Carta
dei
Servizi
Service Charter
Aeroporto
Internazionale
GENOVA
Carta dei Servizi
Service Charter
Gentile Cliente
La Carta dei Servizi stabilisce gli impegni degli operatori aeroportuali in merito alla fornitura dei servizi nell’ambito di un programma di miglioramento delle qualità e di trasparenza nei rapporti con la clientela. Questa Carta, redatta da tutti gli aeroporti italiani sulla
base dei principi e degli schemi predisposti dal legislatore, definisce gli impegni e gli
standard nella prestazione del servizio, e li comunica all’opinione pubblica e alle autorità competenti.
Con l’edizione 2007 della Carta dei Servizi, Aeroporto di Genova S.p.A. prosegue il dialogo con i passeggeri e con tutti i frequentatori dello scalo genovese. La guida si divide
in due sezioni: la prima descrive la struttura aeroportuale, i principali servizi offerti e raccoglie le informazioni per il passeggero, la seconda presente la Guida ai Servizi che comprende l’elenco degli indicatori di qualità. Una cartolina è disponibile per comunicare
direttamente alla Società i propri suggerimenti i quali potranno pervenire anche via email ([email protected]) o via fax (+39 010 6015203). In questo senso assume particolare importanza l’apporto che attraverso i suggerimenti espressi nell’apposito allegato vorrà garantirci, e che costituirà per noi un ulteriore stimolo per il raggiungimento di
un elevato livello di qualità.
Un’azienda esterna specializzata nella gestione dei processi di Qualità, ha analizzato oltre
1200 interviste ai passeggeri effettuate in tre diversi periodi dell’anno, oltre alle informazioni raccolte dalle statistiche interne aziendali, dai contatti con i clienti e dai reclami
pervenuti, al fine di rilevare la qualità dei servizi erogati e il grado di soddisfazione dei
clienti.A conclusione di questa analisi, la società di gestione programma e mette in atto
appropriati interventi migliorativi. In particolare l’ufficio marketing sarà incaricato a privilegiare un rapporto dinamico con la clientela, ragion per cui i vostri suggerimenti e
segnalazioni riceveranno la massima attenzione.
Dear Customer,
The Service Charter sets forth the commitments of airport operators regarding the provision of services within the framework of a programme to improve quality and transparency in relationships. This Charter, drawn up by all of Italy’s airports on the basis
of principles and formats provided by legislation, defines commitments and standards
for the provision of services and communicates them the public and the relevant
authorities.
With, the 2007 edition of Service Charter, Aeroporto di Genova S.p.A. pursues its dialogue with passengers and all other Genoa’s airport users.The guide is in two sections.
The first describes the airport structure and the main services offered and all information that passengers or the people serving them may need. The second section is a full
guide to the services, including a list of quality indicators. Postcards are available for
sending suggestions to the Company, this can also be done via email ([email protected]) or by fax +39 010 6015203.Therefore we ask our customers to fulfil the attached
“suggestions postcard”.Your remarks will take on particular importance and will be a
further stimulus towards the achievement of high quality services.
An external firm specialized in quality process management has collected over 1,200
interviews with passengers in three different periods of the year, as well as information
taken from internal company statistics, contacts with clients and complaints, in order
to assess the quality of the services provided, the degree of customer satisfaction and
changes in their expectations. On completing this process the management firm plans
and implements appropriate improvements. Our marketing department will be in
charge to maintain a strong and dynamic relationship with our customers, therefore
your suggestions and indications will receive maximum attention.
Da - Per l’Aeroporto
From - To the Airport
IN AUTO/BY CAR
RETE STRADALE URBANA. L’Aeroporto di Genova è integrato nella rete stradale urbana
e dista circa 6 Km dal centro città, dove si trovano anche la Stazione Marittima, la stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe, l’Acquario e il Porto Antico.
Percorrendo la “soparelevata” si raggiungono comodamente i quartieri del levante, dove
si trovano la Fiera Internazionale e la stazione ferroviaria Genova Brignole.
URBAN NETWORK OF ROADS. Genoa airport is integrated in the urban network of
roads and it is only 6 Km far from the city centre, where you can also find the
Stazione Marittima, the Piazza Principe railway station, the Acquario and Porto
Antico area.Through the “sopraelevata” you can easily reach the eastern suburbs, the
International Fair and the Brignole railway station.
AUTOSTRADE. L’aerostazione è collegata al casello di “Genova Aeroporto” attraverso uno
svincolo separato dalla viabilità urbana. Dal nodo autostradale genovese sono raggiungibili le autostrade A10 “dei fiori”(Savona-Ventimiglia),A26 “dei trafori”(Alessandria-TorinoMilano),A7 “Serravalle” (Alessandria-Milano),A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano).
HIGHWAYS. The airport is directly linked to the “Genova Aeroporto” exit by a very
short freeway separated from the urban network of roads. From Genoa Airport you
can easily access the following highways: A10 “dei fiori” (Savona-Ventimiglia), A26
“dei trafori” (Alessandria-Torino-Milano), A7 “Serravalle” (Alessandria-Milano), A12
(La Spezia-Livorno-Rosignano).
IN TAXI/BY TAXI
Il costo del taxi da/per l’aeroporto è dato dall’importo del tassametro più un supplemento fisso di € 2,50, per ogni valigia € 0,50, per ogni passeggero (esclusi i primi tre)
€ 1,00, per i servizi notturni e/o festivi € 2,00. Per prenotare telefonare al servizio Radio
Taxi al numero 010 5966.
The fares to/from the airport are shown in the display inside the car, plus a fixed surcharge of € 2,50, for each piece of baggage € 0,50, for each passenger (excluded the
first three passengers) € 1,00, for night and/or bank holidays service € 2,00.To book
a taxi please call the Radio Taxi service: 010 5966.
IN TRENO/BY TRAIN
La principale stazione ferroviaria di Genova è Piazza Principe, collegata dal servizio di
bus navetta “Volabus” per l’aeroporto. Per informazioni sugli orari dei treni contattare il
call center 010 892021 o visitare il sito www.trenitalia.com
The main railway station in Genoa is Piazza Principe, linked to the airport by the
shuttle bus line “Volabus”. For information on train schedule please contact call center 010 892021 o visit website www.trenitalia.com
NOLEGGIO con CONDUCENTE/CAR RENTAL with DRIVER
Il servizio è disponibile in aeroporto al piano arrivi dell’aerostazione
Service is available on arrival floor of the Terminal
AUTONOLEGGI/CAR RENTALS
Il servizio è disponibile al piano arrivi dell’aerostazione
Service is available on arrival floor of the Terminal
Cartina
Map
COME RAGGIUNGERE L’AEROPORTO
L’Aeroporto è direttamente collegato alla viabilitè urbana ed al sistema autostradale
(uscita dedicata Genova Aeroporto A10). Ciò consente un rapido accesso alla città, alle
due Riviere ed alle regioni confinanti.
HOW TO GET TO THE AIRPORT
The Airport has direct links to the city traffic and motorway systems (“Genova
Aeroporto” exit on the A10). This means a rapid access to the city, the Riviera (east
and west) and the neighbouring regions.
PRINCIPALI DISTANZE STRADALI/MAIN ROUTES DISTANCES
Acqui Terme ................................................74 Km
Ovada ............................................................53 Km
Alessandria ....................................................78 Km
Pavia ..........................................................118 Km
Asti ..............................................................107 Km
Sanremo ......................................................140 Km
Cuneo ........................................................137 Km
Savona ..........................................................45 Km
Imperia ......................................................114 Km
Tortona ........................................................74 Km
La Spezia ....................................................108 Km
Voghera ........................................................89 Km
Volabus
Volabus
UNA CORSA OGNI ORA
Il servizio Volabus con una corsa ogni ora, tutti i giorni dalla mattina alla sera, vi porterà
alla Stazione F.S. Principe in circa 20 minuti (per l'orario vedi sotto).
COLLEGAMENTO CON GENOVA IN CIRCA 20 MINUTI
Potrete collegarvi con la rete urbana di Genova arrivando alla Stazione F.S. Principe, uno
dei maggiori punti di interscambio da cui potrete accedere alle altre linee del servizio
urbano di AMT Genova utilizzando la metropolitana, i bus, oppure il servizio Trenitalia
(rete urbana).
BIGLIETTO - 4 EURO
Valido per tutto il giorno su tutta la rete urbana AMT Genova - Trenitalia, il Biglietto
Giornaliero Turistico Integrato è acquistabile a bordo del Votabus, presso l'Ufficio Postale
dell'aeroporto, le biglietterie e i chioschi AMT Genova, le biglietterie Trenitalia e le emettitrici automatiche.
VOLABUS AIRPORT SHUTTLE
C. COLOMBO AIRPORT - - STAZIONE F.S. PRINCIPE
AN HOURLY SERVICE
Every hour, every day of the week from early morning to late in the evening, the
Volabus service will take you to Stazione Principe in approximately 20 minutes - for
the times of departure see the timetable below.
CONNECT WITH GENOVA IN APPROXIMATELY 20 MINUTES
From Stazione F.S. Principe, one of the principle transport hubs in Genova, you can
connect with the urban transport network of AMT Genova using our burses, underground metro, or even Trenitalia's urban services.
TICKET - 4 EURO
Gives you access to AMT Genova and Trenitalia's urban transport network.You can
purchase your Daily Integrated Tourist Ticket (Biglietto Giornaliero Turistico
Integrato) on board the Volabus, from the Poste Italiane office in the airport, all AMT
ticket offices, kiosks, automated ticket machines and Trenitalia's ticket offices.a
Volabus
Volabus
Parcheggio Auto
Car Park
Sono disponibili circa 700 posti auto
Availability about 700 park stands
Tel/phone +39 010 6015273
TARIFFE /TARIFFS
EURO
Fino a/up to 3 ore/hours
Fino a/up to 6 ore/hours
Fino a/up to 10 ore/hours
Fino a/up to 24 ore/hours
Fino a/up to 48 ore/hours
Fino a/up to 3 giorni/days
Fino /up to 4 giorni/days
Fino a/up to 6 giorni/days
Fino /up to 10 giorni/days
Fino a/up to 15 giorni/days
Dal 16° giorno - ogni 24 h o frazione
From the 16th day on - every 24 h or fraction
5,00
7,00
10,00
14,00
24,00
34,00
44,00
60,00
80,00
90,00
6,00
6,00
Le tariffe indicate possono essere soggette a variazioni
Fares shown above may be subject to change
TESSERE VALORE RICARICABILI
Acquistabili presso la cassa con operatore nei tagli iniziali di € 25.00, € 50.00 e €
100.00. Le ricariche successive sono di importo libero e possono essere effettuate presso la cassa con operatore. La tessere valore consente di evitare le code alla cassa.
PREPAID DEBIT CARD
Debit cards in denominations of € 25.00, € 50.00 and € 100.00 can be purchased
from the operator pay station. Cards can subsequently be credited with variable cash
amounts as desired at the operator pay station. Use prepaid debit card and avoid the
queue.
PARCHEGGIO SOSTE BREVI - Ogni 30 minuti €
1,00
PARK SHORT STAY - Every 30 minutes € 1,00
Sono disponibili 70 posti auto/availability 70 park stands
DOVE PAGARE/WHERE TO PAY
I pagamenti possono essere effettuati presso
la Cassa con operatore dalle ore 16.00 alle
ore 24.00 o presso le quattro casse automatiche.
Payments can be made at the staffed paypoint from 4.00 p.m. till 00.00 p.m. or at the
four automatic paypoints.
Mappa Park
Park Map
Aerostazione
Passenger Terminal
AEROSTAZIONE PASSEGGERI
L’aerostazione è articolata su quattro livelli e dimensionata
per un flusso orario di 1.500 passeggeri. Per l’imbarco e lo
sbarco dei passeggeri sono disponibili cinque pontili mobili.
BIGLIETTERIE
Sono disponibili, al piano partenze, due aree per l’emissione
di biglietteria aerea: una di queste è dedicata ad Alitalia che
svolge il servizio due postazioni dedicate; la seconda è gestita dalla Società Aeroportuale e provvede all’emissione di
biglietteria aerea per qualsiasi vettore o destinazione. Al
secondo piano è presente la biglietteria della compagnia
aerea Belle Air.
SALA D’ATTESA E SICUREZZA IN AEROPORTO
Per effettuare le operazioni di accettazione nei tempi limiti
previsti dai vettori e consentire lo svolgimento delle procedure d’imbarco e di sicurezza entro gli orari programmati, si
consiglia a tutti i passeggeri, già in possesso di regolare titolo
di viaggio, di presentarsi in aeroporto con congruo anticipo
rispetto alla partenza dei voli ed almeno 60 minuti prima per
le operazioni di accettazione.
SALA GENOVA
L’accogliente Sala Vip, denominata “Sala Genova”, riservata ai
titolari di speciali card rilasciate dalle compagnie aeree, è
dotata di banchi accettazione con nastro bagaglio, servizio
telecheck-in per i passeggeri con solo bagaglio a mano, telefono, quotidiani in lingua italiana ed estera, televisore, servizio bar self service e libreria.Tel. 010 6015380
PASSENGER TERMINAL
The Terminal is on four levels and sized for an hourly flow
of around 1,500 passengers. There are five boarding
bridges for leaving and coming passengers.
TICKET OFFICE
There are two areas on departures level. One of these is dedicated to Alitalia, which operates two desks. The other is
run by the airport operator and provides tickets for all
other companies and destinations. On second floor is located Belle Air ticket office.
WAITING AREAS AND AIRPORT SECURITY
In order to carry out check in formalities and security procedures within the time limits established by carriers, we
advise passengers already holding air tickets to reach the
airport with plenty of time before their flight departures
and at least 60 minutes before for check-in procedures.
SALA GENOVA
The VIP lounge, known as “Sala Genova”, is available for
holders of special cards issued by airline companies. It has
check-in desks with baggage conveyors, telecheck-in service
for passengers with hand baggage, phone, Italian and foreign language newspapers, TV, self-service bar and bookshop. Telephone 010 6015380.
Mappa Tre Livelli
Three Levels Map
Info Viaggi
Travel Info
INFORMAZIONI SUL BAGAGLIO
Il bagaglio non deve superare il numero o il peso massimo consentito per il trasporto
determinato dalla classe di servizio e riportato sul biglietto. Nel caso il bagaglio dovesse
superare i limiti previsti, il trasporto è consentito previo pagamento del “biglietto eccedenza” presso la biglietteria. E’ importante indicare nome, indirizzo e numero di telefono
su tutti i bagagli, compreso quello a mano. Attenzione: non lasciare il proprio bagaglio
incustodito durante la permanenza in aeroporto.
BAGAGLIO A MANO
E’ consentito il trasporto in cabina di un solo bagaglio a mano di 55x35x25 cm. Per facilitare le operazioni ai controlli di sicurezza è consigliato ridurre al minimo gli oggetti
metallici al seguito.
E’ consentito trasportare i seguenti articoli:
• Una borsetta o una borsa porta documenti o un personal computer portatile
• Un apparecchio foto grafico, videocamera o lettore CD
• Un soprabito o impermeabile
• Un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare
• Culla portatile e cibo per neonati
• Articoli da lettura per il viaggio
• Articoli acquistati al Duty Free e negli esercizi commerciali dell’aeroporto (in quantità e peso limitati)
BAGGAGE INFORMATION
Baggage must not exceed ticket allowance either in number or in weight. If you baggage does exceed the free allowance you will have to pay an excess baggage charge
at the ticket counter.
It is important to write name, address and telephone number on all items of baggage,
including hand luggage. Please make sure that you do not leave your luggage unattended in the airport.
CABIN BAGGAGE
One baggage item may be transported in cabin, with maximum dimensions of
55x35x25 cm. To facilitate security control we advice you to reduce to a minimum
number of metallic items.
Items allowed on board:
• A handbag, purse or wallet or a laptop computer
• A camera, video camera or CD player
• A coat or anorak
• An umbrella or walking stick
• A pair of crutches or other walking aid
• A baby carrier and baby food
• Items to read on board
• Items purchased at the Duty Free shop or other shops at the airport (not exceeding
maximum weight or quantity restrictions).
Sicurezza
Security
SICUREZZA/SECURITY
ARTICOLI NON PERMESSI NEL BAGAGLIO DA STIVA
ITEMS NOT ALLOWED IN HOLD LUGGAGE
- Esplosivi, munizioni, armi, fuochi d’artificio,
qualsiasi tipo di materiale pirotecnico
- Explosives, ammunition, weapons,
fireworks and any type of pyrotechnic material
- Gas compressi (infiammabili e non)
- Compressed gas (inflammable and not)
- Sostanze infiammabili
- Inflammable substances
- Sostanze infettive e velenose
- Infectious and poisonous substances
- Sostanze corrosive e ossidanti
- corrosive and oxidising substances
- Sostanze radioattive
- radioactive substances
- Materiali magnetici
- magnetic materials
- Congegni di allarme
- Alarm devices
- Torce subacquee con batteria inserita
- Diving torches with battery inserted
ARTICOLI NON PERMESSI NEL BAGAGLIO A MANO
ITEMS NOT ALLOWED IN HAND LUGGAGE
- Tutti gli articoli non permessi nel bagaglio da stiva
- all items not allowed in hold luggage
- Oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli,
limette da unghie, lamette,
cacciaviti, posate, tagliacarte, aghi da cucito, utensili vari)
- Metallic cutting or pointed items (scissors, knives, nail
files, shaving blades,
screwdrivers, cutlery, paper cutters, sewing needles and
various implements)
- Oggetti contundenti di qualsiasi genere
- Blunt instruments of any type
- Armi giocattolo
- Toy firearms
- Apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante scarica elettrica
- Electronic devices using electric shocks to stun or neutralise
Bagaglio a mano
Hand Luggage
NUOVE MISURE DI SICUREZZA PER IL
BAGAGLIO A MANO
Sui voli che hanno origine all’interno dell’UE sono in vigore
limitazioni sulla quantità di liquidi che si possono portare a
bordo.
I liquidi in questione dovranno essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 ml (1/10 di
litro) e poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente richiudibile di capacità non superiore ad 1 litro.
PRESENTARE SEPARATAMENTE AI CONTROLLI DI SICUREZZA
I farmaci e i cibi speciali (ad esempio alimenti liquidi per l’infanzia) necessari durante il volo possono essere trasportati
fuori dalla busta di plastica.
Gli articoli di duty free acquistati negli aeroporti dell’UE o a
bordo di un aeromobile di una compagnia dell’UE, possono
tuttora essere portati in cabina.
Vi consigliamo in ogni caso, una volta raggiunto il terminal,
di leggere attentamente la normativa esposta al pubblico o di
rivolgervi ai banchi check-in per informazioni sulle misure di
sicurezza sui bagagli a amno in vigore.
NEW REGULATION FOR HAND LUGGAGE
There are restrictions on liquids which can be taken into
the cabin on flights originating within the EU.
Liquids will have to be in containers of max capacity 100
ml (1/10 of litre) and included in a transparent re-sealable
plastic bag having a maximum capacity of 1 litre.
PLEASE PRESENT SEPARATELY AT THE
SECUTIRY CONTROL
Medicines and special foods required during the flight do
not need to be carried in the palstic bag.
Duty free items, purchased at airports within the EU or on
board an EU - airline may continue to be carried on
board.
However we advise you, once you reach the Terminal, to
carefully read the rules exposed to the public or to ask
information at the check-in desks on security regulations
regarding hand luggage.
Bagaglio a mano
Hand Luggage
Dogana
Custom
FORMALITA’ DOGANALI
Suggerimenti:
dichiarare alle autorità doganali aeroportuali, al momento dell’espatrio in Paesi non
appartenenti all’U.E., l’uscita di videocamere, macchine fotografiche e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all’estero, in modo che al rientro non venga richiesta
l’applicazione delle tasse doganali. Il viaggiatore in arrivo da un Paese che non appartiene all’Unione Europea può portare con sé, nel bagaglio personale ed in esenzione dai
diritti doganali, acquisti di valore complessivo non superiore a Euro 175,00 purché si
tratti di importazioni prive di carattere commerciale. Se si eccede la franchigia di Euro
175,00 il prodotto è soggetto per intero ai diritti doganali. Il Tax Free è una facilitazione
concessa ai non residenti nell’Unione Europea, i quali possono ottenere il rimborso dei
dazi doganali sui beni acquistati nei negozi autorizzati per un importo superiore a Euro
154,94 (IVA inclusa), previa presentazione delle ricevute d’acquisto nel punto d’uscita
del territorio comunitario. Per ulteriori informazioni, visitate il sito dell’Agenzia delle
Dogane www.agenziadogane.it; dove inoltre potrete scaricare in formato Pdf la “Carta
doganale del Viaggiatore”. Fanno parte dell’Unione Europea: Austria, Belgio, Bulgaria,
Cipro, Danimarca Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia,
Lituania, Lussemburgo, Malta, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica
Ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Ungheria.
VALUTA
L’importazione e/o l’esportazione di valuta o altri titoli e valori mobiliari è libera fino
all’importo complessivo di Euro 12.500,00. Oltre questo importo è necessario compilare un formulario da depositare in dogana al momento dell’entrata o dell’uscita dal territorio doganale. La mancata dichiarazione costituisce violazione delle normativa valutaria.
CUSTOMS PROCEDURES
General advice:
Any cameras, video cameras, or other objects
frequently purchased abroad must be declared
to customs authorities on departure from any
non-EU country, so that customs duties are not levied on return.
Any traveller coming from a non-EU country can carry items purchased up to a value of Eur 175,00 in their personal baggage without incurring customs duties as long as they are not intended to be resold for commercial profit. If purchases exceed Eur 175,00 full customs duties will be incurred.Tax-free shopping is available to non-EU residents. Customs duties will be refunded on goods purchased in authorised shops if value is more than Eur 154,94 on presentation of a
receipt when leaving the EU. For further information, please visit the Customs authority web site: www.agenziadogane.it, where the Travellers’ Custom Card can be downloaded in PDF format.
The following countries are part of the EU:Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech
Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Ireland,
Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Poland, Portugal,
Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, United Kingdom.
CURRENCY
The importation and/or exportation of currency and securities can be made freely
up to a total amount of € 12.500,00. For amount exceeding such a limit, travellers
must complete and present the declaration to customs offices when entering or exiting Italy. Those failing to present a declaration infringe the Italian currency legislation.
Trasporto Animali
Carriage Animals
TRASPORTO ANIMALI
Animali di piccola taglia
Possono viaggiare in cabina in un contenitore adeguato con fondo impermeabile e assorbente di non oltre 46x25x31. Il peso complessivo, compresa l gabbia, non deve superare gli 8 o 10 Kg., a seconda della compagnia aerea. E’ obbligatoria la prenotazione.
Animali taglia grossa
E’ obbligatorio il trasporto in stiva (pressurizzata, illuminata e riscaldata), in un adeguato
contenitore (l’animale deve poter stare in piedi e girare su se stesso). La prenotazione
deve essere fatta in anticipo.
Si consiglia di verificare presso l’Agenzia di Viaggi o la Compagnia Aerea le modalità di
trasporto degli animali, la disponibilità dei contenitori ed eventuali documenti sanitari.
Per l’animale al seguito è previsto un supplemento da pagare direttamente in aeroporto,
presso le biglietterie.
CARRIAGE ANIMALS
Small animals
Small animals may be transported in the passenger cabin in an appropriate container
with an absorbent and waterproof base which must not exceed the dimensions of
46x25x31 cm.Total weight, including the case, must not exceed 8 – 10 Kg. according to
carrier regulations. Booking is compulsory.
Large animals
Large animals must be transported in the cargo hold, which is pressurised, lit and heated, in an appropriate container.Advance booking is compulsory.
We advise passengers to verify the procedure for transporting animals with their travel
agents or carrier.A supplement is payable for animals at the airport ticket counter.
PRESIDIO SANITARIO
Al piano arrivi si trova un pronto soccorso aperto 24 ore su 24.
MEDICAL OFFICER
On arrival floor an Emergency First Aid service is available 24 hours a day.
La Carta dei Servizi
I risultati 2006
PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi aeroportuali sono erogati nel rispetto dei principi fondamentali di seguito riportati.
EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ
Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce l’accessibilità alle infrastrutture ed ai servizi aeroportuali a tutte le categorie di passeggeri, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza,
lingua, religione ed opinione.
Allo stesso modo, mediante procedure mirate ed attrezzature dedicate, assicura la
fruizione dei servizi erogati anche a specifiche tipologie di clientela che necessitano di
particolari forme di assistenza (disabili, anziani, bambini).
CONTINUITÀ
Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la continuità di effettuazione dei servizi di cui è
responsabile, in costante coordinamento con tutte le altre attività che assicurano l’operatività dell’aeroporto. La Società si impegna inoltre a definire l’entità dei servizi minimi
erogati in caso di sciopero o di altre cause di forza maggiore, dandone tempestiva comunicazione esterna.
PARTECIPAZIONE
Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce , attraverso le iniziative periodiche di ascolto della
clientela - realizzate per mezzo di organizzazioni specializzate ed indipendenti – e mediante un’attenta gestione della comunicazione, il coinvolgimento dell’insieme degli utilizzatori della struttura aeroportuale per la definizione delle caratteristiche dei servizi offerti in armonia con le rispettive esigenze.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
Aeroporto di Genova S.p.A. definisce le proprie politiche di sviluppo, la progettazione,
produzione ed offerta dei servizi in un’ottica di continuo miglioramento dell’efficienza
e dell’efficacia del processo produttivo, nonché del costante adeguamento delle infrastrutture alle nuove esigenze che si manifestano nel settore del trasporto aereo.
The Service Charter
The results 2006
BASIC PRINCIPLES
Airport services provided in accordance with the following basic
principles.
EQUALITY AND IMPARTIALITY
Aeroporto di Genova S.p.A. ensures access to airport infrastructures and facilities to
all passengers without any distinctions of nationality, gender, race, language, religion
or opinion . In the same way, by providing special equipment and facilities, the
Company ensures that services can be accessed by people needing special assistance
(such as the disabled, the elderly and children).
CONTINUITY
Aeroporto di Genova S.p.A. grants the continuity in providing its services in co-ordinating all other activities that censure airport functionality. The Company is also
committed to define basic minimum services to be maintained in case of strike
action or act of God, and assure appropriate communication.
PARTICIPATION
Aeroporto di Genova S.p.A. ensures all airport users involvement in defining the characteristics of the services provided, considering their different needs of individual
users, by means of periodic surveys carried out by independent and specialised companies.
EFFICIENCY AND EFFECTIVENESS
Aeroporto di Genova S.p.A. defines its own development policies, its plans and the provision of its services aiming at improving efficiency and effectiveness of business
processes. The Company is also committed to ensure that airport facilities and infrastructures are updated to the latest air transport needs.
Indicatori
Indicators
INDICATORI
La redazione della Carta dei Servizi da parte degli aeroporti italiani risponde alla duplice
esigenza di rendere pubblico il livello di qualità dei servizi erogati e di permettere un
confronto il più possibile omogeneo tra realtà aeroportuali di fatto differenti.
A tal fine Aeroporto di Genova S.p.A. ha adottato lo schema proposto da Assaeroporti
(associazione fra società che gestiscono gli aeroporti nel territorio italiano) ad Enac
(Ente Nazionale Aviazione Civile), comprendente 33 “indicatori”, sia percettivi che oggettivi, raggruppati in 11 “fattori di qualità”.
Per quanto riguarda gli indicatori percettivi, la misurazione della soddisfazione dei
passeggeri viene effettuata tramite interviste personali ad un campione rappresentativo
ed è basata su una scala di 5 gradi : eccellente, buono, medio, scarso, insufficiente.
Per gli indicatori oggettivi, i valori riportati derivano da rilevazioni specifiche o da informazioni presenti nelle banche dati aziendali previste dal Sistema di Qualità utilizzato
dalla Società. Per ogni indicatore vengono riportati le seguenti informazioni : il “fattore
di qualità” al quale esso appartiene; l’unità di misura adottata; il livello di qualità misurato e lo standard di qualità che nel 2006 la Società prevede di assicurare.
INDICATORS
The Service Charter is issued by all italian airports with a double purpose:
to make the service quality level officially available and to make different airport
realities comparable.
For this reason, Aeroporto di Genova S.p.A. has adopted the scheme proposed by
Assaeroporti (association of Italian airport managing companies) to Enac (Italian
civil aviation authority), composed of 33 percective and objective “indicators”,
grouped in 11 “quality factors”.
As far as the perception indicators are concerned, the measurement of passengers satisfaction is carried out by means of personal interviews to a statistic significant sample and is based on a 5-degree scale : excellent, good, average, poor, insufficient.
Objective indicators derive from specific surveys or information contained in the
databases connect with the quality system of the Company.The following information
is provided for each indicator : the quality factor of which it is part of ; the measuring unit ; the level of quality set out in the year 2005 and the standard of quality the
Company aims to provide in the year 2006
Carta dei Servizi
Service Charter
Qui di seguito vengono riportati gli obiettivi previsti per l’anno 2007. Il simbolo (*) indica gli indicatori la cui responsabilita non è attribuita alla Società di Gestione.
La tabella viene pubblicata in doppia versione: italiano/inglese.
Vengono indicati anche il livello di confidenza (pari al 95%) e l’errore medio (1,8%),
oltre ad essere indicato il TPHP del 2006 (618)
Indicatore/Indicator
Unità Misura
Unit of measure
Obiettivo
Standard 2007
Fattore di quality/Qualità factor:
sicurezza del viaggio/Travel safety
Percezione servizio controllo radiogeno del bagaglio a
mano/Perception of x-ray check of carry-on bags
%pax soddisfatti
% satisfied passenger
90%
Fattore di qualità/Quality factor: sicurezza personale e
patrimoniale/Personal safety and safety of belongings
Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale/Perception of personal safety and safety of belonging
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
85%
Fattore di qualità/Qualiy factor:
regolarità del servizio/Regularity of service
Ritardi attribuibili al Gestore/Delays attributed to Airport
Operator
N° ritardi attribuibili al
Gestore/Totale voli pax in
partenza/No. Of delays attributable to Operator/Total pax flight
departures
1.4%
Ritardi complessivi/Total delays
N° ritardi complessivi/Totale
voli pax in partenza/No. Of total
delays/Total pax flight departures
28%
Bagagli disguidati con responsabilità di scalo/Misdelivered
bags due to airport mistakes
N° bagagli disguidati/1000 pax
in partenza/No. Misdelivered
bags per 1,000 pax departing
0.12%
Tempo riconsegna primo e ultimo bagaglio/Waiting time for
arrival of first and last bag at baggage claim
Tempo di riconsegna nel 90%
dei casi/redelivery time in 90%
of cases
15’ – 19’
Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero/Waiting time on plane for first passenger to deplane
Tempo di attesa nel 90% dei
casi/Waiting time in 90% of cases
4’ 50’’
Percezione complessiva servizio ricevuto in
aeroporto/Overall perception of service received in airport
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
88%
Fattore di qualità/Quality factor: pulizia e condizioni
igieniche/Cleanliness and higienic conditions
Percezione livello di pulizia e funzionalità
toilettes/Perception of toilet cleanliness and functionality
% pax soddisfatti//% satisfied
passengers
85%
Percezione livello di pulizia aerostazione/Perception of airport cleanliness
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
85%
Fattore di qualità/Quality factor: comfort nella permanenza
in aeroporto/comfort during stay in airport
Percezione disponibilità carrelli portabagagli/Perception of
availability of baggage carts
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
85%
Percezione efficienza degli impianti di trasferimento
passeggeri/Perception of efficiency of pax transfer facilities
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
85%
Percezione efficienza climatizzazione/Perception of climate
control efficiency
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
85%
Carta dei Servizi
Service Charter
Indicatore/Indicator
Unità Misura
Unit of measure
Percezione complessiva livello di comfort/Overall perception
of comfort level
Obiettivo
Standard 2007
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
89%
Fattore di qualità/Quality factor:
servizi aggiuntivi/Additional services
Percezione su disponibilità, qualità e prezzi di:/Perception of availability, qualità and prices of:
Negozi/Edicole Shops/New-stands
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
86%
Bar/ristoranti Bars/Restaurant
% pax soddisfatti/%satisfied
passengers
86%
Fattore di qualità/Quality factor: servizi per passeggeri a ridotta
mobilità/Services for reduced-mobility passengers
Disponibilità di percorsi facilitati/Availability of priority corridors
si/no yes/no
SI’/Yes
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali/Accessibilità of all
airport’s services
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di personale dedicato su richiesta/Availability
of dedicated staff upon request
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di spazi dedicati/Availability of dedicated spaces
si/no yes/no
NO
Disponibilità di sistemi di chiamata nel
parcheggio/Availability of calling system in parking lot
si/no yes/no
NO
Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal/Availability
of calling system in the terminal
si/no yes/no
NO
Disponibilità di strumenti di informazioni e comunicazione
dedicati/Availability of dedicated info and communications
si/no yes/no
SI’/Yes
Fattore di qualità/Quality factor: servizi di informazione
al pubblico/Public information system
Percezione complessiva efficacia delle informazioni/Overall
perception of information efficiency
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
Presenza sito internet/Internet site
si/no yes/no
86%
SI’/Yes
Fattore di qualità/Quality factor: aspetti relazionali
e comportamentali/Relational and behavioral aspects
Percezione cortesia del personale/Perception of staff courtesy
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
91%
Percezione professionalità del personale/Perception of staff
professionalism
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
91%
Fattore di qualità/Quality factor: servizi di
sportello/varco/Gate/check-in services
Attesa in coda al check-in/Wait in line at check-in
Tempo nel 90% dei casi/Time
in 90% of cases
13’
Percezione attesa in coda al check-in/Perception of wait
line at check-in
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
87%
Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano/Wait in line
at x-ray control of carry bags
Tempo nel 90% dei casi/Time
in 90% of cases
7’
Percezione attesa in coda al controllo passaporti/Perception
of wait in line at passport control
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
90%
Numeri Utili
Useful Number
Indicatore/Indicator
Unità Misura
Unit of measure
Obiettivo
Standard 2007
Fattore di qualità/Quality factor: integrazione modale
(efficacia collegamenti città-aeroporto)/Ground transport
interconnectivity (efficacy of city/airport connections)
Percezione disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti città/aeroporto/Perception of availability, frequency, punctuality and fare of city/airport connections
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
82%
Percezione disponibilità ed efficacia segnaletica di accesso
chiara e comprensibile/Presence of clear and understandable access signage
% pax soddisfatti/% satisfied
passengers
80%
Numeri Utili
Useful Number
3° PIANO/3RD FLOOR
Uffici Società di Gestione/Managing Company ........................................ 010 60151
ENAC/Italian Civil Aviation authority........................................................ 010 6512309
2° PIANO/2ND FLOOR
Belle Air .................................................................................................... 010 8691318
Carabinieri ................................................................................................ 010 6015282
Self Service................................................................................................ 010 6015233
Sale/Lounge MSC
PARTENZE/DEPARTURES
Polizia/Police ............................................................................................
Sala Genova/Vip Lounge ..........................................................................
Biglietteria/Ticket desk Alitalia ................................................................
Negozio/Shop G. Bagnara..........................................................................
Duty Free Shop ........................................................................................
Cartoon Store............................................................................................
Bar/Pizza Point ..........................................................................................
Wine Bar
010 6015245
010 6015380
06 2222
010 6519765
010 6512574
010 6090235
010 6015233
ARRIVI/ARRIVAL
Disservizi bagagli/Lost & Found ..............................................................
Banca/Bank ..............................................................................................
Poste/Post Office ......................................................................................
Dogana/Customs ......................................................................................
Guardia di Finanza/Finance Police............................................................
Polizia di Frontiera/Immigration Police ....................................................
GP Multimedia shop ................................................................................
Informazioni Turistiche/Tourist information ............................................
Parcheggio/Car Park..................................................................................
Centralino/Operator ................................................................................
010 6015407
010 6505918
010 6513491
010 6015257
010 6015340
010 659671
010 6501850
010 6015247
010 6015273
010 60151
RENT A CAR
Avis ..........................................................................................................
Autoeuropa ..............................................................................................
Easy Car ....................................................................................................
Europcar....................................................................................................
Hertz ........................................................................................................
Italy by Car................................................................................................
Maggiore ..................................................................................................
Travelcar....................................................................................................
Sixt ............................................................................................................
010 6507280
010 6591536
010 6018373
010 6504881
010 6512422
010 6502410
010 6512467
010 6533573
010 6512716
NOLEGGIO CON CONDUCENTE
De Franceschi di Allasia ............................................................................ 010 6503633
La Comunicazione al Cliente
Customer Feedback
Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione o gli eventuali reclami sui servizi erogati in aeroporto, saranno esaminati con attenzione e tempestività.Aeroporto di Genova
S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della cartolina.
All suggestions, information request or any complaints regarding the services present
in the airport, will be promptly and carefully examined. Aeroporto di Genova S.p.A.
will reply within 30 working days of receipt of postcard.
Le comunicazioni possono essere inviate/Messages can be sent to:
• Email: [email protected]
• Fax: +39 010 6015203
• Indirizzo/adress:
Aeroporto di Genova S.p.A.
Aerostazione Passeggeri
Direzione Commerciale e marketing
16154 Genova - Italia
Suggerimenti e Reclami
Suggestions and Complaints
L’Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni
dal ricevimento della cartolina.
Ê
nome e cognome / name and surname
indirizzo / address
cap / post code
città / town
paese / country
telefono / telephone
data / date
firma / signature
Ai sensi della legge 675/96 autorizzo l’archiviazione
dei dati personali inclusi nella presente scheda
In accordance with italian law 675/96 I hereby authorise
the retention of my personal details
Suggerimenti e Reclami
Suggestions and Complaints
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6154 Genova Sestri - Italy
Aeroporto C. Colombo
Ufficio Marketing
Spett. Aeroporto di Genova S.p.A.
Ê