Scelta ed acquisizione di un servizio
L’outsourcing dei servizi come leva per la competitività
1
Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
EVOLUZIONE DELLE RICHIESTE DEI MERCATI ALLE AZIENDE

SEMPRE MAGGIOR COMPETITIVITA’ IN TERMINI DI PREZZI, QUALITA’ E
SERVIZIO OFFERTI

CAPACITA’ DI ADEGUARE I PROPRI PRODOTTI O SERVIZI
EVOLUZIONI / INNOVAZIONI TECNOLOGICHE E GESTIONALI

CAPACITA’ DI ADATTARSI EFFICACEMENTE AI CONTINUI ED INCERTI
CAMBIAMENTI AMBIENTALI:
ALLE

FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI DI CRITICITÀ

FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI TRANSITORIE /
STAGIONALI
2
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
LA RIPOSTA DELLE AZIENDE

CONCENTRAZIONE DEGLI SFORZI NELLE AREE IN CUI SI COSTRUISCE IL
PROPRIO VANTAGGIO COMPETITIVO ( CORE SERVICE )

TERZIARIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’ O DEI PROCESSI NON STRATEGICI
(OUTSOURCING STRATEGICO)

TERZIARIZZAZIONE DI ATTIVITÀ O PROCESSI PER SOPPERIRE A
CRITICITÀ TRANSITORIE (OUTSOURCING TATTICO)

TRASFORMAZIONE DELLE ATTIVITA’ TERZIARIZZATE IN PUNTI DI
FORZA , ATTRAVERSO L’ INTERAZIONE CON AZIENDE SPECIALIZZATE
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI
1.
FAR FARE AGLI ALTRI QUELLO CHE SANNO FARE MEGLIO DI NOI ALLO
SCOPO DI:

RIDURRE I COSTI

MIGLIORARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI COMPLEMENTARI AL CORE
SERVICE

LIBERARE LE RISORSE NECESSARIE PER LO SVILUPPO DI CIÒ CHE
COSTITUISCE IL “CORE SERVICE” AZIENDALE
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua)
2.
CONCENTRARE L’ATTENZIONE SULLA MISSIONE SPECIFICA DELL’ AZIENDA

TERZIARIZZANDO LE ATTIVITA’ DI SUPPORTO

PER LORO NATURA COMUNI A PIU’ REALTA’ ORGANIZZATIVE

CHE POSSONO ESSERE ASSICURATE CON MAGGIOR
EFFICIENZA E LIVELLI QUALITATIVI PIÙ ELEVATI DA
ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PRESENTI SUL MERCATO
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI
IL PROCESSO DI OUTSOURCING PUÒ INTERESSARE:
1.
ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE
(SENZA TRASFERIRE LA COMPETENZA / RESPONSABILITA’ TECNICA DEL
PROGETTO / SISTEMA)
2.
L’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO
PER QUANTO CONCERNE GLI ASPETTI:
 TECNICO / TECNOLOGICI
 PRODUTTIVI / GESTIONALI
 QUALITATIVI DI SERVIZIO
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI
(continua 1)
DA OUTSOURCING DI ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE:

IL FORNITORE E’ UNO SVILUPPATORE DI PROGETTI DEL CLIENTE

IL FORNITORE SVILUPPA IL PROGETTO FORNENDO IL KNOWHOW
TECNOLOGICO E LE RISORSE NECESSARIE

LA RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO ED IL RISPETTO DEGLI
OBIETTIVI PREFISSATI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI) RIMANE
ALL’AZIENDA COMMITTENTE
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Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio
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L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ
EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI
(continua 2)
A OUTSOURCING DELL’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO
 IL FORNITORE COLLABORA CON L’AZIENDA NELLA DEFINIZIONE DEL
PROGETTO – SERVIZIO
 IL FORNITORE PRESIEDE ALLO SVILUPPO / GESTIONE DEL PROGETTO –
SERVIZIO FORNENDO:
 KNOW-HOW TECNICO / TECNOLOGICO
 KNOW-HOW GESTIONALE
 RISORSE
IN COERENZA CON GLI STANDARD CONCORDATI (PRODOTTI, QUALITÀ,
SERVIZIO)
 LA RESPONSABILITA’ SUL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI
E’ CONDIVISA TRA AZIENDA E FORNITORE
8
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Scelta ed acquisizione di un servizio
caratteristiche del rapporto di fornitura per un
outsourcing di successo
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEI FORNITORI NEL MERCATO DEI SERVIZI
ACCUMULAZIONE DI KNOW-HOW SPECIALISTICO
(SPECIALIZZAZIONE DEL FORNITORE)
FORNITURA DI UN “SERVIZIO COMPLETO” ANZICHÈ
DI UN SINGOLO PRODOTTO/ PRESTAZIONE
(KNOW-HOW TECNICO E ORGANIZZATIVO)
RICERCA DI INTEGRAZIONE CON IL COMMITTENTE
(COLLABORAZIONE - INTERDIPENDENZA)
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE

ALLA BASE DI UN CORRETTO PERCORSO
DI OUTSOURCING DEVE
INSTAURARSI UN REALE RAPPORTO DI PARTNERSHIP TRA LE PARTI

TRASPARENZA DI APPROCCIO

CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI

CONVERGENZA CONTRATTUALE

COMMITTENTE E FORNITORE DEVONO SIN DALL’AVVIO DEL PERCORSO
NEGOZIALE CONDIVIDERNE GLI OBIETTIVI

COMMITTENTE E FORNITORE DEFINISCONO I RISPETTIVI RUOLI E
RESPONSABILITÀ NEL PERCORSO DI OUTSOURCING
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE
Il Committente deve :
 Definire
il
perimetro
Il Fornitore deve :
delle
aree di
 Analizzare la situazione pre-esistente
intervento
 Definire le dipendenze di tali aree dal
 Definire le
aspettative future del
Committente
suo core business
 Specificare il confine tra le competenze
proprie e quelle del gestore
 Sviluppare un modello progettuale in
linea con le esigenze del Committente
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI

COINVOLGIMENTO ATTIVO DEL FORNITORE NELLA PROGETTAZIONE
DELLA FORNITURA

COINVOLGIMENTO DEL FORNITORE NELLA RICERCA DELLE SOLUZIONI
CHE
MEGLIO
RISPONDONO
ALLE ESIGENZE DI EFFICACIA ED
EFFICIENZA NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO.

INTEGRAZIONE
AZIENDALE.
DEL
FORNITORE
NEL
SISTEMA
DI
GESTIONALE
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI

CONTINUA RICERCA DI SOLUZIONI AVANZATE IN OTTICA “FULL SERVICE”

ACQUISIZIONE DI KNOW HOW NELLA PROGETTAZIONE
FORNITURE IN FUNZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE :

IL MODELLO PROGETTUALE DEVE IN PARTICOLARE:
DELLE

NASCERE DALLA ANALISI DELLA SITUAZIONE ESISTENTE

ESSERE CONDIVISO DALLE PARTI

TENERE CONTO DELLE EVOLUZIONI FUTURE

PREVEDERE IL SERVICE LEVEL AGREEMENT

DIVENTARE OPERATIVO NEI TEMPI PREVISTI
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CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI

SVILUPPO DI CAPACITA’ GESTIONALI PER OTTIMIZZARE L’IMPIEGO DELLE
RISORSE GARANTENDO FLESSIBILITA’ OPERATIVA E CONTROLLO SULLA
QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI

INTEGRAZIONE COL
CLIENTE
REALIZZATIVA DEL SERVIZIO
NELLA
FASE
DI AVVIAMENTO E
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Scelta ed acquisizione di un servizio
il processo di appalto e gestione dei servizi in outsourcing
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO

DEFINIZIONE DEL FABBISOGNO
Conoscere le esigenze degli utenti interni fruitori del servizio (fabbisogni aziendali),
analizzare i dati storici relativi allo stesso, conoscere le alternative / evoluzioni
gestionali e tecnologiche presenti sul mercato

SELEZIONE DEL FORNITORE IDONEO
Valutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di
stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo
servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).

GESTIONE DELL’APPALTO
Inizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica
dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la
risoluzione dei problemi emergenti.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO











ANALISI DEI DATI STORICI
ANALISI DEI FABBISOGNI INTERNI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI)
ANALISI SOLUZIONI DI FORNITURA POSSIBILI
DEFINIZIONE DEL CAPITOLATO TECNICO
DEFINIZIONE REQUISITI RICHIESTI PER LA FORNITURA
BANDO DI GARA (ricerca dei fornitori da interpellare)
ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE
SCELTA E AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA
FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO
AVVIO DELLA FORNITURA
MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E DEI RISULTATI
DEFINIZIONE
DEL
FABBISOGNO
SELEZIONE
DEL
FORNITORE
GESTIONE
DELL’APPALTO
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
PUNTI DI ATTENZIONE PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO

PIANIFICARE CON CURA IL PROGETTO

DEFINIRE LA STRATEGIA DI OUTSOURCING

VALUTARE I COSTI ATTUALI E FUTURI

SELEZIONARE IL FORNITORE

NEGOZIARE OLTRE CHE I COSTI ANCHE LE CLAUSOLE CONTRATTUALI

GESTIRE IL PERIODO DI TRANSIZIONE

“MANUTENERE” PERIODICAMENTE IL CONTRATTO
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
COMPITO DELLA FUNZIONE APPROVVIGIONAMENTI
PRESIDIARE L’INTERO PROCESSO:

DEFINENDO IL REALE FABBISOGNO
Valutare le reali necessità dell’utenza ed acquisire le informazioni necessarie per
conoscere l’evoluzione del mercato di fornitura

SELEZIONANDO IL FORNITORE IDONEO
Valutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di
stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo
servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).

GESTENDO L’APPALTO
Inizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica
dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la
risoluzione dei problemi emergenti.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
DEFINIZIONE DEL FABBISOGNO
per la formulazione del CAPITOLATO DI APPALTO
PER EVITARE DI SCRIVERE TUTTE LE CLAUSOLE E LE CONDIZIONI DI CARATTERE
TECNICO
SUL
CONTRATTO,
QUESTE
SI
POSSONO
RACCOGLIERE
IN
UN
DOCUMENTO – IL CAPITOLATO DI APPALTO – CHE SARÀ PARTE INTEGRANTE
DEL CONTRATTO E DEVE ESSERE RICHIAMATO IN ESSO.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
gli elementi per la formulazione del CAPITOLATO derivano da:
 LA CONOSCENZA DELLE REALI ESIGENZE (FABBISOGNI) AZIENDALI
 IL CONTRIBUTO (KNOW HOW) DEI FORNITORI
 LA CONOSCENZA E L’ANALISI DEI DATI STORICI
Per la definizione di un capitolato esauriente
risulta indispensabile il contributo
delle strutture aziendali utenti del servizio
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO

DESCRIZIONE DELL’OGGETTO DEL SERVIZIO

RICHIESTE SU CONTENUTI E MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

MODI PER VERIFICARE IL SODDISFACIMENTO DELLE PRESTAZIONI
RICHIESTE

METODOLOGA, PARAMETRI, INDICI E TEMPI DI VERIFICA DEI LIVELLI DI
SERVIZIO RESI

CRITERI PER TRATTARE EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO
23
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CARATTERISTICHE DEL CAPITOLATO DI APPALTO

RIPORTARE TUTTE LE CLAUSOLE CHE SI PREVEDE DI INSERIRE NEL
CONTRATTO

IN OGNI CASO DEVONO ESSERCI ALMENO I SEGUENTI PUNTI:

Oggetto e scopo dell’appalto

Descrizione dei servizi / prestazioni da svolgere

Luogo di lavoro e rispetto norme di sicurezza

Livello di servizio atteso

Oneri a carico Committente e Fornitore

Durata del contratto

Compenso, fatturazione, pagamento
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO

OGGETTO E DURATA DELL’APPALTO:
Descrizione dell’oggetto e delle finalità dell’appalto, della durata prevista per
il contratto e delle possibili variazioni che potrebbero intervenire nel periodo
contrattuale.

DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI / FORNITURE RICHIESTE
Elencazione e descrizione delle prestazioni che dovranno venire svolte dalla
Ditta appaltatrice, ivi comprese quelle accessorie a corredo delle prestazioni
tecniche richieste; elencazione degli adempimenti eventualmente richiesti a
completamento delle prestazioni svolte.
Elencazione delle forniture di materiali e beni, necessari all’espletamento
delle prestazioni richieste, eventualmente richiesti al fornitore.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO

LUOGHI DI LAVORO, STRUTTURE e IMPIANTI INTERESSATI:
Definizione del perimetro di intervento con elencazione dei luoghi / Strutture
/ impianti oggetto delle prestazioni richieste, eventuale descrizione delle
caratteristiche degli impianti e dislocazione delle aree, strutture interessate.
Indicazione delle modalità per eventuali sopraluoghi previsti per la presa
visione dei luoghi, Strutture e impianti

NORME DI SICUREZZA E ADEMPIMENTI RICHIESTI
indicazione delle principali normative di riferimento in merito alle esigenze di
sicurezza e corretta gestione, e degli adempimenti richiesti al fornitore in
ottemperanza a quanto richiesto dalla legislazione in materia
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO

LIVELLO DI SERVIZIO, INDICATORI E MODALITÀ DI RILEVAZIONE:
Indicazione dei livelli di servizio attesi per le tipologie di prestazioni richieste,
con riferimento agli indicatori ed alle modalità da utilizzarsi per la loro
verifica, e alla frequenza di rilevazione prevista
Indicazione degli strumenti di reporting previsti e dei livelli di prestazione
minimi richiesti.

ONERI A CARICO DEL COMMITTENTE E DEL FORNITORE
Indicazione delle forniture, delle prestazioni e delle spese che rimangono a
carico dell’azienda Committente, e delle modalità operative d’integrazione
con quanto richiesto al fornitore.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO

ADEMPIMENTI E RESPONSABILITÀ DEL FORNITORE:
Indicazione degli adempimenti e delle responsabilità del fornitore in merito a
quanto previsto dalle normative vigenti in materia di gestione del personale

COMPENSI, FATTURAZIONE E PAGAMENTO
importo complessivo di riferimento previsto e indicazione circa gli elementi da
considerarsi per la formulazione dell’offerta economica (es. parametri unitari e
prezziari); modalità di fatturazione e condizioni di pagamento previste.

CRITERI PER LA GESTIONE DI EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO
Indicazione sulle modalità di regolazione per la gestione di eventuali
ampliamenti e estensioni del contratto
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
FASE DI SELEZIONE DEI FORNITORI
SCOPO DI UNA FASE DI PRESELEZIONE:
INDIVIDUARE UN NUMERO ADEGUATO di POTENZIALI FORNITORI
CHE SI RITENGANO
IDONEI A GARANTIRE I REQUISITI (MINIMI) RICHIESTI
per i SERVIZI DA DARE IN OUTSOURCING,
ai QUALI CHIEDERE OFFERTA
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CRITERI DI PRESELEZIONE

FISSARE LE CARATTERISTICHE ESSENZIALI DA ESAMINARE PER RENDERE
OGGETTIVA LA SELEZIONE

ELIMINARE QUELLE IMPRESE CHE NON OFFRONO
GARANZIE SU ELEMENTI RITENUTI IMPORTANTI

DOCUMENTARE I CRITERI DI VALUTAZIONE E LE SCELTE OPERATE

LA PRESELEZIONE DEVE CONSENTIRE DI CONOSCERE IL MERCATO E DI
POTER AVERE UN PREZZO EQUO PER I SERVIZI RICHIESTI
SUFFICIENTI
30
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
PRESELEZIONE DEI POTENZIALI FORNITORI

DEFINIZIONE DEI REQUISITI DI BASE PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO

MARKETING DI ACQUISTO PER INDIVIDUARE GLI OPERATORI PRESENTI
SUL MERCATO

RACCOLTA E
FORNITORI
ANALISI
DELLE
INFORMAZIONI
SUI
POTENZIALI
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
PRESELEZIONE: CARATTERISTICHE DEI
FORNITORI da VALUTARE PRELIMINARMENTE

STRUTTURA SOCIETARIA E ORGANIZZATIVA

COMPETENZA TECNICA SPECIFICA

SOLIDITA’ FINANZIARIA

RISORSE AZIENDALI

REFERENZE COMMERCIALI

OTTEMPERANZA ALLE NORMATIVE VIGENTI
LAVORO, LEGISLAZIONE DEL LAVORO, etc.)

SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’, SICUREZZA, AMBIENTE
(SICUREZZA
SUL
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
RICEZIONE DELLE OFFERTE
LE OFFERTE DEVONO:

essere presentate per iscritto, pervenire entro i termini e secondo le forme
richieste

essere accompagnate dalle garanzie eventualmente richieste

includere tutte le informazioni necessarie alla loro valutazione

rimanere riservate in attesa della valutazione

essere aperte / visionate solo dopo la scadenza del termine per la loro
presentazione
33
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
VERIFICA DELLE OFFERTE

Le offerte sono state presentate secondo le forme e i termini richiesti?

I potenziali fornitori non si trovano in alcuna delle situazioni che
determinano l’esclusione dalla gara? (es. fallimento, reati penali, illeciti
fiscali etc.)

I potenziali fornitori hanno la capacità tecnica /economica di fornire i
servizi richiesti?

Le offerte presentate sono chiare ed esaurienti?

Le condizioni proposte sono pienamente conformi alle esigenze espresse?

Le offerte ricevute sono confrontabili tra loro?
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE

VALUTARE PRIMA LE OFFERTE TECNICHE E POI QUELLE ECONOMICHE

rispetto dei criteri di valutazione preventivamente indicati

la valutazione deve avvenire da parte di una commissione in quanto
comporta elementi discrezionali.

gli elementi considerati devono essere gli stessi che saranno riportati nel
contratto

i livelli di servizio offerti si giudicano sui risultati più che sulle prestazioni.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
VALUTAZIONE DELLE OFFERTE
LA SCELTA DEL FORNITORE DEVE AVVENIRE IN BASE AD UNO DEI SEGUENTI
CRITERI:
PREZZO PIU’ BASSO
OFFERTA
ECONOMICAMENTE PIU’
VANTAGGIOSA
Qualità
Servizi Accessori
Commissione
Prezzo
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FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO

NEL DOCUMENTO CONTRATTUALE DEVONO COMPARIRE TUTTE LE
CONDIZIONI E LE SITUAZIONI CHE SI POSSONO PRESENTARE IN
CORSO D’OPERA CON INDICAZIONI SUL MODO DI RISOLVERE OGNI
EVENTUALITA.

IL COMMITTENTE FARA’ IN MODO DI INSERIRE QUELLE CLAUSOLE CHE
GARANTISCANO IL SODDISFACIMENTO DELLE SUE ASPETTATIVE.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
PUNTI CHIAVE PER IL COMMITTENTE

IMPOSTARE IL RAPPORTO IN PROSPETTIVA DI UN MIGLIORAMENTO
CONTINUO DEL SERVIZIO SIA IN TERMINI ECONOMICI (EFFICIENZA)
CHE DI QUALITA’.

CONCORDARE SOGLIE MINIME DEL LIVELLO DI SERVIZIO E ADOTTARE
FORME INCENTIVANTI BONUS/MALUS CON RELATIVE PROCEDURE DI
MONITORAGGIO E REPORTING.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
IMPOSTAZIONE DEL CONTRATTO

DETERMINAZIONE DEL CORRISPETTIVO
Una formula che garantisce entrambe le parti è quella che prevede una
quota fissa ed una addizionale variabile in funzione di parametri oggettivi e
misurabili relativi ai risultati raggiunti.

GARANZIE

Chiedere al Fornitore la stipula di una assicurazione per responsabilità
civile verso i propri dipendenti (ed eventualmente verso terzi) e per
coprire i rischi dei mancati risultati verso il Committente.

Definire come il Fornitore può documentare l’esistenza di un proprio
sistema di gestione per la qualità e per la sicurezza.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LA GESTIONE DEL CONTRATTO

facilitata se gli accordi sono chiari e completi

affrontare gli eventuali problemi con intenti collaborativi (cercare le cause
non i colpevoli)

le controparti devono assicurare una efficiente interfaccia operativa

prevedere un “periodo di familiarizzazione” all’avvio del contratto

gli strumenti di controllo della qualità del servizio devono essere adeguati
al grado di complessità del servizio stesso

la qualità del servizio è data dall’esecuzione a regola d’arte ma anche dal
comportamento del personale dell’assuntore
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LA GESTIONE DELL’APPALTO: IL MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI
FINALITÀ DEL MONITORAGGIO

PRESA CONOSCENZA E CONTROLLO DEGLI INTERVENTI / PRESTAZIONI
ESEGUITI DALLE IMPRESE APPALTATRICI PRESSO LE STRUTTURE
AZIENDALI

AVERE ELEMENTI DI RISCONTRO PER PROCEDERE AL SALDO DELLE
FATTURE
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LA GESTIONE DELL’APPALTO: LA QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO

I SERVIZI CHE SI APPALTANO A TERZI
NON SONO QUELLI PER CUI È
SUFFICIENTE UN LIVELLO DI QUALITÀ INFERIORE, ANZI, MOLTE VOLTE
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO ACCESSORIO DETERMINA LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO GLOBALE PERCEPITA DALL’UTENTE !

IL LIVELLO DI QUALITÀ NON SI MISURA SOLO SUI CONTENUTI DELLA
PRESTAZIONE MA ANCHE SULLE MODALITÀ DELL’EROGAZIONE (ES.
TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO, RISPETTO DEI TERMINI)
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Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO

E’ DEFINITA NEI DOCUMENTI CONTRATTUALI FISSANDO DEI LIVELLI
MINIMI DI SERVIZIO DA GARANTIRE E LE MODALITA’ DI MISURAZIONE

NEGLI INDICATORI DI QUALITA’ SI POSSONO INCLUDERE DEGLI
INDICATORI DI RISULTATO (TIPICI DEI CONTRATTI IN “GLOBAL
SERVICE”)

NEL CAMPO DEI SERVIZI LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO E’ UN
CONFRONTO TRA LA QUALITA’ ATTESA E LA QUALITA’ PERCEPITA.
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO

I DOCUMENTI CONTRATTUALI PER LA FORNITURA DI UN SERVIZIO,
SONO ORIENTATI ALLA QUALITÀ, IN TERMINI DI:
 DEFINIZIONE DEL LIVELLO DI QUALITÀ DEL SERVIZIO RICHIESTO
 CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA
 PARAMETRI DI MONITORAGGIO E PENALITÀ
SE IL MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ NON VIENE EFFETTUATO,
INEVITABILMENTE IL FORNITORE RIDUCE PROGRESSIVAMENTE IL
LIVELLO DEL SERVIZIO RESO, E LE VALUTAZIONI QUALITATIVE
EFFETTUATE IN SEDE DI AGGIUDICAZIONE DIVENGONO NON SOLO
INUTILI MA ANCHE DISECONOMICHE !
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
VALUTAZIONE QUALITA’ E RISULTATI

L’ACCETTAZIONE DA PARTE DEL COMMITTENTE DEI SERVIZI EROGATI
PUÒ AVVENIRE CON ACCERTAMENTO, SISTEMATICO O A CAMPIONE,
DELLE PRESTAZIONI O DEI RISULTATI (CASO TIPICO DEL “GLOBAL
SERVICE”)

NEL CASO DI VALUTAZIONE FATTA SU INDICATORI DEL LIVELLO DI
SERVIZIO, ELABORATI SU DATI CONSUNTIVI, LE PARTI DOVRANNO
ESAMINARLI INSIEME PER CONCORDARE L’APPLICAZIONE DI EVENTUALI
PENALI O INCENTIVI (GESTIONE COLLABORATIVA DEL CONTRATTO)
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO
IL SERVICE LEVEL AGREEMENT (S.L.A.) SERVE A REGOLAMENTARE I
LIVELLI DI SERVIZIO, DEFINENDONE GLI STANDARD ATTRAVERSO :
 POCHI E CHIARI
 FACILMENTE MISURABILI
KEY PERFORMANCE INDICATORS
 INCONTESTABILI
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
CRITERI E MODALITA’ DI MONITORAGGIO
PER MONITORARE LA QUALITÀ DI UN SERVIZIO, È NECESSARIO GARANTIRE:
1. APPROCCIO SISTEMICO
2. COMPETENZA TECNICA
3. COORDINAMENTO
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
APPROCCIO SISTEMICO
UN EFFICACE MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DEVE ESSERE
CARATTERIZZATO DA:
 SISTEMA DI RILEVAZIONE:
definisce criteri, modalità e strumenti per il monitoraggio delle prestazioni
 STRUMENTI PER LA RILEVAZIONE:
questionari, strumentazioni
 PARAMETRI DI MISURA:
elementi oggettivi e misurabili riferiti ai tempi di risposta e alla qualità della
prestazione fornita
CHE DEVONO ESSERE ESPLICITATI NEL CAPITOLATO
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IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING
LA CONTESTAZIONE AL FORNITORE
LA CONTESTAZIONE DEVE ESSERE:
 ATTIVATA
SOLO QUANDO NECESSARIO
COLLABORATIVI E NON CONTENZIOSI)
(COSTRUIRE
RAPPORTI
 FORMALIZZATA IN MODO EFFICACE
 NON GENERICA MA BASATA SU FATTI CERTI ED INCONTROVERTIBILI
 IMMEDIATA
 ORIENTATA AL RIALLINEAMENTO DELLA QUALITÀ
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Scelta ed acquisizione di un servizio
ESERCITAZIONE
La formulazione di un capitolato d’appalto
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Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto
ESERCITAZIONE sulla FORMULAZIONE DI UN CAPITOLATO
Facendo riferimento ad un servizio oggi svolto internamente, l’Azienda ha deciso di procedere
ad appaltarlo all’esterno; vi si chiede di:
1. Individuare un servizio da appaltare all’esterno, tra quelli oggi svolti internamente
2. Formulare il capitolato di acquisto precisando in modo sintetico:
 Oggetto e durata dell’appalto
 Descrizione delle prestazioni / forniture richieste
 Luoghi di lavoro / strutture aziendali e impianti interessati
 Norme di sicurezza ed adempimenti richiesti
 Livello di servizio, indicatori e modalità di rilevazione
 Oneri a carico del committente e del fornitore
 Adempimenti e responsabilità del Fornitore
 Compensi, modalità di fatturazione e pagamento
 Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto
Per ognuno dei punti sopra-citati indicare dove reperire le informazioni necessarie (quali
informazioni, quali fonti, quali interlocutori aziendali coinvolgere) per le loro definizione
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Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto
CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di
1.
Oggetto e durata dell’appalto:
2.
Descrizione delle prestazioni / forniture richieste
e modalità di erogazione:
3.
Luoghi di lavoro / strutture / impianti interessati:
elementi / fonti / interlocutori aziendali
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Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto
CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di
4.
Norme di sicurezza e adempimenti richiesti:
5.
Livello di servizio richiesto / atteso:
(metodologia; indicatori e frequenza di monitoraggio)
6.
Oneri a carico del Committente e del Fornitore:
elementi / fonti / interlocutori aziendali
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Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto
CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di
7.
Adempimenti e responsabilità del fornitore:
8.
Compensi, modalità di fatturazione e pagamento:
9.
Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto:
elementi / fonti / interlocutori aziendali
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