CARTA DEI SERVIZI
“...non solo curare,
ma prendersi cura”
UILDM GENOVA ONLUS
Unione Italiana Lotta alla Distrofia Muscolare
UILDM Genova Onlus
Viale Brigate Partigiane 14/2 (scala sinistra)
16129 Genova - C.F. 95001780105
Orario di Sportello: dal lunedì al venerdì 10.00 - 17.00
Tel. 010 5955405 - Fax. 010 5304744
[email protected] - www.uildmge.it
Indice Generale
PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI
CAP. 1 - IDENTITÀ E VALORI DELLA UILDM GENOVA
Presentazione
Mission e Vision
I principi fondamentali
1
2
2
2
3
CAP. 2 - SERVIZI E AREE DI ATTIVITÀ
Area Associativa
Area Socio-Sanitaria - Centro Ambulatoriale Riabilitativo
Area Socio-Istituzionale - Casa Famiglia
Area Socio-Istituzionale - I Servizi Integrativi
5
6
8
10
12
CAP. 3 - STRUTTURA E ACCESSO AI SERVIZI
La struttura della UILDM
L’Equipe della UILDM
L’accesso in UILDM
13
13
14
15
CAP. 4 - FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ
La qualità della vita
La qualità del servizio
Tutela e reclami
16
16
16
17
CAP. 5 - AZIONI DI SOSTEGNO
Per… sostenere la ricerca – TELETHON
Per… sostenere il volontariato
Per… sostenere l’associazione
19
19
19
19
Associazione UILDM Genova ONLUS - Carta dei Servizi
PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi, pubblicata in questo opuscolo, vuole rappresentare la Nostra
realtà, composta da attività socio - sanitarie, associative, di studio e ricerca, che
attraverso una grande sinergia tra Operatori e Volontari che si intrecciano e
completano tra di loro, garantisce ai Nostri assistiti e alle loro Famiglie, la propria
“indipendenza” cercando di migliorarne la qualità di vita.
Su questi presupposti, al di là del giusto rispetto delle leggi vigenti e delle
normative specifiche, vogliamo metterci anche a TUA disposizione garantendoTi
impegno, dedizione e professionalità.
Francesco Ronsval
Presidente UILDM Genova Onlus
Per la UILDM Genova la realizzazione e l’adozione della Carta dei Servizi, giunta
alla sua terza edizione ed ormai un punto fermo per l’Associazione, ha come
finalità quella di impegnarsi, ora e sempre, a garantire lo svolgimento dei propri
servizi con trasparenza, equità e qualità.
Tutto questo rappresenta il frutto di un lavoro di Equipe che ha visto la
concretizzazione dell’impegno e della professionalità di tutti unita all’esperienza,
ormai ventennale, del nostro servizio Socio - Sanitario che in questi anni ha
saputo sperimentare nuove metodologie e processi operativi tesi a radicare un
sistema di efficacia ed efficienza, ma soprattutto di soddisfazione per la persona
che usufruisce dei servizi erogati.
La pubblicazione di questo documento assume anche un ulteriore valore, per
Noi fondamentale, nel rapporto di conoscenza, condivisione e confronto tra
Operatori e Utenti, tra Ente e Territorio in modo che il tutto cresca e si sviluppi
armonicamente ed attivamente, per concorrere insieme al raggiungimento degli
obiettivi di salute che stanno alla base del progetto sulla persona promosso dalla
UILDM.
Andrea Rivano
Direttore Generale UILDM Genova Onlus
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CAP. 1 - IDENTITA’ E VALORI DELLA UILDM GENOVA
Presentazione
La UILDM (Unione Italiana Lotta alla Distrofia Muscolare) nasce il 12 Dicembre
del 1961 grazie alla spinta di Federico Milcovich. La UILDM Genova, invece, si è
costituita nel 1969 ad opera di alcune persone affette da distrofia muscolare, dei
loro familiari, di medici e ricercatori.
La nostra azione si ispira ai principi del volontariato ed attua la più ampia
solidarietà nei confronti delle persone disabili.
Dal 1995 siamo iscritti al Registro regionale delle Organizzazioni di Volontariato
settore Sanità, e siamo ONLUS (Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale)
ai sensi del Decreto Legislativo n. 460/97. Inoltre, abbiamo conseguito in data
17/04/2013 con DL 1704 l’iscrizione al n° 624 del Registro Regionale delle Persone
Giuridiche di diritto privato.
La nostra sede si trova in Viale Brigate Partigiane 14/2 Sc B nel Centro di Genova.
Mission e Vision
La UILDM è l’unica associazione che si occupa della Distrofia Muscolare e delle
malattie Neuromuscolari a 360 gradi, impegnandosi quotidianamente per il
miglioramento della qualità della vita delle persone affette da questa malattia,
accogliendo e supportando tutta la famiglia, garantendo servizi e consulenze
oltre ad organizzare costantemente attività ed iniziative “per” e “con” le persone
disabili.
La scelta dell’Associazione di confermare massima cura e attenzione all’attività
socio-sanitaria, culturale e scientifica – oltre che a quella istituzionale, di
rappresentanza e associativa – ha come finalità quella di perseguire un approccio,
nei confronti delle malattie neuromuscolari, integrale, che coniuga, cultura,
abitudini, capacità di pensiero e azione – oltre a puntare all’eccellenza sotto tutti
i punti di vista, soprattutto quello scientifico.
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I principi fondamentali
I servizi associativi e socio sanitari erogati dalla UILDM si ispirano ai seguenti
principi fondamentali.
Trasparenza
garantire nei confronti
delle persone fruitori
dei servizi e di tutti i soci
la massima trasparenza
rispetto alle attività
proposte e alle risorse
impiegate
Eguaglianza
pari opportunità per
tutti nell’accesso ai
servizi contro ogni
forma di discriminazione
(art.3 della Costituzione)
Imparzialità
garantire mediante
l’adozione di regole la
parità di trattamento
delle persone
PERSONA E
FAMIGLIA
Partecipazione
diritto alla corretta
informazione, a
contribuire per
migliorare il servizio,
alla tutela in caso di
prestazioni inadeguate
Diritto di scelta
salvaguardia del diritto
di libertà di scelta della
persona nell’individuare
il soggetto a cui
rivolgersi
Continuità
stabilità e regolarità
di funzionamento dei
servizi a partire dal
momento della presa in
carico
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Trasversale a tutte le attività promosse e realizzate, la UILDM ha l’obiettivo non
solo di curare, ma in particolare di “Prendersi Cura” della persona disabile e del
proprio contesto famigliare; su questi presupposti si concretizzano le seguenti
azioni prioritarie:
porre come centro ed obiettivo delle attività la persona e il proprio contesto
famigliare, nell’ottica di rispondere e soddisfare i bisogni espressi;
predisporre un piano di intervento specifico e personalizzato;
operare per realizzare un servizio tempestivo, efficiente, efficace e di qualità;
garantire la prevenzione e la tutela della salute della persona;
assicurare l’assistenza, il sostegno, l’aiuto, la riabilitazione e il servizio sociale;
garantire e migliorare la continuità “Ospedale - Territorio”;
valorizzare la partecipazione della persona al continuo processo di
miglioramento dell’Ente.
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CAP. 2 - SERVIZI E AREE DI ATTIVITÀ
La UILDM Genova opera attraverso tre aree di attività specifiche (Associativa,
Socio - Sanitaria, Socio - Istituzionale) a seconda della tipologia di richiesta e/o
necessità che viene evidenziata. Tale organizzazione permette di offrire sempre la
risposta più idonea rispetto al bisogno espresso dalla Persona; inoltre, grazie alla
forte integrazione tra le aree di intervento e alla presenza costante di un’Equipe
multidisciplinare, è possibile offrire risposte personalizzate oltre a monitorare
costantemente la situazione al fine di intervenire, laddove necessario, in modo
tempestivo e adeguato.
La sintesi di tutte le attività della UILDM è rappresentata nel Sistema Integrato
di Consulenza (SIC), ossia il servizio che mette al CENTRO la persona e il proprio
contesto famigliare, al fine di individuare al meglio le esigenze che emergono e
predisporre un progetto dedicato alla stessa, che preveda una risposta articolata
e integrata con l’obiettivo finale rivolto alla miglior “qualità di Vita“ della persona.
La funzionalità del sistema integrato è favorita dall’esistenza dello sportello
unico d’accesso, il quale assume di fatto una funzione di ACCOGLIENZA e
ORIENTAMENTO nei confronti della persona.
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Area Associativa
Si associano alla UILDM le persone che si rendono disponibili ad un servizio
personale, spontaneo, gratuito, disinteressato ovvero condividendo
con l’Associazione la finalità di supportare le persone affette da malattia
neuromuscolare e le loro famiglie.
Tutti coloro che aderiscono alla UILDM hanno il diritto di partecipare, in
condizioni di uguaglianza e con pari opportunità, alla vita e alle attività
dell’Associazione senza alcuna discriminazione.
Proprio su questi presupposti e su queste persone si basano le attività e i
servizi che vengono svolti all’interno dell’Area Associativa; in particolare:
promozione e coordinamento generale del volontariato: il volontario in
UILDM mette a disposizione il proprio tempo e le proprie capacità per gli
altri con “gioia” e “gratuità”. L’Associazione fornisce il sostegno e la formazione
necessari per la loro crescita e per l’attuazione dei compiti di cui sono
responsabili;
attività di raccolta fondi e comunicazione: iniziative, eventi e campagne di
sensibilizzazione e comunicazione, attraverso le quali la UILDM vuole farsi
conoscere e reperire risorse economiche, umane e materiali a sostegno delle
proprie attività sempre finalizzate alla persona disabile;
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organizzazione e gestione di attività ludico-ricreative: la UILDM si impegna
nella realizzazione e gestione di attività ludico-ricreative a favore della
persona disabile e della propria famiglia.
In particolare segnaliamo:
a. soggiorno marino estivo: ogni anno viene organizzata una vacanza al
mare a cui partecipano un gruppo costituito da circa 150 persone fra
disabili e volontari. Il soggiorno si articola su un periodo di circa quindici
giorni e si svolge all’interno di una struttura idonea in località Bordighera
che si affaccia direttamente sul mare;
b. attività sportive associative: tra queste attività importante è il progetto
Wheelchair Hockey (hockey su carrozzina). Le squadre con le quali
collaboriamo direttamente, Blue Devils, Aquile Azzurre e All Blacks
partecipano anche al campionato nazionale disputando le proprie
partite in diversi palazzetti sportivi italiani;
c. attività del tempo libero: la UILDM organizza attività ludico ricreative a
cui possono partecipare oltre ai propri soci tutte le persone che hanno
piacere di condividere con Noi un’esperienza di comunità e di “stare
insieme”.
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Area Socio - Sanitaria: Centro Ambulatoriale Riabilitativo
Il Centro Ambulatoriale Riabilitativo UILDM (CAR) è un servizio socio sanitario
teso a supportare complessivamente le problematiche della persona disabile,
attraverso un approccio multidisciplinare, basato su un progetto riabilitativo
individualizzato che prende in carico lo specifico aspetto riabilitativo, assunto
nella sua accezione più globale di salute (fisica, psichica, sociale, ambientale,
spirituale), coinvolgendo anche l’intero nucleo famigliare.
Il Centro opera presso la propria struttura ambulatoriale, in strutture extramurali
ed al domicilio del paziente con gestione diretta, mentre può utilizzare tramite
la stipula di protocolli di intesa e convenzioni, strutture e personale sanitario
universitario, ospedaliero e privato.
Il Centro è autorizzato (autorizzazione n. 227/01, L.R. 20/99) ed accreditato
(D.G.R. 1090/05) e ha sede nei locali dell’Associazione in V.le Brigate Partigiane
14/2 a Genova. Il Centro eroga prestazioni di carattere sociale, assistenziale e
sanitario, alcune delle quali rientrano nella convenzione ex art. 26 L.833/78 con
la Regione Liguria.
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I Servizi erogati sono i seguenti:
servizio clinico e diagnostico: valutazione e follow up multidimensionale
con presa in carico riabilitativa complessiva a cura del personale medico
convenzionato dell’U.O.C. Malattie neuromuscolari dell’Istituto G. Gaslini di
Genova;
servizio medico funzionale: valutazione e follow up fisiatrico con gestione
del piano individuale di riabilitazione, compreso monitoraggio e verifica
periodica;
servizio pneumologico: valutazione e follow up con gestione delle
problematiche inerenti l’apparato cardio respiratorio, monitoraggio e verifica,
in collaborazione con U.O.C. Clinica di malattie respiratorie e allergologia
dell’Ospedale S. Martino di Genova;
fisiokinesiterapia ambulatoriale, domiciliare ed extramurale: riabilitazione
estensiva effettuata da terapisti della riabilitazione specializzati nel
trattamento delle patologie neuromuscolari;
logopedia ambulatoriale: valutazione e follow up logopedico con
avviamento al trattamento nell’ambito dei percorsi istituzionali;
servizio terapia fisica: trattamento riabilitativo a mezzo di apparecchiature
in convenzione con il Presidio di Riabilitazione Pegliese di Genova;
servizio prescrizioni, addestramento e collaudo ausili: gestione complessiva
degli ausili, in raccordo con il personale della riabilitazione e sociale;
Sportello Famiglia: spazio di ascolto e supporto psicologico individuale e/o
familiare, counseling e accompagnamento al percorso di riabilitazione e cura;
a. servizio psicologico: gestione della sfera individuale e relazionale sotto il
profilo analitico e riabilitativo;
b. servizio supporto sociale personale e familiare: gestione delle
problematiche sociali e di integrazione scolastica-lavorativa in raccordo
con i servizi territoriali.
Inoltre la UILDM ha stipulato una convenzione con l’Istituto G. Gaslini avente ad
oggetto l’organizzazione di un servizio di accoglienza e supporto alle famiglie
dei bambini affetti da malattie neuromuscolari; l’Associazione si occuperà,
in particolare, di gestire il servizio all’interno dell’Istituto in collaborazione
con l’unità Operativa di malattie neuromuscolari. Questo percorso integrato
favorisce la migliore presa in carico non solo della malattia ma soprattutto della
persona e del nucleo famigliare, agevolando la continuità Ospedale-Territorio.
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Area Socio - Istituzionale: Casa Famiglia
La Comunità Alloggio “Casa Famiglia
UILDM” (autorizzazione n. 228/01, L.R.
20/99) è una struttura socio sanitaria
finalizzata all’accoglienza e al recupero
funzionale e sociale di persone disabili
motori di maggiore età.
La struttura funziona grazie ad un’originale
modello di compartecipazione tra
volontariato, operatori professionali, risorse
interne (residente) e rapporto istituzionale
con l’Ente Pubblico, rappresentando così
una risposta innovativa nei confronti
dell’aspettativa di un progetto di “vita
indipendente” per le persone disabili.
Il residente ha così la possibilità di
staccarsi dal nucleo familiare di origine e
di raggiungere una più cosciente e piena
autonomia personale, sviluppando al
massimo le proprie potenzialità attraverso
la vita comunitaria. Casa Famiglia
nasce anche per aiutare i famigliari nel
provvedere alle esigenze del proprio caro.
Spesso, infatti, le famiglie non riescono
più a dare risposte adeguate, sia a causa
dell’aggravarsi di alcune situazioni sia, per
esempio, per l’età avanzata dei genitori.
In questo senso Casa Famiglia fornisce
un ambiente protetto, alternativo ma
cooperante con la famiglia, dove la persona
disabile acquisisce una maggiore sicurezza
per la propria quotidianità, una maggiore
fiducia rispetto alla propria qualità di
vita futura, oltre a ricevere un’adeguata
assistenza di tipo socio sanitario.
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Le attività dalla Casa Famiglia sono le seguenti:
servizio alberghiero: servizio pasti, lavanderia e stireria, pulizia degli
ambienti di vita;
servizio assistenziale generale e tutelare: è svolto da operatori e volontari
durante i pasti, la notte e nel corso della giornata per l’accudimento e l’igiene
personale degli ospiti;
servizio psicologico: sostegno alla persona e alla famiglia attraverso la
gestione della sfera individuale e relazionale sotto il profilo analitico e
riabilitativo;
servizio supporto sociale personale e familiare: gestione delle
problematiche sociali e di integrazione scolastica-lavorativa, in raccordo con
i servizi territoriali.
Area Socio - Istituzionale: I Servizi Integrativi
I servizi integrativi rappresentano la messa a sistema e l’ampliamento delle
risposte di coordinamento strutturale e di prestazioni specifiche, tra le quali
centrale è il servizio dei trasporti e della domiciliarità leggera.
I servizi offerti riguardano:
segretariato sociale e sportello informativo: informa e orienta sui
servizi presenti sul territorio allo scopo di facilitarne l’accesso ai cittadini
favorendo anche l’orientamento delle persone all’interno della UILDM;
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promozione, coordinamento e gestione del Servizio Civile Volontario: il
servizio civile fornisce l’opportunità ai giovani dai 18 ai 28 anni di dedicare
un anno della propria vita a favore di un impegno solidaristico. All’interno
dell’UILDM i volontari sono chiamati a svolgere mansioni e compiti a
supporto delle diverse attività;
progettazione e formazione: l’Associazione si impegna a realizzare progetti,
anche innovativi, oltre a momenti di formazione a favore degli associati e
delle loro famiglie;
interventi specifici di supporto:
a. a favore dei disabili e delle loro famiglie: vengono realizzate diverse
attività utili nel supportare le famiglie dei disabili ad affrontare con
serenità ed equilibrio la nuova situazione (gruppi di auto-mutuo-aiuto,
momenti socio ricreativi e di aggregazione);
b. a favore dei volontari e dei professionisti in servizio: in particolare
attraverso un’attività di supervisione e di formazione continua.
accompagnamento sociale: disponibilità di un servizio di trasporto sociale
associativo (affidato a volontari qualificati e formati) strutturato e organizzato,
al fine di rispondere alle sempre crescenti esigenze di mobilità della persona
disabile, il tutto finalizzato prioritariamente all’accesso ad attività sociali
senza tralasciare esigenze personali e sanitarie;
promozione di attività socio assistenziali: nascono allo scopo di offrire
assistenza ai soggetti portatori di handicap e di promuovere interventi a
sostegno delle famiglie e dei disabili stessi;
domiciliarità leggera: assistenza alla persona presso il proprio domicilio per
effettuare piccole commissioni, mansioni domestiche, uscite. La domiciliarità
non è sostitutiva delle prestazioni assistenziali ma interviene ad integrazione
di eventuali servizi forniti.
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CAP. 3 - STRUTTURA E ACCESSO AI SERVIZI
La struttura della UILDM
CONSIGLIO DIRETTIVO
DIREZIONE GENERALE
DIREZIONE SANITARIA
Area
Associativa
GESTIONE AMMINISTRATIVA
Resp. Amm. C.F. + Resp. Amm. C.R.)
Progetti Socio
Sanitari
Progetti
Associativi
GESTIONE OPERATIVA
Resp. Operat. C.F. + Resp. Med. C.R.)
Area Socio
Sanitaria
Area Socio Istituzionale
e Servizi Integrativi
COORDINAMENTO PIANO
INDIVIDUALE ASSISTENZA (Ass. Soc.)
Centro
Riabilitazione
SPORTELLO UNICO
Sportello Integrato di Consulenza
PERSONA
CASA
FAMIGLIA
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L’Equipe della UILDM
AREA DI RIFERIMENTO
DIREZIONE
SERVIZI SOCIO - SANITARI
RUOLO INTERNO
NOMINATIVO
Direzione Generale
Sig. Andrea Rivano
Direzione Sanitaria
Dr.ssa Marina Verardo
Direzione Scientifica
Prof. Carlo Minetti
Servizio Clinico e Diagnostico
Prof. Carlo Minetti
Convenzione con
l’Istituto G. Gaslini
Servizio Pneumologico
In Collaborazione con
l’Ospedale San Martino
di Genova
Servizio Medico Funzionale
(Ambulatoriale - Domiciliare Extramurale)
Dr.ssa Marina Verardo
Con Fisioterapisti
(circa 40)
Servizio Logopedico
In collaborazione con
il Consultorio Familiare
Pegliese
Segreteria Amministrativa
Sig.ra
Mariuccia Tomassini
Segreteria Associativa
Sig.ra Erminia Caminiti
Segreteria Tecnica - Front
Office
Sig.ra Ilaria Buccino
Segreteria Servizio Socio
Sanitario
Sig.ra Scila Panciera
Supporto Sociale e Coord. PIA
Sig.ra Luisella Chiezzi
SPORTELLO FAMIGLIA
Supporto Psicologico Counseling
Dott.ssa
Francesca Magini
Dott.ssa
Alessia D’Agostino
VOLONTARIATO
Referente Volontariato
Sig.ra Martina Cella
QUALITÀ
Responsabile Qualità
Sig. Stefano Dossi
SEGRETERIA e
AMMINISTRAZIONE
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L’accesso in UILDM
PERSONA
Sportello Integrato di Consulenza
SPORTELLO UNICO
Area
Associativa
Area Socio
Sanitaria
Area Socio Istituzionale
e servizi integrativi
SPORTELLO FAMIGLIA
Risposte
Colloqui Assistente Sociale
e/o Psicologa
Visita Multidimensionale
(Resp. Medico - Ass. Sociale - Psicologa)
PIA
CASA
FAMIGLIA
Risposte
Servizio
Residenziale
Centro
Riabilitazione
Servizio
Riailitativo
La persona si può rivolgere direttamente allo Sportello Unico (Servizio Integrato
di Consulenza) presso il quale è possibile esplicitare le proprie esigenze; lo
sportello provvederà ad indirizzare la persona al servizio che meglio risponde
al bisogno espresso (Area Associativa, Area Socio Istituzionale, Area Socio
Sanitaria). All’interno dell’Area Associativa è previsto un incontro con la referente
del volontariato al fine di definire il percorso migliore da intraprendere (Attività
di volontariato, attività ludico ricreative, ecc...). Per quanto riguarda le Aree Socio
Istituzionali e Socio Sanitarie, è previsto un colloquio con l’Assistente Sociale e/o
la Psicologa all’interno dello SPORTELLO FAMIGLIA, al fine di definire il percorso
migliore (Servizio Socio Sanitario, progetti specifici) e predisporre il PIA.
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CAP. 4 - FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ
La qualità della vita
La UILDM fa della “Qualità della vita” della persona disabile l’obiettivo di ogni
intervento e attività proposta, basando il proprio lavoro sulle seguenti finalità:
• valutazione di ogni intervento diagnostico, di cura e/o riabilitativo volta alla
verifica del miglioramento della qualità di vita della persona;
• prestazioni erogate anche a domicilio limitando i disagi per il paziente;
• intervento a sostegno della sfera psico-sociale della persona malata e della
famiglia;
• erogazione di servizi Socio-Sanitari, Socio-Istituzionali ed Associativi;
• ricerche sulla qualità di vita del disabile;
• consulenza su attrezzature, protesi e ausili, anche informatici, per garantire
la vita autonoma del disabile in casa, nella scuola e nella vita sociale;
• massima accoglienza negli ambienti e nell’organizzazione degli interventi;
• associazione degli utenti: garantisce l’utente sulla qualità dei servizi e
promuove programmi per la qualità della vita del disabile e della sua famiglia.
La qualità del servizio
L’introduzione nelle strutture di un Sistema Qualità ha come scopo
l’organizzazione e il controllo delle attività con un duplice obiettivo:
• assicurare nel tempo la corretta gestione del sistema per l’esecuzione dei
servizi in modo da soddisfare le attese degli utenti;
• individuare e ridurre le inefficienze ed eliminarne i costi.
Un Sistema Qualità è essenzialmente un metodo di ricerca della soddisfazione
degli utenti attraverso l’efficienza delle prestazioni. Il termine Qualità è quindi
usato come valore relativo ad un livello dichiarato che la struttura si impegna
a mantenere non solo costante nel tempo, ma in continua crescita rispetto ad
obiettivi e finalità prefissate.
Aver introdotto questo sistema, ha significato organizzare in maniera efficiente e
controllare sistematicamente tutte le attività che concorrono a garantire il livello
qualitativo del servizio.
La qualità è pertanto “un Nostro modo di operare” che ha come obiettivo la
limitazione dell’incidenza del caso nei risultati finali e la riduzione degli sprechi
dovuti a inefficienze organizzative o a carenze sistematiche nell’erogazione dei
servizi.
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Per raggiungere questo obiettivo è necessario il contributo di tutti i settori ed
è fondamentale l’opera della Direzione nella definizione di una politica per la
qualità e nella sensibilizzazione di tutto il personale sull’importanza di questo
modo di operare.
Essa è pertanto una garanzia del costante impegno profuso dall’Ente per il
raggiungimento degli obiettivi di qualità e la ricerca della reciproca soddisfazione
nei rapporti con gli utenti.
Attraverso questa Carta dei servizi e specificamente nella Tabella 1, sono state
riportate azioni, obiettivi, indicatori e strumenti di monitoraggio grazie ai quali
la UILDM da sempre verifica la qualità dei propri servizi e con i quali vuole
continuare anche per il futuro.
Tutela e reclami
I cittadini-utenti, in forma individuale o organizzata, possono presentare
denunce e reclami contro atti o comportamenti che ritengono possono aver
violato i principi sui quali si basi la presente carta o limitato la fruibilità delle
prestazioni.
Quanto sopra può essere presentato allo sportello UILDM (ubicato presso la
sede V.le Brigate Partigiane 14/2 scala sinistra, Genova) e aperto dal lunedì al
venerdì dalle 10 alle 17.
Il cittadino-utente può:
•
inviare una lettera entro 15 giorni dal momento in cui è venuto a conoscenza
dell’atto o comportamento presumibilmente lesivo nei propri confronti;
•
presentarsi ed esporre i fatti presso lo sportello UILDM;
•
telefonare od inviare un fax al numero 010 5955405.
Al fine di verificare la soddisfazione dei cittadini-utenti, l’Ente si impegna a
realizzare indagini specifiche i cui risultati saranno resi pubblici.
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Valore da
aggiungere
Attività da fare
Verifica
Diminuzione
tempi di attesa
complessivi
Avvio servizio
entro 2 mesi dalla
richiesta
(Compresa autorizzazione ASL)
90% delle richieste
Miglioramento
della organizzazione interna e della
pianificazione,
miglioramento
sistema gestione
pubblico/privato
Monitoraggio dati
ogni 6 mesi
Presa in carico
complessiva
SIC (Servizio
Integrato di
Consulenza)
Piano Riabilitativo
Individualizzato
Visita multidisciplinare e predisposizione PIA
100% delle prese
in carico
Consolidamento
delle riunioni di
Equipe
Monitoraggio dati
ogni 6 mesi
Visita specialistica
ambulatoriale,
domiciliare o
ospedaliera
Monitoraggio
pazienti
Almeno 1 visita
anno
100% dei Pazienti
Predisposizione
software per
scadenziario visite
Monitoraggio dati
annuale
Consulenze mirate alla persona
(supporto sociale,
supporto psicologico, consulenza
clinica)
Sportello Famiglia
Numero di risposte rispetto alle
richieste
Tutti i Pazienti che
ne fanno richiesta
Incremento e potenziamento dei
servizi specifici
Entro il 2015
gestione a regime
dello sportello,
monitoraggio dati
ogni 6 mesi
SOCIO - ISTITUZIONALE
Progetti Integrativi:
accompagnamento
sociale, attività
Ludico Ricreative,
sportive e del tempo libero, soggiorni estivi, progetti
vita indipendente,
formazione
Potenziamento
delle proposte,
avvio nuovi
progetti
Incremento
proposte attività
rispetto agli anni
precedenti, numero progetti
Incremento del
30% delle attività,
avvio di almeno 1
nuovo progetto
Sensibilizzazione
inserimento nuovi
volontari,
miglioramento
gestione attività,
consolidamento
e miglioramento
servizio progettazione
Monitoraggio dati
ogni 6 mesi
ASSOCIATIVO
Apertura all’esterno,
riferimento per
tutti i soci e per
le persone affette
da Distrofia Muscolare
Ampliare il
numero dei soci,
offrire risposte
adeguate rispetto
alle richieste
Incremento
percentuale dei
soci rispetto
all’anno
precedente,
soddisfazione
dei soci
Almeno il 15% dei
soci soddisfatti,
80% delle persone
del campione
Migliorare le
proposte di attività, migliorare il
rapporto di fiducia
con i soci e le
proprie famiglie
Questionario
campione soci
(telefono amico
almeno il 30% dei
soci) monitoraggio
annuale
Accoglienza e
Front Office
Offrire un servizio
di accoglienza
qualitativamente
adeguato e
all’interno di un
ambiente sereno,
disponibilità al
dialogo
Soddisfatte 80%
delle persone che
si interfacciano
con il front office
Formazione degli
addetti al Front
Office, miglioramento
organizzazione
Schede Reclami,
questionario
almeno semestrale
ad un campione
dei pazienti e degli
operatori esterni
(almeno il 20%),
monitoraggio dati
ogni 6 mesi
IN GENERALE
SOCIO - SANITARIA
Area
Azione
Obiettivo
Indicatore
Prima visita e
avvio servizio
Riabilitativo
Soddisfazione
paziente/socio/
utente (questionario)
Tabella 1: Azioni e Indicatori di qualità
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CAP. 5 - AZIONI DI SOSTEGNO
Per… sostenere la ricerca - TELETHON
Telethon nasce grazie ad un gruppo
di Volontari della UILDM che, insieme
con Susanna Agnelli, si sono impegnati
per portare anche in Italia l’idea di una
maratona televisiva per la raccolta di
fondi da devolvere alla ricerca genetica.
Da allora (era il 1990) il sodalizio si è
rafforzato e Telethon e UILDM hanno
indetto insieme moltissimi bandi di
concorso per progetti di ricerca.
L’impegno dei Volontari della UILDM
in occasione della maratona televisiva,
rimane a tutt’oggi uno strumento
fondamentale per la raccolta fondi e la
sensibilizzazione alla ricerca.
Per… sostenere il volontariato
La UILDM per lo svolgimento di alcuni
servizi sociosanitari e per realizzare le
attività ricreative e sportive si affida
all’impegno di Volontari disposti a
“donare” un po’ del proprio tempo:
un paio d’ore alla settimana sono
poche, ma per la UILDM e per i suoi
assistiti significano molto. La ricerca,
la formazione e l’inserimento nei vari
servizi sono i momenti più importanti
del percorso che porta a diventare
Volontario UILDM. Al fine di individuare
nuovi volontari, la UILDM adotta vari
sistemi: il passaparola, la pubblicità,
la stampa e la diffusione di volantini
divulgativi, la realizzazione di eventi,
la presenza a manifestazioni con spazi
espositivi, la pubblicazione di articoli
su quotidiani, la visibilità su radio e
televisioni, l’aggiornamento del sito
Internet, l’informazione via e-mail ed
altro ancora.
Per… sostenere l’associazione
Per svolgere queste attività, la UILDM si
autofinanzia tramite il tesseramento e
campagne di raccolta fondi.
L’Associazione inoltre si avvale di
donazioni, contributi privati e pubblici
anche sotto forma di convenzioni. In
virtù della natura giuridica di ONLUS, i
contributi versati a favore della UILDM
sono deducibili e/o detraibili dalle
imposte sia per persone fisiche che per
le aziende, secondo le leggi vigenti.
Associazione UILDM Genova ONLUS - Carta dei Servizi
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Associazione UILDM Genova ONLUS - Carta dei Servizi
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UILDM Genova Onlus
Viale Brigate Partigiane 14/2 (scala sinistra)
16129 Genova - C.F. 95001780105
Orario di Sportello: dal lunedì al venerdì 10.00 - 17.00
Tel. 010 5955405 - Fax. 010 5304744
[email protected] - www.uildmge.it