Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus
Label de qualité pour le tourisme suisse
Marchio di qualità per il turismo svizzero
Marchio di qualità
per il turismo svizzero
Livello II
Rapporto di valutazione
1° ciclo
E
S
O
I
P
M
E
Hotel esempio
Località
Berna, 21 agosto 2009
c/o Federazione svizzera del turismo
Finkenhubelweg 11 I Casella postale 8275 I 3001 Berna
Tel. 031 307 47 41 I Fax 031 307 47 48
www.quality-our-passion.ch I [email protected]
Rapporto di valutazione
1° ciclo
Valutazione
Ente di controllo marchio di qualità
c/o Federazione svizzera del turismo
Finkenhubelweg 11
Casella postale 8275
3001 Berna
O
I
P
M
La valutazione dei risultati è basata sul lavoro
scientifico dell’istituto di ricerca per il tempo libero ed il
turismo FIF dell’Università di Berna.
E
E
S
Rapporto di valutazione
1° ciclo
Indice
Risultato finale
1
Struttura del rapporto di valutazione
2
Risultati in breve
3
O
I
P
M
Risultati dettagliati
4
• Risultati secondo i settori di attività
• Risultati a base delle domande negli strumenti
E
S
Valutazione degli strumenti
• Profilo di gestione aziendale
E
• Profilo di base
5
• Indagine collaboratori
• Indagine ospiti
• Controllo della Mystery-Person
Provenienza dei dati
• Provenienza dei dati
• Basi della valutazione
• Visione d’insieme degli strumenti
6
Risultato finale
1° ciclo
Risultato finale
Risultato finale
1.2
Sintesi del risultato finale
1.3
Contributo dei singoli strumenti di valutazione
1.4
E
E
S
O
I
P
M
Risultato finale
1° ciclo
Risultato finale
L’azienda
Hotel esempio, località
ha ottenuto il
Risultato finale di
3.48
O
I
P
M
nella valutazione degli strumenti del «Marchio di qualità per il turismo svizzero».
E
S
Berna, 21 agosto 2009
Ne certifica la correttezza:
E
Federazione svizzera del turismo
Ente di controllo Programma qualità
Andrea Haid, responsabile
Siegfried Schmidt, collaboratore specializzato
1.2
Risultato finale
1° ciclo
Sintesi del risultato finale
Il risultato finale è composto dei risultati parziali dei nove criteri del modello EFQM. Nell’ambito
del risultato finale i singoli criteri sono riuniti in base ai loro pesi diversi. Il sesto criterio
«Risultati relativi agli ospiti» risulta dalle cinque dimensioni della qualità del servizio
(SERVQUAL).
A titolo di confronto, è riportato sullo sfondo il risultato dell’azienda del ciclo / dei cicli di
valutazione precedente/i.
Sintesi del risultato finale
O
I
P
M
E
S
Grafico 1
E
1.3
Risultato finale
1° ciclo
Contributo dei singoli strumenti di valutazione
Riassunto strumenti
O
I
P
M
E
S
Grafico 2
E
1.4
Struttura del rapporto di valutazione
1° ciclo
Struttura del rapporto di valutazione
Basi della valutazione
2.2
Ponderazione dei singoli fattori e risultati
2.3
Rappresentazione dei risultati
2.4
O
I
P
M
Analisi ed interpretazione dei grafici
E
E
S
2.5
Struttura del rapporto di valutazione
1° ciclo
Basi della valutazione
Il modello TQM dell’European Foundation for Quality Management EFQM è alla base della
valutazione dei dati. Nel rapporto di valutazione sono rappresentati i valori ottenuti dai singoli
criteri del Modello EFQM. I contenuti dei nove criteri del modello sono stati lievemente adattati
alle necessità del marchio di qualità livello II per il turismo svizzero:
• Nel criterio «Risultati relativi agli ospiti», oltre la soddisfazione globale dell’ospite, sono
valutate le cinque dimensioni più importanti della qualità del servizio (fiducia, competenza
di prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione ed
infrastrutture).
• Il criterio «Risultati chiave dell’organizzazione» contiene soltanto l’elemento «Rapporto
prezzo-prestazioni».
O
I
P
M
Le domande e gli enunciati degli strumenti di misura (profilo di gestione aziendale, profilo di
base, indagine collaboratori, indagine ospiti, controllo della Mystery-Person) si riferiscono ad
uno o più criteri del modello EFQM adattato.
E
S
Il modello di valutazione
•
ƒ
E
‚
„
…
‡
‰
†
ˆ
2.2
Struttura del rapporto di valutazione
1° ciclo
Ponderazione dei singoli fattori e risultati
L’ottenimento del voto minimo di 3.20 nel risultato finale è premessa indispensabile per
l’ottenimento del marchio di qualità livello II.
I risultati dell’autovalutazione del profilo di gestione e del profilo di base non sono presi in
considerazione per stabilire il risultato finale. Comunque sono rappresentati in tutti i grafici. I
singoli criteri del modello di valutazione assumono pesi diversi. Questi si orientano in base
all’importanza che i vari criteri hanno nel fornire una buona qualità all’interno dell’impresa.
I singoli criteri hanno i seguenti pesi:
Criterio 1:
Criterio 2:
Criterio 3:
Criterio 4:
Criterio 5:
Criterio 6:
Criterio 7:
Criterio 8:
Criterio 9:
Leadership
Politica e strategie
Gestione del personale
Partnership e risorse
Processi
Risultati relativi agli ospiti
Risultati relativi ai collaboratori
Risultati relativi alla società e all’ambiente
Rapporto prezzo-prestazioni
O
I
P
M
E
S
E
Peso
10%
8%
9%
9%
14%
20%
15%
10%
5%
Total: 100%
I cinque sottocriteri dei «Risultati relativi agli ospiti» (fiducia, competenza di prestazione e
settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione, infrastrutture) vengono
soppesati equivalente ed assumono ciascuno un valore del 4% nell’ambito del risultato finale.
Per ognuno dei nove criteri EFQM, la valutazione è nuovamente data dalla media delle
valutazioni nell’ambito dei singoli strumenti. Gli strumenti sono soppesati in maniera
differenziata nell’ambito dei criteri EFQM, secondo la capacità di giudizio. Le valutazioni per il
risultato finale mostrano il seguente quadro:
Criterio EFQM
1
Profilo di base e di gestione
2
3
4
5
6
7
8
9
80%
50%
20%
−*
30%
60%
20%
20%
20%
non sono presi in considerazione per
stabilire il risultato finale (voto)
40% 70% 60% 30% 30% 10%
Indagine collaboratori
30% 30% 20% 30% 30% 60%
Indagine ospiti
30%
−*
20% 40% 40% 30%
Mystery-Person
* Nello strumento relativo non è fatto una valutazione per questo criterio.
2.3
Struttura del rapporto di valutazione
1° ciclo
Rappresentazione dei risultati
Il rapporto di valutazione presenta la seguente struttura:
Il risultato finale ponderato dell‘azienda
si compone di
Risultati ponderati dei singoli criteri EFQM e delle dimensioni SERVQUAL.
ogni criterio si compone di
O
I
P
M
Profilo di gestione e profilo di base, indagine collaboratori ed indagine ospiti e Mystery-Person.
ogni strumento si compone di
Domande ed affermazioni.
E
S
Indicazioni nei singoli grafici
E
Valore medio dell’azienda
Le colonne contengono la media di tutti i risultati dell‘azienda, dei collaboratori, degli ospiti e
della Mystery-Person riferiti alle singole domande ed affermazioni.
Valore medio del settore
Media di tutti i risultati riferiti alle singole domande ed affermazioni delle aziende dello stesso
settore che hanno terminato il livello II in data della stesura del rapporto di valutazione (dati
comparativi Benchmark).
Soglia ai migliori 25%
Soglia che porta un’azienda ad essere nel primo quarto tra quelle del settore (dati comparativi
Benchmark).
2.4
Struttura del rapporto di valutazione
1° ciclo
Analisi ed interpretazione dei grafici
a.
b.
c.
d.
e.
In quale settore siamo particolarmente forti?
In quale settore siamo particolarmente forti comparando con il valore medio del settore?
In quale settore siamo (ancora) piuttosto deboli?
In quale settore siamo (ancora) piuttosto deboli comparando con il valore medio del settore?
In quale settore i risultati ottenuti con i diversi strumenti di misurazione sono molto simili o
molto diversi tra loro?
f. In quale settore dobbiamo intraprendere delle misure di miglioramento?
g. Quale risultato ci meraviglia di più?
h. Quali sono o quali potrebbero essere le cause dei punti da a ad e?
O
I
P
M
Comparazione con un ciclo precedente
Selezionate i settori nei quali vi sono state delle modifiche rispetto al ciclo precedente. I piani
di azione e provvedimenti del ciclo precedente, i rapporti di attività, le relazioni annuali ed altri
documenti dell’azienda possono servire quali fonti.
• Quali risultati riflettano positivamente gli sforzi intrapresi?
• A che cosa si attribuisce questo successo?
• Quali risultati sono differenti da ciò che abbiamo aspettato o pianificato?
• Quali ne possono essere i motivi? Quali conseguenze tiriamo?
E
E
S
Scegliete i risultati nei quali non avete intrapreso niente nel ciclo precedente.
• Quali risultati sono cambiati positivamente/negativamente rispetto al ciclo precedente?
• Quali sono o possono essere i motivi per questi cambiamenti?
• L’azienda o una persona dell’azienda ha avuto la possibilità di influenzare questo cambiamento?
• È possibile che questo cambiamento coincide con una misura intrapresa in un altro settore?
• Quale coincidenza c’è? Quali conseguenze tiriamo?
• Cosa avremmo potuto intraprendere per influenzare il risultato ai nostri sensi?
• Su cosa vogliamo mirare in futuro?
2.5
Risultati in breve
1° ciclo
Risultati in breve
Risultati nei criteri EFQM
3.2
Risultati nelle dimensioni SERVQUAL
3.7
E
E
S
O
I
P
M
Risultati in breve
1° ciclo
Risultati nei criteri EFQM
EFQM Leadership (40% C, 30% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 3A
E
EFQM Politica e strategie (70% C, 30% O)
Grafico 4A
3.2
Risultati in breve
1° ciclo
EFQM Gestione del personale (60% C, 20% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 5A
EFQM Partnership e risorse (30% C, 30% O, 40% MP)
E
Grafico 6A
3.3
Risultati in breve
1° ciclo
EFQM Processi (30% C, 30% O, 40% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 7A
EFQM Risultati relativi agli ospiti (10% C, 60% O, 30% MP)
E
Grafico 8A
3.4
Risultati in breve
1° ciclo
EFQM Risultati relativi al personale (80% C, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 9A
EFQM Risultati relativi alla società e all’ambiente (50% C, 30% O, 20% MP)
E
Grafico 10A
3.5
Risultati in breve
1° ciclo
EFQM Rapporto prezzo-prestazioni (20% C, 60% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 11A
E
3.6
Risultati in breve
1° ciclo
Risultati nelle dimensioni SERVQUAL
SERVQUAL Fiducia (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 12A
E
SERVQUAL Competenza di prestazione e settore (10% C, 60% O, 30% MP)
Grafico 13A
3.7
Risultati in breve
1° ciclo
SERVQUAL Gentilezza e disponibilità (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 14A
SERVQUAL Capacità di immedesimazione (10% C, 60% O, 30% MP)
E
Grafico 15A
3.8
Risultati in breve
1° ciclo
SERVQUAL Infrastrutture (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 16A
E
3.9
Risultati dettagliati
1° ciclo
Risultati dettagliati
Risultati dei diversi settori di attività/di organizzazione
4.2
• Informazioni per i grafici
• Risultati nei criteri EFQM
• Risultati nelle dimensioni SERVQUAL
Risultati delle domande negli strumenti
O
I
P
M
• Informazioni per i grafici
• Risultati nei criteri EFQM
• Risultati nelle dimensioni SERVQUAL
E
E
S
4.11
Risultati dettagliati
1° ciclo
Informazioni per i grafici
I grafici in questo capitolo sono gli stessi come quelli in capitolo 3. Qui però sono più
differenziati in modo che si può vedere come le affermazioni sono state valutate nei diversi
settori di attività/di organizzazione. Si vede anche come i gruppi di collaboratori, segmenti di
ospiti e la Mystery-Person hanno risposto alle diverse domande.
Per esempio nel grafico A (vedi capitolo 3) è rappresentato il risultato finale (1a colonna) del
criterio «EFQM Leadership» ed accanto i risultati dei quattro strumenti (2a-5a colonna)
Führung / Leadership (E.F.Q.M.)
4
Mittelwert Branche (2003)
E
so
er
P
ry
te
ys
M
g
un
fra
g
be
te
äs
G
i ta
M
Mittelwert Betrieb (2003)
n
)
te
äs
G
(4
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Fü
eit
hr
un
er
be
gs
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gu
nd
76
as
(6
E
S
B
te
am
es
G
Mittelwert Betrieb (2000)
Grafico A
3.79
3.46
)
A
M
3
is
rg
e
pr
bn
is
ofi
l
1
2.88
3.59
2
3.58
O
I
P
M
3
Bewertung
(Mittelwert)
Schwelle zu den besten 25% (2003)
Nel grafico B (vedi in seguito) vedete in ogni gruppo di colonne, come si compone il risultato
dello strumento. Ogni colonna rappresenta il contributo al risultato finale dello strumento, di un
settore di attività/di organizzazione, di un gruppo di collaboratori o di un segmento di ospiti
rispettivamente della Mystery-Person.
Nelle colonne è indicato il valore medio di tutte le risposte del rispettivo settore di attività/di
organizzazione / gruppo di collaboratori / segmento di ospiti o della Mystery-Person.
Führung / Leadership (E.F.Q.M.)
4
3
Bewertung
(Mittelwert)
Mittelwert Betrieb (2003)
t
ur
an
ta
H
es
R
W
el
ln
3.23
3.63
ot
el
H
ot
ses
G
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00
s
(2
(1
el
ln
es
el
3.87
3.77
)
te
)
te
äs
äs
13
75
Mitarbeiterbefragung (2003) ( 63 MA)
Mystery Person (2003)
W
R
B
an
ke
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t(
an
ur
ta
es
G
G
G
äs
8
(8
el
ot
H
Führungs- und Basisprofil (2003)
3.93
3.75
3.68
)
te
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A
)
M
M
1
1
(1
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3.53
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A
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M
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3.26
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2.85
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2.80
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he
Kü
c
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éc
R
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se
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ep
t io
in
n
g
1
3.00
2.85
2
Gästebefragung (2003) ( 476 Gäste)
Grafico B
4.2
Risultati dettagliati
1° ciclo
Risultati dei diversi settori – EFQM
EFQM Leadership (40% C, 30% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 3B
E
EFQM Politica e strategie (70% C, 30% O)
Grafico 4B
4.3
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Gestione del personale (60% C, 20% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 5B
EFQM Partnership e risorse (30% C, 30% O, 40% MP)
E
Grafico 6B
4.4
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Processi (30% C, 30% O, 40% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 7B
E
EFQM Risultati relativi agli ospiti (10% C, 60% O, 30% MP)
Grafico 8B
4.5
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Risultati relativi al personale (80% C, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 9B
EFQM Risultati relativi alla società e all’ambiente (50% C, 30% O, 20% MP)
E
Grafico 10B
4.6
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Rapporto prezzo-prestazioni (20% C, 60% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 11B
E
4.7
Risultati dettagliati
1° ciclo
Risultati dei diversi settori – SERVQUAL
SERVQUAL Fiducia (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 12B
E
SERVQUAL Competenza di prestazione e settore (10% C, 60% O, 30% MP)
Grafico 13B
4.8
Risultati dettagliati
1° ciclo
SERVQUAL Gentilezza e disponibilità (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 14B
SERVQUAL Capacità di immedesimazione (10% C, 60% O, 30% MP)
E
Grafico 15B
4.9
Risultati dettagliati
1° ciclo
SERVQUAL Infrastrutture (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 16B
E
4.10
Risultati dettagliati
1° ciclo
Informazioni per i grafici
I grafici in questo capitolo sono gli stessi come quelli in capitolo 3. Qui però sono più
differenziati in modo che si può vedere quale valutazione una domanda o affermazione di uno
strumento ha ricevuto.
Per esempio nel grafico A (vedi capitolo 3) è rappresentato il risultato finale (1a colonna) del
criterio «EFQM Leadership» ed accanto i risultati dei quattro strumenti (2a-5a colonna)
Führung / Leadership (E.F.Q.M.)
4
Mittelwert Betrieb (2003)
Grafico A
n
)
so
te
P
er
äs
G
te
ry
76
ys
(4
M
g
un
M
G
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äs
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be
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g
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be
un
hr
Fü
Mittelwert Betrieb (2000)
3.79
3.46
)
A
M
3
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gu
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E
S
gs
G
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es
nd
am
B
te
as
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is
rg
e
pr
bn
is
ofi
l
1
2.88
3.59
2
3.58
O
I
P
M
3
Bewertung
(Mittelwert)
Mittelwert Branche (2003)
E
Schwelle zu den besten 25% (2003)
Nel grafico C (vedi in seguito) vedete in ogni gruppo di colonne, come si compone il risultato
dello strumento. La prima colonna in ogni gruppo rappresenta il risultato finale (analogo
grafico A), le colonne seguenti rappresentano i contributi delle singole domande ed affermazioni.
Nelle colonne è indicato il valore medio di tutte le risposte della rispettiva domanda o
affermazione. Al di sotto si trova il numero della domanda o affermazione nello strumento.
Führung / Leadership (E.F.Q.M.)
4
3
Bewertung
(Mittelwert)
3.8 3
P
8
3.8 3
M
P6
3.6 7
M
P
4
3.0 0
M
3.5 8
3.5 6
2
P1
P
M
rs
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M
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3.7 1
3.8 7
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3.7 9
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3
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G
76
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G
äs
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M
Mittelwert Betrieb (2003)
G
6
(6
as
B
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gs
un
hr
Fü
Mittelwert Betrieb (2000)
3.5 2
3.3 4
M
M
5
3.5 4
3.5 1
3.3 8
2
4
M
3
M
3.4 6
1
A)
M
B
M
3.3 3
5
3.1 7
2.8 3
3.0 0
3.0 0
2.5 0
2.6 7
2
B
B1
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3.3 3
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2.5 0
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fil
1
F1
2.8 8
2
Mittelwert Branche (2003)
Schwelle zu den besten 25% (2003)
Grafico C
4.11
Risultati dettagliati
1° ciclo
Risultati delle domande negli strumenti – EFQM
EFQM Leadership (40% C, 30% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 3C
E
EFQM Politica e strategie (70% C, 30% O)
Grafico 4C
4.12
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Gestione del personale (60% C, 20% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 5C
EFQM Partnership e risorse (30% C, 30% O, 40% MP)
E
Grafico 6C
4.13
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Processi (30% C, 30% O, 40% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 7C
EFQM Risultati relativi agli ospiti (10% C, 60% O, 30% MP)
E
Grafico 8C
4.14
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Risultati relativi al personale (80% C, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 9C
EFQM Risultati relativi alla società e all’ambiente (50% C, 30% O, 20% MP)
E
Grafico 10C
4.15
Risultati dettagliati
1° ciclo
EFQM Rapporto prezzo-prestazioni (20% C, 60% O, 20% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 11C
E
4.16
Risultati dettagliati
1° ciclo
Risultati delle domande negli strumenti – SERVQUAL
SERVQUAL Fiducia (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 12C
E
SERVQUAL Competenza di prestazione e settore (10% C, 60% O, 30% MP)
Grafico 13C
4.17
Risultati dettagliati
1° ciclo
SERVQUAL Gentilezza e disponibilità (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 14C
SERVQUAL Capacità di immedesimazione (10% C, 60% O, 30% MP)
E
Grafico 15C
4.18
Risultati dettagliati
1° ciclo
SERVQUAL Infrastrutture (10% C, 60% O, 30% MP)
O
I
P
M
E
S
Grafico 16C
E
4.19
Valutazione degli strumenti
1° ciclo
Valutazione degli strumenti
Profilo di gestione
5.2
Profilo di base
5.3
Indagine collaboratori
5.4
O
I
P
M
Indagine ospiti
Controllo della Mystery-Person
E
E
S
5.6
5.9
Informazione: Tutte le affermazione e le domande dei singoli strumenti e la provenienza dei
dati si trovano nel capitolo 6.
Profilo di gestione
1° ciclo
Risultati nel profilo di gestione
Profilo di gestione
O
I
P
M
E
S
Grafico 17
E
Profilo di gestione: settori di attività/di organizzazione
Grafico 18
5.2
Profilo di base
1° ciclo
Risultati nel profilo di base
Profilo di base
O
I
P
M
E
S
Grafico 19
E
Profilo di base: settori di attività/di organizzazione
Grafico 20
5.3
Indagine ospiti
1° ciclo
Risultati dell’indagine collaboratori – domande generali
Indagine collaboratori
O
I
P
M
E
S
Grafico 21
E
5.4
Indagine ospiti
1° ciclo
Indagine collaboratori: gruppi di collaboratori (domanda 1-10)
Grafico 22.1
O
I
P
M
E
S
Indagine collaboratori: gruppi di collaboratori (domanda 11-20)
E
Grafico 22.2
5.5
Indagine ospiti
1° ciclo
Risultati dell’indagine ospiti – domande generali
Indagine ospiti
Grafico 23
O
I
P
M
E
E
S
Indagine ospiti: segmenti di ospiti
Grafico 24
5.6
Indagine ospiti
1° ciclo
Indagine ospiti – valutazione dei dati statistici
Ospiti interrogati
O
I
P
M
E
S
Grafico 25
E
Età degli ospiti interrogati
Grafico 26
5.7
Indagine ospiti
1° ciclo
Quante volte gli ospiti hanno usufruito delle prestazioni dell'azienda negli ultimi due anni?
Grafico 27
O
I
P
M
E
E
S
5.8
Mystery-Person
1° ciclo
Risultati del controllo della Mystery-Person
Mystery-Person: standard qualitativi generali
O
I
P
M
E
S
Grafico 28
E
5.9
Mystery-Person
1° ciclo
Mystery-Person: standard qualitativi specifici
O
I
P
M
E
S
Grafico 29.1
Mystery-Person: standard qualitativi specifici di ogni lista di controllo
E
Grafico 29.2
5.10
Mystery-Person
1° ciclo
Rapporto/i della Mystery-Person
Sulle pagine seguenti trovate il rapporto rispettivamente i rapporti della Mystery-Person.
1.
Mantenere le promesse fatte agli ospiti
Agli ospiti si promette solo quanto può essere effettivamente mantenuto. Tutte le promesse
fatte in via orale o per iscritto (opuscoli, prospetti, mailing ecc.) vengono mantenute.
Analisi delle promesse (di servizio) (fonti: sito internet, offerte, prospetti, lettere personali ecc.)
tramite la Mystery-Person seguita da controlli a campione
1.1
Promessa di servizio I: Centro ampio e
La gamma nel settore wellness
luminoso dedicato al wellness.
corrisponde alle aspettative di oggi (incl.
O
I
P
M
parrucchiere, etc.)
1.2
Promessa di servizio II: Incastonato sulle
L'ubicazione calma e il giardino é da
colline ed esteso su una superficie
sogno. La vista sul lago dipende più o
complessiva di 16'000 mq, il complesso
si sviluppa attorno ad un’antica villa
meno dalla posizione della camera.
elegantemente ristrutturata. Le 120 unità
E
S
che costituiscono l’albergo e il residence
godono di vista panoramica sull’omonimo
lago, sulla città e sulle montagne
E
circostanti.
1.3
Promessa di servizio III: Completamente
Il ristorante ha l'aria elegante e ben
rinnovato con grande terrazza, cucina
tenuta. Le ampie finestre offrono un
italiana ed una cantina ben fornita.
panorama interessante.
La carta offre pasti grandiosi quali
vengono preparati ottimamente e
sistemati a maniera attrattiva.
La carta dei vini offre dei vini scelti ed in
più dei vini provenienti della regione
buoni e solvibili.
2.
Osservazioni / fonti delle promesse di
Informazioni per gli ospiti / offerta /
servizio:
Internet
Curare con regolarità il contatto con gli ospiti
Agli ospiti si facilita la comunicazione di proposte, desideri e reclami. Al proposito vengono
impiegati diversi mezzi e metodi. In particolare i collaboratori, di propria iniziativa, entrano
regolarmente in contatto con gli ospiti per scoprire dove è ancora possibile aumentare la loro
soddisfazione.
2.1
L'ospite può trasmettere un feedback
Nella camera era preparato un
5.11
Mystery-Person
1° ciclo
questionario per l'ospite.
anonimo in modo semplice, per mezzo
di:
2.2
- comment card, questionario
si
- cassetta per le lamentele
no
- email
si
- altri: Homepage "contatto"
si
Sia nel ristorante che al check-out.
All'ospite si domanda con interesse
visibile se la prestazione lo ha soddisfatto
3.
Gestione professionale dei reclami/delle proposte degli ospiti
Se risulta un problema con un ospite, i collaboratori fanno subito delle proposte concrete per
risolvere il problema. Se la soluzione del problema dura troppo a lungo, vengono comunicati i
O
I
P
M
progressi fatti oppure vengono offerte delle alternative.
3.1
Il problema standard testato viene risolto
1° Dopo una breve conversazione entro
con piena soddisfazione dell'ospite
due impiegati sono stati preparati due
letti ulteriori in camera.
2° Il collaboratore della reception ha
E
S
E
proposto spontaneamente all'ospite
d'accomodarsi al suo PC.
3° Il conto é stato correggiato subito.
L'impiegato si scusò per lo sbaglio.
Tipo di problema, tipo e durata della soluzione:
1° L'ospite ha osservato come un altro ospite voleva cambiare brevemente da due camere ad
una camera perché voleva che i bambini dormissero nella stessa camera coi genitori.
2° WLAN-Card dell'ospite non funzionante.
3° L'ospite reclamò la fattura incorretta nel ristorante.
3.2
3.3
I reclami/le proposte scritti/e vengono
Le domande dell'ospite sono state
trattati/e immediatamente (n. giorni
chiarite rapidamente a tutta
feriali)
soddisfazione.
Nel caso di provvedimenti complessi, gli
All'arrivo dell'ospite la camera non era
ospiti vengono tenuti al corrente
ancora pronta. L'ospite si decidò di
andare a mangiare in frattanto. L'ospite
pero si era aspettato che il personale
l'avrebbe informato da se che la camera
non era pronta.
3.4
Vengono proposte delle
alternative/offerte sostitutive
4.
I superiori sono di esempio ai collaboratori
5.12
Mystery-Person
1° ciclo
4.1
Nel contatto con gli ospiti i superiori sono
Chef de Restaurant eccellente. Presente,
di esempio ai collaboratori
attento ed un ottimo attegiamento con gli
ospiti.
5.
Creare il contatto con gli ospiti
I collaboratori vengono continuamente invogliati ed istruiti per creare un contatto ottimale con
gli ospiti. Di ciò fa parte: osservazione attiva all'interno dell'azienda, disponibilità verso gli ospiti
e richiedere i loro desideri, esaudire i desideri in modo compiacente e professionale.
5.1
Gli ospiti vengono salutati cordialmente
Ricevimento:: Atteggiamento: gentile
(osservazione dei contatti con gli ospiti)
saluto all'arrivo; crescità durante il
soggiorno.
Ristorante: Saluto per nome e
O
I
P
M
gentilmente.
5.2
Nel colloquio di vendita vengono chiarite
I bisogni dell'ospite non sono stati trattati
le necessità dell'ospite
nel colloquio di vendita. Nonostante
l'ospite gradiva esplicitamente una
camera con dei letti addizionali per 2
5.3
E
S
L'ospite viene informato sulle offerte
speciali, senza previa richiesta
5.4
E
adulti e 2 bambini il personale gli ha
offerto 2 camere.
Sul sito internet esiste una rubrica
"offerte speciali". Nella conversazione le
offerte non sono state indicate.
I servizi vengono eseguiti in modo
L'eccellente formazione professionale di
corretto
tutti i collaboratori / collaboratrici è
Cosa è stato osservato?
percettibile.
Servizi della ricevimento / Servizi dei
collaboratori e impiegati di servizio /
Servizi dell'equipaggio di pulizia
6.
Promuovere i collaboratori
L'azienda promuove i collaboratori nelle loro capacità lavorative e personali in modo tale da
soddisfare le richieste degli ospiti e da far nascere un'alta motivazione di lavoro.
6.1
I collaboratori svolgono i loro compiti con
I collaboratori della reception fanno il
competenza
lavoro in maniera competente.
Un'impiegata di servizio portò il succo di
pomodori senza sottocoppa, senza
cucchiaino e senza spezie addizionali.
6.2
I collaboratori sono motivati
I collaboratori / collaboratrice incontrati
5.13
Mystery-Person
1° ciclo
durante il soggiorno fanno l'impressione
molto motivata (specialmente nel
ristorante, alla reception e nel settore
wellness).
Ricevimento / ristorante / bar / settore
In quali settori è stato osservato?
wellness
7.
Aspetto curato
L'aspetto del personale è accogliente e curato.
7.1
Il personale si presenta in maniera
L'abbigliamento del personale
accogliente
corrisponde all'alto livello e stile della
casa.
7.2
O
I
P
M
L'aspetto del personale è curato e
corretto
Osservazioni:
8.
In tutti sensi corretta e ben curata.
Offrire regolarmente un livello qualitativo alto
Il lavoro è organizzato in modo tale che gli ospiti vengono sempre serviti ugualmente bene. I
E
S
compiti riguardanti responsabilità e competenze sono sempre fissati in modo chiaro, anche
durante i cambi di personale/di turno.
8.1
I settori di competenza sono definiti in
modo chiaro, «funziona»
8.2
E
Alle ore 16.00 l'ospite trovò una
guantiera con dei piatti sporchi nel
corridoio.
Di sera poi il letto non era scoprito
respettivamente non era preparato.
I cambi di personale/di turno non creano
problemi
In quali settori è stato osservato?
Ricevimento / ristorante / bar / settore
wellness.
9.
Maniera di trattare i desideri speciali
Tutti i collaboratori sanno come procedere se un ospite esprime un desiderio speciale. Ogni
collaboratore prende conoscenza dei desideri speciali e si sente responsabile di soddisfare
l'ospite.
9.1
I desideri speciali vengono accolti con
sensibilità
9.2
Desideri speciali vengono trattati in modo
1° Anziché una Crêpe é stata servita una
5.14
Mystery-Person
1° ciclo
Omelette.
tale da soddisfare l'ospite
2° L'albergho non possiede dei
accappatoii per bambini. Bambini si
devono accontentarsi con gli accappatoii
per adulti. Inoltre ha durato 20 minuti
finché l'accappatoio é stato portato in
camera.
1° Un ospite ordinò una "Crêpe" quale
Desiderio speciale:
non é elencata sulla carta.
2° Un ospite domandò un accapatoio più
piccolo per il suo bambino.
O
I
P
M
10.
Gentilezza e disponibilità dei collaboratori e dei superiori
10.1
Collaboratori e superiori sono gentili e
cortesi
10.2
Collaboratori e superiori sono disponibili
Dopo il pranzo l'ospite domandò per la
seconda volta la chiave di camera visto
11.
E
S
E
Comunicazione scritta
che la camera non era pronta all'arrivo.
La collaboratrice della reception chiarì la
disponibilità della camera e lasciò
attendere l'ospite 10 minuti senza
risposta.
I prospetti, gli opuscoli, il sito internet e le comunicazioni per gli ospiti sono attuali, informativi,
attraenti e realizzati in modo professionale.
11.1
11.2
I documenti sono realizzati in modo
La documentazione é realizzata
professionale
professionalmente e sembra pregiata.
Le documentazioni importanti sono
Il prospetto d'albergo e le informazioni
disponibili anche nelle lingue straniere
per gli ospiti sono pubblicati in 3
adeguate
rispettivamente in 4 lingue.
La carta di menu é tirata in italiano ed
inglese.
Molte informazioni, indicazioni e
regolamenti nell'interiore della casa sono
applicate solamente in Italiano.
11.3
I prospetti ed il materiale pubblicitario sono:
5.15
Mystery-Person
1° ciclo
Benché l'articolazione é pubblicitaria
- credibili e veritieri
sembra credibile ed onesta.
Buona leggibilità (grandezza di scrittura)
- leggibili, chiari e comprensibili
ed in tutto buona comprensibilità.
Nella versione tedesca le frasi sono un
po' lunghe.
Prospetto d'albergo / informazioni per gli
In quali settori è stato osservato?
ospiti.
Informazioni per gli ospiti: c'erano degli
Osservazioni:
errori di battitura. Inoltre sembrano
scarse, per esempio non é chiaro come
O
I
P
M
regolarsi con le tele da bagno o le sdraie
nel settore di piscina.
Le istruzioni nel settore wellness
(specialmente indicazioni di sicurezza)
devono essere scritte non solamente in
12.
E
S
italiano ed inglese.
Cura di macchinari, impianti ed infrastrutture
Macchinari, impianti ed infrastrutture dell'azienda sono moderni e perfettamente funzionanti.
12.1
12.2
12.3
L'aspetto delle infrastrutture è invitante
E
L'ambiente è gradevole e adeguato
Gli spazi dell'azienda aperte al pubblico
Stabilimento all'esterno fantastico.
Ristorante tenuto benissimo.
Tutto in tutto l'ambiente é avvenente. Il
concepimento d'illuminazione convince di
notte.
Tutta la casa si presenta molto pulita.
sono pulite
12.4
12.5
I macchinari di lavoro sono puliti e
L'angolo internet pubblico non
perfettamente funzionanti
funzionava al momento di prova.
Gli impianti sanitari sono:
- puliti
Prima visita: puliti, foglio di controllo della
pulizia non visibile.
Seconda visita: gabinetto sporco, il
coperchio del gabinetto dondolava ed
una mura era un po' ammuffita
Buon profumo nello spazio.
- forniti di carta igienica in quantità
5.16
Mystery-Person
1° ciclo
sufficiente
- forniti di sapone e asciugatore per mani
e/o fazzoletti di carta
- forniti di ganci e piani di appoggio
Gabinetto basso.
- accessibili ai bambini
- accessibili agli handicappati
Foglio da controllo non esistente.
- controllati regolarmente (foglio di
controllo compilato quotidianamente)
12.6
De tettori di movimento
Gli impianti sono ben illuminati
L'illuminazione era un po' affogato (muri
scuri, colonne scure, gabinetti e lavandini
O
I
P
M
scuri). Quanto al resto piacevole stile
lussuoso e nobile.
Impressione globale/osservazioni:
Molto bene. Il settore internet pubblico non sembra d'essere al luogo ideale.
13.
Fattori sensoriali «soft»
E
S
Fattori nell'ambito sensoriale
13.1
Alle telefonate si risponde
immediatamente (n. di squilli)
E
13.2
Il saluto è ben chiaro
13.3
In caso di assenza viene attivata la
Dopo uno a tre squilli la chiamata viene
risposta.
Chiara e gentile.
Il guardiano notturno.
segreteria telefonica
13.4
La corrispondenza viene svolta
Corrispondenza via e-mail.
velocemente (n. di giorni feriali)
13.5
Nel caso di prenotazioni la conferma
La conferma arrivò lo stesso giorno per
viene inviata in tempi brevi (n. di giorni
e-mail.
feriali)
13.6
13.7
I documenti giungono a destinazione
I prospetti sono stati mandati come
entro il termine convenuto
aspettato.
I collaboratori conoscono la regione e
sono in grado di fornire informazioni
13.8
Tutti i collaboratori che hanno contatti
La maggioranza dell'impiegati del
con gli ospiti portano una targhetta con il
ristorante e del bar non portava
nome
placchette con il nome. Alla reception e
nel settore wellness senza eccezioni.
13.9
Ove richiesto, i collaboratori sanno le
L'ospite poteva ascoltare delle
5.17
Mystery-Person
1° ciclo
conversazioni in italiano, tedesco ed
lingue straniere
inglese.
Il personal trainer nel settore wellness
non sapeva parlare il tedesco e l'inglese
insufficiente.
13.10
I collaboratori sono a conoscenza delle
offerte
13.11
All'interno dell'azienda le indicazioni sono
Nonostante l'albergo si comporre di
chiare e logiche (bagni pubblici, telefono
parecchie case e pertanto sembrava
ecc.)
complicato, l'ospite ha trovato tutto
grazie alla segnalazione utile.
O
I
P
M
Impressione globale/osservazioni:
14.
Rapporto prezzo-prestazioni
14.1
L'azienda offre ai suoi ospiti un buon
rapporto prezzo-prestazioni
Bene.
Malgrado all'alto livello dei prezzi non
sono stati offerti ne acqua ne frutta fresca
in camera. Inoltre mancava la lozione di
15.
E
S
E
corpo che avrebbe preferito al posto del
lucido di scarpa.
I piccoli snack sono a cari prezzi. Per
esempio una porzione di prosciutto di
parma é stata guarnita con solo due
foglie d'insalata. Per CHF 19.- l'ospite si
aspettava un po' di più.
Responsabilità sociale/ambiente
L'azienda si impegna per avere una buona immagine agli occhi di ospiti, partner e popolazione
residente. L'azienda ha inoltre riguardo per l'ambiente.
15.1
L'azienda si impegna per il bene della
Autobus al centro
società (creazione di ambienti per non
Settori non fumatori
fumatori, pubblicare i collegamenti
ottimali dei trasporti pubblici all'interno
Indicazioni per l'uso ecologico della
biancheria.
dell'azienda e nei prospetti, informazioni
agli ospiti su quanto previsto per il
rispetto dell'ambiente, cura della propria
zona verde ecc.)
15.2
L'azienda ha una buona immagine verso
La reputazione dell'albergo é cresciuta
5.18
Mystery-Person
1° ciclo
(presenza stampa)!
l'esterno (gli abitanti del posto
consigliano l'azienda, nessun articolo
negativo nei media ecc.)
15.3
L'azienda fa economia delle risorse naturali
Lampadine economiche non viste.
- risparmio energetico (lampade a
risparmio energetico, illuminazione solo
dove ha senso, riscaldamento e
climatizzazione non esagerati, corpi
termici liberi per permettere la
circolazione ottimale dell'aria)
- risparmio idrico (limitatore di pressione,
Un albergo con un settore wellness
O
I
P
M
tasto stop sul WC ecc.)
talmente grande e con delle piscine
all'interno ed al esterno ha un gran
consumo d'acqua.
- dove possibile viene utilizzata carta
riciclata
15.4
Raccolta differenziata dei rifiuti (vetro,
E
S
metallo, carta e rifiuti organici; i
contenitori sono predisposti a raccogliere
in maniera differenziata vetro, carta e
E
bottiglie PET; batterie, olii esausti ecc.
vengono eliminati a parte)
16.
Criteri per alberghi
16.1
Il nome dell'albergo è ben visibile
16.2
C'è uno spazio per l'automobile, almeno
Non é stato possibile di valutare.
Non é stato possibile di valutare visto che
la persona di controllo non ha avuto
accesso.
Grazie alle bandiere l'albergo é ben
visibile da lontano.
Atrio grande con abbondante spazio.
per salire e scendere
16.3
L'atmosfera alla reception è invitante
La reception é formata largamente ed ha
un aria elegante.
16.4
Alla reception è presente del personale
16.5
Gli ospiti dell'albergo vengono salutati
L'accoglienza era gentile, non troppo
gentilmente al loro arrivo
gentile, seppure si sentiva la pratica del
personale.
All'ospite dava più fastidio il fatto che il
5.19
Mystery-Person
1° ciclo
personale sapeva che la camera non
era pronta all'arrivo dell'ospite e che
ricorre spesso che l'ospite non può
accomodarsi in camera.
In ogni caso sarebbe meglio di rivedere e
migliorare la procedura check-in. Per
esempio sarebbe gradevole d'offrire una
bibta all'arrivo per ricrearsi dopo un lungo
viaggio.
16.6
Ci si rivolge all'ospite per nome
Mai.
16.7
Il check-in si svolge in modo rapido
Visto che la camera non era pronta la
O
I
P
M
chiarificazione é con ciò il check-in é
(minuti)
durato in più. Purtroppo l'ospite é stato
lasciato da solo alla reception anziché
d'offrire per esempio una bibita durante
l'attesa.
16.8
In caso di prenotazione, all'arrivo il
E
S
modulo dell'albergo è già compilato
16.9
La data di partenza ed il prezzo vengono
confermati
16.10
E
Gli orari di colazione e le offerte speciali
vengono comunicati
16.11
Nella conferma della prenotazione.
Materiale informativo attuale è disponibile
nella hall
16.12
All'ospite si augura un buon soggiorno
16.13
All'ospite viene descritto come arrivare
L'ospite é stato accompagnato. Via
alla sua camera e quando necessario vi
facendo sono stati spiegati gli spazi
viene accompagnato
diversi.
Su richiesta il bagaglio viene portato in
Al check-in é stato chiamato
camera
immediatamente il portiere per il
16.14
trasporto dei bagagli.
16.15
All'arrivo la camera è pronta e ben aerata
La camera era pulita ed approntata poco
tempo prima.
16.16
La temperatura nella camera è gradevole
16.17
La camera è pulita (letto, pavimento,
ecc.)
16.18
Gli impianti sanitari sono puliti
Puliti per bene, però l'ospite trovò segni
di muffa nella doccia ed alcune
5.20
Mystery-Person
1° ciclo
alterazioni di colore rosa (angoli e
guarnizioni).
16.19
Tutte le infrastrutture sono funzionanti ed
Il rubinetto dell'acqua nel bagno
in buono stato
dondolava. La porta dell'armadietto
minibar era attaccato squinternato così
per chiuderla si doveva sollevarla.
La spina elettrica della lampada a stela
era difettosa.
16.20
L'ultimo numero della rivista per gli ospiti
ed il materiale informativo si trovano nella
camera
16.21
O
I
P
M
Per telefono, radio e TV le istruzioni
necessarie sono a disposizione
16.22
Il minibar (ove previsto) è pulito, in ordine
Frigorifero piccolo con poca scelta di
e non contiene prodotti scaduti
bibite.
Nella camera sono disponibili:
16.23
- posacenere
16.24
- cartelletta con carta da lettere, buste,
E
S
matita e penna, blocco per gli appunti
16.25
- indicazione corretta dei prezzi
16.26
- cartello «si prega di non disturbare»
16.27
- almeno sei stampelle per vestiti per
E
ogni letto
16.28
Sul balcone.
Un blocco ed una matita addizionale sul
comodino da letto.
Non trovato dall'ospite.
4 stampelle per vestiti per ogni letto.
- piano di fuga e informazioni sulla
sicurezza dell'albergo sono disponibili
16.29
Fino alle ore 22.00 è possibile richiedere
Minibar / bar / ristorante.
delle bevande (servizio in camera,
distributore automatico, bar, minibar,
ecc.)
16.30
Posacenere e cestino dei rifiuti vengono
Sono stati svuotati.
svuotati quotidianamente
16.31
La camera corrisponde alle indicazioni
Grandezza, stile ed ambiente
fornite nel prospetto
corrispondono alla documentazione.
L'ospite é rimasto sorpreso della tenda
per la doccia anziché una cabina doccia.
5.21
Mystery-Person
1° ciclo
La possibilità di telefonare in bagno e la
posabiancheria ampia d'altra parte hanno
incontrato il favore dell'ospite.
Il letto e le coperte erano molto
confortevole.
16.32
L'indicazione era appeso in bagno.
Gli ospiti vengono informati sulla
possibilità di limitare l'uso della
biancheria (cambio degli asciugamani)
16.33
16.34
Tutte le stanze ed i locali aperti al
La persona di controllo si é orientato
pubblico sono ben indicati
senza aiuto.
Tutti gli spazi comuni sono puliti e curati
Tutto lo stabilimento ha fatto un
O
I
P
M
impressione curata e pulita.
16.35
Comunicazioni e posta vengono
consegnate immediatamente
L'ospite avrebbe dovuto ricevere un
messagio che però non arrivò. Ragione
supposta: Problemi di lingua tedesca.
16.36
L'uso delle strutture dell'albergo è
compreso nel prezzo (piscina coperta,
E
S
sauna, ecc.)
16.37
16.38
16.39
16.40
Il servizio sveglia è affidabile
E
Il collaboratore presente alla reception
Settore wellness. Struttura ricettiva
ampia, spazi belli di fuori con una veduta
sulle montagne ed il lago.
Puntualmente e di persona. Voce gentile
molto estimato dall'ospite.
Le previsioni del tempo per 3 giorni
può dare informazioni sulle possibilità di
evidenti alla reception e disponibile in
escursioni e sulle condizioni del tempo
forma scritta.
Sono disponibili indirizzi di pronto
Sul comodino da letto e sul telefono.
intervento medico
Ottenibile alla reception.
Al momento del check-out la fattura viene
emessa immediatamente. Il disbrigo è
veloce (minuti)
16.41
La fattura è chiara e trasparente
La fattura non é stata mostrata all'ospite
prima dell'addebito. Gli scontrini della
consumazione in ristorante non sono
stati aggiunti e l'ospite non é stato
domandato se lo desiderasse. La fattura
é stata assegnata senza busta.
16.42
Le carte di credito vengono accettate
16.43
Le valute estere principali vengono
I prezzi sono pubblicati anche in EURO.
accettate
5.22
Mystery-Person
1° ciclo
16.44
I bagagli possono essere depositati fino
alla partenza definitiva
16.45
Si ringrazia l'ospite per la sua
permanenza
16.46
L'ospite é stato congedato correttamente.
L'ospite viene congedato cordialmente
Peraltro l'ospite ha avuto la sensazione
di non essere benvenuto una prossima
volta. Forse in seguito della stagione
vincente?
16.47
Secondo le informazioni per gli ospiti
Gli oggetti smarriti vengono custoditi
sono pregati di rivolgersi al personale
O
I
P
M
della reception.
Impressione globale / commenti aggiuntivi da parte della Mystery-Person:
Impressione buona.
In generale: sito magnifico, veduta magnifica. Lo stabilimento é molto pulito e dà l'idea di
un'atmosfera mediterranea ed é molto curato.
E
S
Albergo: il cancello chiuso all'arrivo dava l'aria sicura. L'accoglienza bensì gentile l'ospite ha
dovuto aspettare che la camera sia pronta senza che gli sia stato offerto una bibita durante
l'attesa. Nella camera stessa non gli mancava niente tranne che la frutta fresca.
L'albergo é isolato per bene. Rumori dalla camera accanto praticamente non udibile.
E
Solamente la doccia e lo sciacquo del rubinetto ben udibili.
Informazione per gli ospiti: Indicazioni in italiano, inglese e tedesco non corrispondono. Prezzi
divergenti, p.e. WLAN!
L'atteggiamento del personale era di ottima qualità. Tutti gli impiegati incontrati all'ospite si
qualificarono come molto gentili e competenti. Sopratutto nel ristorante la buona condotta del
personale era percettibile e i lavori standardizzati si trovavano su un livello alto.
Detto tra parentesi: Il nome dell'albergo non si trovava nel sistema GPS dell'ospite.
17.
Criteri per ristoranti
17.1
Il ristorante è ben indicato
Il nome del ristorante é ben visibile in
lettere grande al di sopra dell'ingresso.
17.2
L'ingresso è invitante ed illuminato
17.3
Ci sono abbastanza parcheggi a
Ci sono tanti parcheggi a disposizione.
disposizione
17.4
Gli impianti esterni sono curati e puliti
Gli impianti esterni sono magnifici é si
presentano molto curati e molto puliti.
17.5
Gli orari di apertura sono indicati in modo
Gli orari di apertura sono indicati
ben visibile
sull'informazioni per gli ospiti.
5.23
Mystery-Person
1° ciclo
Nel ristorante stesso l'ospite non era in
grado di trovare ne delle indicazioni per
gli orari di apertura ne per la cena.
L'indicazione chiara per la colazione.
17.6
Una carta dei menu attuale é presentata
Il menu esposto è attuale e pulito
su un supporto di legno.
17.7
E' presente un guardaroba
17.8
All'interno il locale è aerato, l'aria è fresca
Col bel tempo le porte a scorrevole sono
rimaste aperte per tutta la serata.
17.9
17.10
L'ospite viene salutato e gli viene indicato
L'ospite é stato accolto ed accompagnato
un tavolo
a tavola.
O
I
P
M
Si ha cura particolare dei bambini
Il personale di servizio si prende cura
anche dei bambini in modo esemplare.
Esiste una carta dei menu per bambini.
17.11
Le prenotazioni dei tavoli vengono
effettuate correttamente
17.12
E
S
Ci sono delle zone speciali per non
fumatori
17.13
L'eventuale musica ha un volume
E
gradevole
Ristorante non fumatore. Legge nel
cantone Ticino.
Gradevole (cena e colazione).
Coperto di tavola molto pulito e corretto.
17.14
I tavoli sono puliti
17.15
I posacenere sui tavoli liberi sono vuoti
I posacenere sulla terrazza erano vuoti.
17.16
Sale e pepe sono sul tavolo
Sale e pepe vengono portati dopo
l'ordinazione.
Durante la cena e la colazione le spezie
stavano sulla tavola.
17.17
L'ospite non deve attendere più di 3
Sia nel ristorante che nel bar l'ospite é
minuti per essere servito (minuti)
stato servito immediatamente.
Colazione: Per avere una omelette
l'ospite si é dovuto mettere in una coda di
persone lunga. Nonostante il cuoco
aveva a disposizione due padelle
cucinava solamente con una.
17.18
Le carte dei menu sono pulite e chiare
Carta magnifica. Tramite la descrizione
l'ospite ottiene un'idea di quello che lo
aspetta. L'originale poi é meglio che
5.24
Mystery-Person
1° ciclo
descritto.
17.19
La provenienza della carne viene
indicata
17.20
Vengono proposte offerte stagionali
17.21
Il personale sa dare informazioni
Un impiegata di servizio ha spiegato
sull'offerta
all'ospite i dettagli del piatto col prosciutto
di parma. Aveva menzionato che
sarebbe stato guarnito riccamente che
poi risultò falso.
17.22
Tutto é possibile.
Ci sono mezze porzioni e piatti
vegetariani
O
I
P
M
17.23
E' possibile cambiare i contorni
17.24
L'ordinazione viene presa al massimo 5
minuti dopo la consegna della carta del
menu
17.25
Il tempo di attesa dell'ordinazione è
gradevole e relativamente breve
17.26
17.27
17.28
E
S
E
La descrizione sul menu corrisponde a
L'ospite é stato servito immediatamente.
Il tempo d'attesa per il pranzo era lungo
anche se non c'erano tanti ospiti.
Cena: L'ospite é stato domandato
quando si potesse servire il prossimo
piatto.
Le aspettative dell'ospite sono state
quanto effettivamente viene servito
superate.
I piatti vengono presentati in modo
Servizio da tavola molto attrattivo e
appetitoso
servito benissimo.
Piatti e posate sono puliti e in buono
stato
17.29
Tovaglie e tovaglioli sono puliti
17.30
Dalla cucina non escono rumori o odori
Spazialmente ben separati.
sgradevoli
17.31
17.32
17.33
Il servizio è discreto e conforme alle
Servizio di prima classe. Formazione
aspettative dell'ospite
educativa e professionale ad alto livello.
Anche a pieno ritmo il personale di
Una squadra affiatata ottimamente.
servizio non dà l'impressione di essere
L'atmosfera non era mai frenetica grazie
stressato
al personale abbondante.
Il gestore/proprietario passa di tanto in
Cena/pranzo: Lo Chef de Service di tanto
tanto ai tavoli
in tanto passava ai tavoli.
In tutto si sente l'ottima condotta del
5.25
Mystery-Person
1° ciclo
personale. Il livello alto della formazione
educativa é percettibile.
17.34
17.35
Se possibile il bicchiere viene
Anche il bicchiere d'acqua minerale é
nuovamente riempito
stato riempito continuamente.
I posacenere vengono vuotati
I posacenere sulla terrazza sono vuoti e
regolarmente (non ci sono più di 3
puliti.
mozziconi)
17.36
Piatti e vassoi vuoti vengono tolti dal
Cena: servita sveltamente.
tavolo nel giro di 5 minuti (minuti)
Colazione: La tolta dei piatti ha durato
più che aspettato. Sarebbe stato utile di
sbarazzare il tavolo malgrado i piatti e il
O
I
P
M
residuo accumulato. Così non c'era
abbastanza posto sulla tavola.
17.37
Il tempo di attesa per il pagamento non è
Cena: Nonostante il ristorante era ben
accettabile
frequentato il tempo d'attesa per la cena
era corto.
Sia pranzo che cena.
17.38
Viene chiesto se il pasto era buono
17.39
Ci sono possibilità di svago per bambini
Non é stato dato niente ai bambini. É
(matite colorate ecc.)
stato osservato che gli adulti al tavolo
17.40
E
Eventuali quotidiani e riviste sono esposti
in modo ordinato
17.41
E
S
Il cameriere chiede se il conto viene
vicino avevano con se dei giochi per i
piccoli.
Lobby e bar.
Questa domanda non si é posta.
pagato separatamente o globalmente
17.42
Su richiesta, per importi di un certo
Non é potuto essere osservato.
livello, viene emessa una fattura
17.43
Le carte di credito vengono accettate
17.44
L'ospite viene ringraziato
Congedo di persona ed auguri per la
serata.
17.45
L'ospite viene congedato cordialmente
Impressione globale / commenti aggiuntivi da parte della Mystery-Person:
Molto bene.
Servizio di prima qualità. Eccezioni: il succo di pomodori servito male e lo sbaglio sulla fattura.
5.26
Mystery-Person
1° ciclo
Notato in positivo che anche in periodi con tanti ospiti c'era sempre abbastanza personale a
disposizione.
Colazione: Buffet ricco e ben presentato. Specialmente la frutta fresca e le varie specie di pane
favorivono all'ospite. Qualità del cibo eccellente.
Mancava un contenitore per rifiuti sul tavolo. Benché il personale si dava da fare per liberare il
tavolo dei piatti usati e dei rifiuti non riuscivano sempre. La misura del tavolo e troppo piccola
per la colazione. Per la cena si aiutarono con dei tavolini a ruote.
18.
Criteri per il reparto wellness
18.1
Il reparto wellness è segnalato in modo
ben visibile
18.2
Le infrastrutture wellness - laddove
O
I
P
M
necessario - sono marcate chiaramente
18.3
Su richiesta, all'ospite viene offerta una
visita guidata attraverso il reparto
Durante una visita individuale l'ospite si
informò su gli strumenti. Un collaboratore
se ne era accorto dell'ospite ed ha
wellness
saputo dare delle istruzioni in modo
18.4
E
S
Gli orari di apertura sono adattati alle
E
competente. Purtroppo da se non ha
offerto una guida all'ospite per
presentare altri trattamenti wellness.
esigenze della clientela (p.es. la sera gli
spazi sono aperti per gli ospiti
dell'albergo)
18.5
E' possibile noleggiare asciugamani da
Vengono messi gratuitamente a
bagno, accappatoi, cuffie ed altro
disposizione dell'ospite.
materiale da bagno
18.6
E' a disposizione uno spazio di riposo
con sedie a sdraio
18.7
Sono a disposizione spazi e camere per
É vietato fumare nel settore wellness.
non fumatori
18.8
Un asciugacapelli è a disposizione
Asciugacapelli a disposizione bensì non
tutti dallo stesso tipo. In tutto si
presentano in condizioni pessime (tanta
polvere alla grata del ventilatore).
18.9
18.10
Sono a disposizione degli armadietti a
Sono a disposizione tanti armadietti
chiave
guardaroba chiudibili.
Tutte le apparecchiature sono funzionanti
Tutte le apparecchiature in uso
e in buono stato
funzionanti.
5.27
Mystery-Person
1° ciclo
18.11
Nel reparto wellness ci sono bagni,
Piscina, sauna, palestra grande,
sauna e apparecchi fitness
solarium, stanze di terapia, spazio riposo,
etc.
18.12
Gli ospiti possono approfittare di servizi
Semplice prenotazione e consultazione
individuali (p.es. massaggi) e prestazioni
presso la reception del settore wellness.
terapeutiche (agopuntura, agopressione,
ecc.)
18.13
Per gli ospiti dell'albergo, il concetto
wellness viene applicato anche in cucina
(diete, desideri alimentari speciali sono
possibili)
18.14
18.15
18.16
In tutto il settore wellness fa
(vengono pulite almeno 1 volta al giorno)
l'impressione molto pulita.
Il foglio di controllo della pulizia è visibile
Nonostante tutto é pulito non si trovano
e viene aggiornato
fogli di controllo della pulizia.
Il numero ed il tipo di infrastrutture
corrispondono alle indicazioni nel
E
S
prospetto
18.17
O
I
P
M
Le infrastrutture sono pulite e curate
Sono a disposizione e visibili delle
informazioni esaustive sulle infrastrutture
E
speciali (istruzioni per l'uso, effetti,
possibili rischi, temperatura dell'aria e
dell'acqua)
Istruzioni per l'uso della sauna
insufficienti.
18.18
Gli impianti sanitari sono puliti
18.19
Ci sono gli indirizzi di emergenza medica
Alla reception e per esempio vicino al
e del pronto soccorso
telefono nella piscina.
E' garantita l'assistenza medica dei primi
In particolare nella palestra il personale
soccorsi
era sempre presente.
18.20
In caso che la piscina non sia custodita
era indicato tramite una insegna
informativa.
18.21
Su richiesta, viene messo a disposizione
Allenatore wellness/salute,
personale di assistenza (consulente di
Massaggiatore etc.
salute, fisioterapista, assistente di dieta)
18.22
I collaboratori hanno un aspetto curato e
Molto disciplinati. Tutti collaboratori /
portano delle targhette con il nome
collaboratrici portavono la placchetta col
nome.
18.23
I collaboratori si rivolgono all'ospite in
I collaboratori / collaboratrici hanno un
5.28
Mystery-Person
1° ciclo
atteggiamento molto gentile e
modo cortese e gentile
comunicativo.
Appariscente anche gli impiegati che si
prendevano cura degli ospiti per esempio
avendo pronto delle tele da bagno.
18.24
18.25
Ci sono dei formulari per reclami e
Si trovano delle domande nel
suggerimenti
questionario dell'albergo.
Le domande vengono prese sul serio
Le domande della persona di controllo su
gli strumenti sono state risposte
seriamente e competentamente.
18.26
Il settore wellness e la palestra sono
L'atmosfera nella zona d'accoglienza è
O
I
P
M
integrati nello stabilimento dell'albergo.
invitante
L'atmosfera restò costante. Il materiale
impiegato é pregiato e lo stile
architettonico comparabile.
Il fatto che il settore wellness si trova in
E
S
sottosuolo incide sull'azione della luce. In
confronto alla reception c'é meno luce.
Così é necessaria della luce artificiale.
Occupata in minimo con una persona.
18.27
Alla reception è presente del personale
18.28
Gli ospiti vengono salutati cordialmente
L'ospite viene salutato gentilmente con
al loro arrivo
un sorriso.
18.29
E
Gli orari di apertura e le offerte speciali
vengono comunicati
18.30
Le valute estere principali vengono
accettate
18.31
Le carte di credito vengono accettate
18.32
L'ospite viene congedato cordialmente
Uscendo dal settore wellness l'ospite é
stato congedato attentamente.
18.33
Gli oggetti smarriti vengono custoditi
Impressione globale / commenti aggiuntivi da parte della Mystery-Person:
Molto bene.
Lo stabilimento é suddiviso in due spazi: indoor ed outdoor. lo spazio outdoor sembra integrato
nell'ambiente. Molto curato ed aggiornato.
Nello spazio indoor si trovano un spazio bagno (piscina, sauna) ed un spazio wellness
(palestra, terapie). La piscina non convince con il suo stile. Non é più molto moderno.
Il pavimento in sauna tenuto scuro é molto attrattivo.
5.29
Mystery-Person
1° ciclo
La palestra ha tanti attrezzi moderni per la cultura fisica. L'allenatore di salute che
accompagnava l'ospite ha fatto un impressione competente.
La persona di controllo si é sentita infastidita dei bambini che si tuffavano dal bordo in acqua
nonostante le indicazioni proibitive. Mettevano il bordo sotto acqua intorno tutta la piscina così
poi era scivoloso. La persona di controlle é di parere che il whirlpool non é il posto adatto per
bambini. Per ragioni igienici dovrebbe essere regolato ed affermato chiaramente.
O
I
P
M
E
E
S
5.30
Provenienza dei dati
1° ciclo
Provenienza dei dati
Provenienza dei dati
6.2
• Dati dell’azienda
• Dati comparativi (Benchmark)
Basi della valutazione
6.4
• Criteri EFQM e dimensioni SERVQUAL
O
I
P
M
Visione d’insieme degli strumenti
• Profilo di gestione
• Profilo di base
• Indagine collaboratori
E
S
• Indagine ospiti
• Controllo della Mystery-Person
• Terminologia
E
6.8
Provenienza dei dati
1° ciclo
Provenienza dei dati
Questo rapporto di valutazione comprende i seguenti strumenti e risultati:
• Dati dell’azienda
• Dati comparativi (Benchmark)
Dati dell'azienda:
Profilo di gestione: Autovalutazione dal punto di vista dei quadri
O
I
P
M
Settori di attività / di organizzazione nel profilo di gestione:
• Ricevimento
• Housekeeping
• Ristorante & Bar
• Cucina
E
S
• Seminari
Profilo di base: Autovalutazione dal punto di vista dei quadri e dei collaboratori
E
Settori di attività / di organizzazione nel profilo di base:
• Ricevimento
• Housekeeping
• Ristorante & Bar
• Cucina
• Seminari
Indagine con i collaboratori
In totale 91 collaboratori dei seguenti gruppi di collaboratori hanno risposto:
• Ricevimento
7 collaboratori
• Housekeeping
51 collaboratori
• Ristorante & Bar
6 collaboratori
• Cucina
8 collaboratori
• Seminari
5 collaboratori
• Wellness Club & Spa
14 collaboratori
6.2
Provenienza dei dati
1° ciclo
Indagine con gli ospiti
In totale 165 questionari dei seguenti segmenti di ospiti sono stati valutati:
• Ricevimento
26 questionari
• Housekeeping
30 questionari
• Ristorante & Bar
26 questionari
• Cucina
26 questionari
• Seminari
25 questionari
• Wellness Club & Spa
32 questionari
Mystery-Person
O
I
P
M
La Mystery-Person ha valutato l'azienda in base alla seguente lista / alle seguenti liste di controllo:
• Albergo
• Ristorante
E
S
Dati comparativi (Benchmark)
E
Per il Benchmark, l’azienda è paragonata con i seguenti dati comparativi:
Dati per il settore: Albergheria
Numero di aziende
151 aziende
Indagine con i collaboratori
3478 collaboratori
Indagine con gli ospiti
13701 persone
Mystery-Person
126 rapporti
6.3
Provenienza dei dati
1° ciclo
Basi della valutazione
Il modello TQM dell’European Foundation for Quality Management EFQM è alla base della
valutazione dei dati. Nel rapporto di valutazione sono rappresentati i valori ottenuti dai singoli
criteri del Modello EFQM. I contenuti dei nove criteri del modello sono stati lievemente adattati
alle necessità del marchio di qualità livello II per il turismo svizzero:
• Nel criterio «Risultati relativi agli ospiti», oltre la soddisfazione globale dell’ospite, sono
valutate le cinque dimensioni più importanti della qualità del servizio (fiducia, competenza
di prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione ed
infrastrutture).
• Il criterio «Risultati chiave dell’organizzazione» contiene soltanto l’elemento «Rapporto
prezzo-prestazioni».
O
I
P
M
Le diverse domande ed enunciati degli strumenti di misura (profilo di gestione aziendale,
profilo di base, indagine ai collaboratori, indagine agli ospiti, controllo della Mystery-Person) si
riferiscono ad uno o più criteri del modello EFQM adattato.
E
S
Il modello di valutazione
•
ƒ
E
‚
„
…
‡
‰
†
ˆ
6.4
Provenienza dei dati
1° ciclo
Criteri EFQM e dimensioni SERVQUAL
I nove criteri EFQM
• Leadership
La direzione aziendale assume una funzione di esempio e mostra un impegno visibile verso
una qualità globale e leadership. Valorizza l’impegno dei collaboratori e del team e si impegna
per una buona qualità anche agli occhi di fornitori e ospiti. La direzione è responsabile di una
politica e di una strategia aziendale che devono essere espresse in maniera chiara. Inoltre
deve impegnarsi a garantire che le risorse siano sufficienti e che le collaborazioni siano quelle
giuste.
‚ Politica e strategie
Una politica aziendale chiara e nota a tutti i collaboratori serve ad orientarsi nelle decisioni
lavorative di tutti i giorni. Essa è formulata in base alle esigenze dell’azienda, degli ospiti, dei
collaboratori e dell’ambiente. La politica aziendale è fissata nella filosofia aziendale e
dovrebbe essere comunicata e verificata con regolarità.
O
I
P
M
ƒ Gestione del personale
Il rapporto e il comportamento nei confronti dell’ospite sono strettamente legati all’ambiente di
lavoro e alla motivazione dei collaboratori. La direzione dovrebbe quindi impegnarsi a creare
un dialogo continuo con i collaboratori, a renderli partecipi nella conclusione di obiettivi e a
motivarli ad agire in modo indipendente. I collaboratori si forniscono consigli a vicenda e si
adattano l’uno all’altro all’interno del team.
E
S
E
„ Partnership e risorse
Ogni azienda rappresenta un solo elemento di una catena. Per coordinare in modo ottimale la
collaborazione con i fornitori e con le aziende vicine bisogna curare le relazioni con essi. Delle
risorse fanno parte i mezzi finanziari dell’azienda, le informazioni, le infrastrutture, i materiali,
la tecnologia e le conoscenze. Bisogna curare ed assicurare queste risorse in modo che siano
sempre a disposizione in quantità sufficiente.
… Processi (presupposto)
I processi descrivono gli sviluppi all’interno dell’azienda (budget, modalità di prenotazione,
cura dei rapporti con ospiti e fornitori, ecc.). Per gestire i processi è importante fornire delle
istruzioni ai collaboratori, eventualmente sotto forma di standard qualitativi il più possibile
quantificabili. I processi possono svilupparsi in modo ottimale quando una chiara politica e
strategia aziendale indicano gli obiettivi, quando sono presenti le collaborazioni e le risorse
necessarie e quando i collaboratori giustamente motivati si trovano nella situazione di poter
fornire il loro lavoro nella migliore maniera possibile.
† Risultati relativi agli ospiti
I risultati relativi agli ospiti sono espressi nell’ottica degli ospiti e degli indicatori delle
prestazioni. Particolarmente importante a proposito è la soddisfazione degli ospiti. Questa è
influenzata dalla fiducia, dalla competenza di prestazione e settore, dalla gentilezza e
disponibilità, dalla capacità di immedesimazione e dalle infrastrutture.
6.5
Provenienza dei dati
1° ciclo
‡ Risultati relativi al personale
I risultati relativi al personale sono espressi nell’ottica dei collaboratori e degli indicatori delle
prestazioni. Comprendono la soddisfazione dei collaboratori e la motivazione, ma anche i
servizi forniti dal collaboratore e la sua collaborazione all’interno del team. I collaboratori che
si identificano con l’azienda sono normalmente più disponibili ad assumere delle
responsabilità a nome dell’azienda.
ˆ Risultati relativi alla società e all’ambiente
I risultati relativi alla società prevedono indicazioni misurabili espresse nell’ottica della società,
dell’ambiente e degli indicatori delle prestazioni: un comportamento da cittadino responsabile,
la collaborazione all’interno della comunità, la politica d’informazione, la coscienza ambientale,
ecc. Le aziende rivolte al futuro si riconoscono anche dall’impegno a prendersi cura delle
risorse naturali.
O
I
P
M
‰ Rapporto prezzo-prestazioni
I risultati dell’organizzazione sono l’espressione della soddisfazione di ospiti, partner, collaboratori e società. Risultati importanti dell’organizzazione o dell’azienda sono: il successo
finanziario dell’impresa, l’incremento di presenza sul mercato, azioni a favore dell’ambiente,
ecc. Per quanto riguarda il Marchio di qualità per il turismo svizzero ci limitiamo al rapporto
prezzo-prestazioni.
E
E
S
6.6
Provenienza dei dati
1° ciclo
Le cinque dimensioni della qualità del servizio (SERVQUAL)
Fiducia
Il concetto di fiducia presuppone che le prestazioni promesse vengano effettivamente fornite e
ciò in modo corretto sin dalla prima volta. In quest’ottica si inseriscono la dimostrazione di
voler risolvere i problemi che stanno sorgendo e la volontà di prestare i servizi nei tempi
promessi. Decisiva per la fiducia che gli ospiti hanno nei confronti di un’azienda è la
motivazione di tutti i collaboratori a voler servire nella migliore maniera possibile i propri servizi
alla clientela.
Competenza di prestazione e settore
Gli ospiti si aspettano che i collaboratori controllino fino in fondo i loro strumenti di lavoro e
l’evoluzione del lavoro. Così diventa possibile un servizio competente e veloce. Corsi di formazione o di aggiornamento interni o esterni all’azienda portano alle conoscenze necessarie.
I quadri, dando dei feedback degli ospiti ai collaboratori, assumono un ruolo importante: I
feedback aiutano i collaboratori a promuovere e mantenere un’elevata competenza del servizio nell’azienda.
O
I
P
M
Gentilezza e disponibilità
La disponibilità è il contatto regolare con gli ospiti e la cura del contatto stesso, che deve
essere basato sulla cortesia. Disponibilità significa anche capacità di affrontare in modo
professionale i reclami e prontezza dei collaboratori nel fornire aiuto agli ospiti stessi. Un buon
ambiente di lavoro e la sensibilizzazione del personale all’utilizzo di gentilezza, cortesia e
premura ne creano le basi.
E
S
E
Capacità di immedesimazione
Capacità di immedesimazione significa fornire un’attenzione individuale al singolo ospite
comprendere le specifiche necessità di ognuno. I collaboratori si dovrebbero occupare
personalmente degli ospiti, impegnandosi purché gli ospiti siano soddisfatti.
Infrastrutture
I fattori immediati relativi alla richiesta di un servizio o di una prestazione da parte dell’ospite
influenzano l’impressione che essi si fanno dell’azienda. Impianti sporchi, profumi sgradevoli o
ambienti cupi agiscono in modo che, nel complesso, la prestazione sia giudicata negativamente. Infrastrutture di buon livello e personale ben preparato si riconoscono anche dalle
attrezzature funzionanti e curate, dall’abbigliamento adeguato del personale, dal modo in cui
sono proposte le comunicazioni agli ospiti e dagli opuscoli di presentazione dell’azienda.
6.7
Provenienza dei dati
1° ciclo
Visione d’insieme degli strumenti
Affermazioni nel profilo di gestione
Affermazione 1: armonizzare le aspettative degli ospiti e gli standard qualitativi
Agli ospiti promettiamo solo quanto possiamo effettivamente offrire. Manteniamo tutto ciò che è stato
promesso sia a voce sia per iscritto (corrispondenza, offerte, prospetti, opuscoli, mailing, ecc.).
Affermazione 2: curare il contatto regolare con gli ospiti
Favoriamo la trasmissione di proposte, desideri e reclami da parte degli ospiti. A tale proposito
O
I
P
M
utilizziamo diversi strumenti e metodi. Soprattutto cerchiamo regolarmente e attivamente il contatto con
i nostri ospiti, per scoprire dove è possibile aumentare ulteriormente la loro soddisfazione.
Affermazione 3: trasmettere con regolarità dei feedback
Sforzi particolari e successi dei collaboratori vengono sempre riconosciuti e appoggiati. Forniamo
critiche costruttive ed evidenziamo con regolarità le possibilità di miglioramento.
E
S
Affermazione 4: aggiornamento dei quadri e dei collaboratori
Puntiamo alla formazione regolare dei nostri collaboratori e superiori in modo tale che essi possano
E
affrontare con successo le situazioni difficili legate al loro lavoro e riconoscere per tempo eventuali
errori, potendoli gestire con competenza.
Affermazione 5: sistema salariale equo
L'azienda è disposta a fornire ai collaboratori un salario corrispondente alle loro prestazioni e
assistenza sociale. Equo significa: in riferimento alla prestazione e alla media del settore o maggiore.
Affermazione 6: fissazione di obiettivi con i collaboratori in posizione di quadri
Con tutti i collaboratori in posizione di quadri vengono regolarmente (almeno ogni stagione) definiti gli
obiettivi di lavoro. La definizione degli obiettivi avviene in un colloquio. Il raggiungimento degli obiettivi
viene controllato e valutato dal collaboratore e dal suo superiore.
Affermazione 7: cura dell'immagine
Facciamo di tutto perché l'azienda goda di una buona immagine agli occhi di ospiti, partner,
collaboratori e pubblico. Ci impegniamo in favore alla società.
6.8
Provenienza dei dati
1° ciclo
Affermazione 8: comunicazione scritta
La corrispondenza, i prospetti, gli opuscoli e le comunicazioni agli ospiti (anche per via elettronica) sono
attuali, informativi, sinceri, responsabili, attraenti e realizzati in maniera professionale.
Affermazione 9: risparmio di risorse naturali ed energia
Ci impegniamo ad economizzare il consumo di risorse naturali (acqua, aria pulita, terreno, ecc.)
Risparmiamo l'energia e controlliamo regolarmente se esistono possibilità di miglioramento.
Affermazione 10: rapporto prezzo-prestazioni
Facciamo di tutto per offrire ai nostri ospiti sempre un rapporto prezzo-prestazioni ottimale. I processi
lavorativi sono organizzati in modo da rendere stabile la qualità delle nostre prestazioni.
O
I
P
M
Affermazioni nel profilo di base
E
S
Affermazione 1: cura dell'ambiente di lavoro
Si fa molto per curare l'ambiente di lavoro e per mantenere alto il grado di soddisfazione dei
E
collaboratori. Tutti i collaboratori vengono motivati in modo tale da svolgere il proprio lavoro volentieri e
con grande impegno.
Affermazione 2: collaborare nel team per il bene degli ospiti
I collaboratori si sostengono a vicenda perché all'interno del team e negli accordi tra team diversi il loro
compito possa soddisfare gli ospiti nel migliore modo possibile. Questo vale anche nel rapporto tra i
singoli reparti.
Affermazione 3: sviluppare il contatto con gli ospiti
I collaboratori sono continuamente invogliati e istruiti per creare il contatto con gli ospiti in maniera
ottimale. Di ciò fanno parte: l'osservazione attiva nell'azienda, la disponibilità nei confronti degli ospiti,
l'indagine sui loro desideri, cercare di soddisfare desideri in modo completo. Vengono organizzati
regolarmente dei «circoli di qualità», per scambiarsi opinioni ed esperienze.
Affermazione 4: fissare responsabilità e competenze
I superiori forniscono la responsabilità e la competenza necessarie ai collaboratori, cosicché questi
ultimi possano eseguire i loro compiti per il bene dell'ospite.
6.9
Provenienza dei dati
1° ciclo
Affermazione 5: aspetto curato
L'aspetto dei collaboratori e dei superiori è curato, pulito e ordinato.
Affermazione 6: linee direttive e obiettivi aziendali sono noti a tutti i collaboratori
La filosofia e gli obiettivi aziendali sono stabiliti e conosciuti a tutti i livelli dell'azienda. Essi stabiliscono
la base dei vari processi lavorativi. Tutti i collaboratori vengono regolarmente istruiti in tale senso.
Affermazione 7: come procedere con desideri speciali e reclami
Ogni collaboratore sa come procedere se un ospite non è soddisfatto del servizio o se esprime un
desiderio speciale. Ogni collaboratore accetta i reclami e i desideri speciali dell'ospite e si sente
responsabile della sua piena soddisfazione.
O
I
P
M
Affermazione 8: disponibilità, gentilezza, cortesia
I collaboratori vengono regolarmente sensibilizzati durante il loro lavoro (on-the-job) per imparare cosa
significano disponibilità, gentilezza e cortesia sul lavoro e cosa si può fare in concreto.
Affermazione 9: cura di macchinari, impianti ed infrastrutture
E
S
Tutti gli strumenti, infrastrutture e impianti dell'azienda vengono regolarmente controllati. Sono moderni,
puliti, facili da utilizzare e funzionano in modo perfetto.
E
Affermazione 10: riduzione dei rifiuti, eliminazione rispettosa dell'ambiente
Si cerca di produrre la minore quantità possibile di rifiuti. Questi vengono divisi in maniera mirata ed
eliminati con modalità rispettose dell'ambiente.
6.10
Provenienza dei dati
1° ciclo
Domande indagine collaboratori
Azienda e superiori
1.
Da noi regna un ambiente di lavoro che mi motiva a fornire i miei servizi con gioia e grande
impegno.
2.
Il mio superiore mi incoraggia a fare delle proposte che migliorano la qualità del mio lavoro.
3.
In caso qualcosa non funzionasse per il verso giusto, le mie competenze mi permettono di
intervenire per ridare soddisfazione all'ospite.
4.
Se ho dei problemi lavorativi posso rivolgermi al mio superiore.
5.
I nostri superiori si impegnano perché funzioni bene la collaborazione all'interno del team e
O
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tra i vari gruppi.
6.
In ogni occasione so cosa devo fare. I miei compiti sono stabiliti in maniera chiara ed i
decorsi sono ben coordinati.
7.
Conosco le idee e le strategie di base della nostra azienda.
8.
La nostra azienda ha una buona reputazione.
9.
La nostra azienda assume responsabilità ambientale, ha cura delle risorse naturali ed elimina
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le immondizie in maniera ecologica.
Lavoro di squadra, condizioni salariali e formazione
E
10.
Nel nostro team c'è dialogo e aiuto reciproco.
11.
Mi vengono fornite sufficienti occasioni di aggiornamento.
12.
Dispongo degli strumenti indispensabili per svolgere al meglio il mio lavoro.
13.
Le possibilità di fare carriera all'interno dell'azienda corrispondono alle mie aspettative.
14.
Il salario che ricevo per il mio lavoro corrisponde alle mie prestazioni.
Rapporto con gli ospiti
15.
Nel mio lavoro provo a identificare i desideri degli ospiti per poter migliorare la loro
soddisfazione.
16.
Mantengo sempre le promesse che faccio ad un ospite.
17.
In caso di reclami ascolto l'ospite per poi tranquillizzarlo ed accontentarlo di nuovo.
18.
Mi impegno a trasmettere un'immagine curata e pulita ai nostri ospiti e partner.
19.
Mi prendo cura di strumenti, strutture e installazioni dell'azienda.
20.
Il rapporto prezzo-prestazioni che offriamo ai nostri ospiti è buono.
6.11
Provenienza dei dati
1° ciclo
Domande indagine ospiti
Servizi ed infrastrutture
1.
In questa azienda tutto corrisponde in pieno alle aspettative.
2.
Le promesse fatte dall'azienda e dai collaboratori sono state mantenute.
3.
Le attività all'interno dell'azienda sono ben coordinate e i collaboratori sanno cosa devono
fare.
4.
Strumenti, infrastrutture e installazioni sono funzionali, puliti e semplici da utilizzare.
5.
I collaboratori hanno a loro disposizione gli strumenti necessari per svolgere al meglio il loro
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lavoro.
Collaboratori
I collaboratori con i quali sono entrato in contatto...
6.
...erano gentili, cortesi e mi hanno dedicato tutta la loro attenzione.
7.
...hanno lavorato in modo affidabile, facendo tutto correttamente sin dalla prima volta.
8.
...mi hanno servito con velocità e competenza.
9.
...hanno dimostrato buone doti di comprensione, soddisfacendo i miei desideri.
10.
...mi hanno dato l'impressione di essere motivati e contenti del loro lavoro.
11.
L'aspetto dei collaboratori era pulito e ben curato.
12.
I collaboratori lavorano bene insieme.
E
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Impressione globale
13.
L'azienda ha una buona reputazione.
14.
L'azienda è ben gestita.
15.
Il rapporto prezzo-prestazioni è buono.
16.
L'azienda prende sul serio la sua responsabilità ambientale.
17.
La politica aziendale è chiara e i collaboratori si attengono ad essa.
18.
Consiglierò questa azienda e, se possibile, ci tornerò.
6.12
Provenienza dei dati
1° ciclo
Contenuto del controllo della Mystery-Person – standard qualitativi generali
1.
Mantenere le promesse fatte agli ospiti
Agli ospiti si promette solo quanto può essere effettivamente mantenuto. Tutte le promesse
fatte in via orale o per iscritto (opuscoli, prospetti, mailing ecc.) vengono mantenute.
2.
Curare con regolarità il contatto con gli ospiti
Agli ospiti si facilita la comunicazione di proposte, desideri e reclami. Al proposito vengono
impiegati diversi mezzi e metodi. In particolare i collaboratori, di propria iniziativa, entrano
regolarmente in contatto con gli ospiti per scoprire dove è ancora possibile aumentare la loro
soddisfazione.
3.
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Gestione professionale dei reclami/delle proposte degli ospiti
Se risulta un problema con un ospite, i collaboratori fanno subito delle proposte concrete per
risolvere il problema. Se la soluzione del problema dura troppo a lungo, vengono comunicati i
progressi fatti oppure vengono offerte delle alternative.
4.
I superiori sono di esempio ai collaboratori
5.
Creare il contatto con gli ospiti
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S
I collaboratori vengono continuamente invogliati ed istruiti per creare un contatto ottimale con
gli ospiti. Di ciò fa parte: osservazione attiva all'interno dell'azienda, disponibilità verso gli
ospiti e richiedere i loro desideri, esaudire i desideri in modo compiacente e professionale.
6.
E
Promuovere i collaboratori
L'azienda promuove i collaboratori nelle loro capacità lavorative e personali in modo tale da
soddisfare le richieste degli ospiti e da far nascere un'alta motivazione di lavoro.
7.
Aspetto curato
L'aspetto del personale è accogliente e curato.
8.
Offrire regolarmente un livello qualitativo alto
Il lavoro è organizzato in modo tale che gli ospiti vengono sempre serviti ugualmente bene. I
compiti riguardanti responsabilità e competenze sono sempre fissati in modo chiaro, anche
durante i cambi di personale/di turno.
9.
Maniera di trattare i desideri speciali
Tutti i collaboratori sanno come procedere se un ospite esprime un desiderio speciale. Ogni
collaboratore prende conoscenza dei desideri speciali e si sente responsabile di soddisfare
l'ospite.
10.
Gentilezza e disponibilità dei collaboratori e dei superiori
11.
Comunicazione scritta
I prospetti, gli opuscoli, il sito internet e le comunicazioni per gli ospiti sono attuali, informativi,
attraenti e realizzati in modo professionale.
6.13
Provenienza dei dati
1° ciclo
12.
Cura di macchinari, impianti ed infrastrutture
Macchinari, impianti ed infrastrutture dell'azienda sono moderni e perfettamente funzionanti.
13.
Fattori sensoriali «soft»
Fattori nell'ambito sensoriale
14.
Rapporto prezzo-prestazioni
15.
Responsabilità sociale/ambiente
L'azienda si impegna per avere una buona immagine agli occhi di ospiti, partner e
popolazione residente. L'azienda ha inoltre riguardo per l'ambiente.
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Contenuto del controllo della Mystery-Person – standard qualitativi specifici
Questi standard tengono conto delle particolari realtà delle diverse aziende di servizio.
Terminologia
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Nei grafici sono usate le seguenti terminologie:
«G» = Affermazione nel profilo di gestione.
«B» = Affermazione nel profilo di base.
«C» = Domanda nel questionario per i collaboratori.
«O» = Domanda nel questionario per gli ospiti/clienti/passeggeri ecc.
«MP» = Criterio della lista di controllo per la Mystery-Person.
E
Il numero dietro alla lettera si riferisce alla domanda rispettivamente affermazione.
6.14