CARTA
DEI
SERVIZI
PER L’IMPIEGO
Standardizzazione
di un Piano di Qualità
per il settore dei
Servizi per l’impiego
Carta dei Servizi per l’Impiego
della Provincia di Verona
Progetto N. 37792
“Standardizzazione di un Piano di Qualità per il settore dei Servizi per l’Impiego
della Provincia di Verona” (FSE Ob.3 – Misura A1).
INDICE
PRESENTAZIONE (Presidente - Assessore - Dirigente)....................pag. 05
PREMESSA
Che cos’e’ e a che cosa serve la Carta dei Servizi.........................pag. 06
Finalita’ e Principi dei Servizi per l’impiego................................... »»
07
1.
I SERVIZI PER LE PERSONE
1.1
Accoglienza, informazione ed autoconsultazione................pag. 08
1.2
Consulenza orientativa...................................................... »»
09
1.3
Accompagnamento al lavoro............................................. »»
10
1.4
Mediazione domanda/offerta di lavoro.............................. »»
11
1.5
Mediazione domanda/offerta per il lavoro stagionale
nei settori agricolo e turistico-alberghiero............................. »»
12
1.6
Tirocini formativi e orientativi.............................................. »»
13
1.7
Trovare lavoro in Europa (EURES)....................................... »»
14
1.8
I servizi specifici per le persone diversamente abili e per quelle
appartenenti alle ex “categorie protette” (L. 68/99).................. »»
1.9
I servizi specifici per gli stranieri immigrati
da Paesi extra UE............................................................. »»
1.10
15
16
Servizi amministrativi: Gestione avviamenti a selezione
nelle Pubbliche Amministrazioni.......................................... »»
17
1.11
Servizi amministrativi: Gestione liste di mobilità.................... »»
18
1.12
Servizi amministrativi: Iscrizione liste collocamento
lavoratori dello Spettacolo................................................. »»
19
2.
I SERVIZI PER LE IMPRESE E GLI ENTI PUBBLICI
2.1
Accoglienza e prima informazione....................................pag. 20
2.2
Mediazione Offerta/Domanda di lavoro............................. »»
3
21
INDICE
2.3
Mediazione Offerta/Domanda di lavoro stagionale
nei settori agricolo e turistico-alberghiero...........................pag. 22
2.4
Tirocini formativi e orientativi.............................................. »»
2.5
Consulenza mirata su incentivi, agevolazioni,
procedure per
23
assunzioni................................................ »»
24
2.6
Trovare lavoratori in Europa (EURES)................................... »»
25
2.7
Consulenza per l’inserimento lavorativo delle persone
diversamente abili (L.68/99).............................................. »»
2.8
Servizi amministrativi: Ricezione comunicazioni di assunzione,
cessazione e variazione dei rapporti di lavoro......................... »»
2.9
27
Servizi amministrativi: Richiesta di personale
da parte di Pubbliche Amministrazioni................................. »»
2.10
26
28
Servizi amministrativi: Iscrizione al registro
Committenti lavoro a domicilio........................................... »»
29
2.11
Servizi amministrativi: Mobilità........................................... »»
30
2.12
Servizi amministrativi: Cassa Integrazione Straordinaria...... »»
31
2.13
Servizi amministrativi: Convenzioni L. 68/99..................... »»
32
2.14
Servizi amministrativi: Procedimenti di esonero e sospensione
dall’obbligo di assunzione e autorizzazioni
alle compensazioni territoriali (L.68/99).............................. »»
33
VALUTAZIONE DEI SERVIZI, SUGGERIMENTI,
RECLAMI E RICORSI...........................................................pag. 34
Allegato 1: Scheda rilevazione soddisfazione (cliente-lavoratore)......pag. 36
Allegato 2: Scheda rilevazione soddisfazione (cliente-azienda).......... »»
38
Allegato 3: Modulo per la presentazione di reclami......................... »»
39
RECAPITI DEI CENTRI PER L’IMPIEGO....................................pag. 41
4
Presentazione
perchè una “CARTA DEI SERVIZI PER L’IMPIEGO”
La “Carta dei servizi per l’Impiego” non è solo un’esigenza che arriva
come fonte di rinnovamento delle P.A., ma un sentimento fatto proprio
dall’Istituzione come forma di riordino strutturale dei Centri Impiego
(ex uffici di collocamento). Un’impostazione nata dalla consapevolezza
che l’utente – cliente stava affinando il proprio interesse verso i Centri
Impiego e, quindi, era necessario cogliere questo momento nuovo per
fidelizzarlo attraverso un preciso impegno della struttura provinciale. La
sensazione che si percepiva come aspettativa del cittadino era quella di
vedersi accompagnare in questo percorso nel mercato del lavoro, in un
mondo in profonda evoluzione. Dalle attese della gente si è passati alla
risposta dell’Ente. La Provincia di Verona, attraverso il proprio Assessorato
alle Politiche Attive per il Lavoro e allo stesso Settore ha voluto cogliere la
richiesta che dall’esterno arrivava. E nell’ambito dei Centri per l’Impiego
ha ideato vari servizi (accoglienza, accompagnamento, orientamento,
marketing, incontro domanda e offerta), proprio per rispondere a quanti
hanno letto i Centri Impiego come loro punto di riferimento. Una
strategia quasi epocale se si considera che, precedentemente, gli uffici
di collocamento venivano individuati come un riscontro prettamente
burocratico: quasi un organo di controllo, pronto a certificare l’esistenza
di un diritto del lavoratore. Il coinvolgimento, nella rete per la ricerca
della soluzione lavoro, di un secondo “attore” (l’azienda) nella politica di
marketing, è stata la svolta che ha riconosciuto il peso dei nuovi Centri per
l’Impiego. In pratica si è arrivati a modificare il modo di operare di questi
Centri, trasformatisi nell’arco degli anni in strutture di supporto complessivo
al mondo del lavoro. Da ciò ne trascende la maggior professionalità degli
operatori provinciali, il raccordo sistematico con il mondo imprenditoriale,
non secondari collegamenti con la scuola ed altri organismi territoriali. A
migliorare è così il “prodotto qualità” dei servizi resi. E la carta dei servizi è
lo strumento per dimostrare affidabilità ed il rispetto degli impegni. L’utente
lavoratore e l’azienda sono a questo punto tutelati. Ma il Settore Politiche
Attive per il Lavoro è andato, forse, più in là. Ha creato un questionario
per verificare il grado di soddisfazione dell’utenza sull’operato dei Centri
Impiego. Ed attraverso il questionario la stessa carta dei servizi diventa
strumento più preciso, di concreto mezzo per constatare l’efficienza del
Settore Politiche Attive per il Lavoro della Provincia di Verona.
5
Premessa
CHE COS’E’ E A CHE COSA SERVE
LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è uno strumento mediante il quale i Servizi per
l’Impiego si presentano e dichiarano che cosa e in quali tempi possono
offrire al cittadino e all’azienda, e assumono l’impegno di mantenere nel
tempo determinati standard.
La Carta dei Servizi consente, inoltre, all’utente-cliente di esprimere il
livello della propria soddisfazione rispetto alle prestazioni avute, di
proporre eventuali suggerimenti per il miglioramento dei servizi e anche
di presentare reclami qualora ritenesse di non essere stato soddisfatto
nelle sue richieste.
FINALITA’ E PRINCIPI DEI SERVIZI ALL’IMPIEGO
Finalità specifica dei Servizi per l’Impiego della Provincia di Verona è
quella di attuare tutte le facilitazioni utili all’inserimento nel mondo del
lavoro, all’inclusione sociale, alla valorizzazione professionale, al proficuo
incontro domanda/offerta, nei confronti dei cittadini, delle imprese e degli
enti pubblici del territorio provinciale.
Principi fondamentali cui si ispirano i Servizi per l’Impiego
della Provincia di Verona:
ACCESSO: tutte le persone possono accedere ai Servizi senza alcuna
discriminazione
UGUAGLIANZA: a tutti coloro che abbiano i requisiti necessari per
acce dere ai Servizi viene assicurata equità di trattamento a prescindere
dalle loro condizioni personali e sociali
6
Premessa
PARI OPPORTUNITA’: nessun ostacolo a motivo del sesso, età,
religione, handicap, nazionalità, orientamento sessuale, convinzioni
personali, deve frapporsi per la parità di trattamento in materia di
occupazione e di condizioni di lavoro
IMPARZIALITA’: i rapporti instaurati con gli utenti-clienti sono
obiettivi e imparziali
GRATUITA’: tutti i Servizi vengono offerti senza alcun onere per il
fruitore
CONTINUITA’: l’erogazione dei servizi sarà, nei limiti del possibile,
continua nel tempo; in caso di prevedibile interruzione o funzionamento
irregolare dei servizi, gli utenti-clienti saranno informati preventivamente
PARTECIPAZIONE: all’utente-cliente viene data la possibilità di esprimere la propria valutazione sui Servizi utilizzati mediante suggerimenti
e reclami
COMUNICAZIONE E TRASPARENZA: viene garantita un’ampia e
chiara informazione sui Servizi offerti e sulle procedure e le regole di
erogazione
QUALITA’: viene perseguito il miglioramento continuo dei Servizi
anche avvalendosi di tecniche di monitoraggio per evidenziare aspetti di
criticità e per adottare le soluzioni adatte
CORTESIA: il personale dei Servizi garantisce rispetto e cortesia nei
confronti degli utenti-clienti
7
Persone
1. I SERVIZI PER LE PERSONE
1.1 Accoglienza, informazione ed autoconsultazione
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Consentire all’utente di sottoporre la propria richiesta e
di essere indirizzato al servizio più appropriato a rispondere al bisogno espresso.
• breve colloquio preliminare in cui si recepisce la
richiesta dell’utente e si forniscono le prime informazioni
• invito e supporto all’autoconsultazione del materiale
predisposto
• registrazione nella banca dati degli utenti
• compilazione del Patto di Servizio
• invio al servizio idoneo e prenotazione appuntamento
•
•
•
•
giovani in cerca di prima occupazione
disoccupati in cerca di occupazione
occupati che intendono cambiare lavoro
chiunque sia alla ricerca di un impiego o di opportunità
formative
Accesso al servizio: immediato, salvo attesa del proprio
turno allo sportello (max 30 minuti)
Durata del colloquio: 10-15 minuti circa
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
8
Persone
1.2 Consulenza orientativa
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Sostenere l’utente nella scelta di un percorso
professionale e/o formativo.
• primo colloquio orientativo in cui si raccolgono le
informazioni sulla storia professionale dell’utente e sulle sue aspettative e disponibilità per il lavoro
(esperienze lavorative e formative, competenze di
base e professionali possedute, strategie utilizzate per
la ricerca di un impiego, preferenze-vincoli-disponibilità
per il lavoro, obiettivi formativi e/o professionali)
• eventuale consulenza orientativa individualizzata per
chi ha bisogno di un approfondimento
• definizione di un programma di azioni volte a raggiungere l’occupazione e sottoscrizione del Patto di Azione
Individuale (PAI)
• sostegno nella scelta di un’occupazione tra le offerte
disponibili, oppure, di un percorso formativo tra
quelli esistenti nel territorio, oppure, di un’esperienza
pre-lavorativa (tirocini, lavori socialmente utili, piani
di inserimento professionale, ecc.)
•
•
•
•
giovani in cerca di prima occupazione
disoccupati in cerca di occupazione
occupati che intendono cambiare lavoro
chiunque sia alla ricerca di un impiego o di
opportunità formative
• accesso al servizio: immediato, salvo attesa del proprio turno
(max 50 min.)
• tempo di attesa dell’utente dalla sottoscrizione del Patto di
Servizio alla sottoscrizione del PAI : max 15 giorni
• durata del primo colloquio orientativo con la compilazione
del PAI: mediamente 50 minuti
• consulenza orientativa individualizzata: uno o due colloqui
della durata media di 1 ora ciascuno(consulenza orientativa
solo su appuntamento, fissato entro 15 gg. dalla richiesta)
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
9
Persone
1.3 Accompagnamento al lavoro
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
Sostenere l’utente nel percorso di ricerca
di un’occupazione
• supporto nella ricerca attiva di un lavoro e/o nella
scelta e nello svolgimento di un’esperienza pre-lavorativa
(tirocinio, lavori socialmente utili, piani di inserimento
professionale) e/o nella scelta e nello svolgimento di un
percorso formativo professionalizzante
• monitoraggio del Piano di Azione Individuale
•
•
•
•
giovani in cerca di prima occupazione
disoccupati in cerca di occupazione
occupati che intendono cambiare lavoro
chiunque sia alla ricerca di un impiego o di opportunità formative
TEMPI
• verifica dello stato di avanzamento delle azioni concordate: max ogni 4 mesi oppure alla fine delle specifiche azioni di accompagnamento al lavoro
• durata del PAI: 12 mesi, trascorsi i quali si riattiva
il servizio di orientamento e di accompagnamento
al lavoro (in questo caso il PAI ha validità per il tempo
necessario, da definire di volta in volta)
• durata del colloquio per l’aggiornamento del PAI:
mediamente 30 minuti
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
10
Persone
1.4 Mediazione domanda/offerta di lavoro
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire l’occupazione mediante un efficace incontro tra
le disponibilità e caratteristiche di chi cerca lavoro e le
richieste di personale da parte delle aziende
ATTIVITA’
SVOLTE
• ricerca nel data base delle candidature proponibili alle
aziende
• preselezione dei candidati (mediante colloqui telefonici o diretti) e invio dei nominativi e dei rispettivi
curricula alle aziende interessate
• monitoraggio degli esiti dei colloqui di assunzione
svolti dalle aziende nei confronti dei candidati preselezionati e segnalati dal CPI
DESTINATARI
• giovani in cerca di prima occupazione
• disoccupati in cerca di occupazione
• occupati che intendono cambiare lavoro
• chiunque sia alla ricerca di un impiego
TEMPI
• invio nominativi di candidati alle aziende: entro n.
5 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da
parte dell’azienda
• eventuale colloquio diretto: 20 minuti circa
• gestione curricula: ogni curriculum pervenuto al CPI
o allegato al PAI viene immediatamente archiviato
e rimane attivo per 1 anno (salvo aggiornamento
ricevuto dall’utente) o per 1 mese in caso di curricula
presentati per una specifica offerta di lavoro
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
11
Persone
1.5 Mediazione domanda/offerta di lavoro
per il lavoro stagionale nei settori agricolo
e turistico-alberghiero
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire l’occupazione di tipo stagionale mediante un
efficace incontro tra le richieste di personale da parte
delle aziende dei settori agricolo e turistico-alberghiero, e
le disponibilità di chi cerca lavoro stagionale
ATTIVITA’
SVOLTE
• raccolta e inserimento nel data base delle candidature
disponibili per il lavoro stagionale agricolo e turisticoalberghiero
• ricerca nel data base delle candidature proponibili alle
aziende
• preselezione dei candidati (mediante colloqui telefonici o diretti) e invio dei nominativi e dei rispettivi
curricula alle aziende interessate
• monitoraggio degli esiti dei colloqui di assunzione
svolti dalle aziende nei confronti dei candidati preselezionati e segnalati dal CPI
DESTINATARI
Disoccupati e inoccupati disponibili a svolgere un lavoro di
tipo stagionale nei settori agricolo e turistico-alberghiero
TEMPI
• invio nominativi di candidati alle aziende: entro n. 5
giorni dal ricevimento della richiesta
• eventuale colloquio diretto: 20 minuti circa
• gestione curricula: ogni curriculum pervenuto al CPI
viene immediatamente archiviato e rimane attivo per
1 mese (salvo aggiornamento ricevuto dall’utente)
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
12
Persone
1.6 Tirocini formativi e orientativi
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Agevolare la conoscenza del mondo del lavoro, facilitare
scelte professionali più consapevoli, far acquisire competenze professionali utili per l’accesso al lavoro
ATTIVITA’
SVOLTE
• informazione sulle opportunità esistenti nel territorio
• consulenza per la scelta del tirocinio più appropriato
• assistenza per la definizione del progetto di tirocinio
personalizzato
• monitoraggio del tirocinio tramite contatti con l’azienda
e il tirocinante
• certificazione del tirocinio svolto
DESTINATARI
• studenti delle scuole superiori e delle università
• persone inoccupate o disoccupate
• persone interessate al reinserimento lavorativo
(lavoratori in mobilità, in Cassa Integrazione Guadagni Speciale, donne, ecc.)
• soggetti in situazioni di difficoltà personale e/o sociale
TEMPI
• accesso al servizio: immediato, salvo attesa del proprio
turno
• attivazione tirocinio: sulla base delle disponibilità
delle aziende
• monitoraggio del tirocinio: almeno due contatti (tramite visita presso l’azienda o via telefono o incontro presso
il Centro per l’Impiego) durante il periodo del tirocinio
• rilascio della certificazione del tirocinio svolto: entro
5 gg. dalla richiesta
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
13
Persone
1.7 Trovare lavoro in Europa ( EURES)
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire la mobilità territoriale e la libera circolazione dei
lavoratori nei Paesi dell’Unione Europea
ATTIVITA’
SVOLTE
• informazione sul servizio
• individuazione delle esigenze dell’utente e valutazione
del suo percorso professionale tramite colloquio individuale
• consultazione e ricerca offerte di lavoro contenute
nella banca dati EURES
• consulenza per la stesura del curriculum e sulle modalità di contatto con le aziende individuate
• consulenza per corrispondenza o per telefono, fax,
e-mail per cittadini UE interessati a offerte di lavoro
nel veronese
DESTINATARI
TEMPI
• persone in cerca di occupazione in Paesi dell’Unione
Europea
• cittadini UE interessati a proposte di lavoro in aziende
collocate nel territorio provinciale
• accesso al servizio: immediato o tramite prenotazione
telefonica o e-mail
• durata del colloquio: 45 minuti circa
• risposta scritta a richiesta di cittadini UE: entro 5 gg.
dal ricevimento
• aggiornamento delle offerte di lavoro della rete Eures
su sito: meno di 5 gg.; su cartaceo: meno di 10 gg.
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
14
Persone
1.8 I servizi specifici per le persone diversamente
abili e per le ex “categorie protette” (Legge 68/99)
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Favorire l’inserimento lavorativo delle persone diversamente
abili utilizzando le agevolazioni e le procedure previste dalla
Legge 68/99
• iscrizione nella lista del collocamento mirato della provincia,
su richiesta degli aventi diritto, e elaborazione della graduatoria
• segnalazione, a seconda dei casi, ai Servizi di Inserimento
Lavorativo per le persone svantaggiate della ULSS di riferimento, per la presa in carico di competenza
• informazione in materia di incentivi ed agevolazioni e supporto all’utente per il loro utilizzo
• predisposizione di progetti individuali di inserimento mirato,
anche in collaborazione con il SIL della ULSS di riferimento
• mediazione domanda/offerta, sulla base dei posti disponibili
presso le aziende e le pubbliche amministrazioni soggette
agli obblighi di assunzione.
Presso ogni Centro per l’Impiego è disponibile almeno 1 operatore specializzato sul collocamento mirato.
Presso il Settore Politiche Attive del Lavoro di Verona un Ufficio apposito gestisce la lista del collocamento mirato.
DESTINATARI
• persone affette da minorazioni fisiche, psichiche o sensoriali
e portatori di handicap intellettivo che comportino una riduzione della capacità lavorativa superiore al 45%
• invalidi del lavoro con un grado di invalidità superiore al 33%
• persone non vedenti e non udenti (L.382/70 e L. 381/70)
• invalidi di guerra, invalidi civili di guerra e invalidi per servizio
• (in via transitoria) orfani, vedove ed equiparati, profughi
italiani rimpatriati, vittime del terrorismo
TEMPI
• iscrizione: immediata al momento della presentazione con la
documentazione necessaria
• elaborazione della graduatoria: ogni 6 mesi
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
15
Persone
1.9 I servizi specifici per gli stranieri
immigrati da Paesi extra UE
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire l’occupazione di stranieri immigrati considerando
alcune esigenze specifiche dell’utenza
ATTIVITA’
SVOLTE
Gli immigrati immediatamente disponibili ad un’occupazione vengono indirizzati ai servizi per l’impiego rivolti a tutti.
Gli immigrati non immediatamente disponibili ad un’occupazione vengono orientati, a seconda dei casi:
• verso attività formative idonee (ad es. di alfabetizzazione linguistica)
• verso il collocamento mirato, se disabili
• verso altri servizi esterni di formazione, orientamento,
assistenza sociale.
Presso ogni Centro per l’Impiego è disponibile almeno 1
operatore specializzato nella gestione delle esigenze specifiche degli immigrati oppure uno sportello dedicato a questa
tipologia di utenza.
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Stranieri immigrati cittadini di Paesi extra Unione Europea
Sono quelli previsti per i servizi di accoglienza, orientamento, accompagnamento al lavoro, mediazione
domanda/offerta
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
16
Persone
1.10 Servizi amministrativi:
Gestione avviamenti a selezione nelle
Pubbliche Amministrazioni
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
TEMPI
Favorire l’assunzione presso Pubbliche Amministrazioni di personale per cui è richiesto il solo requisito della
scuola dell’obbligo
• pubblicazione (presso il Centro per l’Impiego, a mezzo
stampa, nel sito Internet della Provincia) delle richieste di avvio a selezione da parte delle Amministrazioni
Pubbliche
• accoglimento adesioni all’avviamento a selezione
• formazione della graduatoria ed inoltro alla Pubblica
Amministrazione richiedente
Tutti coloro che hanno i requisiti di accesso indicati
nell’avviso pubblico di selezione
• presentazione della domanda di adesione all’avviamento
a selezione: dal lunedì al venerdì, ore 9,00-12,00
• formulazione e pubblicazione della graduatoria ed
inoltro alla Pubblica Amministrazione: entro il terzo
giorno lavorativo successivo alla fine della raccolta
delle adesioni
• validità della graduatoria: per il periodo stabilito dal
bando di selezione o, in mancanza, di indicazione
esplicita, per un periodo di tre mesi
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
17
Persone
1.11 Servizi amministrativi:
Gestione liste di mobilità
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Consentire al lavoratore licenziato (per riduzione del
personale, per cessazione o trasformazione dell’attività) di
usufruire delle agevolazioni previste per chi è collocato “in
mobilità”
ATTIVITA’
SVOLTE
• Accoglimento dell’istanza del lavoratore per l’iscrizione
nella lista di mobilità (entro 60 gg. dal licenziamento)
• informazioni ai lavoratori sulle agevolazioni previste
per chi è iscritto alle liste di mobilità
• rilascio dei certificati di inserimento in lista L. 233/91 e
L. 236/93
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Lavoratori licenziati per riduzione del personale, per
cessazione o trasformazione dell’attività e in possesso dei
requisiti di legge
• accoglimento dell’istanza: immediato, salvo attesa allo
sportello
• trasmissione dell’istanza alla Sottocommissione Provinciale per il Lavoro: entro 7 gg.
• rilascio del certificato di iscrizione in lista: invio a
domicilio
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
18
Persone
1.12 Servizi amministrativi:
Iscrizione liste collocamento lavoratori
dello Spettacolo
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire l’occupazione per i lavoratori dello spettacolo
(art. 1 DPR 2053/63)
ATTIVITA’
SVOLTE
• iscrizione del lavoratore richiedente nella lista nazionale unica dei lavoratori dello spettacolo, gestita
dal Ministero del Lavoro
• comunicazione all’interessato dell’avvenuta iscrizione
nella lista
DESTINATARI
Orchestrali, corali, ballerini, artisti e tecnici della produzione cinematografica, degli spettacoli teatrali, delle case
da giuoco (escluse le funzioni direttive) che intendono
svolgere attività lavorativa subordinata e autonoma
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Iscrizione: immediata, all’atto della presentazione
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
19
Imprese-Enti
2. I SERVIZI PER LE IMPRESE E
GLI ENTI PUBBLICI
2.1 Accoglienza e prima informazione
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Consentire al cliente Azienda o Ente pubblico l’accesso ai
servizi loro dedicati in modo mirato alla richiesta espressa.
ATTIVITA’
SVOLTE
Colloquio di primo contatto per analizzare la richiesta o
il bisogno, fornire le prime informazioni sui servizi offerti, indirizzare al servizio idoneo.
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
• Datori di lavoro e referenti di imprese private
• Consulenti del lavoro
• Referenti di Enti pubblici
• Accesso al servizio: su appuntamento; immediato, con
eventuale attesa, su presentazione diretta allo sportello
• Durata del colloquio: 5-10 minuti
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
20
Imprese-Enti
2.2 Mediazione Offerta/Domanda di Lavoro
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Favorire l’occupazione mediante un efficace incontro tra
le richieste di personale da parte delle aziende e le disponibilità e le caratteristiche di chi cerca lavoro
ATTIVITA’
SVOLTE
• raccolta e inserimento nel data base delle offerte di
lavoro da parte delle aziende
• ricerca nel data base delle candidature proponibili alle
aziende
• preselezione dei candidati (mediante colloqui telefonici o diretti) e invio dei nominativi e dei rispettivi
curricula alle aziende interessate
• monitoraggio degli esiti dei colloqui di assunzione
svolti dalle aziende nei confronti dei candidati preselezionati e segnalati dal CPI
DESTINATARI
Aziende che cercano personale da assumere
TEMPI
• accoglienza referenti aziendali per presentazione diretta di offerte di lavoro: su appuntamento (per telefono
o e-mail), entro n. 3 giorni dalla richiesta
• inserimento nel data base delle offerte di lavoro
pervenute: entro 1 g. dal ricevimento; le offerte vengono conservate nel data base fino ad 1 anno o fino a
verifica della loro validità
• disattivazione delle offerte di lavoro che hanno avuto
esito positivo o non rappresentano più interesse per
l’azienda: entro 1 g. dall’esito
• invio nominativi di candidati alle aziende: entro n. 5
giorni dal ricevimento della richiesta (se immediatamente disponibili candidature nel data base; altrimenti
si risponde di non avere candidati)
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
21
Imprese-Enti
2.3 Mediazione Offerta/Domanda di Lavoro
stagionale nei settori agricolo e
turistico-alberghiero
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
Favorire l’occupazione stagionale mediante un efficace incontro tra le richieste di personale da parte delle aziende e le
disponibilità e le caratteristiche di chi cerca lavoro stagionale
• raccolta e inserimento nel data base delle offerte di
lavoro stagionale da parte delle aziende agricole e
turistico-alberghiere
• ricerca nel data base delle candidature proponibili alle
aziende
• preselezione dei candidati (mediante colloqui telefonici o diretti) e invio dei nominativi e dei rispettivi
curricula alle aziende interessate
• monitoraggio degli esiti dei colloqui di assunzione
svolti dalle aziende nei confronti dei candidati preselezionati e segnalati dal CPI
Aziende dei settori agricolo e turistico-alberghiero che cercano personale da assumere con contratto di lavoro stagionale
TEMPI
• accoglienza referenti aziendali per presentazione diretta
di offerte di lavoro: su appuntamento (per telefono o
e-mail), entro n. 3 giorni dalla richiesta
• inserimento nel data base delle offerte di lavoro pervenute:
entro 1 g. dal ricevimento; le offerte vengono divulgate
e conservate nel data base fino ad 1 mese o fino a verifica
della loro validità
• invio nominativi di candidati alle aziende: entro n. 5
giorni dal ricevimento della richiesta (se immediatamente disponibili candidature nel data base; altrimenti si
risponde di non avere candidati)
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
22
Imprese-Enti
2.4 Tirocini formativi e orientativi
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Consentire alle aziende interessate di far svolgere al proprio interno tirocini finalizzati alla conoscenza del mondo
del lavoro e all’acquisizione di competenze professionali
generiche e specifiche.
ATTIVITA’
SVOLTE
• informazione sulle condizioni e le modalità di svolgimento di tirocini in azienda
• ricerca e preselezione dei candidati al tirocinio
• stipula della convenzione tra Centro per l’Impiego e
Azienda e collaborazione nella definizione del progetto
di tirocinio
• monitoraggio del tirocinio tramite contatti con l’azienda e il tirocinante
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Aziende disponibili a far svolgere al proprio interno tirocini
formativi e di orientamento a favore di studenti (Scuole
Superiori, Corsi di Formazione Professionale, Università) e
di lavoratori disoccupati, inoccupati, in mobilità.
• accoglienza referenti aziendali per presentazione diretta di offerte di tirocinio: su appuntamento (per telefono o e-mail), entro n. 3 giorni dalla richiesta
• inserimento nel data base delle offerte di tirocinio
pervenute: entro 1 g. dal ricevimento; le offerte vengono conservate nel data base fino ad 1 anno o fino a
verifica della loro validità
• invio nominativi di candidati alle aziende: entro n. 5
giorni dal ricevimento della richiesta (se immediatamente disponibili candidature nel data base; altrimenti
si risponde di non avere candidati)
• stipula della convenzione: entro 5 gg. dalla richiesta
• monitoraggio del tirocinio: almeno due contatti (tramite visita in azienda o via telefono) durante il periodo
del tirocinio
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
23
Imprese-Enti
2.5 Consulenza mirata su incentivi,
agevolazioni e procedure per le assunzioni
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Fornire alle aziende le informazioni utili per procedere ad
assunzioni di personale, anche usufruendo degli incentivi
e delle agevolazioni previste dalle leggi
ATTIVITA’
SVOLTE
• consulenza alle aziende e ai consulenti del lavoro sulle
tipologie contrattuali, sulle procedure amministrative,
sugli incentivi e le agevolazioni in materia di assunzioni
• rilascio, su richiesta dell’azienda, dell’attestazione di
sussistenza dei requisiti richiesti nei casi di assunzione
di lavoratori disoccupati di lunga durata ed iscritti nelle
liste di mobilità
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
• aziende ed enti pubblici economici
• consulenti del lavoro
• associazioni di categoria
• Accesso al servizio di consulenza: su appuntamento;
immediato, con eventuale attesa, su presentazione
diretta allo sportello
• Rilascio attestazione: immediato, su richiesta
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
24
Imprese-Enti
2.6 Trovare lavoratori in Europa (EURES)
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
DESTINATARI
TEMPI
Fornire informazione e assistenza alle aziende che desiderano ricercare personale fuori dal territorio nazionale
• informazioni sulle opportunità del servizio
• inserimento dell’offerta nel circuito Eures
Aziende che cercano lavoratori stranieri o intendono ospitare tirocinanti stranieri
• accoglienza referente azienda: entro 5 gg. dalla
richiesta di appuntamento
• inserimento offerta nel circuito Eures: entro il giorno
stesso della richiesta
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
25
Imprese-Enti
2.7 Consulenza per l’inserimento lavorativo
delle persone diversamente abili (L. 68/99)
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Fornire alle aziende e alle pubbliche amministrazioni
interessate all’obbligo di assunzione (L. 68/99) le informazioni per l’applicazione delle norme e il supporto per la
soluzione dei problemi
ATTIVITA’
SVOLTE
Informazione e consulenza sulle procedure da seguire per i
vari adempimenti previsti dalla L. 68/99 e sulla soluzione
dei problemi legati all’inserimento lavorativo derivante
dagli obblighi di assunzione
DESTINATARI
Aziende private ed enti pubblici economici tenuti
all’obbligo di assunzione (L.68/99)
TEMPI
Accesso al servizio di consulenza: su appuntamento;
immediato, con eventuale attesa, su presentazione diretta
allo sportello
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
26
Imprese-Enti
2.8 Servizi amministrativi:
Ricezione comunicazioni di assunzione,
cessazione e variazione dei rapporti di lavoro
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Monitorare l’andamento dell’occupazione e verificare il
rispetto dei termini previsti per le comunicazioni
• ricezione e registrazione della comunicazione di
assunzione, cessazione o variazione del rapporto di
lavoro (lavoro subordinato e non)
• rilascio, su richiesta, dell’attestazione di ricevuta
comunicazione
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Datori di lavoro privati
Rilascio attestazione di ricevuta comunicazione:
immediato, su richiesta
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
27
Imprese-Enti
2.9 Servizi amministrativi:
Richiesta di personale da parte di
Pubbliche Amministrazioni
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Rispondere alle richieste di personale (per il quale è necessario il solo requisito della scuola dell’obbligo) da parte di
pubbliche amministrazioni
• ricezione offerte da parte delle pubbliche amministrazioni interessate e loro esposizione presso i Centri per
l’Impiego e nel sito internet della Provincia di Verona
• avvio a selezione presso le pubbliche amministrazioni
interessate di candidati individuati nell’apposita graduatoria (numero doppio di candidature rispetto ai
posti disponibili, se assunzione a tempo indeterminato; numero equivalente di candidature rispetto ai posti
disponibili, se assunzione a tempo determinato)
DESTINATARI
TEMPI
Amministrazioni pubbliche e Enti pubblici non economici
• esposizione delle offerte di posti disponibili: entro il
giorno di ricevimento
• avvio a selezione di candidati: entro 10 gg. dalla richiesta
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
28
Imprese-Enti
2.10 Servizi amministrativi:
Iscrizione al registro
Committenti lavoro a domicilio
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Inserimento delle aziende nel registro provinciale
del lavoro a domicilio
• Ricezione e registrazione delle domande di iscrizione
al registro provinciale del lavoro a domicilio
• Richiesta di informazioni alla prefettura e alla Direzione
Prov.le del Lavoro Servizio Ispezione di competenza
• Rilascio certificato iscrizione al registro provinciale del
lavoro a domicilio
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Datori di lavoro privati
massimo 90 giorni dalla ricezione della domanda
di iscrizione
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
29
Imprese-Enti
2.11 Servizi amministrativi:
Mobilità
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Consentire alle aziende interessate di attivare le procedure
di sostegno nei confronti di lavoratori licenziati in seguito a
riduzione del personale, cessazione o riduzione dell’attività
ATTIVITA’
SVOLTE
• informazione alle aziende in tema di mobilità dei lavora
tori e di sgravi per assunzione di disoccupati “in mobilità”
• accoglimento della domanda di attivazione della procedura da parte dell’azienda
• esame congiunto (azienda e OOSS) della richiesta di
licenziamenti: entro 45 gg. dall’eventuale richiesta delle
OOSS
• proposta di conciliazione in caso di mancato accordo
tra azienda e OOSS: entro 30 gg.
DESTINATARI
• aziende (soggette alla disciplina della CIGS e che
hanno occupato mediamente più di 15 dipendenti nel
semestre precedente) che intendono attivare la procedura di mobilità indennizzata (L. 223/91)
• aziende che intendono avvalersi degli sgravi contributivi previsti per l’assunzione di disoccupati iscritti nelle
liste di mobilità
TEMPI
• informazione alle aziende: Vedi servizio Accoglienza e
informazione
• proposta di conciliazione in caso di mancato accordo
tra azienda e OOSS: entro 30 gg.
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
30
Imprese-Enti
2.12 Servizi amministrativi:
Cassa Integrazione Straordinaria
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
Consentire alle aziende interessate di attivare le procedure di sostegno nei confronti di lavoratori in eccedenza
temporanea o strutturale
ATTIVITA’
SVOLTE
• informazione alle aziende in tema di Cassa Integrazione Straordinaria
• accoglimento della domanda di esame congiunto della
situazione aziendale
• esame congiunto (azienda, OOSS, Provincia)
DESTINATARI
TEMPI
Aziende industriali, che versano all’INPS il contributo per
CIG, coinvolte in processi di ristrutturazione, riorganizzazione, riconversione produttiva (possono beneficiare
del trattamento economico solo i lavoratori in forza da
ameno 90 gg.)
• informazione alle aziende: Vedi servizio Accoglienza e
informazione
• esame congiunto: deve esaurirsi entro 25 gg. dalla data
della richiesta (10 gg. Per le aziende fino a
50 dipendenti)
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
31
Imprese-Enti
2.13 Servizi amministrativi:
Convenzioni L. 68/99
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Favorire l’inserimento delle persone diversamente abili
(L. 68/99) in aziende, obbligate e non obbligate, attraverso
convenzioni che prevedano tempi e modalità per stage e
assunzioni
Stipula di convenzioni che prevedano:
• ai sensi dell’art. 11 L. 68/99, tempi e modalità di
assolvimento degli obblighi mediante forme di assunzione concordate, tirocini formativi, periodi di prova
più lunghi o contratti a termine
• la programmazione dell’assolvimento dell’obbligo fino a
5 anni
• la possibilità che tutte le assunzioni siano nominative
• la possibilità di fiscalizzazione degli oneri sociali.
La richiesta e stipula della convenzione avviene presso
l’Ufficio Collocamento Mirato del Settore Politiche Attive del
Lavoro.
DESTINATARI
TEMPI
A CHI
RIVOLGERSI
Aziende ed Enti pubblici
Stipula della convenzione: entro 6 mesi dalla ricezione
della domanda
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
32
Imprese-Enti
2.14 Servizi amministrativi:
Procedimenti di esonero e sospensione
dall’obbligo di assunzione e autorizzazioni alle
compensazioni territoriali (L. 68/99)
FINALITA’ DEL
SERVIZIO
ATTIVITA’
SVOLTE
Riconoscere le situazioni aziendali particolari per le quali rilasciare
la sospensione dell’obbligo (art. 3, L. 68/99), l’esonero parziale e
l’autorizzazione alla compensazione territoriale (art. 5 L. 68/99)
• recepimento della richiesta di sospensione dall’obbligo di
assunzione da parte delle aziende che hanno in atto un
intervento di integrazione salariale straordinaria o una
procedura di licenziamento del personale di cui alla
L. 223/91, e concessione della sospensione
• recepimento della richiesta di esonero parziale dall’assunzione obbligatoria da parte di aziende che dimostrino la pericolosità, la faticosità o l’inadeguatezza delle mansioni previste
nei cicli produttivi, e concessione dell’esonero (fino al massimo del 60% e con versamento oneroso obbligatorio)
• recepimento della richiesta di autorizzazione alla compensazione territoriale regionale (possibilità di assumere in una
unità produttiva un numero di aventi diritto superiore a
quello prescritto, portando le eccedenze a compensazione del
minor numero di lavoratori assunti nelle altre unità produttive), e concessione dell’autorizzazione.
La presentazione delle domande di sospensione, esonero e autorizzazione viene fatta presso l’Ufficio Collocamento Mirato. Le concessioni e le autorizzazioni vengono rilasciate dal Settore Politiche
Attive del Lavoro.
DESTINATARI
Aziende private ed enti pubblici economici tenuti all’obbligo di
assunzione (L.68/99) e nelle condizioni previste per la sospensione
e l’esonero dall’obbligo, nonché per la compensazione territoriale (unità produttive dislocate in diverse provincie della regione
Veneto)
TEMPI
• concessione della sospensione dall’obbligo: entro 30 gg. dal
ricevimento della richiesta
• concessione dell’esonero dall’obbligo: entro 120 gg.
(decreto MLPS n. 357/2000) dal ricevimento della richiesta
• autorizzazione alla compensazione: entro 90 gg. se l’autorizzazione viene rilasciata dalla Provincia di Verona (entro 150 gg. se
l’autorizzazione è di competenza del Ministero del Lavoro)
A CHI
RIVOLGERSI
Sedi dei Centri per l’Impiego (Vedi elenco)
Per informazioni e prenotazione appuntamenti:
800011337 (solo telefonia fissa) dal LUNEDÌ al VENERDÌ
dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 17.00.
33
Valutazione-Suggerimenti
Reclami-Ricorsi
Gli utenti/clienti dei Servizi per l’Impiego della Provincia di Verona, oltre
ad usufruire dei servizi richiesti e offerti, possono contribuire a migliorare la
Qualità, l’Efficienza e l’Efficacia dei servizi stessi. A tale scopo sono messi a
disposizione alcuni strumenti :
1. MONITORAGGIO SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Il modulo (V. allegato 1 Scheda cliente lavoratore e allegato 2 Scheda clienteazienda) consente di manifestare il proprio grado di soddisfazione rispetto al
servizio ottenuto, in particolare per quanto riguarda l’operatore con cui si è
interagito (competenza, cortesia, disponibilità, chiarezza delle informazioni
ricevute), il servizio (tempestività delle prestazioni richieste/attese, comprensibilità dei documenti/moduli messi a disposizione), l’ambiente (comfort,
dotazione di supporti informativi).
Annualmente il Settore Politiche Attive del Lavoro effettuerà una elaborazione
ed un’analisi delle schede di soddisfazione del cliente, pubblicandone i risultati
ed utilizzandone i dati ai fini del miglioramento dei servizi.
Il modulo è disponibile in allegato alla Carta dei Servizi per l’Impiego, presso
ogni Centro e sede di attività, nel sito internet della Provincia di Verona.
2. PRESENTAZIONE DI SUGGERIMENTI
Lo stesso modulo sulla soddisfazione del cliente consente anche di formulare
eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio.
Tutti i suggerimenti verranno presi in considerazione e saranno oggetto di
analisi e di valutazione circa le possibili azioni da intraprendere per migliorare
i servizi.
Il modulo è disponibile in allegato alla Carta dei Servizi per l’Impiego, presso
ogni Centro e sede di attività, nel sito internet della Provincia di Verona.
3. PRESENTAZIONE DI RECLAMI
Il modulo (V. allegato 3) consente di sporgere eventuali reclami, specificandone
i motivi e le circostanze.
Tutti i reclami verranno presi in considerazione e saranno oggetto di analisi e
valutazione allo scopo di correggere eventuali errori e disfunzioni organizzative.
Su richiesta dell’interessato, verrà data puntale risposta scritta ad ogni reclamo presentato (entro 30 gg. dalla presentazione del reclamo).
34
Valutazione-Suggerimenti
Reclami-Ricorsi
4. PRESENTAZIONE DI RICORSI
Chiunque può inoltrare un ricorso nei confronti di ogni atto o decisione dei
Servizi per l’Impiego, nei seguenti modi:
• rivolgendosi al Dirigente del Settore Politiche Attive del Lavoro o al
Direttore Generale della Provincia
• rivolgendosi al Difensore Civico della Provincia
• secondo modalità e termini di legge.
A fronte di ogni ricorso presentato ai Dirigenti della Provincia, seguirà
risposta scritta entro 30 gg. dalla data di ricevimento del ricorso stesso.
Indagine periodica sulla valutazione dei Servizi per l’impiego da parte di soggetti istituzionali e sociali del territorio;
Sempre al fine di assicurare il continuo miglioramento dei servizi e la piena
soddisfazione del cliente, i Servizi per l’Impiego effettueranno annualmente
un’indagine presso vari soggetti istituzionali e sociali della provincia (stakeholder), per sondare il livello di considerazione e di valutazione nei confronti dei
Servizi stessi.
35
Servizi per
l’Impiego
Questionario valutazione di soddisfazione dei nostri servizi.
MOD. 21 - (cliente - lavoratore)
periodo di riferimento 01/03/2005 – 31/10/2005
1. Attraverso quale canale è venuto a conoscenza del nostro Centro per l’Impiego? (è possibile più di una risposta)
famiglia, conoscenze
scuola
informagiovani
sindacato
azienda
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
pubblicità sui servizi per l’impiego (opuscolo – manifesti)
internet
Portale della Provincia di Verona
convocazione del CPI
altro
2. In quante occasioni è venuto al nostro CPI negli ultimi tre anni?
q è la prima volta
q fino a 5 volte
q fino a 9 volte
q 10 volte e oltre
3. Per quale motivo? (è possibile più di una risposta)
q ricerca di un lavoro tramite la consultazione della domanda di q
personale esposta all’albo del Centro
q
q ricerca di lavoro attiva tramite sottoscrizione ai PAI
q
per
cambiare
lavoro
q
per
informazioni
su
percorsi
formativi
q
4. Ha trovato nel passato lavoro tramite il CPI?
si
q
q no
4.1 Se si in quale settore?
per prestazioni previdenziali
per informazioni
altro (specificare)
q pubblico
q privato
5. A suo giudizio a quale livello è accogliente il CPI?
q insufficiente
5.1
q sufficiente
Se insufficiente o sufficiente
q assenza di portiere
q spazio d’attesa non idoneo
q assenza di elimina code
q buono
q ottimo
per quali motivi?
q struttura inadeguata
q informazioni all’albo d’ufficio poco chiare
q altro
6. L’orario di apertura del Centro per l’Impiego a quale livello corrisponde alle sue esigenze?
q insufficiente
q sufficiente
6.1
Se insufficiente o sufficiente
q buono
q ottimo
specificare i motivi
7. Esprima un giudizio in merito a:
7. Esprima un giudizio in merito a:
Disponibilità e cortesia del personale
Disponibilità
e cortesia delepersonale
Chiarezza,
aggiornamento
completezza delle informazioni ricevute
Chiarezza, aggiornamento e completezza delle informazioni ricevute
Organizzazione logistica del centro per l’impiego
Organizzazione logistica del centro per l’impiego
Qualità complessiva del servizio
Qualità complessiva del servizio
Grado di corrispondenza della qualità del servizio rispetto alle sue
Grado di corrispondenza della qualità del servizio rispetto alle sue
aspettative
aspettative
insufficiente
insufficiente
sufficiente
sufficiente
buono
buono
ottimo
ottimo
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
continua
Servizi per
l’Impiego
8. È a conoscenza che il portale web della Provincia di Verona ha uno spazio dedicato alle attività dei centri per
l’impiego, compreso la pubblicizzazione delle offerte di lavoro?
q
si
no
q
8.1 Lo utilizza?
q si
8.2 Se lo utilizza, esprima un giudizio
Completo
Veloce
Aggiornato
q
q
q
si
si
si
q
q
q
q no
no
no
no
Comprensibile
Poco funzionale
dispersivo
q
q
q
si
si
si
q
q
q
no
no
no
altro
9 Suggerimenti per il miglioramento del servizio
Lavoratore
q
sesso
q M
q F
Titolo di studio
Data
In cerca di lavoro
q
nazionalità
q italiana
q straniera
q
q
q
q
Occupato
età
Licenza media
Diploma di qualifica professionale
Diploma di maturità
Titolo di studio universitario
orario
Comune di residenza
Servizi per
l’Impiego
Questionario valutazione di soddisfazione dei nostri servizi.
MOD. 20 - (cliente - azienda)
periodo di riferimento 01/03/2005 – 31/10/2005
1. Frequenta abitualmente il CPI?
q
1.1
1.2
si
no
Se si
q
per quale motivo?
Se si
Informazioni
q
Disbrigo pratiche amministrative (assunzioni, cessazioni, trasformazioni)
q
Ricerche di personale
q
Attivazione di tirocini
q
Altro (specificare)
q
Quante volte negli ultimi 12 mesi
q
q
q
Fino a 5 volte
Fino a 9 volte
10 volte ed oltre
2. A suo giudizio a quale livello è accogliente il CPI?
q insufficiente
q sufficiente
q buono
q ottimo
Se insufficiente o sufficiente
2.1
per quali motivi?
assenza di portiere
q
spazio d’attesa non idoneo
q
assenza di elimina code
q
struttura inadeguata
q
informazioni all’albo d’ufficio poco chiare
q
altro
q
3. L’orario di apertura del Centro per l’Impiego a quale livello corrisponde alle sue esigenze?
q insufficiente
q sufficiente
Se insufficiente o sufficiente
3.1
q buono
q ottimo
specificare i motivi
4. Esprima un giudizio in merito a:
insufficiente
sufficiente
buono
ottimo
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
Disponibilità e cortesia del personale
Chiarezza, aggiornamento e completezza delle informazioni ricevute
Organizzazione logistica del centro per l’impiego
Qualità complessiva del servizio
Grado di corrispondenza della qualità del servizio rispetto alle sue
aspettative
5 Suggerimenti per il miglioramento del servizio
Cliente:
q Azienda
Comune
q
Consulente
q Associazione di categoria
Settore
Classe addetti
fino a 5
Data
orario
6/9 10/19
20/49
50/99
100 e oltre
Modulo presentazione reclami/suggerimenti
Alla Provincia di Verona
Ufficio per le relazioni con il pubblico
Via S. Maria Antica n. 1
37121 - Verona
Fax 045 9288763 e.mail [email protected]
Segnalazione/reclamo riferito a:
caccia e pesca
informatica
trasporti e traffico
Oggetto
ecologia
lavoro
turismo
edilizia
personale
viabilità e strade
istruzione/cultura
territorio
altro …………………
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
(indicare data e oggetto dei fatti segnalato)
Dati anagrafici utente (facoltativi)
Compilando la sezione relativa ai vostri dati anagrafici consentirete al nostro Ufficio Relazioni con il Pubblico di contattarvi
in merito al seguito avuto dal vostro suggerimento/reclamo
Persona/impresa:
Indirizzo
Telefono
e.mail
____________________
(data)
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(firma)
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Mod rev 11.04.05 DM
Per informazioni: Ufficio Relazioni con il Pubblico Via S. Maria Antica, 1 37121 Verona
Tel 045 9288605/762 Fax 045 9288763
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orario: lunedì e giovedì: 9,00-13,00 15,30-17,00; martedì, mercoledì e venerdì 9,00-13,00
A cura dell’ufficio per le relazioni con il pubblico
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TELEFONO
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POSTA
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A cura dell’ufficio destinatario del reclamo
Risposta :
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Data:
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Responsabile
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A cura dell’ufficio per le relazioni con il pubblico
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PROTOCOLLO
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Recapiti
VERONA
AFFI
via delle Franceschine, 10
37122 Verona
tel. 0459288 465-470-481
fax 0459288 458
località Cà Nove
37010 Affi
tel. 0456261056
fax 0456261094
[email protected]
[email protected]
SAN BONIFACIO
VILLAFRANCA DI VERONA
via C. Battisti, 5
37047 San Bonifacio
tel. 0457610201
fax 0456101350
Piazza IV Novembre
37069 Villafranca di Verona
tel. 0457900377
fax 0456303271
[email protected]
[email protected]
BOVOLONE
LEGNAGO
via IV Novembre, 1
37051 Bovolone
tel. 0457100123
fax 0456900522
via G. Matteotti, 6
37045 Legnago
tel. 044220277
fax 0442601010
[email protected]
[email protected]
SERVIZIO COLLOCAMENTO
MIRATO (DISABILI)
via delle Franceschine, 10
37122 Verona
tel. 0459288 478
fax 0459288 483
SETTORE POLITICHE ATTIVE
PER IL LAVORO
via delle Franceschine, 10
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tel. 0459288 867
fax 0459288 821
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ORARIO
da lunedì a venerdì solo al mattino
dalle 8.30 alle 12.00
CROMA s.n.c. Dossobuono