PUNTI VENDITA
Book commerciale
Indice
LA SOCIETÀ
4
IL PRODOTTO
6
IL PROCESSO DI VENDITA
16
RISPOSTA ALLE DOMANDE PIÙ FREQUENTI 28
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE 30
IL CONTRATTO: SINTESI 32
Copyright © CarFull Service S.p.A.
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questo Book può essere riprodotta
in qualsiasi forma senza il permesso scritto di CarFull Service S.p.A.
Printed in Italy - 2011
Il book CarFull Service è un pratico strumento
che raccoglie tutte le informazioni utili per un corretto
ed efficace utilizzo presso la Rete di Vendita del nuovo
prodotto integrato per la manutenzione dell’auto.
All’interno è possibile trovare le caratteristiche
del prodotto e i suoi vantaggi, il processo di vendita,
la guida alla compilazione del contratto e i riferimenti
per ogni necessità.
3
La società
CarFull Service è la nuova società
del Gruppo Cattolica Assicurazioni
dedicata allo sviluppo di prodotti
e servizi legati al mondo dell’auto.
Questi i punti di forza:
Un organico altamente qualificato proveniente da diversi settori
del mondo dell’auto e un’esperienza pluriennale nella gestione
delle flotte aziendali
Strumenti informativi d’avanguardia, appositamente progettati
e sviluppati
I Punti di Assistenza: l’officina del Concessionario nostro partner commerciale è garanzia della migliore qualità degli interventi.
Inoltre una rete selezionata e costantemente monitorata
di oltre 4000 officine è a disposizione del Cliente quando
si trova lontano dal suo Ente Vendita
Tutto questo ci permette di garantire un servizio con standard di qualità
elevati che semplifica e migliora la gestione della manutenzione auto.
Un’eccellenza qualitativa dimostrata dalla partnership con Porsche.
4
Struttura organizzativa
Divisione Operativa
Area Manutenzione | [email protected]
Si occupa del convenzionamento delle officine meccaniche
che costituiscono la rete dei Punti di Assistenza CarFull Service
Controlla gli interventi di meccanica/pneumatici ed effettua verifiche tecniche presso le officine
Mantiene rapporti con i reparti tecnici delle Case Costruttrici
Area Ripristini | [email protected]
Si occupa del convenzionamento delle carrozzerie che costituiscono
la rete delle “Carrozzerie Selezionate Cattolica”
Controlla gli interventi di ripristino a seguito di sinistro degli assicurati Cattolica
Area Presidio Rete | [email protected]
Si occupa di tutta l’attività inerente il rapporto con la rete
di assistenza
Area Sistemi Informativi
Segue la gestione integrata e lo sviluppo dei sistemi informativi
Servizio Clienti | [email protected]
È a disposizione del Cliente per qualsiasi necessità si dovesse manifestare nel corso dell’utilizzo del Servizio
Centrale Operativa
È operativa 24 ore su 24. È a disposizione in caso di guasto meccanico per veicolo non marciante
Divisione Commerciale e Marketing
Area Consumer | [email protected]
Si occupa della promozione e della gestione dei rapporti con i canali di vendita. Coadiuva la rete nell’individuare nuove aree di vendita
Area Flotte | [email protected]
Si occupa dei rapporti con i clienti Corporate e gli Enti Pubblici
Back Office Commerciale | [email protected]
Supporta la rete vendita fornendo informazioni riguardanti l’utilizzo
dei servizi, le procedure e gli strumenti di vendita e ogni altra informazione utile a favorire la vendita stessa
LA SOCIETÀ
5
Il prodotto
CarFull Service.
L’unica soluzione
per la manutenzione.
Descrizione
Il prodotto ha per oggetto il Servizio di Manutenzione ordinaria e
straordinaria a costi predeterminati e pagamento dilazionato per vetture
e veicoli commerciali nuovi o usati di durata e percorrenza desiderata ed è
rivolto a tutte le fasce di Clientela.
Per manutenzione ordinaria si intendono
La manutenzione preventiva prevista dalla Casa Costruttrice (tagliandi)
Gli interventi non compresi dalla garanzia della Casa Costruttrice
(es. interventi per usura: pastiglie freni, dischi freni, spazzole tergicristalli, kit frizione, rabbocchi liquidi, lampadine, ammortizzatori, terminali di scarico, catalizzatori, batterie, cinghie, iniettori, candelette preriscaldamento, candele, manutenzione impianto climatizzazione, ricariche condizionatore ecc.)
Per manutenzione straordinaria si intendono:
Le riparazioni per guasti e anomalie di funzionamento, compresi
ricambi e la manodopera, anche quando la garanzia è scaduta
o non operante.
Gli interventi verranno effettuati presso l’officina del Concessionario.
Eventuali interventi al di fuori dell’area di pertinenza del Concessionario
saranno effettuati presso la Rete dei Punti Assistenza CFS.
6
Oltre al Servizio di Manutenzione ordinaria e straordinaria è possibile
Servizi accessori
includere i seguenti Servizi Accessori:
Sostituzione Pneumatici
Pneumatici invernali
Flotte aziendali
Servizio
Sostituzione Pneumatici
Comprende
La manutenzione degli pneumatici, inclusa la riparazione per foratura
La sostituzione degli pneumatici esclusivamente per normale usura
(per tale intendendosi spessore del battistrada compreso fra 1,6 mm e 2,5 mm) con pneumatici di tipo e misura corrispondenti a quelli previsti come equipaggiamento di prima installazione
“Capitolato dei Servizi - Art. 2.A”
Il Cliente per fruire delle prestazioni del Servizio Sostituzione Pneumatici
dovrà rivolgersi, nei giorni lavorativi e durante i normali orari di lavoro,
esclusivamente ai Punti di Assistenza CarFull Service reperibili
nel sito web www.carfullservice.it o chiamando il Servizio Clienti
CarFull Service.
“Capitolato dei Servizi - Art. 2.B”
IL PRODOTTO
7
Servizio
Pneumatici Invernali
(Solo in abbinamento al Servizio Sostituzione Pneumatici)
Il Servizio Pneumatici Invernali è erogato in correlazione alla
sussistenza di idonee condizioni climatiche, previa prenotazione
chiamando il Servizio Clienti CarFull Service, esclusivamente nei
Punti di Assistenza CarFull Service. Il servizio comprende esclusivamente le seguenti prestazioni:
Smontaggio degli pneumatici standard, loro stoccaggio e successivo rimontaggio al termine del periodo di utilizzo degli pneumatici
termici / invernali
Montaggio di pneumatici termici / invernali di proprietà CarFull Service anche non nuovi, di misura omologata dalla Casa Costruttrice
del Veicolo e prevista dal libretto di circolazione
Manutenzione degli pneumatici, inclusa la riparazione per foratura
Smontaggio dei pneumatici termici / invernali, laddove non sussistano
più le condizioni per il loro utilizzo
“Capitolato dei Servizi - Art. 3.A”
Il Cliente per fruire delle prestazioni del Servizio Pneumatici Invernali,
dovrà prenotare l’intervento, nei giorni lavorativi e durante i normali orari
di lavoro, chiamando il Servizio Clienti CarFull Service al Numero Verde
e rivolgersi per le richieste di intervento esclusivamente al Punto di
Assistenza CarFull Service indicatogli dal Servizio Clienti CarFull
Service.
“Capitolato dei Servizi - Art. 3.B”
Per le flotte aziendali (parchi di almeno 20 veicoli) sono previste
Flotte aziendali
caratteristiche particolari e servizi aggiuntivi per una gestione globale del
parco auto. Ad esempio: la gestione delle riparazioni e delle incombenze
in caso di sinistro, la gestione delle tasse di possesso, la gestione della
carta o della card carburante, ecc. Nel caso l’Ente Vendita contatti
un’azienda dotata di una flotta l’ufficio Commerciale CarFull Service è
a disposizione per affiancarlo nella trattativa commerciale.
8
Il contratto si può stipulare sia al momento dell’acquisto del veicolo che
Durata e percorrenza
successivamente fino a sei anni dopo.
Veicolo nuovo
Per un’autovettura o un veicolo commerciale di prima immatricolazione o “km zero”:
Durata contratto periodo minimo 1 anno
Periodo massimo
5 anni
Percorrenza minima
20.000 km (usufruibili anche in più anni)
Percorrenza massima fino al raggiungimento di 250.000 km per veicoli diesel e 200.000 km per veicoli a
benzina
Veicolo usato
Per un’autovettura con una percorrenza effettuata all’atto della stipula
del contratto di non oltre 100.000 km e che non abbia superato i 6 anni
dalla data di prima immatricolazione
OPPURE
per un veicolo commerciale con una percorrenza effettuata all’atto della
stipula del contratto di non oltre 80.000 km e che non abbia superato
i 6 anni dalla data di prima immatricolazione
Durata contratto
periodo minimo 1 anno
Periodo massimo
3 anni
Percorrenza minima
20.000 km (usufruibili anche in più anni)
Percorrenza massima fino al raggiungimentodi 250.000 km
per veicoli diesel e 200.000 km per veicoli
a benzina (percorrenza totale dalla
prima immatricolazione)
IL PRODOTTO
9
I vantaggi
Vantaggi per il Concessionario
Aumento della marginalità tramite la vendita del prodotto
CarFull Service (provvigione) agevolmente proponibile al Cliente anche all’interno di un contratto di leasing / finanziamento
Maggiore fidelizzazione del Cliente all’officina
del Concessionario, unico autorizzato ad effettuare interventi
nella zona, anche dopo la scadenza della garanzia grazie ai contratti
CarFull Service pluriennali
Possibilità di offrire al cliente un prodotto innovativo e unico
sul mercato
Per il veicolo usato l’oppurtunità di proporre non solo la garanzia
ma una copertura realmente totale
Prodotto alternativo al noleggio per ridurre l’erosione
del portafoglio Clienti
Vantaggi per i Clienti
Canone predeterminato e costante nel tempo senza ulteriori
costi imprevisti
Interlocutore professionale sempre a disposizione per ogni esigenza relativa alla manutenzione dell’autovettura
Garanzia di un veicolo sempre in perfette condizioni di
efficienza e sicurezza che permetta di abbassare
consumi e inquinamento grazie a un rispetto puntuale degli interventi di manutenzione
Nell’acquisto di un veicolo usato la certezza di non avere
costi imprevisti
Pagamento dilazionato (mensile, semestrale, annuale) con
la possibilità di inserire il servizio all’interno del finanziamento/leasing
Per le aziende, maggior flessibilità rispetto al noleggio a lungo termine 10
(NLT) grazie alla possibilità di acquistare
un pacchetto di servizi in base alle proprie esigenze, personalizzabile e costantemente modificabile
Modalità di erogazione
Gli interventi vengono effettuati presso l’officina del Concessionario. Inoltre, quando il Cliente è lontano dallo stesso, sono a sua
disposizione i Punti di Assistenza della rete convenzionata CarFull Service (officine, gommisti) elencati sul sito www.carfullservice.it
ed eccezionalmente altre officine
La Centrale tecnica per il coordinamento e la gestione
degli interventi di riparazione è a disposizione della rete di assistenza
Il Servizio Clienti è a disposizione degli utenti per ogni Strumenti
necessità relativa al Servizio
CarFull Service mette a disposizione una serie di pratici strumenti
per usufruire al meglio dei Servizi offerti. La Card identificativa e la Guida
ai Servizi fanno parte del Welcome Kit; il sito web, invece, approfondisce
gli argomenti commerciali e illustra i Servizi nei dettagli.
Card identificativa
È lo strumento principale per l’accesso ai Servizi CarFull Service.
Deve essere presentata ai Punti di Assistenza CarFull Service per ottenere l’erogazione dei Servizi
Guida ai Servizi
La Guida ai Servizi è un opuscolo con tutte le informazioni che
permettono di utilizzare al meglio i Servizi: descrizione degli interventi
di manutenzione ordinaria e straordinaria, illustrazione delle procedure corrette per ottenere le prestazioni previste dal contratto e un utile memo per i casi di emergenza
Sito web www.carfullservice.it
Con un semplice click da casa o dall’ufficio si accede al sito web www.carfullservice.it. Qui si trovano informazioni aggiuntive sulla struttura CarFull Service, sui Servizi e indicazioni utili per ricevere assistenza. Inoltre, attraverso un codice personale fornito alla stipula del Servizio è possibile accedere a un’area riservata che permette di individuare i Punti di Assistenza più vicini e monitorare tutte le informazioni relative al proprio contratto e ai Servizi acquistati.
Nell’area di pertinenza segnalata dal Concessionario appaiono esclusivamente i Punti di Assistenza indicati dallo stesso
IL PRODOTTO
11
Pagamento
Il Servizio può essere pagato con diverse modalità:
In unica soluzione totalmente anticipata o in canoni annuali/semestrali,
usufruendo così di uno sconto
In canoni mensili senza alcun anticipo tramite R.I.D., M.A.V.
Solo se si acquista un contratto che comprende anche il Servizio
Pneumatici e il veicolo ha più di 24 mesi o 20.000 km, verrà richiesto
un “Primo canone” pari a una semestralità con successiva scadenza
al settimo mese
Il costo del Servizio può essere inserito in un contratto di finanziamento/
leasing con le modalità descritte nella “Guida alla Compilazione
del Contratto”.
12
Lavaggi interni ed esterni, lavaggio motore, lucidatura veicolo
Esclusioni
Riparazioni di meccanica conseguenti a danni provocati da sinistro
o la cui origine sia da collegare a sinistro o ad uso improprio
del veicolo
Riparazioni conseguenti alla perdita delle chiavi
Riparazioni a tappezzeria e parti di carrozzeria non meccaniche
Interventi su impianti airbag che non siano previsti dal costruttore
Interventi a navigatori satellitari
Additivi e liquidi necessari al sistema di scarico, quali a titolo
esemplificativo e non esaustivo: cerina, urea, ecc.
Rifornimenti di carburanti
Riparazioni per danni provocati dall’utilizzo di carburanti non idonei o dalla presenza di acqua nel serbatoio
Riparazioni ad accessori installati successivamente alla stipula
del Contratto e non previsti nello stesso
Interventi relativi alla sostituzione e alla manutenzione degli pneumatici (bilanciature, convergenze, riparazioni per foratura) se non è stato acquistato il Servizio Sostituzione Pneumatici
Per un’autovettura o un veicolo commerciale con una percorrenza già
effettuata all’atto della stipula del contratto superiore a 30.000 km
sono esclusi per i primi 6 mesi dalla data di inizio dei Servizi i seguenti
interventi:
Revisione totale/parziale del motore (es. revisione testata,
revisione pompa iniezione)
Revisione totale/parziale del cambio (es. sincronizzatori, ingranaggi, cuscinetti)
Revisione totale/parziale delle sospensioni (es. ammortizzatori)
Sostituzione del filtro antiparticolato
Ferma restando l’efficacia della garanzia della Casa Costruttrice o del
Venditore se ancora valida.
IL PRODOTTO
13
Esclusioni dal Servizio
Sostituzione Pneumatici
E’ esclusa qualsiasi altra prestazione non indicata ai precedenti paragrafi.
Sono in ogni caso escluse
Sostituzione di pneumatici danneggiati a seguito di sinistro o urto casuale o comunque determinata da motivi diversi dalla normale usura
Bilanciatura e convergenza degli pneumatici in seguito a sinistro
Qualunque intervento resosi necessario a seguito di un uso improprio del veicolo
“Capitolato dei Servizi - Art. 2.C”
Esclusioni dal Servizio
Pneumatici Invernali
Sostituzione di pneumatici danneggiati a seguito di sinistro o urto casuale o comunque determinata da motivi diversi dalla normale usura
Bilanciatura e convergenza dei pneumatici in seguito a sinistro
Qualunque intervento resosi necessario a seguito di un uso improprio del veicolo
“Capitolato dei Servizi - Art. 3.C”
14
Estinzione e proroga
Facoltà da parte del Cliente di estinguere anticipatamente il contratto, percorsi 20.000 km o 40.000 km se si è acquistato il servizio
pneumatici con 60 giorni di preavviso; anche prima di tale percorrenza
in caso di furto o distruzione del veicolo o per vendita del veicolo con
contestuale sottoscrizione di un nuovo contratto
Facoltà da parte del Cliente, nel corso del Servizio, di allungare il periodo contrattuale e/o aumentare la percorrenza acquistata concordando con CarFull Service il nuovo canone riparametrato
Qualora al termine del periodo contrattuale il Cliente non abbia percorso i chilometri acquistati, il contratto verrà prorogato gratuitamente fino al raggiungimento del chilometraggio previsto
e comunque fino a un massimo di 6 mesi (12 mesi nel caso sia stato inibito l’uso del veicolo per fattori non dipendenti dalla volontà
del Cliente)
Per maggiori dettagli vedi la Sintesi del Contratto a pagina 32.
IL PRODOTTO
15
Il processo di vendita
Procedure
Fase 1 - Formulazione dell’esempio di quotazione
Collegarsi al sito www.carfullservice.it (vedi guida alla compilazione del contratto a pagina 16)
Informazioni necessarie: marca e modello del veicolo da quotare, km attuali del veicolo se usato, data di immatricolazione del veicolo se già immatricolato
Stampare l’“Esempio di quotazione” (Fig. 1)
Fase 2 - Proposta d’acquisto
Collegarsi al sito www.carfullservice.it e richiamare il numero dell’“Esempio di Quotazione” formulato in precedenza
(vedi guida alla compilazione del contratto a pagina 16)
Stampare “Informativa Privacy” (Fig. 2) e richiedere firma del “Modulo di Consenso” (Fig. 3)
Stampare la “Proposta d’Acquisto” (Fig. 4) con allegate
1. Esempio di quotazione
16
le “Condizioni Generali” (Fig. 5), il “Capitolato Servizi” (Fig. 6) e, in caso di pagamento con RID, stampare l’apposito modulo “RID di autorizzazione” (Fig. 7) da compilare negli spazi indicati
e da far sottoscrivere al Cliente. Se necessario stampare il modulo “Elenco dati Mancanti” da consegnare al Cliente
2. Informativa Privacy
3. Informativa Privacy - Modulo di Consenso
4. Proposta d’Acquisto - Pag. 1/3
5. Condizioni Generali - Pag. 1/3
6. Capitolato Servizi - Pag. 1/3
7. RID (compilare solo le aree evidenziate)
8. Lettera di Benvenuto
9. Punti di Assistenza
10. Modulo per la fatturazione
IL PROCESSO DI VENDITA
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Richiedere i documenti sotto indicati, necessari all’attivazione
della pratica:
Documento d’identità
Copia libretto di circolazione
Eventuale copia della Garanzia del veicolo se ancora valida
Eventuale ricevuta bonifico bancario/bollettino postale in caso di pagamento interamente anticipato
Eventuale ricevuta bonifico bancario/bollettino di n°6 rate anticipate per “primo versamento” (esclusivamente nel caso di acquisto del Servizio Pneumatici qualora il veicolo abbia più di 24 mesi dalla data di prima immatricolazione e abbia già percorso più di 20.000 km
e il pagamento scelto dal Cliente sia quello in via dilazionata mediante canoni mensili)
Fase 3 - Recepimento documentazione e invio
a CarFull Service
Raccogliere “Il Contratto” firmato (Proposta d’acquisto, Condizioni
generali, Capitolato dei servizi) e i documenti precedentementi indicati
per l’attivazione della pratica
Inviare il “Contratto” a CarFull Service tramite sistema web (vedi guida
alla compilazione del contratto). La data di decorrenza del contratto e
l’attivazione del servizio è 5 giorni dopo tale invio
Stampare la “Lettera di Benvenuto” (Fig. 8) contenente
la “Card provvisoria” completa della data di decorrenza del contratto
e la username e la password per accedere all’area riservata del sito
My CarFull Service
Inviare la documentazione precedentemente indicata a CarFull Service
tramite:
e-mail: [email protected]
fax: 02 936 619 93
posta ordinaria: CarFull Service, via Inverigo 4, 20151 Milano
In seguito inviare a CarFull Service l’originale del contratto firmato
del Cliente.
Fase 4 - Recepimento provvigioni da CarFull Service
Ricevimento da CarFull Service del pro forma “provvigionale” e del “Modulo per la fatturazione” (Fig. 10)
18
Modalità di pagamento
Modalità
Bonifico bancario
da Concessionario
Periodicità
Bonifico bancario
Versamento C/C postale
Postagiro
Elementi necessari alla stipula
del contratto
Per pagamento in un’unica
soluzione totalmente
anticipato, se il servizio viene
inserito in un Contratto
di finanziamento/leasing
e venga quindi fatturato
al Concessionario
Nessuno
Per pagamento in un’unica
soluzione totalmente anticipato
Per pagamento primo
versamento di una semestralità
(Se il contratto comprende
il Servizio Pneumatici su veicolo
usato)
Fotocopia bonifico bancario
Per pagamento in un’unica
soluzione totalmente anticipato
Per pagamento primo
versamento di una semestralità
(Se il contratto comprende
il Servizio Pneumatici su veicolo
usato)
Fotocopia bollettino postale
Per pagamento in un’unica
soluzione totalmente anticipato
Per pagamento primo
versamento di una semestralità
(Se il contratto comprende
il Servizio Pneumatici su veicolo
usato)
Fotocopia postagiro
Procedura RID
Per pagamento dilazionato
mensile - semestrale - annuale
Modulo “Autorizzazione RID”
sottoscritto dal Cliente
Procedura MAV
Per pagamento dilazionato
mensile - semestrale - annuale
Nessuno
IL PROCESSO DI VENDITA
19
Guida alla compilazione
del contratto
Cliccare “Area Partner Vendita”
Inserire User e Password
20
Cliccare su “Utenti” e successivamente
su “Nuovo utente” per creare un nuovo
account di accesso
Cliccare su “Esempio di quotazione” e
successivamente su “Nuova quotazione”
IL PROCESSO DI VENDITA
21
Cliccare su “Trova modello veicolo”
Specificare se il Cliente
è una persona fisica o una società
Inserire gli eventuali
tipi di carozzeria
ed equipaggiamenti
Inserire la provincia
riportata sul libretto
Se il veicolo
è da immatricolare
inserire km 0
Cliccare su “Quotazione”
per calcolare il preventivo
22
Cliccare su “Elenco quotazioni”
per ricercare l’esempio di quotazione
creato in precedenza
Cliccare su “Apri” per accedere
all’esempio di quotazione
IL PROCESSO DI VENDITA
23
Per eseguire una modifica, variare i dati
e cliccare su “Ricalcola”
Cliccare su “Stampa” per stampare
l’esempio di quotazione
Cliccare su “Continua” per creare
la Proposta di contratto
24
Stampare le condizioni della “Privacy”
e fleggare “Accetto”
Indicare se si vuole ricevere
la fattura tramite mail
Fleggare se i dati del
domicilio/sede operativa
coincidono con quelli della
residenza/sede legale
Fleggare se i dati
dell’utilizzatore sono uguali
a quelli del cliente
Cliccare “Salva”
per proseguire
IL PROCESSO DI VENDITA
25
Se il servizio CFS viene inserito all’interno
di un Contratto di leasing/finanziamento scegliere
“Bonifico da Concessionario” e accanto
a “Fattura a Cliente” scegliere “No”
Scegliere la periodicità e la modalità
di pagamento
Salvare e stampare la documentazione
completa.
Se i campi obbligatori non sono
completi è possibile stampare
“Elenco dati mancanti” da consegnare
al cliente come promemoria
Cliccare “Continua” per accedere alla
schermata “check documenti”
Fleggare tutti i documenti richiesti e, se
possibile, allegarli cliccando “Allega file”
Inserire il metodo di spedizione
dei documenti
È possibile inserire i documenti mancanti
successivamente accedendo alla
schermata “Check documenti”
Cliccare “Salva documenti”
26
Soltanto quando tutti i dati e i documenti
saranno inseriti, sarà possibile inviare
telematicamente i dati contrattuali
cliccando “Invia”.
Il Contratto verrà attivato dopo 5 giorni
Stampare la lettera di benvenuto e la Card provvisoria
IL PROCESSO DI VENDITA
27
Risposte alle
domande più frequenti
Domanda
Risposta
Cosa comprende il Servizio?
Tutto quello che riguarda la manutenzione dell’auto:
I tagliandi della Casa Costruttrice
Gli interventi per usura (es. candele, pastiglie freni, lampadine,
dischi freni, spazzole tergicristalli, batteria ecc.)
Tutti i guasti e le rotture che non dipendono da sinistro
Gli pneumatici anche quelli invernali se si acquistano i Servizi relativi
Ho la macchina nuova in
garanzia. Questo Servizio
mi serve?
Sì perché la garanzia copre solo i guasti e le rotture per difettosità
del prodotto per un periodo di tempo limitato. Inoltre i tagliandi e gli
interventi per usura sono sempre esclusi dalla garanzia e rappresentano
la spesa maggiore.
Dove posso andare a fare gli
Presso l’officina delConcessionario che le ha venduto il veicolo ed il contratto
interventi?
CarFull Service. Quando si trova lontano dal suo Concessionario presso
uno dei Punti di Assistenza CarFull Service che si trovano sul sito
www.carfullservice.it oppure telefonando al Numero Verde del Servizio Clienti.
Devo contattare qualcuno prima
Le consigliamo di contattare sempre il Punto di Assistenza CarFull Service
dell’intervento?
per fissare un appuntamento oppure chiami il Numero Verde del Servizio
Clienti.
Se rimango fermo per strada o
Contatti la Centrale Operativa che provvederà a trasportare l’auto al Punto
l’auto non parte cosa devo fare?
di Assistenza CarFull Service più vicino.
Chi mi garantisce che gli
Ogni intervento viene monitorato dall’Ufficio Tecnico di CarFull Service
interventi siano effettuati
composto da esperti meccanici. Le prestazioni dei Punti di Assistenza
a regola d’arte?
CarFull Service sono normate da un contratto dettagliato che prevede
l’uso di ricambi originali. Il nostro Servizio Clienti è in ogni caso a Sua
disposizione per risolvere nel modo per Lei più soddisfacente qualsiasi
inconveniente si dovesse presentare.
Gli interventi sono garantiti
anche se di costo elevato
malgrado il corrispettivo pagato
dovesse risultare inferiore?
28
Naturalmente sì.
Domanda
Risposta
Se stipulo un contratto di 3 anni
Sì, e senza penali trascorsi 12 mesi ed aver percorso 20.000 km dalla
e prima della scadenza intendo
stipula del contratto, oppure anche prima, in caso di furto o distruzione
rescindere il contratto, per
del veicolo, oppure se, in caso di vendita dell’auto, si stipula un nuovo
esempio perché vendo l’auto,
contratto per la nuova auto.
posso farlo?
Posso sapere quali interventi
Tutti gli interventi sono visibili sul sito www.carfullservice.it nell’area
sono stati eseguiti sulla mia auto
“My CarFull Service” riservata ai Clienti utilizzando la password che le verrà
nel corso del contratto?
fornita alla stipula del contratto.
RISPOSTE ALLE DOMANDE PIÙ FREQUENTI
29
Strumenti di comunicazione
per l’Ente Vendita
Depliant
10x21 centimetri
Dispenser da tavolo / da parete
30x29x11 centimetri
Video
Sito web
30
Poster da parete / da tavolo
33x48 centimetri
Vetrofania
15x21 centimetri
Targa da esterno
21x30 centimetri
Totem da terra 1x2 metri
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE PER L’ENTE VENDITA
31
Il contratto: sintesi
Attivazione
Per attivare il Servizio sono necessari i seguenti documenti
Originale del Contratto (completo della Proposta d’Acquisto,
delle Condizioni generali e del Capitolato dei servizi) regolarmente
sottoscritto dal Cliente e dall’Utilizzatore materiale se differente
Originale della Dichiarazione Privacy regolarmente sottoscritta
Copia di Documento d’identità valido
Copia di entrambe le facciate del libretto di circolazione del veicolo
Copia della Garanzia del veicolo valida in Italia, ove questa abbia validità residua di almeno 8 mesi
Inoltre, nel caso in cui il Cliente abbia optato per il pagamento in via
anticipata dell’intero importo del corrispettivo:
Ricevuta del bonifico bancario oppure
Ricevuta del bollettino di c/corrente postale oppure
Ricevuta del postagiro
Oppure, nel caso in cui il Cliente abbia optato per il pagamento
dilazionato
Modulo R.I.D. regolarmente sottoscritto
Ricevuta del bonifico bancario per “primo canone” solo in caso di acquisto del Servizio Pneumatici per auto immatricolate
da 24 mesi o che abbiano percorso più di 20.000 km
“Condizioni Generali - Art.2 Documentazione”
Data di inizio Servizi
La data di inizio di erogazione dei Servizi sarà entro 5 giorni lavorativi
dall’invio a CarFull Service dei documenti indicati al paragrafo “Attivazione”
e sarà riportata sulla card identificativa che sarà consegnata al Cliente.
“Proposta d’Acquisto - Art. 1 Proposta”
32
Durata
La durata è quella scelta dal Cliente in Proposta d’Acquisto all’art. 6
- Durata e Percorrenza - ed il termine finale del contratto è quello indicato
nella Card identificativa che sarà consegnata al Cliente.
“Proposta d’Acquisto - Art.6 Durata e Percorrenza”
Percorrenza
I Servizi saranno erogati per la Percorrenza mensile e sino alla
concorrenza totale scelta indicata all’art. 6 della Proposta - Durata
e Percorrenza -, i chilometri iniziali e finali di erogazione del Servizio sono
quelli indicati all’art. 6 della Proposta.
“Proposta d’Acquisto - Art.6 Durata e Percorrenza”
Corrispettivo
Il corrispettivo è quello indicato all’art. 7.1 della Proposta d’acquisto
e può essere pagato mediante canoni anticipati mensili. È possibile
avvalersi di uno sconto optando per canoni semestrali o annuali
oppure per il pagamento totalmente anticipato in un’unica soluzione
contestualmente alla stipula del Contratto.
“Proposta d’Acquisto - Art.7.1 Corrispettivo”
Pagamento in
un’unica soluzione
Per il pagamento in unica soluzione totalmente anticipata, si potrà optare
per l’utilizzo del bonifico bancario, del versamento in c/corrente postale
con bollettino, o ancora del postagiro.
Proposta d’Acquisto – Art. 8 Modalità di Pagamento
IL CONTRATTO: SINTESI
33
Pagamento in
via dilazionata
Se il Cliente ha optato per il pagamento dilazionato mediante canoni
anticipati mensili, semestrali oppure annuali, potrà utilizzare:
La procedura RID - Autorizzazione permanente di addebito su conto corrente bancario il cui modulo di adesione/autorizzazione verrà fornito direttamente dal Venditore
La procedura MAV - Incasso mediante avviso con bollettino recapitato al Cliente, pagabile presso qualsiasi sportello
bancario o postale
Se il Cliente ha acquistato anche il Servizio Pneumatici e ha optato
per il pagamento mediante canoni mensili e
il veicolo ha più di 24 mesi dalla data di prima immatricolazione e
ha già percorso più di 20.000 chilometri
il primo versamento sarà pari a un semestre da corrispondere
esclusivamente mediante bonifico bancario, versamento su c/c postale
con bollettino o postagiro. Resta inteso che i canoni mensili successivi
scadranno a partire dal settimo mese
“Proposta d’Acquisto - Art. 8 Modalità di Pagamento”
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Cosa succede se...
Cosa succede se la percorrenza totale viene raggiunta prima del
termine finale?
I Servizi non vengono più erogati
Se il Cliente desidera che il Servizio prosegua, potrà acquistare
un’integrazione per il chilometraggio aggiuntivo desiderato. In questo
caso il canone da corrispondere verrà adeguato di conseguenza.
Se il Cliente non acquista l’integrazione chilometrica di cui sopra e il
contratto prevede il pagamento dilazionato, sarà ovviamente tenuto a
pagare i canoni originari fino al saldo dell’intero corrispettivo.
“Condizioni Generali - Art.4.1 Durata”
Cosa succede se la percorrenza pro-mese (Km/mese) viene
superata della percentuale indicata all’art. 4.2 delle Condizioni
Generali? (Solo nel caso di pagamento rateale)
I Servizi vengono sospesi
Se il Cliente desidera che il Servizio prosegua potrà:
Versare in unica soluzione un importo sufficiente a pagare
un’integrazione per la differenza tra i chilometri percorsi e quelli
previsti dal contratto
Esempio: Contratto durata 24 mesi per Km 40.000 - km mese 1.666
(con ogni canone mensile vengono pagati Km 1.666)
Al 12° mese sono stati percorsi Km 30.000 anziché 20.000, come
previsto dal contratto.
I Km/mese effettivamente percorsi sono 2.500 anziché 1.666.
Quindi:
- Km pagati: 20.000
- Km percorsi in più, rispetto a quanto previsto, da pagare in unica
soluzione: 10.000, pari a 6 canoni mensili.
Ciò ovviamente fermo restando che il corrispettivo rimane invariato
e che, quindi, nel caso in esempio, al 18° mese il Cliente avrà pagato
tutti i 24 canoni.
Integrare il Servizio per il chilometraggio aggiuntivo desiderato, e in
questo caso il canone da corrispondere verrà adeguato di conseguenza
e comprenderà i chilometri percorsi e non ancora pagati
“Condizioni Generali - Art. 4.2 e 5 - Durata e Riparametrazione”
IL CONTRATTO: SINTESI
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Cosa succede se...
Cosa succede se la percorrenza totale effettuata alla scadenza
del contratto è inferiore a quella acquistata?
Il Servizio continuerà a titolo gratuito per ulteriori 6 mesi fino al
raggiungimento dei chilometri acquistati (12 mesi nel caso sia stato inibito l’uso del veicolo per fattori non dipendenti dalla volontà
del Cliente)
“Condizioni Generali - Art. 4.3 Durata”
Revisione durata
e percorrenza
Qualora nel corso del contratto il Cliente ne ravvisi l’opportunità, potrà
in ogni momento, prima di 60 giorni dal termine finale del contratto,
richiedere modifiche alla durata ed alla percorrenza del contratto
sottoscritto inizialmente.
In questo caso, il corrispettivo e, se il Cliente ha scelto il pagamento
dilazionato, il relativo canone verranno adeguati di conseguenza.
“Condizioni Generali - Art. 5 Riparametrazione”
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Scioglimento
anticipato
A condizione che le somme già pagate a CarFull Service equivalgano
a una percorrenza di almeno 20.000 km dalla data di inizio Servizi, il
Cliente avrà la facoltà di recedere anticipatamente dal contratto, dandone
comunicazione con lettera raccomandata con preavviso di 60 giorni.
Se sta pagando in via dilazionata, la fatturazione verrà sospesa.
Qualora il Cliente avesse percorso un chilometraggio medio mensile
non in linea con le indicazioni contrattuali così come indicato all’art. 6
della Proposta e lo scostamento fosse differente rispetto ai chilometri
indicati all’art. 7.2 della Proposta, gli verrà addebitato, o accreditato,
un importo (euro per chilometro) pari a quanto indicato all’art. 7.2
della Proposta.
Se il Cliente ha pagato in via totalmente anticipata, verrà accreditato,
per i chilometri non percorsi, un importo (euro per chilometro) pari
a quanto indicato all’Art. 7.2 della Proposta.
La percorrenza chilometrica del veicolo, al momento della richiesta di
scioglimento anticipato, verrà stimata proporzionalmente sulla base
del chilometraggio e della data rilevate in occasione dell’ultimo intervento
o dell’ultima verifica.
Il periodo di preavviso e della percorrenza minima di 20.000 km
non è dovuto in caso di:
Furto o distruzione totale del veicolo
Vendita del veicolo se il Cliente sottoscrive un nuovo contratto di servizio per un nuovo veicolo
“Condizioni Generali - Art. 8.1 Scioglimento anticipato”
Verifiche chilometriche
Periodicamente il Cliente verrà da noi interpellato per la rilevazione
delle percorrenze raggiunte.
“Condizioni Generali - Art. 3”
IL CONTRATTO: SINTESI
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Sede operativa: Via Inverigo, 4 | 20151 Milano
Sede legale: Largo Tazio Nuvolari, 1 | 20142 Milano
Tel.: +39 02 30 095 111 | Fax: +39 02 30 095 175
Mail: [email protected] | Web: www.carfullservice.it
In collaborazione con
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Indice
LA SOCIETÀ
4
IL PRODOTTO
6
IL PROCESSO DI VENDITA
16
RISPOSTA ALLE DOMANDE PIÙ FREQUENTI 28
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE 30
IL CONTRATTO: SINTESI 32
Copyright © CarFull Service S.p.A.
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questo Book può essere riprodotta
in qualsiasi forma senza il permesso scritto di CarFull Service S.p.A.
Printed in Italy - 2011
PUNTI VENDITA
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