U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA SODDISFAZIONE
DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
La Customer Satisfaction (Soddisfazione del Cliente) è un’indagine svolta per analizzare il rapporto esistente tra il
Comune e i Cittadini. Tale rapporto è teso allo sviluppo di una relazione di qualità con la “clientela” (i cittadini) e
la loro conseguente soddisfazione. L’indagine Ascoltare i cittadini è sia uno strumento di verifica dell’operato
dell’Amministrazione che un modo per rinnovare la partecipazione dei cittadini alla comunità. Si tratta di una
rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008, che
consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche
indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno
verificate l’anno successivo riascoltando i cittadini.
Come ritiene che sia la
qualità della vita a Ferrara
rispetto alle altre città?
2007
2008
+oMigliore Peggiore uguale Non sa TOTALE
33,1% 10,5% 43,9% 12,5% 100,0%
38,0%
8,6% 39,1% 14,3% 100,0%
Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara
rispetto alle altre città?
100%
80%
60%
40%
13%14%
11% 9%
20%
0%
44%39%
33% 38%
Migliore
Peggiore
2007
+ o - uguale
2008
Non sa
Il primo quesito del questionario
riguarda la qualità della vita
percepita a Ferrara rispetto ad altre
città.
Da notare come rispetto al 2007 si
osservi un atteggiamento più positivo
da parte dei cittadini: vi è infatti un
aumento dal 33% al 38% di chi
pensa che la qualità della vita sia
migliore. Tale dato va affiancato, per
la sua rilevanza, a chi ritiene che
questo aspetto non sia cambiato
nell’intervallo di un anno.
RISPETTO AL PASSATO
Si è ritenuto opportuno osservare anche come i cittadini percepiscono la qualità della vita non
solo rispetto agli anni 2007 - 2008, ma anche per un periodo di tempo più lungo.
L’indagine si è perciò occupata di notare come i ferraresi considerino la loro realtà sia rispetto
a 10 anni fa e sia rispetto agli anni presi in riferimento.
Nonostante, nel 2008, il 45% dei cittadini pensi che ci sia stato un peggioramento
generalizzato rispetto a 10 anni fa, e solo il 18% abbia un miglioramento, la situazione
globale è comunque più positiva se confrontata con i dati del 2007 in quanto,
rispettivamente, si riscontravano percentuali del 55% (che riteneva la qualità della vita
“Peggiore”) e del 16 % (cha la riteneva “Migliore”).
Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara
rispetto a 10 anni fa?
100%
80%
55%
45%
60%
40%
20%
0%
16% 18%
Migliore
Peggiore
2007
27%
22%
+ o - uguale
2008
7%10%
Non sa
I VOTI
Vigile di quartiere
Per avere un quadro generale rispetto al
grado di soddisfazione dei cittadini sono
state rilevate diverse aree di interesse.
Nel grafico affianco sono riportati i voti
medi
ottenuti
per
ogni
servizio
esaminato.
Non si rilevano notevoli differenze tra il
2007 e il 2008 anche se quest’ultimo
anno presenta una situazione di
miglioramento.
I voti più elevati, più che sufficienti,
superiori cioè al 7, in ordine decrescente
sono registrati da:
Centri per le famiglie
8,0
Biblioteche
8,0
Circoscrizioni
7,7
Informagiovani
7,7
Anagrafe
7,6
Stato Civile
7,5
U.R.P.-Informacittà
7,5
Servizi di assistenza sociale per i
disabili
7,2
Difensore Civico
7,1
Voto insufficiente, invece è stato
registrato solamente per i Parcheggi
(5,0).
2008
6,4
Ufficio permessi polizia municipale
6,4
4,7
Parcheggi
5,0
5,9
Trasporto pubblico
6,3
5,9
Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze
commerciali)
6,8
5,8
Sportello unico per l'Edilizia (concessioni edilizie)
6,3
5,8
Servizio Tributi (ICI)
7,0
7,1
Servizi sportivi e per il tempo libero
6,9
7,8
Biblioteche
8,0
6,1
Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo
affitto, assegno di cura)
6,8
6,5
Servizi di assistenza sociale per stranieri
6,7
6,6
Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus
bebè)
6,7
6,6
Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza
domiciliare)
7,2
6,8
Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic.,
pasti a dom., ecc)
6,8
7,5
Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro,…)
8,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2007
ALTRI SERVIZI
Sono stati oggetti di rilevazione,
attraverso il questionario, sia i servizi
erogati dall’Amministrazione Comunale,
sia quelli erogati da altri enti.
I voti più elevati, più che sufficienti,
superiori a 7 in ordine decrescente, sono
registrati da:
6,3
Illuminazione pubblica
8,2
 Eventi e manifestazioni
4,6
6,1
Pulizia strade
6,4
6,6
Raccolta rifiuti
7,1
 Concerti e rappresentazioni
7,2
4,7
Viabilità e traffico
5,1
7,7
 Verde, parchi e arredo urbano
 Raccolta rifiuti
6,9
Verde, parchi pubblici e arredo urbano
7,8
7,2
5,5
Polizia Municipale (Vigili urbani)
5,9
7,1
I voti più bassi, insufficienti, sono stati
rilevati da:
Manutenzione delle
marciapiedi
4,6
strade
Viabilità e traffico
5,1
Polizia Municipale
5,9
e
dei
Il grafico riassume le valutazioni dei
cittadini negli anni considerati.
2007
4,8
Manutenzione delle strade e dei marciapiedi
 Servizi culturali
 Musei e grandi mostre
2008
6,4
5,7
Tutela della sicurezza
6,2
Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival,
Ferrara sotto le Stelle, Baloons)
7,7
Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro
Comunale)
7,7
7,8
7,7
8,0
Servizi culturali: musei e grandi mostre
8,2
Presenza sul territorio della polizia municipale
6,1
0
2
4
6
8
10
QUALITÁ DEI SERVIZI DELLA CITTÁ
Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città e
assegnano mediamente un voto di 6,6. Nel 2007 il voto assegnato al complesso dei servizi era stato leggermente
inferiore: 6,4. Il funzionamento degli uffici comunali ottiene dai cittadini un voto medio di 6,7. Nel 2007 anche il
voto medio per i servizi era stato più basso: pari a 6,4.
Anche in questo caso, perciò di nota un miglioramento della condizione generale con una aumento delle fasce
“Sufficiente” e “Più che sufficiente” e una notevole diminuzione di quella “Insufficiente”.
QUALITÁ DEI SERVIZI FORNITI NELLA CITTÁ
FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI COMUNALI
Che voto darebbe al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso?
Quanto si ritiene soddisfatto della qualità dei servizi forniti nella sua città?
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
64,1%
67,7%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
20%
65,6%
59,3%
30%
18,5%
17,5%
19,6%
12,6%
10%
20,4%
20%
20,3%
22,1%
12,3%
10%
0%
0%
Insufficiente (<6)
Sufficiente (6-7 )
2007
2008
+ che sufficiente (8-10)
Insufficiente (<6)
Sufficiente (6-7 )
2007
2008
+ che sufficiente (8-10)
LE PRIORITÁ
Quali
sono
gli
ambiti
sui
quali
l’Amministrazione
Comunale
dovrebbe
operare prioritariamente?
Ambiti su cui il Comune dov re bbe operare prioritariame nte
Altro
4,3%
2,4%
Ogni intervistato ha indicato le tre priorità
tra quelle elencate che ritiene per lui più
importanti.
Servizi per gli immigrati
2008
25,1%
Sviluppo ec onomico e
occ upaz ione
2007
36,4%
5,8%
3,6%
Le priorità maggiormente
cittadini sono le seguenti:
sentire
dai
• Manutenzione delle strade (40,0%)
• Viabilità, traffico, parcheggi (39,6%)
• Miglioramento dei servizi sanitari (37,6%)
• Sviluppo
(36,4%)
economico
e
occupazione
Anche nel 2007 le priorità per i cittadini
riguardavano principalmente la viabilità,
traffico e parcheggi, seguiti dal “controllo
della microcriminalità”.
Quest’ultimo aspetto nel questionario 2008
è stato proposto agli intervistati con
l’espressione meno forte e più positiva di
“contributo alla sicurezza urbana”, e ciò ha
comportato un numero inferiore di
indicazioni, ma comunque significativo, il
16%.
35,8%
Manutenzione delle strade
40,0%
17,8%
Pulizia della città, delle strade
e delle fognature
14,0%
Tutela dell'a mbiente e del verde
pubblico
7,4%
Riqualificazione del Centro
Storico
2,1%
Iniziative culturali e turis tiche
10,1%
4,8%
2,9%
4,9%
26,9%
Miglioramento dei servizi
sanitari
37,6%
46,4%
Contributo alla sicurezza
urbana
15,8%
47,9%
Viabilità, traffico, e parcheggi
39,6%
13,6%
Trasporto pubblico
13,1%
16,5%
Servizi per i bambini
18,5%
11,1%
Spazi per i giovani
13,4%
23,0%
Servizi per gli anz iani
29,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMUNICAZIONE E CITTADINI
Un ulteriore aspetto indagato riguarda la comunicazione che intercorre tra in Comune e il
Cittadino. La maggioranza degli intervistati (53,3%) si ritiene “Abbastanza soddisfatto” delle azioni
che sono state svolte finora, dato immediatamente seguito da coloro che si ritengono “Poco
soddisfatti”: 33% ( “Per niente soddisfatti” 7,9% e “Molto soddisfatti” 5,9%).
Da notare è la situazione complessiva percepita rispetto al 2007. Si osserva infatti un leggero
peggioramento in quanto nel 2008 diminuisce la quota degli “Abbastanza soddisfatti” (dal 56%
del 2007 al 53,3%) e aumenta quella dei “Poco soddisfatti” (dal 30,2% del 2007 al 33%).
La situazione nel 2008
Quanto si ritiene soddisfatto della comunicazione tra Comune e
cittadino?
Quanto si ritiene soddisfatto della
comunicazione tra Comune e cittadino?
% di intervistati
2007
2008
Molto
Abbastanza
Poco
Per niente
TOTALE
Non risponde
6,0%
56,0%
30,2%
7,9%
100,0%
5,9%
53,3%
33,0%
7,9%
100,0%
7,8%
8,3%
Per niente
8%
Molto
6%
Poco
33%
Abbastanza
53%
I CANALI DI INFORMAZIONE
Si è ritenuto opportuno non solo considerare il grado di soddisfazione complessivo rispetto alle attività di
comunicazione, ma anche vedere quali sono i mezzi, i canali, di comunicazione che i cittadini prediligano
per essere informati delle attività dell’Amministrazione Comunale (per questo si è data la possibilità di
fornire più di una risposta).
Particolarmente significativo è il confronto con il 2007 il quale mostra diversi cambiamenti soprattutto per
alcune modalità. Comunicazioni personalizzate, la rivista del comune Piazza Municipale, le comunicazioni
elettroniche e le affissioni acquistano un maggior numero di consensi rispetto al 2007, mentre lo spazio
sui giornali sembra un mezzo meno efficace per raggiungere i cittadini con le varie
comunicazioni/informazioni.
Attraverso quali canali di informazione preferirebbe essere informato dal Comune?
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
45,8%
46,8%
43,9%
34,3%
41,0%
35,6%
28,6%
25,8%
30%
24,0%
17,5%
20%
23,4%
13,9%
10%
6,4%
1,0%
5,5%
5,1%
Altro
Non mi
interessa, non
risponde
0%
Comunicazioni
personalizzate
Spazi sui
giornali
Rivista del
comune Piazza
Municipale
TV e radio
locali
Internet, SMS
Affissioni
U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
POLIZIA MUNICIPALE
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, la Polizia Municipale aveva ottenuto dagli intervistati
un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,5 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale
ragione nell’indagine riproposta ai cittadini nel dicembre 2008, oltre ad una valutazione generale,
sono stati inseriti numerosi quesiti specifici, finalizzati ad valutare alcuni servizi in particolare:
• L’ufficio permessi
• Il vigile di quartiere
• La presenza sul territorio
• La tutela della sicurezza
Per alcuni di essi, poi, si è chiesto agli intervistati
di valutare i vari aspetti della qualità del servizio
erogato (modulistica, cortesia e competenza del
personale, tempi di risposta, chiarezza delle
informazioni, capacità di risoluzione dei problemi).
L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette
di individuare punti di forza e di criticità sui quali
agire per il miglioramento dei servizi erogati.
La valutazione generale è stata nel 2008 un po’
superiore al 2007, ma ancora non sufficiente, 5,9.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione
dei servizi della città di Ferrara
Polizia Municipale
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,5
5,9
2007
2008
RIEPILOGO VOTI PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di
Punti di forza
5.9
POLIZIA MUNICIPALE
debolezza
PRESENZA SUL TERRITORIO
6.1
TUTELA SICUREZZA
6.2
6.4
UFFICIO PERMESSI
Modulistica
6.6
Cortesia
6.6
Competenza
6.7
Tempi di risposta
6.7
Informazioni chiare e esaurienti
6.7
VIGILE DI QUARTIERE
6.4
Capacità risoluzione problemi
6.1
Tempi di risposta
6.2
0
2
4
per niente soddisfatto
6
8
10
molto sodisfatto
Voto da 1=min 10=max
U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SPORTELLO UNICO PER L’ATTIVITA’
EDILIZIA
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per l’Attività edilizia aveva
ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,8 in una scala da
1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una
rilevazione presso l’utenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato
(orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza dell’iter
burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici
comunali). L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità
sui quali agire per il miglioramento dello Sportello.
Inoltre l’indagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo,
dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,3, portandosi sopra la sufficienza, indicando
un miglioramento nel corso dell’anno della qualità percepita.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione dei
servizi della città di Ferrara
Sportello per l'Attività Edilizia
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,8
2007
6,3
2008
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
Collegamento
2,3
Tempi attesa
2,1
Consulenza pers.
1,8
Modulistica
2,6
Informatizzazione
1,9
Traspsrenza
2,0
Velocità
2,4
Snellezza
2,6
Completezza
2,0
Cortesia
1,7
Competenza
1,8
Privacy
1,8
Locali
2,1
Raggiungimento
1,9
Orario
2,6
0
1
molto sodisfatto
2
3
per niente soddisfatto
4
Voto da 1=max 4=min
U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SPORTELLO UNICO PER LE
ATTIVITA’ PRODUTTIVE
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per le Attività produttive aveva
ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,9 in una scala da
1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una
rilevazione presso l’utenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato
(orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza dell’iter
burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici
comunali). L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità
sui quali agire per il miglioramento dello Sportello.
Inoltre l’indagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo,
dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,8, portandosi sopra la sufficienza, indicando
un miglioramento nel corso dell’anno della qualità percepita.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione
dei servizi della città di Ferrara
Sportello Unico per le Attività Produtive
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,9
2007
6,8
2008
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
Collegamento
2,0
Tempi attesa
1,4
Consulenza pers.
1,4
Modulistica
1,9
Informatizzazione
1,6
Traspsrenza
1,6
Velocità
1,8
Snellezza
2,1
Completezza
1,4
Cortesia
1,2
Competenza
1,3
Privacy
1,5
Locali
1,5
Raggiungimento
1,9
Orario
1,5
0
1
molto sodisfatto
2
3
4
per niente soddisfatto
Voto da 1=max 4=min
U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
SERVIZIO ATTIVITA’
PRODUTTIVE - COMMERCIO
RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di forza
Punti di debolezza
1,6
Collegamento
Tempi attesa
1,5
Consulenza pers.
1,5
Modulistica
1,6
Informatizzazione
1,6
1,5
Traspsrenza
1,6
Velocità
1,7
Snellezza
1,3
Completezza
1,2
Cortesia
Competenza
1,3
Privacy
1,3
1,5
Locali
2,0
Raggiungimento
1,5
Orario
0
1
molto sodisfatto
2
3
4
per niente soddisfatto
Voto da 1=max 4=min