DIVISIONE OPERAZIONI LOGISTICHE
“RECAPITO”
Incontro con le Organizzazioni Sindacali
Roma, marzo 2006
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO
Poste Italiane si trova a dover affrontare uno scenario di:

progressiva liberalizzazione del mercato postale con il recepimento
della II Direttiva Europea con riduzione dell’Area di riserva (1)

presenza, in più settori del mercato italiano, di importanti operatori
postali italiani e internazionali

decisa evoluzione delle esigenze dei clienti attraverso la richiesta di
continua innovazione di prodotto e di processo
(1)
Direttiva 2002/39/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 10 giugno 2002 che modifica la Direttiva
97/67/CE per quanto riguarda l’ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della Comunità
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L’IMPORTANZA DEL RECAPITO
Il Recapito assume un ruolo strategico per Poste Italiane in
quanto:
dal recapito dipende in modo determinante la qualità dei servizi core
QUALITÀ
i Portalettere rappresentano il più frequente punto di contatto tra Azienda
e clienti.
front-end di Poste Italiane per la clientela
MERCATO
il Recapito rappresenta circa il 50 % dei costi dei Servizi di Corrispondenza
COSTI
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IL RUOLO DEL RECAPITO NELL’AZIENDA
Area del
presidio
strategico
Area del
presidio
commerciale
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L’OdS del 29 luglio 2005 ha collocato il
recapito nell’area del presidio logistico.
Per la sua posizione ai limiti del processo
produttivo e per la sua vicinanza al cliente
tuttavia il “sistema” del recapito contribuisce
a determinare l’immagine dell’Azienda ed il
suo appeal verso il mercato.
Area del
presidio
logistico
Recapito
GLI OBIETTIVI
Individuare le attività a valore aggiunto per il cliente compatibili con le
attività core che sia utile affidare al portalettere
Introdurre modelli di articolazione della rete in aggiunta a quelli previsti per
il servizio universale
Definire i modelli organizzativi più efficienti in relazione alle caratteristiche
del territorio e della clientela di riferimento
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
L’accentramento nella Divisione Operazioni Logistiche del presidio dell’intera
filiera del processo di recapito dei prodotti di corrispondenza offre l’opportunità di
sviluppare l’attuale modello di funzionamento del recapito
Sono state avviate le seguenti azioni finalizzate a disporre di tutti gli elementi di
valutazione necessari:
1. Analisi conoscitiva della domanda
2. Analisi dei feedback forniti dai portalettere
3. Raccolta di notizie sulle soluzioni organizzative adottate dalle altre
aziende postali, con particolare attenzione per quelle che operano
in mercati simili al nostro
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA
1. Prodotti Tradizionali
2. Nuovi Prodotti
3. Clienti Business e P.A.
4. Clienti SOHO e Retail
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA
Esigenze evolutive per i prodotti tradizionali:
 Costante miglioramento di qualità ed affidabilità del servizio (tempi di
recapito, tracciatura, modalità di consegna etc.)
 Capacità di curare la consegna di oggetti più voluminosi
 Possibilità di eseguire riscossioni mediante moneta magnetica / elettronica
 Previsione di modalità di consegna concordate con
(appuntamento, luogo diverso dal domicilio, delega a terzi)
i
destinatari
Esigenze nuovi prodotti:
 Esecuzione al domicilio del destinatario di attività oggi appannaggio esclusivo
della sportelleria (es.: vidimazione di atti)
 Messo notificatore
 Rilevazione dati ed informazioni relative alle modalità di esecuzione del servizio
ed al destinatario
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA
Le Aspettative dei Clienti
Business:
 Forte presidio della qualità
 Introduzione di sistemi di controllo performance
dedicati alla clientela Top – ipotizzabili servizi
aggiuntivi a pagamento
 Personalizzazione modalità di distribuzione –
servizi integrativi a pagamento
Pubblica
Amm.ne:
 Sviluppare
il
ruolo
del
recapito
nella
micrologistica distributiva dei nuovi servizi della
P.A. centrale e locale, con particolare attenzione
alle realtà rurali ed alle comunità montane
 Introduzione di strumenti di riscossione
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
L’ANALISI CONOSCITIVA DELLA DOMANDA
Le Aspettative dei Clienti
SOHO:
 Forte domanda, non valorizzata, di servizi di pick-up, anche di prodotti
non postali, che metta a frutto la quotidianità del contatto
 Integrazione della rete di recapito con la rete P.T. Business per
avvicinare Poste Italiane ai piccoli operatori economici
Retail:
 Grande potenziale, confermato dalle sperimentazioni eseguite, di
affidare al portalettere attività commerciali semplici, facilmente
comunicabili e vissute come coerenti con l’attività core:
 Raccolta ordini carte valori e valori bollati
 Raccolta ordini carnet pacchi e postacelere
 Raccolta richiesta accredito pensioni e domiciliazione utenze
 Stipula contratti servizio “Seguimi”
 Da esplorare in un momento successivo la possibilità di valorizzare la
profonda conoscenza del territorio e della clientela con attività di:
 Profilazione della clientela SOHO e Retail
 Promozione contatti in UP per la vendita di prodotti ad alto valore
aggiunto (Mutui, Prestiti, Investimenti etc.)
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI
PORTALETTERE
1. Modello di Analisi
2. Considerazioni
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
ANALISI DEI FEEDBACK FORNITI DAI
PORTALETTERE
I feedback emersi nel corso dei progetti di formazione professionali sono stati
verificati attraverso colloqui strutturati con risorse scelte sulla base di un campione
statistico rappresentativo delle diverse realtà demografiche
I colloqui hanno consentito di rilevare utili informazioni sulle percezioni dei
portalettere in ordine a:
 Organizzazione del lavoro
 Rapporto con i clienti e nuove attività
 Professionalità
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
I RISULTATI
 L’evoluzione dell’azienda ed il processo di liberalizzazione del mercato postale
non hanno influito sui comportamenti di una larga maggioranza dei
portalettere
 I portalettere ritengono di essere professionali nella esecuzione del loro
lavoro e che tale professionalità sia riconosciuta dalla clientela;
 I portalettere considerano positivo il rapporto con la clientela e percepiscono
una forte domanda di ampliamento del proprio ruolo
 I portalettere hanno disponibilità ed aspettativa verso un allargamento della
sfera di attività loro affidate, ma evidenziano l’esigenza di coerenti modifiche
nell’organizzazione del lavoro
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
LE SOLUZIONI ADOTTATE DALLE ALTRE AZIENDE
POSTALI
Il Benchmarking internazionale è stato avviato attraverso l’invio di un questionario
diretto a 11 aziende postali (le 7 interessate dall’indagine del 2000 più Grecia,
Portogallo, Spagna e Stati Uniti).
Alle aziende postali sono state richieste informazioni e dati quantitativi:
 Sul modello organizzativo
 Sull’organizzazione del lavoro e le modalità di sostituzione dei portalettere
assenti;
 sulle modalità di esecuzione del servizio
 sulle eventuali attività integrative affidate ai portalettere
 sull’articolazione della rete, con dati di dettaglio sulle realtà urbane, a
media densità abitativa e rurali
Sono in corso di elaborazione i feedback ricevuti
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
STATO DI AVANZAMENTO
1. Prime Indicazioni
2. Ruolo della Rete di Recapito
3. Attività da Affidare alla Rete di Recapito
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
PRIME INDICAZIONI
Sulla base delle prime risultanze appare possibile trarre le prime
indicazioni in ordine:
 Alle attività che appare utile affidare al Recapito
 Ai modelli organizzativi
 A modalità evolutive di determinazione della prestazione
del portalettere
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO
La consegna a domicilio della corrispondenza indirizzata descritta
ed indescritta rimane l’attività “core”
della Rete di Recapito
L’analisi della domanda ha evidenziato come può apparire necessario e/o
conveniente affidare alla rete di recapito anche le seguenti attività:
 Personalizzazione, su richiesta del mittente o del destinatario, delle modalità
di consegna (orario, luogo diverso dal domicilio, delega a terzi, servizi
integrativi, etc.)
 Pick-Up di prodotti di corrispondenza e non
 Rilevazione informazioni sulla consegna e sui destinatari
 Operazioni a domicilio connesse con il recapito, attualmente affidate alla
Sportelleria (vidimazione atti, certificazioni etc.)
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IL RECAPITO: LINEE EVOLUTIVE
RUOLO DELLA RETE DI RECAPITO (segue)

Messo Notificatore

Collegamenti, Raccolta e Vuotatura Cassette, in alternativa ai Centri Rete, sulla base di
linee guida di valutazione costi/benefici concordate con la linea Trasporti della DOL

Micrologistica

Attività commerciali Basic:
 Raccolta ordini:
 carte valori e valori bollati
 carnet pacchi e postacelere
 PT-Shop
 accredito pensione/stipendio e domiciliazione utenze
 prodotti di clienti convenzionati con Poste;
 Stipula contratti “Seguimi”

Attività sostitutive degli sportelli nelle località marginali, prevedendo la esecuzione a
domicilio da parte del portalettere, su appuntamento, dei servizi di base (vendita carte
valori, accettazione prodotti postali, vers. su c.c., etc.), con conseguente possibilità di
chiusura totale o parziale degli sportelli
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IL RECAPITO: I MODELLI ORGANIZZATIVI
Per garantire la esecuzione di tali attività i Modelli Organizzativi del
Recapito devono prevedere:
 Una Rete Universale dedicata alla esecuzione delle attività core,
liberata da attività onerose e quindi in grado di garantire
affidabilità ed efficienza, presente su tutto il territorio nazionale;
 Una Rete Dedicata, che garantisce il supporto logistico alla Rete
Universale e l’esecuzione delle attività più onerose, non compatibili
con le condizioni di lavoro del portalettere, presente nei nodi
logistici;
 Una Rete Consegne Speciali cui affidare le attività innovative a
valore aggiunto, presente nelle realtà metropolitane
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LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE UNIVERSALE
La Rete Universale deve assicurare il servizio di base su tutto il territorio.
Inoltre garantisce, nei territori ove l’istituzione delle altre reti non sia ritenuta
economicamente o operativamente opportuna, anche le attività normalmente
affidate alle reti specialistiche, ed in particolare:
nella fascia più esterna del territorio le attività di recapito altrove
attribuite alla Rete Dedicata; a tal fine è dotata di autoveicoli
leggeri
le attività attribuite alla Rete consegne speciali ove questa non è
attiva o per il tempo necessario alla sua concreta implementazione
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LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE DEDICATA
La Rete Dedicata integra in modo sinergico e coordinato in un’unica realtà
operativa i servizi interni tradizionali e quelli connessi al supporto alla rete di
trasporto, attività esterne proprie del recapito ed altre attività esterne non
direttamente riconducibili alla distribuzione, ma ad essa collegabili.
La rete Dedicata deve garantire attività di consegna in senso stretto, per il
territorio non servito dalla Rete Universale con automezzi, dei seguenti effetti
postali:
•
•
•
Viaggetti
Oggetti di formato extra
Consegne dirette e recapito ai civici ad alto traffico
La Rete Dedicata deve inoltre garantire attività esterne, non di consegna in senso
stretto, per l’intero territorio del proprio bacino
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LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE DEDICATA
La Rete Dedicata deve infine garantire le seguenti attività interne:
• La ripartizione per zona per il bacino di competenza
• Le attività di T&T per le zone della Rete Universale coesistenti alla propria sede
nonché tutte le attività preparatorie per le altre reti
• Le attività di supporto al transit point
• Il consolidamento del corriere in partenza per il successivo avviamento al CRP
Nelle realtà più grandi, nelle quali tali attività rappresentano un’entità
numericamente rilevante, può risultare opportuno separarle dai servizi esterni.
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LA STRUTTURA OPERATIVA: RETE CONSEGNE SPECIALI
La Rete Consegne Speciali è prevista:
nelle zone in cui appaia funzionale ed economicamente vantaggioso in
base allo sviluppo del business
e deve garantire:
•
•
•
•
•
•
•
Il recapito di oggetti caratterizzati da modalità di consegna non standard
Il servizio dei messi notificatori
Il recapito degli atti UNEP
La riprotezione pomeridiana
I recapiti concordati in data ed ora certa
I recapiti di altri eventuali prodotti ad alto valore aggiunto
Il pick-up
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LA STRUTTURA OPERATIVA: LE LINEE EVOLUTIVE
Portalettere
 Enucleazione civici e unità n.a. ad alto traffico
 Revisione metodologia valutazione prestazione
 Revisione Zone
Rete Universale
Lavorazioni
Interne
Revisione processi per evoluzione meccanizzazione
(Ripartizione per zona/civico, messa in gita, etc.)
Rete Dedicata
Viaggetti
 Riqualificazione attività
 Integrazione Risorse
Rete Dedicata
Fattorini
 Riqualificazione attività
 Riqualificazione risorse
 Integrazione Risorse
Rete
Consegne Speciali
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MODELLO ORGANIZZATIVO: MACRO STRUTTURA
DRIVER DI RIFERIMENTO
Creazione alle dirette dipendenze del responsabile dell’Area Logistica Territoriale
di punti di coordinamento organizzativo delle strutture operative di recapito
Coincidenza con i 23 bacini di smistamento
Coordinamento diretto di tutte le strutture operative di recapito sia
urbane che provinciali (c.d. Uffici di Recapito Territoriale)
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MODELLO ORGANIZZATIVO: MACRO STRUTTURA
DOL
AREA LOGISTICA TERRITORIALE
RECAPITO
RECAPITO
AREA MANAGER
Uffici di
Recapito
Territoriale
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