DIVISIONE RETE TERRITORIALE
“PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE
TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI
TRIESTE E TRENTO”
Roma, 8 marzo 2005
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
1
CONTENUTI DEL DOCUMENTO

Principali obiettivi e logiche

Team servizi centralizzati e filiali accorpate

Tipologia di lavorazioni effettuate

Alcune evidenze della sperimentazione avviata
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
2
PRINCIPALI OBIETTIVI
La sperimentazione avviata nell’Area Country Nord-Est è un
progetto della Divisione Rete Territoriale tra le cui principali
finalità si evidenziano:

migliorare la qualità del servizio erogato al Cliente ed il
supporto all’Ufficio Postale;

acquisire efficienza operativa attraverso il reengenering
dei processi e l’accentramento di alcuni filoni di attività su
un minore numero di punti fisici;

raggiungere maggiore flessibilità operativa
attraverso idonei interventi tecnologici che consentano di
veicolare i flussi di lavoro.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
3
PRINCIPALI LOGICHE
Il TSC del Nord-Est è stato collocato in due sedi che risultano, per
loro peculiari caratteristiche (capacità produttiva, spazi e logistica
idonea, ecc.), più adatte ad accogliere un sistema di lavorazione di
tipo industriale dei prodotti finanziari.
Tali strutture sono destinate a diventare Centri di eccellenza
certificabili, nei quali si concentrano le competenze ed il supporto
tecnico nelle attività di back office all’azione commerciale degli
Uffici Postali.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
4
TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
TSC TRENTO
• Trento
• Verona
• Legnago
• Vicenza
• Bassano del G.
• Rovigo
• Padova
TSC TRIESTE
* TBD l’aggregazione delle lavorazioni di Venezia
• Trieste
• Gorizia
• Tolmezzo
• Udine
• Pordenone
• Treviso
• Belluno
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
5
TIPOLOGIA DI LAVORAZIONI EFFETTUATE

Apertura e chiusura conti
correnti

Servizi Accessori

Prestiti

Mutui
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
6
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
1/16
Evoluzione delle logiche … il TSC accorpa le attività
gestite dalla sezione titoli del servizio Sportelli di
Filiale ma non è la “sommatoria” di più sezioni titoli
LOGICA
“DOMESTICA”
LOGICA
“INDUSTRIALE”
Help desk all’UP per garantire
l’erogazione del
servizio
Standardizzazione dei processi,
definizione di procedure, rispetto
degli standard di conformità e
gestione del post vendita
CAMBIA IL MODO DI LAVORARE …
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
7
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
2/16

Rispetto Standard di qualità

Supporto e assistenza agli Uffici Postali Tempi di
risposta al Cliente

Reenginering dei processi

Efficienza operativa
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
8
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
3/16
Rispetto Standard di qualità
Giornalmente arrivano ai Team di Trieste e Trento attraverso assicurata le lavorazioni
che vengono attribuite agli operatori; attualmente tutte le richieste pervenute
vengono esaminate ed il 15% dell’arrivo non è conforme rispetto agli standard
previsti.
Alcuni principali casi di documentazioni non conformi:
 documentazioni non complete  si richiede l’invio della documentazione mancante
direttamente all’UP( es. mancanza di copia del documento d’identità\busta
paga\codice fiscale, ecc.);
 informazioni mancanti nel contratto  le informazioni mancanti vengono ricercate
accedendo alle diverse procedure e si provvede direttamente alle integrazioni ;
 Mancanza degli elementi essenziali del contratto  le pratiche devono essere
restituite agli UP (es. mancanza di firma o dichiarazione del “domicilio eletto” ecc.)
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
9
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
4/16
Supporto e assistenza agli Uffici Postali
Le risorse del Team assegnate alla valutazione delle pratiche sono anche impegnate
giornalmente a rispondere ad un notevole numero di chiamate provenienti dagli UP.
Il dato stimato delle telefonate ricevute è di circa 400 al giorno.
Delle telefonate pervenute, circa 80% ha per oggetto richieste finalizzate a conoscere
lo stato della pratica, il rimanente 20% ha lo scopo di richiedere alle risorse del Team
un supporto al fine di assicurare la conformità/sicurezza operativa nella trattazione
delle richieste.
Per migliorare l’assistenza agli UP, è in corso di implementazione una nuova
procedura Web che consentirà agli UP di avere visibilità sullo stato delle proprie
pratiche e di fornire al Cliente risposte immediate.
Inoltre le chiamate al TSC saranno instradate a risorse “dedicate”: tale nuovo
processo, consentirà di ottenere risposte mirate ed omogenee su tutto il territorio per
le diverse problematiche.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
10
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
5/16
Reenginering dei processi
All’interno dei Team vengono assicurate le attività di:
 Smistamento richieste in arrivo e Protocollo
 Apertura di Conto BancoPosta Privati
 Richiesta di attivazione di Servizi Accessori BancoPosta Privati
 Chiusura di Conto BancoPosta Privati
 Richiesta di prodotti di Finanziamento: Mutui e Prestiti
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
11
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
6/16
Reenginering dei processi
Smistamento e Protocollo
L’attività consiste nella suddivisione delle pratiche in arrivo per
tipologia di servizio richiesto e nell’attribuzione di un protocollo
progressivo attraverso l’utilizzo di un applicativo interno
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
12
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
7/16
Reenginering dei processi
Apertura di Conto BancoPosta
•
Controllo Qualità:
L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della
documentazione ricevuta, ed una successiva di verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che
potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso l’utilizzo
della procedura:
Ribes : Permette di accedere ad un banca dati per verificare lo stato di insolvenza del
richiedente il c/c.
•
Censimento Anagrafico
Le pratiche formalmente corrette vengono assegnate alle risorse addette alle attività di
inserimento dei dati identificativi del cliente attraverso la procedura:
Anag: la transazione consente di eseguire l’interrogazione dell’archivio anagrafico per
verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento.

Attribuzione numero di c/c
In questa fase la procedura assegna in automatico il n° di c/c che l'operatore provvede a
trascrivere sul contratto.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
13
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
8/16
Reenginering dei processi
Apertura di Conto BancoPosta

Consenso al trattamento dati personali:
L’attività prevede l’apertura della procedura GECA per l’inserimento dei consensi al
trattamento dei dati personali così come riportato nel modello CBP privati compilato
dal cliente.

Servizi accessori
Una volta effettuata l’apertura del c/c l’operatore procede con la lavorazione delle
richieste di servizi accessori.
I servizi accessori prevedono l’utilizzo di alcune procedure in ambiente “3270” in cui
l’operatore effettua l’inserimento delle richieste.
•
Carta Postamat Maestro/Carta di Credito BP/BP online/Pronto BP - GECA
•
Scoperto di conto - SN01
•
Domiciliazioni - SPIND
•
Trasferimenti / Chiusure Conto Deposito Titoli ISAV / IMOV / ANAG
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
14
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
9/16
Reenginering dei processi
Apertura di Conto BancoPosta

Scansione Modello CH7
L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza del
modello CH7 (dove viene registrato lo spiecemen del cliente) e se conforme
l’operatore ne effettua la scansione attraverso un applicativo dedicato.

Protocollo
L’attività prevede l’inserimento dei dati relativi alla pratica ( es. data di arrivo pratica,
data di lavorazione, n° c/c, tipologia richiesta ) nell’applicativo Protocollo, per
l’assegnazione in automatico di un numero identificativo di protocollo della pratica.

Archiviazione
In questa fase tutte le pratiche lavorate vengono archiviate presso il TSC in ordine
cronologico e per tipologia di pratica.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
15
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
10/16
Reenginering dei processi
Chiusura di Conto BancoPosta
•
Controllo Qualità
L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della richiesta di
chiusura conto, della dichiarazione attestante la consegna del carnet di assegni sottoscritta dal
Cliente e della Postamat e delle Carte di Credito.
•
Verifiche procedurali
L’operatore effettua la consultazione di alcune procedure, prima di procedere alla chiusura del
conto:
Anag : permette la verifica dei rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli,
indicazione della domiciliazione postale ecc.)
Inas : consente il controllo dello stato degli assegni
Geca : permette la verifica dello stato delle carte di credito
P404 : consente la verifica della cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte
del Centro Contabile
TPGM : permette la verifica delle movimentazioni effettuate su conto corrente
SN01 : consente la verifica dello stato di scoperto di c/c.
•
Chiusura del conto
Terminate tutte le attività di verifica si prosegue l’intera documentazione al CUAS competente.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
16
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
11/16
Reenginering dei processi
Mutui
• Controllo Qualità:
L’attività prevede una preliminare analisi di fattibilità attraverso il controllo e la valutazione
sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o
fideiussore e della documentazione relativa all’immobile. Le pratiche non conformi
(incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale. In questa
fase vengono avviati i primi contatti con il Notaio, con l’invio della documentazione utile per la
stipula e della lettera di incarico.
• Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati
L’attività consiste nella verifica dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nell’inserimento
dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270” e l’applicativo
collegato al Centro Processing della Deutsche Bank S.p.A.
Anag: consente la verifica dell’identificativo del Cliente e dell’eventuale censimento qualora
non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del
relativo numero di conto
Prestitempo: è l’applicativo DB utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro
per la valutazione
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
17
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
12/16
Reenginering dei processi
Mutui
• Esito delle richieste:
L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di
fattibilità della richiesta (confermata, rifiutata, ulteriori verifiche e inibita) e nella
comunicazione dell’esito all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente, con la restituzione
della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta.
Perizia e invio della documentazione al Centro Processing della Deutsche
Bank SpA:
Per le pratiche confermate l’attività prevede l’inserimento della richiesta di Perizia, nella
procedura on-line collegata con la Società convenzionata Pirelli e nel successivo inoltro
della pratica completa di tutti i documenti (modulo originale per la Banca, copertura
assicurativa, documentazione relativa al richiedente, garante ed eventuale fideiussore,
copia della lettera di incarico al Notaio) al Centro Processing DB.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
18
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
13/16
Reenginering dei processi
Mutui
Delibera e Stipula:
L’attività consiste nella comunicazione all’UP per l’informativa al Cliente dell’esito della
delibera, con l’invito a fissare con il Notaio la data per la stipula (o restituendo la
documentazione originale in caso di mancato accoglimento). Ricevuta la data della
stipula ne viene data comunicazione a DB tramite Fax.
• Archiviazione:
L’attività consiste nella conservazione di tutta la documentazione inerente il dossier del
Cliente all’interno del TSC per l’intera durata del rapporto
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
19
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
14/16
Reenginering dei processi
Prestiti
• Controllo Qualità:
L’attività prevede una preliminare controllo e la valutazione della documentazione del
richiedente il prestito e dell’eventuale garante indicato. Le pratiche non conformi (incomplete
o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale.
• Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati
L’attività consiste nella verifica dell’esattezza dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e
nell’inserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270”
e l’applicativo collegato al Centro processing della Deutsche Bank S.p.A.
Anag: consente la verifica, mediante consultazione della procedura, dell’identificativo del
cliente e dell’eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della
corrispondenza dei dati anagrafici del richiedente e del relativo numero di conto
Prestitempo: l’applicativo è utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro per la
valutazione
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
20
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
15/16
Reenginering dei processi
Prestiti
• Esito delle richiesta:
L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di
definizione della richiesta (confermata, rifiutata, riesaminabile con il garante e inibita) e nella
comunicazione all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente con la restituzione della
documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta.
• Invio della documentazione delle pratiche definite
I dossier relativi ai prestiti accolti vengono conservati presso il TSC fino alla loro definizione.
Entro il 10 del mese successivo alla data di definizione vengono inviati al Centro
Processing.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
21
ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE
16/16
Efficienza operativa
L’aggregazione delle risorse sulle attività del Team consente oggi di
avere assegnate:
 17 risorse sul Team di Trieste
 19 risorse sul Team di Trento
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
22