UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE
Facoltà di Economia “Federico Caffè”
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
E
QUALITA’
Maria Francesca Renzi
1
UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE
Facoltà di Economia “Federico Caffè”
Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Segmentazione domande di iscrizione
dip. PA
neolaureati
altro
1° ed.
2° ed.
3° ed.
2
UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE
Facoltà di Economia “Federico Caffè”
Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
Segmentazione domande di iscrizione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
dirigenti
funzionari
1° ed.
2° ed.
3° ed.
3
UNIVERSITA’ DEGLI STUDI ROMA TRE
Facoltà di Economia “Federico Caffè”
Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
Andamento iscrizioni
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1° edizione
2° edizione
3° edizione
4
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Facoltà di Economia “Federico Caffè”
Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
Segmentazione iscritti I edizione 2002
Ministero dei
Trasporti
8%
Enasarco
8%
Ministero Attività
Produttive
8%
Comune di Roma
17%
Esercito italiano
Azienda
8%
Ospedaliera
18%
Altri comuni
17%
Min. Economia e
Finanza
8%
Università Roma
Tre
8%
5
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Facoltà di Economia “Federico Caffè”
Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
Segmentazione iscritti II edizione 2003
UNIVERSITA'
4%
MINISTERO SANITA'
4%
MIUR
4%
ISS
4%
ISTAT
4%
Ministero dell'Economia e delle
Finanze
30%
Senato
4%
REGIONE
8%
MINISTERO DELL'INTERNO
8%
MINISTERO DELLA GIUSTIZIA
8%
COMUNE
11%
AZIENDA OSPEDALIERA
11%
6
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Master qualità nella Pubblica
Amministrazione
Segmentazione iscritti III Edizione 2004
Università Roma Tre
9%
Ministero Interno
3%
Comune di Roma
15%
Presidenza del
Consiglio
19%
Agenzia delle
Dogane
9%
Comune di Spoleto
15%
Agenzia delle
Entrate
15%
Altri Comuni/province
Italiani
12%
Azienda Ospedaliera
3%
7
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Evoluzione delle certificazioni ISO 9001:2000
nel settore
Pubblica Amministrazione
800
734
700
600
500
446
400
evoluzione certificati
376
300
200
205
100
0
2002
2003
2004
2005
8
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Distribuzione certificazioni ISO 9001:2000 PA
18%
30%
AGENZIA ENTRATE
5,40%
CCIAA
COMUNI
PROVINCE
20,40%
ALTRO
25,60%
9
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Facoltà di Economia “Federico Caffè”
GLI STRUMENTI PER LA
DIFFUSIONE DELLA GESTIONE
DELLA QUALITA’
• STRUMENTI GENERALI
– Certificazione ISO 9001:2000
– Standard ISO 9004
– Modello EFQM
• STRUMENTI SPECIFICI
– Carta dei Servizi
– Modello CAF
– Modello CampusOne
10
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Analisi organizzativa
dell’Agenzia delle Entrate:
• 14 strutture periferiche oggetto
di studio:
– 4 Direzioni Regionali
– 8 Uffici Locali
– 2 Centri di Assistenza Telefonica
11
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Analisi Organizzativa
• Gli Uffici Locali certificati ISO 9001:2000
presentano:
– una maggiore capacità manageriale
– Approcci organizzativi in logica qualità più
consolidati
– Una migliore applicazione della gestione per
processi e del miglioramento continuo
12
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Rafforzamento della leadership locale
• Favorire la definizione di “vision” e valori
per rafforzare il ruolo manageriale dei
leader
• Diffondere il modello operativo di
pianificazione e controllo strategico
completo di supporti operativi (es.analisi
del contesto, analisi dell’anno precedente,
analisi in benchmarking, ecc.).
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Coinvolgimento delle risorse umane
• Avviare gradualmente forme strutturate di
coinvolgimento delle persone nel miglioramento
continuo (es. gruppi di miglioramento, settimane
di miglioramento rapido, ecc);
• Attivare i sistemi di ascolto (indagini di clima e
questionari di people satisfaction) delle risorse
umane con elaborazioni puntuali e restituzione dei
risultati;
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Definizione di parametri di misura
per avviare azioni di miglioramento
• Individuare
pochi parametri semplici che
rapportino risultati ottenuti e risorse impiegate (es.
rapporto contatti su addetti, numero controlli
addetto, accertato per addetto) in grado di valutare
l’efficienza della struttura
• Costruire le correlazioni tra indicatori interni
(es. livelli di polivalenza, incidenza addetti di
staff, % ore di formazione, produttività, people
satisfaction) ed esterni (es. customer satisfaction,
accessi telematici, efficacia dell’accertamento
ecc….)
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