Milano, 29 ottobre ‘99
Cristina Pisani
Direttore CAL S.p.A..
Gruppo Reale Mutua Assicurazioni
CAL
•CAL S.p.A. - Centro di Assistenza e Liquidazione
•BLUE ASSISTANCE S.p.A.
CAL e BLUE ASSISTANCE, entrambe Socie
tà di servizi del Gruppo Reale Mutua, sono
espressione della volontà della Compagnia di
prendersi cura del Cliente in modo sistematico
e professionalmente sviluppato.
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CAL
- operativa dal I^ gennaio 1998
- partecipazione societaria:
98% Reale Mutua
2% Blue Assistance
- capitale sociale: 4.000.000.000
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- operativa dal 9 febbraio 1993
- partecipazione societaria:
99% Reale Mutua
1% Pro.Ge.Sa.
- capitale sociale: 6.000.000.000
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CAL
Missione
•
Prestazione di servizi di Assistenza (Ramo 18):
- alla persona
- all’auto
- alla casa
•
Prestazione di servizi di informazione commerciale ed assuntiva (pre-vendita) di
supporto agli sportelli bancari e reti di vendita durante la fase di distribuzione
di prodotti assicurativi
•
Prestazione di servizi di Customer Care
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Missione
• Progettazione, realizzazione ed erogazione di servizi
post-vendita in ambito sanitario a clienti di Compagnie
di Assicurazione, Banche e ad utenti di Fondi Integrativi
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CAL
Volumi di attività
• Nell’esercizio in corso CAL:
– Eroga oltre 10.000 assistenze
– Svolge attività di Help Line alle reti commerciali
per un totale di 12.000 informazioni e pratiche
gestite
– Gestisce circa 24.000 rapporti con assicurati Reale
Mutua che si rivolgono al Servizio Clienti
“Buongiorno Reale”
• Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro
ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate
all’anno
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CAL
L’accesso ai servizi
di assistenza è 24 ore su 24,
365 giorni all’anno
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Volumi di attività
• Nell’esercizio in corso BLUE ASSISTANCE:
– Gestisce circa 15.000 sinistri
• Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro
ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate all’anno
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Processo liquidativo “diretto”
• PRIMA DELL’EVENTO:
- La Centrale Operativa:
- ricerca ed identifica l’assistito sul database
- individua il bisogno
- consulta la polizza sul database ed archivio ottico
- Il Medico di Centrale:
- accerta la congruenza tra la richiesta di prestazione e la
patologia
- Il Liquidatore:
- valuta se il sinistro è in garanzia
- autorizza la presa in carico del sinistro
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CAL
Le risorse
• 22 dipendenti, di cui 15 operatori specializzati di
centrale
• 14 medici consulenti
• 1.300 fornitori e fiduciari convenzionati sul territorio
nazionale per fornire servizi di assistenza
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Le risorse
• 37 dipendenti, di cui 11 operatori specializzati di
centrale
• 18 medici consulenti
• oltre 20.00 medici, poliambulatori e case di cura
convenzionati sul territorio nazionale
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CAL
Supporti tecnologici a disposizione
di CAL e BLUE ASSISTANCE
• 120 linee di sala, espandibili fino a 150
• adesione alla rete top 500 Telecom
• SW applicativo sviluppato da Bull e Datamat
(Edify)
• computer Risk 6000, totalmente ridondato
• ACD (Automatic Call Distributor) Delco installato
su 23 P.O.
• CTI (Computer Telephone Integration)
In fase di rilascio a
Novembre
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per trasferimento fonia-dati
CAL
La situazione
• Sempre più le Società, per agevolare il contatto da parte del cliente,
comunicano al Cliente un unico numero, qualunque sia il bisogno per
cui il cliente deve telefonare
• In totale, questi i numeri telefonici gestiti dall’ACD di CAL e BLUE
ASSISTANCE:
Servizi attivati
Assistenza
32 Numeri verdi
Informazioni commerciali Per un totale di 180
attività differenti
Processo liquidativo
Customer Care
• I livelli di servizio raggiungono e superano gli standard qualitativi
prefissati (99% di chiamate accolte, tempo medio di risposta 5”), ma ...
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Segue: La situazione
…. ma
CAL
•
•
Gli applicativi sino ad oggi sviluppati in CAL e Blue Assistance, “contano” e
gestiscono il contatto solo nel momento in cui il contatto genera una pratica.
Quasi sempre un contatto, prima di essere concluso, viene smistato a più
gruppi di competenza, sia all’interno della stessa azienda, sia fra gruppi delle
due Aziende.
Centrale
CAL
CLIENTE
Centrale
BLUE
ASSISTENZA
MEDICO DI
CENTRALE
CLIENTE
CLIENTE
•
HELP-LINE
COMMERCIALE
CUSTOMER
CARE
FRONT-LINE
LIQUIDATIVO
END-LINE
LIQUIDATIVO
Lo scenario nel Gruppo di riferimento, relativo ai Centri Servizi Centralizzati
è in fase di evoluzione e sconsiglia - al momento - ridisegni radicali in ambito
I.T. e relativi investimenti
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CAL
L’esigenza
• Memorizzare i bisogni del chiamante sin dall’inizio del I°
contatto
• Trasmettere al gruppo (ai gruppi) di competenza i dati raccolti
man mano durante il colloquio e durante l’interrogazione dei
vari DB a disposizione, garantendo ai chiamanti fluidità di per
corso e unicità di approccio
• Statisticare i contenuti di tutti i contatti, a prescindere dall’aper
tura o meno della pratica
• Rispettare vincoli di tipo economico in ambito I.T.
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CAL
La soluzione
•
•
•
•
Sviluppo su ambiente già esistente (Edify Datamat) di un’accoglienza trasversale (iden
tica per entrambe le aziende) in cui si monitorizza la tipologia di contatto e di bisogno,
i dati del chiamante, anche reperiti da DB esterni e lo stato dell’arte di contatti precedenti
Utilizzazione di CTI Datamat, integrato con ACD Delco (rimangono affidate all’ACD
le funzionalità di routing, la configurazione degli operatori ed il monitoraggio realtime,
status dei gruppi, controllo della sala).
E’ compito del CTI raccogliere e trasferire con pop screening di gruppo in
gruppo tutte le informazioni e le interazioni che man mano si sono raccolte ed
implementate con il chiamante in ambiente Edify
RISULTATO ATTESO
Maggior servizio al cliente con individuazione dei suoi bisogni e della loro
soluzione mediante passaggi senza soluzione di continuità , non avvertiti dal
chiamante: identità di “voce”, stile ed informazioni
Monitoraggio sui contenuti delle interazioni, con indicazioni su eventuali miglioramenti organizzativi
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CAL
Stato dell’arte
 Effettuata la microanalisi, con dettaglio delle attività e dei
possibili bisogni
 Sviluppato il SW di accoglienza
 Sviluppato il SW CTI
 Effettuati i test
 Effettuato il training agli utenti(strumento pervasivo anche per il back office;
(ultimo corso il 28 ottobre)
ottima reazione da parte degli addetti)
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CAL
… prossimamente ...
• Messa in onda la prima settimana di novembre …...
…. TESTIMONIANZE ALLA
PROSSIMA OCCASIONE!
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