Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
1
Soddisfazione dei clienti dei servizi di
igiene ambientale, gas e ciclo idrico
integrato di Aset SpA
Report
Marzo 2009
Gruppo di ricerca
Roberta Bartoletti
Giovanni Boccia Artieri
Lorenzo Giannini
Direttore
Lella Mazzoli
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Obiettivi della ricerca
2
Oggetto
Analisi del grado di soddisfazione dei clienti di Aset SpA relativamente ai servizi Igiene ambientale, Gas e Ciclo
Idrico Integrato (qualità percepita).
Obiettivi
 rilevare il grado di soddisfazione dei clienti Aset SpA nel comune di Fano relativamente alle diverse
componenti dei servizi di igiene ambientale e del ciclo idrico integrato (acqua, depurazione e fognature)
per le principali categorie di clienti: domestici e non domestici;
 analisi del grado di informazione e sensibilizzazione dei cittadini del comune di Fano rispetto a
tematiche di carattere generale relative all’igiene ambientale;
 rilevare una valutazione sintetica del servizio gas dei clienti domestici e non domestici nel comune di
Fano;
 rilevare il grado di soddisfazione dei 18 Comuni soci di Aset SpA relativamente alle diverse componenti
dei servizi di igiene ambientale erogati nel territorio e una valutazione sintetica relativa al servizio del ciclo
idrico integrato e degli uffici tecnici e commerciali di Aset.
Metodologia
 questionario postale di valutazione della soddisfazione dei servizi Aset (igiene ambientale, gas, ciclo idrico
integrato e ufficio clienti) rivolto a un campione rappresentativo dei clienti del comune di Fano
 focus group e questionario rivolto ai 18 comuni soci di Aset SpA per la valutazione della soddisfazione
della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico e uffici tecnici e commerciali di Aset.
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3
Indagine sui clienti di Fano
Clienti domestici e non domestici
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
4
Campionamento dell’indagine su questionario postale
Il campione di 2.500 clienti a cui è stato inviato il questionario è composto di due
quote:
 una quota di 2.000 clienti domestici
 una quota di 500 clienti non domestici
Entrambe le quote sono state estratte casualmente rispetto alla variabile territoriale (zona del comune di
Fano).
Rientro dei questionari postali
405 questionari postali, di cui 353 relativi a clienti domestici, 52 a clienti non domestici
(rientro al 28 febbraio 2009, pari al 16,2% complessivo del campione, corrispondente a un ritorno del
17,65% dei questionari inviati a clienti domestici e del 10,4% dei questionari rivolti a clienti non domestici.
Rispetto all’edizione dell’indagine del 2006 si registra un decremento di ritorni relativamente sia ai clienti
domestici sia a quelli non domestici).
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Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Metodologia: l’elaborazione dei dati dei questionari
 I dati raccolti con i questionari postali sono stati elaborati con un’applicazione del
programma di elaborazione informatica dei dati per l’analisi statistica e sociale
SPSS.
 La qualità percepita dai clienti in relazione alle diverse variabili di cui si compone il
servizio è stata rilevata con una serie di scale numeriche con valori da 1 a 10, dove
dove 10 corrisponde alla massima soddisfazione e 1 alla minima soddisfazione, che
consentissero di cogliere la multidimensionalità della qualità.
 Accanto alla valutazione dei diversi aspetti di ogni servizio, è stato chiesto ai clienti di
esprimere un giudizio di valutazione sintetica; in altre parole, si è scelto di affidare
ai singoli clienti la ponderazione soggettiva dei diversi fattori della qualità.
 Sono infine stati costruiti indici sintetici di valutazione della qualità dei servizi di
igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato e degli uffici clienti, che aggregano le
valutazioni assegnate da ogni cliente ai diversi aspetti di ogni servizio, esplicitate nella
pagina successiva.
5
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Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
6
Metodologia: gli indici sintetici di soddisfazione
Sono stati costruiti 4 indicatori sintetici sia per i clienti domestici che per i clienti non domestici che
misurano la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione media maggiore o pari a 6
calcolata sul complesso delle variabili relative ad ognuno dei 4 servizi sottoindicati.
 Indice di soddisfazione sintetico del servizio igiene ambientale, che comprende 37 variabili per i
clienti domestici e 49 per quelli non domestici: tutti gli elementi di valutazione di rsu, rd, spazzamento; rd a
domicilio e raccolta domiciliare carta per i domestici; raccolta domiciliare carta cartone, vetro e organico per i non
domestici; valutazione del centro di raccolta mobile; valutazione complessiva di rsu, rd, rd a domicilio, pulizia
strade, ingombranti e pulizia spiagge; rapporto qualità/prezzo del servizio igiene ambientale.
 Indice di soddisfazione sintetico del servizio gas, che comprende 2 variabili di valutazione del servizio
comuni ai clienti domestici e non domestici.
 Indice di soddisfazione sintetico del servizio ciclo idrico integrato, che comprende 7 variabili comuni
ai clienti domestici e non domestici: qualità acqua, informazione su acqua, tempi intervento riparazioni e
allacci, qualità fogne, qualità pronto intervento fogne, qualità pronto intervento acquedotto; valutazione
complessiva ciclo idrico.
 Indice di soddisfazione sintetico dell’Ufficio Clienti di Aset relativamente ai tre servizi suindicati, che
comprende 12 variabili comuni ai clienti domestici e non domestici: per la bolletta igiene urbana: chiarezza
bolletta, correttezza calcolo tariffa, modalità pagamento e intervallo recapito/scadenza; per il ciclo idrico:
chiarezza bolletta, metodo fatturazione a consumo; per uffici: orari apertura, tempi attesa sportello, tempi attesa
telefonica, cortesia personale, competenza personale, tempestività risoluzione problemi.
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Tipologia di raccolta per i clienti del campione
84,1 % con cassonetti
15,9 % a domicilio (55 intervistati)
85,8%% con cassonetti
Per le utenze
domestiche
14,2% a domicilio (43 intervistati)
73,3% con cassonetti
Per le utenze non
domestiche
26,7% a domicilio (12 intervistati)
Rispetto al 2006 l’utenza servita a domicilio è salita nel campione degli utenti
domestici e non domestici (complessivamente era il 14,4% nel 2006 contro il 15,9%
attuale)
7
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
8
Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RSU?
7/8
 Orario raccolta: 7,80 (92,0% soddisfatti*)
 Frequenza raccolta: 7,62 (89,3% sodd.)
7+
 Frequenza raccolta estiva: 7,14 (82,5% sodd.)
 Silenziosità raccolta: 7,12 (79,6% sodd.)
 Dislocazione cassonetti: 7,01 (80,5% sodd.)
6/7
 Quantità cassonetti: 6,92 (79,1% sodd.)
 Frequenza pulizia cassonetti: 6,34 (70,2% soddisfatti)

La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 7,36 (90,2% soddisfatti) ed
è migliorata rispetto al 2006 (valore medio 7,02 e 85,7% soddisfatti)

Rispetto al 2006 TUTTI gli indicatori singoli e quello complessivo sono migliorati,
e non ci sono più aree significativamente critiche in relazione al servizio di raccolta con
cassonetti (non è più critica l’area della frequenza della pulizia dei cassonetti, che nel 2006
aveva un valore medio inferiore a 6: 5,62, con solo il 58,8% dei soddisfatti)
* La percentuale dei soddisfatti - Indice di soddisfazione semplice - si
riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o
uguale a 6 alla singola voce specifica
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
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Valutazione RSU con cassonetti in fattori chiave: % soddisfatti
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Orario raccolta
92,9%
85,4%
2 Frequenza raccolta
89,6%
87,2%
3 Frequenza raccolta estiva
82,7%
81,6%
4 Dislocazione cassonetti
81,0%
77,6%
5 Quantità cassonetti
78,4%
83,7%
6 Silenziosità raccolta
79,6%
79,6%
7 Frequenza pulizia cassonetti
69,4%
75,5%
Valutazione complessiva RSU
89,7%
93,5%
L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che
hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
10
Valutazione RSU con cassonetti in fattori chiave: valutazioni medie
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Orario raccolta
7,91
7,06
2 Frequenza raccolta
7,67
7,28
3 Frequenza raccolta estiva
7,20
6,71
4 Dislocazione cassonetti
7,09
6,49
5 Quantità cassonetti
6,97
6,55
6 Silenziosità raccolta
7,16
6,84
7 Frequenza pulizia cassonetti
6,35
6,22
Valutazione complessiva RSU
7,40
7,09
La valutazione media dei clienti domestici è sempre migliore di quella dei non domestici.

La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è migliorata rispetto al
2006 sia per i domestici che per i non domestici
L’indice è calcolato sulla base della votazione media ottenuta da ogni singola voce nella scala 1-10, con 1
minima soddisfazione e 10 massima soddisfazione
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Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RD?
7+
Nessun elemento della RD viene valutato in modo
molto soddisfacente
7-
 Orario raccolta : 6,96 (81,7% soddisfatti*)
 Silenziosità raccolta: 6,96 (79,4% soddisfatti)
6+
 Frequenza raccolta : 6,38 (68,6% sodd.)
 Frequenza raccolta estiva: 6,24 (66,4% sodd.)
6
 Quantità cassonetti: 6,06 (61,1% soddisfatti)
 Dislocazione cassonetti: 6,08 (61,7% soddisfatti)
 Informazione sulla RD: 5,97 (60,8% soddisfatti)
soglia critica
Vi sono ancora aspetti della RD che costituiscono criticità


La valutazione della RD con cassonetti è migliorata rispetto al 2006 in tutte
le variabili e si sono ridotte le aree di criticità (la frequenza raccolta ordinaria ed
estiva ha superato la soglia del 6)
La valutazione nel complesso è positiva seppur non eccellente: 83,4%
soddisfatti per una valutazione media del 6,97 (nel 2006 era 6,52 con il 75,7% dei
clienti soddisfatti)
* La percentuale dei soddisfatti si riferisce agli intervistati che hanno dato una
valutazione maggiore o uguale a 6 alla voce specifica
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Valutazione RD con cassonetti in fattori chiave: % soddisfatti
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Orario raccolta
83%
73,9%
2 Silenziosità raccolta
80,3%
73,9%
3 Frequenza raccolta
70,7%
55,3%
4 Frequenza raccolta estiva
66,6%
65,2%
5 Quantità cassonetti
60,6%
63,8%
6 Dislocazione cassonetti
61,8%
60,9%
7 Informazione sulla RD
61,7%
55,3%
82,2%
91,3%
Valutazione complessiva RD
La valutazione dei clienti domestici è tendenzialmente migliore.
L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che
hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
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Valutazione RD in fattori chiave: valutazioni medie
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Orario raccolta
7,07
6,30
2 Silenziosità raccolta
7,02
6,54
3 Frequenza raccolta
6,47
5,85
4 Frequenza raccolta estiva
6,30
5,89
5 Quantità cassonetti
6,09
5,81
6 Dislocazione cassonetti
6,12
5,85
7 Informazione sulla RD
6,03
5,57
6,98
6,89
Valutazione complessiva RD
La valutazione dei clienti domestici è sempre migliore, e rispetto al 2006 si notano
miglioramenti delle valutazioni di TUTTE le variabili del servizio, per entrambel le
categorie di clienti. Per i clienti domestici si raggiunge ora sempre la sufficienza,
mentre in passato erano valutate insufficienti le variabili 5,6 e 7.
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Quanto sono soddisfatti in dettaglio della RD a domicilio?
(risposte di 31-38 intervistati, solo clienti dichiarati del servizio, su 55 clienti totali)
7
1/2
75+


 Orario raccolta: 7,66 (92,1% soddisfatti)
 Frequenza raccolta: 7,53 (86,8% soddisfatti)
 Informazione raccolta a domicilio: 6,97 (79% soddisfatti)
 Tariffe: 5,39 (54,9% soddisfatti)
Soglia critica
La valutazione complessiva del servizio è 6,64 per il complesso del campione,
mentre i soli clienti del servizio (49 intervistati) esprimono una valutazione
migliore: 7,18 (con un lieve miglioramento rispetto al 2006)
L’ipotesi di estensione del servizio in media viene decisamente consigliata:
7,88 (82,7% del campione complessivo ha espresso parere superiore o
uguale a 6, in netta crescita rispetto al 2006)
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
Raccolta domiciliare della carta (clienti domestici)

Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare della carta il 58,2% dei clienti
domestici intervistati, che si dichiarano moltp soddisfatti del servizio
7/8




Attrezzature fornite: 7,8 (88,3% soddisfatti)
Orario raccolta: 7,76 (89,4% soddisfatti)
Frequenza raccolta: 7,74 (87,1% soddisfatti)
Informazione raccolta carta: 7,47 (82,7% soddisfatti)
15
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
Raccolta domiciliare della carta (non domestici)

Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare della carta il 66,7% dei clienti
non domestici intervistati, che si dichiarano abbastanza soddisfatti del servizio
7
 Orario raccolta: 7,24 (87,9% soddisfatti)
 Informazione raccolta carta: 6,94 (81,8% soddisfatti)
 Frequenza raccolta: 6,91 (81,8% soddisfatti)
 Attrezzature fornite: 6,78 (84,4% soddisfatti)
16
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
Raccolta domiciliare del cartone (non domestici)

Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare del cartone il 45,2% dei clienti
non domestici intervistati, che si dichiarano soddisfatti del servizio
7+
 Orario raccolta: 7,30 (85% soddisfatti)
 Informazione raccolta cartone: 7,25 (85% soddisfatti)
7-
 Attrezzature fornite: 6,95 (84,2% soddisfatti)
 Frequenza raccolta: 6,90 (76,2% soddisfatti)
17
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano
18
Raccolta domiciliare del vetro (non domestici)

Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare del vetro il 19% dei clienti non
domestici intervistati, che si dichiarano poco soddisfatti del servizio
6+
6-
 Attrezzature fornite: 6,22 (66,7% soddisfatti)
 Orario raccolta: 6 (77,8% soddisfatti)
 Informazione raccolta: 6 (62,5% soddisfatti)
Soglia critica
 Frequenza raccolta: 5,63 (62,5% soddisfatti)
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19
Raccolta domiciliare dell’organico (non domestici)

Sono interessati dal servizio di raccolta domiciliare dell’organico il 20,9% dei clienti
non domestici intervistati, che si dichiarano moltp soddisfatti del servizio
6/7
6-
 Informazione raccolta organico: 6,92 (83,3% soddisfatti)
 Orario raccolta: 6,58 (75% soddisfatti)
 Frequenza raccolta: 6,57 (78,6% soddisfatti)
 Attrezzature fornite: 5,92 (53,8% soddisfatti)
Soglia critica
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20
Quanto sono soddisfatti in dettaglio dello spazzamento?
sopra il 6
Nessun elemento viene valutato in modo
sufficiente
Soglia critica
5/6
 Frequenza spazzamento: 5,66 (57,1% soddisfatti)
 Frequenza spazzamento estivo: 5,64 (56,2% soddisfatti)
5+
 Omogeneità spazzamento: 5,19 (46,6% soddisfatti)
Servizio che costituisce nel complesso una criticità, malgrado un
miglioramento di tutti i valori rispetto al 2006
Nel complesso la valutazione dello spazzamento strade è
appena sufficiente (ma superiore alla media dei vari aspetti!):
6,13 (68,9% di cittadini soddisfatti)
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Valutazione spazzamento in fattori chiave: % soddisfatti
Utenza domestica
Utenza non domestica
Frequenza spazzamento
56,9%
58,8%
Frequenza spazzamento estivo
55,5%
60,8%
Omogeneità spazzamento
46,7%
46,0%
Valutazione complessiva
67,2%
80,9%
L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che
hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce
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Valutazione spazzamento in fattori chiave: valutazioni medie
Utenza domestica
Utenza non domestica
Frequenza spazzamento
5,64
5,75
Frequenza spazzamento estivo
5,60
5,88
Omogeneità spazzamento
5,18
5,30
Valutazione complessiva
6,07
6,55
La valutazione non cambia significativamente per clienti domestici e non domestici
per quanto riguarda le singole voci analitiche, mentre la valutazione complessiva del
servizio è decisamente migliore per i clienti non domestici.
Si rileva un miglioramento di TUTTE le variabili rispetto al 2006, pur restando su
valori non soddisfacenti, in particolare nelle singole voci analitiche.
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Riassumendo, quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari
servizi di igiene ambientale?
7+
 RSU con cassonetti: 7,36 (90,2% soddisfatti)
 Raccolta rifiuti ingombranti: 7,34 (86,1% soddisfatti)
7-
 RD con cassonetti: 6,97 (83,4% soddisfatti)
 RD a domicilio: 6,75 (78% soddisfatti*)
5/6
Soglia critica
 Spazzamento strade: 6,13 (68,9% soddisfatti)
 Pulizia spiagge: 5,88 (63,9% soddisfatti)
Le valutazioni complessive confermano la gerarchia di valutazione
dei servizi già emersa dall’analisi dettagliata, con miglioramenti su
tutti i servizi rispetto al 2006
* Dati relativi a un campione di 304 intervistati, sia clienti che non
della RD a domicilio
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
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Valutazione sintetica - riepilogo % soddisfatti
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 RSU con cassonetti
89,7%
93,5%
2 Rifiuti ingombranti
85,7%
88,6%
3 RD con cassonetti
82,2%
91,3%
77,6%*
80,5%*
5 Pulizia strade
67,2%
80,9%
6 Pulizia spiagge
63,1%
68,9%
4 RD a domicilio
L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che
hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce
* Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia
clienti che non della RD a domicilio
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
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Valutazione sintetica - riepilogo valutazioni medie
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 RSU con cassonetti
7,40
7,09
2 Rifiuti ingombranti
7,36
7,14
3 RD con cassonetti
6,98
6,89
6,78*
6,59*
5 Pulizia strade
6,07
6,55
6 Pulizia spiagge
5,85
6,07
4 RD a domicilio
Rispetto al 2006 TUTTI gli indicatori di valutazione complessiva sono
MIGLIORATI per i clienti sia domestici sia non domestici.
* Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia
clienti che non della RD a domicilio
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26
Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di
igiene ambientale?
Si conferma come area di relativa eccellenza relativa al servizio tradizionale di RSU e
alla raccolta ingombranti: la soddisfazione media si attesta intorno al 7,35, e l’area di
soddisfazione continua a coprire tra l’85% e il 90% degli intervistati, con miglioramenti
rispetto al 2006
Emerge un’area di buona soddisfazione con alcune criticità relativa al servizio di
raccolta differenziata con cassonetti e a domicilio: la soddisfazione media si attesta
appena sotto al 7, e l’area di soddisfazione copre rispettivamente il 83% per la prima e
percentuali del 78% per la seconda (se si considera l’intero campione)
Emerge un’area di relativa criticità relativa ai servizi di pulizia spiagge e
spazzamento: la soddisfazione media si attesta intorno alla sufficienza del 6, e l’area di
soddisfazione copre meno del 70% degli intervistati
Nel complesso Fano è considerata una città soddisfacentemente pulita: la
valutazione media è 7,2, un valore vicino alle aree di eccellenza dei servizi di
Aset SpA (l’89,1% ha assegnato alla pulizia della città un valore pari o uguale a
6, ossia una percentuale in aumento rispetto al 2006)
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27
Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla
bollettazione del servizio igiene urbana?
7+
 Modalità pagamento: 7,47 (89% soddisfatti)
 Intervallo recapito/scadenza: 7,11 (84,5% soddisfatti)
6/7
 Chiarezza bolletta: 6,53 (73,1% soddisfatti)
 Correttezza conteggio: 6,67 (74,4% soddisfatti)
Soglia critica
6-
 Rapporto qualità/prezzo: 5,94 (63,8% soddisfatti)
Se si prescinde dal costo del servizio, nodo
tradizionalmente critico, i clienti sono soddisfatti
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Valutazione bollettazione Igiene ambientale in fattori chiave
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Modalità pagamento
89,4%
86%
2 Intervallo recapito/scadenza
86%
74,5%
3 Chiarezza bolletta
71,6%
82,4%
4 Correttezza conteggio
73,9%
77,6%
5 Rapporto qualità/prezzo
62,7%
71,4%
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
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Valutazione bollettazione Igiene ambientale in fattori chiave
Utenza domestica
Utenza non domestica
1 Modalità pagamento
7,55
6,94
2 Intervallo recapito/scadenza
7,23
6,31
3 Chiarezza bolletta
6,51
6,65
4 Correttezza conteggio
6,69
6,57
5 Rapporto qualità/prezzo
5,92
6,10
Rispetto al 2006 vi sono piccole modifiche, in sensi diversi.
Per i clienti domestici sono migliorati tutti gli indicatori ad eccezione del 4 che è
lievemente peggiorato.
Per i clienti non domestici sono peggiorati i primi due indicatori e migliorati gli
ultimi tre. Il rapporto qualità/prezzo è ora giudicato sufficiente.
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30
L’informazione su servizi e iniziative di Aset in ambito
ambientale si conferma abbastanza elevata:
 L’89,9% sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti
gratuito fino a 2 metri cubi, su prenotazione, a conferma che si tratta di un servizio
eccellente
 Il 76,7% conosce il servizio RD a domicilio
 Il 58,5% conosce le iniziative di sensibilizzazione della cittadinanza relative
alla raccolta differenziata (in calo rispetto al 2006: area potenzialmente critica)
 Il 67,3% sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso (in calo
rispetto al 2006: area potenzialmente critica)
 Il 74,2% sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata mobile (Centro
Ambiente Mobile) che si muove nelle varie circoscrizioni di Fano
 Il 76,7% è a conoscenza degli sconti previsti nella bolletta, proporzionali alla
quantità di rifiuti consegnati al Centro di raccolta differenziata mobile o fisso
E quanto è diffuso l’utilizzo concreto di questi servizi?
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IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Il ricorso a tali servizi è abbastanza diffuso:
Affermano di aver usufruito della raccolta a domicilio dei rifiuti
ingombranti, pari al 64,9% degli intervistati e a fronte del 89,9% di
chi conosce il servizio (8,8% spesso e a volte il 56,6%): ri rileva un
aumento dell’uso rispetto al 2006
Affermano di usufruire del Centro di raccolta differenziata fisso il
65,4% degli intervistati a fronte del 67,3% che conosce il servizio (il
27,5% del campione ci si reca spesso e il 37,9% a volte)
Affermano di usufruire del Centro di raccolta differenziata
mobile il 56,7% degli intervistati a fronte del 74,2% che
conosce il servizio (il 33,6% del campione lo utilizza spesso e il
23,1% a volte)
Chi lo usa lo valuta molto positivamente:
la valutazione media è 7,65 e l’86,2% è soddisfatto (votazione
maggiore o uguale a 6)
31
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
32
Cosa dicono i clienti
del Centro di
Raccolta Fisso?
È comodo, ben
organizzato e
In generale,
veloce (21,7%)
Mi reco al Centro di
Raccolta Mobile o utilizzo
i cassonetti
(10,5%)
(8,4
%)
Lo uso per senso civico e
rispetto del’ambiente (5,9%)
Servizi i (7,3 %)
Non ho tempo o
necessità (6,6%)
E’ distante e
scomodo
contatori
(8,9 %)
da
utilizzare
(15,1%)
E’ conveniente,
si risparmia sulle
Migliorare (7,3 %)
bollette (4,6%)
Orari valutati in maniera positiva
(3,9%) o negativa (2,6%)
Scarsità d’informazioni (2,6%)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
33
Cosa dicono i clienti
del Centro di
Raccolta Mobile?
È un servizio
comodo e pratico
In generale,
(18,5%)
Mi reco al CRF o
utilizzo i cassonetti
(8,4
Gli %)
orari non sono
(17,9%)
contatori
(8,9 %)
adeguati (7,1%) e le zone
di raccolta non sono comode (13,7%)
Servizi i (7,3 %)
Lo uso per senso civico
e per rispetto dell’ambiente
(7,1%)
E’ conveniente e si
risparmia sulle bollette
Migliorare
(11,9%) (7,3 %)
Non ho tempo o necessità (4,8%)
Scarsità d’informazioni (3,0%)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
34
Cosa dicono nel complesso del Centro di Raccolta Fisso e
del Centro di Raccolta Mobile?
Sia per il Centro di Raccolta Fisso che per il Mobile si sono dimezzati i riferimenti all’utilizzo dei servizi per
senso civico e per rispetto dell’ambiente, rispettivamente di 8,5 e 7,9 punti percentuali rispetto alla
indagine del 2006.
Notevole è la riduzione delle lamentele per gli orari, sempre rispetto alla rilevazione del 2006: il CRM
registra una diminuzione del 7,1%, il CRM del 6,8%.
Il dato sulla comodità e la praticità del servizio registra un aumento notevole per quanto riguarda il Centro di
Raccolta Mobile (7,5% in più rispetto all’11% del 2006). In questo caso il dato del CRF rimane
sostanzialmente invariato (21,7% del 2008 rispetto al 22,2% del 2006). Per converso gli utenti che segnalano
il CRF come distante e scomodo sono diminuiti di 6 punti percentuali (dal 21,1% del 2006 al 15,1% del 2008),
mentre sale di poco il dato del CRM (+1,2 rispetto al 12,5% del 2006).
I dati sulla convenienza del servizio e sul risparmio percepito in bolletta rimangono invariati (+0,4%
per il Mobile, +0,7% per il Fisso). I dati sulla mancanza d’informazioni scendono in entrambi i casi
notevolmente (dal 7,2% del 2006 al 2,6% del 2008 per il CRF; dall’8,5% del 2006 al 3% del 2008 per
il CRM): una variazione positiva da registrare.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
Come migliorare il
servizio?
I suggerimenti dei
clienti
Percentuali
sul totale dei
160 clienti
che hanno
dato
suggerimenti
35
Incrementare la
raccolta differenziata
(28,8%)
I costi sono troppo
elevati (11,9%)
Migliorare la
pulizia delle
strade (17,5%)
Controllare e sanzionare
Migliorare la rete fogniaria e
i comportamenti scorretti (7,5%)
la rete idrica (11,3%)
Aumentare l’informazione e
incentivare l’impegno dei cittadini
(5,6%)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano
36
Sensibilità dei cittadini alle tematiche ambientali
I cittadini sono profondamente convinti della importanza di
incentivare la raccolta differenziata nel comune di Fano: in una
scala da 1 a 10, tale importanza si attesta su una elevatissima
media del 9,42 (il 97,5% ha dato voto superiore o uguale a 6,
dichiarandosi d’accordo con l’affermazione)
Coerentemente, i cittadini riconoscono l’elevata importanza del
loro comportamento per la pulizia della città: 9,08 (il 96,2%
ha dato voto superiore o uguale a 6, dichiarandosi d’accordo con
l’affermazione)
I cittadini di Fano si autodescrivono come responsabili (anche se
l’accordo plebiscitario rivela più l’idea di un “dover essere”)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio igiene ambientale
Indice di soddisfazione complessiva igiene ambientale
6,92
37
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Igiene ambientale
Indice di soddisfazione complessiva igiene ambientale
6,75
38
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici
39
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici- Servizio gas
Valutazione servizio gas metano complessivo
7,68
Percentuale di soddisfatti
40
(246 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici- Servizio gas
Valutazione pronto intervento gas
(207 intervistati)
7,30
Percentuale di soddisfatti
41
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - gas
Indice di soddisfazione complessiva servizio gas
7,48
42
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
Valutazione servizio acqua
6/7







43
(304 intervistati)
Nuovo metodo di fatturazione: 7,27
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,71
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,55
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,31
Chiarezza della bolletta: 6,21
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,20
Soglia critica
5/6
 Qualità sistema fognario: 5,92
 Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei
clienti
 L’area critica dipende da un fattore strutturale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
Valutazione servizio acqua
Percentuale di soddisfatti
(304 intervistati)
44
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
Valutazione complessiva servizio idrico integrato
6,71
Percentuale di soddisfatti
45
(277 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
Come viene consumata l’acqua nell’utenza domestica
(258 intervistati)
46
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Servizio idrico
Indice di soddisfazione complessiva ciclo idrico integrato
6,42
47
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Uffici
48
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(305 intervistati)
7/6
5/6





Competenza del personale: 7,24
Cortesia del personale: 7,28
Orari apertura al pubblico: 6,95
Tempestività risoluzione problemi: 6,71
Tempi attesa sportello: 6,12
Soglia critica
 Tempi attesa telefono: 5,83
 Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti
 L’area critica è rappresentata dai tempi di attesa (in particolare
telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica
che sulla percezione dell’utente
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Uffici
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(305 intervistati)
Percentuale di soddisfatti
49
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti domestici - Uffici
Indice di soddisfazione complessiva ufficio clienti
6,80
50
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici
51
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - gas
52
Valutazione servizio gas metano complessivo
7,16
Percentuale di soddisfatti
(49 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - gas
53
Valutazione pronto intervento gas
(28 intervistati)
7,25
Percentuale di soddisfatti
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Gas
Indice di soddisfazione complessiva servizio gas
7,24
54
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - servizio idrico
Valutazione servizio acqua
6/7








55
(46 intervistati)
Nuovo metodo di fatturazione: 7,26
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,74
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,46
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,45
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,35
Chiarezza della bolletta: 6,24
Qualità sistema fognario: 6,23
Soglia critica
5/6
 Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei
clienti
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - servizio idrico
Valutazione servizio acqua
Percentuale di soddisfatti
(46 intervistati)
56
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - servizio idrico
Valutazione complessiva servizio idrico integrato
6,83
Percentuale di soddisfatti
57
(46 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Servizio idrico
Indice di soddisfazione complessiva ciclo idrico integrato
6,51
58
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Uffici
59
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(50 intervistati)
7/6
5/6




Cortesia del personale: 6,98
Competenza del personale: 6,78
Orari apertura al pubblico: 6,76
Tempestività risoluzione problemi: 6,66
Soglia critica
 Tempi attesa sportello: 5, 54
 Tempi attesa telefono: 5,18
 Esiste un grado di soddisfazione dei clienti più che sufficiente
 L’area critica è rappresentata dai tempi generali di attesa il che
richiede di lavorare sulle forme di gestione della tempistica
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Uffici
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(50 intervistati)
Percentuale di soddisfatti
60
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti non domestici - Uffici
Indice di soddisfazione complessiva ufficio clienti
6,48
61
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata
Indici di soddisfazione utenza domestica e non domestica
Soglia
critica
62
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata
Percentuali di soddisfazione utenza domestica e non
domestica
Soglia
critica
63
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali
64
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - gas
65
Valutazione servizio gas metano complessivo
7,62
Percentuale di soddisfatti
(277 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - gas
66
Valutazione pronto intervento gas
(235 intervistati)
7,29
Percentuale di soddisfatti
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - Servizio idrico
Valutazione servizio acqua
6/7







67
(350 intervistati)
Nuovo metodo di fatturazione: 7,27
Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,72
Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,62
Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,54
Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,31
Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,24
Chiarezza della bolletta: 6,22
Soglia critica
5/6
 Qualità sistema fognario: 5,96
 Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei
clienti
 L’area critica dipende da un fattore strutturale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - Servizio idrico
Valutazione servizio acqua
Percentuale di soddisfatti
(405 intervistati)
68
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - Servizio idrico
Valutazione complessiva servizio idrico integrato
6,73
Percentuale di soddisfatti
69
(277 intervistati)
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali - Uffici
70
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(355 intervistati)
7/6
5/6





Cortesia del personale: 7,24
Competenza del personale: 7,18
Orari apertura al pubblico: 6,92
Tempestività risoluzione problemi: 6,71
Tempi attesa sportello: 6,04
Soglia critica
 Tempi attesa telefono: 5,73
 Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti
 L’area critica è rappresentata dai tempi di attesa (in particolare
telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica
che sulla percezione dell’utente
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Clienti totali- Uffici
Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori
(355 intervistati)
Percentuale di soddisfatti
71
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
72
Indagine sui comuni soci
Marzo 2009
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - Igiene ambientale e rapporti con uffici Aset SpA
Metodologia: l’indagine qualitativa
Focus group con rappresentanti dei comuni soci Aset SpA.
Il focus ha visto la partecipazione di 6 dei 18 comuni soci di Aset SpA: Cartoceto, Fano,
Montemaggiore al Metauro, Orciano, San Costanzo, Sant’Ippolito (l’invito era esteso all’intero
universo).
Il focus group si è focalizzato sui seguenti temi:
- il grado di soddisfazione dei servizi di igiene urbana e del servizio del ciclo idrico integrato
erogati da Aset Spa da parte dei comuni e da parte dei cittadini;
- le aree di eccellenza e le aree critiche, i possibili miglioramenti;
- il rapporto con gli uffici Aset (tecnici e commerciali, back e front office): grado di
soddisfazione e possibilità di miglioramento;
- il grado di soddisfazione dei cittadini secondo il parere del comune socio.
Ad ogni comune socio, anche se non presente al focus group, è stato inoltre somministrato un
questionario che richiedeva un giudizio sintetico sui servizi dell’igiene ambientale e una
valutazione complessiva di tutti gli altri servizi erogati da Aset SpA nel suo territorio.
73
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Aset SpA
74
Complessivamente i comuni soci di Aset Spa sono molto soddisfatti
dei servizi di igiene ambientale:
7,7 (7,7 nel 2006)
Il grado di soddisfazione complessivo è costante rispetto al 2006.
Non vi sono differenze significative fra comuni con più servizi erogati e comuni con meno
servizi erogati da Aset SpA.
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
Si conferma un dato già rilevato
nel 2006: le maggiori criticità
nell’area dell’igiene ambientale, a
parere dei comuni soci, non
riguardano le attività di Aset SpA:
- si rileva una criticità soprattutto
in relazione alla sensibilità e ai
comportamenti non sempre
corretti dei cittadini;
- in secondo luogo si riconosce
che eventuali miglioramenti nei
servizi erogati da Aset dipendono
da fattori esterni all’azienda, ossia
da decisioni strategiche degli
amministratori locali in area di
gestione ambientale e da
conseguenti maggiori
stanziamenti.
“bisogna insistere sull’educazione
del cittadino, non bisogna
abbassare la guardia”
“la cultura dei cittadini (Fano e
altri comuni) sulla raccolta
differenziata non è ancora
sviluppata”
“difficoltà a fare RD in campagna”
75
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
Il servizio di Raccolta Solidi Urbani è valutato in modo molto
positivo
8,3 (7,9 nel 2006)
Il servizio RSU è considerato
un’area di eccellenza
Viene recuperata una flessione
registrata tra il 2004 e il 2006
I comuni presenti
sono soddisfatti
“qualche ritardo
nello svuotamento
dei cassonetti a
Montemaggiore”
76
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
77
Il grado di soddisfazione per il servizio di Raccolta Differenziata
è buono e costante nel tempo
7,7 (7,6 nel 2006)
“occorrono interventi di
sensibilizzazione ai cittadini e
nelle scuole”
Si continua a segnalare la
necessità di una maggiore
sensibilità dei cittadini.
I comuni danno alcuni
suggerimenti per migliorare la
sensibilità sulla raccolta
differenziata dei cittadini
“alcuni cittadini dicono, magari
l’hanno sentito dire in televisione,
che fare la raccolta differenziata
non serve, che tanto viene buttato
tutto insieme: occorre fare vedere
come si fa la raccolta, portare le
scuole a visitare i centri…..”
“è più efficace una visita a un
centro di raccolta che una
campagna pubblicitaria”
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
I servizi seguenti, che avevano subito significative flessioni nel
gradimento da parte dei comuni soci Aset SpA dal 2004 al 2006, hanno
aumentato nell’ultimo biennio il grado di soddisfazione:
8,7 (8 nel 2006)
la discarica è il servizio dell’area ambientale con
maggior gradimento dei comuni soci
8,3 (7,4 nel 2006)
il servizio di spazzamento è apprezzato
78
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
il servizio di raccolta ingombranti ha
recuperato consensi
7,6 (7 nel 2006)
Il servizio è valutato positivamente
(anche dal comune di Fano).
Montemaggiore riporta la
segnalazione di lunghi tempi di
attesa, che possono disincentivare
lo smaltimento regolare degli
ingombranti e aumentare gli
abbandoni abusivi
I comuni segnalano la criticità dello
scarico abusivo da parte di cittadini,
e indicano proposte per prevenirlo.
“i vigili ecologici dove sono attivi sono
efficaci (Fano)”
“L’estensione del servizio dei vigili
ecologici può essere una soluzione
efficace per ridurre gli abbandoni di
rifiuti ingombranti, valutando cosa
comporta per i Comuni”
“per controllare il territorio e sanzionare
chi abbandona rifiuti è utile anche la
collaborazione dei cittadini che
segnalino gli abusi”
“sarebbe importante la collaborazione
del volontariato, non sono in termini di
segnalazioni ma anche di raccolta”
Orciano: ipotesi di nuova isola ecologica
mobile per incentivare i cittadini
79
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio di raccolta
domiciliare è notevolmente migliorato dal 2006
8,4 (7,6 nel 2006)
A Fano il servizio a porta a
porta dopo le difficoltà iniziali
(es. sacchetti abbandonati
fuori da orari di raccolta) ora è
giudicato funzionante
80
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
Il rapporto con gli Uffici Tecnici e Commerciali di Aset SpA è
molto soddisfacente per i responsabili dei comuni soci
8,2 (8,2 nel 2006)
il rapporto con gli uffici Aset
viene giudicato molto buono,
anche se non emerge una
valutazione dettagliata in
relazione ai diversi aspetti
(tecnici/commerciali,
front/back office)
Cartoceto: buona
comunicazione con
gli uffici, c’è
qualche problema
ma si risolve
81
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
82
Le attività di Informazione e sensibilizzazione di Aset Spa sono
considerate abbastanza soddisfacenti nonostante l’indice di
gradimento abbia subito una leggera ma continua flessione
rispetto al 2004: potenziale area critica
6,9 (7,2 nel 2006)
Nel focus emerge come attività
di grande rilievo, in relazione a
diversi aspetti del servizio di
igiene ambientale
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci - igiene ambientale ambientale Aset SpA
I responsabili degli Uffici tecnici dei comuni soci ritengono che i
cittadini siano soddisfatti del servizio igiene ambientale di
Aset SpA.
“L’utenza fa spesso riferimento a
me, ma poi dopo viene
reindirizzata ad Aset e non ricevo
segnalazioni di disservizi (Fano)”
“Aset è forse l’unico di cui non
parlano male (Monte Maggiore)”
“Non ci sono lamentele
(Sant’Ippolito)”
83
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, distribuzione gas
I comuni soci sono soddisfatti del rapporto con gli Uffici di tutti i
servizi di Aset SpA di cui usufruiscono*:
8 (8 nel 2006)
Acquedotto
8 (7,7 nel 2006)
Fognature
8,3 (7,7 nel 2006)
Depurazione
7,5
Back e Front Office (non rilevato nel 2006)
* Non è stata fornita nessuna risposta in merito al servizio di distribuzione gas
84
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, distribuzione gas
Complessivamente i comuni soci, con gradi diversi, sono
abbastanza soddisfatti di tutti i servizi di Aset Spa di cui
usufruiscono, con notevoli miglioramenti rispetto al 2006*:
8 (7,7 nel 2006)
Servizio
complessivo acquedotto
8 (7 nel 2006)
Servizio
complessivo fognature
8 (6,3 nel 2006)
Servizio
complessivo depurazione
Il servizio viene
valutato
positivamente dal
comune di Fano,
ma senza
particolari
dettagli. Criticità a
Fano su fognature
e sfioratori
* Non è stata fornita nessuna risposta in merito al servizio di distribuzione gas
85
Customer satisfaction - Servizi Aset SpA
Indagine Comuni Soci – Riepilogo
86
Dettaglio della valutazione dei servizi per Comune
Monte
Maggiore
Cartoceto
Fano
A1. RSU
9
8
10
A2. RD
8
7
8
A3. Domicilio
9
8
A4. Spazzamento
7
9
8
9
8
9
9
9
10
8
8
9
10
6
7
7
8
8
8
9
9
7
7
A5. Ingombranti
8
A6. Discarica
A7. Uff.tecnici e comm.
9
A8. Info. e sensibilizzazione
Orciano di San
Pesaro Costanzo
Barchi
8
10
8
7
Isola del
Piano
Saltara
9
9
8
7
8
7
8
9
9
9
5
7
8
6
8
8
8
10
7
8
9
Sant'Ippo- Fossomlito
brone
9
7
9
Mondavio
Fano
San
Monte Serrunga(Uff.Am- Giorgio di Media
Porzio
rina
biente 1) Pesaro
Pergola
8,3
7
8,4
8,3
8
9
5
6
9
7
8
6
7
7
8
6
8
8,2
5
8
1
6
6,9
8,0
8
B1.Uffici tecnici acquedotto
9
B2. Uffici tecnici depurazione
8
8,3
8
8,0
8
B3. Uffici tecnici fognature
-
B4. Uffici tecnici distr. Gas
C. Uffici commerciali
8
9
D1. Igiene ambientale
8
8
D2. Acquedotto
D3. Depurazione
D4. Fognature
D5. Gas
7,6
8,7
8
10
7,7
8
9
8
7
8
7
8
7
8
6
6
7,5
9
7
9
7
7
6,5
8
7
7
7,7
8
8,0
8
8,0
8
8,0
-