Presentazioni
UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI ROMA
" LA SAPIENZA "
Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e Naturali
Corso di Laurea in Informatica
"E-CRM. Progetto e realizzazione di
un ‘e-mall’ orientato al cliente.”
Relatore
Prof. Parisi Presicce
Studente
Luca Tiberia
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Requisiti
Requisiti piattaforma CE
•dinamica
•personalizzabile
•scalabile
C.R.M.
•Personalizzare il rapporto
•Massimizzare uso contact center
(call center, forum, chat, ecc…)
DataWarehouse
Datamining
preleva dati da più sorgenti distinte,
integrandoli e immagazzinandoli in un
unico deposito per facilitarne l'accesso
e l'interrogazione
insieme di tecniche che consentono di
effettuare l’esplorazione e l’analisi dei
dati per scoprire regole o modelli
nascosti all’interno di archivi di grandi
dimensioni in modo automatico o
semiautomatico
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Obiettivi
CRM operazionale
•call centers
•gestione campagne promozionali
•gestione automatizzata delle vendite
•pianificazione delle risorse (ERP)
•customer care
•e-commerce web
CRM analitico
•monitoraggio di tutte le attività
•analisi degli interventi al call center
•analisi successo iniziative marketing
•valutazione del valore del cliente
•segmentation and profiling
•analisi dei rischi
•analisi delle esigenze degli utenti
•analisi delle vendite
•analisi web log
•modellare comportamento utenti
•analizzare qualità del servizio
•interfaccia e layout vetrine ottimali
•stimare percorsi di navigazione ottimali
•classificare prodotti/categorie
•predire successo prodotto
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Metodologia
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Rose e la modellazione del software
Web Application Ext.
Esprime, attraverso UML,
modelli di design che contengono
elementi HTML
Data Modeler Ext.
•modellazione della struttura
(definizione tabelle, chiavi e relazioni),
•modellazione delle funzionalità
(definizione delle query).
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Definizione e-commerce
•insieme di transazioni commerciali tra produttore (offerta) e consumatore (domanda)
realizzato con l’utilizzo di computer e reti telematiche e finalizzate allo scambio di
informazioni direttamente correlate alla vendita di beni e servizi.
•B2C - B2B – B2A – C2A
Componenti di un sito di CE
front end
•un sistema di gestione catalogo (manager, negozi, categorie, prodotti, sconti)
un motore di visualizzazione (home page, categoria, prodotto, faq, howto)
un motore di ricerca e categorizzazione (commenti, promotion, key)
back end
•un sistema di gestione degli ordini (carrello, spedizioni, corrieri)
un sistema di gestione dei pagamenti
un sistema di profilazione utenti (registrazione,riconoscimento,analisi)
un sistema di hosting
un’applicazione di data-mining e data-warehousing
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Soluzione esistente e requisiti
Requisiti
specifici
•Numero indefinito negozi, categorie, prodotti e opzioni
•Articoli dalla tipologia non definita
•Massima espandibilità per promozioni, sconti
•Molteplici e variabili modalità di spedizione e pagamento
•Collegamento sistemi ERP
•Gestione remota dell’intero negozio
•Commenti, suggerimenti
Soluzione
esistente
•Sito a singolo negozio
•Costruito con tool di terze parti poco espandibile e configurabile
•Database non transazionale con basso numero di utenze gestibili
•Uso linguaggi client side per gestione carrello e validazione input
•Uso cookie per memorizzazione carrello
•Pagine poco dinamiche
•Gestione profilo utenti inesistente
•Gestione promozioni e sconti inesistente
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Architetture
Tipologie
•Host
•Lan
•Client/Server
•3-Tier (browser/client, aziendale/business, dati/fisico)
Tecnologia pagine server
•Le pagine client (HTML) vengono inviate
senza esaminarne il contenuto
•Le pagine server (ASP, JSP, PHP) sono
elaborate prima della spedizione.
•Sono composte da istruzioni che sono
interpretate dal server e che producono
un risultato codificato in html e aggiunto al
normale contenuto della pagina.
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Scelte progettuali
Tipologia Sito
•Orientato alla vendita B2C
•Forte customer care
•User-data driven
Struttura DB & pagine
•Un database unico transazionale
•Frammentato
•Pagine modulari
•Strutturate a template
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Requisiti: pagine
•Pagina negozio
•Pagina categoria
•Pagina prodotto
•Pagina carrello
•Pagina gestione pagamenti e spedizioni
•Pagina visualizzazione ordini
•Faq, Howto
•Servizi Contact Center
•esposizione del prodotto in base alle promozioni (product driven layout),
•esposizione del prodotto in base al profilo dell'utente (user driven layout).
•in ogni pagina deve esser possibile risalire ai negozi presenti nel mall,
•ovunque ci si trovi deve esser possibile conoscere il reparto corrente e
•navigare tra tutte le categorie presenti privilegiando dapprima quelle del negozio
corrente e poi le altre,
•in ogni pagina ci debbono essere:
•link ai servizi legati al prodotto/categoria che si sta visitando
(inserisci commento, segnala ad un amico ecc…) e
•ai servizi aggiuntivi più importanti (partecipa forum, usa la chat ecc…)
Facile implementazione delle features
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Template delle pagine
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Prototipo Home Page
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WAE Diagram: home page
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Schema Product Page
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WAE Diagram: product detail
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Profilo Utenti
•un profilo anagrafico (form di registrazione);
•un profilo di navigazione (statistiche server web);
•un profilo degli interessi (pagine prodotto visitate, click-throught dei banner);
•un profilo delle idee (adesione a sondaggi e forum di discussione);
•un profilo post vendita (call center).
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Class Diagram Utenti
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Sequence Diagram User
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StateChart Diagram: User
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Contact Center
Cosa è?
Composto da:
spazio in cui l'utente può lasciare
opinioni su prodotti/servizi e leggere
quelle degli altri ‘on line’ o ‘off-line’.
Chat (on-line)
interazione immediata e simmetrica
(la domanda e la risposta avvengono
immediatamente e ognuno sa con chi
sta parlando)
•call center tradizionali, email
•chat testuali e video
•forum di discussione.
•commesso virtuale (e-clerk)
Forum (off-line)
ognuno interviene essendo consapevole
che il suo post può essere letto da
chiunque in un tempo qualsiasi, non
necessariamente in quel momento stesso.
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Class Diagram DM: Utenti
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Moduli Analisi dati utente
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Altri Moduli
Programma Partner
Necessità
Task
Ampliare il circuito dei negozi e
del traffico
•transazioni utenti
•spettanze e commissioni venduto
•reporting profilo e credito
Programma Punti fidelity
Necessità
Task
Ampliare il traffico utenti ad alto valore
per analisi profili
•Sistema visualizzazione icone
•Gestione associazione premi/utenti
•Reporting crediti
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Tutti i moduli
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