CARTA DEI SERVIZI DEL GIOCATORE Billions Luxury Gaming Hall Febbraio 2014, Bologna Billions Luxury Gaming Hall Via Larga 29 - 40138 - Bologna - Italia tel. 051-530379 [email protected] www.sale-billions.it/gioco-sostenibile L’impegno di Billions per un Gioco d’Azzardo Sostenibile si concretizza nel fornire servizi responsabili di gioco d’azzardo mettendo a disposizione opportunità educative, informazioni, assistenza e risorse relative alle problematiche del Gioco d’Azzardo Patologico. La Carta dei Servizi del Giocatore è uno strumento che illustra e dimostra in quale modo noi diamo esecuzione a questo impegno. 2 Indice 1 PREMESSA .........................................................................................................................5 1.1 COS’È LA “CARTA” ................................................................................................................... 5 1.2 STRUTTURA ............................................................................................................................ 5 1.3 DISPONIBILITÀ DELLA CARTA...................................................................................................... 5 1.4 RIFERIMENTI NORMATIVI .......................................................................................................... 6 2 IL RUOLO DI BILLIONS ........................................................................................................7 2.1 MISSION............................................................................................................................... 7 2.2 IL GIOCO SOSTENIBILE.............................................................................................................. 7 2.3 CONTRASTO ALL'ILLEGALITÀ ................................................................................................... 9 2.4 CONTATTI ........................................................................................................................... 11 3 IL GIOCO .......................................................................................................................... 12 3.1 CHI PUÒ GIOCARE ................................................................................................................ 12 3.2 GIOCARE IN MANIERA RESPONSABILE E SOSTENIBILE .................................................................... 12 3.3 PORTAFOGLIO GIOCHI ........................................................................................................... 13 4 SERVIZI PER IL GIOCATORE ............................................................................................. 14 4.1 CHE COS'È GIOCO D'AZZARDO PATOLOGICO (GAP) .................................................................... 14 4.2 IL PERSONALE E LA SUA FORMAZIONE.................................................................................. 15 4.3 MATERIALE INFORMATIVO ................................................................................................. 15 4.4 TEST DI AUTOVALUTAZIONE .................................................................................................... 16 4.5 SEGNI PREDITTTIVI ............................................................................................................. 18 4.6 ALCUNI MITI E FALSE CREDENZE SUL GIOCO ......................................................................... 19 4.7 RACCOLTA DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI - ASCOLTO DEL GIOCATORE .............................. 20 4.8 CANALI DI AIUTO ................................................................................................................... 20 4.9 INIBIZIONE ALL'INGRESSO ....................................................................................................... 21 4.10 LINK E RIFERIMENTI PER OTTENERE MAGGIORI INFORMAZIONI SUL GAP ....................................... 22 3 HAI BISOGNO DI AIUTO? VUOI AVERE MAGGIORI INFORMAZIONI E PARLARE CON PERSONE COMPETENTI E PREPARATE IN MATERIA? Rivolgiti al personale o al Direttore di Sala Scrivi alle nostre mail dedicate ai giocatori: [email protected] / [email protected] Vai al capitolo 4.8 pagina 20 - Canali di aiuto Numero verde gratuito del Servizio Sanitario Regionale 800 033 033: tutti i giorni feriali dalle ore 8,30 alle ore 17,30 e il sabato dalle ore 8,30 alle ore 13,30 4 1 Premessa 1.1 Cos’è la “carta” La Carta dei Servizi del Giocatore rappresenta lo strumento di riferimento per il Cliente per ottenere informazioni e consigli utili in merito al gioco e ai servizi a lui disponibili. Attraverso tale Carta, predisposta dalla Società, si vuole informare il Cliente su: i riferimenti normativi che regolano il gioco; chi può giocare e chi non può; i doveri del Giocatore; informazioni legate alle macchine presenti in sala e alle probabilità di vincita; il ruolo di Billions nella lotta al Gioco d'azzardo Patologico (GAP); come giocare in maniera responsabile e sostenibile; i canali di ascolto del Giocatore in difficoltà; ulteriori fonti di informazione per una comprensione chiara e adeguata del GAP; test per l'autovalutazione; i rischi legati al gioco illegale e le problematiche connesse; possibilità di autoinibizione. Il Giocatore ha a disposizione uno strumento che: lo aggiorna e lo tutela; assicura lo svolgimento del servizio in coerenza con gli impegni assunti da Billions; gli consente un controllo diretto sulla qualità dei servizi di cui usufruisce e la loro coerenza con il Gioco Sostenibile. Per ulteriori informazioni rivolgersi al personale di Sala. 1.2 Struttura La Carta dei Servizi è costituita da: 1. una parte generale che presenta la Sala Billions, la sua mission, la sua struttura, i servizi erogati e gli impegni assunti nella prevenzione e nella lotta al Gioco d'Azzardo Patologico e alla criminalità; 2. una parte di approfondimento sul gioco, anche con riferimento ai giochi presenti in sala; 3. una parte relativa all’ascolto del Giocatore, comprendente la valutazione dei servizi forniti e le modalità di segnalazione delle anomalie. 1.3 Disponibilità della carta La Carta dei Servizi è resa disponibile alla Clientela direttamente all'interno delle Sale da Gioco Billions in formato cartaceo e in formato elettronico all'interno del sito web (www.salebillions.it/gioco-sostenibile). Tutti i Clienti vengono avvisati dell’esistenza della Carta dei Servizi e di come poter accedere ad essa tramite apposita segnaletica posta presso gli ATM, presso le Casse e presso i corner dedicati all'interno della Sala. La Carta dei Servizi è altresì consegnata al momento del tesseramento. 5 1.4 Riferimenti normativi La Società opera mantenendo standard qualitativi e di conformità normativa ispirati all'eccellenza nell'erogazione dei propri servizi, al fine di di tutelare il consumatore e distinguersi rispetto ai propri concorrenti. L'attività della Sala è regolata dalle seguenti normative1, cogenti e volontarie: 1 Legge 13 dicembre 2010, n. 220 divieto generalizzato di gioco per i minori di anni diciotto; Decreto Legge 13 settembre 2012, n. 158 (Decreto Balduzzi), Disposizioni urgenti per promuovere lo sviluppo del Paese mediante un più alto livello di tutela della salute, art. 7 Disposizioni in materia di vendita di prodotti del tabacco, misure di prevenzione per contrastare la ludopatia e per l'attività sportiva non agonistica. Definisce il perimetro entro il quale le attività di comunicazione in materia di gioco possono essere esercitate in Italia, nonché altre specifiche prescrizioni ai fini di una adeguata prevenzione dei fenomeni di gioco compulsivo; Legge 23 dicembre 2005, n. 266, art. 1, comma 533, Elenco presso AAMS dei soggetti proprietari o possessori degli apparecchi e dei terminali per l’esercizio dei giochi, dei concessionari per la gestione della rete telematica e ogni altro soggetto che svolga attività relativa al funzionamento e al mantenimento in efficienza degli apparecchi ovvero qualsiasi altra attività funzionale alla raccolta di gioco; Codice di Autodisciplina della Comunicazione Commerciale, art.28 ter, 57a edizione, in vigore dal 6 aprile 2013, Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria (IAP); Regio Decreto 18 giugno 1931, n. 773 - Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza (TULPS); Decreto 6 ottobre 2009, cd. Decreto Maroni, personale addetto ai servizi di controllo delle attività di intrattenimento e di spettacolo in luoghi aperti al pubblico o in pubblici esercizi; D.Lgs 21 novembre 2007, n.231 - "Attuazione della direttiva 2005/60/CE concernente la prevenzione dell’utilizzo del sistema finanziario a scopo di riciclaggio dei proventi di attività criminose e di finanziamento del terrorismo, nonché della direttiva 2006/70/CE recante disposizioni per la relativa esecuzione " . elenco non esaustivo. 6 2 Il ruolo di Billions Billions promuove giochi socialmente responsabili, criteri e codici comportamentali diretti agli operatori del settore. Particolare attenzione è dedicata alla tutela dei minori e dei soggetti più vulnerabili. Billions disegna quindi le linee guida per una dinamica e razionale evoluzione del settore, verifica costantemente la regolarità del comportamento dei suoi operatori e contrasta i fenomeni illegali. Il contrasto al mercato illegale e dei fenomeni di GAP si esercita con l’uso combinato di due leve: la regolamentazione del servizio, finalizzata alla diversificazione e alla qualificazione dell’offerta, e il controllo e il monitoraggio dei fenomeni attigui alle sale. La predisposizione della Carta si inserisce nell’ambito della comunicazione istituzionale di Billions per consentire ai giocatori sia di essere aggiornati costantemente sull’introduzione di nuove regole, sia di distinguere facilmente il gioco lecito da quello illegale o non autorizzato. 2.1 Mission La Sala Billions si propone la seguente Mission Aziendale: 2.2 Rilanciare la Struttura quale centro di eccellenza imprenditoriale nell’attività di offerta del gioco e dell’intrattenimento, in coerenza con i cambiamenti del settore di riferimento. Conferire alla Struttura una nuova immagine, coerente con le aspettative della Clientela e della sua tradizione, differenziandosi rispetto ai propri concorrenti. Ridefinire l’offerta di servizi della Sala in maniera coerente con quanto definito nel Disciplinare Tecnico per il Gioco Sostenibile, al fine di soddisfare le esigenze specifiche di tutte le tipologie di Clienti in maniera corretta ed eticamente ineccepibile. Impegnarsi continuamente nella costante formazione e motivazione di tutti i dipendenti al più alto livello possibile, affinché siano orgogliosi del proprio lavoro e contribuiscano al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Il Gioco Sostenibile La Sala Billions intende operare per migliorare costantemente l’effettiva qualità dei propri servizi e realizzare gli impegni espressi nella propria Mission e nei confronti della Clientela. A questo scopo pone particolare attenzione al controllo ed al miglioramento della propria organizzazione, ricercando livelli di eccellenza nella qualità e ponendo grande attenzione ai temi dell’etica con particolare focus sulla prevenzione delle patologie legate al gioco d'azzardo a garanzia di tutte le parti interessate tramite l'implementazione di un proprio Sistema di Gestione per il Gioco Sostenibile. In tale ottica la Sala Billions definisce le seguenti linee di indirizzo che intende perseguire: analisi delle esigenze delle diverse tipologie di Clientela al fine di garantire la loro massima soddisfazione in un quadro di cortesia, professionalità, disponibilità ed efficienza del personale; una efficace e trasparente comunicazione con i clienti e con tutte le terze parti 7 interessate al fine di promuovere i propri servizi e il proprio impegno in tema di prevenzione delle ludopatie; l’applicazione di controlli rigorosi al fine di garantire l’assoluta imparzialità e trasparenza del gioco; assicurare tutte le informazioni utili al giocatore in merito alle regole dei diversi giochi; assicurare che la pubblicità del gioco d’azzardo e le comunicazioni non favoriscano credenze erronee e includano delle informazioni accurate sulle disparità tra vittoria e percentuali di ritorno ai partecipanti; promuovere i canali di comunicazione con i clienti e le parti interessate; garantire una pubblicità volta a valorizzare il valore sociale e di intrattenimento del gioco anziché gli aspetti economici; attraverso l'informazione alla clientela (campagne informative sia all'interno che all'esterno delle sale da gioco) promuovere la tutela del giocatore da fenomeni di addiction al gioco d'azzardo; fornire ai Clienti i servizi più appropriati alle loro circostanze individuali, attraverso la formazione del personale: tutti i componenti del personale interessati completano una formazione specifica volta alla prevenzione e alla gestione del GAP. Il contenuto di questa formazione viene regolarmente rivisto; collaborazione e cooperazione con enti locali territoriali e associazioni che hanno come obiettivi: l'informazione e la prevenzione rispetto alle tematiche del gioco patologico; il trattamento/counseling dei giocatori patologici; l'informazione ai giovani e ai minori; il contrasto del gioco illegale e la promozione del gioco sicuro (legale); esaltare l’aspetto ludico del gioco, riservandosi il diritto di precludere il proseguimento dell’attività di gioco a quei clienti che incorrano in rilevanti perdite patrimoniali, affinché il gioco sia e rimanga un piacere; sicurezza e salubrità dei luoghi con l’impiego di tutte le risorse umane e tecnologiche disponibili al fine di prevenire infortuni e malattie professionali; continua aderenza e applicazione della normativa (cogente e volontaria) in tema di gioco e prevenzione del Gioco d'Azzardo Patologico; non intrattenere rapporti con persone prive dei requisiti di serietà ed affidabilità e/o implicati in attività illecite. garantire la riservatezza e la sicurezza nel trattamento delle informazioni. Nel perseguimento di tali obiettivi, e quale strumento importante per la sua reale attuazione s'inquadra l’applicazione di un Sistema di Gestione per il Gioco Sostenibile, certificato da parte un organismo internazionale indipendente accreditato. 8 Collaborazioni e Partnership con strutture esterne dedicate al GAP: Billions mantiene un contatto regolare con una serie di servizi di sostegno per il Gioco d’Azzardo Patologico, per mezzo di email e tramite la partecipazione a riunioni, sessioni di sviluppo professionale, seminari e/o conferenze. Comunicazione e pubblicità Sostenibili: Il materiale pubblicitario e la comunicazione di Billions si attengono al Codice di Autodisciplina della Comunicazione Commerciale (57a edizione, in vigore dal 6 aprile 2013, Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria - IAP) adottato volontariamente dalla struttura come ulteriore elemento di controllo e tutela, nonché alle leggi vigenti. Applicazione e riesame della Carta dei Servizi del Giocatore: La Carta viene riesaminata regolarmente e verrà rivista e aggiornata nel tempo, di pari passo con lo sviluppo delle conoscenze del settore e della comunità sulle cause del Gioco d’Azzardo Patologico e sulle risposte più appropriate ad esso. Il nostro obiettivo è di collaborare con i settori più interessati della comunità compresi gli enti locali e nazionali, i consulenti sul gioco d’azzardo e i clienti stessi per fare in modo che in tali aggiornamenti si tenga conto dei contributi più appropriati. 2.3 Contrasto all'illegalità Intorno al mercato del gioco si sviluppano inevitabilmente fenomeni di illegalità. La dipendenza dal gioco d'azzardo crea debiti di gioco, il che vuol dire usura e prestiti a tassi impossibili pretesi dalle organizzazioni criminali, quando non gestiscono in proprio o per interposta persona una fetta del settore. Secondo il CODACONS, nel miraggio di ottenere una vincita risolutiva, i cittadini in un numero sempre maggiore sono indotti a scommettere cifre di volta in volta più ingenti, rischiando di compromettere la serenità e le condizioni generali di vita delle famiglie. In ogni caso il panorama dei giochi in Italia ha subito profonde modificazioni nel corso degli ultimi anni e la nascita di giochi dal grande appeal per il pubblico, soprattutto più giovane, potrebbe potenzialmente modificare il rischio che insorgano patologie connesse al gioco.2 L'espansione incontrollata favorisce le mafie. "L'espansione incontrollata del mondo dei giochi e delle scommesse offre alle mafie infinite opportunità per fare affari e riciclare denaro sporco e allo stesso tempo segna la rovina economica, e non solo, di migliaia di persone e delle loro famiglie (...). Il mercato del gioco illegale vale in termini di giro d'affari 10 miliardi di euro . In una conferenza stampa la consigliera Diana De Martino, della Direzione Nazionale Antimafia, ha spiegato che a partire dal 2003, quando il gioco si è evoluto, anche le infiltrazioni si sono evolute: concentrandosi sulle macchinette, che sono il comparto dei giochi con la maggiore redditività. Le mafie si infiltrano nelle società che gestiscono i punti scommesse, nelle sale gioco che fanno da lavanderie per i soldi sporchi; lucrano con l'usura; gestiscono bische clandestine e toto nero. Il mercato del calcio scommesse da solo vale 2,5 miliardi; acquistano i biglietti vincenti dai giocatori, pagando un sovrapprezzo che va dal 5% al 10%, per riciclare il denaro sporco: esibendo tagliandi vincenti di Superenalotto e lotterie, i clan possono giustificare 2 da: Ludopatia e l'impoverimento da gioco, www.provincia.roma.it . 9 l'acquisto di beni e attività commerciali. Billions è sensibile all’esigenza di assicurare condizioni di correttezza e di trasparenza nella conduzione degli affari e nelle attività aziendali, a tutela della propria posizione e immagine, del lavoro dei propri dipendenti e delle attività di gioco dei Clienti. Sulla base di dette ragioni la Società ha ritenuto conforme alle proprie politiche aziendali procedere all’attuazione del Modello di Organizzazione e di Gestione3 previsto dal Decreto Legislativo 231/2001 oltre che all’adozione di un Sistema di Gestione per il Gioco Sostenibile. Tale iniziativa è stata assunta nella convinzione che l’adozione del Modello possa costituire un valido strumento di sensibilizzazione nei confronti di tutti coloro che operano in nome e per conto della Società affinché seguano, nell’espletamento delle proprie attività, dei comportamenti corretti e lineari tali da prevenire il rischio di commissione dei reati. 3 Il MOG è ad oggi implementato dalla holding del Gruppo. 10 2.4 Contatti Billions Luxury Gaming Hall Via Larga 29 - 40138 - Bologna - Italia tel. 051-530379 [email protected] www.sale-billions.it/gioco-sostenibile Per reclami, consigli, suggerimenti o richieste scrivi pure a: [email protected] 11 3 Il Gioco 3.1 Chi può giocare Il gioco è vietato ai minori di 18 anni. Si consiglia l'ingresso hai maggiori di anni 21. In caso di dubbio sull'età il personale di sala potrà richiedere l'esibizione di un documento di identificazione, in caso di rifiuto potrà invitare il cliente ad uscire dalla sala o contattare le forze dell'ordine. La Società al fine di scoraggiare il gioco giovanile adotta in particolare per i minori di 21 anni i seguenti provvedimenti: impossibilità di essere tesserati; divieto di usufruire (una volta individuati) dei benefit bar e ristorazione; divieto di partecipare ai concorsi premio organizzati dalla struttura; limitazioni all'organizzazione di eventi a richiamo giovanile. 3.2 Giocare in maniera responsabile e sostenibile Billions desidera che i suoi clienti si godano la loro esperienza di gioco in maniera responsabile e incoraggia gli utenti a giocare d'azzardo tenendo sempre presente le proprie risorse finanziarie e il proprio budget. Il gioco d’azzardo responsabile avviene in un ambiente regolamentato in cui il pericolo potenziale associato al gioco d’azzardo è ridotto al minimo, poiché i clienti vengono informati e quindi possono, quando partecipano al gioco, fare scelte assennate e razionali sulla base delle loro circostanze individuali. Qui di seguito riportiamo dei consigli utili a far si che il gioco rimanga un piacere, giocando in maniera responsabile e sostenibile: Gioca solo per soddisfare un desiderio di svago e non per necessità economiche; Stabilisci un limite prima di iniziare a giocare e non giocare più di quanto tu possa eventualmente permetterti di perdere: decidi il tuo budget e non superarlo; Non ti far mai prestare dei soldi per giocare; Fissati un limite di tempo; Fai almeno una pausa all'ora; Assicurati di fare altre attività per la stessa durata di tempo che di solito giochi; Non giocare quando sei stressato o preoccupato; Non giocare con soldi che ti servono per le tue spese domestiche. 12 Non giocare se: non hai raggiunto l’età consentita per il gioco; l’attività di gioco compromette lo svolgimento delle tue attività giornaliere; sei in fase di guarigione da una dipendenza; sei sotto l’effetto sostanze stupefacenti o alcool; il tuo scopo è di recuperare le perdite subite in precedenza; il tuo scopo è di ripagare i debiti con delle vincite. 3.3 Portafoglio Giochi Tipologia di Giochi 75 AWP e 98 VLT. Caratteristiche AWP: velocita di gioco dai 4 ai 7 secondi; puntata minima 10 centesimi di euro; puntata massima 1 euro. VLT: costo massimo della singola partita è pari a euro 10,00 (dieci/00), con una posta minima di gioco di 0,5 euro. Percentuali di vincita rispetto al ciclo della macchina AWP: 75%-74% (ciclo fino ad un massimo di 140.000 partite) Vincita massima AWP: 100 euro VLT: 85% (ciclo di almeno 5.000.000 partite) VLT: 500.000 euro, fino a 5000 erogate dalla Sala, per importi superiori direttamente dal concessionario. Le Regole di tutti i giochi offerti da Billions sono disponibili: su tutte le Slot, schermate di messaggi informativi per i giocatori, comprese le probabilità di vincita; su richiesta al personale di sala; nelle brochure dedicate esposte in Sala Le Sale da gioco sono realizzate con una serie di caratteristiche mirate a incoraggiare un Gioco d’Azzardo Responsabile, tra cui (ma non solo): Informazioni sul gioco d’azzardo responsabile (opuscoli, poster ecc.); Illuminazione adeguata; Somministrazione responsabile di alcol. 13 4 Servizi per il Giocatore La Sala Billions offre una serie di servizi ai propri Clienti: Parcheggio: Il Billions offre ai clienti un parcheggio ampio e gratuito con posti riservati per i disabili; Feste4: Aperitivi, compleanni, feste private, eventi aziendali, meeting, conferenze. Nella nostra struttura è possibile organizzare il tuo evento su misura; Eventi e spettacoli di intrattenimento: concerti, mostre, spettacoli; Lounge Bar: All’interno del Lounge Bar, in un ambiente accogliente ed elegante il Billions mette a disposizione dei propri clienti servizio di caffetteria, drinks alcolici ed analcolici, gastronomia, pasticceria, aperitivi dolci e salati e ristorazione a buffet con prodotti di prima scelta; Sky: Sui monitor di sala e sul maxischermo vengono trasmesse partite di campionato e di coppa; Ambienti climatizzati: Tutte le nostre sale dispongono di climatizzazione; Guardaroba: All’ ingresso i clienti possono usufruire del servizio di guardaroba gratuito. I servizi per un Gioco d’Azzardo Sostenibile a disposizione dei clienti comprendono (ma non sono limitati a): Auto-inibizione; Informazioni e assistenza; Segnalazione ad altri fornitori di servizi di sostegno; Materiale informativo specifico. Tutti i servizi sono forniti in modo confidenziale e sono gratuiti, 24 ore al giorno 7 giorni su 7. 4.1 Che cos'è Gioco d'Azzardo Patologico (GAP) GAP - Gioco d'Azzardo Patologico: è una dipendenza patologica, è da intendersi come la conseguenza secondaria di un comportamento volontario di gioco d'azzardo persistente in un individuo vulnerabile alla dipendenza, che presenta cioè alterazioni preesistenti di tipo neurofunzionale dei normali sistemi neurobiologici della gratificazione (sistema di reward dopaminergico con iper-risposta anomala al gioco d'azzardo), del controllo degli impulsi (corteccia prefrontale con deficit di autocontrollo) e delle funzioni cognitive correlate (credenze e distorsioni cognitive in relazione alle reali possibilità di vincita). Il GAP è una patologia prevenibile, curabile e guaribile, che necessita di diagnosi precoce, cure specialistiche e supporti psicologici e sociali. È importante ricordare che le persone con Gioco d'Azzardo Patologico presentano attività emotive, motivazionali stati di eccitazione/euforia anomali proprio perché i loro sistemi neurobiologici di base presentano delle alterazioni strutturali e funzionali geneticamente determinanti. Il Gioco d'Azzardo Patologico è stato riconosciuto ufficialmente come patologia nel 1980 dall'Associazione degli Psichiatri Americani ed è stato classificato nel DSM IV nel 1994 (Diagnostic Statistic Manual of Mental Disorders, sistema codificato e accettato 4 negli spazi esterni alla struttura dedicati. 14 internazionalmente di classificazione delle condizioni patologiche riconosciute dalla comunità scientifica internazionale) come disturbo del controllo degli impulsi non classificati altrove. Definito anche come "dipendenza senza sostanza" e presenta sintomi e terapie molto simili a quelle da dipendenza da alcol e sostanze psicoattive. 4.2 Il personale e la sua formazione Tutti i componenti del personale interessati, compresi i dirigenti, ricevono una formazione specifica volta alla prevenzione e gestione del Gioco d'Azzardo Patologico dal momento in cui sono introdotti nell’azienda e su base continuativa. La specifica formazione professionale è relativa a tutti gli aspetti sul Gioco d’Azzardo Patologico, compresa l’abilità di riconoscere segni osservabili di angoscia, o segni predittivi dello sviluppo della patologia. La formazione è soggetta ad un continuo riesame, al fine di valutarne l'efficacia e in modo da includere iniziative o programmi di comprovata validità nel settore della fornitura Sostenibile del Gioco d’Azzardo. La capacità di riconoscimento dei segni osservabili è sviluppata nella formazione a cui il personale viene sottoposto al fine di permettere un gioco d’azzardo responsabile. Tali segni possono comprendere comportamenti quali: divulgare spontaneamente di avere un problema col gioco d’azzardo oppure problemi collegati al gioco; richiedere l'auto inibizione; mostrare un atteggiamento distorto e irrazionale riguardo al gioco d’azzardo; non reagire a ciò che avviene intorno; mostrarsi intolleranti al perdere, esibendo tratti d’irascibilità o afflizione; mostrare cambiamenti d’umore significativi durante una sessione di gioco; reclamare regolarmente col personale sul fatto che perdono o dare la colpa alla sede da gioco e al personale per le loro perdite; chiedere in prestito denaro per giocare; giocare d’azzardo per periodi prolungati senza fare pause; mostrare una progressiva riduzione nella loro cura personale, ad es. aspetto trasandato o affaticato; tenere comportamenti di gioco tali da far preoccupare famigliari e/o amici spingendoli a richiedere assistenza. 4.3 Materiale informativo Billions espone in tutta la Sala materiale informativo sul Gioco Sostenibile sotto varie forme tra cui opuscoli, poster, Tv interna e schermate di messaggi informativi per i giocatori sulle Slot. 15 BILLIONS PROMUOVE IL GIOCO SOSTENIBILE. Il gioco d’ azzardo è un’ attività ludica di intrattenimento e svago ma può diventare una patologia quando non è più un divertimento e diventa una dipendenza che non si riesce a controllare. Si Test di Autovalutazione No Recentemente hai contratto significativi debiti di gioco? Pensi al gioco la maggior parte del tempo sottraendolo alla famiglia, alla vita sociale o al lavoro? Hai difficoltà interrompere il gioco ogni volta che lo desideri? Hai mai mentito alle persone a te vicine per poter giocare? Di solito torni a giocare per recuperare le perdite? Se hai risposto di sì a ad una o più di queste domande potresti avere un problema con il gioco. In tal caso consulta la Carta dei Servizi che Billions offre ai suoi clienti nel Totem dedicato al Gioco Sostenibile ed esposto nelle sue sale o sul sito www.sale-billions.it e consulta la lista delle associazioni di aiuto sul sito www.giocoresponsabile.it Per ulteriori informazioni rivolgiti al personale di sala GIOCARE E’ UN DIVERTIMENTO! NON DANNEGGIARE TE E CHI TI È VICINO. Si consiglia l’ingresso ai maggiori di 21 anni 4.4 Test di Autovalutazione Il disturbo consiste in episodi frequenti e ripetuti di gioco d'azzardo, che dominano la vita del soggetto a detrimento dei valori e degli obblighi sociali, lavorativi e familiari. Il punto di riferimento per la diagnosi del Gioco d'Azzardo Patologico è rappresentato 16 dai criteri dl DMS IV5 qui riportati, in particolare è necessario che si riscontri la presenza di almeno 5 degli elementi indicati: 1. Sei eccessivamente assorbito nel gioco d'azzardo (per es., sei eccessivamente assorbito nel rivivere esperienze passate di gioco d'azzardo, nel soppesare o programmare la successiva avventura, o nel pensare ai modi per procurarti denaro con cui giocare). 2. Hai bisogno di giocare d'azzardo con quantità crescenti di denaro per raggiungere l'eccitazione desiderata. 3. Hai ripetutamente tentato senza successo di controllare, ridurre, o interrompere il gioco d'azzardo. 4. Sei irrequieto o irritabile quando tenti di ridurre o interrompere il gioco d'azzardo. 5. Giochi d'azzardo per sfuggire a problemi o per alleviare un umore disforico (per es. sentimenti di impotenza, colpa, ansia, depressione). 6. Dopo aver perso al gioco, spesso torni un altro giorno per giocare ancora (rincorrendo) le perdite. 7. Menti ai membri della famiglia, al terapeuta, o ad altri per occultare l'entità del tuo coinvolgimento nel gioco d'azzardo. 8. Hai commesso azioni illegali come falsificazione ,frode, furto o appropriazione indebita per finanziare il gioco d'azzardo. 9. Hai messo a repentaglio o perso una relazione significativa, il lavoro, oppure opportunità scolastiche o di carriera, per il gioco d'azzardo. 10. Fai affidamento su altri per reperire il denaro per alleviare una situazione finanziaria disperata causata dal gioco d'azzardo. Su internet sono disponibili una serie di test, più semplci o più articolati per l'autodiagnosi. In particolare si consiglia l'utilizzo del SOGS 6, disponibile all'indirizzo: http://www.giocaresponsabile.it/index.cfm?fuseaction=TestSOGS 5 DSM IV, Diagnostic Statistic Manual of Mental Disorders, sistema codificato e accettato internazionalmente di classificazione delle condizioni patologiche, Associazione degli Psichiatri Americani, 1994. 6 The South Oaks Gambling Screen, Lesieur & Blume, 1987. 17 4.5 Segni preditttivi Oltre a questi sono stati identificati alcuni sintomi sentinella del passaggio da Gioco d'Azzardo Ricreativo a Gioco d'Azzardo Patologico che è utile riconoscere e che vengono riportati nella figura sottostante.7 G.A. Ricreativo G.A. Problematico Intensificazione degli accessi al gioco Aumento delle spese Comparsa di pensieri ricorrenti di gioco e di distorsioni cognitive e fantasie di supervincite Ricerca di ambienti di gioco specializzati Partecipazione ad un numero maggiore di tipi di giochi Polarizzazione del comportamento G.A. Patologico Menzogne Depauperamento del conto corrente Modificazione abitudini: Alimentari e Puntualità Piccoli furti domestici Cambiamenti dell'umore Cambiamento di amicizie e luoghi di frequentazione Aumento dell'aggressività Riorganizzazione delle relazioni del tempo Aumento del tempo dedicato al gioco Fare debiti 7 Gambling, Giovanni Serpelloni, Dipartimento Politiche Antidroga, 2013. 18 4.6 Alcuni miti e false credenze sul gioco 8 8 Credenza Bisogna giocare ogni giorno per avere un problema con il gioco d’azzardo. Realtà Il giocatore d’azzardo può giocare spesso o raramente. Si parla di gioco d’azzardo patologico quando il gioco causa problemi di dipendenza. Credenza Quando si gioca, se si annotano i risultati precedenti è possibile prevedere quelli futuri. Realtà Ogni evento, nel gioco d’azzardo, non è legato a quello precedente. Credenza Essere abile a giocare ai videogiochi equivale a essere abile alle slot machine o al videopoker. Realtà Mentre il videogioco richiede capacità e abilità, il videopoker e le slot machine sono governati unicamente dal caso. Credenza Alcune persone sono più fortunate di altre. Realtà Il giocatore d’azzardo crede che la fortuna possa influenzare il risultato del gioco oppure gioca quando si sente particolarmente fortunato. In realtà il gioco d’azzardo è insensibile alla fortuna o alla sfortuna. Il giocatore tende a confondere gli eventi legati al caso o alla pura probabilità con la fortuna. Credenza Se si continua a giocare la fortuna prima o poi girerà e si vinceranno i soldi persi. Realtà Ogni volta che si gioca, l’esito non dipende mai dalle giocate precedenti: le probabilità di vincere sono sempre le stesse. Credenza Se ci si avvicina alla vincita vuol dire che la prossima sarà la volta buona. Realtà Avvicinarsi alla vincita non significa che si sta per vincere: l’esito della prossima giocata non è influenzato dall’avere quasi vinto in precedenza. Credenza Oggetti portafortuna o riti scaramantici aumentano le probabilità che ho di vincere. Realtà L'esito della giocata non dipende MAI dai riti scaramantici che si fanno mentre si gioca. Credenza Le vincite e le perdite tendono ad accadere in modo ciclico. Realtà Non esiste ciclicità nelle perdite e nelle vincite. Rif. www.primoconsumo.it - http://www.primoconsumo.it/public/files/miti%20e%20false%20credenze%20sul%20gioco(1).pdf 19 4.7 Raccolta dei Reclami e dei Suggerimenti - Ascolto del Giocatore Billions assicura la disponibilità e la capacità del personale di prestare ascolto al Giocatore, recependo reclami espliciti ed impliciti manifestati dalla clientela. A tal fine inoltre Billions ha predisposto dei canali dedicati alla rilevazione/ricezione di reclami: per mail all’ indirizzo [email protected], [email protected], all’ attenzione del Direttore; tramite lettera indirizzata al Direttore c/o la sala di riferimento; presso le sala, comunicando direttamente con il personale. Il reclamo deve essere formulato in forma precisa e con tutte le informazioni necessarie per individuare il problema (sito di gioco, data in cui si è verificato il problema …) e facilitare l’analisi di quanto segnalato, con l’eventuale indicazione dei dati del Giocatore che segnala il problema nel caso in cui si desideri ricevere una risposta. Billions analizza il reclamo/suggerimento e risponde entro 30 giorni a chi lo ha segnalato (se il Giocatore ha indicato i suoi estremi), descrivendo il risultato dell’analisi e le eventuali azioni intraprese. 4.8 Canali di aiuto Lista delle strutture sanitarie e dei siti per aiutare il Giocatore in difficoltà: http://www.giocaresponsabile.it/, Sito di riferimento per accedere a diversi servizi: o chat anonima e gratuita per ricevere aiuto e informazioni; o Servizio totalmente gratuito, gestito da professionisti che, nel rispetto dell'anonimato, forniscono consulenza e orientamento sia alle persone che hanno sviluppato problemi - psicologici, relazionali, legali - dovuti agli eccessi di gioco, sia ai loro famigliari e amici; o numero verde anonimo e gratuito; o elenco delle strutture di assistenza in Italia; Numero verde gratuito del Servizio Sanitario Regionale 800 033 033: tutti i giorni feriali dalle ore 8,30 alle ore 17,30 e il sabato dalle ore 8,30 alle ore 13,30: operatori qualificati ti forniranno i riferimenti dei servizi a cui ti puoi rivolgere per avere assistenza gratuitamente e anche in anonimato; Indirrizi dei SERT di Bologna http://www.ausl.bologna.it/applications/iap_app02/iap?id=53477&action=prest Associazione Giocatori Anonimi Emilia Romagna http://www.giocatorianonimi.org/emiliaromagna.htm ; Vincere Il Gioco d’azzardo: Manuale di Autoaiuto per Il Giocatore che vuole smettere Bellio Graziano – psichiatra, Amelia Fiorin – psicologa, Selena Giacomazzi – psicologa consulente, , A cura di: dipartimento per le dipendenze di Castelfranco Veneto (TV) – Azienda ulss n. 8 (http://www.andinrete.it/portale/documenti/pdf/MANUALE%20BELLIO.pdf). 20 4.9 Inibizione all'ingresso La Sala Billiions offre un ulteriore strumento di tutela del Giocatore attraverso la possibilità di richiedere (attraverso la compilazione di uno specifico modulo - Modulo per la richiesta di autoinibizione) l'autoinibizione all'ingresso alle Sale. L'auto inibizione all'ingresso è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornita gratuitamente. Billions non divulgherà a terze parti le informazioni raccolte durante il procedimento di agevolazione di auto inibizione a meno che non sia legalmente obbligato a farlo o col consenso del cliente. Per maggiori informazioni rivolgiti al Personale di Sala. 21 4.10 Link e riferimenti per ottenere maggiori informazioni sul GAP Qui di seguito sono elencati alcuni testi reperibili gratuitamente sul web e alcuni collegamenti a siti web per ottenere maggiori informazioni sul Gioco d'Azzardo Patologico. Testi e documenti Serpelloni Giovanni, Gambling, Dipartimento Politiche Antidroga, 2013 (http://www.politicheantidroga.it/pubblicazioni/in-ordinealfabetico/gambling/presentazione.aspx); Ministero della Salute e Dipartimento delle Politiche Antidroga, Il gioco d'azzardo patologico in Italia, numero monografico dell' Italian Journal of Addiction, Vol. 2 numero 3-4 2012 (http://www.politicheantidroga.it/media/574841/ija_numero%20monografico%20gap.p df); Sforza Michele G., Stefano Oliva, Quando il gioco diventa un problema, il gioco d’azzardo patologico. criteri e strategie d’intervento (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/QUANDO%20IL%20GIOCO%20DIVENTA%2 0UN%20PROBLEMA.pdf); Sforza Michele G., Costretti dal gioco: il percorso dalla normalità alla compulsione (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/COSTRETTI%20DAL%20GIOCO.pdf); Pistuddi Annalisa, Gambling, ovvero gioco d’azzardo: e’ davvero questo il problema?, Adolescenti e gioco (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/adolescenti%20e%20gioco[1].pdf); Croce Mauro, Il caso del gioco d’azzardo: una droga che non esiste, dei danni che esistono, Personalità/Dipendenze, 2001, fasc. II, pp.225-242 (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/IL%20CASO%20DEL%20GIOCO%20D'AZZA RDO.pdf); Croce Mauro, Le difficolta’ nel riconoscere e trattare le dipendenze non da sostanze, Pubblic. In PERSONALITA’/DIPENDENZE, Vol. 9 , Fascicolo I, Giugno 2003, pp. 43 – 53 (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/LE%20DIFFICOLTA'%20NEL%20RICONOSCE RE.pdf); Croce Mauro, Psicologia del giocatore d'azzardo patologico e rischi di criminalità, Rivista della Scuola Superiore dell’Economia e delle Finanze, 2005 n.10, pp.130-144 (http://www.giocaresponsabile.it/files/cms2/PSICOLOGIA%20DEL%20GIOCATORE%20D' AZZARDO.pdf). Siti web http://www.giocaresponsabile.it - Sito della Federazione Italiana degli Operatori dei Dipartimenti e dei Servizi delle Dipendenze. 22
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