Quaderni di
Quaderno n. 09 - anno III - SETTEMBRE 2010
Editore: Centro Tecnico per il Consumo – Direttore RESP. linda grilli
“Anche per l’estate 2010 le associazioni
di tutela dei consumatori si preparano
ad accogliere le immancabili richieste di aiuto
da parte di turisti scontenti
della propria vacanza”
Vacanze rovinate? Ecco chi difende i cittadini
E
siste un modo alternativo di fare la
Secondo le associazioni di tutela
dei consumatori, quest’anno in
vacanza si recherà meno del 40%
degli italiani, che oltretutto preferiranno un tipo di turismo ”mordi e fuggi” sia
in media che in bassa stagione. Addio dunque alle canoniche due settimane di ferie,
nonostante i prezzi di alberghi, campeggi e
case vacanza siano aumentati meno del 3%
rispetto al 2009. Effetto della crisi che, evidentemente, non e’ ancora conclusa.
Ad essere analizzate dalle associazioni di tutela
dei consumatori oltre 1500 strutture alberghiere, 1000 quotazioni di locazione appartamenti
e 350 campeggi. I risultati? Per l’estate 2010
la tariffa alberghiera media procapite (2, 3, 4
stelle) in camera doppia, per un trattamento di
pensione completa, va dai 71 euro al giorno per
la bassa stagione ai 102 di Ferragosto. I prezzi
più alti si registrano in Sardegna (166 euro al
giorno a Ferragosto, 119 nella settimana dal
10 al 17 luglio e 96 dal 12 al 19 giugno), Sicilia
(140 - 111 - 95) e Puglia (139 - 99 - 83); quelli
più bassi in Emilia-Romagna (71 - 59 -53) e Veneto (82 - 73- 67). I prezzi medi giornalieri per
il pernottamento, l’affitto di una piazzola per
tenda e camper in campeggio vanno dai 16,92
euro della settimana di Ferragosto agli 11,12 di
quella di giugno. Infine, il prezzo settimanale
di locazione di un appartamento con 3-4 posti
letto va dai 444 euro della bassa stagione ai 963
di Ferragosto.
Per fortuna, quest’anno ci sono importanti novità sul fronte della risoluzione extragiudiziale
delle controversie in materia di turismo . Lo
scorso 16 giugno, infatti, Astoi (Associazione
tour operator italiani) e Assotravel (Associazione
delle agenzie di viaggio aderente a Confindustria) hanno firmato a Roma un accordo definito
‘Patto per il turismo’, che delinea un percorso per
la soluzione conciliativa delle potenziali controversie tra i consumatori e le imprese socie.
Dal canto loro, le associazioni di tutela dei
consumatori si preparano ad accogliere le immancabili richieste di consulenza da parte di
turisti scontenti della propria vacanza a causa
di inadempienze e disservizi di tour operator,
compagnie aeree, strutture alberghiere, ecc. In
particolare, il Movimento Difesa del Cittadino
(MDC) ha aperto anche quest’anno lo “Sportello
Turismo” dove i consumatori potranno ricevere
informazioni e consigli su contratti turistici,
contratti di viaggio, diritti e doveri nei confronti degli albergatori, ristoratori, tour operator,
agenzie di viaggio, compagnie aeree, etc. Nel
sito dell’associazione - all’indirizzo www.mdc.
it - saranno inoltre disponibili alcuni moduli utili
al cittadino per poter azionare autonomamente, qualora ne ricorrano i presupposti, il diritto
al risarcimento del danno in caso di disservizio
o inadempimento.
Linda Grilli
Quaderni di
“Anche quest’anno il Movimento Difesa del Cittadino
ha aperto lo “Sportello Turismo” dove i consumatori
potranno ricevere informazioni e consigli in caso
di vacanze rovinate”
Uno sportello a tutela dei turisti
C
on l’inizio della stagione estiva si presentano
puntualmente turisti scontenti della propria
vacanza a causa di inadempienze e disservizi
di tour operator, compagnie aeree, strutture
alberghiere. Il Movimento Difesa del Cittadino
(MDC) anche quest’anno ha aperto lo “Sportello Turismo”
dove i consumatori possono ricevere informazioni e consigli
su contratti turistici, contratti di viaggio, diritti e doveri nei
confronti degli albergatori, ristoratori, tour operator, agenzie di viaggio, compagnie aeree. Abbiamo parlato con l’avv.
Valeria Lisi, legale esterno del Movimento Difesa del Cittadino, che svolge servizio di consulenza per conto dell’associazione, per capire come è possibile difendersi dal pericolo
“vacanze rovinate”.
Avvocato Lisi, in cosa consiste il suo lavoro presso l’associazione?
Lo “sportello” del Movimento difesa del cittadino di Pistoia,
presso il quale presto assistenza legale, garantisce ai cittadini la possibilità di ottenere pareri da parte di
legali esperti nell’applicazione del Codice del
Consumo. Molti consumatori hanno così la possibilità di risolvere le problematiche che spesso
li vedono coinvolti, quali contraenti deboli, a seguito della stipula di contratti con imprenditori.
In particolare, ci vengono proposte questioni in
materia di garanzia oppure questioni inerenti
alla c.d. vacanza rovinata.
Ad esempio, di recente si sono rivolti all’associazione due sposi novelli, i quali avevano acquistato un pacchetto turistico per la loro luna di
miele. Tuttavia, per cause imputabili alla compagnia aerea, gli stessi riuscivano a partire solo il
giorno dopo rispetto a quello prefissato. Conseguentemente,
i coniugi hanno perso una cena, un pernottamento ed hanno accusato una serie di fastidi per la stanchezza e lo stress
psicologico. Si tratta di una tipica ipotesi di vacanza rovinata,
in ragione della quale sorge una responsabilità contrattuale
imputabile all’organizzatore o al venditore del viaggio.
Esiste una previsione normativa che riguarda le vacanze
rovinate? Che tipo di danno può essere riconosciuto al
turista?
Sì, l’art 93 del Dlgs. 206/2005 (c.d. Codice del Consumo) stabilisce che “… in caso di mancato o inesatto adempimento delle
obbligazioni assunte con il pacchetto turistico, l’organizzatore
e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo
le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o
inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità
della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.”
La disposizione normativa è particolarmente rilevante: con
essa il legislatore ha sancito espressamente la responsabilità
del venditore e dell’organizzatore dei viaggi, così che per la
configurabilità della stessa non è più necessario ricorrere ai
principi generali del Codice civile in materia di obbligazioni.
Prescindendo in questa sede dalle ricostruzioni di carattere
dogmatico, è possibile affermare che il pregiudizio per il minor godimento della vacanza, ovvero per i disagi sopportati
dal consumatore costituisce un danno risarcibile. Tale danno
deve essere inteso sia come danno patrimoniale, da cui deriva
il diritto alla rifusione della perdita economica, sia come danno non patrimoniale, la cui quantificazione, tuttavia, appare
più complessa. In ogni modo, resta un dato incontrovertibile:
il viaggiatore, che non riesce a fruire, in tutto o in parte, della
vacanza per inadempimento del tour operator, ha diritto ad
ottenere un risarcimento (in questo senso si è ormai pronunciata anche la giurisprudenza di merito e di legittimità).
Esiste anche qualche accorgimento che il cittadino può
prendere prima di mettersi in viaggio per non incorrere
nel rischio di rovinarsi le vacanze?
In realtà, non esistono dei veri e propri accorgimenti, ma, più propriamente, sussistono dei
diritti sanciti dal Codice del Consumo. Infatti, il
consumatore ha diritto di ricevere dall’organizzatore o dal venditore, attraverso un apposito
opuscolo, tutte le informazioni relative agli orari, alle località di sosta intermedie, agli alberghi,
all’itinerario previsto, all’importo da versare
come acconto, ai recapiti e alle generalità dei
rappresentanti locali dell’organizzatore del viaggio…
Infine, il viaggiatore deve essere messo a conoscenza dei documenti necessari per poter
intraprendere il viaggio (passaporto, carta di identità), nonché degli obblighi sanitari. Tali informazioni assumono rilievo
in quanto vincolano l’organizzatore e il venditore al rispetto
delle stesse, salva l’eventuale modifica per scritto delle condizioni, ma pur sempre a fronte di una trattativa fra le parti o
di un’espressa comunicazione. In altri termini, l’inosservanza
di quanto stabilito nell’opuscolo costituisce una grave forma
di inadempimento, in virtù della quale sorge l’obbligo di risarcimento del danno, purché l’evento non sia in alcun modo
imputabile al consumatore. Infine, occorre precisare che il
diritto al risarcimento del danno alla persona si prescrive in
tre anni, mentre il diritto alla riduzione del prezzo, o alla ripetizione della somma di denaro, versata come corrispettivo
per il viaggio, si prescrive in un anno dal rientro nel luogo di
partenza. Pertanto, consiglio di richiedere sempre l’opuscolo
e di denunziare tempestivamente i disservizi, per ottenere il
giusto ristoro a fronte di una vacanza rovinata.
Daria Domenici
C
on la stagione estiva si intensificano gli spostamenti e di conseguenza anche i possibili
problemi legati ai disservizi: ogni anno centinaia di viaggiatori raccontano di vacanze rovinate a causa di voli cancellati, agenzie poco
serie, villaggi turistici “fantasma” ecc. Abbiamo ascoltato a riguardo Enrico Scotti, vicepresidente di Astoi.
Secondo le vostre statistiche, quali sono le cause più frequenti di disagi?
I disagi più frequenti riguardano i trasporti e il traffico aereo: bisogna infatti tenere presente che i vettori viaggiano
in continuazione e nei periodi “caldi” possono verificarsi più
facilmente cancellazioni dei voli, rottura dei veicoli, intasamento degli aeroporti ecc. Purtroppo non c’è modo di ovviare a questo tipo di problemi (impossibile raddoppiare il
numero degli aerei e quindi degli equipaggi nei periodi di
stress), però è importante una presa di coscienza da parte
del consumatore: si deve essere consapevoli, cioè, che l’industria dei trasporti, in tutto il mondo, attraversa periodi di
sovraccarico di lavoro, per cui è possibile che si verifichino
ritardi, cancellazioni e disservizi.
Quanto ad altre tipologie di problemi relativi alle agenzie e
ai tour operator, posso dire che negli ultimi anni – tra i nostri associati – non si sono verificati simili episodi, e questo
è dovuto essenzialmente alla chiarezza informativa dei cataloghi. Stiamo assistendo ad un progressivo miglioramento
della comunicazione tra consumatori e operatori del settore, riconducibile alla volontà di rendere entrambe le parte
soddisfatte.
Astoi, Assotravel, Federconsumatori e Movimento Consumatori in collaborazione con l’Osservatorio Parlamentare per il Turismo hanno elaborato il “Decalogo del Turista Garantito”: una lista di buone pratiche per evitare
brutte sorprese prima durante e dopo il viaggio. Quali
sono i consigli che ritenete più importanti, e perché?
Il decalogo del turista rientra proprio in questa operazione di
miglioramento del servizio: è uno dei tasselli fondamentali
per la costruzione di un sistema di qualità. Si tratta di un documento recente che tutte le associazioni coinvolte si impegneranno a diffondere attraverso i propri canali. Il contenuto
più importante del decalogo riguarda proprio l’informazione: il turista-consumatore deve essere informato. Questo significa che non devono esistere ambiguità e che i cataloghi
devono fornire informazioni chiare e trasparenti. Un punto
dolente è rappresentato ultimamente dalle condizioni ambientali: il clima sta cambiando e questo talvolta causa dei
disagi che non possono rientrare sotto la responsabilità di
nessuno. E’ il caso delle alghe marine, un fenomeno sempre
più diffuso che riguarda le coste del Mediterraneo: pochi
sanno che si tratta di un fenomeno naturale tutelato dalla
legge, che stabilisce che debbano deteriorarsi naturalmente
(pertanto non possono essere rimosse dai litorali). Insomma,
da parte degli operatori è importante fare chiarezza affinché
il consumatore possa ponderare e valutare quali sono le pretese valide e quali no.
Altro aspetto importante riguarda la sicurezza finanziaria del
cliente: il turismo crea un giro di affari di centinaia di milioni
di euro, e un miglioramento della qualità dei servizi non può
non contemplare forme di tutela per garantire la sicurezza
finanziaria dei viaggiatori.
Quando sopraggiungono dei problemi e la vacanza finisce per trasformarsi in odissea, cosa deve fare, nell’immediato, il consumatore?
Se possibile, è importante segnalare e documentare il disservizio immediatamente e quindi sul luogo, in modo che
possano essere presi immediati provvedimenti: in questo
modo si creano i presupposti per intervenire tempestivamente evitando di rovinare la vacanza.
Qualora non si riesca a risolvere il problema e al rientro si deduce che il disservizio è stato reale, allora è necessario rivolgersi all’organizzazione responsabile. Grazie al Protocollo di
Conciliazione recentemente firmato anche da noi, è possibile risolvere le controversie in via extragiudiziale risparmiando tempo e soldi, ma soprattutto il servizio è uno strumento
utile per noi operatori per prevenire che tali disagi non si
verifichino in futuro.
Alessandra Marilli
Nella foto Enrico Scotti
“Grazie al Protocollo di Conciliazione firmato
da Astoi e Assotravel, è possibile risolvere le controversie
in materia di turismo in via extragiudiziale
risparmiando tempo e soldi”
Un patto per il turismo per l’estate 2010
Quaderni di
“A livello regionale MDC è presente a Pistoia,
Lucca, Firenze, Empoli, Siena e Grosseto ed offre
ai propri associati servizi di consulenza e assistenza
in diversi settori d’intervento”
Movimento Difesa del Cittadino Toscana
I
l Movimento Difesa del Cittadino
(MDC), presieduto a livello nazionale
da Antonio Longo, è nato a Roma nel
1987. Si tratta di un’associazione indipendente da partiti e sindacati, impegnata da
oltre vent’anni nella promozione della tutela dei diritti dei cittadini, informandoli e
dotandoli di strumenti giuridici di autodifesa, prestando assistenza e tutela tramite
esperti. MDC collabora con Legambiente e
con le principali associazioni nazionali di
tutela dei diritti dei cittadini e dei consumatori.
A livello regionale MDC è presente a Pistoia,
Lucca, Firenze, Empoli, Siena e Grosseto ed
offre servizi di consulenza e assistenza nelle
controversie con la Pubblica Amministrazione, gestori dei servizi pubblici e privati (es.
Poste Italiane, Enel, telefonia fissa e mobile),
contratti, bollette, ecc, e si appoggia allo Staff
legale della sede nazionale, suddiviso in dipartimenti che curano le attività associative e
si occupano di tematiche specifiche.
MDC ha un’intensa attività editoriale. Ha
fondato l’agenzia di stampa quotidiana sui
consumi HelpConsumatori (HC) - ora gestita da Consumedia, una cooperativa di giornalisti indipendente - pubblica il mensile
Diritti&Consumi e il bisettimanale Mdcnews,
strumento di informazione sulla vita interna
al Movimento inviato a tutte le sedi locali e
tramite esse ai soci. Ogni anno pubblica il
rapporto sulle frodi alimentari in Italia in collaborazione con Legambiente “Italia a tavola”. Giunto alla seconda edizione anche Baby
Consumers’, rapporto sui consumi di bambini
e adolescenti italiani curato dal Dipartimento
Junior, che si è occupato della relazione dei
ragazzi con i cellulari e i new media (tv e alimentazione la prima edizione).
MDC Toscana
Via Puccini, 42 - 51100 Pistoia
tel. e fax 0573.26682
[email protected]
www.mdc.it/it/toscana.html
Per conoscere gli indirizzi degli altri sportelli
regionali dell’associazione:
www.prontoconsumatore.it
Linda Grilli
Quaderni di Prontoconsumatore
Anno III numero 09 - Supplemento di Prontoconsumatore, periodico telematico registrato al Tribunale di Firenze al n. 5404 del 7 marzo 2005 - Direttore Responsabile Linda Grilli - Hanno collaborato a questo numero Daria Domenici, Alessandra Marilli - Editore Centro Tecnico per il Consumo – Stampa Carpediem s.n.c. via Palestro 10 Pisa - Foto ©C.T.C. - Grafica Sliv di Silvia Salvioli
CTC (Centro Tecnico per il consumo) - Via Pellicceria, 6 - 50123 - Firenze - tel. 055 2608813 - fax 055 2729154 - [email protected] - www.prontoconsumatore.it