S
za, con un reale impatto sulla nostra vita quotidiana.
Giuseppe Gagliano
come COMUNICARE con Hera
SPORTELLI CLIENTI - CALL CENTER
QUANDO È MEGLIO SENZA ATTESE
LUNEDÌ
MARTEDÌ
800.999.500 > numero del Servizio Clienti
MERCOLEDÌ
dalle 8 alle 18 dal lunedì al venerdì, il sabato dalle 8 alle 13 (chiamata gratuita)
GIOVEDÌ
199.199.500 > numero del Servizio Clienti dai cellulari
ORARI CONSIGLIATI
VENERDÌ
(telefonata a pagamento; costo come da contratto telefonico scelto dal cliente)
8.00 - 9.00
9.00 - 11.00
800.999.700 > numero del Servizio Clienti Business
11.00 - 12.00
(chiamata gratuita)
12.00 - 13.00
800.498.616 > numero di Hera Luce
15.00 - 18.00*
per segnalazione guasti illuminazione pubblica e semafori
(chiamata gratuita; servizio attivo 24 ore su 24)
*solo Call Center
13.00 - 15.00
www.gruppohera.it > sito Internet
Oltre 80 sportelli sul territorio
servito. Trovate quello più vicino
a voi sul sito del Gruppo.
3
ACQUE
Chiarezza sull’acqua, non slogan
Pubblica o privata? Regole e controlli per superare i pregiudizi ideologici
e garantire vantaggi al cliente
Europa: dove costa di più (al mc)
I
n un tem
tema delicato come la gestione dei
servizi iidrici, vanno messi da parte i pre-
ideol
giudizi ideologici.
Si deve ragionare in termini
economici, nella logica della qualità del servizio. Già parlare di acqua pubblica e acqua privata rischia di creare proprio quelle
contrappo
contrapposizioni
che minano il dibattito sul
“decreto R
Ronchi”.
Il problema non è la natura giuridica della
p
gestione: pubblica,
mista, privata. Sia come
2,76
sia. Il fatto è che reperire l’acqua, potabilizzarla, portarla o
ovunque minimizzando le perdite,
Europa: dove costa meno (al mc)
e poi, una volta usata, trattarla nel percorso dalla
fogna al depurat
depuratore, è un’operazione complessa
che richiede massic
massicci investimenti. L’acqua ha un costo. Chiunque la porti a
al rubinetto, deve reperire le risorse per farlo
farlo. Hera ha investito moltissimo per migliorare la rete
e garantire un recupero della risorsa, che altrove è ancora sprecata con picchi che superano il 50%. Nell’Editoriale ci sono
i numeri dell’impegno per un miglior servizio, un’acqua più buona
e una bolletta equa.
In Italia l’acqua costa meno che in quasi tutti i Paesi europei.
Ma c’è un ma: in 5 anni, secondo Civicum-Mediobanca, se ne
è persa per 2,1 miliardi di euro. La perdita, ogni anno, è di 800
milioni di metri cubi. I valori maggiori si riscontrano in Molise
Italia: chi paga di più (per 200 mc, dati 2008)
(56%) e Abruzzo (51%), i più bassi in Emilia-Romagna (22%),
Liguria (20%) e Lombardia (15%)*. Sui territori Hera è di circa
il 25%, ma continua a calare perché investiamo. E gli investimenti che Hera ha effettuato in questi anni solo in parte sono stati
coperti dall’autofinanziamento derivante dalle tariffe che i clienti
pagano attraverso la bolletta. Secondo la normativa attuale, infatti, la tariffa dell’acqua deve coprire tutti i costi del servizio e il 7%
del capitale investito.
Italia: chi paga di meno (per 200 mc, dati 2008)
È chiaro però che per la gestione del ciclo idrico servono regole
chiare, a tutela degli investitori e dei clienti. Perché l’acqua è un
servizio. Ma gli investimenti vanno remunerati.
*Fonte: Cittadinanza - Osservatorio prezzi e tariffe su dati Legambiente.
Ecosistema Urbano 2009 e 2008
4
Fonte: International Water Association
www.gruppohera.it/acqua
ACQUE
Hera, i costi del fare
Il Gruppo è la prima società italiana
per investimenti nella rete idrica
O
gni primato ha la sua storia, ogni storia le sue cifre, ogni
cifra il suo significato. 444 euro ogni 1.000 metri cubi
di acqua fatturata, ad esempio, è quello che investe Hera per
migliorare la rete idrica e fornire a tutti un servizio migliore.
Una cifra importante, che rappresenta l’indice di investimento
più elevato su tutto il territorio nazionale.
QUANTO COSTA NON FARE?
In uno studio presentato in primavera a Ferrara, lo staff del prof.
Andrea Gilardoni, docente di Economia e gestione delle imprese all’Università Bocconi di Milano, pur mettendo in eviden-
È possibile che “non fare” abbia un costo? Certo.
za le gravi carenze infrastrutturali del sistema idrico nazionale,
E il costo, se parliamo di acqua, è anche piuttosto alto:
ha evidenziato l’eccezione costituita dal Gruppo Hera che – in un
28,9 miliardi di euro. Questa la cifra che le famiglie italiane
quadro sostanzialmente recessivo – continua a investire e a cre-
rischiano di pagare nell’arco dei prossimi 23 anni, qualora
dere nel miglioramento di un servizio fondamentale come quello
al sistema idrico nazionale vengano meno innovazione,
dell’acqua. La classifica premia dunque gli sforzi del Gruppo,
investimenti, interventi di ripristino e manutenzione che
che stacca di 34 euro al metro cubo Veritas, gestore idrico di Ve-
riguardano ogni anno 3.400 km di acquedotto. Non fare,
nezia e secondo nella graduatoria composta da alcune società
insomma, significa fare male, malissimo. Significa, in pa-
controllate dai maggiori Comuni italiani: Roma, Milano, Napoli,
role povere, far pagare ad ogni famiglia una “bolletta oc-
Venezia, Genova. Dietro ai numeri, come sempre, ci sono cultu-
culta” che oscilla, a seconda delle aree geografiche, dai
re, professionalità, visioni del proprio lavoro e del mondo in cui
400 ai 2.300 euro. Non fare? No, grazie.
si opera. Il primato di Hera, in questo senso, è radicato in una
forte consapevolezza: investire nel miglioramento della rete permette di ridurne le disfunzioni e, conseguentemente, di offrire
ai cittadini un servizio di qualità a costi contenuti.
Nei territori serviti da Hera, infatti, un metro cubo d’acqua costa
solo 1,62 euro (1,72 in Toscana), ben al di sotto della media
europea (2 euro al metro cubo).
“Però serve l’Authority”
Il ministro Andrea Ronchi difende il decreto contestato dai referendari
“Non c’è privatizzazione del bene, ma trasparenza e gare d’appalto sui servizi, come chiede l’Europa”
econdo il ministro Andrea Ronchi, che ha firmato il decreto
Il principio è sancito dalla legge Galli del 1994 e viene ribadi-
“salva infrazioni-comunitarie” approvato il 19 novembre
to nero su bianco anche dalla nuova normativa, che all’arti-
S
2009 con 302 voti favorevoli e 263 contrari,
colo 15 parla di “piena ed esclusiva proprie-
la presentazione dei tre referendum presenta-
tà pubblica delle risorse idriche il cui governo
ti per l’abrogazione del decreto “non fa altro che
aggiungere confusione e veleni e rendere più fitta la
cortina fumogena attorno alla privatizzazione che non
c’è”. Ronchi, che concorda sulla necessità di istituire
una Authority “perché il cittadino-consumatore deve essere tutelato e garantito rispetto a possibili comportamenti
speculativi”, ribadisce che “l’acqua è un bene pubblico”.
www.gruppohera.it
spetta esclusivamente alle istituzioni pubbliche”.
La legge, chiarisce il ministro, “introduce un principio
di civiltà giuridica e di corretta prassi amministrativa:
l’obbligo di indire gare di appalto per tutti i servizi pubblici locali, compresi quelli del settore idrico che ora sono
gestiti dai comuni attraverso affidamenti in house. Questa
pratica, decisamente anomala, non sarà più possibile”.
5
ACQUE
Fai il pieno con meno di due euro
L’acqua di rubinetto qualitativamente non ha nulla da invidiare a quella in bottiglia,
costa solo 1,62 euro per 1.000 litri e protegge l’ambiente.
hiamiamolo paradosso, o effetto della capacità
pacità persuasiva e se-
C
duttrice della pubblicità. L’Italia è ricca di fonti
onti idriche, eppure si tro-
va al primo posto in Europa e al terzo nel mondo per il consumo di acqua
minerale in bottiglia, con una media di 194 litri pro capite. Da una parte ci
dichiariamo grandi difensori dell’ambiente e dall’altra
tra ci comportiamo con attegua in bottiglia consuma non solo
giamenti di segno opposto. Mistero italiano. L’acqua
ottiglie, tonnellate di materiale inle risorse, ma utilizza, per la sola produzione delle bottiglie,
quinante che deve essere smaltito dopo il consumo e inquina l’ambiente col trasporto
su strada necessario alla sua distribuzione.
Secondo il sociologo dei consumi Vanni Codeluppi le
e ragioni di un orientamento così
marcato degli italiani verso l’acqua in bottiglia sono molteplici, “ma riconducibili soe istituzioni, quindi verso coprattutto a un radicale sentimento di sfiducia verso le
loro che dovrebbero garantire la purezza dell’acqua che arriva nelle abitazioni
attraverso il rubinetto”. Sfiducia e sospetti che sono duri a morire, nonostante numerose indagini dimostrino non solo che questii luoghi comuni sono
=
4 litri
di acqua
minerale
=
c
circa
625
5 li
litr
litri
tri
ri
di acqua
d
ua
del ru
d
ubi
bine
nettto
rubinetto
completamente da sfatare, ma che spesso è vero il contrario.
L’acqua di rubinetto è più controllata e non di qualità inferiore
016 euro a litro,
a quella che si trova in commercio. Costa solo 0,0016
1ɾ
1ɾ
elle bottiglie, né
non inquina né direttamente per lo smaltimento delle
el Gruppo Hera
indirettamente col trasporto. Nel 2009 i laboratori del
li, circa 1200 al
hanno effettuato 436.583 analisi sulle acque potabili,
giorno. Grazie al progetto Hera2O sono stati installati erogatori di ac-
ɾ
1ɾ
to lo scorso anno
qua di rubinetto nelle sedi aziendali che hanno distribuito
ottiglie di plastica.
180.000 litri di acqua per un risparmio di 360.000 bottiglie
625
ervito da Hera hanno
Non solo: a Ravenna a marzo i sindaci del territorio servito
firmato il Manifesto dell’Acqua, iniziativa promossa di concerto con l’azienda
seconda puntata” che ha
per incentivare l’uso di acqua di rete. Si tratta di una “seconda
avuto la sua overture pochi mesi prima a Venezia con Massimo Cacciari.
LA BOTTIGLIA DI PLASTICA SI DECOMPONE IN 7 SECOLI
6
Le bottiglie di plastica comunemente utiliz-
270 litri di acqua minerale e bibite, equivalenti
zate per l’acqua minerale impiegano circa
a 180 bottiglie da 1,5 litri. L’impatto ambien-
7 secoli prima di decomporsi completamen-
tale è pari al consumo di 22 litri di petrolio
te. Il 90% del costo di una bottiglia d’acqua
e 108 litri d’acqua (utilizzati per la produzio-
è riconducibile alla bottiglia di plastica che la
ne e il trasporto), oltre all’emissione di 23 kg
contiene e l’80% di quelle utilizzate non ven-
di CO2. L’imbottigliamento e la distribuzione
gono riciclate. Sono dati che dovrebbero fare
di bottiglie d’acqua sono in assoluto il sistema
riflettere. Ogni anno negli Stati Uniti 38 milioni
meno efficiente per la distribuzione dell’ac-
di bottiglie di plastica usate per l’acqua fini-
qua. Dai supermercati italiani escono 15 mi-
scono nella spazzatura senza essere ricicla-
liardi di bottiglie in Pet ogni anno e solo il 35%
te. In Italia il consumo pro capite annuale è di
di queste vengono riciclate.
www.gruppohera.it/costiacqua
ACQUE
CURIOSITÀ
QUANDO L
L’ORO
ORO BLU
È UN LUSSO PER
R POCHI
L’ACQUA GASSATA
SCO
00
SCOPERTA NEL ‘700
LE CASCATE DEL NIAGARA
SI STANNO RITIRANDO
Se si potessero mettere insieme tutte
L’acqua gassata è stata scoperta nel
Le cascate del Niagara, uno dei più
le acque della Terra, si otterrebbe un cubo
1768 dal chimico inglese Joseph Prie-
suggestivi spettacoli offerti dalla natura,
di 115 km di lato per un volume di 1.390 mi-
stley. L’anidride carbonica, un gas pro-
si stanno ritirando! In meno di cento anni,
lioni di km³. Ben il 97% dell’acqua del pia-
dotto dalla combustione o dalla fermen-
tra il 1842 e il 1927 sono già arretrate
neta è salata e circa i due terzi del restante
tazione, era stata scoperta solo quattro
di 102 metri. Ne dà notizia Focus. Come
3% sono costituiti da ghiacciai e nevi pe-
anni prima, nel 1764. Priestley abitava
avviene questo ritiro? Tutta l’acqua che
renni; l’acqua disponibile per l’uomo arri-
accanto ad una grande fabbrica di bir-
salta sviluppa un’enorme forza, che è sti-
va a malapena all’1% della scorta totale.
ra dove la fermentazione del luppolo
mata equivalere a quella sprigionata da
I Paesi ricchi consumano circa l’80%
produceva enormi quantità di biossido
25 mila trattori da 100 cavalli. La cascata
delle risorse idriche mondiali, ma solo la
di anidride carbonica. Averla a dispo-
agisce come una gigantesca lima che pri-
metà dell’acqua consumata dall’uomo
sizione non gli era difficile per fare gli
ma crea un’incisione, poi un canale fino
è utilizzata per bere, cucinare e lavarsi,
esperimenti. In uno di questi scoprì che
a una profonda gola: si crea così un’erosio-
il resto serve per l’agricoltura e l’industria.
dissolvendo un po’ di anidride carboni-
ne che cammina lentamente verso monte.
La ripartizione del consumo è così sud-
ca nell’acqua, otteneva una gradevole
E appunto in qualche migliaio d’anni
divisa: 60% uso agricolo, 25% uso indu-
bevanda. L’idea fece presto a diffonder-
“mangerà” i 48 chilometri che separano
striale, 15% uso domestico. La mancan-
si, fino a diventare una vera e propria
il lago Erie dal lago Ontario. L’acqua che
za o la pessima qualità dell’acqua potabile
produzione industriale.
cade in un giorno, al ritmo di 64.498 metri
in Africa e in Asia causano la morte di tre
cubi al secondo, basterebbe a dissetare
milioni di esseri umani ogni anno.
una città come Bologna per 25 anni.
Alla scoperta dell’acqua virtuale
Quanta se ne consuma per la produzione e il commercio dei beni alimentari?
La quantità è enorme, uno studio inglese rivela risultati a dir poco sorprendenti
E
siste anche l’acqua virtuale. Il concetto è stato svi-
munque è necessaria per la produzione e il commercio. Come si
luppato da John A. Allan del King’s College di Lon-
calcola? L’acqua virtuale contenuta in un bene è quindi il volume
dra e per questo gli è stato attribuito a Stoccolma nel 2008 il
di acqua dolce utilizzata per produrlo, misurato nel luogo in cui
Water Prize. L’acqua viene consumata in grande quantità anche
è stato effettivamente prodotto e rappresenta la somma dell’ac-
per la preparazione di tutti i beni alimentari o più in generale di
qua impiegata nelle varie fasi della catena produttiva. Per promuo-
consumo. Il consumo idrico non si limita all’acqua che si vende,
vere la divulgazione del concetto di acqua virtuale in Italia, Hera
ma anche a quella nascosta, virtuale appunto. Acqua che co-
ha commissionato il calcolo su alcuni alimenti tipicamente italiani.
www.acquavirtuale.it
7
AMBIENTE PULITO
Non si butta via niente
Claudio Galli, Amministratore Delegato
elegato
ia.
di HERAmbiente: “La raccolta differenziata premi
premia.
Con 16 impianti siamo i primi in Italia”
ove finiscono i rifiuti differenziati raccolti?
lti? È una doman-
D
da che ci viene posta spesso. C’è chi mette in giro voci
strane, che sia “fatica inutile, tanto poi finisce tutto in discarica
urare quanti fanno
o
o nell’inceneritore”. È falso. Possiamo rassicurare
rzo ha destinazioni
destinazion
ni
la raccolta differenziata che il frutto del loro sforzo
assolutamente utili.
all’a
amNon si butta via niente. Perché riciclare non fa solo bene all’amuesto
biente: è anche un’attività remunerativa. Perr ottenere que
questo
n due
duplice risultato abbiamo realizzato numerosi impianti, con
re carcaratteristiche diverse. Cinque sono destinati a recuperar
recuperare
zzano le
ta, plastica, metalli. Sono impianti di selezione, che valoriz
valorizzano
e singolarm
rmente o
frazioni raccolte in modo differenziato, conferite
singolarmente
ssere dest
stinate alle
insieme ad altre tipologie di rifiuti secchi per essere
destinate
rati in epocartiere, alle fonderie. Li abbiamo realizzati o ristruttura
ristrutturati
ove tecnoloche recenti, ma continueremo a migliorarli con le nuo
nuove
zazion
ne, rendendo
gie. Intanto ne stiamo aumentando l’automatizzazione,
o necessaria la
sempre più efficace la loro azione e sempre meno
portato agli impianti
o ges
estiti da una sopresenza umana nella selezione dei rifiuti. Sono
gestiti
di compostaggio per
ato
ore nazionale nel
cietà controllata, Akron spa, che è il primo operatore
un utilizzo agronomico.
alilia nel trattamento
settore, così come HERAmbiente è il primo in Italia
Abbiamo in programma
postaggio abbiamo
dei rifiuti urbani e speciali. Nella filiera del compostaggio
investimenti
ancora più impianti, 11, taluni avviati molti anni fa e completamen-
per i prossimi anni per evitare di portare le biomasse in discarica
te sostituiti negli ultimi sette. Servono a trasformare lo scarto di
e per sfruttare la loro capacità energetica e ammendante.
cucina e della produzione agroindustriale in un ammendante che
Anche nel settore del compostaggio HERAmbiente rappresenta
migliora la fertilità dei suoli, in agricoltura e nel giardinaggio.
il primo operatore nazionale. È un risultato di cui andiamo orgo-
Ma non ci dedichiamo solo al compostaggio. Da pochi mesi è
gliosi, perché è al servizio del territorio e di tutti i cittadini che con
entrato in attività a Cesena un nuovo impianto di digestione anaero-
il loro sforzo e con le nostre tecnologie permettono di ottenere
bica, che sfrutta la frazione organica dei rifiuti per produrre energia
un risultato importante: quello di migliorare il nostro ambiente.
da fonte rinnovabile. E ciò che residua da questo processo viene
Non buttando via niente. Anzi, valorizzando lo scarto.
Aumenta la percentuale della raccolta differenziata
Diminuisce la percentuale dei rifiuti indifferenziati
50
600
45,6%
42,5%
40
500
36,3%
26,4%
480
445
400
28,2% 28,4%
Kg/ab anno
30
501
408
31,1%
20
381
300
8
MEDIA HERA
2009
2008
0
2007
100
2006
2009
2008
2007
2006
2005
0
2004
10
2005
200
2003
Kg/ab anno
importanti
MEDIA HERA
www.gruppohera.it/ambiente
AMBIENTE PULITO
Organico, ritorno al futuro
Il nuo
nuovo impianto di Romagna Compost a S.Carlo di Cesena
tras
trasforma gli scarti verdi in 8.000 tonnellate di concime all’anno
n gas che copre oltre il 10% del fabbisogno cesenate
e nel
uno dei fiori all’occhiello del
organica dei rifiuti, all’incirca 100 mc per la
Gruppo Hera. L’impianto di
produzione di 200 kWh di energia elettrica
compostaggio
a S.Carlo di Cesena
c
riducendo la C02. Con ovvi benefici, ecolo-
di Romagna Compost, una socie-
gici ed economici. In effetti, trattando cir-
tà controllata e costituita da altre
ca 40 mila ton/anno di rifiuti, esso produce
società private del settore agroali-
8 mila tonnellate di compost e 8 milioni di
mentare, è infatti l’esempio di come
kWh/anno, e vale già ora il 10% dell’energia
È
da rifiuti si possa trarre non solo amdai
usata dai cittadini di Cesena, utenze civili.
men
mendanti
per l’agricoltura, ma anche
Grazie a un investimento di 7,5 milioni, è sta-
m
gas metano
ed energia elettrica da
to possibile realizzare diversi interventi infra-
ri
fonte rinnovabile.
Utilizza, ed è il primo a
strutturali, che vanno dall’impianto di dige-
Ita
farlo in Italia,
una straordinaria tecnologia, la
stione anaerobica (senz’aria), per abbattere
“fermenta
“fermentazione
a secco” (dry-batch-fermen-
gli odori, al depuratore delle acque reflue.
b
tation), brevettata
da una ditta tedesca che
Inoltre è stato creato un percorso didattico
realizz
ha realizzato
parte delle opere per l’amplia-
attraverso cui le scuole possono compren-
de
mento dell’impianto
già esistente e adiacente
dere l’importanza della raccolta differenziata,
disca
alla discarica
della Busca. Un prodigio che
la produzione e l’utilizzo dei suoi prodotti,
consente di ricavare metano dalla frazione
il compost e l’energia.
CURIOSITÀ
FONDI
O
DI C
CAFFÈ
COMPOST E NON SOLO
RIFIUTI ELETTRICI, LE NUOVE REGOLE
Ora è più facile gestire lo smaltimento degli elettrodomestici che non sono più in grado
di fare il loro lavoro e dunque vanno sostituiti. Il Decreto ministeriale 65/2010 ha intro-
I fondi di caffè possono essere ri-
dotto nuove regole semplificate per la gestione dei rifiuti da apparecchiature elettriche
utilizzati per il compost in quanto
ed elettroniche (Raee). Dal 18 giugno gli acquirenti di nuovi elettrodomestici (esempio
sono ottimi fertilizzanti naturali,
televisori, phon, frigoriferi, telefonini, computer, lavatrici, ecc.) possono consegnare
ma non solo.
gratuitamente le proprie apparecchiature usate o non più funzionanti ai “rivenditori,
Possiamo utilizzare gli scarti del-
installatori e centri di assistenza” a fronte dell’acquisto di un’apparecchiatura analoga.
la nostra macchinetta del caffè
Tali Raee saranno poi eventualmente conferiti, direttamente a cura di tali soggetti, alle
anche per eliminare gli odori nel
stazioni ecologiche del Gruppo Hera. Rimangono comunque invariati i servizi offerti da
frigorifero, come deterrente per i
Hera al cittadino: è possibile pertanto conferire gratuitamente tutti i Raee alle stazioni
gatti, per rendere i capelli lumi-
ecologiche o usufruire, per gli elettrodomestici più voluminosi, del servizio di raccolta
nosi e addirittura come esfoliante
rifiuti ingombranti a domicilio (per info numero verde 800.999.500).
per la pelle.
www.gruppohera.it/romagnacompost
9
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Bilancio di Sostenibilità
I numeri dell’impegno sociale e ambientale del Gruppo Hera
appresenta la stessa immagine di Hera, la centralità
R
strategica che la sostenibilità costituisce per l’azien-
Contributo di Hera alla ricchezza del territorio
(mln/euro)
da. In un convegno a Bologna, il presidente Tomaso Tommasi
di Vignano e l’amministratore delegato Maurizio Chiarini han-
400
no illustrato l’ottavo Bilancio di Sostenibilità creando una
350
speciale occasione di confronto con gli stakeholder, i princi-
352
300
pali referenti pubblici e privati con cui l’azienda si rapporta.
Da anni la governance di Hera è ispirata a un modello di im-
250
presa che produce ricadute positive per le persone, l’ambiente
e il territorio in cui opera. Lo dimostra anche nel 2009 il valo-
150
re aggiunto generato e distribuito agli stakeholder: 967,5 mi-
100
lioni di euro la ricchezza prodotta dall’azienda, che arriva
103,1
105
50
a 1,6 miliardi se si considera anche il valore economico delle
forniture dai fornitori locali.
206,4
198,9
200
2,1
0
Hera ha poi continuato ad assumere, nonostante la crisi, oltre
500 persone in tre anni, 200 solo nel 2009.
Inoltre, dal punto di vista ambientale, l’energia prodotta da
fonti rinnovabili, che ha raggiunto il 63% del totale e che Hera
Incremento del valore aggiunto al territorio
(mln/euro)
intende aumentare di un 50% nel 2010, le emissioni da termovalorizzazione che si attestano al 13,4% rispetto ai limiti
di legge, il 45,6% di raccolta differenziata, la progressiva
riduzione dei conferimenti in discarica.
10
http://bs.gruppohera.it
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Promossi anche in francese
L’economista Jacques Attali, consigliere di Sarkozy, alla presentazione
del Bilancio plaude al modello di Hera : “Un’azienda sostenibile contribuisce
a preparare fondamenta più robuste su cui costruire il futuro”
uno dei maggiori economisti d’Europa. Scrittore, filoso-
costantemente chi è e cosa sta facendo:
fo, è stato consigliere di Mitterand e primo presidente
quanto è rispettosa dei suoi valori, delle
della Banca d’Europa per la ricostruzione e lo sviluppo. Presiede
sue procedure dei suoi contratti, della pa-
la commissione per la liberazione della crescita, istituita nel 2007
rola data, delle promesse fatte ai clienti,
È
dal presidente Sarkozy. E il suo libro “Sopravvivere alla crisi”
ai dipendenti, agli azionisti, all’ambiente
è un vademecum per i singoli e per l’umanità, un decalogo per
in cui opera, a tutti i partner a cui l’esito
affrontare le avversità. È stato ospite d’eccezione al convegno
della verifica deve poter essere comuni-
di presentazione del Bilancio di Sostenibilità di Hera, un modello
cato”. Una visione che Hera ha fatto pro-
organizzativo che risponde, secondo il Consigliere del presidente
pria da molti anni, basando sui principi di
di Francia, a quello di un’impresa che ha fondamenta robuste su
uno sviluppo sostenibile la solidità della
cui proiettarsi nel futuro: “L’impresa – ha affermato Attali – deve
crescita cui concorrono tutti i parametri,
svolgere con regolarità un auditing del rispetto e deve verificare
puntualmente evidenziati nel Bilancio.
Acqua a km 0, battaglia verde contro lo spreco
Andrea Segrè: “Nella stessa direzione di Last Minute Market scorre
l’acqua di casa, pronta a essere consumata a costi irrisori. Senza i Tir,
senza la plastica, senza il CO2 della ‘minerale’. Un dono all’ambiente”
onare è l’anagramma di
gli sprechi, per l’ambiente, la salute e le tasche dei cittadini.
denaro. Vuol dire che il
“Il modello di recupero attivato da LMM – spiega a HERApiù il
dono sta nel denaro ovvero nel
professore – ha un’altra caratteristica: in pratica è un km zero
mercato. Lo spreco è un fallimen-
dello spreco. L’eccedenza viene raccolta e consumata laddo-
to del mercato, anzi un suo valore
ve si forma. Dunque LMM promuove su un territorio circoscritto
aggiunto. Dunque, recuperando
un’azione che coniuga concretamente la sostenibilità ambien-
ciò che si getterebbe via, Last
tale (meno rifiuti, meno inquinamento) con la solidarietà sociale
Minute Market (LMM) rende più
(più cibo, più salute, più equità). Nella stessa direzione scorre,
“D
efficiente il mercato, riducendone
è proprio il caso di dire, l’acqua di ‘casa’. Che oltretutto è forse
i fallimenti”. È uno dei passaggi dell’intervento che Andrea Se-
l’unico vero e proprio km zero: basta aprire il rubinetto ed è già
grè ha fatto, il 28 maggio, alla presentazione dell’ottavo Bilan-
lì pronta per essere consumata. Con un impatto ambientale ed
cio di Sostenibilità di Hera, in cui tra l’altro ha spiegato come
economico molto positivo, se confrontato con il consumo di
l’acqua della rete sia un perfetto Last Minute Market, contro
acqua ‘minerale’”.
CURIOSITÀ
UNA FERRARI “GREEN”
La Ferrari ha presentato all’ultimo Salone dell’Auto di Ginevra una
vettura ibrida che strizza un occhio all’ambiente. La 599 Hybrid
Concept per il momento è un prototipo, ma in futuro potrebbe diventare realtà.
www.gruppohera.it
11
QUALITÀ SERVIZI
Iniziative a favore dei clienti
_Ridurre
_Promuovere
_Continuare
_Migliorare
ulteriormente i tempi
di attesa agli sportelli:
14 minuti nel 2010.
lo Sportello HER@ ON-LINE
incentivando il numero
di iscritti e le richieste
di bolletta elettronica.
a proporre per il mercato libero offerte commerciali chiare, trasparenti e convenienti.
la leggibilità della bolletta
dell’energia elettrica.
I numeri premiano il Call Center
Hera al terzo posto nella graduatoria dell’Authority per l’Energia Elettrica e il Gas, ma il voto schizza
da 79,6 a 91,9. Un premio al lavoro del servizio telefonico, per chiarezza, cortesia delle risposte
e tempi di attesa : -70% rispetto ai parametri richiesti
H
era vende gas e luce, ma sa usare bene
anche il telefono. Molto bene, a quanto
pare. Il Call Center si è confermato infatti al terzo
posto in Italia, e al primo in Emilia-Romagna, nella
graduatoria stilata dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il
Gas, che ha misurato la qualità del servizio dei numeri verdi
delle 29 società più importanti del settore.
Ma al di là della conferma del podio (una medaglia riconquistata
è ovviamente un onore), quello che emerge della nuova classifica
è il fatto che il numero verde del Gruppo, fatto da persone che
ricevono migliaia di telefonate che in genere segnalano problemi,
pongono quesiti complicati, pretendono soluzioni, ha rafforzato
rispetto al precedente sondaggio il proprio punteggio.
Un voto migliore insomma, segno che le risposte fornite, e il modo
per farlo, erano considerate molto buone un anno prima e dopo
12 mesi sono addirittura migliorate, e di molto. Insomma, che
a livelli assoluti di eccellenza. Il monitoraggio è stato compiuto
ce l’hanno messa tutta quelle voci anonime all’a
all’altro capo della
nel secondo semestre 2009 e i criteri di valutazione hanno ri-
linea telefonica per essere in linea con le aspettat
aspettative dell’utenza.
guardato l’accessibilità al servizio, ovviamente la sua gratuità, la
Nel 2009 il Call C
Center era pre-
lunghezza dei tempi di attesa al telefono, la percentuale di chia-
ceduto da quelli
que di Edison e
mate che hanno avuto risposta, la possibilità di essere richiamati
Linea Più, e aveva otte-
al proprio domicilio. È la gente, tanta gente (un milione e passa
79, punti. A fine
nuto 79,6
sono i clienti del gas, oltre 340 mila quelli dell’energia elettrica) ad
maggio di quest’anno
aver giudicato il lavoro svolto, nel gesto tutt’altro che semplice di
ALTRE UTILITY
IN CLASSIFICA
1° posto
2° posto
3° posto
4° posto
5° posto
10° posto
11° posto
24° posto
LINEA PIÙ SPA
ENI SPA
HERA SPA
EDISON ENERGIA SPA
A2A ENERGIA
ENEL
ENIA ENERGIA
SORGENIA
risu
è risultato
sul terzo
rispondere al telefono.
gradin del podio,
gradino
E il loro verdetto è stato molto lusinghiero: hanno dato un voto
questa volta dopo
altissimo, perché hanno gradito la facilità di contattare Hera, la
Linea Più e Eni, ma il
semplicità di raggiungerla, la cortesia con cui vengono date le
h fatto un balvoto ha
risposte, la chiarezza, la capacità di risolvere in fretta il proble-
zo impressionante
imp
a
ma che ha spinto a telefonare. E hanno premiato i tempi di atte-
91,9: un salto di qualità
sa, che sono inferiori del 70% ai parametri richiesti dall’Authority.
che porta il numero verde
12
Con Hera no, non piange il telefono.
www.gruppohera.it/clienti
QUALITÀ SERVIZI
Coefficiente C, più uguaglianza in ciò che paghi
Introdotto dall’Authority per misurare le misure standard perché il volume del metano,
a differenza dell’acqua, cambia al variare della pressione e della temperatura
ualcuno, a sentir parlare di Coefficiente C, ha pensato
coefficiente cambia da comune a comu-
ad Arrigo Sacchi. Ma quello era il Fattore C. Per Hera
ne, e li ha determinati tenendo conto
Q
è invece uno strumento che serve a riprodurre l’uguaglianza
dei relativi fattori pressori e climatici:
tra ogni cliente anche nella bolletta del gas. Perché il gas non
per questo, anche all’interno di una
è acqua. E se il liquido con cui ci dissetiamo e ci laviamo non
stessa provincia, possono esser-
è comprimibile, ovvero un metro cubo d’acqua è un metro cubo
ci valori diversi (l’Abetone non
a Sondrio come a Palermo, in quota come al livello del mare, col
è la stessa cosa di Maranello), con
caldo o col freddo, il metano invece è bizzarro. Se fa caldo si
decorrenze stabilite anche retroat-
espande, se fa freddo si restringe, e così fa se cambia la pressio-
tivamente.
ne, l’altitudine, il meteo. Ciò comporta che il numero di molecole
A questi valori tutte le società di
energetiche che sono contenute in un metro di gas vari col mu-
vendita, dunque anche Hera Comm,
tare delle condizioni ambientali.
sono tenuti ad attenersi. Per far paga-
E dunque succede che un metro cubo possa costare di più o di
re a ciascuno il suo. Perché il gas diventi
meno del reale. E così scatta una sperequazione tra consuma-
come l’acqua: un metro cubo sempre e co-
tori, che il Coefficiente C invece elimina, riproducendo l’ugua-
munque. Certo e immutabile.
glianza formale e sostanziale. Va detto, perché sul tema ci sono
state incomprensioni, dubbi, anche pretese da parte di alcuni
tra quelli che si sono visti aumentare il costo di una bolletta. Non
ELETTRICITÀ, ARRIVA LA TARIFFA BIORARIA
c’è nessuna ingiustizia, dietro questa introduzione normativa.
Perché si tratta del fattore di conversione che riporta la misu-
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha stabilito che dal
ra del volume ad un riferimento di pressione e di temperatura
1° luglio 2010 venga introdotta gradualmente la tariffa biora-
standard ai quali si riferiscono le tariffe di fornitura: la pressione
ria. Ciò vuol dire che per il servizio elettrico si avranno prezzi
di una atmosfera, 15 gradi. L’Autorità per l’Energia Elettrica
differenziati per il kW, nei diversi momenti della giornata e della
e il Gas ha stabilito, ovviamente su basi scientifiche, che tale
settimana. Le nuove tariffe si applicheranno in fasi progressive
a tutti i clienti dotati di contatore elettronico. Per maggiori dettagli sono a disposizione presso gli sportelli Hera degli opuscoli
con tutte le informazioni dedicate a questo cambiamento.
Conciliazione,
C
esperimento ok
Da febbraio 2009 è partita la sperimentazione del protocollo
siglato da Hera con Confservizi e associazioni di consumatori
T
www.gruppohera.it
rasparenza
tempi
Emilia-Romagna e dodici associazioni
brevi per risolvere le
di consumatori, la richiesta di conci-
c
controversie coi clienti resi-
liazione è stata presentata da 64 clien-
d
denziali dei servizi Gas ed
ti, 28 per il servizio Gas, 9 per l’Ener-
E
Energia
elettrica in maniera
gia elettrica, mentre 27 domande sono
s
stragiudiziale.
Nel suo primo
state giudicate irricevibili a vario titolo.
anno
di
e
sperimentazione,
Questa è l’istantanea di un’iniziativa
da quando Hera ha siglato
che incontra il consenso del cliente e
l’accordo
premia il servizio.
con
Confservizi
13
QUALITÀ SERVIZI
Grande concorso per chi fa la domiciliazione bancaria
Primo premio, tutti i servizi Hera gratis per un anno
osa accadrebbe se i consumi annui di una famiglia me-
C
VAI COL RID
ECCO COSA SI VINCE
dia relativi ai 4 servizi erogati da Hera li offrisse… Hera?
Per scoprirlo bisogna solo avere un po’ di fortuna e, soprattutto,
partecipare al concorso Vai col RID, dedicato ai clienti Hera che
entro il 30 novembre 2010 sceglieranno la domiciliazione bancaria delle loro bollette. Con la quale, del resto, la bolletta non sarà
più un impiccio perché il suo pagamento avverrà direttamente
tramite conto corrente bancario o postale. Senza più nessuna
coda a cui pensare, i clienti potranno così “concentrarsi” sui ricchi premi dell’estrazione finale, prevista per il 12 gennaio 2011:
non solo i 1.800 euro del primo premio, pari – per l’appunto –
all’importo dei consumi annuali di una famiglia media sui 4 servizi
Hera, ma anche ulteriori carte prepagate, vacanze, orologi.
Per richiedere la domiciliazione basta utilizzare il modulo allega-
1° premio: carta prepagata del valore di 1.800 euro
pari all’importo dei consumi annuali di una famiglia
media sui 4 servizi Hera
Dal 2° al 3°: carta prepagata del valore di 900 euro
pari all’importo dei consumi semestrali di una famiglia
media sui 4 servizi Hera
Dal 4° al 13°: carta prepagata del valore di 450 euro
pari all’importo dei consumi annuali di energia elettrica
di una famiglia media
Dal 14° al 23°: un buono per una vacanza di una settimana
Per le attività con partita iva
Carta prepagata del valore di 4.000 euro
to alla bolletta, oppure chiamare il Servizio Clienti 800.999.500,
o ancora compilare il modello disponibile on-line sul sito
www.gruppohera.it, dove si possono trovare anche tutte le informazioni necessarie per partecipare al concorso
“Vai col RID”. Molti i vantaggi di questa grande opportunità: con
la domiciliazione, infatti, non si evitano solo i tempi di attesa allo
sportello, ma anche le spese di commissione e i ritardi nei pagamenti. Al tempo stesso rimane la possibilità di controllare regolarmente gli importi delle fatture, chiedere rateizzazioni e sospendere i pagamenti in attesa di eventuali chiarimenti. Ogni giorno
Hera dedica le sue migliori energie a studiare sempre nuovi modi
per prendersi cura dei clienti e del loro mondo, con uno sportello
clienti on-line aperto 24 ore su 24.
CURIOSITÀ
È nata così l’idea della nuova campagna di comunicazione –
vizi che semplificano la vita alle persone: domiciliazione banca-
QUANDO È NATA
L’E-MAIL?
ria, bolletta multi servizio e in formato elettronico, autolettura del
La prima e-mail fu inviata nel
contatore comunicabile via telefono, sms o e-mail. Al centro della
1971 da un programmatore, Ray
nuova campagna, non a caso, c’è l’immagine di un quadrifoglio.
Tomlinson. Cosa c’era scritto?
Perché chi sceglie Hera non sceglie soltanto un’azienda. Sceglie
Purtroppo nemmeno lo stesso
di vivere bene e sceglie, soprattutto, di essere fortunato.
Ray lo ricorda. Forse una suc-
“Fortunato chi sceglie Hera” – pensata per promuovere i ser-
cessione casuale di lettere.
14
www.heracomm.com/concorsorid
QUALITÀ SERVIZI
Diventa protagonista degli Heventi
Omaggi e riduzioni su cinema, teatro, musica, anteprime, tutto a portata di clic
Iscriviti subito alla nuova newsletter di Hera, per vivere un’estate “spettacolare”
eith Jarrett, Jethro Tull, Paolo Nutini,
gustazioni per tutti. Per riduzioni e ingressi
Kings of Convenience. “Luglio, col
omaggio, basta visitare il sito del Gruppo all’in-
bene che ti voglio…” In arrivo tanti spettacoli
dirizzo www.gruppohera.it/gruppo/comuni-
gratis per tutte le età. Possibile? Certo, offre
cazione/eventi/-cultura/pagina158.html.
Hera. Per scoprire come partecipare gratu-
Dal cinema alla musica,
itamente a questi e altri eventi del territorio,
l’estate targata Hera con-
è sufficiente iscriversi alla nuovissima new-
tinua poi – come anticipato
sletter del Gruppo Hera, inviando una sem-
– all’insegna di grandi con-
K
plice e-mail a [email protected]. La newsletter Heventi, a
certi d’autore, con biglietti omaggio che i clienti
scadenza mensile o bimestrale, avvi-
potranno aggiudicarsi tramite il sito del Grup-
serà i clienti Hera sugli appuntamenti
po. Si parte alla grande con Keith Jarrett, il 13
più importanti delle programmazioni
luglio al Pala de Andrè di Ravenna, per la chiu-
culturali locali, offrendo loro biglietti
sura del Ravenna Festival. Seguiranno i con-
omaggio, riduzioni sul prezzo d’in-
certi ferraresi di Paolo Nutini (17 luglio) e dei
gresso, accessi esclusivi e riservati.
Kings of Convenience (24 luglio). Ma anche
Con Heventi, insomma, si alza il si-
Modena non sarà da meno, con i concerti dei Jethro Tull (17 luglio),
pario sulle mille proposte culturali del
di Samuele Bersani (21 luglio) e di Daniele Silvestri (29 luglio).
mondo Hera, un mondo di emozioni e
Non poteva infine mancare la letteratura. Anche quest’anno il
di passione in cui il protagonista è sempre il cliente.
Gruppo Hera sponsorizza il concorso letterario Subway e aiuta
Musica, teatro, cinema, letteratura: molti gli ambiti dell’offerta
un giovane scrittore del territorio a far emergere il suo talento.
culturale che il Gruppo Hera dedica al proprio pubblico. Già da
A partire da luglio, infatti, i racconti del vincitore modenese Athos
ora, infatti, Hera invita tutti a seguire le diverse attività della Ci-
Arletti, e degli altri giovani
neteca di Bologna, a partire dal progetto “Fellini. Dall’Italia alla
autori selezionati dalla giu-
Luna”, una retrospettiva sui film del grande cineasta riminese
ria di Grazia Verasani, sa-
che coinvolge anche il MAMbo e la mostra omonima ospitata
ranno distribuiti presso gli
negli spazi del museo fino al 25 luglio.
sportelli Clienti del territorio
Nell’ambito della collaborazione con la Cineteca di Bologna,
servito da Hera.
inoltre, Hera promuove anche il Cinema sotto le stelle, pro-
I libricini Subway di Hera,
grammazione di film “en plein air” che saranno proiettati per
inoltre, approdano per la
tutto il mese di luglio sotto le stelle di Piazza Maggiore. Fino
prima volta anche in alcune
al 12 settembre, infine, prosegue Cinemadivino, rassegna eno-
sale cinematografiche d’Essay di Bologna (Odeon, Rialto, Roma,
cinematografica che porta i migliori film della stagione appena
Arlecchino, Lumiere) e in alcuni famosi locali del capoluogo emi-
trascorsa nelle Cantine del nostro territorio, con visioni e de-
liano-romagnolo.
www.gruppohera.it/gruppo/comunicazione/eventi
15
I. P.