Comune di Bolzano
Indagine di Customer Satisfaction su:
Ufficio Edilizia Privata
Presentazione dei risultati
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INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Premessa
Obiettivi dell’indagine
Metodologia utilizzata
I risultati dei focus group
I risultati dell’indagine
Considerazioni finali
La Carta dei Servizi
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1.
PREMESSA
Le presenti note rappresentano il risultato dell’indagine
condotta nel mese di marzo 2003 su un campione di 92
cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente
significativi e rappresentativi dell’intera popolazione della
città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi
offerti dall’Ufficio Edilizia.
Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso
interviste dirette effettuate dal personale del Comune,
sulla base di un questionario personalizzato a seguito di
incontri di approfondimento (focus group) precedenti
all’indagine.
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2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE
 Verificare la percezione del servizio
fornito dall’Ufficio Edilizia
 Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali
differenze tra diverse tipologie di utenti
 Cogliere eventuali esigenze attualmente non
soddisfatte
 Comprendere il livello di gradimento degli utenti
in merito ad alcuni possibili miglioramenti del
servizio
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3. METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l’indagine
ha previsto:
 impostazione degli obiettivi dell’indagine e del
target di riferimento
 indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)
 indagine “estensiva”(indagine con questionari
diretti, gestita dal Comune)
 elaborazione dei risultati delle indagini.
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4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP
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I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI
•N° 7 incontri
•N° 50 utenti esterni (stratificati in “liberi
professionisti”, “cittadini che hanno avuto recenti contatti
con il Servizio”, “altri Uffici ed Enti pubblici”,
“commercianti e gestori di attività produttive”)
•N° 25 Operatori del Servizio (suddivisi tra personale
amministrativo e tecnici).
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I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi)
ASPETTI POSITIVI
buona partecipazione (soprattutto dei liberi professionisti)
maggiore velocità nell’espletare le pratiche
individuazione del responsabile di procedimento
possibilità di pre - colloquio con i tecnici
ASPETTI DA MIGLIORARE
orario di apertura al pubblico ridotto
 burocrazia e tempi lunghi nella parte amministrativa
collegamento tra i vari uffici del Comune e con altri enti
mancanza di un unico punto di contatto con il Comune
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I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi)
ASPETTI POSITIVI
informatizzazione e possibilità utilizzo internet
maggiore velocità e snellimento nell’espletare le pratiche
(DIA)
trasparenza delle procedure
ASPETTI DA MIGLIORARE
scarso interesse al passaggio di informazioni e
comunicazione organizzativa interna
necessità di maggiore coinvolgimento e direzione
frequente turn over del personale
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5. I RISULTATI DELL’INDAGINE
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I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati:
.
Il campione
.
La conoscenza del servizio
.
I motivi di contatto
.
Il giudizio complessivo
.
La curva della percezione
.
I punti di forza e di attenzione
.
La curva della percezione: stratificazioni
.
I miglioramenti del servizio
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IL CAMPIONE
Sul campione degli utenti sono state effettuate le
seguenti stratificazioni:
 età,
 sesso,
 livello di istruzione,
 categoria,
 residenza.
I risultati compaiono nei grafici successivi.
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I MOTIVI DI CONTATTO
Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza,
hanno portato il campione a contatto con il servizio, le
risposte indicate sono state:
 nel 74% dei casi per presentare autorizzazioni e
concessioni edilizie;
 nel 20% dei casi per ottenere informazioni tecniche o
amministrative;
 nel 2,5% per ritirare la modulistica;
 nell’1,5% per presentare reclami e segnalazioni;
 nel restante 2 % per altri motivi (es. contatti con
assessore).
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IL GIUDIZIO COMPLESSIVO
Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei
servizi forniti dall’Ufficio Edilizia in una scala
da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla
soddisfatto), la media della valutazione degli
intervistati si posizione su 7,3, giudizio da
ritenersi particolarmente positivo.
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IL CONFRONTO CON ALTRE REALTA’
Il 70% del campione ha avuto contatti con Servizi
analoghi in altri Comuni: il 32 % del campione giudica i
servizi offerti dall’Ufficio Edilizia di Bolzano migliori
rispetto ad altre realtà, mentre per il 50% non vi sono
sostanziali differenze. Il 17% (pari a 11 rispondenti)
giudica l’Ufficio Edilizia di Bolzano peggiore rispetto ad
altre realtà.
Come motivi del giudizio positivo vengono citati la
disponibilità del personale (8 citazioni) e la migliore
organizzazione dell’ufficio (6 citazioni). Tra gli aspetti
critici, vengono indicati la troppa burocrazia e lo scarso
collegamento con altri uffici (5 citazioni). Galgano & Associati s.r.l.
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CONFRONTO RISPETTO AL PASSATO
Rispetto a 2-3 anni fa, il 73,3% del campione ritiene che
l’operato dell’Ufficio Edilizia sia attualmente migliore, nel
25,4% dei casi è uguale rispetto al passato e solo nell’1,3% è
peggiore;
Tra i motivi del giudizio positivo il campione segnala una
migliore organizzazione del lavoro (snellimento procedure,
chiarezza ruoli) con 17 citazioni e una maggiore disponibilità e
attenzione verso il cittadino (15 citazioni). Gli utenti segnalano
anche l’utilità del sito internet (6 citazioni) ed i tempi più brevi
(8).
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LE CURVE DELL’ATTESA E DELLA
PERCEZIONE
Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi
aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a
20 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala
da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale
percezione dei servizi fruiti.
Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie
di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di
percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.
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LE CURVE DELL’ATTESA E DELLA
PERCEZIONE (continua)
A sua volta l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (=
il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe
inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si
e’ insoddisfatti).
La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona
tra le due attese, in quella che viene definita “zona di
tolleranza”.
Le medie di tali giudizi sono riportate, in ordine decrescente di
“attesa desiderata”, nel seguente grafico.
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La curva delle attese e della percezione
I punti di forza e di attenzione
Come si evince dal grafico, la curva inerente l’attesa
accettabile, cioè il minimo grado di attesa, risulta essere molto
alta, con valori sopra il 7,3.
Da qui ne scaturisce che la curva della percezione del servizio
è al di sotto dell’attesa accettabile, con alcuni punti di contatto
presenti all’interno della zona di tolleranza.
Questa situazione evidenzia le alte aspettative che hanno gli
utenti del servizio ed i punti positivi e di attenzione espressi.
Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si
considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come
soglia di analisi.
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I punti di forza e di attenzione (continua)
Per quanto concerne i punti di forza, all’interno della zona di
tolleranza o coincidenti con l’attesa accettabile, si segnala:
•“Avere personale educato e gentile” (7,74/10),
•“Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi ” (7,47),
•“Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione” (7,39),
•“Avere uffici gradevoli e spaziosi” (6,82).
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I punti di forza e di attenzione (continua)
Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione,
rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza e che
presentano un gap significativo rispetto all’attesa accettabile:
•“Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono
procedure connesse” (5,2),
•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate”
(5,7),
•“Avere personale con competenze di base universalmente
diffuse e in grado di assumersi le responsabilità delle proprie
decisioni ” (5,8),
•“Avere una tempistica delle procedure sufficientemente
adeguata” (5,9).
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I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti
Stratificando la curva dell’attesa e della percezione in base
alla categoria di appartenenza degli utenti, si presenta qui
di seguito l’analisi svolta in base ai giudizi dei liberi
professionisti, tecnici del settore e imprenditori.
In particolare, i punti di forza e di attenzione espressi dai
professionisti coincidono con quelli indicati dall’intero
campione.
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La curva delle attese e della percezione - Professionisti e commercianti
I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti
PUNTI DI FORZA
•“Avere personale educato e gentile” (7,8/10),
•“Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi ” (7,6),
•“Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di
facile compilazione” (7,5).
PUNTI DI ATTENZIONE
•“Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono
procedure connesse” (5,3),
•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate”
(5,8),
•“Avere personale con competenze di base uniformemente
diffuse” (5,8),
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I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO
All’interno di una griglia di 8 possibili iniziative che l’Ufficio
Edilizia potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il
campione ha privilegiato come prima scelta:
 “Creare un unico punto di accesso in Comune, per
accettare e restituire documentazione e fornire
informazioni” (27,2%),
 “Creare un repertorio normativo, fornendo il quadro
giuridico completo e le relative interpretazioni” (19,6%),
 “Ampliare l’orario di apertura” (13%),
 “Permettere ai professionisti di fissare gli appuntamenti
con i tecnici responsabili delle pratiche” (17,4%).
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ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE
Tra altre osservazioni proposte dal campione, si
segnalano:
 rivedere il regolamento edilizio e permettere il
confronto tra tecnici e Comune sui cambiamenti
normativi (4 citazioni)
 ampliare l’orario di apertura e differenziarlo tra
tecnici e cittadini (4 citazioni)
 permettere una formazione uniforme tra tutto il
personale (3 citazioni).
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI
 La percezione dell’Ufficio Edilizia del Comune
di Bolzano da parte degli utenti evidenzia una
discreta situazione di partenza ma con ampi
margini di miglioramento.
 Il giudizio complessivo generale di 7,3 rendono
tale percezione “buona” ma la curva della
percezione al di sotto della zona di tolleranza
evidenzia alcune aree di attenzione.
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CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 Gli aspetti meglio percepiti da cittadini e
professionisti sono:
 personale educato e gentile,
 informatizzazione di alcuni processi,
 la modulistica aggiornata e di facile
compilazione,
 gli uffici gradevoli e spaziosi.
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CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 I principali aspetti che invece risultano meno
soddisfacenti sono:
 collegamento con altri servizi del Comune,
 le procedure trasparenti, snelle e poco
burocratizzate,
 il personale con competenze di base
uniformemente diffuse,
 la tempistica delle procedure adeguata.
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POSSIBILI AZIONI DI MIGLIORAMENTO
Dai risultati dell’indagine emergono le seguenti
priorità:
• Ampliare e differenziare l’orario di apertura
• Fornire chiarezza nel quadro normativo, con
interpretazioni univoche
• Assicurare una tempistica adeguata, rendendo le
procedure più snelle e trasparenti
• Migliorare i collegamenti con altri uffici comunali.
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