I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
a cura dello staff di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
SOMMARIO
pag. 3 Presentazione
pag. 4 Il mercato delle prenotazioni alberghiere e le prospettive
pag. 7 Il cliente, chi è?
pag. 12 Cosa cerca il cliente in una struttura?
pag. 15 Perchè il sito web è il nostro primo alleato?
pag. 17 I social network: la nostra arma in più
pag. 20 Le OTA: alleate oppure no della nostra attività?
pag. 23 Quali sono i nuovi servizi che un hotel non dovrebbe mai fare a meno?
pag. 25 Credits
I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
PRESENTAZIONE
La presente Guida è stata scritta dallo Staff di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company.
Al suo interno potrete trovare tutte le informazioni basilari per la miglior gestione e promozione della Vostra struttura alberghiera.
Abbiamo curato con attenzione e passione il presente opuscolo per fornirvi tutte quelle informazioni che possono tornarvi utili durante il vostro
impegno lavorativo e, perchè no, offrirvi qualche spunto per migliorare la vostra offerta.
La guida segue tre grandi tematiche:
- il mercato e i trends attuali che lo costituiscono;
- il cliente con le sue aspettative e le sue esigenze;
- la comunicazione online, vera rivoluzione in atto nel nostro modo di lavorare e di concepire la promozione.
Sperando di esservi stati utili e di aver affrontato con decisione e in maniera non superficiale le varie questioni, vi auguriamo buona lettura!
Lo Staff di Raffineria Creativa
Per qualsiasi ulteriore informazione non esitate a contattarci alla nostra email: [email protected].
Continuate a seguire il nostro blog sul sito: www.raffineriacreativa.it
Ogni settimana affronteremo quelle tematiche di attualità nel mondo del turismo, con particolare riguardo al mondo delle strutture alberghiere e
del destination management.
Seguiteci anche su:
I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
IL MERCATO DELLE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE E LE PROSPETTIVE
I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
La rivoluzione tecnologica che sta avvenendo negli ultimi tempi, oltre ad aver mutato le nostre abitudini di vita, ha anche mutato il
rapporto tra struttura ricettiva e cliente. Anche le modalità di prenotazione sono cambiate nella maniera più radicale possibile.
Il cliente di oggi quando sceglie la sua vacanza e dove pernottare parte dalla consultazione dei siti web degli alberghi, delle OTA (Booking.com,
Trivago, ecc) e dei portali di recensione (TripAdvisor su tutti). In questa ricerca sarà influenzato dal posizionamento in Google (o in generale nei
motori di ricerca), alle foto, alle esperienze passate proprie e di altri e ovviamente dal prezzo rispetto ai servizi offerti.
In questo breve paragrafo affronteremo le modalità di prenotazione e come sono i trend attuali e come saranno quelli futuri legati alla prenotazione.
Prima di tutto bisogna comprendere l’andamento attuale: ormai, a farla da padrone, nel ramo delle prenotazioni vi è l’online. Da questo punto di
vista l’online differisce per gli strumenti che il cliente adotta per visitare un sito e per concludere una transazione.
Sempre di più sta prendendo slancio il mobile. Sia esso tramite smartphone, sia tramite tablet, possiamo notare che il traffico maggiore verso i
siti internet sono eseguiti da utenti mobile.
“Una recente ricerca di uno dei principali provider internazionali di booking online, prevede che per il 2015 ci sarà un aumento nel traffico di
prenotazioni da mobile di circa il 22%, l’11% in più del 2013.”
Questo, oltre a darci un quadro generale di come la popolazione di internet sta modificando le proprie abitudini, ci lancia dei segnali ben precisi: le strutture devono, al loro interno, soddisfare le esigenze dei clienti tramite strategie di marketing ideate su misura per la “popolazione dei
navigatori in mobilità”.
Lo stesso sito della struttura deve essere mobile-friendly (deve adattarsi a qualunque schermo) e dovrà contenere quelle “call to action” indispensabili per la prenotazione immediata da parte del potenziale cliente.
E’ anche vero che molte strutture non possono impiegare del personale specifico per eseguire tutte quelle operazioni connesse con il Social
Media e il Web Marketing, ma la diffusione di questo comparto della comunicazione, la sua immediatezza e la facilità (se gestita nel migliore dei
modi) di conversione devono far propendere le strutture a dotarsi di figure professionali adeguate al ruolo.
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Riepilogando e fornendo un po’ di numeri riguardo il comparto delle prenotazioni online:
- Il 51% degli utenti fa shopping online su due o più schermi contemporaneamente.
- Il 47% dei consumatori inizia a progettare un viaggio sul proprio smartphone, ma nel 45% conclude l’acquisto dell’hotel sul computer.
- Le ricerche inerenti gli hotel su PC nel 2013 sono scese del 4%, ma in compenso sono schizzate del 68% su smartphone e del 180% su tablet.
- Oltre il 70% delle prenotazioni fatte da smartphone vengono fatte entro un giorno dal check-in.
- I viaggiatori visitano in media 22 siti web prima di prenotare.
- Per ogni 1% guadagnato da Airbnb, gli hotel perdono lo 0.05% di fatturato ogni trimestre.
- Il 50% dei viaggiatori business e il 33% dei viaggiatori leisure preferisce prenotare sulle OTA.
- Il 58% dei viaggiatori effettua ricerche in base al nome specifico dell’hotel.
In generale invece, per quanto riguarda il turismo, siamo di fronte ad una “rivoluzione”: saranno sempre meno le persone che effettueranno
viaggi di più giorni, preferendo invece soluzioni di pochi giorni, in cui attraverso delle esperienze potranno usufruire di attività fuori dall’ordinario.
E proprio qui le strutture ricettive avranno la marcia in più: essendo connesse con il territorio potranno offrire, al turista in visita, quelle informazioni
che potranno fare la differenza e che una OTA o un portale di recensioni non potranno mai fornire.
La vostra struttura come la pensate? Rispecchia già l’idea che abbiamo fatto passare in questo paragrafo? Siete già “al passo con i tempi”? Siete
già integrati in un sistema per accogliere le persone e far far loro esperienze, anche se di pochi giorni?
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IL CLIENTE CHI É?
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Cliente in quanto turista:
Il comportamento di un consumatore nel processo di acquisto di un prodotto o un servizio delinea molti aspetti di complessità.
Alcuni di questi sono la misura del coinvolgimento del consumatore, le peculiarità e caratteristiche del servizio turistico e gli aspetti di novità nel
processo di acquisto.
Possiamo affermare che prendere la decisione di acquistare un servizio turistico e quindi di scegliere quel determinato hotel è frutto di una
minuziosa ricerca di informazioni e uno sforzo a livello psicologico e cognitivo di notevole portata.
Il tutto dipende da fattori scatenanti: •
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il consumatore è interessato a livello psicologico non conosce bene quel servizio non ha informazioni chiare sulla modalità di scelta
considera un rischio alto la decisione di scelta
Il WTO (World Tourism Organization) definisce il turista:
“Turista è chiunque viaggi in paesi diversi da quello in cui ha la sua residenza abituale, al di fuori del proprio ambiente quotidiano, per un periodo
di almeno una notte ma non superiore ad un anno e il cui scopo abituale sia diverso dall’esercizio di ogni attività remunerata all’interno del paese
visitato. In questo termine sono inclusi coloro che viaggiano per: svago, riposo e vacanza; per visitare amici e parenti; per motivi di affari e
professionali, per motivi di salute, religiosi/pellegrinaggio e altro”.
Il cliente turista non è altro che la fusione di due profili, quello del turista e quello del consumatore informato che oggi troviamo nel mercato
turistico. Cos’è la vacanza?
Probabilmente la definizione che calza di più in questo periodo è la seguente: La vacanza può essere concepita come “prodotto esperienza” (Pencarelli e Forlani, 2002)
Vivere un’esperienza di vacanza è un processo composto di molti fattori. All’interno ci sono aspetti ambientali, informativi, reputazionali, culturali,
economici ecc.
La vacanza tradizionale sta scadendo, sono cambiati molti parametri. Andare in vacanza una volta all’anno non va più di moda, non rientra più
nel vissuto di questi tempi, non si impegnano più le risorse economiche personali per una concentrazione dispendiosa come la settimana.
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Oggi la vacanza è profondamente diversa, parliamo di week end, con poca programmazione degli itinerari, senza sforzo cognitivo e meno sforzo
economico.
Questo nuovo modo di viaggiare va considerato da parte di tutte le strutture ricettive che si devono adattare di più al cliente.
Esistono molte tecniche di studio e di analisi del cliente, molti modi per creare una struttura del profilo del cliente dell’hotel.
Le nuove generazioni di clienti turisti
Il turista ha un nuovo modo di vivere la sia vacanza. Il suo viaggio è diventato più indipendente e libero, mentre lo stesso turista mostra una
maggior consapevolezza ed esperienza nell’affrontare il viaggio. Non solo, il cliente turista ha ottime conoscenze tecnologiche, frutto di un cambiamento della società, pretende qualità nei prodotti e nei servizi
e richiede pacchetti turistici personalizzati. La nuova generazione di turisti è maggiormente disposta ad imparare da altre culture, vuole immedesimarsi nel luogo e sceglie anche mete
meno classiche, cercando di cimentarsi nella scoperta.
Questa nuova generazione attraverso una serie di strumenti va analizzata dai gestori di strutture ricettive, va monitorata sia offline che online,
anche se spesso non ci si rende conto di queste opportunità.
Turisti di terza generazione
Cercare la genuinità, la purezza di un territorio, ma anche comprendere la sua identità definisce il turista di terza generazione. La tradizione delle usanze e dei prodotti tipici, ma anche le cose semplici come le cose artigianali e le sagre di paese. La terza generazione
unisce tre termini: divertimento, paesaggio e apprendimento. Infatti scoprire, rilassarsi, divertirsi e creare un collegamento con gli abitanti del
posto, impostando un dialogo, sintetizza il nuovo profilo di turista.
Per accontentare il nuovo profilo di turista vanno messi in atto importanti strumenti di pianificazione personalizzando i servizi, manca forse la
competenza di molti gestori di hotel che non hanno compreso le giuste tecniche.
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I nuovi comportamenti
Nuovi comportamenti del turista che in questi anni sono emersi in modo significativo sono i seguenti:
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aumento dei flussi e di conseguenza un maggior ricambio nelle strutture ricettive
la vacanza deve essere personalizzata
la vacanza deve essere una scoperta e un’emozione unica da ricordare
cambiano le motivazioni di acquisto dei servizi turistici
il turismo eco e quello rurale crescono moltissimo nella classifica di gradimento
Il cliente turista dal punto di vista culturale vede la vacanza un arricchimento
Il turista è più attento all’ambiente
Preferenza per i viaggi tematici
Ricerca di luoghi incontaminati
Il Prosumer
Questo termine che viene composto da due parole: produttore e consumatore indica il cambiamento del turista che grazie alle nuove tecniche
di comunicazione e alle tecnologie Internet diventa produttore attivo e anche consumatore di prodotti e servizi turistici. L’identità del prosumer è perfettamente descritta dal sociologo Fabris e nel suo libro “Societing” mette in evidenza le sue caratteristiche. Fabris definisce autonomo il turista perchè è più indipendente e critico, vuole scegliere, più competente perchè ha più informazioni e va alla
continua ricerca dei servizi di qualità.
Altri due caratteristiche che descrivono l’e-tourist come lo chiama Fabris sono esigente e connesso. Un consumatore esigente perchè pretende e chiede qualità e conoscenza del prodotto e del servizio, è connesso perchè vuole condividere online oltrepassando i confini fisici del
mondo.
Tenere conto di questo aspetto sarà comprendere come trattare il prosumer e vincere la concorrenza.
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Il turista della destinazione
La destinazione è un luogo obiettivo di viaggio, che il turista desidera visitare grazie alle attrazioni naturali o artificiali che esso offre.
“La destinazione deve disporre di tutte le strutture e le infrastrutture necessarie al soggiorno (trasporto, alloggio, ristorazione, attività ricreative)
ma anche di un’adeguata capacità di richiamo emozionale legato alla sua notorietà e alla sua immagine.” ( Fonte Stefan Marchioro dicembre
2011)
Pochi hanno pensato di analizzare i clienti di una destinazione, questa mancanza crea dei buchi informativi non indifferenti anche considerando il beneficio che gli attori della destinazione come una struttura ricettiva potrebbero avere. Dobbiamo imparare a concepire la destinazione come un corpo unico, con tanti rami collegati facenti capo ad un unico tronco. Gli innumerevoli legami che tengono unita una destinazione turistica devono necessariamente essere dinamici e pronti ad uno scambio di informazioni e di
opportunità.
Sappiamo però che questi legami sono flebili e labili, presentano estremi problemi che possono essere risolti solamente da una organizzazione, un modello di lavoro pluriennale, che pianifichi e permetta di non buttare via tempo prezioso.
Serve allora un piano di destinazione, che definisca un ruolo anche alle strutture ricettive, che le metta in Rete riordinandone i meccanismi. Non
è più possibile continuare a gestire una struttura ricettiva come la si sta gestendo in questo periodo, un mero calcolo economico non è sufficiente per sostenere un albergo nel futuro, ma nemmeno nei prossimi tre anni.
Riscontrate in quanto detto alcune tipologie di cliente che vengono nella Vostra struttura? Avete mai creato un “identikit” del vostro cliente - tipo?
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COSA CERCA IL CLIENTE IN UNA STRUTTURA
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Il ciclo del cliente in un albergo
All’interno dell’albergo il personale compie attività importanti e ripetitive dedicate alla gestione e all’assistenza del cliente. Tutto l’insieme di queste attività vanno a costruire il ciclo del cliente, che è diviso nelle seguenti fasi; • La prima fase precede l’arrivo del cliente e riguarda tutte le operazioni di comunicazione, la fase seconda è la fase di check-in si riferisce
all’accoglienza ed alla registrazione dei dati personali.
• La fase live in corrisponde al periodo del soggiorno del cliente turista nel quale può utilizzare i servizi dell’hotel.
• La fase di check out invece presenta il momento della partenza, quindi la fine del soggiorno, mentre la fase post, molto importante, deve
innescare il meccanismo comunicativo per prevedere o convincere al ritorno e quindi ad una fidelizzazione.
Sembrano fasi banali, concetti troppo semplici, ma quanti errori vengono commessi durante lo svolgimento di queste mansioni, sia da parte
dell’albergatore stesso, sia da parte del personale che deve essere qualificato. Mancano dei veri modelli organizzativi e spesso si lascia al caso la gestione e l’accoglienza, ma oggi quello che è più carente è la comunicazione.
La Fidelizzazione del cliente
Il grande problema di chi opera nel settore alberghiero è far sì che un cliente ritorni nel tempo ospite della struttura, in poche parole che si fidelizzi. Purtroppo trattando l’ospite come un numero questo aspetto pesa moltissimo nella possibilità di un ritorno.
Una grande domanda è come fidelizzare il cliente? La risposta è semplice: serve un sistema e un programma di fidelizzazione che non va assolutamente improvvisato.
Questo sistema va sicuramente elaborato facendosi aiutare da professionisti del settore, questo perchè deve essere proiettato nel futuro, con un
programma pluriennale e deve costruire una serie di atteggiamenti che il titolare della struttura dovranno mantenere e gestire nel tempo.
Solo il contatto umano con il cliente e la massima apertura alle tecniche di comunicazione e di marketing potranno essere efficaci per ottenere
un risultato di alto livello.
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Cosa cerca nella struttura il cliente?
Sembra banale ma le risposte a questo quesito è semplicemente una:
Soddisfazione è il primo termine che una struttura ricettiva deve tenere a mente.
Il cliente non ha sempre ragione, ma il gestore della struttura insieme ad i suoi collaboratori e dipendenti deve necessariamente creare un sistema
di accoglienza adeguato all’ambente ed alla struttura stessa. Cosa spinge a prenotare: tantissimi fattori psicologici ed emotivi, ma anche la moda e l’immagine sono insiti nel comportamento di acquisto e
di prenotazione di un hotel. Molto spesso però, una grande fetta di albergatori si dimentica di creare una comunicazione efficace.
I vostri clienti li conoscete? Sapete cosa vogliono da voi? Siete pronti a soddisfare le loro richieste?
PERCHÉ IL SITO INTERNET É IL NOSTRO PRIMO ALLEATO?
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Il sito web è il nostro primo alleato nell’ambito della nostra promozione. Perché sosteniamo questa teoria? Per i motivi che abbiamo elencato nel
nostro primo paragrafo.
Il cliente di oggi si muove, per la maggiore, informandosi online e da lì poi converte il proprio interesse in acquisto. E il primo impatto/contatto tra struttura e
potenziale cliente avviene consultando il sito online della struttura.
Il sito deve rispettare dei parametri precisi per poter essere appetibile a tutti gli utenti: la navigazione deve essere veloce, intuitiva e fluida. Deve essere adatta
sia alla consultazione tramite desktop, sia su mobile (tablet o smartphone).
Il vostro sito dovrà emozionare l’utente che lo visita, quindi largo alle fotografie (di alta qualità e originali) che trasmettano delle emozioni specifiche, se il punto
di valore del vostro hotel, ad esempio, è la cucina, ecco che dovrete far risaltare la preparazione delle pietanze; o se il punto forte è l’area benessere, le foto
dovranno ritrarre quella specifica area.
Ma non meno importanti delle foto dovranno essere i testi: dovranno essere calibrati affiancandoli al significato delle vostre fotografie e dovranno trasmettere
emozione e voglia di vivere l’esperienza che state trasmettendo con la foto. E’ importante che il sito sia localizzato almeno in due lingue se vogliamo ovviamente rivolgerci ad un’utenza straniera. La traduzione sarà importante perché un utente straniero dovrà capire perfettamente quello che proponete, cosa
proponete e qual è il valore aggiunto della vostra struttura.
Una mancanza che non dovrà mai esserci nel vostro web site dovrà essere il booking per la prenotazione da parte dei clienti. Il booking dovrà essere affiancato da una presenza costante online da parte del personale della struttura, pronto ad intervenire in caso di necessità da parte del cliente che potrà chiedervi
delucidazioni in merito alla prenotazione, o alle stanze o qualsiasi altra esigenza di informazione di cui potrà avere bisogno.
Oltre a quanto detto sarà importante gestire un blog nel vostro sito, dove potrete comunicare al vostro potenziale cliente tutte quelle informazioni riguardanti
il territorio in cui siete inseriti, informarlo degli eventi che riguardano il vostro hotel e la zona che vi circonda, insomma affrontare molti temi che il cliente può
ritenere validi per poi scegliere la vostra struttura come luogo in cui trascorrere le sue vacanze.
Un ultimo elemento da inserire nel sito, e qui in molti storceranno il naso, sono le recensioni lasciate dai vostri clienti. Anche solo il vedere che non “avete
paura” del giudizio di chi è stato vostro ospite indurrà il potenziale cliente a fidarsi di voi, soprattutto se le recensioni segnalate saranno positive per la vostra
struttura.
Un po’ di numeri, in chiusura, per comprendere il valore di un sito internet ben strutturato e ben gestito:
- Gli hotel che usano contenuti personalizzati hanno riscontrato un aumento del fatturato pari al 40%;
- Il 52% delle persone cambia i propri progetti di viaggio dopo aver effettuato ricerche sui social media;
- Il 79% dei consumatori ritiene che le recensioni online siano un fattore molto importante durante la ricerca di un hotel.
E il vostro sito rispecchia queste indicazioni di massima? Cosa non vi convince di quanto esposto? C’è qualcosa che ritenete superfluo?
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I SOCIAL NETWORK: LA NOSTRA ARMA IN PIÙ
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Poco più di dieci anni fa il web era strutturato in maniera molto semplice: c’erano i siti internet e i blog. Poi sono nati i social network…e
fu rivoluzione!
La nascita dei social network ha dato il via alla rivoluzione chiamata “web 2.0”, con il tempo le persone si sono dirottate in queste nuove tipologie
di siti internet, completamente rivoluzionati, davano la possibilità alle persone di condividere i loro stati d’animo, quello che facevano, davano la
possibilità di caricare foto e condividere informazioni con le loro cerchie di amici in maniera veloce e intuitiva. E allora ecco che le aziende si sono
spostate, per poter far marketing, all’interno di questo immensi portali. E anche il turismo si è rivoluzionato. Il perché è presto detto: le persone
possono condividere le loro esperienze tramite una piattaforma e coinvolgere i proprio conoscenti in questo scambio di informazioni, è la nuova
piazza della società in cui viviamo.
Lo stesso fondatore di Twitter, poco tempo fa, durante un’intervista ha rilasciato la seguente frase:
“I siti web sono nella stessa situazione in cui erano i dinosauri alla fine del periodo Cretaceo, 65 milioni di anni fa. Ovvero in procinto di estinguersi”.
Frase forte ma che ci fa capire come i social network stiano pian piano soppiantando i vari siti internet in quanto tendono sempre più (Facebook
in primis) a trattenere i propri utenti più a lungo nel loro “ecosistema”.
Ecco perché è importante, se non basilare, che le strutture turistiche siano presenti.
Ma, attenzione, non vuol dire che essere “presenti” sia sinonimo di conversione dell’acquisto del servizio offerto da parte dei clienti. I social
network per loro natura non sono “e-commerce” cioè non si vende. Il social network serve ad informare le persone sulla “vita” e la “quotidianità”
di tutti i giorni che l’azienda vive.
E’ importante questo passaggio per poi comprendere appieno il funzionamento del social network e come sfruttare a pieno le sue potenzialità.
Vi sono innumerevoli piattaforme sociali (Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, Tumblr, ecc) ma ognuna ha una propria modalità di gestione
e di fruizione da parte dell’utente. Sicuramente di base una struttura che vuole immettersi nella “piazza virtuale” dovrà fare affidamento a degli
specifici social e dovrà a sua volta saperli gestire in maniera efficace.
Ecco una breve panoramica di alcuni social network che possono essere utili alla promozione della propria attività turistica:
1 – Facebook, il social più famoso e più diffuso a livello globale! Il 24 agosto scorso ha raggiunto la quota di 1 miliardo di persone connesse,
bisogna dire altro sui numeri? Facebook vi permetterà di sviluppare la vostra brand page dove inserire tutte le informazioni riguardanti la vostra
attività. Una volta configurata la brand page sarete da subito operativi: potrete condividere foto, stati, video, integrare la pagina con funzionalità
realizzate attraverso l’uso di altre app terze, rispondere ai post/recensioni rilasciati dai clienti, rispondere a messaggi diretti….ed essere sempre
raggiungibili con l’app “Pagine” disponibile per tablet e smartphone iOS e Android.
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2 – Instagram, il social degli “istanti fotografici”. Ancora poco utilizzato dai brand turistici, ha delle potenzialità ancora inesplorate. Il funzionamento di Instagram (ricordo che è stato acquisito da Facebook alcuni anni fa) è molto semplice: scattate una foto, se volete applicate un filtro
fotografico particolare, aggiungete una descrizione usando sapientemente gli hashtag (cancelletto+parola, utile per identificare un brand ed
essere facilmente visibile nelle ricerche) e caricate il tutto! Potrete condividere (se siete iscritti e se avete associato i vostri profili) la foto su altri
social network (Facebook, Twitter, Tumblr e Flickr). Instagram ha avuto una grandissima diffusione soprattutto tra i giovani e a suo supporto
sono state sviluppate innumerevoli app per la modifica foto. Da poco ha rilasciato Layout, una app proprietaria che offre ulteriori possibilità di
personalizzazione della vostra foto che andrete a caricare. Il servizio di Instagram, per le sue funzionalità di caricamento immagini, è solo su
piattaforma mobile (tablet e smartphone), la versione desktop invece vi permette solo di visionare il feed foto dei vostri amici ed effettuare delle
ricerche. Instagram attualmente non prevede l’uso di multi-account sull’app, però ci sono anche qui delle app di supporto (sviluppati da terzi sia
smartphone Android che desktop) che vi possono aiutare a gestire gli account e a caricare foto.
3 - Google+, voleva essere la risposta di Mountain View a Facebook ma non è stato così. O meglio è stato un grande laboratorio di cui non sappiamo ancora i risvolti che ci saranno nei prossimi mesi (dopo l’annuncio della nascita di Alphabet e lo scorporo delle varie attività che erano in
mano alla sola Google). Attualmente Google Plus, attraverso le sue pagine business, può aiutarvi a collocarvi in Maps, offrirvi la card nelle ricerche e, cosa non da poco, aiutarvi nell’indicizzazione della vostra attività nel motore di ricerca. I vostri stessi post saranno indicizzati nelle ricerche
di Google: insomma grande visibilità!
4 – Youtube, chi l’avrebbe mai detto che Youtube sia un social network così importante. Alcuni di voi sicuramente non concorderanno, ma vi chiedo: le potenzialità di un video coinvolgente e che parli di una storia, che visibilità potrebbe dare ad una destinazione turistica o ad una struttura?
Forse avete già capito la risposta.
Questa è la panoramica di alcuni social network che possono tornarci utili.
Ma la gestione?
Come punto di partenza dovremo fissare degli obiettivi e soprattutto pianificare un piano editoriale adeguato allo stile comunicativo della piattaforma su cui stiamo agendo. Sarà necessario introdurre una filosofia comune a tutti coloro che gestiscono il profilo anche per quanto riguarda
le risposte (istituzionali, di cortesia, “simpatiche”)ai commenti che scaturiranno dal coinvolgimento con il pubblico. In seguito sarà nostro compito
offrire al potenziale cliente tutto quel supporto (che può avvenire tramite le piattaforme di messaggistica interne al social network o tramite mail)
di cui necessita una volta che entra in contatto con noi. Questo permette una maggiore fidelizzazione del cliente nei confronti della struttura e
una personalizzazione della risposta facendo sentire il cliente coccolato e importante.
La vostra struttura fa già uso dei social network? Quali social usate? E i vostri clienti come rispondono ai vostri stimoli? Avete notato un incremento
della fidelizzazione?
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LE OTA: ALLEATE OPPURE NO DELLA NOSTRA ATTIVITÀ?
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Delle OTA se ne parla spesso, chi in toni positivi, chi in toni negativi. Possono essere un nostro valido alleato nella gestione e nella vendita dei nostri servizi? Prima di dare una risposta proviamo ad analizzare l’attuale situazione.
Le OTA ( tra le più famose possiamo citare Booking.com, Trivago, Expedia) nascono dall’esigenza del cliente di confrontare il miglior prezzo
disponibile sul mercato scegliendo tra tutte le strutture ricettive di una determinata zona. E’ stato, e tuttora lo è, un sistema comodo per il cliente
finale di risparmiare sull’acquisto di un determinato servizio.
Questo però ha comportato per le aziende ricettive un vero e proprio danno in quanto, con l’aumentare del traffico nelle OTA, vi è stato un deciso
calo nel rapporto diretto cliente - hotel e anche un calo del fatturato complessivo dovuto al fatto che, avendo funzione di intermediazione,
le OTA hanno applicato sulle tariffe esposte la loro percentuale, danneggiando quindi l’equilibrio finanziario di un hotel. Tuttavia la presenza nei
vari portali degli hotel è stato sicuramente elemento benefico per il marketing della struttura, magari alleggerendo il peso finanziario che questo
poteva avere sul bilancio. D’altro canto è vero e comprovato che la sola presenza nelle OTA non è sinonimo di aumento del fatturato o di brand
awareness o di maggior conversione.
Insomma le OTA si sono rivelate, nel primo periodo, un valido aiuto per gli hotel… ma a lungo andare hanno avuto effetti negativi sulla sua vita.
Si parla oggi, e sempre più spesso, di disintermediazione dalle OTA, ovvero la ricerca di modalità di “ripristino” del contatto diretto tra hotel e
cliente.
Ma quale sarebbe il prezzo di questa disintermediazione?
Sicuramente i vantaggi di un recupero del rapporto sono di gran lunga superiori ai potenziali svantaggi, ma… BISOGNA SAPERE COME FARE!
C’è assoluto bisogno di sapere come recuperare il rapporto e vi sono innumerevoli strumenti per farlo. Ma questi strumenti sono tutt’altro che
semplici da gestire e nell’immediato possono spaventare per i costi da sostenere. Un imprenditore accorto sa, però, che non bisogna guardare
solo all’immediato, ma anche al lungo periodo e ai benefici che possono derivare dall’attuare delle determinate strategie.
Una soluzione che si può vagliare è l’integrazione di personale preparato sia nel versante gestionale sia nel versante del rapporto con la clientela.
Nel gestionale sicuramente saranno importanti quelle figure che si occuperanno di marketing, sia online che offline, e sia del contenimento dei
costi attuando tutte quelle misure per migliorare sensibilmente i bilanci dell’azienda.
Abbiamo visto, nei precedenti paragrafi, che vi sono innumerevoli strumenti (alcuni anche a costo pressochè nullo) che possono tornare a nostro
vantaggio per farci conoscere, che se ben gestiti potranno aiutarci nella gestione e nell’incremento delle vendite dei nostri servizi.
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Nel rapporto con la clientela sicuramente il personale dovrà essere preparato nell’accoglienza del cliente, nel saper innovare i servizi presenti
nella struttura e capire i trend del momento collegati alle esigenze dei clienti.
Come avrete capito avere del personale ben preparato e integrato nella struttura potrà portare solo dei vantaggi.
Tutti questi cambiamenti però non vogliono dire, nell’immediato, abbandonare l’OTA in cui siete presenti anzi, sfruttare la visibilità che essa vi
concede per coinvolgere un numero sempre maggiore di clienti, dialogando con loro e creando quella brand awareness o legame che potrà
aiutare il vostro hotel nel momento (se lo deciderete opportuno) del distacco dall’OTA.
Dopotutto affidarsi ad una sola fonte di guadagno non è nell’ottica di un imprenditore o sbagliamo?
La vostra struttura si affida alle OTA? In quante siete presenti? I ricavi sono superiori ai costi sostenuti? E se domani chiudessero all’improvviso
sarete in grado di far fronte a questo vuoto?
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QUALI SONO I NUOVI SERVIZI CHE UN HOTEL NON DOVREBBE MAI FARE A MENO?
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Partiamo semplicemente dai servizi base che in questi anni sono stati i più richiesti. Certamente la fa da padrone il Wifi, siamo una popolazione perennemente connessa e non possiamo fare a meno di restare nella nostra community nemmeno in vacanza.
Il wifi è un servizio che molti hotel forniscono in modo parziale e inadeguato compromettendo la loro reputazione tra i clienti.
Questo a molti può non sembrare un servizio, ma lo è veramente, parliamo della professionalità e competenza dello staff, senza escludere quella
dei titolari. Non ci si può permettere di formarsi e di formare il personale, non si può gestire un hotel credendo che questo abbia i ritmi di casa
propria.
Altri due servizi standard ancora misteriosi per una gran part degli hotel sono le camere adeguate all’accoglienza e i parcheggi costruiti e sufficienti alla capacità ricettiva dell’hotel.
I nuovi servizi che possono attirare clientela straniera devono sicuramente essere tagliati come esperienze uniche e personalizzate.
Troppo spesso si costruiscono pacchetti viaggio espressione del singolo hotel che coinvolgono e si riferiscono ad una clientela eterogenea ed
alla massa, crediamo invece che questa modalità sia un errore grave.
I nuovi servizi devono inserirsi all’interno delle esigenze del cliente, ma solo dopo un’accurata indagine dell’albergatore che ha compreso nel
tempo le richieste del suo ospite. Proprio all’estero, molti hotel, ci insegnano alcune stranezze come l’hotel Ritz Carlton di Miami che mette a disposizione un addetto al servizio
abbronzatura che segue in spiaggia i clienti consigliando quale crema e quale bibita abbronzante assumere. Altri due simpatici ma efficaci servizi strani sono il kid’s concierge che si dedica ai bambini in tutte le fasi della giornata andando al di là del concetto di baby-sitter. Strano ma vero parliamo dell’e-butler il maggiordomo digitale che si contatta via app ed è sempre a disposizione. Non è vero che è già stato inventato tutto, la fantasia e la creatività permettono di creare nuovi business, basta fare meno errori possibili. E la Vostra struttura che nuovi servizi ha proposto per i propri clienti? Quali soluzioni avete trovato per incentivare il turista a scegliervi? Siete sicuri
che non potrete inserire nuovi servizi? E quali dei “vecchi” avete tolto? Pensato che potessero essere tornati di moda?
I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
CREDITS
Dati percentuali:
http://www.hotelnerds.it/turismo-il-mobile-sara-uno-dei-trend-piu-importanti-del-2015/
http://www.hotelnerds.it/infografica-prenotazioni-online/
http://wearesocial.it/blog/2015/01/digital-social-mobile-2015-tutti-numeri-globali-italiani/
http://www.turismoeconsigli.com/perche-gli-hotel-stanno-perdendo-il-confronto-con-le-ota/
http://www.bookingblog.com/recensioni-online-quelle-di-ta-sono-influenti-ma-quelle-delle-ota-ancora-di-piu/
Altre fonti:
http://www.lastampa.it/2015/09/16/tecnologia/blog-e-siti-web-scompariranno-entro-tre-anni-1Myoihb5jEtOKvDYIKc8CJ/pagina.html
http://www.alessiocarciofi.com/2009/12/i-nuovi-turisti-chiamati-prosumer/
https://www.alberghierosaffi.gov.it/downloads/didonline/Comunicazionefrontoffice.pdf
http://www.polodicutro.it/wp-content/uploads/2013/09/fasi-ciclo-cliente.pdf
http://www.turismoeconsigli.com/come-fidelizzare-i-clienti-di-un-hotel/
http://digitalmarketingturistico.it/2177/come-fidelizzare-gli-ospiti-di-un-hotel/
Foto:
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I NUOVI SERVIZI DA INTEGRARE NEGLI HOTEL
Le guide di Raffineria Creativa SRLS - Destination Management Company
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