Università degli Studi di Ferrara
Facoltà di Scienze MM.FF.NN.
Tecnologie Fisiche Innovative
Sistemi di Qualità, collaudi e controlli
Prof. Eliana Grossi
Prof. Renato Barbieri
Qualità: cenni storici, concetti e definizioni
Qualità: cenni storici
Primi sviluppi della cultura:
• creazione di normative tecniche: standard di unificazione
dimensionale; controlli di conformità alle specifiche per laboratori di
prova indipendenti
Anni ’20 – ’30:
• produzione con catene di montaggio
• esigenza di accrescere la produttività
• necessità di garantire la qualità del prodotto finale
• controlli durante le principali fasi della lavorazione
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Qualità: cenni storici
Anni ’40 – ’50:
• incremento della produzione militare
• richiesta maggiori garanzie sul prodotto
Nascita di modelli organizzativi per assicurare la qualità del
prodotto sulle diverse fasi del ciclo produttivo:
• qualificazione del personale
• controllo della progettazione
• valutazioni affidabilità del prodotto
• requisiti di qualità anche su fornitori di componenti e/o
semilavorati
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Qualità: cenni storici
Mondo Occidentale:
Visione e modelli legati a struttura gerarchico-funzionale
Giappone:
Qualità come controllo statistico del processo (partendo da teorie
americane, con sviluppo di logica più interfunzionale e
responsabilità distribuite)
Coinvolgimento del personale a tutti i livelli
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Qualità: cenni storici
Anni ’70 – ’80:
• Evoluzione della qualità da garanzia sul prodotto a garanzia sul
processo produttivo
• nascita dei sistemi di assicurazione qualità
• necessità di certificare i prodotti
• esigenza di standardizzare con norme il concetto di qualità
ISO 1987: insieme di norme sulla qualità
1994: prima revisione norme ISO 9000
2000: da ISO 9000 a Vision 2000 (introduzione concetti di TQM)
2008: nuova revisione ISO 9001
In parallelo è cambiato il concetto di qualità: da qualità del
prodotto a qualità delle organizzazioni.
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Qualità: definizioni
La definizione di Qualità ha subito la stessa evoluzione storica:
1)
Conformità alle specifiche
2)
Idoneità all’ uso
3)
Definizione ISO 9000: grado in cui un insieme
caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti
di
Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o cogente.
“Generalmente implicita” significa che è uso o prassi comune,
per l’ organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti
interessate, che l’ esigenza o l’ aspettativa in esame sia
implicita.
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Qualità: alcuni guru
Edward Deming: noto per il contributo alla diffusione della cultura
statistica in azienda, soprattutto in Giappone (“Quality, Productivity
and Competitive position”, “Out of the Crisis”)
Joseph Juran: grandissima attenzione alle esperienze pratiche, con
sintesi in un grande Handbook (1951, 1964, 1980); ispiratore del
Company Wide Quality Control, con grande enfasi sul ruolo del
management
Armand Feigenbaum: (1961, 1983), padre del Total Quality
Control, introduce i costi della qualità come criterio di valutazione
dei sistemi qualità
Philip Crosby: (1979, 1984), enfasi sugli aspetti motivazionali.
Qualità come investimento e non come costo, “Quality is free”.
K. Ishikawa: qualità prima del profitto, il cliente è lo stadio a valle,
uso dei metodi statistici, management rispettoso dell’ uomo, uso
sistematico del ciclo PDCA, cliente come re, continuo confronto
sulla concorrenza
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Qualità: definizioni
Un prodotto è di qualità se le sue prestazioni corrispondono a
quanto dichiarato ed è eccellente se il livello delle prestazioni è
elevato.
Un prodotto può essere eccellente, ma non di qualità.
Fornire un prodotto di qualità ha impatto su
• ambiente
• società
• mondo economico
Come si può garantire la qualità di un prodotto?
• mediante l’ immagine che l’ azienda si è costruita nel tempo
• tramite la certificazione di un ente esterno
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Qualità: definizioni
Sistema di Qualità dell’ Azienda:
• consente di fornire la garanzia di qualità richiesta dal mercato
• permette di realizzare prodotti conformi alle specifiche dichiarate
o previste dalle normative
• assicura di mantenere nel tempo il livello di qualità
• consente di ottenere la certificazione che qualifica l’ azienda
verso il mercato
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Qualità: definizioni
Certificazione di Qualità:
Necessità o opportunità strategica?
• associa l’ immagine dell’ azienda a criteri che definiscono la
qualità in modo oggettivo
• attenua la responsabilità legale sui prodotti
• migliora l’ efficienza grazie all’ analisi e alla razionalizzazione di
tutti i processi aziendali (riduzione dei costi e del time to market)
• assicura la soddisfazione del cliente
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Qualità: definizioni
Qualità Totale (TQM)
Cosa significa agire secondo la qualità totale?
• competere sul rapporto valore/costo percepito dal cliente
• sviluppare la qualità riferita ai processi
• credere nel rapporto fornitore/cliente anche dentro l’ azienda
(K.Ishikawa)
• operare secondo la strategia del miglioramento continuo
• estendere gli approcci precedenti a tutta l’ organizzazione
• avere una visione dinamica e proattiva
Qualità come variabile strategica competitiva e non più soltanto
come rispondenza alle Norme
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Qualità: definizioni
Processo: insieme di attività correlate o interagenti
trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita
che
Insieme di attività di lavoro, organizzate e gestite per raggiungere
un risultato prestabilito (prodotto = risultato del processo)
Gestione per processi: spostare il focus dai risultati ai mezzi
necessari per ottenerli
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Qualità: definizioni
Introdurre il rapporto fornitore/cliente dentro l’ azienda implica un
grande impegno da parte della Direzione, anche con l’ ausilio di
sistemi di valutazione e di riconoscimento delle prestazioni
(adozione di un sistema premiante formale).
Operare secondo la strategia del miglioramento continuo significa
togliere dal prodotto e/o dal servizio le difettosità,
progressivamente, e con continuità.
Due possibili approcci:
• revisione generale dei processi (B.P.R.), tipica mentalità
occidentale
• miglioramento a piccoli passi con coinvolgimento di tutto il
personale del reparto coinvolto nel progetto (fattori chiave:
pianificazione, stabilizzazione), tipica cultura giapponese.
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Qualità: definizioni
TQM con qualità estesa a tutta l’ organizzazione, processi
primari e processi di supporto, è di complessità estrema e
richiede un impegno ed un convincimento straordinario per il
management aziendale, oltre che tempi lunghi per non
incorrere in crisi di rigetto.
1.
2.
3.
Ci sono premi internazionali alle imprese che si impegnano
verso la Qualità Totale:
MBA (USA) Malcom Baldrige Award
DAP (Giappone) Deming Application Price
EQA (Europa) European Quality Award
Questi premi fanno riferimento a parametri diversi e/o con
pesi disomogenei.
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Qualità: gestione per processi
I processi sono composti da una combinazione di persone,
strumenti, materiali e metodi.
Processi produttivi, se l’ output è un bene materiale
Processi di servizi, se l’ output è un bene immateriale, una
prestazione anche intellettuale.
Elementi fondamentali di un processo:
Fornitore
Cliente
Input
PROCESSO
Output
Attività
Risorse
Organizzazione
Parametri:
Risultato
(Prodotto)
Obiettivi
Costo
Tempo attraversamento
Rispondenza requisiti
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Qualità: gestione per processi
Ottimizzare un processo: ridurre al minimo e, possibilmente,
eliminare, tutte le attività che non creano valore aggiunto per il
cliente.
Reti di processi: insieme di processi interagenti o interdipendenti
(è la normalità).
Progettazione di un processo: insieme delle azioni necessarie ad
attivare un processo.
La progettazione, per essere efficace, non può essere fatta a
tavolino da poche persone, ma deve coinvolgere profondamente
tutti coloro che operano nella struttura, in quanto massimi esperti.
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Qualità: gestione per processi
Fasi della progettazione:
• schematizzazione grafica del processo con descrizione elementi
fondamentali
• identificazione dei processi collegati e relative relazioni
• definizione obiettivi interni al processo
• assegnazione delle responsabilità e dei ruoli
• valutazione delle risorse necessarie
• determinazione dei punti di misura intermedi
• redazione dei documenti di gestione
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Qualità: gestione per processi
Mappatura dei processi:
Rappresentazione grafica semplificata del processo reale (es: flow
chart). Deve comprendere:
•
clienti finali
•
output finali
•
attività significative
•
esecutori delle attività (ruoli)
•
interfacce fra fornitori e clienti (interni e/o esterni).
La rappresentazione va strutturata in 3 livelli:
1.
Livello A0 o degli handoff: visione generale dell’ intero
processo
2.
Livello A1 o del flusso: attività esplose con passaggi chiave
3.
Livello A2 logico o dei compiti.
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Qualità: gestione per processi
Misura dei processi:
Indice o grandezza per valutare il processo mediante opportuni
elementi quantitativi.
Occorre misurare solo quello che serve perché ogni misura
rappresenta un costo.
Misure globali: parametri complessivi con punti di confronto
ingresso – uscita (es: costo, tempo di risposta, indicatori di
efficacia ed efficienza, indice soddisfazione del cliente)
Misure interne: valutazione dettagliata di quanto accade
dentro al processo (es: all’ interfaccia fra due diverse
funzioni).
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Qualità: gestione per processi
Obiettivi generali di un processo: rappresentano i risultati che si
vogliono raggiungere.
Obiettivi interni: sono quelli relativi alle singole attività.
Un processo è correttamente gestito se gli indicatori restano all’
interno del campo fissato dagli obiettivi, in modo sistematico e
continuo.
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Qualità: processi e struttura organizzativa
Ogni azienda opera attraverso una struttura organizzativa che ne
regola il funzionamento, stabilendo le responsabilità, le
competenze ed i risultati da raggiungere.
L’ organigramma di un’ azienda è solitamente composto da
Direzione e funzioni (gerarchico-funzionale).
I processi aziendali, che realizzano beni o servizi, non si esplicano
dentro ad una unica funzione, ma interessano tutta la struttura
(processi trasversali)
Processo integrato: senza rilevanti barriere interne e il cui
responsabile ha completa responsabilità e controllo (process
owner)
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Qualità: processi e struttura organizzativa
Processo interfunzionale
Direzione
Fornitore
esterno
Cliente
esterno
Acquisti
Produzione Magazzino Trasporti
Funzioni Aziendali
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Qualità: processi e struttura organizzativa
L’ integrazione fra i processi non avviene mai spontaneamente,
ma è frutto di una forte impostazione aziendale per riuscire a
superare i conflitti fra le necessità delle singole funzioni e del
processo stesso.
Impostazione dell’ organizzazione basata sul processo: le risorse
sono allocate in base alle attività e non in base alle richieste delle
singole funzioni.
Gli obiettivi ed il sistema premiante debbono essere coerenti con il
processo per le singole funzioni (forte coinvolgimento del top
management)
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Qualità: gestione per processi
Azioni da compiere per governare un processo:
• identificare i clienti potenziali, compratori/utilizzatori
• identificare le attese dei clienti
• tradurre le attese in linguaggio aziendale misurabile (specifiche)
• fissare i valori obiettivo delle specifiche (output del processo)
• identificare gli input del processo
• fare valutazione delle risorse necessarie al processo (umane, tecniche ed
economiche)
• schematizzare il processo (fasi, interfacce fra fornitori, sistema di misurazione)
• assegnare le risorse
• attuare la formazione necessaria del personale coinvolto
• attivare il sistema di misurazione progettato
• definire i sotto-obiettivi del processo sulle attività componenti
• analizzare sistematicamente gli output del sistema di misurazione ed evidenziare
le criticità
• progettare e realizzare le azioni di miglioramento con il metodo PDCA
• evidenziare e sfruttare le opportunità che si manifestano.
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