ORDINE DEGLI PSICOLOGI
Consiglio Nazionale
LA CARTA DEI DIRITTI DEL
CONSUMATORE-UTENTE DELLE
PRESTAZIONI PSICOLOGICHE:
UN MODELLO DI BUONA PRATICA
PROFESSIONALE
Gorizia, 1 dicembre 2007
Dott. ssa Imma Tomay
Coordinatrice Commissione sviluppo professione Cnop
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE
Diritti degli utenti:
a) alla tutela della salute;
b) ad un’adeguata informazione e corretta pubblicità
delle prestazioni sanitarie;
c) alla correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti
contrattuali concernenti beni e servizi;
d) all’erogazione dei servizi pubblici secondo
standard di qualità e di efficienza;
e) all’educazione al consumo.
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE
• La CARTA DEI DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE
DELLE PRESTAZIONI PSICOLOGICHE si propone quale
strumento utile per orientare il consumatore-utente ad un uso
consapevole e responsabile delle prestazioni psicologiche,
garantendo criteri di trasparenza contrattuale tra psicologo ed
utente, facilità d’accesso alle prestazioni nel principio di libera
scelta dei cittadini
Le Associazioni di consumatori firmatarie della Carta:
ADICONSUM, ADOC, CODACONS, CONFCONSUMATORI,
MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA
DEL CITTADINO
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE
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“Chiedere è un tuo diritto, informare è il nostro obiettivo”
Gli obiettivi della carta dei diritti:
Migliorare la qualità del rapporto con il professionista
psicologo;
Garantire la tutela della salute del consumatore-utente;
Affermare il diritto del consumatore-utente a ricevere un
contratto trasparente;
Informare il consumatore-utente sulla possibilità di dare
avvio a procedure di conciliazione in caso di reclamo o
contenzioso;
Facilitare l’accesso alle informazioni;
Rendere consapevole il consumatore-utente dei propri
diritti
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE
Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico
• Artt. 3 e 5 responsabilità professionale e sociale dello psicologo
• Art. 6 non compromissione dell’autonomia professionale,
attraverso l’utilizzo di metodi, tecniche, strumenti della
psicologia: lo psicologo è responsabile della loro corretta
applicazione, dei risultati, della valutazione e delle
interpretazioni che ne ricava
• Art. 7 fondatezza scientifica dell’attività. Valutazione attenta,
anche in relazione al contesto, del grado di attendibilità di dati,
di fonti, di informazioni su cui basa le conclusioni, vanno
esplicitate le ipotesi interpretative alternative
• Art. 24 consenso informato (finalità, modalità, grado di
riservatezza, durata nel tempo)
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE
Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico
•Art. 25 lo psicologo non usa impropriamente gli strumenti di
analisi, di diagnosi e di valutazione di cui dispone. Tutela
psicologica dei soggetti
•Art. 32 quando il committente è diverso dal destinatario della
prestazione lo psicologo è tenuto a chiarire con le parti in
causa la natura e la finalità dell’intervento
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle
prestazioni PSICOLOGICHE
I DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE
 TRASPARENZA E TUTELA DELLA SALUTE:
 Il consumatore-utente ha il diritto di verificare:
 Þ la documentazione del professionista relativa alla sua
formazione professionale (titolo di laurea,
specializzazione);
 Þ se il professionista al quale si è rivolto è effettivamente
abilitato alla professione;
 Þ se i contenuti pubblicitari (annunci, targhe, etc.) sono
veritieri.
 A tale scopo è sufficiente contattare l’Ordine degli
Psicologi territoriale indicando nome e cognome del
professionista o il numero di iscrizione all’Albo che il
professionista stesso è tenuto a fornire
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FACILITA’ DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E PRIVACY:
la disponibilità di presa in carico e gli eventuali tempi di attesa per
l’accoglimento della sua richiesta o l’inizio del progetto di trattamento;
il settore di intervento, il modello teorico e la metodologia utilizzata dal
professionista;
il segreto professionale e le sue limitazioni;
i diritti alla raccolta, trattamento e conservazione dei dati personali e
sensibili sulla base della normativa vigente (art. 13, D.Lgs. 196/2003).
autorizzare in anticipo e per iscritto eventuali fotografie, registrazioni
video-audio, etc. che lo coinvolgano;
essere garantito per ciò che attiene privacy e riservatezza;
avere copia del codice deontologico degli psicologi italiani e del
nomenclatore-tariffario;
conoscere, anche durante il primo contatto telefonico, il costo per la
prestazione richiesta
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TRASPARENZA DEL CONTRATTO:
Il contratto scritto deve contenere:
 dati del professionista
 tempi indicativi dell’intervento o trattamento
 frequenza e durata degli incontri
 costi e modalità di pagamento
 orari
 periodi di interruzione
 detraibilità fiscale
 tempi da rispettare per il rinvio degli appuntamenti
 eventuale pagamento degli appuntamenti saltati
 luogo di svolgimento della prestazione.
 avere copia del contratto scritto;
 ricevere fattura, ricevuta fiscale o altra documentazione relativa ai compensi corrisposti;
 corrispondere forme di compenso riferibili al tariffario e alle norme specifiche contenute
nel codice deontologico.
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SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO, RECLAMI E CONTENZIOSI:
 sciogliere il contratto senza preavviso, con l'onere di comunicarlo al
professionista e corrispondere onorari esclusivamente per le prestazioni ricevute;
 essere preavvisato verbalmente, di norma con almeno due settimane di anticipo,
dello scioglimento del contratto da parte del professionista. In questo caso, il
consumatore-utente può chiedere di essere inviato ad altro professionista di fiducia
con pari preparazione professionale e condizioni contrattuali.
 Tutti i reclami o contenziosi inerenti il contratto non risolti direttamente tra
professionista e consumatore, potranno essere oggetto di una procedura di
conciliazione tra gli Ordini territoriali degli Psicologi e l’Associazione di
consumatori firmataria alla quale l’interessato farà ricorso. Tale procedura si
concluderà entro 60 giorni lavorativi dall’avvio della procedura. E’ possibile
segnalare alle Associazioni dei consumatori o agli Ordini professionali territoriali
problematiche o violazioni riguardanti aspetti etici o deontologici da parte del
professionista.
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La conciliazione
Uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie semplice, rapido,
efficace, riservato ed economico che si basa sulla volontà di entrambe le parti a
trovare un accordo.
L'obiettivo è quello di dirimere la controversia attraverso il raggiungimento di una
soluzione, con l'intervento di un Conciliatore, che risulti soddisfacente per i
contraenti e favorisca il proseguimento del loro rapporto di fiducia e professionale.
La conciliazione rappresenta, quindi, un modo alternativo per comporre le
controversie, caratterizzato dalla sostanziale informalità e dalla rapidità
della procedura; un modello i cui vantaggi sono immediatamente percepibili
soprattutto da parte dei singoli consumatori, che spesso ritengono di non poter
affrontare tempi e costi della giustizia
ordinaria.
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prestazioni PSICOLOGICHE
La conciliazione
• la rapidità dei tempi di soluzione;
• la semplicità del procedimento;
• i costi ridotti e predeterminati;
• la riservatezza della procedura.
Se le parti riescono a trovare una soluzione, firmano un accordo che
tra loro ha la medesima efficacia di un contratto;
in caso contrario esse possono abbandonare il procedimento in ogni
momento
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La conciliazione
Perché parliamo di risoluzione alternativa:
• innanzitutto perché la conciliazione offre ai consumatori una
possibilità concreta ed efficace di risolvere i loro contrasti, che è
diversa rispetto al processo ordinario, ma senza sostituirlo: le parti
infatti possono sempre rivolgersi al giudice ordinario se lo vogliono;
• perché sono le parti stesse a gestire interamente la procedura: il
conciliatore, soggetto neutrale ed indipendente rispetto alle parti, ha
la funzione di aiutarle a trovare una soluzione che ponga fine alla loro
lite; una soluzione amichevole, costruita intorno alla collaborazione
ed alla composizione piuttosto che allo scontro;
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il “consumatore”
una relazione fra un soggetto ed uno specifico bene, anzi più
correttamente tra un soggetto e la specifica utilità offerta dal
prodotto.
definizione giuridica di consumatore
“la persona fisica che acquista o utilizza beni o servizi per
scopi non riferibili all’attività imprenditoriale o professionale
eventualmente svolta”. Questa è la definizione contenuta
nell’art. 2 legge 281/1998, legge “quadro” sui diritti dei
consumatori e degli utenti.
Si tenga presente che la nozione di consumatore non è
rintracciabile nella Costituzione Repubblicana, ma compare
ormai in numerose leggi speciali e, in seguito alla novella del
1996, è stata inserita nel codice civile italiano all’art. 1469 bis.
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limitazione della qualifica di consumatore alle sole “persone
fisiche”, con esclusione, quindi, delle persone giuridiche.
E’ un parametro di natura soggettiva si giustifica in virtù del
presupposto della tutela del consumatore:
si tutela il soggetto debole in quanto contrapposto
all’impresa per compensare quell’asimmetria economicoinformativa che caratterizza la relazione tra il singolo e la
società commerciale.
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il consumatore non è soltanto acquirente:
il consumatore informato, quello consapevole dei propri
diritti è chi, prima di acquistare compara, cioè confronta
prezzo e qualità.
Di qui l’importanza del diritto all’informazione, primo
strumento di tutela del consumatore.
Ed ecco che accanto alla tutela giuridica, anzi prima della
tutela dei diritti,
la protezione dei consumatori è fatta di informazione, di
educazione ad un consumo consapevole e responsabile.
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CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle
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Carta europea di protezione dei Consumatori: la carta precisa per la prima volta la
definizione di consumatore (“ogni persona fisica o morale alla quale siano venduti
beni o forniti servizi per uso privato”) ed individua i quattro diritti fondamentali
che saranno poi ripresi ed ampliati dalla celebre risoluzione del Consiglio dei
Ministri del 14 aprile 1975, emessa in base al “Programma preliminare della CEE
per una politica di tutela ed informazione dei consumatori” (GU C 92/1 del
25.4.1975), che indica le cinque categorie di diritti fondamentali destinati a
costituire la base della legislazione comunitaria a protezione del consumatore e
segnatamente:
• diritto alla protezione della salute e della sicurezza;
• diritto alla tutela degli interessi economici;
• diritto al risarcimento dei danni;
• diritto all’informazione ed all’educazione;
• diritto alla rappresentanza.
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