Guida per operatori
Il Servizio di
mediazione linguistico
culturale
Cosa è il servizio di mediazione linguistico culturale in
ambito sanitario
Scopo generale del Servizio di mediazione linguistico-culturale
è accompagnare la relazione tra immigrati, gruppi di minoranza
etnica e i vari contesti di cura e di assistenza, per favorire:
- la rimozione delle barriere linguistico-culturali,
- la conoscenza e la valorizzazione delle culture d’appartenenza,
- l’accesso ai servizi e alla qualità delle cure per tutti,
- l’inserimento di questi cittadini nei circuiti ordinari dell’utilizzo
dei servizi,
- il processo di adeguamento e miglioramento delle strutture
sanitarie e socio-sanitarie nell’offerta di prestazioni all’utenza
multietnica.
Che cosa offre
1. Interpretariato linguistico: è la traduzione che viene richiesta
dagli operatori di un servizio quando sono in presenza di un
utente che NON parla la lingua italiana. La traduzione consente
di contestualizzazione l’argomento anche alla luce di una
elaborazione culturale che tiene conto sia della provenienza
e della individualità della persona che abbiamo di fronte, sia
delle specificità del servizio in cui l’interpretariato è compiuto.
Obiettivo primario è quello di ridurre almeno in parte le
possibili incomprensioni e facilitare la relazione.
2. Sostegno alla comprensione interculturale: la mediazione
non è solo traduzione. Durante la relazione possono esserci
atteggiamenti o comportamenti di non facile comprensione che
rischiano di complicare l’interazione tra il servizio e l’utente.
Il mediatore può far emergere quegli aspetti della relazione
complessi che la rendono difficile. Ragionare sulle differenze,
riconoscerle e contestualizzarle è un modo per costruire uno
spazio di comprensione reciproca.
Come si articola
Il servizio di mediazione linguistico culturale (LC) propone diverse
tipologie di intervento:
1) postazione fissa (in Ospedale): la mediatrice è presente in
modo continuativo e sistematico in determinati giorni e orari presso
una sede all’interno dell’ospedale ed è a disposizione degli operatori
di tutti i reparti.
2) presenza fissa (nei servizi del Distretto): è un’attività
continuativa e sistematica pianificata per un periodo di tempo
indeterminato presso un servizio specifico con orari e giorni
concordati.
3) intervento programmato: è una presenza pianificata di settimana
in settimana o in 2/3 giorni lavorativi nelle attività clinico/
assistenziali, di formazione del personale, di educazione dei pazienti.
4) intervento urgente: si intende qualsiasi tipo di intervento urgente
della mediatrice LC entro le 3-4 ore presso il Servizio che ne ha
fatto richiesta. È possibile richiedere un intervento urgente tutti i
giorni, lavorativi e festivi (h24), previa consultazione delle disponibilità
indicate nell’elenco delle mediatrici.
5) intervento telefonico: è da effettuarsi in caso di bisogno di
traduzione immediata del colloquio tra operatore e utente (es. firma
di documenti, spiegazione terapie in ambulatorio o Pronto Soccorso
ecc.). È possibile richiedere un intervento telefonico tutti i giorni
lavorativi e festivi (h24).
6) traduzioni scritte: traduzioni di materiale informativo (modalità di
preparazione ad un intervento, regolamento U.O., ecc), di documenti
personali (cartellini delle vaccinazioni, cartelle mediche, ecc) o
documenti legali (consenso informato, autorizzazioni particolari, ecc).
Tipologia
A cosa serve
Cosa fare
Postazione
fissa in
ospedale
Consulenza telefonica, richieste
telefoniche per modifica di
appuntamenti, semplici traduzioni
a richiesta, informazione, ascolto,
assistenza agli utenti durante
il periodo di presenza della
mediatrice nella struttura.
Telefonare alla
mediatrice, che ha in
dotazione un cord-less,
durante la sua presenza
in Ospedale (consultare
l’elenco dei giorni e
orari di presenza).
Presenza
fissa in
distretto
Assistenza agli utenti durante
il periodo di presenza della
mediatrice nella struttura.
Rivolgersi direttamente
alla mediatrice che è
già presente presso
il servizio (consultare
l’elenco delle presenze
fisse del proprio
Distretto).
Intervento
Assistenza agli utenti durante
programmato visita sanitaria programmata,
informazioni sul percorso
sanitario, ascolto di eventuali
difficoltà nel percorso di
cura dell’utente. Assistenza al
personale sanitario durante visita
sanitaria con utente migrante.
Contattare la referente
operativa di Area delle
cooperative per la
mediazione (vedi elenco
referenti operativi
pag. 6).
Intervento
urgente
Assistenza agli utenti in situazioni
di urgenza sanitaria (PS, ricoveri
non programmati, ecc.) rivolta
principalmente a rendere
comprensibile la situazione del
paziente al personale sanitario
per permetterne l’intervento
immediato.
Contattare direttamente
la mediatrice previa
consultazione dell’elenco
con le disponibilità.
Intervento
telefonico
Traduzione immediata del
colloquio tra operatore e
utente per firma di documenti,
spiegazione terapie in
ambulatorio, Pronto Soccorso, ecc.
Contattare direttamente
la mediatrice previa
consultazione dell’elenco
con le disponibilità.
Traduzioni
scritte
Traduzioni di materiale
informativo, documenti personali e
documenti legali.
Contattare la referente
delle traduzioni
dello Staff Ricerca e
Innovazione.
Cose da sapere
• È utile attivare il servizio di mediazione linguistico culturale non
solo quando ci troviamo davanti a persone che non capiscono
la nostra lingua, ma anche quando si percepisce una diffidenza
rispetto al servizio o al percorso di cura proposto o quando
l’operatore sanitario pensa sia necessario approfondire alcuni
aspetti della conoscenza dell’utente al fine di una maggiore
comprensione reciproca.
• Si consiglia di attivare la mediatrice linguistico culturale evitando
di utilizzare come interpreti parenti o amici del paziente, che
spesso non sono idonei a svolgere questo ruolo.
• È importante richiedere al paziente alcune informazioni fondamentali
(età, nazionalità, lingua, ecc…) per una corretta attivazione del
servizio di mediazione. Se avete dei dubbi sulla lingua parlata dal
paziente consultate la carta delle lingue alla fine di questo opuscolo.
• Nel caso di dubbi sulla necessità o meno di attivazione del
servizio di mediazione, è possibile contattare le referenti di Area
per un consulto ed un confronto.
• È necessario informare la referente operativa del servizio di
MLC della propria area quando viene fissato un intervento
programmato direttamente con una mediatrice.
• In caso di spostamento di appuntamenti e di variazioni negli orari
dei servizi, è necessario comunicarlo alla referente operativa del
servizio di MLC della propria area.
• Per avere informazioni sull’organizzazione e il funzionamento del
servizio di mediazione linguistico culturale, contattare le referenti
aziendali di Area.
Referenti per area e contatti
Il servizio di mediazione linguistico culturale è un servizio
interaziendale. La responsabilità generale del suo funzionamento
afferisce allo Staff Ricerca e Innovazione dell’Azienda USL, cui
compete anche la gestione economica, amministrativa, di
monitoraggio e di pianificazione delle attività (ampliamenti,
tecnologie, modalità di erogazione, etc.).
I Consorzi Oscar Romero e Quarantacinque hanno la responsabilità
del coordinamento operativo del servizio e contribuiscono alla
progettazione delle attività in sintonia con i referenti aziendali.
Referenti
Operativi delle Cooperative
Referente
Distretto
Telefono
Mail
Alice Ferrari
Reggio Emilia
348/7395144
[email protected]
335/286350
[email protected]
ASMN
Montecchio
Scandiano
Daria Bondavalli Guastalla
Correggio
Clara Vassallo
Castelnovo M. 347/0312694
[email protected]
Cecilia Grisanti
Castelnovo M. 393/4820790
[email protected]
Referenti aziendali
Staff Ricerca e Innovazione – Ausl RE
Referente
Distretto
Benedetta
Montecchio
Riboldi
Telefono
Mail
5317
[email protected]
5764
[email protected]
Scandiano
Castelnovo M.
ASMN Re
Ilaria Dall’Asta
Reggio E.
Guastalla
Correggio
Referenti aziendali per Traduzioni Scritte
Referente
Distretto
Ilaria Dall’Asta
Tutti i Distretti
Telefono
5764
Mail
[email protected]
Lingua
Nome e
cognome
Elenco mediatrici
Telefono
Intervento
telefonico
Intervento
urgente
Comune di
residenza
Cinese
SUN SHUYAN
348/2943503
7:00-23:00
8:00-22:00
Reggio Emilia
Cinese
OPHELIA (WONG)
BIK KUEN
339/3233745
8:00–22:00
8:00–22:00
Reggio Emilia
Cinese
ALIZIA BORSARI
328/8988682
8:00-20:00
NO
Carpi
Cinese
JACKYE WU
366/3814958
8:00-20.00
NO
Sassuolo
Arabo
Francese
NADIA
AMMOUNI
329/1939552
24 Ore
8:00–22:00
Reggio Emilia
Arabo
Francese
RABHA KAROUI
338/3852412
8:00-22:00
Arabo
Francese
BESMA DHKAR
338/7228613
24 Ore
Arabo
Francese
SAMIRA
MOURTADI
339/3948510
Arabo
Francese
MOHAMED
SABRI
348/1490782 24 Ore
Arabo
Francese
Inglese
NAJOUA
DJARBOUI
327/1580396
Arabo
Francese
Inglese
FATIHA SALMI
347/3173847
Hindi/Hurdu
Inglese/Creolo
Mauriziano
TANNOJEA
RAMTOHUL
Hindi/Hurdu
Punjabi
solo Reggio E.
24 Ore
8:30–20:00
Bibbiano
24 Ore
solo Castelnovo
Castelnovo
ne’ Monti
24 Ore
Reggio Emilia
solo Reggio E.
24 Ore
solo Castelnovo
14:00-23:00 14:00-23:00
Castelnovo
ne’ Monti
Carpi
Lun.-Mar.
Lun.-Mar.
Giov.-Ven.
Giov.-Ven.
24 Ore
24 Ore
Novellara
333/1378073
24 Ore
24 Ore
Luzzara
HEENA SONDHI
334/9705007
8:00-20:00
8:00-20:00
Rio Saliceto
Albanese
SILVANA SHABANI
349/6753488
24 Ore
24 Ore
Correggio
Albanese
Inglese
DRANE SEFGJNI
347/2435818
24 Ore
Lun.-Mar. (24 Ore)
Sab. 12.00-22.00
dom. 08.00-22.00
Casalgrande
Russo
Ucraino
Romeno
Moldavo
MARINA HOLYK
340/5530547
24 Ore
8,00-21,00
Albinea
Ucraino
Russo
SYMOVICH
LARYSA
349/0769643
24 Ore
24 Ore
Reggio Emilia
Romeno
RAMONA VIZITEU
328/5473300
24 Ore
24 Ore
S. Ilario
Inglese
Ghanese
(Twi, Ga)
RACHEL KAY
349/7362938
24 Ore
24 Ore
Reggio Emilia
Nigeriano
Inglese
NOELA NNAEMEKA
334/5430275
24 Ore
24 Ore
Reggio Emilia
Si consiglia di consultare periodicamente l’elenco delle mediatrici aggiornato presente sulla
home page della intranet negli hot link.
Che lingua parli?
Carta delle lingue