ASSESSORATO ALLA PARTECIPAZIONE DEMOCRATICA E AI RAPPORTI CON I QUARTIERI Ufficio Area Metropolitana e Decentramento U.R.P. Panoramica sull’organizzazione e il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico di undici Comuni italiani La responsabile degli U.R.P. Angela Bagiardi Si ringrazia per la collaborazione Giovanni Osticioli studente della Facoltà di Lettere e Filosofia presso l'Università degli Studi di Siena
INTRODUZIONE Questa relazione nasce dalla volontà di esaminare in dettaglio le varie scelte che alcuni Comuni italiani hanno fatto per quanto riguarda la gestione gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Sono state prese in esame undici Città che mostrano precise somiglianze con la nostra Realtà Cittadina circa la popolazione e l’estensione territoriale (tutti i Comuni esaminati infatti presentano un’estensione “medio­grande”). Il nostro campione è composto, per questo motivo, da Comuni come o Ancona o Bari o Bologna o Cagliari o Genova o Napoli o Padova o Palermo o Pescar a o Roma o Torino e per ciascuno di essi si è cercato di comprendere l’organizzazione dei loro U.R.P., le attività e i servizi che essi svolgono a favore del cittadino. Tale ricerca è stata effettuata mediante due passaggi distinti ma assolutamente complementari tra loro: 1. inizialmente è stata fatta una ricerca approfondita nelle pagine WEB dei siti Internet ufficiali dei diversi Comuni, da cui si è cercato di apprendere: a. il numero di Sportelli presenti nel Territorio Cittadino; b. le prestazioni diversificate da loro offerte (sia agli sportelli che on line); c. la possibilità proposta per quanto riguarda l’accesso agli atti; d. la presenza on line di modulistica scaricabile direttamente da parte del Cittadino; e. presenza di Regolamenti ufficiali al fine di facilitare la conoscenza, da parte dell’Utente, dei propri diritti e doveri. 2. Come secondo step si è esperito il tentativo di entrare in contatto, quando possibile, sia telefonicamente che via e­mail , con i Responsabili degli Uffici per le Relazioni con il
1 Pubblico dei Comuni presi in esame al fine di confermare o rivedere quanto appreso dai loro siti Internet. Ai vari Funzionari quindi, abbiamo presentato domande precise soprattutto per quanto riguarda la gestione dei loro U.R.P. e in particolare: a. da chi dipendono i vari Sportelli; b. se è presente uno Sportello Centrale che gestisce gli altri o se sono tutti “alla pari”; c. quali Uffici/Settori/Dipartimenti gestiscono gli Sportelli; d. se tutti gli Sportelli sono gestiti da un unico ufficio o se ci sono differenze a livello di Quartiere/Circoscrizione/Municipalità. Il panorama conseguentemente delineatosi non può essere assolutamente definito omogeneo. I vari Comuni infatti presentano ognuno proprie particolarità derivanti sicuramente dalle risorse disponibili, ma soprattutto da scelte oculate provenienti da un’attenta analisi del proprio Territorio al fine di offrire una più efficace ed efficiente risposta alle esigenze della propria Utenza. Calandosi più nel particolare possiamo osservare l’esistenza di due tendenze generali attraverso le quali poter catalogare una parte del campione selezionato (vedremo più avanti infatti che non tutti i Comuni, possono essere inseriti in queste due generiche categorie), stando bene attenti però nel far attenzione alle rispettive differenze interne. 1. La prima tendenza prevede un’organizzazione che tende a decentrare il controllo degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. È il caso di Città come Ancona, Genova, Padova, Paler mo e Torino in cui è presente una rete di Sportelli che non vengono gestiti da un unico Ufficio/Settore/Dipartimento. Molto spesso infatti esiste un’ U.R.P. Centrale (quasi sempre inserito nella sede del Comune stesso) che viene gestito da un Ufficio (talvolta lo stesso Gabinetto del Sindaco) e una rete di Sportelli decentrati che vengono invece coordinati dai singoli Quartieri/Circoscrizioni/Municipalità, al fine di poter rispondere in maniera più appropriata alle particolari esigenze delle singole Realtà cittadine. Naturalmente tutti gli sportelli sono in grado di fornire le stesse informazioni, ma in più, quelli decentrati dedicano particolare attenzione ai temi presenti all’interno del proprio Quartiere. Maggior attenzione, per la sua articolazione organizzativa, merita il caso della Città di Roma che ha scelto di porre gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nelle diciannove Municipalità al centro di un duplice flusso informativo. Esso proviene da
2 un lato dal Dipartimento XVII (Semplificazione Amministrativa e Comunicazione) e in particolare dall’«Ufficio Diritti del Cittadino» che svolge una vera e propria funzione di in­put per quanto riguarda le indicazioni provenienti dall’Amministrazione Centrale e realizza al contempo un’azione di monitoraggio dell’attività dei vari Sportelli e dall’altro dai Municipi, i quali cercano di fornire, all’interno degli U.R.P., più informazioni possibili riguardanti le proprie realtà specifiche. 2. La seconda tendenza, di segno opposto rispetto alla prima, prevede una gestione “accentrata” degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. È il caso di Napoli in cui, nonostante si tratti di un comune molto vasto e popolato, gli U.R.P. non vengono gestiti dalle Municipalità, ma esclusivamente dal «Dipartimento Comunicazione Istituzionale e Immagine». Come anticipato in precedenza, durante la nostra ricerca, ci siamo imbattuti in casi che non possono essere inseriti all’interno della precedente dicotomia. Bologna infatti, pur avendo un’organizzazione inquadrabile nella “prima tendenza”, inserisce gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico all’interno di un vasto servizio informativo e di orientamento per il Cittadino che prevede: § degli Sportelli polifunzionali denominati «Sportello del Cittadino» (nati nel 2001 dall’unione degli U.R.P. con i S.A.T. ­ Servizio Anagrafico Territoriale) che svolgono, in un’unica sede, tutte le attività di un U.R.P. e tutte quelle di uno Sportello Anagrafico; § Sportelli self­service come il Servizio “DIMMI!” che rende automatiche alcune operazioni come il pagamento delle contravvenzioni, dell’ICI o il r itiro di alcuni certificati anagrafici; § altre attività innovative come, ad esempio, lo Sportello Informativo su Droga e Alcol. Anche il Comune di Bari è un esempio difficilmente catalogabile in quanto è riuscito ad offrire un’eccezionale quantità di iniziative (che cercano anche di sfruttare al massimo la rete Internet), probabilmente rese possibili anche grazie al fatto di aver dato in appalto esterno a privati la gestione del Front­Office. Infine, concludendo questa breve panoramica iniziale sugli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nel nostro Paese, dobbiamo citare i casi di Cagliari e Pescara, in netta controtendenza rispetto agli altri Comuni osservati. Essi infatti presentano un solo U.R.P., dipendente direttamente dal Gabinetto del Sindaco, attraverso il quale gestiscono tutti i contatti con i propri Cittadini.
3 v ANCONA L’organizzazione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico adottata dal Comune di Ancona prevede: 1. un U.R.P. centrale, situato all’interno della sede del Comune gestito dall’UFFICIO COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI. Esso svolge le seguenti attività: § ascolto dei cittadini per il miglioramento dei servizi offerti; § possibilità di accesso agli atti amministrativi del Comune o di qualsiasi normativa regionale, nazionale o europea e riceverne copia. In particolare: a) Lo Statuto Comunale b) I Regolamenti delle Finanze e dei Tributi c) I Regolamenti delle Attività Economiche e dello Sportello Unico delle Attività Produttive d) I Regolamenti della Cultura e Biblioteche e) I Regolamenti dell'Urbanistica e della Toponomastica f) I Regolamenti di Polizia Municipale e del Servizio Legale g) I Regolamenti Istituzionali h) I Regolamenti dei Servizi Sociali e dello Sport i) I Regolamenti sulla Casa e sul Lavoro; § gestione dei reclami e dei suggerimenti; § informazioni sui servizi offerti dal Comune e sulle iniziative della città;
4 § rende possibile la partecipazione alla vita pubblica acquisendo le proposte di iniziativa popolare; § istituzione della redazione di comunicazione per il coordinamento delle attività di comunicazione interna e la diffusione di informazioni dei nuovi servizi. Esso dipendeva dall’UFFICIO PER I SERVIZI DEMOGRAFICI, che gestisce anche l’Anagrafe, ma dal 2004 si è inserito in un contesto più coerente con quanto prevede la legge 150 del 2000, dipende adesso dall’UFFICIO COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI. 2. Cinque Sportelli, direttamente dipendenti dalle CIRCOSCRIZIONI, che svolgono, all’occorrenza, anche l’attività di Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, ma che hanno la funzione principale di UFFICI DI CIRCOSCRIZIONE. Essi quindi non sono dei veri e propri U.R.P. e concentrano la loro attività su ciò che riguarda le attività dei Quartieri. Essi hanno però contatti con L’UFFICIO CENTRALE che permette loro di rispondere anche a richieste di informazioni più generali provenienti dal Cittadino.
5 LE CIRCOSCRIZIONI DI ANCONA I CIRCOSCRIZIONE Centro Storico ­ Passetto ­ Adriatico ­ Pietralacroce ­ Capodimonte ­ Borgo Rodi; II CIRCOSCRIZIONE Archi ­ Montirozzo­Vallemiano ­ Posatora ­ Montemarino­Piano San Lazzaro­ Palombella­Posatora­Via Scrima; III CIRCOSCRIZIONE Grazie ­ Tavernelle ­ Pinocchio ­ Palombare ­ Monte D'Ago ­ Candia ­ Sappanico ­ Gallignano ­ Aspio ­ Montesicuro ­ Ghettarello ­ P.I.P. ­ Baraccola Sud; IV CIRCOSCRIZIONE Brecce Bianche ­ Università ­ Ponterosso ­ Baraccola Nord ­ Monte Dago ­ Passo Varano ­ Varano ­ Poggio ­ Montacuto ­ Massignano; V CIRCOSCRIZIONE Torrette ­ Barcaglione ­ Paterno ­ Casine di Paterno ­ Collemarino ­ Palombina.
6 v BARI Prima di soffermarci sull’organizzazione scelta dal Comune di Bari per gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, è utile specificare come questi si strutturino al loro interno: mentr e il BACK­OFFICE è gestito da dipendenti comunali (in tutto 5 persone), il FRONT­OFFICE è stato dato in appalto esterno e attualmente le figur e professionali inserite al suo interno («12 professionisti della comunicazione selezionati tra: comunicatori, promotori civici, mediatori, psicologi, orientatori, documentalisti e redattori») fanno parte di un’A.T.I. (ASSOCIAZIONE TEMPORANEA DI IMPRESA). Detto questo possiamo vedere l’organizzazione degli U.R.P.. Essa prevede: 1) un U.R.P. centrale, gestito al momento dal GABINETTO DEL SINDACO (il Comune in questo momento sta rivedendo la sua organizzazione e probabilmente la gestione dell’U.R.P., in futuro, ver rà affidata alla SEGRETERIA GENERALE), con un BACK­OFFICE con per sonale comunale e un FRONT­ OFFICE con personale esterno; 2) uno sportello U.R.P. decentrato all’interno della CIRCOSCRIZIONE 1, direttamente collegato e gestito dall’U.R.P. CENTRALE. L’esistenza di questo sportello è dovuta al fatto che tale Circoscrizione si trova molto distante dal centro e fino a poco tempo fa era una Frazione del Comune;
7 3) tre postazioni web dislocate in 3 CIRCOSCRIZIONI (VIII Circoscr izione­ Libertà, Marconi, San Girolamo, Fesca; VI Circoscr izione­Car rassi, San Pasquale; II Cir coscrizione­San Paolo, Stanic) che permettono all’utente di accedere all’U.R.P. centrale attraverso una VIDEO CHIAMATA (l’utente richiede quindi informazioni a voce direttamente all’operatore del FRONT­ OFFICE il quale è munito di cuffie con microfono e web­cam). Tale servizio è denominato VISIONAIR ed è attivo presso le postazioni per la teleconfer enza presenti in diverse cir coscrizioni negli orari di apertura al pubblico. Da notare il fatto che gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, pur mantenendo la sigla U.R.P., vengono ribattezzati UFFICIO RELAZIONI CON IL CITTADINO, sia per distinguerli dagli U.R.P. delle altre Istituzioni locali, che per meglio identificare il destinatario dei loro servizi, il Cittadino appunto, con il quale l’Ente intende “mettersi in relazione” in un clima di rinnovato confronto e di apertura all’ascolto e al dialogo.
8 ATTIVITÀ: § L’ASCOLTO :l’U.R.P. del Comune di Bari si avvale di professionisti specializzati nella gestione dei rapporti con l’utenza e preparati all’accoglienza e all’ascolto i quali orientano, informano ed interagiscono con il cittadino­cliente, fornendo tutti i chiarimenti e/o i documenti necessari. L’U.R.P. è un osservatorio privilegiato sul territorio in cui opera e sulle emergenti esigenze degli utenti. Per questa ragione, effettua un costante monitoraggio del servizio con particolare attenzione alle domande ricorrenti (f.a.q.= frequently asked questions) per verificare la soddisfazione dei cittadini relativamente alla qualità dei servizi resi. Promuove indagini periodiche volte ad individuare: le aree di provenienza dell’utenza, i vari segmenti di pubblico, le informazioni e i servizi più richiesti, l’orario di apertura preferito, l’utenza del Televideo e il suo livello di utilizzo, nonché il gradimento dei servizi resi dagli operatori dell’U.R.P. o dagli altri uffici comunali, oltre che eventuali suggerimenti volti al loro miglioramento. I risultati di queste indagini sono condivisi all’interno dell’Ente, affinché ciascun Ufficio possa, a sua volta, verificare la percezione della qualità dei propri servizi ed eventualmente avviare azioni migliorative; § LA TRASPARENZA E L’ACCESSO AGLI ATTI: gli operatori accolgono richieste, segnalazioni e istanze di accesso agli atti amministrativi e le trasmettono direttamente agli uffici competenti, secondo una snella procedura di comunicazione interna, concordata tra la Direzione dell’U.R.P. e tutti i dirigenti dell’Ente. Gli operatori seguono quindi dall’interno l’iter di ogni istanza accolta, al fine di fornire sempre una risposta esauriente e tempestiva agli utenti. Grazie all’impiego di banche dati informatizzate, i cittadini possono chiedere informazioni e delucidazioni su: o servizi; o regolamenti; o delibere di Giunta e di Consiglio; o concorsi pubblici; o bandi di gara; o ordinanze; All’occorrenza, è possibile richiedere copia di qualsiasi documento. Presso l’U.R.P. i cittadini possono inoltre chiedere informazioni sulle procedure da seguire per accedere ai servizi dell’Amministrazione e sulla documentazione necessaria da allegare alle istanze. Se necessario, gli operatori sono disponibili a offrire supporto alla compilazione della modulistica in uso presso l’Ente.
9 § GLI U.R.P. IN RETE: quando i cittadini sottopongono questioni che non riguardano strettamente l’Amministrazione Comunale, l’U.R.P. dialoga con le istituzioni e le aziende private locali al fine di dare sempre le giuste indicazioni. Infatti si tende ad agevolare il cittadino attraverso una proficua collaborazione con gli U.R.P. delle altre istituzioni (Università, Asl, ecc.), con le Aziende Speciali (AMIU, AMGAS, AMTAB), le maggiori aziende private locali, gli ordini professionali, le Associazioni, ecc.. Tale servizio pone il Cittadino al centro del servizio, supera così la logica di interfaccia del singolo Ente, per abbracciare quella di interfaccia dell’intera Pubblica Amministrazione. § I SERVIZI INTEGRATI: servizi offerti a target specifici come: o INFORMANONNO: il servizio, rivolto principalmente alla popolazione anziana che versa in condizioni di precarietà e di difficoltà psico­fisiche e/o economiche, garantisce interventi di supporto informativo e di aiuto. Finalità dell'InformaNonno è quella di offrire una risposta completa e aggiornata alle richieste di informazioni e di servizi da parte della popolazione anziana del Comune di Bari e dei loro familiari, garantendo il più diretto ed efficace collegamento con la rete dei servizi territoriali di assistenza socio­sanitaria. Gli operatori specializzati informano inoltre sulle opportunità di svago e di arricchimento culturale. Il servizio opera in una logica di rete e integrazione con il territorio e con le linee direttrici previste dal PIANO SOCIALE DI ZONA della Città di Bari. L’InformaNonno rende fruibile una vasta tipologia di informazioni, organizzate per aree tematiche, tra cui: a) la rete dei servizi assistenziali diurni, e semi­residenziali per anziani; b) agevolazioni fiscali e sostegni per anziani non autosufficienti; c) invalidità civile: azioni e procedura, d) servizi di sostegno per l’anziano a domicilio; e) trasporti e mobilità; f) il piano sociale di zona: le opportunità e servizi per anziani; g) sensibilizzazioni tematiche: emergenza caldo – come difendersi; h) cultura, sport, svago e tempo libero (Università della terza età, centri aggregativi ecc.); i) convegni e seminari; j) normativa (sintesi ragionate per argomento);
10 o INFORMAHANDICAP: il servizio è finalizzato a facilitare l'inserimento sociale del cittadino diversamente abile e funge da punto di incontro tra quanti si occupano di handicap. Documentazione e informazioni specifiche, iniziative di collaborazione e promozione sono disponibili non solo per i diversamente abili, ma anche per i loro familiari ed amici, per il personale dei servizi culturali, educativi, ricreativi e socio­sanitari, per studenti e professionisti, per le Associazioni. Gli operatori specializzati svolgono principalmente un’attività di ascolto e informazione rispetto alle esigenze e ai bisogni espressi dall’utenza. Il servizio promuove attività di orientamento alla formazione professionale e all’inserimento lavorativo, di indirizzo verso i servizi socio­ assistenziali e riabilitativi pubblici e privati. Lo sportello opera in rete con i servizi assistenziali, le scuole, le associazioni, tutte le realtà che a vario titolo si occupano di persone con disabilità, per garantire una continuità degli interventi attuati. Il servizio offre: a) Ascolto e raccolta, tramite appositi strumenti, dei bisogni informativi e delle proposte degli utenti per una migliore organizzazione del servizio; b) Informazioni specialistiche rese accessibili agli utenti anche grazie alla consultazione di bibliografia specializzata e attraverso ricerche guidate su internet, in riferimento all'ambito locale, nazionale e internazionale; c) Banca dati legislativa con le norme di carattere nazionale, leggi, decreti e circolari relativi alla disabilità e all’handicap; d) Censimento aggiornato di strutture sanitarie e socioassistenziali specializzate, Enti e associazioni, nazionali e locali, di riferimento; e) Progetti e iniziative destinati ai disabili, promossi da Enti locali, Ministeri, Unione Europea, ecc; f) Gazzette News. Con frequenti aggiornamenti sulle novità legislative; g) Schede con approfondimenti o risposte a domande frequenti; h) Sportello telematico per inviare comunicazioni o richiedere informazioni;
11 i) Supporto alla fruizione di attività sportive, viaggi e attività del tempo libero; j) Orientamento al lavoro e Legge 68/99: per consentire all'utente di conoscere adeguatamente e di fruire al meglio di tutte le opportunità disponibili, supportandolo nella definizione delle proprie richieste, accompagnandolo nell’identificazione del proprio profilo professionale, nella compilazione dei curricula, nella formulazione di domande alle aziende, nell’inserimento dei curricula nella banca dati, nell’individuazione di tirocini presso aziende idonee ad accogliere lavoratori disabili sulla scorta degli ultimi aggiornamenti normativi in materia; k) Informazioni sulle procedure e prassi per l'ottenimento di ausili tecnici per il superamento dell'handicap; l) Supporto all'attività di rilevazione delle accessibilità architettoniche e conseguente segnalazione agli uffici competenti; m) Sensibilizzazione, promozione territoriale, diffusione delle campagne sociali inerenti le problematiche connesse all'handicap; n) Promozione del turismo sociale o INFORMAIMMIGRATI: l’obiettivo del servizio InformaImmigrati è quello di favorire e promuovere, attraverso una corretta informazione, il processo di promozione ed integrazione nel mondo del lavoro e nel tessuto sociale dei soggetti immigrati stranieri ed extracomunitari. Pertanto, lo sportello offre azioni mirate, quali: a) informazioni e documentazione aggiornata da fonti istituzionali quali: Associazioni di Categoria, o strutture che operano per l’accoglienza e l’integrazione degli stranieri, Istituzioni e Imprese; b) informazioni relativamente al soggiorno in Italia ed alle problematiche di integrazione multirazziale e multiculturale. Il servizio è strutturato in modo da: a) acquisire e diffondere informazioni sulle strategie locali sulla formazione e sul lavoro; b) sostenere l’avvio di imprese sociali e di attività professionali autonome; c) sensibilizzare allo sviluppo di reti di auto­assistenza;
12 Il sevizio integrato InformaImmigrati riguarda settori quali: a) soggiorno e residenza; b) lavoro e normativa; c) casa e alloggio; d) salute; e) assistenza sociale e diritti della famiglia; f) istruzione e formazione; g) cultura e tempo libero. o INFORMA CULTURA E TERRITORIO: in un contesto territoriale caratterizzato da difficoltà di crescita e dalla mancanza di adeguata informazione, diventa fondamentale fornire un servizio che possa divenire un punto di riferimento per coloro che manifestano interesse verso le problematiche di carattere socio­culturale. Obiettivo dello sportello Informacultura è pertanto divenire da un lato punto di contatto per l’utente alla ricerca di informazione (ed eventualmente di consulenza), creare un osservatorio dedicato all’analisi della domanda e dell'offerta del territorio, avviando una collaborazione strutturata ed efficace tra Amministrazioni, imprese e operatori, associazioni e gente comune, finalizzata anche alla promozione di percorsi formativi per professionalizzare l'offerta culturale e modularla rispetto alle esigenze educative espresse dall’utenza. Scopi primari del servizio sono: a) fornire informazione settoriale; b) favorire la crescita culturale del territorio; c) educare l’utente alla cultura; d) favorire lo sviluppo di occupazione nel settore eventualmente anche attraverso forme di impresa; e) divenire un punto di riferimento e aggregazione per i cittadini e le associazioni territoriali, un centro di produzione culturale giovanile, uno spazio aperto alle realtà maggiormente attive nella città e a quelle più innovative in Italia e all'estero. § LA COMUNICAZIONE INTERNA: Sin dalla sua istituzione, l’U.R.P. ha puntato ad avviare un dialogo costruttivo innanzitutto con il cliente interno: il collega. Lo invita a riflettere sull’importanza della comunicazione all’interno dell’Ente, intesa come strumento di crescita, partecipazione e condivisione. Nel ’98 parte quindi una campagna
13 di comunicazione interna sull’U.R.P. e le sue funzioni. Segue una newsletter trimestrale dal titolo “ Cari Colleghi Colleghiamoci” per condividere informazioni di servizio, programmi, obiettivi e idee. L’U.R.P. consolida così la rete dei referenti interni, costituita da circa ottanta persone operanti in ciascun ufficio comunale e sigla un protocollo di intesa con tutti i dirigenti. Tale accordo introduce precise modalità operative per la gestione di istanze, segnalazioni e reclami, consolidate successivamente da periodiche riunioni di coordinamento tra lo staff ed i referenti. Questa metodologia di lavoro, oramai ampiamente condivisa e consolidata all’interno, ha fatto assurgere l’U.R.P. al ruolo di collettore e coordinatore di notizie, servizi, attività dell’Ente, inviati quotidianamente dalla rete dei referenti attraverso posta elettronica, fax e posta interna. Il gruppo di redazione dell’U.R.P. opera un’attenta selezione dei documenti, ne semplifica il linguaggio secondo le indicazioni del Manuale di Stile della Funzione Pubblica, per assicurarne la massima leggibilità e chiarezza e provvede quindi alla sua diffusione. Tutti gli uffici emittenti ricevono quindi comunicazione interna dell’avvenuta pubblicazione delle notizie di loro pertinenza. § LA COMUNICAZIONE ESTERNA: o La Guida Ai Servizi Del Comune Di Bari il primo, inedito prodotto dell’attività dell’U.R.P. è la pubblicazione, nel maggio del 2000, della GUIDA AI SERVIZI dell’Ente. Frutto del lungo ed intenso lavoro di analisi dei procedimenti e dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione, oltre che dell’approfondita semplificazione svolta sul linguaggio utilizzato, la Guida viene distribuita capillarmente ai cittadini attraverso il front office e inviata ad Enti, associazioni, scuole, ordini professionali. Questa pubblicazione ha assicurato così il diritto dei cittadini ad una corretta informazione. o Le campagne di infor mazione e pubblica utilità: L’U.R.P. garantisce il diritto all’informazione anche tramite la promozione di campagne di pubblica utilità attraverso la stampa, le affissioni, le radio locali, Internet, le emittenti televisive, il Televideo, ecc. La diversificazione dei media ha l’obiettivo di portare a conoscenza del maggior numero di persone l’esistenza di : strutture, servizi, normative, agevolazioni, iniziative sociali, eventi, e quant’altro l’Ente attiva e promuove in ambito cittadino. Molti sono i temi trattati: l’affido Anziani, l’Informagiovani comunale, il Senso Civico, l’Autocertificazione, ecc.
14 o Campagna di comunicazione esterna sul ruolo e le funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Cittadino: dopo una sperimentazione durata oltre tre anni, necessaria al perfezionamento dei servizi, per renderli pienamente rispondenti alle aspettative dell’utenza, nel 2003 l’U.R.P. si presenta al suo pubblico nella veste ufficiale di erogatore di servizi nuovi “customer oriented”, ovvero orientati a soddisfare le esigenze di informazione dei cittadini. La campagna si pone il duplice obiettivo di : 1) diffondere presso la cittadinanza la conoscenza dell’U.R.P., attraverso messaggi che ne esprimano chiaramente la mission, ovvero : l'Ufficio Relazioni con il Cittadino è il servizio attraverso il quale ciascun cittadino esercita il proprio diritto di conoscere, partecipare, fruire dei servizi offerti dall'Amministrazione Comunale; 2) esprimere “l’offerta” di servizi, con un linguaggio chiaro e coerente, per mettere il cittadino in grado di usufruirne correttamente. Come elemento centrale è stato scelto un oggetto di uso comune ­ un elastico ­ che, nella sua semplicità ha un valore evocativo immediato: proietta il cittadino nell’ambiente ‘officio’, si presta a composizioni che dialogano armoniosamente con titoli e testi, rimanda a concetti di flessibilità e unione. Il linguaggio usato in tutti i testi è assolutamente semplice e di uso comune, a sottolineare la volontà e capacità dell’U.R.P. di comprendere e farsi comprendere.La campagna declinata attraverso un efficace mix di media (radio, affissioni, rubrica settimanale sul principale quotidiano locale, 120.000 opuscoli informativi distribuiti nelle cassette postali, trasmissioni tv su una nota emittente locale) ha assicurato la piena copertura pubblicitaria sul territorio. o I MEDIA: a) Televideo Regionale di Rai 3: Da sempre l'U.R.P., nell'organizzazione delle sue attività, pone particolare attenzione alla diversificazione dei mezzi di informazione, con la finalità di raggiungere un numero sempre maggiore di cittadini. L’U.R.P. ha sperimentato e consolidato nel tempo Il servizio di informazione del Televideo Regionale di Rai 3, del quale cura la sezione Il Comune Comunica. Il servizio Televideo, avviato nel 1999, da settembre 2006 è tornato in onda dopo una lunga pausa, con un indice rinnovato ed arricchito di nuovi contenuti. E’ attualmente costituito da 60 “videate”
15 informative dinamiche e si è rivelato subito un mezzo particolarmente efficace per assicurare un’informazione capillare e soprattutto disponibile 24 ore su 24, gratuita e a domicilio di tutti i cittadini, poiché visibile da tutti i televisori dotati del dispositivo televideo. b) Il Pr ogetto di Videoconferenza Visionair. Il Progetto Visionair è il risultato di una collaborazione tra città europee nata nell’ambito della rete “Telecities”, a cui la città di Bari ha aderito nel 2002, con l’obiettivo di sperimentare servizi telematici su larga banda (video, voce e dati). Tale progetto prevede la remotizzazione dei servizi di ascolto e consulenza dell’U.R.P. centrale presso tre sedi decentrate sul territorio. In concreto, il sistema Visionair consente agli utenti delle periferie di dialogare in tempo reale con gli operatori fisicamente presenti nella sede dell’U.R.P. di via Roberto da Bari, attraverso la telecamera ed il monitor (touch­screen) di un chiosco informativo. L’U.R.P. ha così avviato il decentramento dei servizi U.R.P. nelle periferie con un progetto di comunicazione integrato, coordinato con la propria campagna istituzionale e finalizzato ad illustrare agli utenti le finalità del Visionair e le modalità di accesso a questo nuovo sistema di comunicazione virtuale ed interattiva con gli operatori dell'U.R.P.. § SPORTELLO DI ORIENTAMENTO: per l’analisi delle capacità psico­attitudinali della persona, finalizzati ad un adeguato inserimento professionale e/o formativo; § SPORTELLO DI COUNSELLING: per facilitare l’analisi e la rielaborazione dei problemi di blocco psicologico, insoddisfazione o irrealizzazione dei giovani; § SPORTELLO DI COACHING: utile a superare gli ostacoli e migliorare le performance dei giovani sia in ambito professionale che formativo; § SPORTELLO DI PRE­MEDIAZIONE FAMILIARE E SOCIALE: per la gestione dei conflitti, attraverso il dialogo, in ambito familiare; § SPORTELLO DI ORIENTAMENTO ALLA CREAZIONE DI IMPRESA: consulenza personalizzata per la progettazione e realizzazione delle idee imprenditoriali; § SPORTELLO INFORMADONNA: per una risposta a disagi provenienti da mancata emancipazione causata da differenze di genere, culturali e sociali. Tutti gli sportelli di ascolto sono curati da professionisti, psicologi, counsellor, mediatori.
16 v BOLOGNA Il Comune di Bologna presenta un’organizzazione articolata, che dovrebbe garantire massimo supporto alle richieste e ai bisogni del cittadino. La rete degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico è così strutturata: 1) Un U.R.P. CENTRALE, dipendente dal SETTORE COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI, situato nella sede del Comune in Palazzo d’Accursio in piazza Maggiore, che svolge attività di sportello polifunzionale per quanto riguarda i seguenti servizi: o Ufficio presa visione e rilascio copie di atti amministrativi presso il quale è possibile prendere visione ed eventualmente richiedere copia di tutti i seguenti atti o documenti amministrativi comunali: ü deliberazioni adottate dal Consiglio comunale, dalla Giunta comunale e dai Consigli di quartiere; ü ordinanze sindacali; ü provvedimenti emessi dai dirigenti; ü verbali delle sedute del Consiglio comunale, dei Consigli di quartiere e delle Commissioni consiliari; Presso il Servizio è attiva la sezione distaccata dell'Albo Pr etorio comunale che consente la presa visione di: ü deliberazioni della Giunta Comunale, del Consiglio Comunale e di Quartiere; ü graduatorie relative a bandi emessi dal Comune di Bologna o Rete Civica Iperbole­Internet un servizio attuato dal Comune di Bologna e finalizzato alla diffusione e all'utilizzo delle nuove tecnologie al servizio
17 dei cittadini. Si tratta infatti della Rete Civica del Comune, che raccoglie informazioni su servizi e prestazioni relativi al Comune stesso, alla Pubblica Amministrazione e alla città in generale. Oltre all'informazione il Servizio intende sviluppare la comunicazione tra la Pubblica Amministrazione, i Cittadini e la Società Civile organizzata mediante canali quali la posta elettronica e i gruppi di discussione (newsgroups). Il servizio prevede: ü L'accesso gratuito alla Rete Civica a tutti i cittadini residenti nel Comune di Bologna che abbiano raggiunto la maggiore età; ü l'accesso gratuito alla Rete Civica per gli Enti pubblici, Associazioni no­profit e organismi che intendano fornire un servizio ai cittadini mediante l'immissione di informazioni in rete; tali soggetti possono inserire gratuitamente informazioni di pubblica utilità e di interesse generale fra le pagine Web del Comune di Bologna, previa sottoscrizione di un protocollo d'intesa (i fornitori di informazioni non possono in ogni caso inserire nelle proprie pagine Web informazioni o servizi a carattere commerciale, propagandistico, pubblicitario); o Infor magiovani: sportello a disposizione dei giovani bolognesi e degli ospiti della città con i seguenti servizi: ü Infor mazioni: a) formazione professionale: b) corsi NOF, tirocini formativi, voucher, progetto Fortis; c) corsi della Provincia; d) corsi della Regione; e) corsi del Fondo sociale europeo; f) Elenco enti di formazione professionale suddivisi per aree di intervento; g) Master; ü Scuola: a) scuola media superiore (caratteristiche generali e informazioni sui singoli indirizzi di studio; corsi serali, ecc.); b) università (servizi di informazione, diritto allo studio, indicazioni generali su facoltà e corsi di laurea, formazione post­laurea); c) borse di studio in Italia e all'estero; ü Lavoro: a) orientamento alla ricerca di lavoro; b) servizi di sostegno all'occupazione; c) lavoro temporaneo e stagionale;
18 ü ü ü ü ü ü ü ü ü d) imprenditoria giovanile; e) lavoro cooperativo; f) offerte di lavoro; Professioni: schede dettagliate delle professioni nei seguenti settori: agricoltura, allevamento, alimentazione, ambiente, amministrazioni pubbliche e private, commercio, tecniche artistiche, spettacolo, conservazione patrimonio storico e artistico, insegnamento, comunicazione, sanità, animazione e turismo, scienza e tecnologia; Cultura e tempo libero: a) informazioni su enti e associazioni che promuovono attività formative; b) la possibilità, agli aventi diritto, di richiedere la Carta Giovani; Estero: a) servizi, indicazioni e indirizzi utili per lavorare nei paesi dell'Unione Europea e nei paesi extracomunitari; esercizio delle professioni all'estero per i cittadini italiani (es. insegnamento, sanità ecc.); b) lavoro alla pari; c) soggiorni linguistici all'estero; d) agenzie e associazioni per lavorare e studiare all'estero; e) scambi di corrispondenza in lingua; Vacanze e turismo: a) agevolazioni per il turismo giovanile; b) Enti e associazioni per il turismo giovanile; c) strutture ricettive per i giovani in Italia e all'estero; d) vacanze volontariato; Vita Sociale: a) informazioni generali sull'associazionismo e volontariato; b) volontariato nazionale e internazionale; Servizio di Biblioteca; Banche dati: a) Spring: informazioni di carattere nazionali riguardanti Enti e Associazioni, Servizi e Strutture, Appuntamenti e Manifestazioni, Formazione e Attività, Concorsi, Legislazione, Mobilità e Turismo, Descrizione documenti; b) Noopolis: informazioni sulle borse di studio in Italia e all'estero; c) Guida Kompass: database contenente informazioni sulle aziende italiane; d) Banca Dati dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.): notizie sui servizi comunali, gli avvenimenti cittadini e le attività di Enti e Associazioni pubbliche e private; Postazione per compilar e e stampare i cur riculum: gli utenti hanno a disposizione diversi modelli di curriculum tra cui quello europeo; Postazioni per la consultazione in rete di siti istituzionali o inerenti i temi dell’Infor magiovani.
19 o Protocollo Generale, presso il quale è possibile consegnare direttamente o inviare per posta, indirizzati al Sindaco o all'Amministrazione Comunale, domande, comunicazioni/dichiarazioni, ricorsi e petizioni; o Qualità Addiction ­ Sportello informativo su droga e alcol, in cui operatori addetti forniscono informazioni a tutti coloro che desiderano saperne di più su alcol, sostanze stupefacenti, sostanze dopanti, malattie a trasmissione sessuale e le normative in merito a tali tematiche; o Punto Antenna Europe Direct, servizio gratuito di informazione europea aperto a tutti i cittadini. Nasce da una collaborazione con la Regione Emilia Romagna nell’ambito della rete dei centri ufficiali di informazione dell’Unione Europea. I servizi offerti sono: ü informazione rivolta al grande pubblico su istituzioni, opportunità, politiche, programmi di finanziamento dell’Unione Europea; ü diffusione delle attività e delle iniziative dell’Unione europea attraverso l’accesso alla normativa comunitaria e alla documentazione ufficiale; ü orientamento dell’utenza verso la struttura regionale di secondo livello, in caso di richieste di natura specialistica e consulenziale; ü distribuzione di materiali informativi sull’Unione europea; ü punto di ascolto e contatto con le Istituzioni europee , con possibilità per i cittadini di formulare domande, pareri e suggerimenti, anche attraverso l’accesso a postazioni pubbliche assistite. ü accesso a banche dati giuridiche e siti Internet di interesse europeo; ü accesso a documenti ufficiali e materiale informativo edito dalle istituzioni UE e destinato al grande pubblico; ü accesso a bandi, avvisi e concorsi per lavorare nelle Istituzioni europee; ü accesso a inviti a presentare proposte relative a programmi di finanziamento europei; ü promozione di iniziative volte a sensibilizzare la cittadinanza, in particolar modo il mondo della scuola e la società civile, ai temi legati all’Unione europea;
20 ü sostegno e supporto al dibattito pubblico e all’interesse dei media verso l’Unione e le sue politiche, anche attraverso attività redazionale per il web e collaborazioni con iniziative editoriali; Presso l’U.R.P. CENTRALE e gli U.R.P. DECENTRATI nei Quartieri sono attivi gli Sportelli “DIMMI!”, servizio self­service che non ha funzione informativa, ma esclusivamente di rilascio di documenti. Le operazione che sono possibili eseguire presso tale sportello sono: o pagamento delle contravvenzioni elevate nel comune di Bologna utilizzando esclusivamente la carta bancomat; o pagamento di ICI e Servizi a domanda individuale (nidi e servizi integrativi) del Comune di Bologna; o richiesta (ed eventuale pagamento) dei seguenti certificati d' anagrafe e di stato civile del Comune di Bologna (con un limite massimo di 20 certificati al giorno per la stessa tessera): § cittadinanza § residenza § stato di famiglia § stato di famiglia uso assegni familiari § stato libero § plurimo con: cittadinanza ­ residenza ­ stato di famiglia § plurimo con: cittadinanza ­ residenza ­ stato libero § certificato di nascita § certificato di matrimonio; o pagamento affitti ACER (ex IACP). Per la richiesta dei certificati si utilizza la “ cup card” o il codice fiscale o la nuova tessera sanitaria di un maggiorenne del nucleo familiare, per il pagamento i residenti nel Comune di Bologna possono scegliere due modalità: a) immediato tramite carta bancomat; b) a fine anno, tramite ver samento su bollettino di conto corrente postale che riceveranno direttamente a domicilio (l'invio è a cura dei Servizi Demografici del Comune). Il bollettino può essere a sua volta pagato presso gli Sportelli "DIMMI!".
21 2) U.R.P. DECENTRATI, chiamati SPORTELLO DEL CITTADINO, che fanno capo ai DIRETTORI dei rispettivi QUARTIERI (gestiti a loro volta dal SETTORE AFFARI ISTITUZIONALI E DECENTRAMENTO) e che non dipendono pertanto dall’U.R.P. centrale. Dal 2002, gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico sono stati accorpati con gli Sportelli decentrati dell’Anagrafe (SAT, SERVIZIO ANAGRAFICO TERRITORIALE). Questa decisione ha fatto nascere di conseguenza degli SPORTELLI POLIFUNZIONALI, chiamati appunto SPORTELLO DEL CITTADINO, che svolgono, in un'unica sede, tutte le attività di un U.R.P. e tutte quelle di uno Sportello Anagrafico.
22 QUARTIERI DI BOLOGNA ELENCO U.R.P./SPORTELLI DEL CITTADINO 1. QUARTIERE BORGO PANIGALE U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO via M. Emilio Lepido o Centroborgo: Via E. Lepido, 186; 2. QUARTIERE NAVILE o zona Corticella: via Gorki 10 o zona Bolognina: via Tibaldi, 17 o zona Lame: via Marco Polo, 51; 3. QUARTIERE PORTO U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO via dello Scalo, 21 o SPORTELLO ANAGRAFICO CENTRALE zona Marconi: via Brugnoli; 4. QUARTIERE RENO U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO via Battindarno; 5. QUARTIERE SAN DONATO U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO via Garavaglia; 6. QUARTIERE SANTO STEFANO U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO o zona Centrale e Colli: via S. Stefano, 119 o zona Mur ri: via Lamponi, 62; 7. QUARTIERE SAN VITALE U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO o zona Irnerio: vicolo Bolognetti o zona S. Vitale: via Rimesse;
23 8. QUARTIERE SARAGOZZA U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO o zona Malpighi: via Pietralata,; o zona Costa Saragozza: via XXI Aprile; 9. QUARTIERE SAVENA U.R.P. ­ SPORTELLO DEL CITTADINO via Faenza, 4 Discorso a parte meritano gli altri Sportelli che si possono trovare in prossimità (o no) degli U.R.P. “tradizionali” e che portano comunque la nomenclatura di “Ufficio per le Relazioni con il Pubblico”, ma che non sono gestiti direttamente dal settore COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI. Avremo così il caso, per esempio, dello SPORTELLO MOBILITÀ URBANA o di quello delle ENTRATE, che pur chiamandosi U.R.P. dipendono rispettivamente dal SETTORE MOBILITÀ e dal SETTORE ENTRATE.
24 CAGLIARI e PESCARA Situazioni particolari presentano il Comune di Cagliari e quello di Pescara, nei quali è presente un solo Ufficio per le Relazioni con il Pubblico che svolge da solo tutte le funzioni informative dedicate al cittadino. v CAGLIARI L’U.R.P. di Cagliari è gestito direttamente dal GABINETTO DEL SINDACO ed è stato istituito nel 1993, per semplificare e favorire i rapporti tra i cittadini e il Comune. L'Ufficio svolge funzioni di informazione ed orientamento, accoglie indicazioni e suggerimenti, garantisce il diritto di accesso agli atti e il diritto di partecipazione. I suoi obiettivi principali sono: § assicurare la trasparenza dell'attività amministrativa; § rendere effettiva la partecipazione dei cittadini all'azione amministrativa; § rendere possibile l'esercizio del diritto di visione, da parte dei cittadini, dei documenti amministrativi, degli atti e dei provvedimenti del Comune; § rilasciare copie di tali documenti; § fornire informazioni sull'attività e sulla struttura organizzativa del Comune; § ricevere proteste e reclami su disfunzioni strutturali e funzionali del Comune; § accogliere suggerimenti su come migliorare gli uffici e la vita nella città.
25 Il Comune di Cagliari è composto da 5 Circoscrizioni (più una Municipalità), 1. Municipalità di Pirri 2. Circoscrizione n° 1 (Stampace / Villanova) 3. Circoscrizione n° 2 (Sant'Avendrace) 4. Circoscrizione n° 3 (Mulinu Becciu / Is Mirrionis) 5. Circoscrizione n° 4 (San Benedetto / Fonsarda / Genneruxi) 6. Circoscrizione n° 5 (La Palma / Monte Mixi) ma all’interno di esse non si trovano Uffici per le relazioni con il Pubblico. Per tanto, L’U.R.P. Centrale rimane l’unico sportello a cui i cittadini possono rivolgersi per soddisfare le sopra citate richieste.
26 v PESCARA Anche il comune di Pescara presenta un solo Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, gestito anch’esso direttamente dal GABINETTO DEL SINDACO ed ha il compito di agevolare la comunicazione tra il Comune e la cittadinanza, garantendo inoltre l’ascolto delle esigenze dei singoli e della comunità. L’U.R.P. di Pescara svolge i seguenti servizi: § fornisce informazioni e orientamento sulla struttura organizzativa del Comune e sugli orari e le attività dei servizi pubblici presenti sul territorio; § permette l’accesso agli Atti Amministrativi; Le attività di informazione promosse dal Comune, sono finalizzate a: § favorire la conoscenza delle disposizioni normative e regolamentari, al fine di facilitarne l'applicazione; § illustrare le attività dell'Amministrazione ed il suo funzionamento; § favorire la conoscenza e l'accesso ai servizi pubblici; § promuovere conoscenze allargate ed approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale; § consente la visione dell'Albo Pretorio per quanto riguarda: o le deliberazioni comunali; o le direttive, programmi, istruzioni, circolari e tutti gli altri atti volti ad incidere sull'organizzazione, le funzioni, gli obiettivi, i procedimenti dell'ente;
27 o gli elenchi, a cadenza periodica decisa dalla Giunta, degli atti di rilevanza esterna adottati da organi individuali del Comune; § permette la prenotazione telefonica per le carte di identità elettroniche; § permette la prenotazione telefonica dei seguenti certificati anagrafici; o certificato di nascita; o certificato di residenza; o stato di famiglia; o stato di famiglia uso assegni; o certificato di Matrimonio; o Certificato di Cittadinanza; o Certificato di Stato Libero; o Certificato di Iscrizione Elettorale; o Certificato Vedovanza; è possibile ricevere a domicilio i suddetti certificati contattando il numero verde 800482527; § permette la presa visione dei bandi e delle gare d’appalto; § è possibile ritirare i permessi di sosta per i cittadini residenti in determinate zone regolamentate da ordinanza del Sindaco; § Distribuisce modulistica per: o PUBBLICA ISTRUZIONE: a) borse di studio; b) rimborso spese libri scolastici; c) iscrizione asili nido; d) riduzione mense scolastiche; o ALLOGGI: a) alloggio popolare; b) rimborso affitti; c) richiesta apposizione numero civico; o SPOSTAMENTO CASSONETTI, CESTINI, PULIZIA STRADE; o OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO: a) per cantieri, traslochi, potatura alberi, tavoli, sedie, ecc.; b) temporanea (max 6 ore);
28 o RICHIESTA PASSI CARRABILI: a) apertura; b) chiusura; c) voltura; d) rimborso deposito cauzionale; o RICHIESTE AREE DI SOSTA: a) richiesta piazzola per operazioni di carico e scarico; b) richiesta area di sosta generica per disabili; o CIMITERI: a) concessione loculi; b) concessione riapertura loculi; c) tumulazione; d) estumulazione e) concessione aree cimiteriali; f) concessione colombaro; o SEGNALAZIONE DI DISSERVIZIO. Le Circoscrizioni di Pescara sono cinque, ma al loro interno non si trovano U.R.P..
29 v GENOVA L’organizzazione che il Comune di Genova ha adottato prevede: § l’INFORM@COMUNE, sportello polifunzionale (senza Anagrafe) in cui sono presenti: o U.R.P., chiamato Sportello del Cittadino; o Informagiovani; o Antenna Europe Direct; o Informainsieme L’ inform@comune dipende direttamente dal “Gabinetto del Sindaco” e svolge anche l’attività di coordinamento funzionale degli altri 9 sportelli presenti sul territorio comunale: «è nodo centrale della rete degli sportelli relazione con il pubblico del Comune di Genova presenti sul ter ritorio» 1 . Dispone inoltre nei propri spazi di archivi cartacei, bacheche a tema, postazioni informatiche per navigare su internet, sala per incontri e dibattiti e offre consulenza e formazione per operatori del settore e vetrina di iniziative; § gli SPORTELLI DEL CITTADINO svolgono la sola attività di Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e sono gestiti però dall’ufficio “DIVISIONE TERRITORIALE”. 1 http://www.comune.genova.it
30 Gli U.R.P. presenti nelle circoscrizioni quindi sono al centro di un doppio flusso di informazione: uno proveniente dallo Sportello Polifunzionale INFORM@COMUNE, l’altro derivante direttamente dall’ufficio DIVISIONE TERRITORIALE e quindi dalle CIRCOSCRIZIONI. E’ da tener presente che il Comune di Genova ha scelto di sostituire la denominazione U.R.P. (Ufficio per le Relazioni con il Pubblico) con quella di SPORTELLO DEL CITTADINO lasciando inalterate comunque le loro attività
31 Attività: § L’INFORM@COMUNE: o è un servizio di informazione e di contatto con il pubblico: riunisce in un unico punto Sportello del Cittadino, Informagiovani, Antenna Europe Direct e Informainsieme; o è nodo centrale della rete degli sportelli relazione con il pubblico del Comune di Genova presenti sul territorio; o dispone nei propri spazi di archivi cartacei, bacheche a tema, postazioni informatiche per navigare su internet, sala per incontri e dibattiti; o produce anche: banche dati, offre consulenza e formazione per operatori del settore e vetrina di iniziative SPORTELLO DEL CITTADINO: le sedi dello Sportello offrono informazioni su tutti i servizi, le pratiche e gli Uffici comunali e distribuiscono opuscoli informativi su iniziative, mostre, convegni ed altro ma, soprattutto, fanno da tramite alle proposte ed osservazioni rivolte all'Amministrazione Comunale provenienti dall’utente .(a tale scopo è anche presente on line un "coupon di segnalazione" per gli eventuali reclami e suggerimenti). Lo Sportello del Cittadino mette a disposizione del cittadino la sua banca dati con informazioni utili su pratiche, servizi, orari e attività del Comune. Le Circoscrizioni
32 I 10 sportelli di Genova o Sportello infor mativo integrato INFORM@COMUNE, § U.R.P., chiamato Sportello del Cittadino; § Informagiovani; § Antenna Europe Direct; § Informainsieme Piazza Matteotti 24 r ­ Palazzo Ducale; o Sportello del cittadino Centro Ovest Via Daste 8 A (Sampierdarena); o Sportello del cittadino Bassa Valbisagno P.zza Manzoni 1 (San Fruttuoso); o Sportello del cittadino Valbisagno Via Molassana, 71 (Molassana); o Sportello del cittadino Valpolcevera Via Poli, 12 (Pontedecimo); o Sportello del cittadino Medio Ponente Via Sestri, 34 (Sestri Ponente); o Sportello del cittadino Ponente Via Pallavicini , 5 (Pegli); o Sportello del cittadino Medio Levante Via Mascherpa, 34r (Foce); o Sportello del cittadino Levante 1 Piazza Duca degli Abruzzi, 6 (Nervi ); o Sportello del cittadino Levante 2 Via Posalunga, 12 (Valle Sturla)
33 v NAPOLI Il Servizio U.R.P. del Comune di Napoli è inserito all’interno del DIPARTIMENTO COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E IMMAGINE che ha il compito di gestire tutti gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Nonostante si tratti di un Comune molto vasto e popolato, le dieci Municipalità, pur avendo una forte autonomia organizzativa per quanto riguarda le attività di: § strade; § fogne; § edifici pubblici; § aree verdi e mercatini; § attività sociali di assistenza; § scuola; § cultura e sport; non contribuiscono al coordinamento degli sportelli che si trovano dislocati all’interno dei loro confini. L’organizzazione degli U.R.P. pertanto prevede uno Sportello Centrale, situato in Piazza Municipio, e altri Sportelli Decentrati dislocati all’interno delle varie Municipalità, tutti gestiti direttamente dal suddetto DIPARTIMENTO COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E IMMAGINE.
34 Attività dell’U.R.P. centrale a Palazzo S. Giacomo, Piazza Municipio: L’U.R.P. è il luogo privilegiato della comunicazione tra i cittadini e l'Amministrazione Comunale in quanto fornisce informazioni e chiarimenti sull'attività dell'ente per migliorare la qualità e le modalità di offerta dei servizi. In particolare:
· orienta l' utenza sulla struttura dell' Ente informandola sull'ubicazione e gli orari di apertura al pubblico degli uffici;
· fornisce chiarimenti sulle modalità di erogazione dei servizi comunali specificando, con l'ausilio di schede informative, la documentazione occorrente per accedere alle singole prestazioni;
· fornisce infor mazioni sugli atti dell'Amministrazione: o delibere; o ordinanze; o decreti e regolamenti comunali;
35 · pubblicizza gli eventi, le manifestazioni sportive e culturali, le iniziative e i programmi dell'amministrazione distribuendo opuscoli, guide e depliant;
· Riceve e gestisce le richieste di notizie sullo stato e sui tempi di conclusione dei procedimenti e sui loro responsabili;
· Accoglie e gestisce r eclami, segnalazioni e suggerimenti dei cittadini sul miglioramento dei servizi; Riceve e gestisce le richieste di copia o di visione degli atti (presso L’UFFICIO ACCESSO AGLI ATTI situato in Palazzo San Giacomo); § gestisce l’iscrizione negli elenchi per il conferimento degli incarichi di collaborazione esterna e nel registro delle associazioni. E' possibile iscriversi: o negli Elenchi comunali per il conferimento degli incarichi di collaborazione esterna; o nel Registro delle Associazioni ed Istituzioni di carattere privato (non di volontariato); § redige il bollettino ufficiale del Comune di Napoli in cui vi sono informazioni circa i seguenti atti: o deliberazioni di giunta; o decreti sindacali; o ordinanze sindacali; o decreti del funzionario delegato; o decreti del funzionario delegato; o determinazioni;
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Le 10 Municipalità di Napoli (sul sito non sono specificati chiaramente gli indirizzi degli U.R.P. decentrati all’interno delle Municipalità, ma si desume che siano presenti nelle sedi delle stesse): Municipalità 1 San Ferdinando Chiaia Posillipo Sede: piazza S. Maria degli Angeli a Pizzofalcone Sede distaccata: via Manzoni Municipalità 2 San Giuseppe Montecalvario Avvocata Mercato Pendino Porto Sede: Piazza Dante, Sedi distaccate: Corso Garibaldi, via S. Tommaso D'Aquino Municipalità 3 Stella San Carlo Arena Sede: via Lieti Sedi distaccate: via S. Agostino degli Scalzi, via S.Giovanni e Paolo Municipalità 4 Vicaria San Lorenzo Poggioreale Zona Industriale Sede: via Emanuele Gianturco Sede distaccata: via Tribunali Municipalità 6 Ponticelli Barra San Giovanni a Teduccio Sede: corso Sirena Municipalità 7 Miano Secondigliano San Pietro a Patierno Sede: piazza Giovanni Guarino Municipalità 8 Chiaiano Piscinola­Marianella Scampia Sede: viale Resistenza comp.12 Municipalità 9 Soccavo Pianura Sede: piazza Giovanni XXIII Sede distaccata: via Parroco Simeoli Municipalità 10 Bagnoli Fuorigrotta Sede: via Acate Sede distaccata: via Cariteo
Municipalità 5 Vomero Arenella Sede: via Morghen Sede distaccata: via G. Gigante 37 v PADOVA La rete degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico del comune di Padova prevede: 1. un unico sportello centrale con funzione esclusivamente di U.R.P.. Esso si trova a palazzo Moroni ed è gestito dal “Settore Comunicazioni ai Cittadini”. Svolge pertanto l’attività di comunicazione con i cittadini, è centro di informazione e orientamento su tutti i servizi e gli uffici comunali ed è luogo di ascolto dei dubbi e dei problemi degli utenti; 2. una rete di Sportelli Polifunzionali collocati all’inter no dei vari Quartieri che viene gestita dal “Settore Decentramento” .Questi sportelli svolgono principalmente attività di Anagrafe decentrata ma rispondono anche a domande di altra natura. L’U.R.P. centrale è in contatto con gli Sportelli Polifunzionali decentrati per mezzo della rete “PadovaNet” e attraverso questa lo sportello di palazzo Moroni mette a disposizione le informazioni a cui i secondi attingono dalle rispettive sedi decentrate al fine di rispondere al cittadino su questioni non riguardanti l’Anagrafe.
38 Attività dell’U.R.P. centrale o l’U.R.P. svolge innanzi tutto attività informativa presso lo sportello o telefonicamente circa i servizi, gli uffici comunali e le pratiche amministrative (sedi, orari e modalità di accesso) con possibilità di ritirare moduli di domanda e accettazione di suggerimenti o proposte provenienti dai cittadini; o svolge attività di orientamento per quanto riguarda le principali competenze e prestazioni di altri uffici e servizi pubblici; o consente di consultare gazzette ufficiali, bur, bandi di concorso, avvisi pubblici, bandi di gara ecc.; o permette la navigazione guidata e gratuita in Internet per ricerche di leggi nazionali e regionali. Inoltre, grazie alle 3 postazioni multimediali attivate in orari prestabiliti e utilizzabili per un massimo di 3 ore settimanali è possibile la navigazione “privata”; o distribuisce materiale inerente a manifestazioni, spettacoli, attività culturali e sportive, mostre, fiere ecc; o attraverso la costituzione di Biblio­expo è possibile consultare materiale cartaceo e multimediale di alcuni settori del Comune di Padova e di altri enti; o per mezzo del «Punto Associazioni» vengono fornite informazioni per le iscrizioni nel Registro Comunale delle libere forme associative, per lo spazio web in «Padovanet» sugli uffici competenti per contributi ad attività proposte, ecc.; o ogni primo lunedì del mese è presente un «Punto RAI» in cui un operatore RAI è disponibile a fornire informazioni; o è stato istituito il «CISI» (Centro Informazione Servizi per Immigrati) in cui si forniscono informazioni per semplificare l’iter burocratico dei permessi/carte di soggiorno e quelle di ricongiunzione familiare; o è presente il «Punto Borsa Lavoro» in cui un mediatore culturale fornisce assistenza o per le iscrizioni a «Bor sa Lavoro Veneto» (sezione della Borsa Nazionale del Lavoro) per i cittadini italiani e migranti di Padova; o è in funzione lo sportello per il rilascio dell’ «Attestazione di Idoneità Alloggio»; o Servizio Modulistica:: Questo servizio consente di visualizzare e stampare i moduli da utilizzare per accedere ad alcuni servizi offerti dal Comune di Padova
39 Elenco U.R.P. di quartiere: U.R.P. del quartiere 2 Nord ­ zona Arcella ­ Settore Decentramento via Curzola, 15 ­ Padova ­ zona Pontevigodarzere ­ Settore Decentramento via dei Vivarini, 8 ­ Padova U.R.P. del quartiere 3 Est zona Forcellini ­ Settore Decentramento via Prosdocimi, 1 ­ 35128 Padova U.R.P. del quartiere 4 Sud­Est zona Bassanello ­ Settore Decentramento via Guizza, 43 ­ Padova orario: da lunedì a sabato dalle 8.15 alle 13.00 U.R.P. del quartiere 5 Sud­Ovest zona Savonarola ­ Settore Decentramento via Tripoli, 3 ­ Padova U.R.P. del quartiere 6 Ovest zona Brentella ­ Settore Decentramento via Dal Piaz, 3 ­ 35136 Padova orario: da lunedì a sabato dalle 8:15 alle 13:00
40 v PALERMO La gestione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico del Comune di Palermo prevede: § un U.R.P. centrale, situato nel centro storico di Palermo, dipendente della SEGRETERIA GENERALE del Comune; § una rete di U.R.P. decentrati che vengono gestiti dir ettamente dai dirigenti delle CIRCOSCRIZIONI. Questi sportelli hanno contatti con l’Ufficio centrale esclusivamente per lo scambio di informazioni da erogare al cittadino (come si può vedere chiaramente nel punto 5 delle attività). L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico centrale e gli U.R.P. decentrati svolgono le stesse attività, ma in più, i secondi, totalmente indipendenti dal primo, hanno la possibilità di fornire servizi riferiti a tematiche particolari a seconda delle diverse esigenze presenti nella propria Circoscrizione. Tale autonomia viene disposta per far fronte in maniera più efficace alle varie problematiche cittadine molto diversificate all’interno dei Quartieri e facilitare al contempo, la fruizione di informazioni da parte del cittadino non residente in centro. Da segnalare l’ipotesi di creare un DIPARTIMENTO DI COMUNICAZIONE all’interno del quale inserire tutti gli organi che svolgono una funzione comunicativa sia interna che esterna e quindi anche l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.
41 Le circoscrizioni: Attività svolte dall’U.R.P. centrale 1) Garantisce l’esercizio dei diritti di informazione di accesso e di partecipazione del cittadino; 2) facilita la fruizione dei servizi offerti anche attraverso la spiegazione delle disposizioni normative e amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; 3) garantisce l’utilizzo di sistemi di interconnessione telematica e il coordinamento delle reti civiche; 4) per mezzo dell’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, organizza i processi di verifica della qualità dei servizi e del loro gradimento da parte degli utenti;
42 5) garantisce il flusso infor mativo fra l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e le altre strutture amministrative, nonché fra gli Uffici Relazioni con il Pubblico delle varie Amministrazioni; 6) gestisce i reclami, le richieste e le segnalazioni degli utenti per garantire la qualità dell’erogazione dei servizi pubblici; 7) raccoglie e distribuisce tutti i dati e le notizie delle iniziative ed attività dei vari Settori dell’amministrazione.
43 v ROMA Come previsto dall’articolo 9 del «Regolamento per l’istituzione ed il funzionamento degli Uffici Relazioni per il Pubblico» (Deliberazione Giunta Comunale n. 1379 del 2 luglio 1999), «Considerato il ruolo di integrazione e razionalizzazione dei processi organizzativi svolto dalla funzione di comunicazione all'interno dell'Amministrazione e l'importanza delle attività di ascolto dei cittadini per il continuo adeguamento dei fattori di qualità nell'erogazione dei servizi, gli U.R.P. sono collocati alle dirette dipendenze del Direttore del Dipartimento o Ufficio extradipartimentale o del Direttore della Circoscrizione». L’articolo sette dello Statuto del Comune di Roma «Diritto all’Informazione», prevede infatti che «Al fine di garantire la massima informazione sulle attività del Comune e di assicurare il diritto di accesso ai documenti amministrativi da parte degli appartenenti alla comunità cittadina, l’Amministrazione promuove l’istituzione di Uffici Relazioni con il Pubblico presso i Municipi, i Dipartimenti e gli Uffici Extra­dipartimentali aperti al pubblico. L’Ufficio Diritti dei Cittadini coordina le attività degli Uffici Relazioni con il Pubblico allo scopo di rendere omogeneo l’esercizio dei diritti di informazione ed accesso su tutto il territorio cittadino e formare azioni mirate, anche a livello decentrato, volte a favorire l’esercizio dei diritti di informazione e partecipazione da parte delle persone svantaggiate,emarginate o discriminate».
44 Dal 9 agosto 2001 le competenze di suddetto Ufficio sono confluite nel XVII DIPARTIMENTO «POLITICHE PER LA SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA E PER LA COMUNICAZIONE» andandone a costituire la II Unità Organizzativa denominata «SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA E DIRITTI DEI CITTADINI». Quindi, pur essendo autonomo nell’organizzazione delle sue attività che devono rispondere anche alle singole Realtà Municipali, ogni U.R.P. deve seguire delle «linee guida» che vengono dettate dal Dipartimento XVII, e in particolare dall’Ufficio Diritti del Cittadino: «gli U.R.P. organizzano la propria attività sulla base delle linee annuali di indirizzo dell' Ufficio Diritti dei Cittadini, degli obiettivi assegnati dai Dirigenti, delle risorse umane e finanziarie attribuite, e possono avvaler si della collaborazione dell' associazionismo, del volontariato, della cooperazione sociale» 2 . È l’Ufficio Diritti dei Cittadini che fornisce ai vari Uffici per le Relazioni con il Pubblico i dati provenienti dall’amministrazione centrale, svolgendo anche una funzione di monitoraggio delle loro attività: «Fermo restando che ciascun U.R.P. è funzionalmente inserito nella struttura amministrativa di cui fa parte, compete ALL’UFFICIO DIRITTI DEI CITTADINI lo svolgimento dei seguenti compiti: a) coordina e supporta le attività degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nei Municipi e in alcuni Dipartimenti e ne promuove la costituzione in tutte le macrostrutture del Comune di Roma; b) monitoraggio, per conto della Direzione Generale e, nelle Circoscrizioni, del Consiglio Circoscrizionale, tramite indicatori qualitativi e quantitativi, della funzionalità degli U.R.P.. Sulla base dei risultati del monitoraggio, annualmente, l'Ufficio predispone linee di indirizzo e sviluppo per l'attività degli U.R.P. che trasmette ai Dirigenti e ai Responsabili U.R.P.; c) sostiene, in collaborazione con gli Uffici Relazioni con il Pubblico, le domande di tutela dei diritti dei cittadini nei confronti dell'amministrazione; d) attiva e coordina esperienze di partecipazione (volontariato civico, banche del tempo, ecc.); e) supporta le attività di informazione degli U.R.P. tramite l'aggiornamento costante della banca dati centrale attraverso il supporto nell'introduzione e nell'utilizzo di software specifici; 2 Articolo 11, capoverso 5
45 f) Collabora alla selezione del per sonale destinato agli U.R.P. e cura la formazione di ingresso dei nuovi operatori; promuove iniziative di for mazione e aggiornamento per manenti relative ai compiti specifici degli Uffici per assicurare la crescita omogenea; g) valorizza le risor se interne all'Amministrazione orientate all'innovazione (con il Premio Nathan); h) sostiene la r ealizzazione delle Carte dei Servizi; Gli U.R.P.: premettendo che ogni “Municipio” all’interno del Comune di Roma possiede un sito Internet in cui sono messe in evidenza le proprie attività svolte e le proprie proposte di servizio, riproponiamo di seguito le indicazioni di tali funzioni riportate dagli articoli 2, 3, 4 5, 6, 7 e 8 del «Regolamento per l’istituzione ed il Funzionamento degli Uffici Relazione per il Pubblico». Art. 2 ­ Finalità e funzioni Gli U.R.P., nell’ambito della struttura di appartenenza: a) Promuovono e facilitano l'accesso degli appartenenti alla comunità cittadina, singoli e associati, alle infor mazioni e ai servizi del Comune di Roma, delle altre pubbliche amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità, anche attraverso il concorso alla realizzazione di servizi di accesso polifunzionale; b) Ricevono e gestiscono le richieste di accesso agli atti dell’Amministrazione e di partecipazione ai procedimenti amministrativi di cui alla legge 241/90; c) Promuovono e sostengono lo sviluppo di forme di partecipazione civica per la tutela dei diritti e il miglioramento della qualità della vita urbana; d) Rilevano sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati, anche attraverso la raccolta e la gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle proposte dei cittadini, e collaborano per adeguare conseguentemente i fattori che determinano la qualità delle prestazioni offerte; e) Contribuiscono, in collaborazione con gli altri Uffici, al coordinamento ed all'organizzazione dei flussi infor mativi all'interno e ver so gli appartenenti alla comunità cittadina.
46 Art. 3 ­ Informazione e comunicazione pubblica a) Infor mano ed orientano l'utenza sulle modalità di erogazione dei servizi dell'Amministrazione comunale, delle altre Pubbliche Amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità operanti sul territorio dell'area metropolitana e sulle possibilità di tutela dei cittadini nei confronti delle P.A. in relazione alla eventuale lesione di diritti; b) Promuovono e r ealizzano iniziative di comunicazione pubblica, anche rivolte a segmenti specifici di utenza attuale o potenziale, per assicurare la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati; A tal fine, gli Uffici: a) Raccolgono e gestiscono le informazioni e la documentazione (schede, pubblicazioni, video, documentazione cartacea, cd rom) inerenti il rapporto tra cittadini e pubbliche amministrazioni ed attivano collegamenti con le altre struttur e pubbliche o di interesse pubblico per lo sviluppo di sistemi informativi integrati e punti di accesso polifunzionali; b) Attivano rapporti con le altr e struttur e di informazione e comunicazione comunali presenti sul territorio (Infor magiovani, laboratori di quartier e ecc.) per ar monizzare le banche dati e progettare e attuare campagne di comunicazione mirata, anche d'intesa con l'Ufficio Comunicazione; c) Promuovono rapporti con le realtà associative e di volontariato per la realizzazione di iniziative di informazione e di tutela dei diritti; d) Promuovono attività di formazione rivolte agli altri Uffici dell'Amministrazione mirate a far crescer e una cultura della comunicazione; e) Coordinano i punti di informazione e accoglienza di primo livello istituiti presso le Circoscrizioni, i Dipartimenti e gli Uffici extradipartimentali con il compito di agevolare l'accesso dei cittadini ai servizi dell'Amministrazione; f) coordinano le attività di informazione svolte dai centralini telefonici.
47 Art. 4 ­ Servizi all' utenza per l'eser cizio dei diritti di accesso ed infor mazioni sugli atti e procedimenti L'U.R.P. ha il compito di: a) Dare infor mazioni sugli atti dell’Amministrazione sullo svolgimento, sui tempi di conclusione e sui responsabili dei procedimenti amministrativi; b) Fornire agli appartenenti alla comunità cittadina le informazioni relative alle modalità ed ai termini per le azioni a tutela dei diritti d'accesso previste dalla legge e dal regolamento comunale; ricevere le richieste d'accesso alle informazioni, agli atti e ai documenti amministrativi e trasmetter le al Responsabile dell'Ufficio competente, o rilasciarne copia quando ne è già stata acquisita la disponibilità; provvedere, entro i tre giorni precedenti la scadenza del termine, ad inviare una sollecitazione ai responsabili degli Uffici competenti che non abbiano fatto ancora pervenire una risposta. Nel caso in cui siano trascorsi i termini di cui all’art. 3 del Regolamento approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 344/91 per la conclusione del procedimento di accesso senza che vi sia stata risposta, il Responsabile dell'U.R.P. ne invia segnalazione al Direttore del Dipartimento o dell'Ufficio extradipartimentale o al Direttore della Circoscrizione e, per conoscenza, all'Ufficio Diritti dei Cittadini. Con determinazione dirigenziale, il Responsabile dell'U.R.P. è individuato quale responsabile dei procedimenti di accesso agli atti dell'Amministrazione. Art. 5 ­ Promozione e sviluppo della partecipazione Gli U.R.P. valorizzano la presenza e l'azione degli appartenenti alla comunità cittadina nella vita della comunità locale, promuovendo l'accesso agli strumenti di partecipazione previsti dallo Statuto, dai Regolamenti o comunque attivati dalla Amministrazione comunale; A tal fine gli Uffici: a) Raccolgono e diffondono informazioni relative agli istituti di partecipazione; b) Sostengono i cittadini, singoli ed associati, nella individuazione di referenti e percorsi per la realizzazione di progetti e proposte mirate al miglioramento della qualità della vita, alla tutela dei diritti, alla lotta all'esclusione sociale; c) Favoriscono la partecipazione delle organizzazioni di cittadinanza e dei singoli cittadini alle attività di ascolto, di monitoraggio e di verifica della qualità dei servizi;
48 d) possono stabilire rapporti di collaborazione con organizzazioni di cittadinanza attiva finalizzate alla realizzazione di iniziative di comunicazione e di altre iniziative di interesse generale. Art. 6 ­ Conoscenza dei bisogni e valutazione del gradimento dei servizi Gli U.R.P. organizzano indagini sul grado di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e sull'evoluzione dei bisogni e delle esigenze dei cittadini. A tal fine, operano in stretto raccordo con l'Ufficio di Controllo Interno e con i nuclei di valutazione, concorrendo alla determinazione degli standard e dei criteri di erogazione delle prestazioni, e partecipano alla predisposizione delle Carte dei Servizi. I risultati delle attività di rilevazione del livello di soddisfazione dell’utenza in relazione ai servizi erogati e di monitoraggio sulle segnalazioni ed i reclami sono trasmessi periodicamente dal Responsabile dell'U.R.P.: o al Direttore della Circoscrizione, Dipartimento o Ufficio extradipartimentale per l'adozione delle necessarie misure organizzative; o all'Ufficio Diritti dei Cittadini, per l'elaborazione dei dati a livello cittadino e per la promozione delle necessarie trasformazioni gestionali ed amministrative in collegamento con gli uffici e i servizi interessati; o all'Ufficio di Controllo Interno e ai nuclei di valutazione, ai fini della misurazione e della valutazione dell'efficacia dell'azione amministrativa nell'ambito dell'attività di controllo di gestione; Sulla base dei risultati delle attività di ricerca e di monitoraggio su indicate, l'U.R.P. programma iniziative di comunicazione e di formazione e formula proposte di adeguamento dell'organizzazione e di semplificazione delle procedure amministrative. Art. 7 ­ Segnalazioni, proposte e r eclami dei cittadini Tutti gli appartenenti alla comunità cittadina, in modo singolo o associato, hanno diritto di segnalare, con ogni mezzo e modalità, eventuali disservizi circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi dell'Amministrazione. Gli U.R.P. informano i cittadini circa le modalità e i termini della procedura di reclamo, ricevono le segnalazioni e i reclami e li inoltrano ai Responsabili degli uffici competenti che provvedono ad effettuare gli adeguati accertamenti e a comunicarne il risultato all’interessato e all’U.R.P. entro 10 giorni dal ricevimento delle segnalazioni. Qualora le segnalazioni degli utenti non abbiano avuto risposta nei tempi stabiliti, il
49 Responsabile dell’U.R.P. sollecita il Responsabile dell’ufficio interessato e, per conoscenza, all'Ufficio di Controllo Interno e all'Ufficio Diritti dei Cittadini. Nel caso in cui il cittadino non si ritenga soddisfatto della risposta ottenuta, può presentare la propria istanza all'Ufficio del Difensore Civico o ad altro organismo di tutela appositamente istituito, anche in via sperimentale. Presso gli U.R.P., i cittadini e le associazioni possono, altresì, avanzare proposte e suggerimenti per quanto concerne il miglioramento delle modalità di accesso ed erogazione dei servizi. Tali proposte sono inoltrate agli Uffici competenti che provvedono a dare una risposta entro 10 giorni, trasmettendola per conoscenza all'U.R.P.. Gli U.R.P. curano la registrazione e il monitoraggio dei reclami, delle segnalazioni e delle proposte dei cittadini loro presentate. Art. 8 ­ Comunicazione interna Il coordinamento e l’organizzazione dei flussi informativi interni sono il presupposto essenziale dell’attività di comunicazione dell’Amministrazione e dell’efficacia operativa degli U.R.P.. Il Direttore del Dipartimento, Ufficio extradipartimentale o Circoscrizione individua un responsabile per l'infor mazione in ciascun Ufficio o servizio che collabori con l’U.R.P. per la pianificazione dei flussi infor mativi, la definizione dei contenuti della comunicazione ai cittadini, il tempestivo aggiornamento delle infor mazioni date. Gli U.R.P., a loro volta, favoriscono la crescita all' interno dell'organizzazione di una cultura della comunicazione attraver so la realizzazione di attività di for mazione mirate sull' infor mazione e la comunicazione, momenti di incontro e di aggiornamento sulla nor mativa riguardante i diritti dei cittadini e le possibilità di tutela, l’attivazione di archivi di documentazione specializzata e/o di punti di infor mazione assistita a disposizione degli Uffici, etc.. Il Responsabile dell'U.R.P., d'intesa con il Direttore del Dipartimento, o Ufficio extradipartimentale o Circoscrizione, può convocare riunioni periodiche dei responsabili per l'informazione degli Uffici. Nell'ambito delle riunioni viene valutata la necessità di predisporre specifici strumenti comunicativi e proposta l'adozione di eventuali misure organizzative che facilitino l'accesso dei cittadini ai servizi dell'Amministrazione e migliorino l'efficacia dell'informazione data.
50 Possiamo quindi concludere dicendo che gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico del Comune di Roma, sono al centro di un doppio flusso di infor mazioni: il primo, proveniente dalla rispettiva Circoscr izione (Municipio), che gestisce, in base alla realtà sociale presente sul suo territorio e alle proprie esigenze, l’aspetto funzionale e organizzativo; il secondo, prodotto direttamente dall’UFFICIO DIRITTI DEI CITTADINI, che trasmette i dati provenienti direttamente dall’Amministrazione Centrale e che svolge una funzione di valutazione dei risultati conseguiti.
51 Le Municipalità di ROMA Come per altri Comuni italiani con un alto numero di cittadini, sul territorio comunale romano si istituiscono le Municipalità, Enti decentrati che hanno il compito di coadiuvare l’attività delineata dall’Amministrazione Centrale usufruendo anche di una certa autonomia che permette loro libertà di azione sul rispettivo territorio di competenza. Sedi U.R.P. comunali nelle Municipalità: MUNICIPIO I MUNICIPIO II MUNICIPIO III Via Petroselli, 50 Via Dire Daua, 11 Via Goito, 35 [email protected] [email protected] [email protected] MUNICIPIO IV MUNICIPIO V MUNICIPIO VI Via Monte Rocchetta, 10/14 Via Tiburtina, 1163 Via Torre Annunziata, 1 [email protected] [email protected] [email protected] MUNICIPIO VII MUNICIPIO ROMA DELLE MUNICIPIO ROMA IX Via Prenestina, 510 TORRI (già Municipio VIII) Via Fortifiocca, 71 [email protected] Via Duilio Cambellotti, 11 ­ 00133 [email protected] [email protected] MUNICIPIO X MUNICIPIO XI MUNICIPIO XII Piazza Cinecittà, 11 Via Benedetto Croce, 50 V.le Ignazio Silone, I Ponte ­ piano [email protected] [email protected] negozi [email protected] MUNICIPIO XIII MUNICIPIO XV MUNICIPIO XVI sede di Ostia Lido Via Portuense, 579 Via Fabiola, 14 Via Celli, 2/c [email protected] [email protected] MUNICIPIO XVII MUNICIPIO XVIII MUNICIPIO XIX Cir.ne Trionfale, 19 Via Aurelia, 475 P.zza S. Maria della Pietà, 5 – [email protected] [email protected] Padiglione 30 sede di Acilia piazza Capelvenere [email protected] [email protected] MUNICIPIO XX Via Sabotino, 4 [email protected]
52 v TORINO La scelta organizzativa che il Comune di Torino ha adottato per gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico prevede: 1) un U.R.P. centrale, situato in Piazza Palazzo di Città, gestito dal SERVIZIO CENTRALE INFORMAZIONE E RAPPORTI CON IL CITTADINO, che svolge attività come: § dare infor mazioni sugli uffici e i servizi comunali e sull'attività dell'Amministrazione; § raccogliere e gestire suggerimenti, proposte e reclami; § raccogliere e gestire proposte di deliberazioni di iniziativa popolare, petizioni e istanze al Consiglio Comunale e al Sindaco; § fornire copia o consultare i seguenti atti e documenti amministrativi: a. deliberazioni della Giunta e del Consiglio con i relativi allegati; b. determinazioni di impegno di spesa con i relativi allegati; c. contratti rogati in forma pubblica a registrazione avvenuta; d. scritture private di cui fa parte il Comune iscritte al repertorio degli atti soggetti a registrazione in termine fisso; e. ordinanze;
53 f. documenti e dati informativi forniti al Consiglio Comunale, per i quali non sussistano ragioni di riservatezza; § rende effettiva la partecipazione dei cittadini all'attività amministrativa attraverso accoglimento di: a. istanze e petizioni al Sindaco; b. petizioni al Consiglio Comunale; c. proposte di deliberazioni d'iniziativa popolare. L’U.R.P. fornisce inoltre informazioni per presentare richieste di referendum comunali. 2) una rete di 10 PUNTI INFORMATIVI che solo ultimamente hanno acquisito nome di U.R.P. decentrati, ma che sono noti nella città come INFORMA1; INFORMA2; INFORMA3 ecc. Questi sportelli, non dipendono dall’U.R.P. CENTRALE, ma sono gestiti direttamente dalla CIRCOSCRIZIONE di appartenenza. Essi hanno la possibilità di erogare le stesse informazioni trasmesse dall’Ufficio di Piazza Palazzo di Città (che continua comunque ad essere considerato dai cittadini come punto di riferimento per le questioni che si riferiscono all’intero Comune), ma la loro funzione primaria è l’orientamento specifico per quanto riguarda le attività e i servizi del Quartiere.
54 55
CIRCOSCRIZIONE 1 Centro ­ Crocetta Infor maUNO Indirizzo Via dell'Arsenale 33 Dispone di postazione internet pubblica CIRCOSCRIZIONE 3 San Paolo ­ Cenisia ­ Pozzo Strada ­ Cit Turin ­ Borgata Lesna Infor maTRE Indirizzo Corso Peschiera 193 CIRCOSCRIZIONE 2 Santa Rita ­ Mirafiori Nord Infor maDUE Indirizzo Cascina Gajone ­ Via Guido Reni 102 CIRCOSCRIZIONE 4 San Donato ­ Campidoglio ­ Parella Infor maQUATTRO Indirizzo Corso Francia 192 Centro Civico – Palazzina ex Scuderie Dispone di postazione internet pubblica CIRCOSCRIZIONE 5 CIRCOSCRIZIONE 6 Borgo Vittoria ­ Madonna di Campagna ­ Lucento ­ Vallette Barriera di Milano ­ Regio Parco ­ Barca ­ Bertolla ­ Falchera ­ Rebaudengo ­ Villaretto Infor maCINQUE Indirizzo Via Stradella 192 Dispone di postazione internet pubblica Infor maSEI Indirizzo Via S. Benigno 22 CIRCOSCRIZIONE 7 Aurora ­ Vanchiglia ­ Sassi ­ Madonna del Pilone Infor maSETTE Indirizzo Corso Vercelli 15 CIRCOSCRIZIONE 9 Nizza Millefonti ­ Lingotto ­ Filadelfia Infor maNOVE Indirizzo Corso Corsica 55 Dispone di postazione internet pubblica CIRCOSCRIZIONE 8 San Salvario ­ Cavoretto ­ Borgo Po Infor maOTTO Indirizzo Via Ormea 45 CIRCOSCRIZIONE 10 Mirafiori Sud Infor maDIECI Indirizzo Strada Comunale di Mirafiori 7 Ufficio n. 25 Dispone di postazione internet pubblica
56 Siti Internet di riferimento o http://www.comune.ancona.it o http://www.comune.ancona.it/ankonline/contesti/URP/index.html o http://www.comune.bari.it o http://urp.comune.bari.it o http://www.comune.bologna.it o http://urp.comune.bologna.it/WebCity/WebCity.nsf/FA37163507F9B573C125669F00 58BCB0/79FD3C93CE3381D74125671B004C7336?OpenDocument o http://www.comune.cagliari.it o http://www.comune.cagliari.it/portale/it/urp.wp o http://www.comune.genova.it o http://www.comune.genova.it/portal/template/viewTemplate?templateId= 0s8qtjc8e12 _layout_29lneua1u1.psml o http://www.comune.napoli.it o http://www.comune.napoli.it/flex/cm/pages/ServeBLOB.php/L/IT/IDPagina/310 o http://www.padovanet.it o http://www.padovanet.it/dettaglio.jsp?pagina= TrasversaleURP.html o http://www.comune.palermo.it o http://www.comune.palermo.it/Comune/Servizi/URP.htm o http://www.comune.pescara.it o http://www.comune.roma.it o http://www.comune.torino.it o http://www.comune.torino.it/urp
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